家充十一月星耀月刊

星

耀

Contents

京小服科技服务有限公司 

用温暖的心做有温度的事

OUR MAGAZINE

《2023星耀十一月刊》

生活之美

存与你

存与我

存与天地万物

只要你懂得发现

懂得欣赏

你便能感受到

犹如满天的繁星点点

在宇宙中闪耀

P/04

P/08

P/24

P/26

伙伴故事

家充大事件

P/37

P/28

P/32

P/34

“京东服务+”是京东物流旗下全国领先的一站式服务平台，2018年5月在JD.COM一级类目正式上线，专注3C、家电、家居、生活四大领域，通过“自营化+平台”模式，布局到家、到店、中央工厂三大服务场景，为家庭和企业提供安装、维修、清洗、保养、回收等高品质服务，与1000多家知名品牌建立合作关系，以“好服务，为生活加分”为理念，致力于成为中国最值得信赖的服务提供商，让品质服务触手可及。

本期星耀之星

产品推广

- JINGDONG 付鹏翀

成长经历

曾就职于国际知名4A公司-盛世长城和国内知名Social公司，曾服务多个知名品牌，微软、雀巢、联想、创维、君乐宝、竹叶青、水井坊、小米等。现就任京东服务+的品牌推广岗位，负责品牌全产品线全年的传播工作

省钱欲买第三方，专业服务终打动

用心服务，专业制胜

星耀

案例

2.项目经理或专家客服去和客户提供专业服务，更显专业性；

潘纪涛丨勘测&安装工程师

用心服务，专业制胜

      此订单地址在嘉兴桐乡针对区域的特殊性质结合师傅的经验上门之后判断电表的位置在单元楼的强电井；一般是相隔3-4层可以安装电表，我们预勘测客服为了客户有更极致的体验主动为客户提供电表报装服务，但两次勘测后因增费较高且物业索要质保金，客户仍不考虑购买特斯拉充电桩。 

      我司项目经理杨洋针对于客户的顾虑从增项的超出部分以及物业索取施工质保金这两个方面做出了相应的回应：

      安装完成后，我们回访客户时，客户表示相对于其他三方桩子客户其实在没下单之前也去了解了一下，特斯拉从质量和服务上做的的确都比三方更专业。从客服首次联系到预约勘测，最后到安装完成，中间有很多曲折，如果选择三方的桩子中间这么多问题都需要他自己去处理解决；多次上门帮他勘测，也帮他对比了三方跟官方的价格，耐心的讲解；从安装质量，使用的材料以及专业程度来看都非常的好，可能 价格稍贵但是用的放心，我们的服务完全超出了他的预期所以客户表示付出相应的价钱也是值得的。

      客户仔细听了三方桩跟官方的区别以及价格的对比之后对于官方的倾向程度就比较高，通过上述项目经理的沟通以及问题的处理反馈，客户最终同意下单官方充电桩。

杨洋丨项目经理

星耀

案例

三次上门为安装，细致服务获认可

克难前行，专业引领—小区电力整改引发的充电桩安装

用心服务，专业制胜

服务商：广东兴国新能源科技有限公司 

案例经过：

      海口市美兰区海甸岛的恒大美丽沙小区，在电力整改前，曾是困难物业，电力短缺一度成为充电桩安装的阻碍。今年，小区电力整改终于完成，采用物业取电方式的安装充电桩。但是由于初期电表安装位置有限，常常出现电源点已满的情况。

      2023年6月11日，我们接到了陈女士的预勘测订单后，致电陈女士认真介绍了特斯拉的充电桩，并耐心答复了陈女士的种种疑虑，客户对我们的态度十分友好，但是在引导客户先下单，以便享受到618的活动优惠时，陈女士要求先上门勘测后再行定夺是否购买特斯拉家庭充电桩。工程师上门后，发现距离陈女士车位最近的取电点已经满了，而另外一个取电点布线到陈女士车位需要100多米。我们将勘测结果告知陈女士后，她觉得费用过高，果断放弃安装，我们鼓励她不要气馁，可以等到取电点完善后再进行安装。

刘志平丨网点负责人

     转折很快就来了，另外一个同小区客户的订单也派到了兴国。工程师刘工在对新客户进行了勘测时，找到了新的取电点，在对这位客户勘测完成后，立即对陈女士车位到新取电点的距离进行测量，结果显示，这个新的取电点距离陈女士客户车位更近，布线米数仅66米，相较之前的100多米缩短了很多，可以帮助客户节省很大一部分增项费用。于是客服同事迅速抓住机会，立即致电客户陈女士，分享这个好消息，本来已经放弃安装的陈女士听到我们的安装团队一直没有放弃，并且一直为自己留意合适的取电点，十分感动，随即表示马上下单安装特斯拉三代桩。最终，充电桩安装成功，我们得到了客户的现场表扬。

