技术指导作业书
以客户为中心 以奋斗者为本 用心笃行
亚士集团北方销售战区
2021年第一版
技术指导作业书
前言
懂产品、懂搭配、懂技术、懂流程的技术型销售，在开拓市场过程中的优势是巨大的。
技术型销售在客户提出的大多数想法或需求时，在很短的时间内，便可以提出可行的技术实现方案，能够进一步评估工作量，并提供合理报价。项目上碰到的很多技术问题，可以即时回复，避免因“这个需要咨询一下技术”导致被客户质疑专业性。项目在订签合同前，有能力组织可行性较高的落地执行方案，提高工作效率，节省沟通成本，避免了很多技术上存在的风险！
亚士处在高速发展中，越来越多的新同事加入亚士。作为新员工，需要快速的成长，提升专业能力。北方战区特此编撰此指导作业书，希望对大家的成长提供帮助。
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目录
CONTENTS
第一章 售前
第二章 售中
第三章 售后
寄 语
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34
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前
售
第一章
售前工作的规范性影响到整体项目最终的质量、效果及收益。不同的产品方案搭配、色彩选择、饰面设计、工序流程、作业方法、产品耗量，关系到后期项目大面积施工的质量、难度系数、施工成本、周期等。
所以专业的售前工作，尤为重要。
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1.1招投标阶段要点
造型结构越复杂，有效施工面积越小，材料耗损越大，施工费用越高，施工周期长。特别是公建框架式结构及异型结构。
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框架结构，有效施工面积小
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1.1.1建筑物造型结构
现场造型复杂，施工工期长
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2）提升整体饰面效果：对于平整度要求高的效果，特别是做金属漆或高端深缝仿石工艺时，分格缝有利于基层找平。大面积施工不同于样板，基层平整度普遍存在误差，分隔缝的合理设计从视觉上能提升墙体效果。
不做分格导致发花
引导客户和设计师做好墙体的整体分格设计，特别是仿石类、仿铝板类、仿陶板类效果。好的分格设计方案能带来以下优势：
1）减少施工干结茬：若无分格缝，现场施工人员往返取料、中涂休息将导致明显干结茬。非湿碰湿施工，必定导致干结茬出现，进而引起发花，无法有效修补手段。
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1.1.2建筑物饰面分格设计
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1）大红、亮黄、翠绿等鲜艳有机颜料，相比无机颜料（铁红、铁黄、碳黑等）遮盖率低，调色价格成本较高，保色性相比无机颜料差，因此鲜艳颜色材料的耗量会有所增加，面漆施工工序也会相应增加。
2）腻子与颜色：弹性面漆或其他产品主材为浅色或白色时，腻子需采用白色，提升面漆遮盖率，降低面漆耗量。
1.1.3饰面色彩
主要涉及“乳胶漆”类别，即使用色浆调色的产品。
鲜艳颜色遮盖力差
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1）亚士产品体系配套：推荐亚士全体系产品销售，提升产品配套性和销量，保障涂装系统安全。另外，亚士外墙单组份腻子必须配套透明底漆，亚士砂壁状涂料专用腻子可配套有色底漆。
2）非亚士配套腻子：客户未使用亚士配套腻子时，销售必须发送书面文件，提醒客户提前做好附着力测试，防止因产品不配套埋下翘边、开裂、空鼓、脱落等漆病隐患。
1.1.4预防饰面系统安全
产品体系不配套及基层强度低
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1.1.5涂料喷涂与辊涂的差异
1）肌理效果差异：如内墙喷涂比较平滑，辊涂有一定的辊花。
外墙底漆要求辊涂施工，提升底漆与腻子层的附着力。
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2）涂布率差异：无气喷涂机喷涂的效率高，但是耗量比辊涂增加30%左右。不同的施工方式的操作方法、稀释比例等都会进一步影响涂布率。
