广西运营E刊
2020年第3期
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CONTENTS 目录
抗“疫”故事
数说运营
3月份
处理长险保单4.8万件，短险保单2.94万件
打印保单5.32万份
无纸化投保影像审核4.79万件
生效日审批0.99万件
处理人工核保件1.57万件
审核团销方案6265件
契约
核保
理赔
处理赔案2.24万件
重疾一日赔结案205件
调查
完成调查案件3249件
保后核查2016件
保全批次生调1149件
电子保单入驻寿险APP
新单录入注意事项（职业篇）
关于进一步规范短期险业务投保资料管理的通知
关于下发《大额理赔案件审批管理规定》和《理赔调查作业分级处理及审批管理规定》的通知
关于推广使用视频调查系统的通知
关于加大2020年理赔直付推广工作的通知
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工作动态
数说运营
政策解读
销售支持
冲刺“331”，出单不停歇
严守入口，核保服务保质保量
战“疫”路上，理赔服务24小时在线
国寿逆行者|走在调查路上
3月27日，区分公司召开运营管理专项工作布置视频会议，钟甲文纪委书记出席会议并就理赔直付工作、调查管理办法落地执行、防范客户投诉三个方面提出工作要求。各地市分公司分管运营总经理室成员、运营服务部经（副）理及相关人员、区分公司运营管理中心负责人及相关人员参加会议。
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工作动态
工作动态
运营管理中心组织召开专项工作布置视频会议
召开2020年度运营管理职能考核指标汇报会
3月20日，区分公司运营管理中心召开2020年度运营管理职能考核指标汇报会，钟甲文纪委书记听取了各二级部关于运营职能指标得分析研析、我公司各项指标的优势、在全国系统中的排位情况，以及针对考核短板与薄弱环节制定的针对性举措，并对今年的考核工作提出要求。会后，运营管理中心初步拟定并下发《2020年度广西分公司运营管理职能指标考核细则》（征求意见稿），提醒各地市分公司加快落实和部署考核工作要求。
参加总公司个人短期健康险产品变更工作方案宣导视频会议
3月25日，总公司召开个人短期健康险产品变更工作方案宣导视频会。根据《健康保险管理办法》（银保监会令2019年第3号）的要求，宣布4月1日公司将上线78款变更后的个人短期健康险。会议就短期险健康产品合规性改造、产品变更工作方案与进展、个人短期健康险续保实务规则、科技支持工作安排及系统操作培训作了详细介绍。区分公司运营管理中心主要负责人及相关人员参会。
关键词：理赔直付 调查管理办法 客户投诉
为进一步规范2020年短期险投保资料管理，区分公司于3月16日举办《短期险投保资料管理宣导》视频直播培训，详细介绍投保资料主要构件、被保险人清单要求、生效日指定规则、资料交接等内容。全区系统契约、业务、柜面等相关条线人员参加培训。
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工作动态
工作动态
组织开展《短期险投保资料管理宣导》直播课
为进一步充实理赔调查力量，运营管理中心协助收展发展部制定《关于组建收展-调查协作队伍的指导意见》方案，在全区范围内组建收展-调查协作队伍。 收展-调查协作队伍的组建对于加强运营销售融合，促进公司业务和队伍健康发展起到积极作用。
协助组建收展-调查协作队伍
举办理赔受理相关知识专项直播课
为进一步规范2020年短期险投保资料管理，区分公司于3月16日举办《短期险投保资料管理宣导》视频直播培训，详细介绍投保资料主要构件、被保险人清单要求、生效日指定规则、资料交接等内容。全区系统契约、业务、柜面等相关条线人员参加培训。
组织召开理赔条线专项视频沟通会
3月16日，区分公司组织召开全区理赔条线专项视频会议,就理赔职能指标考核情况、理赔案件处理差错分析、2019年理赔满意度情况、理赔投诉等重点工作进行通报，并就发现问题提出整改要求。各二级分公司理赔主管、理赔业务骨干，区分公司运营管理中心理赔部全体人员参加会议。
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服务支持
服务支持
电子保单入驻寿险APP
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电子保单查询
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电子保单回执签收
第一步：登录“寿险APP”，点击首页“保单签收回访”，在该页面点击“去签收”