尽管面临电力不足、取电点太远，客户态度逐渐消极等种种挑战，我们始终努力寻找解决方案，确保客户能够顺利安装特斯拉充电桩。客服同事对每一个细节的把控和刘经理卓越的协调能力，使得这次安装从不可能成为可能。在未来，我们将继续以专业和坚韧的态度，为客户提供更多优质的服务体验。

服务商：苏宁帮客科技服务有限公司 

工程师们齐上阵，力保一天安装成

案例背景：

      8月15日我司接到预勘测订单后，联系客户次日上门勘测，勘测结果显示，客户安装位置施工难度大，涉及多处挖沟恢复，预计耗时较长，距离较远，增项较高。

孙建召丨工程师

解决问题：

      但我司工程师还是尽最大可能为客户提供了一套增项费用较少的优选方案，客户对此安装方案表示认可。

      在客户认可方案后，于9月9日于官网下单购买了赛博充，我司第一时间申请发桩，等待桩到即为客户上门安装；

      为了不占用客户更多的时间，我司网点专门为此客户安排了三位工程师同时作业，从上午10点一直安装到下午6点，为客户水泥路面开沟，绿化带开沟，铺砖路面开沟，水泥墩安装等，开沟布线完成后也都将其还原，最后全场仅用线50米，尽最大可能为客户减少了增项费用。

      客户对我们的服务和工程师的专业度非常满意，并在收到邀评短信后第一时间给了满分好评以示对我们工程师的认可和鼓励！

用心服务，专业制胜

用心服务，专业制胜

服务不分界，挽回客户心

任涛丨片区经理

      对客户而言，遇到困难从不抛弃不放弃，作为一家专业的家充服务商，我

们拥有完善的流程、专业的技能、一流的服务，能为更多的特斯拉客户服务，这是我们努力的意义，也是特斯拉家充团队专业的价值体现。

获得信任：

      后期客户在使用充电桩的时候发现一直无法正常充电，因此主动联系到我们咨询原因。勘测工程师与客户沟通后并进行实地检测，发现客户的三方桩在安装过程中零线与地线并用，导致无法正常充电，属于安装方施工不专业不规范造成的，客户了解到情况后表示要退掉三方桩重新购买特斯拉官方充电桩。

     【转化安装】客服在订单日常跟进中了解到客户因三方桩退款迟迟未办理成功所以一直未重新购桩，正值天猫及京东618大型活动，于是向客户介绍了活动并邀请客户参加，客户对活动很感兴趣，6月3日参与活动购桩，考虑到客户充电焦虑6月4日接到正式订单加急为客户完成安装。

    【持续服务】客户原装充电桩安装完成，但是三方桩退款问题还未得到解决，6月4日项目经理持续协助客户处理。三方桩商家以需要返厂检测为由，迟迟不处理退桩，项目经理建议客户通过12345以及当地工商局投诉处理退桩事宜。8月22日，通过我司工作人员和政府部门的齐力配合，第三方桩上门完成拆桩且退款。

    【客户满意】客户对我公司专业的服务和负责任的态度感到非常满意。

      2023年5月15日图特新能源预勘测客服接到来自宁波朱女士的预勘测订单。首联时，客户要求当天上门现场勘测，客服第一时间向片区反馈，通过各方协调后，当天成功安排勘测师傅上门进行勘察。勘测过程中，客户告知已购买三方桩（公牛充电桩）。

用心服务，专业制胜

迎来曙光：

     9月25日用户在微信群中主动联系我们：“看看什么时候，方便帮我勘测一下吧。”                                     我们终于迎来了“希望之光”。

     客服立马响应安排时间勘测。由于用户在外地，不在网点驻地沈阳市内，预约勘测工程师第二天为用户上门勘测。师傅驱车一个小时多，于下午13点准时上门为用户进行勘测。

     用户见到师傅后首先问的不是线路和施工，问的是充电桩价格。于是勘测工程师为用户细心讲解原厂装的对比优势，无论从安全性还是使用性能上都是无法超越的。师傅着重聊价格贵体现在那些地方，都是用户能使用到看到的地方，让用户觉得这个钱花的值得。随后师傅趁热打铁为用户讲解线路以及我们的施工标准要求，一切以安装使用安全为第一位。这个时候用户已经开始信任我们了。师傅提出给用户进行勘测，用户同意了。勘测结束后，勘测工程师协助用户下单，为用户现场提交资料申请电表，联系电业局上门。最后完成安装。

