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坚持服务为要，做客户的贴心助理

      张家圩支行以客户为中心，以能力为支撑，以服务为导向，提升综合服务水平，践行给客户家园体验的服务承诺。

    一、快速响应，细心部署，扎实推动支行服务水平的提升。为有效落实我行专项服务提升年方案，扎实推动文明规范服务工作，张家圩支行第一时间快速响应总行文件精神，成立文明服务工作领导小组，制定二级考核方案，明确服务标准，组织全员深入学习并开展自查自纠，提高员工优质文明服务意识，培养爱岗敬业的服务理念。

    二、统一日常事务管理，强化细节水平提升。柜台是银行最平凡的工作岗位，但也恰恰最需要我们工作人员的耐心、细心和恒心。无论春夏秋冬，张家圩支行运营主管总能坚持带领柜面人员做好环境清洁、机具测试、凭证补充、便民设施检查等班前准备，利用晨会进行仪容仪表自检、互查，严谨认真的开始一天的工作。

    三、重视技能训练和理论学习，夯实优质服务的业务基础。因为专业从而信赖，业务水平和熟练程度是专业最直观的体现，为了给客户提供专业的金融服务，获得充足的安全感，她以身作则，带领柜面人员充分利用闲暇时间，下班时间勤学理论，苦练技能，柜面补充新员工时单独加以业务辅导，充分发挥传帮带的优良传统，使其在最短时间内快速适应工作节奏并流畅办理业务，给客户满意的服务体验。

    春风十里，不如温暖微笑的你！张家圩支行柜面人员将始终践行圆鼎家园的服务承诺，用爱搭建沟通的桥梁，提升服务水平，打造最美运营人的亮丽名片！

运营主管

张家圩支行

刘    秀

01/张家圩支行运营主管  刘  秀

02/西康支行运营主管    高冠溪

03/庄圩支行大堂经理    颜爱陈

04/三庄支行大堂经理    杨召辉

05/来安支行综合柜员     王  佩

06/城西支行综合柜员    王甜园

07/开发区支行综合柜员  刘  琳

08/庄圩支行大堂引导员 付媛媛

09/营业部大堂引导员      查  楠

10/新袁支行保安           倪宝林

11/张家圩支行保安        王建波

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 微笑服务     快乐工作

      为进一步提高业务办理效率，提升网点服务质量，适应广大客户日益增多的金融需求，齐心协力，内外联动做好厅堂服务工作。

      一是提高员工思想意识。以支行长为主导，运营主管辅助，关注每名员工思想动态及八小时内外工作、学习、生活情况，正面引导支行员工，提升奉献意识、服务精神，积极解决员工工作、生活中遇到的困难，为其创造良好的环境，用心工作。

      二是做好内外勤联动。树立全局意识，相互帮助，共同努力，所有内外勤人员能够及时做好协调配合，积极响应内外部需求，做好人员调配和工作管理，最大限度发挥每位同事的优势。

      三是提高学习能力。为更好地服务广大客户，我支行员工利用下班时间学习，提高自己的业务能力，丰富自己的知识储备，以便更好地工作，更好地服务客户。

      客户就像是一面“镜子”，我们对着“镜子”微笑，他也会回之以微笑；我们对着他发脾气，他也会对着我们发脾气。微笑服务，真心工作，极大部分客户是能够感知到并回应以“微笑”。今后，严格执行高效、热情的服务精神，积极帮助客户解决问题，赢得客户赞扬，传播我行优质服务声誉。

运营主管

西康支行

高冠溪

经验总结

      作为一线服务人员，每天都能近距离接触每一位进入厅堂的客户，所以也代大堂经理代表着银行的形象，态度、仪表、仪态以及业务的专业性就显得尤为重要。

      一、微笑服务。他时刻保持乐观的心态，微笑面对客户，用微笑感染客户、拉近与客户的距离，尤其是服务老年群体时，很多业务可能不会操作也不那么明白，他用心、用微笑去服务好每一位客户，而且老年群体也很简单，只要你服务到位，然后顺带营销一句，他们一般都很乐意把存款存到你这里。

      二、良好仪态。他坚持以客户为中心的服务理念，牢记树立客户第一，服务至上的思想。平时会注重个人形象以及言谈举止，体态也很重要，身体也要站直，不能松松垮垮的站在那，让客户一看到你就会觉得这个银行充满了精气神。

      三、能说会道。他有较强的与客户沟通能力，眼观六路，耳听八方，及时与客户沟通。日常客户咨询业务比较多，对理解能力较差和疑问较多的客户咨询，他不厌其烦地把客户当亲人，反复的讲，得到客户的普遍尊重与信任。

