福寿康12月内刊

福寿康企业内刊

第07期 总第07期

群 | 策 | 群 | 力     相 | 融 | 共 | 生

2021

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主办丨福寿康线上运营部

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使命：助天下长者生活更美好

愿景：中国居家医疗照护领导品牌

价值观：守正笃实、感恩共好、

              尊重关爱、自省精进

              奋斗为本、开拓创新

经营理念：客户为先、员工为本、                      专业优质、创业创新

服务理念：感恩心、同理心、 

                  责任心、服务心

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上海发布     丨P17

员工风采     丨P35

每月之星     丨P43

十周年        丨P45

司歌            丨P49

2021年12月

第07期 总第07期

内部资料 免费传阅

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1、三部委关于印发

《智慧健康养老产业发展行动

计划（2021-2025年）》的通知 

行业

动态

工业和信息化部 民政部 国家卫生健康委关于印发《智慧健康养老产业发展行动计划（2021-2025年）》的通知

工信部联电子函〔2021〕154号

各省、自治区、直辖市工业和信息化主管部门、民政厅（局）、卫生健康委：

为深入贯彻落实《中共中央 国务院关于印发<国家积极应对人口老龄化中长期规划>的通知》、《国务院关于实施健康中国行动的意见》（国发〔2019〕13号）、《国务院办公厅关于推进养老服务发展的意见》（国办发〔2019〕5号）、《国务院办公厅印发关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》（国办发〔2020〕45号），进一步推动智慧健康养老产业发展，工业和信息化部、民政部、国家卫生健康委共同制定了《智慧健康养老产业发展行动计划（2021-2025年）》。

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有效应对我国人口老龄化，事关国家发展全局，事关亿万百姓福祉，事关社会和谐稳定，对于全面建设社会主义现代化国家具有重要意义。为实施积极应对人口老龄化国家战略，加强新时代老龄工作，提升广大老年人的获得感、幸福感、安全感，现提出如下意见。

一、总体要求

（一）指导思想。以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中、六中全会精神，加强党对老龄工作的全面领导，坚持以人民为中心，将老龄事业发展纳入统筹推进“五位一体”总体布局和协调推进“四个全面”战略布局，实施积极应对人口老龄化国家战略，把积极老龄观、健康老龄化理念融入经济社会发展全过程，加快建立健全相关政策体系和制度框架，大力弘扬中华民族孝亲敬老传统美德，促进老年人养老服务、健康服务、社会保障、社会参与、权益保障等统筹发展，推动老龄事业高质量发展，走出一条中国特色积极应对人口老龄化道路。

（二）工作原则

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——坚持系统谋划、综合施策。坚持应对人口老龄化和促进经济社会发展相结合，坚持满足老年人需求和解决人口老龄化问题相结合，确保各项政策制度目标一致、功能协调、衔接配套，努力实现老有所养、老有所医、老有所为、老有所学、老有所乐，让老年人共享改革发展成果、安享幸福晚年。

——坚持整合资源、协调发展。构建居家社区机构相协调、医养康养相结合的养老服务体系和健康支撑体系，大力发展普惠型养老服务，促进资源均衡配置。推动老龄事业与产业、基本公共服务与多样化服务协调发展，统筹好老年人经济保障、服务保障、精神关爱、作用发挥等制度安排。

（三）创新居家社区养老服务模式。以居家养老为基础，通过新建、改造、租赁等方式，提升社区养老服务能力，着力发展街道（乡镇）、城乡社区两级养老服务网络，依托社区发展以居家为基础的多样化养老服务。地方政府负责探索并推动建立专业机构服务向社区、家庭延伸的模式。街道社区负责引进助餐、助洁等方面为老服务的专业机构，社区组织引进相关护理专业机构开展居家老年人照护工作；政府加强组织和监督工作。政府要培育为老服务的专业机构并指导其规范发展，引导其按照保本微利原则提供持续稳定的服务。充分发挥社区党组织作用，探索“社区+物业+养老服务”模式，增加居家社区养老服务有效供给。结合实施乡村振兴战略，加强农村养老服务机构和设施建设，鼓励以村级邻里互助点、农村幸福院为依托发展互助式养老服务。