第一步：登录“寿险APP”
第二步：点击首页“保单签收回访”
第三步：点击电子合同，查看内容
第四步：查阅具体电子合同内容
第二步
第三步
第四步
查阅签收一点通
第二步：进行短信验证，投保人填写短信验证码
第三步：保单签收完成
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服务支持
服务支持
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投保进度查询
第一步：登录“寿险APP”，选择保单
第二步：点击“查看投保进度”
新单录入注意事项(职业篇）
职业代码是按照行业来进行分类，销售人员在录单的时候应按照客户从事的行业大类-中类-小类来选择合适的职业代码。例如，客户是一位快递小哥，首先应该在职业大类里选择“公共事业”，接着在展开的职业中类里选择“邮政、快递”，最后在职业小类里选择“快递配送人员”，职业代码140107就选好了。
保险公司内勤或销售人员应选择“金融、保险业”——“银行、保险、信托、证券、典当”——选择对应的内勤人员160101或外勤人员160102。
注意：请谨慎选择000103职业代码！0001开头的职业代码一般是机关、团体工作人员选择，常见的机关单位有政府、法院、检察院、民政局、劳保局、卫生局、审计局等；常见的社会团体有工会、共青团、妇联等。
职业代码的选择
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服务支持
政策解读
工作单位应填写客户所在单位的全称或规范简称，学龄前儿童、学生、离退休人员（无兼职）、家庭主妇、种植业者、养殖业者等没有工作单位的可以填写“无”，但不要填写地址。私人长途客车司机可填写客车挂靠的营运单位，乡村杂货铺售货员可填写店铺名称或“XX村杂货铺”，建筑工程类职业有单位的应如实填写，无单位的散工可填写“无”。
注意：公司内勤或销售人员工作单位应正确填写，例如填写全称“中国人寿保险股份有限公司南宁分公司民族大道支公司”，规范简称应为“中国人寿南宁分公司民族大道支公司”，不允许只填写“中国人寿”、“民支”或随意改变公司名称。
工作单位选择
职务与收入来源
职务和收入来源应与职业相匹配。例如，职业为“种植业者”，职务应选择“8.其他”；收入来源应选择“7.农副业”，收入来源可以多选，如果有银行存款、房租出租或其他收入来源也可以同时选择。
关于进一步规范短期险业务投保资料管理的通知
为进一步规范短期险业务投保资料管理，防范经营风险，有效提升公司管理和服务品质，《通知》就投保资料的主要构件及要求、被保险人清单要求、生效日指定规则、投保资料交接要求四方面进行规范。
一、投保资料的主要构件及要求
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政策解读
政策解读
二、被保险人清单要求
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保
更
规
范
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政策解读
政策解读
三、生效日期指定规则
四、投保资料交接要求
关于下发《大额理赔案件审批管理规定》和《理赔调查作业分级处理及审批管理规定》的通知
为严控大额理赔案件风险，规范全区理赔调查作业管理，区分公司对《大额理赔案件的调查和审批管理规定》进行了修订，于2020年3月11日下发了新的《关于下发〈大额理赔案件审批管理规定〉和〈理赔调查作业分级处理及审批管理规定〉的通知》。
一是短期险大额案件范围扩大到所有赔付金额10万元及以上的案件。
二是大额案件金额段及对应审批要求有所变化。
三是启用新的《大额理赔案件审批表》模版。
《大额理赔案件的调查和审批管理规定》
《理赔调查作业分级处理及审批管理规定》
1.理赔调查作业分级处理规则
（1）县支公司凡短险或风险型险种赔付金额达10万元及以上的理赔调查案件，要求县支客服中心柜面经理参与调查。
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政策解读
政策解读
（2）地市分公司辖区凡短险或风险型险种赔付金额达50万元及以上的理赔调查案件，要求地市分公司调查管理岗参与调查。
（3）全区凡短险或风险型险种赔付金额达100万元及以上的理赔调查案件，须区分公司参与调查。
2.明确调查结果分级审批规则
（1）县支公司凡短险或风险型险种赔付金额达10万元及以上的理赔调查案件，要求填写《调查作业审批表》，经县支公司经理审核调查结果并签字。
（2）地市分公司辖区凡短险或风险型险种赔付金额达20万元及以上的理赔调查案件，要求填写《调查作业审批表》经县支公司经理和地市运营服务部经理审核调查结果并签字。
