忻州市热力有限公司
Xin zhou RE LI Co., Ltd
客户用热服务手册
—Customer Service Manual—
一切为您的需求服务
Everything serves your needs
CORPORATE CULTURE
企业
文化
忻州市热力有限公司
Quality service ● High quality heating
品质服务●优质供热
XIN ZHOU RE LI CO., LTD
优质服务
让我们守护城市温度
Let's guard the city's
Temperature
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目 录
contents
企业简介
Company profile
供热政策
Heating policy
业务办理
Business processing
供热常识
Heating knowledge
不热处置
Non thermal disposal
忻州市热力有限公司成立于2005年8月，由山西金邦能源科技集团有限公司出资控股，经营范围为经营建设忻州城区热电供热管网项目。已成为集中城市供热、工程建设、生产运营、材料保温、经营投资五位一体的现代化企业。
忻州市热力有限公司2006年开始投资建设，2007年实现供热运营，主要负责经营建设忻州城区热电供热管网项目，特许经营权年限为2008—2038年（30年）。
目前我公司已累计敷设供热主管网330公里、二级管网1000公里，已建成运营站点231座，形成了北至旭来街、南至南关大街、西至牧马路、东至东环路，区域内一级管网基本形成“四纵十横”（四纵是新建路、云中路、慕山路和东环路，十横从南往北是光明街、健康街、长征街、和平街、团结街、雁门大道、公园街、九原街、梨花街、顿奇街共十条东西方向的支干线）的网格状管网，目前在网面积2523.51万㎡，在网供热面积2433.09万㎡，实际供热面积2100.52万㎡，占市区实际供热面积98%以上，服务市民约16.23万户。
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忻州热力有限公司
公司简介
Company profile
客户服务手册 02
01 客户服务手册
电刊在线制作平台
flbook.com.cn
经营
理念
诚信为本、信誉至上、
以优质产品、为用户服务
发展目标
绿色——多元发展绿色供热
专业——革新技术保障供暖
智慧——智慧供热职能自控
暖心——精准服务温暖人心
建设“绿色、专业、智慧、暖心”的民生供热工程，打造政府放心市民满意的供热企业。
03 客户服务手册
以责任和使命 守护城市温度
改善城市环境 温暖千家万户
企业文化
Company Profile
企业精神：
忠诚•上进• 勤思• 博学
忠诚是我们这个团队稳定发展的基础，是曾琦那个凝聚力、提升竞争力的源泉；上进是一种积极的人生态度，上进出勇气、出智慧、出力量；勤思是一种有效的工作方法，勤于思考、乐于思考、善于思考。
发展理念：
发展集中供热•改善城市环境
忻州热力全体员工以“发张集中供热、改善城市环境”为己任，通过科学、诚信的市场运营方式，力争把热电联产集中供热项目建设成为市民满意、政府放心的蓝天工程。
客户服务手册 04
服务理念
经营理念：
诚信为本
心语至上
质量兴企
不断创新
核心价值观：
员工为本
崇尚团队
客户至上
质量兴企
不断创新
服务理念：
品质服务、优质供热
我们的价值来自于为客户提供最优质的服务；从客户最希望的事做起，从客户最不希望的事改起；及时、准确地为客户提供问题的解决方案。品质是生命、服务是宗旨，服务好用户是企业发展的源泉。
忻州市供热政策依据我市《忻州市城市供热管理办法》执行。规范供用热行为，维护热用户和公司的合法权益，共同提高城市供热质量。
第一栏
供热政策解读
【忻州热力供热政策解读】
Interpretation of heating policies
一、收费标准
居民：16.5元/m²；非居民：35元/m²。
其他：按面积收费的热用户单层空间高度超过3.3米以上部分加收超高热耗费，每增高30厘米，加收热费的10%，增高小于30厘米一律按30厘米收取，单层空间超过6米的，按建筑面积的2倍收取。
备 注：用户应当于每年10月31日前向供热单位全额交纳热费。
