途窝大事件
主 编：李景荣
副主编：张 雄
排 版：李景荣
第 四 期
2020.02
致途窝所有的加盟伙伴：
尊敬的途窝合作伙伴，新年好！
在这个特殊时期，所有加盟店要配合国家把疫情防控工作作为当前最重要的工作来抓，随着疫情的发展，我们的服务保障也要不断升级，要把宾客、员工的健康放在第一位。途窝必将与合作伙伴团结一心，打赢这场战“疫”！我们要用爱与勇气直面困难，用信心与勇气共克时艰。在此集团管理层一致决议决定：
1、免除湖北区域逾40家所有加盟门店2020年度2月份的加盟管理费用；
2、对全国范围内所有被政府机关或者医疗卫生机构征用的加盟店，在征用期间一律免收加盟管理费。
回首过去，途窝不仅在迭代管理模型，还在萃取全新的模型；途窝会不断迭代为用户、客户创造价值的方法和模型。展望未来，我们将依然无所畏惧，让我们继续携手同行！
为疫情控制提供服务的加盟店点赞！
为积极配合疫情防控的加盟店工作人员点赞！
不必恐慌！中国总是会被我们最勇敢的人保护得很好，向奋斗在疫情防控一线的所有工作人员致敬！
肥沃土壤，静待花开。
此致敬礼，顺颂商祺。
致 途 窝 加 盟 伙 伴 的 一 封 信
途窝酒店集团（深圳）有限公司
2020年2月1日
关于 预 定 TOWO 上 品 酒 店
（深 圳 机 场 旗 舰 店）客 房 的 情况 说 明
为了做好抗击新型冠状病毒的传播工作，做好来深在深人员的卫生检查、检疫等防疫工作，我西乡街道办事处从2020年1月27日开始预定深圳市悦程酒店管理有限公司前进分公司名下TOWO上品酒店（深圳机场旗舰店）全部74间客房给我方开展疫情防治相关工作使用，截止时间暂定在2020年2月15日，若需要延长或提前取消订房，我街道办事处再另行决定。
在此也感谢深圳市悦程酒店管理有限公司前进分公司对我西乡街道办工作的配合和支持！
一线服务 妥妥hold住
2020年1月26日，TOWO上品酒店（深圳机场店）接到深圳西乡街道的通知，计划征用本酒店用来开展来深在深人员的检验、防疫工作，与集团负责人沟通后，集团负责人表示，将积极配合支持政府开展防预工作。
1月27日，开始对酒店进行消毒、准备相关的防护用品、动员工作人员、安排相应岗位加班，普及病毒防护知识，消除工作人员对病毒的恐惧。酒店工作人员对已经预定和入住的客户逐一进行电话沟通，耐心说明状况后，劝说客人退房。其中有一家六口，电话沟通后不愿意退房，以为酒店找理由不让他们入住，当他们到酒店后，得知酒店被政府征用时，终于对此表示理解。酒店工作人员帮找了附近的一家酒店，并派车将客人送过去，客人对酒店的服务表示相当的满意。
1月29日晚上23:00，酒店接待了31位客人，这批客人都是从国外飞往国内的湖北人员，已确认出国前在武汉停留，该航班有发热人员。由于第一次碰到这类疫情，给接待造成了很大的难度，附近可采购物资的店铺均已歇业，在当地政府的协助下，最终顺利做好准备，采购到了隔离期间所有物资，包含
泡面、老干妈、矿泉水、衣架、肥皂等，成功地接待了这批客人。
隔离的客人住入酒店后，开始迷茫和焦虑，入住不久，前台的电话就接连响起，客人不断地询问，他们什么时候可以解除隔离？是否可以给他们提供夜宵？是否有政府文件？隔离期间工资怎么计算？甚至有着急的客人到前台理论，这让酒店前台工作人员面临很大的压力，但前台工作人员不慌不忙地，将客人的疑问逐一记录，并做了归类，第二天邀请相关政府工作人员和医务人员做了解答，并调收集汇总了被隔离客人的各种需求。
在疫情期间，前台的流程和指引变得更细致，客房的工作流程也进行
了相应的调整，增加两次消毒和通风环节，在每个客房门口都单独准备全套一次性用品及常用的住宿用品，同时不间断对前台大厅及电梯，只要有人经过，前台就安排进行空气不定期消毒。
目前酒店总共入住隔离客人71人，解除隔离47人，仍在住24人，相关工作都在有序的进行中。
TOWO上品酒店深圳机场店在此真心祝愿，各位宾客身体健康，早日回家。
编辑：邹小冬
2020年2月5日，途窝假日酒店(武汉机场店)接当地政府通知，需要征用酒店作为留观人员入住酒店，店长樊轩宇立即配合社区书记及医护人员对酒店进行消毒并准备后续工作。