2、中共中央 国务院关于加强

      新时代老龄工作的意见

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（七）提高老年人健康服务和管理水平。在城乡社区加强老年健康知识宣传和教育，提升老年人健康素养。做好国家基本公共卫生服务项目中的老年人健康管理和中医药健康管理服务。加强老年人群重点慢性病的早期筛查、干预及分类指导，开展老年口腔健康、老年营养改善、老年痴呆防治和心理关爱行动。提高失能、重病、高龄、低收入等老年人家庭医生签约服务覆盖率，提高服务质量。扩大医联体提供家庭病床、上门巡诊等居家医疗服务的范围，可按规定报销相关医疗费用，并按成本收取上门服务费。积极发挥基层医疗卫生机构为老年人提供优质中医药服务的作用。加强国家老年医学中心建设，布局若干区域老年医疗中心。加强综合性医院老年医学科建设，2025年二级及以上综合性医院设立老年医学科的比例达到60%以上。通过新建改扩建、转型发展，加强老年医院、康复医院、护理院（中心、站）以及优抚医院建设，建立医疗、康复、护理双向转诊机制。加快建设老年友善医疗机构，方便老年人看病就医。

（八）加强失能老年人长期照护服务和保障。完善从专业机构到社区、家庭的长期照护服务模式。按照实施国家基本公共卫生服务项目的有关要求，开展失能老年人健康评估与健康服务。依托护理院（中心、站）、社区卫生服务中心、乡镇卫生院等医疗卫生机构以及具备服务能力的养老服务机构，为失能老年人提供长期照护服务。发展“互联网+照护服务”，积极发展家庭养老床位和护理型养老床位，方便失能老年人照护。稳步扩大安宁疗护试点。稳妥推进长期护理保险制度试点，指导地方重点围绕进一步明确参保和保障范围、持续健全多元筹资机制、完善科学合理的待遇政策、健全待遇支付等相关标准及管理办法、创新管理和服务机制等方面，加大探索力度，完善现有试点，积极探索建立适合我国国情的长期护理保险制度。

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（四）进一步规范发展机构养老。各地要通过直接建设、委托运营、购买服务、鼓励社会投资等多种方式发展机构养老。加强光荣院建设。公办养老机构优先接收经济困难的失能（含失智，下同）、孤寡、残疾、高龄老年人以及计划生育特殊家庭老年人、为社会作出重要贡献的老年人，并提供符合质量和安全标准的养老服务。建立健全养老服务标准和评价体系，加强对养老机构建设和运营的监管。研究制定养老机构预收服务费用管理政策，严防借养老机构之名圈钱、欺诈等行为。

（五）建立基本养老服务清单制度。各地要根据财政承受能力，制定基本养老服务清单，对健康、失能、经济困难等不同老年人群体，分类提供养老保障、生活照料、康复照护、社会救助等适宜服务。清单要明确服务对象、服务内容、服务标准和支出责任，并根据经济社会发展和科技进步进行动态调整。2022年年底前，建立老年人能力综合评估制度，评估结果在全国范围内实现跨部门互认。

（六）完善多层次养老保障体系。扩大养老保险覆盖面，逐步实现基本养老保险法定人员全覆盖。尽快实现企业职工基本养老保险全国统筹。健全基本养老保险待遇调整机制，保障领取待遇人员基本生活。大力发展企业（职业）年金，促进和规范发展第三支柱养老保险。探索通过资产收益扶持制度等增加农村老年人收入。