二、收费依据
忻州市人民政府办公厅、忻州市城市供热管理办法、忻政办发[2012]138号,忻州市物价局忻价发[2012]196号。
三、报停暖费用
报停暖用户按规定缴纳30%基本热费。
备 注：用户未按规定缴纳基本热费的，视为正常采暖，整栋建筑报停不收费。
客户服务手册 06
05 客户服务手册
基本供热价格
客户服务手册 08
07 客户服务手册
按照忻州市城区供热管理办法：用户应当于每年10月31日前向供热单位全额交纳热费，拒不交纳热费的，按日支付千分之三以内的违约金；供热单位有权限制或者暂停供热，也可以向人民法院提起诉讼。
政策解读
政策解答
检测居民室内温度，应当以居民卧室、客厅门进深二分之一处距地面1.4米高点为检测点进行检测。
采暖期测温方法
依据《忻州市城市供热管理条例》规定，忻州市采暖期的起止时间为每年11月1日至次年3月31日，共五个月。
冬季供暖期时间
按照《忻州市城市供热管理办法》第三十条规定，按面积收费的居民热用户居室及客厅温度应当保持在18±2℃，安装供热设施的方厅（卫生间、厨房、用户自行改造后的厅、阳台）温度达到16℃（±2℃）标准。
采暖期室温标准
1、复热渠道一：在忻州市供热服务大厅办理复热登记，工作人员做好复热流转登记。
2、复热渠道二：拨打公司客服电话0350—3875275登记复热，客服人员做好复热流转。
3、复热费用缴纳：复热用户视为正常采暖，需补缴该房屋剩余70%采暖费用。
4、复热登记后工作人员会第一时间协助用户完成开锁。
1、分户供热的用户：房屋可申请停止供热，在当年9月30日前办理报停手续，交纳30%基本热费。
2、未分户供热用户：房屋不可申请报停手续，需在当年10月30日前缴纳全费。
未缴费限处置
复热手续办理
空房手续办理
忻州市热力有限公司
城区热用户报停暖受理流程
客户服务手册 10
09 客户服务手册
一、报停暖受理时间
热用户申请停止供热的，应当在本供热期开始30日前向热力公司提出申请（即9月30日前）。
二、申报停暖条件及手续办理
（一）具备报停暖的条件
1、具备室外分户控制，且阀门已自行关闭的热用户可申报停暖；
2、新入网建筑连续用热两个采暖期以上，即超出供热设施保修期两年的可申报停暖；
3、整栋建筑具备独立控制，属“一栋建筑一个阀门”的用户可申报停暖；
4、历年热费已结清，无欠费用户可申报停暖；
（二）停暖手续办理
1、已在我公司登记用户信息且符合报停暖申报条件的热用户，可通过关注“忻州市热力有限公司”微信公众号，进入小程序点击申报停暖，按流程完成线上申报办理报停暖手续；
2、未在我公司登记信息且符合申报条件的用户，需先到忻州市供热服务大厅办理用户信息登记，方可申请办理本年度报停手续。
三、申报停暖时限及费用交纳
（一）申报时限
截止2022年9月30日18:00前，逾期不再受理，本供热期将按正常用热对待。
（二）费用交纳
1、报停用户按规定缴纳30%基本热费；
2、报停用户未按规定缴纳基本热费的,报停暖无效,按正常采暖执行；
3、整栋建筑报停不收费。
（三）报停生效
1、在报停时限内办理手续并申报成功；
2、在报停时限内完成30%基本热费缴纳；
3、后续经双方现场核定并签字确认符合停暖条件。
报停生效需同时满足以上三个条件，不符合其中任一条件，用户需补缴70%采暖费。
四、报停相关事宜
（一）申报停暖根据采暖季时限，实行“一年一申报一审核”原则，往年采暖季办理的报停暖手续在本采暖期不发生报停效力，需要报停的必须在当年采暖期重新申报；
（二）已办理报停手续，但在供热期间需恢复用热的，需重新进行手续变更，按正常采暖用户对待，补缴70%采暖费；
（三）办理停暖业务的用户必须做好自用供热管道的防冻措施，并自行关闭具备管控功能的分户阀门，保证管道无存水。
报停暖
我们的价值来自于为客户提供最优质的服务；从客户最希望的事做起，从客户最不希望的事改起；及时、准确地为客户提供便捷服务。
第二栏
用热业务办理
客户服务手册 12
《热源落实表》
《入网审核表》
《国有土地证》
《建设工程规划许可证》《建筑工程施工许可证》《测绘报告分户信息表》《终端用户信息表》
《建筑平面图》
《庭院管网走向图》
《不动产权证》
《土地证》
《购房合同书》
接入城区集中供热系统用热报装流程
用热单位/企业报装所需资料
用热个人报装所需资料