2020年2月6日，第一批留观人员入住酒店，因人数较多，医护人员较少，店长立即加入到服务客人之中，为客人递送热水毛巾及免费饮用水等，为客人的入住提供更为快捷的服务，客人称赞酒店服务效率高。
店长看到医生一直在忙，最近也从网上了解到一线医生的辛苦，而且物资也比较紧缺，想到医生是为了保护大家的安全才这般辛苦，于是店长立即把原本准备给自己的牛奶全部送给了医生，并说：“如果防护服不够，先给医生们用。”医生非常感动，热衷地感谢店长对她们工作的支持。
编辑：梁文静
——途 窝 酒 店 集 团
盘它 ！
店长谁最暖
同 甘 共 苦 对 抗 疫 情
一等奖：南区-00012-TOWO上品酒店
二等奖：北区-11019-途窝名典悦溪酒店
三等奖：南区-00164-五悦悦心酒店
寻找最美.窝之最美前厅评选结果公布
想要抓住客人的“心”，首先要抓住客人的胃
编辑：梁文静
公众预防怎么做
一、尽量减少外出活动
1.避免去疾病正在流行的地区。
2.减少到人员密集的公共场所活动，尤其是空气流动性差的地方，例如公共浴池、温泉、影院、网吧、KTV、商场、车站、机场、码头、展览馆等。
二、个人防护和手卫生
1.建议外出佩戴口罩。外出前往公共场所、就医和乘坐公共交通工具时，佩戴医用外科口罩或N95口罩。
2.保持手卫生。减少接触公共场所的公共物品和部位；从公共场所返回、咳嗽手捂之后、饭前便后，用洗手液或香皂流水洗手，或者使用含酒精成分的免洗手液；不确定手是否清洁时，避免用手接触口鼻眼；打喷嚏或咳嗽时，用手衬衣服遮住口鼻。
三、健康监测与就医
1.主动做好个人与家庭成员的健康监测，自觉发热时要主动测量体温。家中有小孩的，要早晚摸小孩的额头，如有发热要为其测量体温。
2.若出现可疑症状，应主动戴上口罩及时就近就医。若出现新型冠状病毒感染可疑症状（包括发热、咳嗽、咽痛、胸闷、呼吸困难、乏力、精神稍差、恶心呕吐、腹泻、头痛、心慌、结膜炎、轻度四肢或腰背部肌肉酸痛等），应根据病情，及时到医疗机构就诊。并尽量避免乘坐地铁、公共汽车等交通工具，避免前往人群密集的场所。就诊时应主动告诉医生自己相关疾病流行地区的旅行居住史，以及发病后接触过什么人，配合医生开展相关调查。
四、保持良好卫生和健康习惯
1.居室勤开窗，经常通风。
2.家庭成员不共用毛巾，保持家居、餐具清洗，勤晒衣被。
3.不随地吐痰，口鼻分泌物用纸巾包好，弃置于有盖垃圾箱内。
4.心累读书，身累运动，注意营养。
5.不要接触、购买和食用野生动物（即野味）；尽量避免前往售卖活体动物（兽类、海产品、野生动物等）的市场。
6.家庭备置体温计、医用外科口罩或N95口罩、家用消毒用品等物资。
出至：中国疾控中心
2019年 1月30号开始，五悦悦心酒店（通山九宫大道店）被政府正式征用，用来给留观人员入住，为了保证酒店员工的安全，减少感染风险，酒店成总让所有员工放假，自己和儿子及客房主管留下来服务。
虽然每层楼都有2个护士，大堂还有负责人员，但是为了保证酒店入住的医生和隔离人员能感受到酒店接待的热情，以及更好地开展工作，成总家人轮流在酒店值班。
因为封路，住在酒店的客人不能出去走动，酒店的医务人员和隔离人员吃饭成了大问题，酒店跟餐饮部的负责人打电话商量，餐饮部负责人夫妇从咸宁老家赶过来服务，为大家做了很多香喷喷的饭菜。很多工作人员和客人开玩笑道：“伙食这么好，怕到时候舍不得走了。”
2020年1月5日至21日，途窝集团启动了2019财年第四季度“寻找最美·窝之最美前厅评选”活动，活动以“窝与你一起过新年”为主题对酒店前厅进行布置，布置之后拍成照片和短视频参与集团评选。这次一共有100多家门店参与了海选，40家门店进入集团初赛，10家门店进入了集团决赛，经过了半个多月的激烈角逐，最终有3家门店胜出。
一等奖：南区-00012-TOWO上品酒店
二等奖：北区-11019-途窝名典悦溪酒店
三等奖：南区-00164-五悦悦心酒店
寻找最美.窝之最美前厅评选结果公布
