冠德月刊——6月

冠德文化月刊

Corporate culture monthly

让美好出行更进一步！

2021年6月

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GO THE EXTRA MILES

CONTENTS

用心服务，用爱经营

助人为“骆"

服务体会

成长在冠德

相信团队 相信自己

我的成长小结

我的成长心得

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冠德石油受邀深圳第五届超级品牌大会

市场部 马玉贤

运筹帷幄，党中央剖决如流

5月16日，2021中国品牌日·深圳地方特色活动暨第五届深圳国际品牌周品牌专场活动——「超级品牌创新大会」在深圳成功举办，冠德石油副总经理杜嘉荣先生受邀参会并发表了《品牌进化与创新实践》主题演讲，从自身成功操盘经验出发，向大家介绍了冠德石油创新迭代路径：如今年轻一代成为消费的主力军，他们的需求更前沿更个性且多元化，传统的模式已经很难获得他们的认同，在竞争跟环境的驱动下，无论是新消费的创业者还是传统行业从业者，一定要抓紧趋势，勇于创新。此外，大会聚焦“新消费、新国货”两大核心议题，汇聚企业领袖、专家学者、营销精英，探讨新消费和新竞争环境下，品类创新者的崛起之道，传统品牌的创新应对之路，共同揭晓品牌增长的持续动力。

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大会上，杜嘉荣先生分享了，近年来冠德石油全面实施”新一代的品牌油站“的战略。推动加油站行业的迭代升级，第一步就是以智慧油站＆智慧服务打造车主出行的智慧驿站，与微信联合打造了全国首个支持“车牌识别+微信免密支付”的微信智慧加油站；携手银联打造首家智慧油站，让智慧贯穿油站全部支付场景，摄像头扫描车牌完成扣款，真正实现“加完油，直接走！”。从开车进场，加油成功，完成支付，线上开具发票到离场，比传统油站通行效率提高了超4倍。

逆风而行，一方有难八方支援

  完成旗下所有油站智慧化升级后，冠德开始以智慧服务链接用户。传统的油站无法与车主建立联结，而新一代品牌油站通过建立自己的会员体系，形成与车主之间的良好的互动关系，根据车主的喜好与习惯，提供针对性的专项服务和体验。

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运筹帷幄，党中央剖决如流

如何改变油品的同质化？冠德洞察到消费升级后新一代车主对高性能燃油越来越高的需求，提出“耐力更进一步”，对油品进行全面升级。

2019年9月，冠德石油联合美国路博润（巴菲特旗下市值百亿的世界添加剂生产巨头公司）推出“动力强劲 保护引擎“的冠德五星燃油，该燃油符合新一代车主对次世代燃油的全部想象，耐力更持久动力更强，还能抗震降噪，减少发动机积碳产生继而保护爱车。

高品质五星燃油的推出，突破传统油品同质化、价格战，以价值差异化赢得竞争，大幅提升了消费者对冠德品牌的忠诚度，为品牌建立与消费者之间的深度关系打下了最坚实的基础。

品牌与用户不是简单地商品交易，而是建立可信任、可互动、可持续的关系。新冠爆发初期，全国人民都在疯抢口罩，人人都缺口罩，导致口罩一时间紧缺、涨价！平时99元一包的口罩上涨至三四百甚至千元不等！而且口罩还断货根本买不到！面对此情况，冠德石油发起“冠德送口罩，守护中国年”的公益活动，高价紧急购买一批口罩，免费发放给进入油站的每一位顾客们，让大家在春节回家的路上免受病毒侵扰。 

危难时刻显真情，越是紧要关头，关系就越需要维系跟升级，冠德的车主们因为这件事，会更清晰的认识到，谁是那个只把他们当钱包，谁又是那个一心一意为他们考虑的品牌。

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ⓞ 曾程 陈晓星

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从各地医疗机构向全国求助开始，冠德共面向战疫英雄做了两次公益捐赠，有一线紧缺的防疫物资，还有大量燃油驰援；另外，冠德还通过社交平台向各界征集疫情期间的英雄事迹，为它们授予表彰追加“英雄谢礼”—全年加油半价！引发大量媒体关注，完成品牌信任累积，让英雄们成为品牌的潜在代言人！