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1.1.6体系方案制定前的现场勘查和基层交验
1）地坪漆体系：
基层强度：会影响底漆的耗量和涂装遍数。严重者会影响涂装系统安全，出现开裂、空鼓、脱落等问题。
基层平整度：直接影响打磨的工作效率和成本，并且会影响整体的饰面效果，进而影响验收。
辊涂
喷涂
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基层含水率：关系水性、溶剂型的产品体系选择。溶剂型产品对于基层含水率的要求为8%以内，水性地坪漆对地面和施工环境的宽容度较好，无明水，不潮湿即可。
空气温度、湿度：湿度大、温度低容易产生色差、发花、强度低等问题，会延迟施工周期并增加施工成本。
提供报价及施工方案之前，必须进行现场勘查
2）成品板、保温体系：
楼层高度：楼层越高，岩棉类板材势能越大。需要通过专家论证后，才能制定专项方案并进行报价。
基层强度：关系到系统的附着力，混凝土、抹灰层需要做拉拔测试，测定拉拔强度。根据测试结果制定并确认方案。
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基层平整度：基层平整度误差较大时，粘结砂浆灰饼过厚（灰饼厚度超过2cm），会直接影响基层附着力，增加粘结砂浆耗量。
3）旧改项目系统：
现场基层情况复杂且类型多，如：水性涂料、溶剂型涂料、保温、瓷砖、水刷石、成品板等。旧改施工后翘边、开裂、脱落、渗漏水等现象经常出现，因此要特殊重视，一项目一勘察一方案。
瓷砖旧改展示
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1）腻子颜色搭配：面漆一般为白色、浅米黄等浅色色系时，建议采用白色腻子。如基层腻子为灰色，面漆为浅色时，由于对比率，会增加浅色色系面漆的耗量及涂装遍数。
2）如整体颜色为灰色和深色色系时，可选用灰色腻子。
1.1.7腻子与面漆颜色的配套
1.1.8底漆与常用主材类产品的配套
1）真石漆类、柔性质感类：严禁直接采用透明底漆做配套产品，大面积施工时容易漏涂，不方便现场施工监控。漏涂容易造成基层对饰面层侵蚀，进而引起漆病。
2）亚士漆所有的产品体系必须销售配套底漆，降低脱落、发花的风险，提升中涂和面涂的施工性，如：内墙涂料采用白色的底漆可以增加面漆的遮盖率。
底漆体系不配套
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1.1.9中涂及主材效果推荐
小花
1）弹性拉花类：推荐中花花纹，大花耗量高，效果粗犷，小花肌理效果难呈现。推荐亚士柔性中层料，弹性类中层料由于材料特性，干燥收缩系数大，极易引起客户误解。
中花
大花
2）浮雕类：配套亚士单组份外墙腻子+透明底漆，推荐中、小花效果。浮雕喷涂的密度和肌理效果直接关系到材料的耗量和工艺（浮雕分为平面和凸面，平面工艺会增加压平工序，施工成本对应上升）。
浮雕压平
浮雕大花
浮雕小花
具体耗量以现场实测为准。
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4）真石漆：建议采用中细砂，粗砂耗量4.5-5.5kg/㎡，耗量高、喷涂施工难度大，大砂粒容易弹落。中细砂一般耗量在3.7-4.0kg/㎡。真石漆类产品表面肌理效果越强耗量越高。
中细砂型真石漆
粗砂型真石漆
柔性质感主材不能代替浮雕骨料、质感骨料和质感中层料，腻子更不能代替亚士浮雕骨料。浮雕表面效果粗犷，面漆耗量两遍约在0.30-0.35kg/㎡左右，以现场测试为准。
3）御彩石、凝彩石主材：推荐直径0.8cm以内色粒，大色粒主材在现场施工时，由于不同气压压差及多数施工人员大气压施工习惯，容易造成主材色点破碎及流挂。
大色粒御彩石
中小色粒御彩石
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6）其它类：地坪漆、涂料旧改、成品板项目必须安排工程师到现场勘察后确定方案。如：地坪漆基层的强度、平整度直接影响工序和产品耗量；成品板基层需要做拉拔测试，防止脱落；旧改项目基层情况复杂，行业内出现开裂、空鼓、脱落等情况较多。
面漆、罩面漆一般分为哑光、三分光（亚士陶瓷复合水性氟碳涂料）、亮光（部分罩面漆）等。请使用哑光效果，较高的光泽度会因为基层平整度和施工干结茬更易导致发花。
1.1.10面漆、罩面漆的光泽
细砂型质感涂料
中砂型质感涂料