有一天中午，店里来了两位七十多岁的爷爷奶奶，他们到店咨询房价，他们主动说他们已经在其他家入住了，我并没有因为他们在其他家入住了就不热情接待，我依旧耐心接待他们，并且热情的给他们介绍着阆中古镇的玩法与特色，他们在店里和我聊了半个小时后才离开，第二天一早我就在酒店门口碰着他们拿着行李说要住我们酒店，我帮他们把行李拿进房间，教他们使用美团下单，完成下单后继续耐心的教奶奶使用美团订门票，查景点，奶奶他们连续住了 4 晚，奶奶没事的时候就出来更我聊天，给我聊她儿子孙子，奶奶是个文化人，知道如何使用导航，百度，奶奶告诉我她和爷爷去了很多地方，从不报团，都是他们自己做攻略，奶奶随时带了个小本子，我教她的她怕记不住，她就会把记录到本子上，21 号的中午奶奶到前台来找我叫我教她订车票，平时都是她儿子帮他订好酒店、车票他们用身份证去取就可以
编辑：徐红
优秀服务案例学习
案例一
案例描述：
启示与反思：
了，这次他听说美团可以订车票，她就叫我教她如何订车票，我很耐心的教奶奶如何查找车次，如何看是否有座，如何更改目的地，这次奶奶就自己订的去西安的高铁票，她当时特别高兴的给她儿子打电话说她自己会订车票了，那种笑容就像我们小时候得到了糖果一样甜。
奶奶还自己操作给我看如何订酒店订门票，因为我的耐心教学，奶奶就特别信任 TOWO 这个品牌，他们说以后他们都住我们酒店了，我也教了她到达一个城市如何去查找我们旗下的酒店，如何查看房型、价格、位置。
他们 22 号出发去了西安，临走前奶奶告诉我她已经自己订了我们在西安的酒店，还说到时候帮忙做点评，走之前也帮我做了点评，现在有时候奶奶还会给我发微信关心我，咨询我一些问题，她说我是第一个如此耐心教她的人，比她儿子都教的仔细耐心。
启示与反思：
老年人也有一颗爱学习的心，老年人也应该被善待，老年人也是我们的客人群体，我们应该一视同仁服务好每一位客人，无论是什么群体的客人，我们都应该努力服务好，用心去对待每一个人一定会有回报的，包括自己的生活里，心好自然好。
有一天中午，店里来了两位七十多岁的爷爷奶奶，他们到店咨询房价，他们主动说他们已经在其他家入住了，我并没有因为他们在其他家入住了就不热情接待，我依旧耐心接待他们，并且热情的给他们介绍着阆中古镇的玩法与特色，他们在店里和我聊了半个小时后才离开，第二天一早我就在酒店门口碰着他们拿着行李说要住我们酒店，我帮他们把行李拿进房间，教他们使用美团下单，完成下单后继续耐心的教奶奶使用美团订门票，查景点，奶奶他们连续住了 4 晚，奶奶没事的时候就出来更我聊天，给我聊她儿子孙子，奶奶是个文化人，知道如何使用导航，百度，奶奶告诉我她和爷爷去了很多地方，从不报团，都是他们自己做攻略，奶奶随时带了个小本子，我教她的她怕记不住，她就会把记录到本子上，21 号的中午奶奶到前台来找我叫我教她订车票，平时都是她儿子帮他订好酒店、车票他们用身份证去取就可以
案例描述：
编辑：梁萍
案例二
前台员工在清理前台休息区烟灰缸时，发现了客人遗留的证件，经过比对，发现是刚退房不久的辽宁代表团客人的证件，前台当即联系了书博会的工作人员，但是书博会负责会议的人告诉我们客人在 10 分钟之前已经离开了会场去了别的地方，但具体是什么地方他也不太清楚，只记得说是某某工厂，因为这种工厂在银川挺多的，但是前台人员还是通过 114 查询了好几家工厂的电话,并挨个打电话到工厂办公室，最终联系到了客人，而当时的客人还没有发现自己的证件遗失了。当时客人如果回到酒店取证件再去机场的话飞机就会延误，所以证件是由酒店大堂经理开车送到机场的。后来客人回去后专门写了致谢信，还做了一面锦旗邮寄到了酒店。（客人提供的联系方式一直是无法接通状态。）
启示与反思：
其实给客人送证件的过程中，也有人说过，干嘛要送，客人自己会发现证件不在的，到时候他肯定会联系酒店，但是我们还是选择了不断地寻找客人，如果我们当时放弃了，等客人发现时应该是到机场取登机牌的时候，那么飞机肯定会延误。我觉得帮助客人解决问题是我们服务的动力，也是我们服务的初衷。
案例三
编辑：宋小利
案例描述：
启示与反思：
有的事可以给客人一个暗示:这样可以免于客人当众尴尬顾全客 人的面子，使客人体面地走出了酒店，又避免了酒店损失。