      四、善于提问。客户一般办完业务后，他都会再问一句还有其他需要业务需要办理吗？还有其他不懂的地方吗？坚决不让让客户因为服务不到位而跑第二次。

      服务既伟大又高尚，既普通又平凡，不论在何种岗位，用心服务都会得到客户的尊重与认可。全新全意的为客户提供更好的服务，客户的微笑和赞许就是他工作的目标和动力。

大堂经理

庄圩支行

颜爱陈

客户第一      服务至上

      三庄支行杨召辉是一名老会计,也是一名新的大堂经理；角色在转变,不变的是真诚服务。

      一是以客户为中心、真诚服务赢得客户。她从来不把服务当作一件被动的任务，而是当作一种帮助客户解决问题、满足客户业务需求的机会；她深知大厅里的人和一切事物都是自己的工作范围；服务在前营销在后，她用自己热情的服务和真诚赢得客户信任，客户希冀而来、满意而归，激励着她更加努力地为客户服务。

      二是以厅堂为阵地、专业素质赢得客户。她不但有丰富的理论知识，还有丰富的管理经验，处事机智，能够随机应变。对于进入厅堂的客户，她主动上前问询，第一时间掌握客户需求，能引导到ATM和STM以及银村通网点的迅速引导分流，客户坚持到柜台办理的也尊重客户意愿，一切以客户体验为先。

      三是以自身为纽带、团结协作赢得客户。她深知没有完美的个人，只有完美的团队，讲究分工合作协同配合。大堂经理是连接客户、大堂服务人员和外勤人员的纽带，作为大堂经理，她具备良好的协调能力和凝聚力，为客户提供满意的服务。

      做好一天的服务很容易，难的是恒久坚持；士当弘毅，任重而道远；她将不忘初心，始终坚持“客户第一,服务至上”的思想，在“以客户为中心”的服务道路上砥砺前行！

大堂经理

三庄支行

杨召辉

以客户为中心    不断提升服务

      首先，清醒的认识到服务的重要性。服务是银行经营的载体，是银行经营不可缺少的有机组成部分。柜台是向客户提供服务的第一平台，她深知临柜工作的重要性，因为它是客户直接了解银行的窗口，起着沟通客户和银行的桥梁作用。

      其次，以客户为中心的优质服务。她除了有夯实的业务知识和熟练的业务技能外，始终以客户为中心，想客户之所想，急客户之所急，做到让客户满意。在办理业务过程中，把客户当做朋友，跟他们交流感情，设身处地的为他们着想。

      再次，处处注重细节的贴心服务。柜员临柜时的一举一动都在客户的视线范围内，因此服务更应注重细节，一言一行，一举一动，都是很用心地服务。平日，她善于观察客户，理解客户，揣摩客户。持之以恒的做好每一个服务细节，从不抱怨客户的态度，客户的态度其实就是柜员自身言行的一面镜子，让她时刻反省哪里做的不好，哪里需要改进。

      最后，持之以恒的长久服务。服务是一种文化，是一种传承。每个人的服务，代表的不只是个人，而是泗阳农商行的品牌与形象。优质文明服务是泗阳农商银行的核心竞争力。因此每个人都要有集体荣誉感，爱岗敬业，勇挑重担的责任感。

      一份耕耘一份收获，没有付出便没有回报，她的目标是把优质文明服务理念传承下去，增强泗阳农商银行核心竞争力，提升泗阳农商银行对外服务形象。

综合柜员

来安支行

王    佩

经验总结

一、树立良好的工作形象，精神饱满的面对每一天的工作。

      银行柜员岗位虽是一个小小的窗口，但它却是银行和客户的纽带，一言一行都代表了银行的形象。柜员与客户之间是最直接的面对面接触与交谈，良好的形象与状态，更具亲和力，能够直接感染到客户，从而促进双方的业务交流，高效解决问题。

二、坚持以客户为中心，为客户提供优质文明的服务。

      微笑服务，耐心细致的解答客户的问题，即使面对客户的无理，也要巧妙应对，不伤和气。而对客户的称赞，则谦虚谨慎，戒骄戒躁，不轻易对客户说不。在不违反原则的情况下，尽量满足他们的业务需要。要始终坚持客户第一的思想，把客户的事情当成自己的事来办，换位思考问题，及客户之所急，想客户之所想。针对不同客户采取不同的工作方式，努力，用心为客户提供最优质，最满意的服务。