（3）地市分公司辖区凡短险或风险型险种赔付金额达50万元及以上的理赔调查案件，要求填写《调查作业审批表》经县支公司经理、地市运营服务部经理和地市分管领导审核调查结果并签字。
（4）全区凡短险或风险型险种赔付金额达100万元及以上的理赔调查案件，要求填写《调查作业审批表》经县支公司经理、地市运营服务部经理 、地市分管领导和区分公司运营管理中心审核调查结果并签字。
关于推广使用视频调查系统的通知
为进一步推广视频调查系统，贯彻落实集团公司“科技国寿”战略布局，区分公司制定并下发《关于推广使用视频调查系统的通知》〔广西运管（2020）8号〕，明确视频调查系统推广工作相关要求，并编写视频调查各
1.各地市分公司应及时为辖区各机构配备开展视频调查所需设备和网络，为鼓励全区积极应用新系统，2020年度视频调查所需技术服务费由区分公司统一承担。
2.各地市分公司应组织辖区调查人员认真学习区分公司下发的系统使用相关教程和话术，熟悉掌握系统操作，积极利用新技术有效管控作业风险。
种类型任务的话术，指导地市分公司开展日常视频调查工作。各地市分公司应认真组织落实，努力提升视频调查系统使用率。
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政策解读
政策解读
3.可以使用视频调查系统完成调查的案件，除客户不同意的情况外，应优先考虑使用视频调查系统完成调查，节约成本，切实提升视频调查系统使用率。视频调查系统可以完成的案件类型包括核保生存调查、理赔调查部分环节，以及部分类型的保全生存调查；
4.各地市分公司在视频调查系统内创建任务时，录入的调查对象等相关信息需与调查管理系统内一致，以便管理人员能准确进行任务分配和查询，视频调查过程中获取的相关证据材料需及时上传到调查管理系统相应作业任务下存档；
5.各地市分公司在实施视频调查过程中，调查人员要强化服务意识，控制视频通话时长，保障作业品质和客户体验。区分公司制作了视频调查话术供全区调查人员参考使用，并将不定期对全区视频调查案件质量进行抽查；
6.由于视频调查系统处于初期推广阶段，技术运用尚未成熟，不可避免会遇到一些问题，各地市分公司应密切关注视频调查系统的实际运行效果，广泛收集系统现存问题，为系统不断优化提供建议。
关于加大2020年理赔直付推广工作的通知
为进一步加大理赔直付服务推广力度，着力提升理赔 提升理赔服务品质和客户体验，区分公司制定下发了《关于加大2020年理赔直付推广工作的通知》。通知进一步明确了2020年理赔直付工作目标、工作内容和推进步骤，并提出了相关工作要求。希望通过本通知，让各二级分公司充分认识到理赔直付推广工作的深刻意义及重要性，认真学习理赔直付模式及工作内容，结合实际开展理赔直付项目，确保理赔直付工作的落地推进。
快捷
温暖
祸从天降！中国人寿广西分公司快速完成来宾武宣巨石滚落事故赔付，送上理赔金14万元
New Age New Mission
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走进案例
走进案例
3月25日下午17时许，广西来宾市武宣县禄新乡莲塘村发生一起泥石流事故，导致山上巨石滚落砸中村中一间民房，造成房中3名儿童被埋压后不幸遇难。
获悉事故发生后，中国人寿广西分公司高度重视，第一时间启动理赔应急预案，成立理赔服务应急工作组，安排当地理赔人员第一时间前往事故现场，主动与相关部门做好沟通，开展出险客户排查。经核实，我们了解到，本次罹难的3名儿童分别为10岁的韦某育、7岁的韦某王和5岁的韦某江，均为村民韦某和陆某某的子女，均在我公司投保了学平险。
这从天而降的灾难，对韦某一家来说简直就是噩梦。3个孩子同时离世，对于这对父母、这个家庭来说，该是多大的打击！天真活泼的3个孩子，转眼就天人永隔，任是再铁石心肠的人也为之动容。在韦某一家面前，任何的言语都显得苍白，悲痛欲绝也不足以形容他们的心情。我公司理赔人员唯有默默地全力帮助其收集理赔资料，协助其尽快完成理赔，才是对韦某一家最大的安慰。
3月27日，我公司理赔人员到韦某家中送上慰问并现场协助收集理赔材料，通过理赔绿色通道，当天即快速赔付了3名孩子的身故保险金14万元。
与孩子们的生命相比，再多的理赔金都是微不足道的；但是我们期望通过快速、主动、贴心的理赔服务，让韦某一家感受到来自中国人寿的关爱和人性的温暖，让其破碎的心灵得到一丝慰藉。
保险不能预测风险的发生，无法阻止意外的降临；但是在每一个心酸理赔故事的背后，保险都道出了它真正的价值和意义所在。那就是爱与责任！
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重疾一日赔 | 未雨绸缪护未来，诚信理赔续关爱