超级品牌创新大会上，杜嘉荣先生从实际操盘经验出发，给参会嘉宾们带来了精准的市场洞察以及可执行可落地的实战创新路径，冠德石油通过“智慧创新、产品创新、关系创新”等一系列迭代创新，成为石油零售领域的创新标杆的战略抉择！

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——服务升级我们来了

导语：在公司6年多了，当别人问起我们油站有什么不同，我会很自信地说：服务好，我们是油站中非常重视服务的企业。当给应聘者面试时，我会着重强调服务的重要性，希望员工一入职就能被种下服务为主的意识。公司对服务的重视格外明显，从行动、制度上，都充分体现着冠德的服务高要求：视频抽查、暗访明检、星级评价、问卷调查等等。可同时有一个已经习以为常却一直扰乱我内心的点。每每开会沟通，我都能听到员工委屈的声音：“顾客张口骂人”、“顾客一进来脸黑黑的”、“这个顾客一点都不好说话”，甚至遇到顾客还想打人。我无奈地心疼员工，觉得我们提供了便捷、高科技和我们认为相对优质的服务，为什么顾客还不满意呢？有一次会议讨论顾客服务，一个员工自信地说上班这么久，基本上没有被顾客骂过。从那时我开始思考，或许我们可以加以引导，避免顾客产生不良的情绪。

“

”

我在公司一个偏远又量小、毫不起眼的油站担任油站经理。一天晚上运营部潘经理给我打了一通电话：时长1小时16分钟。他说我应该是个有想法有追求的人，我说是！接着他问我想不想尝试个新项目，做个以服务为主题的旗舰站。我很客气地回答：这些应该是深圳大站要做的事吧？当然如果有机会，我也报名竞争一下，争取当选。为此，我还“大张旗鼓有模有样”地开了个员工意见会，征询下油站伙伴的参与意愿。小伙伴们兴致勃勃地提了一堆想法，我收集、汇总后加以润色，就发给了公司参与竞选。或许是被我们的热情打动了，最终乌石及好邻居万通油站被“挑中”，开始了我们的服务升级之旅。

顾客满意的极致服务说着容易做着难。适逢原油连连涨价，油站优惠一周内大幅度回收，顾客的怨言甚超以往。如何在短短的加油过程中让顾客感受到我们的用心、理解公司利润的难处呢？我们需要迅速做些改变，行动上让顾客感受到我们的态度，理解我们当下时期的困难。究竟我们做了哪些行动呢？

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一、指引车辆：顾客一进站感受到热情；

二、停车到位点赞——竖大拇指赞扬顾客；

三、小跑服务：动作熟练跑动起来，既给顾客重视的感觉，同时提高了工作的精神面貌；

四、驾驶位问好：第一时间跟顾客近距离沟通，尊重顾客同时也避免了因沟通不清或重复询问引起反感；

五、擦后视镜及挡风玻璃：让顾客开车视野更明亮，大大提高了顾客的认可度；

七、需求服务：凉茶、免费搭电、下雨天喷洒防水喷剂 等等。

4月底我们根据运营新标准开始动员培训，通过培训讨论不断地校正新标准，并且落实顾客真正满意的服务。为此潘经理特地来到油站，给乌石、万通油站全体小伙伴做培训讨论会。会议中潘经理把每个新标准的执行都做出详细说明分并享了他的想法。现场的伙伴也逐一表达了服务升级的优势，及目前服务存在的困难点。潘经理均耐心地一一记录，并一一解答。

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最后根据前期监控抽查的服务，潘经理给表现优秀的伙伴颁发了伙伴卡表彰鼓励，给大家立了榜样。这次的培训聚集了全员，给伙伴们传达了服务升级的决心与标准，同时也面对面地听听小伙伴们的心声，解决小伙伴们的后顾之忧。我们还特地给女同胞们配置空姐发饰，教学了空姐发型，让大家人美、心情更美。天气炎热，我们特意备了水果、凉茶和雪糕供小伙伴解暑。一件件小举动传递着一个理念：大家在前线打拼，油站和公司做大家最坚强的后盾！大家统一目标、和聚力量、齐心协力，出发！

伙伴们一起努力了大半个月，我们发现顾客怨言少了，赞美多了。我们赢得公司的认可，拿到了团队奖金。我们在海底捞团建既享受了美食也体验了海底捞细致的服务。伙伴们的心情变好了，精神了许多。让我们听听油站小伙伴们的声音：