综合柜员

城西支行

王甜园

       时光流逝，岁月如歌。转眼间，她已经在柜员岗磨砺了9年，虽然辛苦但是也收获颇丰：

      一是重视理论和制度的学习。要想成为一名优秀的柜员，必须加强理论和制度的学习，只有过硬的理论知识支撑，才能在办理每一笔业务的时候，知道这笔业务的风险点在哪里，及时止损，甚至拒绝办理。平时在工作空闲或者下班后，她及时学习新的规章制度，遇到不会的地方，及时向运营主管请教。

      二是重视柜面服务的提升。作为直面客户的一线员工，她牢固树立“以客户为中心”的服务理念，在细微之处着手，从点滴小事做起，对每一位前来办理业务的客户，多一份关心、多一句问候、多一个建议、多一点微笑。让客户能够满意而归，这样也能更好的营销各类存贷款及电子银行产品。

      三是重视技能水平的提高。在平时办业务的过程中，要想提高速度，技能水平的高低具有决定性作用。她平时注重汉字、数字、对公记账等技能的练习，利用班后或者业务空闲时间，勤学苦练提高技能水平。

综合柜员

开发区支行

刘    琳

经验总结

一、营造良好厅堂氛围，树立最美服务形象

      工作转眼已经5年多了，作为一名大堂引导员，她时刻牢记使命,客户进入营业大厅首先映入眼帘的不仅是室内装修环境，而是一张张微笑的脸，一句句亲切的问候；寒来暑往、冬去春来，她始终如一，够、急、客户所急、想、客户所想，合理引导分流客户。遇到年龄大老人主动上前搀扶，遇到客户等待着急，有烦躁心理，能够主动上前解释、安慰；多年来无一起投诉事件。

二、加强和柜员沟通协调，为客户答疑解难

      在日常业务办理中，主动询问客户需求，耐心听取客户诉求与建议，简单的业务她会细心讲解，有的业务引导在自助设备让其自己操作办理减少到柜台上等待；特殊业务她会积极主动和柜员协调沟通；为客户提供暖心便利服务，让客户满意而归。

三、加强业务知识学习，提升自身业务素质

     她经常学习业务知识，不断提升自己，今后会加倍努力给客户带来更好的服务体验。

大堂引导员

庄圩支行

付媛媛

        时光如梭，转眼间已经来到营业部10多年了，她庆幸能有这么好的工作环境和工作岗位，感受到了集体的温暖和力量。在工作中，以客户为先，真诚服务，始终做到三勤，勤动嘴、勤动手、勤动脑。作为一名普通的大堂引导员，首先就体现在微笑服务上，微笑虽然无声，但它传递着友爱和真诚，发自内心的微笑使我们能够真诚的与客户沟通，赢得客户的信赖，同时认真的接待每一位客户，急客户之所急，想客户之所想，使客户高兴而来，满意而归。服务是无止境的，在工作中她时常提醒：善待别人，就是善待自己。泗阳农商银行被称为是老百姓自己的银行，我们要做到的就是做老百姓最贴心，最安全，最省心的银行，以更好的服务回报大家。

大堂引导员

营业部

查    楠

经验总结

经验总结

     作为一名保安人员,他自觉树立个人良好的形象、上岗时着装要规范、站姿挺拔、精神饱满、手持防卫器械、发现异常、迅速传递信息。在厅堂内配合其他工作人员，做好服务工作，遇到老弱病残的客户、将提前把门打开扶进厅堂、提供方便。加強门前车辆管理、车辆要按要求统一停放到指定位置、营造一个良好的环境。

保 安

新袁支行

倪宝林

    他，从每一件小事做起，从点滴做起，坚持“想客户之所求、急客户之所需、排客户之所忧”的服务理念，勤奋努力，踏实工作，全面提升自身素质。王建波虽是一名普通的保安员，但已坚守在这个岗位十余年 ，他时刻牢记“守卫银行、守卫我家”职责，保持一种主人翁的精神，把银行当做自己的家，行里的事就是自己的事。时刻牢记本职工作：维持好厅堂秩序、厅堂安全，检查厅堂门口的车辆秩序，引导车辆有序排放。虽然工作岗位很平凡，但他却十年如一日地认真耕耘。在这里，客户总是亲切喊他“队长”，因为遇到什么事情，找他都能得到热情的回应，遇到腿脚不便的客户，他总是会主动帮扶；遇到下雨天，他也会上前撑伞，而不管自己打湿的衣服……正是这种家人般的对待，让客户感受到我行充满温情的贴心服务。

保 安

张家圩支行

王建波

经验总结

经验总结

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