New Age New Mission
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走进案例
走进案例
生命之初，以爱守护，寄托着父母的殷切期盼，初心唯愿孩子的健康与安稳。客户S女士是一位普通的母亲，曾因生命的诞生喜极而泣，也曾因生命的转折而失神无措。所幸有保险这把保护伞，给予S女士对抗命运的勇气和信心。
2019年11月开始，S女士的儿子小L开始无明显诱因出现头晕，偶尔还会呕吐，视力也随之下降。来到医院后，医生告诉S女士，小L的大脑里长了瘤子。治疗颅内生殖细胞瘤的费用不小,所幸S女士保险意识很强，这11年里都为家里人购买了保险。想到这里，她给业务员打了电话，询问关于理赔的事情。在了解S女士的情况后，业务员立即报案，我司理赔人员也在接到报案后迅速联系S女士开展理赔。
更幸运的是，理赔人员在整理相关资料时发现小L的情况完全符合“重疾一日赔”的条件，立即决定为小L开通“重疾一日赔”绿色理赔通道。一束鲜花，一声问候，一日赔付，广西国寿理赔人践行承诺，到医院探视小L并了解他的治疗情况。2020年3月16日上午， S女士申请理赔，当天下午即收到26.3万元重疾保险金。在接下来的5年里，我司每年还会给付小L一笔癌症康复金。广西国寿“快捷 温暖”的理赔服务，让S女士十分感动，也让她更加坚定地选择保险，选择中国人寿。有了保险金的保障，S女士和小L充满了对明天的信心和斗志。
保险不止是一份保单，更是一份爱和责任的传递。寄托一份希望于明天，守护家庭最初的模样。中国人寿，相知多年，值得托付；以爱之名，托付明天。
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调查案例 | 伪造理赔资料拒付案
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走进案例
走进案例
被保险人罗某于2017年3月1日投保我司《农村小额团体定期寿险》，身故保险金额2000元。2017年8月23日罗某在家中死亡，被保险人家属据此向我司递交资料申请理赔。
基本情况
案件疑点
被保险人死亡后差不多一年才来办理理赔，而死亡日期比较接近观察期，逆选择风险较大。
调查经过
调查员普查象州县各大医院，发现被保险人于2017年3月29日至2017年4月1日在象州县人民医院住院治疗，诊断为：1、消化性溃疡2、慢性贫血3、两肺感染。被保险人投保后观察期内有住院记录，加深了案件的疑点。
普查医院，疑点浮现
而被保险人家属提供的死亡日期资料均为2017年8月23日，这一意外发现表明客户很可能存在伪造资料申请理赔的欺诈行为。
走访村民，意外发现
为了准确核实被保险人死亡日期，调查员前往村委核实死亡日期，但村委值班人员以没有做死亡登记为由不给予查看，调查员无计可施，调查一时陷入了瓶颈。
调查员经过一番思考，忽然想到村委每个月都会报死亡人数给计生站，于是转换思维，决定从象州县象州镇卫生和计划生育办公室入手，最终在象州县象州镇卫生和计划生育办公室查到被保险人罗某死亡日期为2017年4月21日。至此，案件水落石出。
调查受阻，无计可施
被保险人家属提供的资料中被保险人死亡日期均为2017年8月23日，经调查核实被保险人的死亡日期为2017年4月21日，为观察期内出险，属条款免责，同时也证实了被保险人家属伪造资料申请理赔的事实，存在保险欺诈行为，被保险人家属在证据面前无力辩驳，最终案件拒付处理，本案成功减损2000元。
巧妙思维，寻得突破
调查员到被保险人居住地附近走访邻居了解情况，据邻居反馈被保险人是在2017年5月份前死亡，
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严守入口，核保服务保质保量
三月的广西迎来了春暖花开的气候，给不少人带来了愉悦的心情和奋发向上的干劲。在三月的日子里，柳州分公司核保
支持岗龙城洁与往常一样积极配合区分公司下发的各类政策，第一时间落实并反馈对应部门，并根据区分公司的要求制定柳州分公司的实施方案，第一时间发送销售渠道。
在团销方案审批环节，做到每单必核，严格按照短期险综治方案的要求审核，积极配合公司的各方面工作，同时对于区公司核保部的相关意见也会第一时间与销售部门沟通。经过2月份的疫情冷淡期后，3月份迎来了计生业务的高峰期，上周更是迎来了停办险种的高峰期，龙城洁每天审批的工作量成倍上升，单日审核作业量由每天20多单增加到每天60多单。白天在公司电脑审批，下班后和周末用手机审批，对于核保人来说，“5+2”、白加黑是常态，不在公司加班就是在家里加班，最高一天审批了将近80单。
审批团销业务的同时，她还需要进行高风险客户筛查，工作量无形当中又增加了一倍，同时发现核保件中存在超保额、高风险客户等情况都能及时通知业务部门并协助业务部门一同处理。