5）柔性质感：推荐中砂砂型（NRG07-02）既满足耗量又能满足常规效果，项目使用率90%以上。受制于基层平整度效果不理想，细砂需要刮涂两遍。粗砂耗量高、导孔大，耐沾污性下降。
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1.1.11特殊单品销售
只销售单品，如：界面剂、粉料、底漆等产品时，要特别注意。产生风险和纠纷的隐患很大，需省区总监、战区技术服务经理综合评估决定是否销售。
如：单独销售混凝土界面剂的产值很低，但是涉及保温系统或一体板系统脱落的风险很大。
如：粉料类产品使用其他品牌的底漆，容易因产品体系不配套，出现附着力投诉。
水性金属漆饰面效果施工工艺复杂，基层要求高，施工难度大，极易出现色差、发花、开裂等漆病。推广前一定同产品技术部、应用技术服务部做深入交流，并出具对应方案。若涉及订货，需做好封样、现场样板确认效果后再协调订货。
特殊效果涂料类产品，如：木纹漆、砂岩纹理、洞石等艺术涂料。需提前同省区应用服务经理、样板间、产品技术部沟通产品体系配套、工艺工序。多部门结合现场确认是否具有实际可施工性，再行推广。
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1.2样漆、样板下单
1）调色参照依据：亚士标准色、竞品样板、样漆、墙皮、石材、色卡作为调色参考物，禁止给样板间提供效果图或照片作为调色参照，按照效果图和照片调色后颜色和样板会与客户的实际需求色差较大，严重影响调色的效率和质量，浪费资源。
2）反复调色打样：降低样板间和技术服务工程师工作效率，增加材料、样板、人工服务成本。更重要是由于多次打样增加呈样周期，降低了服务质量、效率，客户感受度也会随之降低，严重导致项目丢失！因此调色参照物（颜色、肌理效果、分格方式、尺寸）前期必须和客户、甲方、设计进行深度沟通确认。
1.2.1前期准备
样板样漆
色卡
标准色
石材
墙皮
照片
效果图
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3）签字样板制作数量：颜色、效果确认后，甲方必须签字，签字封样样板一式两份，一套给甲方项目部或设计部，另外一套自己妥善保存，防止丢失。样板签字以后再用手机对样板的正反面进行拍照和拍视频，双重备份，提升后期出现补货和色差沟通时的工作效率和质量。
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4）签字样板保存方法和周期：销售保存的签字样板用保护膜做好防护，且不要放在车内来避免来回揉压挤搓等损害，建议放到自己家里防止丢失，保存至项目竣工验收完成。
因为没有签字样板或者因为签字样板的丢失引起的投诉案例比例在直线上升，公司已经警示，请特别注意。
签字封样示例
客户签字
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3）大样板服务下单时间节点：样漆下单时，同时在营销服务平台填写样板制作服务单，方便省区技术服务经理提前安排协调工作，如：样漆未到之前可以提前处理基层。建议各办事处、省区在仓库、家中等，常备亚士单组份外墙腻子、亚士砂壁状涂料外墙腻子、外墙抹面抗裂砂浆及通用的KD防水底漆、黑色底漆，提升服务效率，降低服务成本。
4）特殊效果应提前沟通准备涂装工具。如：木纹漆、石灰石等效果等，具体如下图所示：
1）样漆数量、样板制作面积、产品体系配套、格缝漆颜色确认。下单之前和省区技术服务经理进行沟通，确认无误后再行下单，同时和客户再次确认样板制作面积，防止到场后因临时增加面积，导致样漆不足或基层处理面积不足，增加服务成本。成品板关注锚固件数量，适当增加备用。
2）产品配套：基层处理要采用亚士配套腻子，减少分格缝剥落的风险。基层找平材料尽量采用抗裂抹面砂浆和亚士砂壁状涂料专用腻子。亚士单组份外墙腻子严禁用以厚批找平，防止开裂。
1.2.2样漆下单前工作准备
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避免过度选色，占用资源，影响效率
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1.2.3样板制做效率的优化
强化色彩知识，引导客户科学选色，避免大面积多色样板的制作，降低样板制作成本，提高样板制作效率，使样板资源利用达到最大化。
云丝喷枪
艺术辊筒
木纹工具
海藻棉
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1）严禁选择北墙：无阳光，干燥速度慢，严重影响样板制作效率，特殊情况特殊沟通。