李婷伙伴：近期油站的变化很大，节奏也很快。加了很多新动作：招车、小跑服务、比赞等，我们做得非常好。我们以最好的状态和心情去做服务，得到不少客户的认可和称赞，也让我们心情更是美美哒！每一个都是很好的转变，让我们往更好的发展。

秀金伙伴：自从我们油站转型做服务升级，顾客满意度明显提高了。

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我记得有好多次顾客都称赞我们油站的服务真的好。一位老板微笑地问我说你们的服务怎么这么好？我也笑着说我们也没做什么，都是力所能及的事，您满意就好。还有一次现场也挺忙的，我跑来问顾客要不要擦挡风玻璃，他似乎体谅到我的辛苦说，看你满头大汗的也够累的，不用麻烦你了，我待会去洗车就干净了。我们会邀请顾客为我们的服务做点评，顾客说,不帮你点个好评都不好意思走了。嘻嘻，把我乐得高兴极了。

春燕伙伴： 记得上次我做好了每一步骤，得到了顾客满意的笑容和连声的称赞“你们的服务真好″！每一位顾客满意，我都特别自豪！

威红伙伴：曾经有个客户问过我，为什么这段时间服务这么好。我回答客户:“这是我们应该做的，你们的满意，我们也开心”。客人微微一笑说:要给你个好评。

子健伙伴：我们可以为您擦拭后视镜，让您雨天开车更清晰；为您添加玻璃水，让您的玻璃时刻透亮；为您的爱车接电，让您的旅途得以持续。

婉华伙伴：我们的前庭出现了一片欣欣向荣的景象。

绍芳伙伴：不知不觉，我在乌石油站都5年多了，期间见证了油站由内而外的变化。外观上，乌石从一个破破烂烂的小油站到现在拥有整洁干净的环境和标上冠德石油标志的品牌油站。内在的改变：我们不断完善的系统，我们便捷和优质的服务。经常跟朋友说：这是我引以为傲的工作的地方。是的，每一个顾客的满意都会让我很“骄傲”！因为我们贴心的服务，顾客也会对我们说:谢谢你，你们这里的服务非常的棒，给你们点个赞，顾客的每一次满意，都是我们服务的动力。

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文琪伙伴：我们升级变成旗舰站啦！服务手势跟话术的新增，大拇指的互动，贴心询问，让加油服务不再乏味。新增的广告牌让油站丰富起来，优惠活动，提示标语，全部一目了然。我们的油价优惠变动，免不了部分顾客抱有怨言。但是，在我们一级棒的服务下，顾客纷纷都说值得为了这个服务下次再来。顾客满意的话语，心里超自豪的。这夏日炎炎，有你们真的超甜！

……

最后希望我们公司带领着我们一群可爱的小伙伴脚踏实地，志在千里，也祝公司业绩蒸蒸日上，永攀高峰。

没有最好，只有更好，我们还在前进的路上。冠德石油，更进一步！

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用心服务，用爱经营

在需求持续增长、竞争日趋激烈的市场背景下，我们的压力也随之增加。毛利的日益降低，单纯依靠价格战来留存顾客肯定不是长久的选择，如何打破困境呢？

前些天我们万通、乌石油站一起组织团建活动，地点定在了海底捞。我来说说体验吧！我们刚出电梯门口，服务小哥就一路小跑过来指引我们到指定的餐桌入座。当遇到台阶或斜坡时，小哥都会很细心地提醒我们。路上工作人员看到我们就打招呼了，动作也很标准一致，让我觉得非常热情且专业。服务员在我们点单的过程中，看到我们犹豫不决时会主动推荐一些常点的菜，根据人数也会适当提醒我们点多少菜，建议有些菜品不用点一整份，可以点半份避免浪费。这让我感觉很贴心，不像有的饭店，能让我点多少就推荐多少，而海底捞感觉完全就是站到顾客的角度服务我们。因为我们人很多，有时他们服务不过来也不会丢下手上的顾客，而是用耳麦呼叫其他同事过来帮忙，团队配合很到位。在吃饭的期间我问他们在服务行业难免会有一些委屈，这个时候他们会怎么去处理并调节自