NO.1
11 客户服务手册
用热业务办理
Handling heat business
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签订供热协议具体操作流程：
一、用户需提供房产证或（住房）购房合同原件、复印件；
二、用户需提供本人身份证原件、复印件；
三、用户携带所需证件前往忻州市供热服务大厅办理。
供热协议签订流程
NO.2
NO.4
线上缴费流程
住宅用户开发票流程
NO.3
电子发票开具流程
非住宅用户开发票流程
自助缴费平台
点开电子用热卡
点击发票管理
点击开票（绿色）
点击“已开发票”
点击“查看发票”
非住宅用户如需开具发票，请前往热力总公司办公楼二层开具发票。或者拨打客服热线0350-3875275具体咨询。
搜索“忻州市热力有限公司”官方公众号
点击右下角“在线缴费”
点击“自助缴费”
输入8位数字户10号和关联手机号、关联证件号
（“预留电话”和“证件号码”至少选其一项）
点击“缴费”按钮，进入缴费界面
点击“绑定用热卡”
点击年度缴费
基本供热常识
冬季供热不仅关系到千家万户的温暖，更关乎社会的稳定和人民的幸福，冬季供热是保障居民生活质量的基础。
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15 客户服务手册
一、暖气不热常见原因
（一）停电、停泵、停炉；
（二）楼内管道、暖气片年久失修，内壁结垢，水循环不畅。
（三）房屋外墙和门窗没有达到建筑节能标准；
（四）房屋装修影响暖气散热（如暖气片封包、私自拆改暖气片等）；
（五）管道内有气体未排出，产生积气。
二、冬季用热注意事项
（一）暖气片上及暖气片周围要保持良好的散热空间，不要堆放杂物，装修时暖气片不要密封，以免影响采暖质量；
（二）采暖房间的门窗应保持良好的密封状态，不要随意拆除通往阳台的墙壁；
（三）供热开始后，需要一段时间让供热系统完全进入循环，采暖房间才能达到合格温度；
（四）暖气的设计安装有专业的技术要求，当您进行室内装修时，请不要随意改动供热设施。
第三栏
基本供热常识
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17 客户服务手册
from the urban bustle
feel serene life
of ordinary people.
三、暖气漏水的应急措施
（一）如发现暖气片少量漏水，应立即用毛巾、抹布等物品将其堵上，减少水流量；
（二）已经分户的用户可立刻关闭手动阀门并立即拨打维修电话，请专业的维修人员维修。
四、请勿私自大量放水
（一）为有效隔绝空气对暖气片和管道的腐蚀，暖气片和管道中的循环水混加了防腐剂和化学药剂，误食误用后会对身体造成不良影响；
（二）私自放水破坏了稳定的水力工况，系统产生倒空现象，使空气进入系统形成积气，导致局部甚至大部分居民散热器出现不热现象；
（三）私自放水会导致二级管网压力失衡，热力站若补入过多的冷水，会严重影响供热质量。
五、违规用热行为有哪些
（一）未经批准，私自安装暖气管线、接通管网、增加暖气片、扩大用热面积；
（二）未经批准，私自拆除、迁移和改建暖气设施；
（三）自行在供暖设备上安装放水装置窃用热水；
（四）改造或毁坏控制阀门，造成供暖设备运行故障，中断仪表电源，影响供暖。
六、供热初期家中暖气不热原因
供热初期温度不平衡和气堵属于正常物理现象，一般一周左右可趋于正常。发现暖气有不热现象时，先检查阀门是否打开，其次检查暖气排气阀是否有气堵，最后自行或请维修人员检查是否有泥沙、杂质堵塞过滤网或暖气管道。
七、供热管网里的热水为何不能使用
供热管网内压力保持恒定是保证供热管网正常运行的先决条件，取用管网内的热水后，将会造成供热管网内压力降低。为维持管网运行所需的压力，必须及时补入大量软化冷水，这样势必会降低供热温度，影响正常的供热质量，严重时会对设备造成损坏，甚至停止供热。
八、供热循环水为何加臭味剂
为减少供热管网循环水的流失，杜绝少数用户取用供热管网中的热水，保证供热质量，所以加入臭味剂。臭味剂是一种锅炉、管道封闭系统添加的化学药剂，气味刺鼻且不易消散颜色微黄，常用剂量产生的气味对人体无害。
九、注水期间需注意事项