2）平整度：选择基层平整度好的部位，降低基层处理的时间。提前和客户沟通安排人员初步处理基层。基层处理的时间成本在样板制作工序中占比较高，技术服务工程师可以直接和客户及施工人员沟通基层处理的方法、工具、标准。
3）施工安全：协调现场专业电工接电，防止触电事故发生，避免引起火灾。样板位置选择相对安全的施工部位，安全第一，预防为主，综合治理！生命至上！
1.3.1样板制作位置及注意事项
1.3现场样板
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单块样板尺寸：宽1.5m 高1.3m，（如下图）如果现场需要做多个体系可根据现场样板位置大小进行调整。
1.3.2样板制作规格
样板制作示例
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销售需要亲自到现场进行验收，一旦发现现场样板效果与客户及甲方要求有差异时，及时提出整改。以免造成因为样板效果不达标而影响项目竞标结果。
1.3.4样板验收
样板制作完成后销售与客户提前验收
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1）工艺展示：是否需要做工序分格展示，分格的宽度是否有明确要求。
2）样板分格缝宽度：工程师常用的分格缝美纹纸宽度一般为1cm，1.2cm，1.5cm，有特殊需求告知省区技术服务经理提前准备辅料，避免延误样板进度。
3）样板制作参照物：现场样板制作之前一定把甲方签字的样板给到技术服务工程师进行参考、对比，确认刮涂、滚涂、喷涂的表面肌理效果和密度，防止效果和色差产生。
1.3.2制作前销售、客户、工程师三方确认沟通
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1）项目中标后封样样板必须甲方进行签字确认，2套及以上，项目、销售各留一套，妥善保存，防止出现污染、划伤等。
1.4订货前准备工作
1.4.1下单前样板签字
2）因过期或污染重新制作标准样板的，在收到标准样板后，务必核对新样板与原样板，如现场有大货，需同步确认新样板与现场大货颜色一致。同时在下单时提醒后台备注标准样板变更信息（色号+批号）。（建议：在订单中备注标准样板变更和新标准样板信息，同时再和生产工厂确认）。
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签字样板示例
客户签字
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样板在大货确认样板色号、批号以后要妥善保存，尽量放在稳妥地点，防止长期放在车内产生划伤、污染及丢失。方便后期核对颜色、效果。出现投诉时，公司将以签字样板为标准，防止后期产生纠纷。
1）同时确认大货订货数量，减少订单批次，增加单个订单批次数量，减少批次色差。
2）同项目跨工厂供货：
避免同一项目跨工厂供货。必要时，提前和客户、技术服务团队沟通，做好现场施工预案，不用在同一面墙或同一栋楼。
预防粉料类由于砂源不同、配方不同导致的强度、粒径、颜色、打磨性不同。
预防主材涂料的色差、质感砂型有差异等投诉。
3）下单时注意不要随便变更产品体系配套，防止出现耗量、色差、附着力下降等问题。
4）后期补货注意事项：备注清楚上一次批次的色号，请公司再次核对第一次大货的颜色和效果，并和最近批次的颜色和效果对比，防止生产环节产生色差（注意大货产品样油保质期，如：多彩类主材大色粒沉淀，储存不要过长）。
1.4.2签字样板保存
1.4.3确认产品型号、色号、数量
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中
售
第二章
售中的规范化施工和管理，关系到整体饰面效果还原、整体材料的耗量及外墙装饰系统的安全。
售中环节，同样是体现销售经理和技术服务工程师专业度的一个重要阶段。“以客户为中心”提升客户的服务感受度，降低客户的不必要成本，进一步提高客户粘性。
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2.1基层交验
2.1.1基层交验的目的
1）提升饰面效果，减少后期因为基层引起泛碱、发花、耗量超标等问题。
2）基层交验时间节点：合同签订之后，施工之前，销售和客户沟通后，在营销服务平台下单。方便省区技术服务经理和产品条线经理安排工作。
3）基层交验结果输出方式：基层交验报告及附件（体现效果体系、现场问题点等）。
4）外墙涂料基层平整度不合格存在的隐患：