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己的情绪。他们说到，他们会有专门专人的培训处理这类常见问题，如果遇到解决不了的事情也会有大堂经理过来处理。那么自己的情绪怎么调节呢，首先他们会想到顾客遇到问题了才会把不良情绪释放到自己身上，这中间肯定是自己哪些方面没做好，自己需要去改进，加强自身的能力，从而能避免这类事情的发生。碰巧那天我们有些同事也是这个季度生日，也一起庆生了。海底捞的工作人员还过来给我们一起唱生日歌，给我们切蛋糕。这都让你感受到，他们是很真诚地服务我们。这次团建去到海底捞，我觉得不仅仅是去享受他们的服务，更多的也是在他们身上学到了一些我们能用到的东西，比如服务理念

在清洁服务中，我们有标准化的询问手势以及擦洗流程。这种标准化服务，会带给顾客一种统一、专业的印象，也能让顾客快速反应过来我们是要给他们擦前挡风玻

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部分顾客在油站打不着火时，油站还能提供免费搭电服务。之前经常能看到一些顾客加油时，要求不熄火加油，说是没电了，熄火了很难打着火，但是这其中有很大的安全隐患，在加油的过程中是禁止不熄火加油的。这也造成顾客可能就不乐意在我们油站加油，或者说影响顾客满意度。为此我们油站现在配备了专门的搭电器材，增加了一项免费搭电服务，安全且快速。

璃。不仅如此，因为油站洗车机洗车时，需要把车辆后视镜扣上，避免洗坏顾客车辆，所以后视镜这块是洗不到的。为此我们新增了擦拭后视镜的服务。如果顾客车内有垃圾，我们还提供免费垃圾袋，帮助顾客处理掉车内垃圾。这些都让顾客更能体会到我们服务的贴心、细心和全面。

顾客加完油后，我们送赠品是双手递上以示尊重，离开时我们也是做到挥手道别。这些让顾客体验到不仅是加油前、加油时我们服务好，加油后我们的服务也是很到位的。如果前面服务没让顾客满意，那么我们后面服务做到位也能拉回顾客一定的好感。但是如果是前面做得很棒，到最后一步做不好，说不定反而造成落差，让顾客心情从高峰跌落至低谷，所以最后一步的服务也是极为重要的。现在很多油站也上了洗车机，部分油站还能做到车身精洗。这种服务更是进一步得提升顾客满意度，毕竟现在洗一次车也价格不菲。在这种改变下，我们经常都能听到顾客反馈，你们的服务真的越来越棒了。现在我们的服务真的不是为了做而做，而是从顾客角度来考虑，从意识上做到了一个转变，为了服务顾客、吸引顾客、留住顾客而做。

通过层层分解，我发现我们现在的服务理念和海底捞很相似，但是不得不说他们对员工服务意识的培养是很到位的，这也是值得我们学习的地方。在服务行业里，服务无疑是很重要的一点，做好服务也是能让我们领先其它竞对很好的一个手段。服务可以让顾客感受到我们企业的文化，企业面对承诺的态度，从而让顾客更好地了解企业。顾客也通过服务人员来更深入地了解企业，了解企业的产品，为企业今后油品或者产品的销售有了更好的宣传。未来的服务必然会更多更精，虽然现在我们做到的还不够，但“让美好生活更进一步”这个理念要时刻放在心中。我相信，用心服务，用爱经营，顾客对我们服务的肯定给我们带来的宣传影响力，不会比我们耗费大量资源的广告宣传低多少，而且让我们有了满满的成就感！

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2021年2月 9日上午，肇庆片区易爽经理、吴剑锋 、陈永龙等人在四会市政府广场与其他慰问单位汇合，联合举行《东城街道新春慰问》仪式。仪式中主持人介绍了我们冠德石油的公司愿景和理念，同时随行相关电视台也在进行拍摄报道。仪式完成后，我们与社区人员黎生等人一起走访了东城街道陶丽社区多户困难户家庭，慰捐食用油、大米三十余份。

“骆”