芦钢丨服务工程师

事件背景：

     2023年9月16日接到用户预勘测订单，首联用户预约上门勘测时，用户就表示原装的充电桩较贵，更倾向于选择第三方。尽管客服在电话中苦口婆心地介绍了原厂的优势，但用户坚持要考虑考虑，并且表示暂时不需要勘测，有需要再联系我们。因考虑到用户有安装的想法只是价钱上有所顾虑，客服将该用户记下来，不定时群中互动跟进，及时回复用户的消息，我们的耐心、关心也同样得到了回应。

客户心声：

    安装完成后，用户主动致电我们总部客服，表示我们日日顺作为特斯拉官方授权的充电桩安装服务商，服务既周到又有温度，表示选择我们是非常正确的决定！

无车位也能安装充电桩？——协助用户租用车位助力安装      

用心服务，专业制胜

解决过程：      

随后我们积极协助客户向国家电网报装，然而，在协助客户报装的过程中，客户却临时出差了。这给我们的跟进工作带来了一定的困难。我们充分理解客户的出差原因，同时也意识到不能因此耽误报装的进程。因此，我们立即联系客户，说明情况，并在用户出差期间为用户准备齐全并提交了报装材料。客户回来后，我们持续跟进，但客户的回应较为冷淡。面对客户的冷淡回应，我们加倍努力，持续跟进客户的需求，并主动提供解决方案。我们安排技术人员与客户进行深入沟通，了解到用户因为资金问题一直在赛博和三代桩之间犹豫不绝，后在我们的建议下在京东App上分期购买了特斯拉三代桩产品。

鲁勇丨安装工程师

最终结果：      

通过我们的不懈努力，成功协助客户安装了电表，客户对我们的服务也有了更多的认可。客户接受了我们的建议，并成功安装了充电桩，实现了对电动汽车的便捷充电需求。在这个过程中，我们以客户满意度为核心，从预勘测订单问题到安装电表，再到推荐充电桩，我们始终坚持不懈地努力解决客户的需求。我们通过及时跟进、与客户的沟通以及持续努力，取得了圆满的结果。这个案例也为我们今后的服务提供了宝贵的经验教训，让我们更加深刻体会到客户需求的重要性，并不断提高服务质量，为客户提供更好的体验。

服务商：泽瑄电力工程有限公司

                                

用心服务，专业制胜

细节决定成败——我来告诉你什么是专业的施工方案

【一次上门勘测即下单】

当天晚上师傅上门勘测，专业的勘测技术，得到了客户现场认可，师傅当时趁热打铁，让客户下单，最终成功下单了赛博充电桩的订单。

李宝林丨项目经理

【专业方案终通过】

8月19日给客户申请报装资料，客服给出了施工方案，让客户给物业审核一下。客户说物业要求挺严的，施工方案不知道能不能过。

8月21日客户说物业审核了，但表示做的施工方案被驳回，需要重新更改，物业要求特细致的方案，客服的做方案的能力应该物业那块通过不了，找到了北京的项目经理李宝林，李宝林经理做出了精致细腻的施工方案。

用温暖的心做有温度的事

用真心，暖人心

    服务商：日日顺科技服务有限公司                     

熊建修丨安装工程师

售后保障：

      客户使用过程中反馈电压有问题，总是充不满电，师傅为了帮客户找到问题，第三次上门，检查发现是电压过低导致的。

      为了帮客户解决问题，师傅协助客户申请新能源专用电表。但电表安装完成后，客户反馈还是无法充电，车端依然显示电压问题。此时，客户已经想要退掉充电桩。为了彻底检查清楚问题原因，在和客户沟通后师傅预约时间第四次上门，此次师傅检查发现是新能源电表的三相不平衡导致的无法充电，于是师傅将相线调换后充电终于恢复正常；

此订单勘测安装加维修师傅一共上门四次合计里程1600多公里（单次里程206公里）。千里奔驰，旅途漫漫，我们只为将最好的服务送到用户的家中，让客户用的放心，安心。

星耀

案例

困难物业不困难

超越语言，攻克困难，赢得信任

考虑客户是外国人语言不通不方便沟通，我们项目经理廖先军主动提出全权协助客户跟物业沟通。物业提出消防检查不合格，但是无法提供证明文件，无理拒绝安装，物业态度坚决不听任何解释，我们多次上门与物业沟通无果后先后向政府12345、住建局、居委等进行投诉，期间居委会工作人员也上门协助一起跟物业沟通。项目经理从电力专业层面向物业解释，勘测查看了解到小区没有出现电容不足，安装并不影响业主整体用电，并且小区也有安装案例。项目经理考虑到物业担忧安全问题，向物业提供了四方协议、充电桩合格证、充电桩保单、材料合格证、材料保单、安装人员操作证以及项目经理身份证等等文件。最终历经2个多月的努力于10月份物业妥协接受客户充电桩安装，目前已协助客户申请电表。