饰面效果：平整度越差，饰面效易发花，如刮涂类：柔性质感涂料、陶晶石主材、高端仿石系列；如喷涂类：氟碳金属等。因此刮涂类的产品容易产生发花的问题。基层平整度差也会增加批刮型产品主材的耗量。
产品涂布率：基层平整度差如果要提升饰面效果，要增加砂浆和腻子的耗量，导致增加施工成本，因此腻子的涂布率以现场实测为准。
阴阳角方正：阴阳角、窗口部位是腻子容易产生开裂和脱落，此处部位的验收尤为重要，建议客户采用抗裂抹面砂浆进行局部找平。
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外墙涂料基层含水率：含水率高会影响基层的碱性和强度。特别是冬季施工、夏季落水管等部位或雨后施工，减少后期问题出现的隐患。
外墙涂料基层强度：基层强度直接影响到系统安全。基层强度包含混凝度强度、砂浆强度、腻子强度等。
施工进度：施工进度关系到施工周期和人工费用成本，因此要了解施工节点，根据实际情况给客户提出合理化建议。
平整度查验
含水率查验
酸碱度查验
基层强度查验
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2.2.1技术交底的目的
2.2施工技术交底
1）涂装行业施工工人对施工标准、规范、工艺不够了解。
2）现场交底的目的是提升饰面效果及系统质量，达到项目设计要求。
3）各家产品施工性能、施工工序、体系配套等存在差异。避免不了解产品特性、操作不当，导致饰面发花、色差、脱落等隐患。
4）避免因无谓投诉造成的损失和纠纷。
2.2.2技术交底参与方
由销售主导发起，技术服务工程师支持，面向甲方、总包方、施工班组或客户进行技术交底。如技术服务工程师时间冲突无法协调到场，由该项目责任销售独自进行交底工作，技术服务工程师远程技术支持。
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2.2.3现场技术交底过程重点
1）标准涂装体系、基层要求和验收方法。
2）物料储存与码放（干粉、桶装材料）。
3）涂装作业条件（不同施工辅助设备的注意事项，如：脚手架、吊篮、吊车等）。
4）施工工艺流程（如：工序工法、施工间隔、施工技巧等）。
5）提前了解产品的涂布率和漆膜厚度。
6）重点分享产品施工过程中容易出现的问题并给出预防解决方案。
2.2.4技术交底文件签字
1）甲供项目：技术交底文件需要有甲方、总包、施工、销售和技术服务工程师签字确认（姓名、时间），人手一份。
2）常规项目：客户、施工、销售和服务工程师签字确认（姓名、时间），人手一份。
3）技术交底文件签字后由技术服务工程师带回存档，销售经理拍照留档，技术服务工程师拍照留底。当天将照片发送给省区技术服务经理，原件邮寄北方销售战区统一保管。
4）技术服务工程师完成交底后，3天内服务平台提交结案报告，销售及时查阅并评分。
5）技术交底行为是项目销售的固定流程，无论项目体量、产值大小，均需按上述要求严格执行。
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2.2.5大货与封样对比确认
销售书面（微信、短信、邮件等）提醒客户，收到货物以后对产品按签订合同规定时间节点进行测试、验收，核对颜色、效果是否与封样样板颜色、效果一致。进行验收确认是为了防止大面积施工后产生色差、发花、效果差、分格缝剥落等问题发生。
同时，大体量项目在多批次供货时，销售需再次书面提醒客户做好不同批次确认验收。在进行大面积施工时，异常情况及时取证沟通。
2.2.6技术交底过程中涂布率测试
1）涂布率沟通提示：
公司提供的产品涂布率为理论值，会因基层类型强度、粗糙度、作业方式、建筑物造型等产生差异，请提前做好沟通引导。
样板、大货对比
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2）涂布率测试目的：
客户因为产品施工涂布率超标，要求厂家进行复试。
指导施工工序、涂布率现场测试工作规范化进行，从而有效地减少争议和避免材料不合理损耗。
3）销售经理重点关注事项：
深度沟通：和客户沟通交流涂布率测试的目的，是确认因效果、颜色，还是现场大面积施工引起的涂布率严重超标，如：判断客户诉求是否合理。
合同耗量满足时处理方案：销售和省区技术服务经理沟通，确认推荐的产品体系和耗量。如果能够满足样板的肌理效果、颜色时，可以进行涂布率测试，无需向办事处经理、省区总监进行汇报。
合同耗量偏低的方案：如因合同耗量相对偏低时，需要向办事处经理、省区总监汇报，测试方案及预案沟通统一后，进行现场涂布率测试工作。销售主导处理和解决各种可能的争议。
签字确认：测试涂布率要求甲供或战略项目，由甲方、总包、施工单位、销售四方在场见证。测试完成后四方签字确认留底。