慰问组到每一处困难户家庭，都拉拉家常嘘寒问暖详细了解困难户的生活和家庭状况，并提议有无合适人员可到冠德石油来工作，以减轻他们家庭负担。我们也鼓励他们保持乐观向上的生活态度，增强战胜困难的信心和勇气，在党和政府的关怀和社会各界的帮助下共度难关。我们在送上了各样慰问品的同时也送上新春美好的祝福，让困难群众们寒冬中感受到温暖。

冠德石油倡导助人者自助，回馈社会，拓举社会责任，乐善不倦。进行公益活动，做到民间企业亦有报答社会的决心，同时也得到相关政府部门的肯定。

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时光流逝，我来到加油站，已有12个多月了。在这期间，我得到站长谆谆的教导和加油站各位老员工悉心的帮助，加之公司规范的管理制度和员工严谨的工作作风，使我对公司销售部门有了初步的了解。在这段时间里我学习了加油站里的各项工作和服务礼仪。说到心得体会，感受最深的就是服务，它在加油站里面对每一个客户就是要尽可能的做到使客户满意。客户满意，自然就会增加收益。我始终相信：举手之劳的一件小事，也许它能给企业带来一个很大的收获。在工作方面我们一直遵循;“来有迎声，问有答声，走有送声”、双手递送和主动服务的方针。也正是因为公司制定了这样的服务方针，高质量的服务标准，务实的管理方法，才使得公司在全广东乃至全国都处于领先地位。在工作期间，我觉得除了学习公司的业务，还应该做到与同事之间友好的相处。只有团结一心，才能发挥团队的优势，大家齐心协力才能使企业长期稳定发展！另外，我们时刻提醒自己要端正态度明白自己是来干什么的：我们不仅是来工作的，还是来学习知识，为顾客提供服务的。

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我们要在平等，互利的基础上为顾客提供我们所能提供的最优质的服务。只有这样，自己才能做到更好。为顾客服务是我最大的快乐!服务不仅在于细致和全面，还在于热情和微笑。微笑服务是美德，当你每天对着镜子整理仪容的时候，当你微笑的时候，不但使自己心情愉悦，精神饱满，从而展现在顾客面前的是一个全新的自己，把自己的第一个微笑带给顾客，把一天的好心情与大家共享。就是这样一个简单的微笑，就会放射出意想不到的效果。相反，自己糟糕的情绪势必会影响到客户的心情，影响整个集体的情绪。因此，“微笑”是良好修养的外在表现，是种美德，是种和谐! 在“为客户提供全员，全面，全过程，全心全意的服务”这一服务宗旨的指导下，以服务引领竞争优势，明天一定会更加美好，一定会发出更加灿烂的光芒!

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哈喽，油站的各位小伙伴们大家好，我是小骆，油站里集帅气与才华于一体的服务专家，您的随身学伴！很高兴又和大伙见面了，提升油站服务质量，优化顾客体验，将冠德石油打造为全国最受消费者欢迎的品牌油站，是《小骆小课堂》的终极目标。

本次为我们的第十九节小课堂。今天的小课堂是油站行业安全知识系列课之一，我们来聊聊油站的可能出现的纠纷事件。

如果你是一名加油员，在油站前庭发现有顾客正在发火，对你的同事大声斥责。这不仅已经影响到了前庭正常的运营，顾客甚至对同事发生了肢体接触的时候，你会怎么处理呢？这样的情况的确会在油站发生，我们把这种行为称为纠纷事件。加油站分布在城市的各个角落，属于24小时开放式的经营场所，每天进进出出的车辆和人员有很多，不确定因素很多，难免会发生一些意料之外的事情，尤其是各种纠纷。为确保油站的正常运营，我们应该提高防范意识。本节课我们来一起学习纠纷事件的预防及处理的相关内容。

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预防纠纷事件可以从以下几个方面入手：一、油站对员工进行处理纠纷的培训和演练；二、员工服务过程中应认真倾听顾客需求，多使用文明用语，避免因为情绪及言语不当带来的可能性冲突；三、员工为顾客提供服务行为时，应遵循尊重、礼貌、友善的原则；找零或者赠品给顾客时，应用双手轻轻递至顾客手中；四、对于顾客合理的服务要求，首先不要拒绝，如不能及时或无法提供服务时，需要表达歉意并说明原因，获得顾客的理解，充分应用：不好意思、请稍等、麻烦您、对不起的词语；五、对于顾客不安全的行为，需要使用安全的方式进行处理，礼貌劝阻，由于困难及时向上级报告寻求解决。当产生纠纷时，工作人员应迅速接待，本着沉着、冷静、礼貌协商的总原则，处理过程中需注意几个原则：