一天早上 402 号房的张先生退房，楼层查房后发现少了一 条浴巾，因前台是用的对讲机，当时张先生还在前台也听到了。前台再次找楼层确认一次，确定少了。前台人员就跟张先生说，按照酒店规定是要赔偿 50 元。张先生就很生气的说：他没有拿，也许是你们酒店自己少放了。张先生要求前台找酒店经理过来他要投诉。我过来后询问前台和客房经过，查过监控，确定是少了。为了照顾客人的面子，开始给客人一个台阶:“请您回忆一下，是否有您的亲朋好友来过，顺便带走了或者拿出去擦东西了,”客人当时就说， 是有朋友来过，他打电话问一下。经过客人确认是他朋友拿出去擦车了，没有拿回来。我当时就想擦车应该是可以清洗的，就询问客人浴巾还在不在车里。客人把浴巾拿回来后，反给我们道歉，同意赔偿。 因浴巾可以清洗，就没有要赔偿，顺便要了个五星好评。
本书旨在帮助读者增进“沟通技巧”或“商务沟通能力”，内容详细解说“听说读写”所有可能的沟通情境所需要的技巧，如电话、谈话、会议、演讲、简报、写信、报导、问卷、电子邮件等，并说明非语言沟通、聆听、阅读、视觉沟通，以及如何利用各种视觉辅助工具等，时时刻刻帮助你克服所有沟通的挑战，进行良好的“自我发展”与“职业生涯发展”。
《组织行为学》
本书是罗宾斯教授的一部经典著作，被公认为组织行为学教材的权威标准。自20世纪90年代引进我国以来，深受国内管理学界和企业界的好评，成为最受欢迎和采用量最大的组织行为学教材。
第16版延续了以往的特色——简洁的写作风格、前沿的内容、引人入胜的教学方法，并进行了一次全面彻底的修订，在保留核心内容的同时，反映了最前沿的组织行为学研究成果以及组织、管理者和员工面临的重要议题。
作者:斯蒂芬•罗宾斯
《影响力》 作者：罗伯特·B.西奥迪尼
自出版以来，《影响力》就一直是畅销佳作。由于它的影响，劝说得以成为一门科学。无论你是普通人还是为某一产品或事业观点游说的人，这都是一本最基本的书，是你理解人们心理的基石。
在这本书中，心理学家罗伯特·B·西奥迪尼博士为我们解释了为什么有些人极具说服力，而我们总是容易上当受骗。隐藏在冲动地顺从他人行为背后的6大心理秘笈，正是这一切的根源。那些劝说高手们，总是熟练地运用它们，让我们就范。
《沟通圣经》 作者：尼基·斯坦顿
好书推荐
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2020，一起学演讲
一、活动目的
演讲是一种能力，沟通是一门艺术。为了提升集团员工的演讲表达能力，提升工作效率，特 实行此次攻坚行动。
二、活动对象
1、必须参与：区域总监（省长）、部门经理及以上岗位
2、自愿参加：店长及其他人员
三、活动流程
第一阶段：
准备阶段
1、通知和报名 1 月 14-19 日：各区域人事及部门负责人统计
2、学习阶段 1 月 17 日小大学院：张雄《TTT—演讲篇》
3、演讲群建立，项目流程宣贯 4、演讲准备 1 月 18 日-2 月 5 日熟悉课程讲义
第二阶段：
比赛阶段
1、初赛比试：2 月 5 日-2 月 10 日 （海选进 40 强）
在《走进途窝》、《分店管理》、《发展纲领》三门课程中任选一个知识点分享 10 分钟，以视 频形式通过 QQ（微信，钉钉文件大小受限）发给总部张雄。
2、复赛比试：2 月 11 日-2 月 17 日 （40 强进 10 强） 自选主题，准备 5 分钟的演讲。可以组队进行公交演讲（即随便选择一辆公交车，上车演讲， 组队人员都需要进行公交演讲）。以视频形式通过 QQ 发给总部张雄。
四、晋级标准
编辑：张雄
3、决赛比试：2 月 18 日-2 月 24 日 （10 强进 3 强） 自选正能量主题，自选场景。拍摄 15 分钟演讲视频，以视频形式通过 QQ 发给总部张雄。
五、活动奖励
途窝酒店集团
电话：40060 40666
微信：towohotel
官网：www.towohotel.com
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