常规项目由客户的项目经理签字确认。
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4）主要测试要点：
涂布率测试要求从基层腻子制作开始，每道工艺工序流程要严格落实。有照片、有视频。确认现场的基层处理是否满足涂布率测试的需求，严禁在现场已经出现问题的基层上进行测试。
5）为什么测试要从基层处理开始：
如果直接在现有处理的基面上进行测试，基层不一定能够达到测试要求，会存在问题隐患。如平整度不合格，也会增加材料超量的风险，增加不利因素。
6）测试人员分配：销售在营销服务平台下单，省区技术服务经理根据服务类型安排专人处理。
7）档案管理：签字的涂布率测试表、现场照片或视频、沟通记录等需要省区技术服务经理存档（实体档案及电子档案）。每月上传至战区应用技术服务部。
现场涂布率测试
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1）服务目的：提升饰面效果和质量，减少现场问题，提升客户满意度。
2）时间节点：大面积开始施工前一周，销售在营销服务平台下单，应用服务专人处理。
2.3施工指导及项目巡检
2.3.1施工指导简述
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3）重点指导方向
基层处理：2米靠尺检测，误差在4mm以内，误差较大的位置用抗裂抹面砂浆找平处理。阴阳角方正，含水率、碱性合格。
底漆施工：稀释比例严格把控，告知工人稀释比例对施工的影响。指导工人底漆辊涂均匀，无漏涂、透底。底漆施工受温度的影响，夏季避开阳光施工。
喷涂施工：注意喷枪口径、稀释比例严格把控，告知工人稀释比例对施工的影响，指导工人喷涂手法，采用十字交叉法喷涂。
施工技术指导
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5）施工指导文件输出：将现场存在的问题项及隐患撰输出施工联系函，表述清楚并给与有效的解决方案。施工联系函由销售转发至客户。
6）三分涂料七分施工，特别是山墙施工班组技能水平和人员配合度、现场管理规范性。
2.3.2项目施工巡检
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4）施工讲解：现场指导工人施工方法，讲解施工中易出现的问题并分享解决方案，完成一面样板墙，或者现场制作一面效果墙，并核对颜色无明显色差，肌理效果无明显出入，完成的效果获得甲方和施工方的认可后，方可撤场。
告知工人罩面漆的作用及施工注意事项。
1）项目巡检的目的：对于正在施工项目进行不定期巡检，检查项目施工中是否存在隐患，及时沟通、指导并进行预防、解决。及时止损，降低双方损失，提升饰面效果和系统质量。
2）项目巡检节点时间：大面积开始施工前一周是关注重点。另外，在施工进度达到30%、50%、90%的时间节点后续跟踪。
3）服务方式：销售团队在营销服务平台进行下单，省区技术服务经理统一调配。
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5）技术服务工程师重点巡检内容：
关注桶装、粉状材料储存规范性。了解现场施工进度与供货周期是否匹配，避免因材料到现场周期影响施工进度。
关注产品批次的码放和现场使用情况。关注现场是否存在施工问题，对现场工人施工的基层平整度、稀释比例、喷涂手法、施工工艺等进行重点巡检。
施工比较好的位置拍照留档，对于施工瑕疵位置同样拍照留档，并告知修整方案。
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4）项目巡检工作重点：技术服务工程师与现场人员对接，一起进行项目巡检，便于对现场存在的问题高效率、高质量的沟通交流。
项目巡检
6）对于施工中存在的问题，技术服务工程师主导填写施工联系函，施工联系函发送给销售，由销售转发客户。
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1）投诉处理时，技术服务工程师和销售一起到达现场进行勘查。
2）勘查现场情况，了解产品批次、总施工进度、施工方法、作业方式、环境条件、和现场材料性能。
3）现场测试和检查的材料，必须以未开封的桶装材料和袋装材料为准。
4）现场出现问题的情况拍摄照片及视频记录留档。
5）就现场勘查的情况，与业务经理和区域主管分析问题原因。
6）进一步现场勘查，或者测试、论证导致问题出现的根本原因。
7）每天记录处理进度，时时更新勘察进度，并报告。