一、确保人身安全；二、当事人立刻回避；三、避免公共区域处理同时处理纠纷时禁止通过暴力手段解决，如有肢体冲突中还需要及时报警寻求帮助。

根据实际情况，纠纷大致可以分为下列五类。一、遇上态度恶劣的顾客；二、遇上野蛮打人的顾客；三、顾客在油站发生争执；四、第三方在油站打架；五、有醉酒顾客或闲杂顾客。

一起来看看各种情况下我们的基本应对方法。如果遇到态度恶劣的顾客，工作人员要坚持客户至上原则，坚持骂不还口，打不还手，面带微笑，耐心倾听顾客的意见和反馈，不要争辩，劝客户不要生气，针对客户的意见给予答复或解释，寻求上级经理帮助。若遇到野蛮打人的顾客，我们应首先保护好自己不受伤害，及时回

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遇到顾客喝醉酒或神志不清的状况要以礼相待，提高警惕，切记有言语上的纠纷，注意他们的行动。如顾客有同伴，则及时提醒其同伴照看好醉酒或神志不清的顾客，及时为顾客提供力所能及的帮助。当影响到油站运营或破坏油站设施设备时，当事人立即回避，在确保自身安全的情况下报警，尽量避免被顾客看到。

避到办公室或者员工休息室，一定注意不要反手攻击，同时呼唤油站同伴支持处理，视情况报警。同时尽量记清对方的相貌特同伴支持处理，视情况报警。同时尽量记清对方的相貌特征和车牌号，以便协助警方处理，不要试图抓住对方或拦住对方的车辆。顾客间发生争执时，工作人员要向他们说明油站是个危险的地方，为了大家的安全，请不要在油站争执。劝说无效时，以影响油站安全为名报警求助。注意，不要试图调解争执，不要卷入争执。如果第三方在油站打架，工作人员要立即报警，不要试图调解，不要卷入打斗中，注意自身安全。如果打斗双方靠近加油机，可先关闭加油机，确保安全。

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怎么样？不同纠纷下的处理原则的方法你都掌握了吗？为加强应急处理能力，大家可以采取场景模拟的方式进行学习，确保油站及人员的财产人身安全。更多油站技能知识还可以在冠德学院搜索学习。我是小骆，您的随身学伴，我们下期再见！

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在今年的运营年度会议上，公司赠送了一本关于新的经理或者转型上任的经验书籍。希望对我们现任新站长与老站长提供经验。因为我也只看了第一部分。所以主要对于第一部分做出感想。

从开篇来看，讲述一个人的身份转变。从职员晋升至管理岗位，会有许许多多的体会。其中说到是在他们晋升之前，每个人都是个人贡献者，或是说是专家、明星业务员或专业认识。主要依赖个人的特长或者专业性技能去进行贡献。对公司组织的贡献都是以个人独立地进行贡献。相比之下，管理者这个岗位是需要对整个公司，整个部门负责，主要职责是督导他人而不是自己个人去完成公司下发的任务或者指标。个人贡献和管理一个部门作出集体贡献，这个区别刚刚上任的新人管理者往往都是模糊的。

在这我感觉很明显的与我现在的实际情况进行契合。我从加油员、主管、当班经理、行政当班经理、油站经理，这些岗位中很明显的看出来只有一个是做管理其他人，而其他的岗位都是执行者。执行者只需要完成管理者下发的任务即可。而管理者需要对执行者执行的内容负责而督导的作用。在书中他也从一些案例，突出的告诉我们调查对象是从什么到什么的一个过程。这个过程对于我们这些刚上任的人来说是非常有价值的经验。

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第一篇叫做领会成为一个经理意味着什么，主要有三大部分的建立。

个人风格的建立。主要介绍作为领导，精神风貌很重要。自己首先要自信，要连续不断的去丰富自己的行业知识，做到与时俱进，能做到与员工的关系融洽。

团队风格的建立。将个人与团队连结关系，领导要相信团队的力量，而不是一意孤行，要听取其他人员的意见，将里面有用的信息进行疏导归纳。还要做到当机立断，对绝大部分事情起到决定性作用。