历经三个多月，廖经理在企微群内和客户用英文良好同步沟通，在客户配合下终于顺利攻克物业，也得到客户高度认可。正值当前的双十一活动政策，已引导客户下定预售订单，等31日通知客户支付尾款，后续收到正式订单优先为客户完成安装。

廖先军丨片区经理

今年8月份我司在系统接到外国友人adnen先生的预勘测单，客户会一点中文，客服首联成功邀约上门，项目经理上门勘测出具报装电表安装方案。勘测完成后不久客户联系到我们告知物业以消防检查不合格为由，不提供允许安装同意书，客户对于中国的相关规则不清楚，无奈咨询我们如何处理问题。

无差别的服务才能得到高度认可，坚持不懈、不认输的精神才能成功。

星耀

案例

与客户的七面之缘

超预期服务，用真心暖人

解决过程：      

丁碧均丨网点负责人

C：第五次上门，根据之前的测试经验，售后进行了换桩测试报备，工程师与客户约定时间后，带测试桩上门给客户进行换桩测试

总结：      

反反复复的上门核验，让客户深刻意识到我们的服务态度，耐心与专业。客户也从刚开始的愤怒无助的失望状态，慢慢转变为称赞鼓励与赞扬。由刚开始的见人就骂甚至想动手的情绪，到最后的笑脸相迎，赞不绝口。服务我们是专业极致的，不只是口头上，行动上更能一步步跟的上，接下来的每一单我们也都会秉持着这样的精神来服务客户。

服务商：上海启充科技有限公司            

超快速下单

案例概述：

预一个小时的时间可以做些什么，接单-勘测-下单。

高善伟丨 网点负责人

沟通过程：

2023年9月20日下午5点多接到客户的预勘测订单；

5点15分客服首联完成，并建群通知网点预约上门勘测；

5点22分网点跟客户预约6点钟上门勘测；

5点34分客户表示自己晚上约了吃饭，需要尽快上门；

5点45分工程师到达勘测现场；

6点05分勘测完成，客户下单成功；

我们首联到客户完成下单只了不到一个小时的时间，整个服务过程非常的短暂。客户有可能还没有完全感受到我们的服务与第三方的差别。但是我们行动的迅速性可能就是打动客户下单的原因。

总结：

促进客户下单有时候可能并不需要太多的销售技巧，只要做好我们的服务，客户可能就会被打动。

超预期服务，用真心暖人

服务商：四川图特发展有限公司           

骑行28公里送温暖

【案例概述】

”有一次在车辆控管的情况下为了给车主做安桩预勘测我们的工程师骑行28公里上门”

皮佳灵是特斯拉家庭充电桩的安桩伙伴图特的客服加入团队4年

这是最打动她的一个故事

皮佳灵丨 客服

【上门勘测遇上车主同好】

皮佳灵曾有6年餐饮服务经验，总是用笑容面对客户，2020年初加入图特，转为线上客服“小皮”。当时各地已经陆续解除管制，她接到的第一个工作任务就是关怀车主是否有用桩问题或是新的安桩勘测需求，一天得沟通几十位车主。

图特总部在成都，一次经历让小皮印象深刻:由于公司周边是管制区，主干道不能通行，但有一位车主刚提车，着急使用充电桩，在团队极力调派工程师的情况下还是很难满足临时需求，这让小皮非常焦虑。

“我来吧!我可以骑自行车上门，”这时，有一位工程师唐树贤自告奋勇。唐工本身是骑行爱好者，在机动车无法出行的情况下，决定骑行28公里前往车主所在的小区。没想到车主本身也是骑行爱好者，两人拥有同样爱好，一下子热络起来，不仅顺利完成勘测，双方心里也都是感动和温暖。

【和特斯拉车主交流总是很温暖】

这些年来，帮助车主解决安桩难题成为小皮热衷的事儿。曾经有一位辽宁车主，因为没有车位产权，不能自家取电安装充电桩，车主住的小区也没有安桩先例于是小皮决定引导车主去找物业、居委会、供电局找解决方案，终于协商可以从物业处取电，车主也成功安装了充电桩。

还有一次，河南郑州发生洪涝灾害，小皮带着客服团队一个个打电话慰问已安桩的特斯拉车主，指导他们使用充电桩的注意事项，以免发生意外，同时安抚未安桩的车主。

星耀伙伴故事

“特斯拉的车主们很可爱，有的还会反过来关心我们，叮嘱我们注意安全，心里暖暖的。”

此时此刻，小皮感受到人与人之间的心贴得很近。

特斯拉充电桩双十一圆满收官

特斯拉充电桩双十一圆满收官

以“好服务，为生活加分”为理念，

致力于成为中国最值得信赖的服务提供商