供暖前，公司会着手供暖前的各项准备工作，此期间，需留意小区张贴的注水通知，注意家中留人，以免造成损失。注水时，当听到水流进暖气的声音后，居民可用手摸暖气的阀门和管线的接口处，如感觉潮湿甚至水流就说明有漏水现象。需注意的是，即使有轻微的漏水也需要及时维修，否则一旦进入供暖期，暖气压力增加后，容易造成暖气爆裂，发生伤人损物情况。
十、单管循环排气方法
如果发现邻居家热自家不热，有可能是管路积气所致，这时将末端管路排气阀打开排气。排气阀分自动排气阀和手动排气阀两种，自动排气阀排气无需人工操作但随着使用时间的增加，排气阀可能损坏、堵塞导致不能自动排气，此时应进行阀门更换或人为操作排气。（排气阀的位置一般安装在单元立管的最高处）若暖气片内或室内管道内有积气，可将每组暖气片尾端的手动跑风拧开排气或用螺丝刀把暖气片上方的手动排气阀门拧松即可，但注意不要拧下来。积气会自动排出来，直到暖气片中有水排出，水流平稳后，关闭排气阀即完成操作。
私自放水
违规用热
私接
循环泵
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暖气片漏水处置
忻州热力始终把人民群众的冷暖放在心上，紧盯客户的供热诉求，深入了解和掌握群众最真实的期盼，不断优化服务模式、提升服务质量，持续增强广大用户的幸福感。
第四栏
暖气不热处置
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客户服务手册 22
1、暖气片爆裂漏水：应该立即用厚毛巾、抹布等比较吸水的物品将漏点堵住，减少水流量，降低热水喷涌造成的损失，再关闭自家进回水阀门，随后拨打维修电话，请专业维修人员更换暖气片。
2、暖气片因腐蚀漏水：可用毛巾把漏水处包起来，并在漏水的下方放置盛水的器皿，立即关闭阀门，并联系专业维修人员更换暖气片。
3、暖气管砂眼漏水：可用户毛巾或抹布一端缠在管上，毛巾或抹布另一端放进水盆，进而把水引到盆里；或在距砂眼3cm处缠上一些橡皮筋，缠过砂眼3cm即可，这样大概3-5天以后，砂眼会自动锈死。
4、暖气系统连接点漏水：管材之间的连接点、管材和暖气片间的连接点及跑风、丝堵处出现漏水，要立即关闭阀门，并联系专业维修人员更换暖气片。
5、排气阀开裂漏水：排气阀内部连接处较细，注水试水或自行排气过程中容易断裂，可以找一根圆形的筷子当成楔子钉进漏水处，做漏水紧急处理，并联系专业维修人员更换暖气片。
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阀门漏水处置
一旦发生地暖漏水，首先要做的是切断阀门，以免延误造成大量漏水浸泡地板，尤其水更是木地板的克星，继而联系专业的维修公司上门服务快速找到漏水点，分析原因并尽快处理，防止漏水扩散，对房屋破坏太大。
地暖漏水处置
如果家中分水器、供暖管道阀门漏水、竖井电磁阀接口处漏水，需要及时判别漏水点。一是未分户的需及时关闭楼栋总阀；二是已分户的用户需及时更换相关分水器及阀门设备，属于自身产权的自行进行维修更换；属于热力公司产权的联系客服做好登记排查，协助更换。
暖气不热处置
1、邻居家热自家不热，首先要检查室内、室外管道阀门是否开启，或者是否存在半开状态。如手动阀门未开启及时自行开启，如锁闭阀未开启，请缴纳热费后联系热力公司开启。
2、供暖初期或故障恢复时地暖容易“积气”，造成进回水循环不畅。建议对各管路进行逐个排气，直到有稳定的水流出即可。
3、地暖管道年久就会造成管道内部腐蚀、结垢、堵塞等现象，影响供热效果。建议用户要在运行前请求物业或专业人员对供热设施及时进行冲洗或更换。
4、滤网堵塞也会影响供热效果，及时自行清洗或寻求物业帮忙。
5、用户私改将暖气片改成地暖，由于暖气片和地暖的供热参数和标准不一样会影响供热效果，建议用户不要私自改动。
6、邻居家安装循环泵或放水阀也会影响供热效果。
7、独立用户（上下左右邻居处于报停状态）或末端用户（最底层、最高层或东西打头）也会使供热效果变差，这些都是不可抗因素。
企业
文化
忻州市热力有限公司
品质服务
优质供热
XIN ZHOU RE LI CO., LTD
优质服务
客服热线：0350-3875275
公司网址：http://www.xzsrl.com
大厅地址：忻州市慕山路北里小区城区供热服务大厅
增值电信业务经营许可证：陕B2-20210327 | 
陕公网安备 61102302611033号