公司风格的建立。作为领导要向上看，全面全方位的思考问题，能做到承上启下的作用。为公司思考，为员工思考。

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第一篇告诉我了“做经理意味着什么”，而且也让我明白了如何看到事物的全面性，不要只从“已知”里面去寻找，更应该选择多种路线，这些多种路线的提供者可能是你自己。也可能是员工。所以一个转变不只是想象的职位转变。还需要对自己的心态进行转变。

如果有同事也阅读过这本书，希望能与我有更好的分享。

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这是一首没有平仄的白话诗，献给我的小伙伴们。

河鱼未跃门，先闻五月雷

于镭：哎妈呀，镭哥一开口，平易近人的普通话让人老亲切了嘿！致使一开始还对新“团伙”略带点手足无措（事实证明：好像并没有吼，hiahia）的我顾虑全消。甚是感谢！

涓流潺潺过，冽冽见琼莹

刘莹：莹姐是俺见到的第一个小伙伴，讲话很温柔！一开始了解项目中遇到的问题她都很热心帮我解决了，那会心想：世间竟有（琼莹）宝石一般的人呐～（才刚开始就学会前后呼应了，妙啊。）

才无江郎送，怎能比天聪

江聪：感谢聪哥给俺的项目指导，在学习过程中总能得到聪哥的帮助，当我遇到疑虑的地方，聪哥总能使人安心，让俺深信“哥不只是个传说”。毕竟聪哥教的我都学会啦！（得意咧嘴笑.gif）

李多：入门第一趟“镖”就是跟着我多哥跑的，还算是比较顺利的，毕竟在我多哥面前，拦路小……小猫咪它只能是可爱的！在下佩服且表以十二万分的抱拳礼！

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罗冬喜：第一个小功能也没少麻烦冬喜姐。为了确定详细的需求只好这也问，那也问的，好在冬喜姐不厌我烦，每次都细心帮助我理解。希望往后我的工作能够让姐满意哈！

陈卓：卓哥跟我一朋友挺像的，都是在陌生环境下给过我许多帮助的人。来到数字化开发组第一个小功能有幸得到卓哥不吝赐教。为表谢意，明天的午餐水果准备双手奉上哈哈哈！

谢沛桦：“未见其人，先闻其声”，一进项目群就发现存在感贼强的一号大人物，不仅能力强，还长得巨帅。见到真人，果不其然。纵使姹紫嫣红的花都因为春逝而凋，倒不如见我桦哥盛世美颜一面，赔您华梦一场。着实很感谢有趣的桦哥让我能更快的融入大家伙们～（篇幅这么大，因为大家都说夸桦哥有奶茶喝,我就来试试!）

需要感谢的人还有很多，奈何才疏学浅，时间仓促，若有幸上刊敬请期待下期连载。

没有才气却仍想拥有诗意生活的小红真的很感谢大家的帮助，也希望能够一起学习，一起成长，一起进步！

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我是20届的管培生李晴，加入冠德也有一年的时间了。在这一年中，领导的谆谆教诲让我受益匪浅，在同事手把手的帮助下我迅速成长，逐步实现由学校人向职业人的转变。

经过这一年在不同油站的学习，更加的了解了自己所擅长的方面与不足。每个管理者（站长、片区经理）的风格都不一，自己需要学习的知识还有很多很多，虚心向他们学习，找到优秀并适合自己的管理方法。依稀记得自己刚来冠德第一个月写的月刊，当时促销第一，对于刚参加工作的我来说特别有成就感。虽然现在依旧保持着促销的劲儿，但一个优秀的管理者是要能带领着自己的队伍，做出团体优异的成绩，而不单单是个人。我仍在摸索中。

在这一年中收获了很多:“销冠”带来的成就感；“员工技能大赛个人二等奖”带来的喜悦；“开心果”、“气氛组”等称号带来的动力等。一年的工作，让我深刻体会到想要做好基层工作:一、要转变观念，由“要我工作”转变为“我要工作”。二、增强责任意识。三、加强工作能力，提升工作效率。其中工作能力包括：沟通协调能力、独立处理问题能力、不断完善自我学习能力和加强调整自我心态能力。