在人员紧张的情况下做到有问必答，有单必审，严格按照公司政策及要求做好各项工作。虽然常被业务部门说太严格，但仍高效高质完成了核保本职工作。她说这是我心中的一道信念“被责备，被质疑，但为了保质保量，我一直坚持。”
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抗“疫“故事
抗“疫“故事
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冲刺“331”，出单不停歇
3月31日，是一季度开门红的最后一天，全体契约人员加班支持“331”业务 冲刺，高效完成短险录入 审核、生效日审批、被保人清单导入、以及保单打印等诸项工作。
百色分公司承保支持岗邓洁、综合柜员覃玲娟在一季度最后冲刺日进行审单
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抗“疫“故事
抗“疫“故事
南宁分公司承保支持岗梁丰边吃饭边盯着出单数据
战“疫”路上，理赔服务24小时在线
为积极应对本次新型冠状病毒感染的肺炎疫情，体现国寿人的社会责任，做好新型肺炎疫情期间理赔服务，不因疫情影响理赔服务时效和质量，钦州分公司运营服务部理赔支持岗黄晓霞第一时间响应，申请坚守岗位，主动加班，为客户提供更快捷、更温暖的理赔服务。
公司复工复产后，分公司运营服务部经理助理谢燕、理赔支持岗黄晓霞围绕如何给客户带来更温暖的理赔服务研讨相关工作方案。一是确保疫情期间各报案渠道畅通；二是
主动联合销售渠道，借助销售人员力量及时了解客户出险情况；三是为防止病毒传播扩散，引导客户通过非柜面渠道进行咨询、通过移动端进行理赔申请。
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国寿逆行者|走在调查路上
“嘀铃铃... 嘀铃铃...”，2月17日上午是春节假期受新冠状肺炎疫情影响延长上班后的第二周，办公室里响起了清脆而急促的电话铃声，调查主管小朱像往常一样接起电话：
“您好！百色分公司调查部。”
“您好！我是德保调查员小卢，我们上周刚开门营业就接到乡下客户提交的几十个贫困户农村小额保险需要调查的出险案件，我们柜面只有两个人，我一个人做不了这么多的调查，能不能帮我们协调协调人员？”。电话那端发来请求。
德保支公司柜面是三个人的柜面，因有一名柜员产假，柜面仅有二个人办理业务。接到德保支公司打来的求助电话后，调查主管小朱丝毫不敢懈怠，案情就是命令，疫情无情，国寿有爱，虽然目前疫情还很严峻，但急客户之所急，做好客户的快速理赔，是我们国寿人应尽的责任呀。小朱立即将这一情况报告了分公司凌总经理，凌总经理快速做出了“立即抽调调查人员组成联合调查组，做好理赔案件的调查和快速理赔工作”的指示。
当天下午，由百色分公司和县支公司组成的联合调查组立即赶赴德保支公司开展调查工作。为了确保疫情期间调查人员的安全防护，分公司总经理室专门指示将公司为数不多的防护口罩、消毒水、酒精等防护资源优先配发给调查组使用。
调查组人员带着总经理室的瞩付，带着国寿人的责任踏上了通往德保各乡村的延绵山路。他们走村入户做调查，深入村委、村民中了解出险情况。为了赶时间，这些国寿的逆行者们为了尽快完成调查工作，让客户得到尽快赔付，他们顾不上身体的疲惫，也顾不上下乡路途的艰难，他们没有一个人叫苦，也没有一个人叫累，渴了喝一口冷得要掉牙的矿泉水，饿了就啃带去的饼干、快餐面。在此疫情时期，他们的勇气，他们的精神感动着我们，他们的行动真正体现“疫情无情，国寿有爱”的精髓。
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抗“疫“故事
抗“疫“故事
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致敬
最美逆行者
疫情发生以来，广西国寿调查队伍始终坚守岗位，发扬奉献精神，在做好防疫工作的前提下坚持开展调查作业，为公司效能持续提升贡献力量。
梧州调查人员李灿豪、苍梧支公司调查人员钟冰凌接到客户死亡报案后一同到现场查勘了解出险经过，图片中为调查人员正在与家属做笔录。
疫情期间，北海合浦支公司调查员潘能芬接到调查任务，到客户家里面见被保险人向其了解出险经过，并向客户送上贴心的问候。
柳州公司调查员韦占铁、邝卓华在疫情期间，利用公司的视频调查系统开展视频调查，确保调查工作顺利进行。
疫情期间，百色分公司调查员陆俊存到医院开展爱心探视服务工作。
3月25日，崇左天等支公司调查人员潘绍席在事发现场山上查勘。
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