8）确认原因后，和销售沟通并给出结论，和技术部沟通出具解决方案
9）跟踪解决方案的落实情况。
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2.4投诉处理
2.4.1项目投诉处理流程
以客户为中心 以奋斗者为本 用心笃行
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2.4.1项目投诉处理流程图
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以客户为中心 以奋斗者为本 用心笃行
后
售
第三章
售后的核心是深入施工完毕的产品使用现场，及时发现潜在隐患，以便迅速采取措施，消除可能发生的问题和缺陷。
赋能物业工程部，让业主能够连续、稳定的使用亚士产品。取得可靠、优质的装饰效果和感受度。提升亚士品牌影响力。
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3.1饰面色差及维护
3.1.1色差原因分析
1）裙楼和散水部位一般是最后施工，不同施工时间会产生色差。
2）部分项目体量较大时或因天气影响停工，可能存在跨年。时间差加上项目灰尘较大也会产生新旧色差现象。
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3）砂壁类、仿石类涂料批次不同产生的色差（行业共性问题）：
因砂石矿源，有机、无机色浆密度不同，产品在机械或人工生产中，难免会出现轻微色差现象，是每个涂料生产企业的共性。
新旧色差
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3.1.2解决方案
1）针对由于时间间隔产生的色差：
同一工作面在同一时间内施工（连续施工），避免长时间间隔。
大面积施工时，如因裙楼和特殊部位暂时无法施工，需做好同批次材料预留，减少修补色差。采用同一批次产品修补过的墙面，经过3-5个月后颜色会随时间变化自然相近。
维修技巧
1）出现必须新、旧维修接茬施工时，建议以分隔缝为界线进行整块维修，保障维修饰面效果。采用不同批次产品时，进行小面积测试，颜色确认后再进行正式维修。
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4）罩面未按规定施工：
砂壁类、仿石类产品大面积施工时没有进行罩面漆的施工，或加水稀释比例过大导致材料的耐候性、耐沾污性、耐黄变性降低，同样也是产生色差的主要原因。
5）项目不同节点人员更替导致色差
由于现场施工班组流动性大，尤其是项目收尾阶段，不同的施工班组及工人施工能力、习惯不同，导致肌理效果不同，也会产生饰面的色差、发花现象。
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2）如收尾或后期维修间隔时间过久，项目要求标准高，需重新现场墙面取样，按取样重新调制样漆，现场确认后再进行大货生产、维修施工。
3）技术服务工程师按原始墙面肌理效果及漆膜厚度，开展施工指导、技术交底，维修班组上岗培训合格后，方可开展维修施工。
4）项目完成以后协助应用技术服务部建立项目档案，汇总项目资料。
5）不定期对已经施工完毕的项目进行跟踪，发现问题及时和物业等相关单位沟通交流，并给予书面联系函进行沟通。
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寄语
亚士北方销售战区
《销售施工指导作业书》是公司的核心价值观“以客户为中心，以奋斗者为本，用心笃行”的具象体现，是北方销售战区全体人员销售行为准则。
用心学习售前、售中、售后的产品、技术知识，不仅能够提升团队和自己的专业能力，更能够给客户提供更专业、更高效、更优质的销售服务！
读书破万卷，下笔如有神！保持学习之心，丰富自己，回报社会！
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让客户信赖亚士！让用户称赞亚士！让户户首选亚士！
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版面设计 / 校对：焉昊岩Editor in chief主 编：吴彦敏
Promoter发起人：杨光（销售）
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2021年第一版
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