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前段时间去公司开会，讨论了一下定岗的方向，我选择了油站。虽然自己也发自内心地向往有办公室、有双休、有法定节假日休假的工作环境，但觉得自己现在还不“配”。选择油站其实也是有所顾虑的，由于工作环境加上每个人的肤质不同，脸会晒得很痒，过敏等症状。但这两天趁休假出来旅游，让我明白了一个道理：心态很重要。来三亚这几天比油站晒得更厉害，皮肤伤得更重，但却很开心。这是为什么呢？上班没有这个晒的厉害，还有薪水，出来不仅晒还花钱，为什么却还开心呢？对，这就是所谓的心态问题了。把心态调整好，既然选择了一线就好好干，希望自己能够在心理上适应一线的工作环境。

目标+动作+时间=习惯成果。相信团队，相信自己；脚踏实地，志在千里。

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时光匆匆，回首过去。我刚来加油站时，就进行安全培训，在工作中强调的最多的也是安全问题及服务问题。

油站前庭加油区的四根大柱上都贴着各种安全标语：“不准吸烟”、“不准打手机”、“不准修车”等等。在油站行走时要遵守“一慢二看三通过”的基本原则，意在提醒进入加油站的每一个人员安全第一。 从现场服务水平来看，我们加油的服务水平在不断提升，现场服务能做到车到人到，服务以“微笑服务、温馨服务、快捷服务”为载体。按标准执行“加油四步曲”。我们在服务中与每一位司机拉近距离，让一路劳累的他们稍感一丝温暖，也许在这不经意间多了一位回头客。我们要牢记“顾客就是上帝”，顾客是亲人、是朋友的理念，俗话说“有耕耘就有收获”，在服务中为顾客提供帮助做实事，终会感动每一位顾客。

企业发展不是一个人的事，只要我们齐心协力把公司的各项经营管理方针认真落实到位，我们的企业才能像种子一样在阳光下发芽，茁壮成长。环境卫生是一项常抓不懈的工作，我站的做法是每天早班、中班、晚班交接班前对卫生进行交接，由接班人员对卫生进行巡视检查验收，发现问题就地解决。在这相互督促的工作做法中，大家能够更加自觉认真地完成卫生工作，而不是走个流程应付了事，也能使大家更加有责任感。 大家在工作中相互帮助，相互体谅。

让我们走向了一起，走向远方。一起奋斗，一起努力！

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让我们走向了一起，走向远方。一起奋斗，一起努力！

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奋斗是桨，是我前进的动力，奋斗是人的力量！拥有一个良好的心态，用积极的态度应对人生的风风雨雨，你经历了、努力了、为之奋斗了，就是成功者！

公司每一年都会举办各种活动，例如去年年底举办的“第二届服务技能大赛”，从中我感受到了不一样的效果，这项比赛不仅能从中学习好的榜样，也能锻炼我们提高上升的空间，改进平时在工作中的不足。

加油前必须熄火、禁止打电话、禁止吸烟等等，过通道是应做到一慢二看三通过，及时关注进油站的每一位顾客，并给与顾客正确的停车位置，避免产生安全隐患。

如何做好销售:在给顾客销售的过程中我们要具备随机应变的能力，既能让顾客感到优惠和好的感受，将油品与非油商品完美结合的购买方案，主动促销给我们的顾客实实在在的优惠。如何理解顾客服务:服务就是满足顾客物质上的需求和精神上的需求，要给顾客好的服务“第一印象”很重要，百分之百的顾客满意是我们的是我们服务顾客的追求目标。数质量等运营方面的知识，以“质量永远领先一步”为方针，以“质量优量足、顾客满意”为目标。

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不知不觉来到冠德工作已经九个多月了，在这里让我接触到了一般实习生学不到的东西，有了一些心得，俗话说得好：骄傲使人落后、虚心使人进步！在工作中，我们常常会在工作中面临各种各样的问题，怎么去和顾客沟通等等一系列的问题，牛顿说过，我不知道人家怎么看我，但是在我自己看来，我就像一个海滩上的小孩子，偶尔拾到较为光滑的原石，而真理的大海我并未发现。

天空因蔚蓝而美丽，工作因执着而伟大，企业因团结而发展，让我们携起手来，为冠德石油的发展而努力！

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主编 黄晓亮

校对 孙斌

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