三、完善老年人健康支撑体系

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（十二）鼓励老年人继续发挥作用。把老有所为同老有所养结合起来，完善就业、志愿服务、社区治理等政策措施，充分发挥低龄老年人作用。加强离退休干部职工基层党组织建设，鼓励老党员将组织关系及时转入经常居住地，引导老党员结合自身实际发挥作用，做好老年人精神关爱和思想引导工作。全面清理阻碍老年人继续发挥作用的不合理规定。

五、着力构建老年友好型社会

（十三）加强老年人权益保障。各地在制定涉及老年人利益的具体措施时，应当征求老年人的意见。建立完善涉老婚姻家庭、侵权等矛盾纠纷的预警、排查、调解机制。加强老年人权益保障普法宣传，提高老年人运用法律手段保护权益意识，提升老年人识骗防骗能力，依法严厉打击电信网络诈骗等违法犯罪行为。完善老年人监护制度。倡导律师事务所、公证机构、基层法律服务机构为老年人减免法律服务费用，为行动不便的老年人提供上门服务。建立适老型诉讼服务机制，为老年人便利参与诉讼活动提供保障。

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（九）深入推进医养结合。卫生健康部门与民政部门要建立医养结合工作沟通协调机制。鼓励医疗卫生机构与养老机构开展协议合作，进一步整合优化基层医疗卫生和养老资源，提供医疗救治、康复护理、生活照料等服务。支持医疗资源丰富地区的二级及以下医疗机构转型，开展康复、护理以及医养结合服务。鼓励基层积极探索相关机构养老床位和医疗床位按需规范转换机制。根据服务老年人的特点，合理核定养老机构举办的医疗机构医保限额。

四、促进老年人社会参与

（十）扩大老年教育资源供给。将老年教育纳入终身教育体系，教育部门牵头研究制定老年教育发展政策举措，采取促进有条件的学校开展老年教育、支持社会力量举办老年大学（学校）等办法，推动扩大老年教育资源供给。鼓励有条件的高校、职业院校开设老年教育相关专业和课程，加强学科专业建设与人才培养。编写老年教育相关教材。依托国家开放大学筹建国家老年大学，搭建全国老年教育资源共享和公共服务平台。创新机制，推动部门、行业企业、高校举办的老年大学面向社会开放办学。发挥社区党组织作用，引导老年人践行积极老龄观。

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（十九）加强老年设施供给。各地区各有关部门要按照《国家积极应对人口老龄化中长期规划》的要求，加强老年设施建设，加快实现养老机构护理型床位、老年大学（学校）等方面目标。各地要制定出台新建城区、新建居住区、老城区和已建成居住区配套养老服务设施设置标准和实施细则，落实养老服务设施设置要求。新建城区、新建居住区按标准要求配套建设养老服务设施实现全覆盖。

（二十）完善相关支持政策。适应今后一段时期老龄事业发展的资金需求，完善老龄事业发展财政投入政策和多渠道筹资机制，继续加大中央预算内投资支持力度，进一步提高民政部本级和地方各级政府用于社会福利事业的彩票公益金用于养老服务的比例。各地要统筹老龄事业发展，加大财政投入力度，各相关部门要用好有关资金和资源，积极支持老龄工作。落实相关财税支持政策，鼓励各类公益性社会组织或慈善组织加大对老龄事业投入。开展全国示范性老年友好型社区创建活动，将老年友好型社会建设情况纳入文明城市评选的重要内容。

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（十五）强化社会敬老。深入开展人口老龄化国情教育。实施中华孝亲敬老文化传承和创新工程。持续推进“敬老月”系列活动和“敬老文明号”创建活动，结合时代楷模、道德模范等评选，选树表彰孝亲敬老先进典型。有条件的地方要积极落实外埠老年人同等享受本地优待项目。发挥广播电视和网络视听媒体作用，加强宣传引导，营造良好敬老社会氛围。

六、积极培育银发经济

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（二十四）广泛动员社会参与。注重发挥工会、共青团、妇联、残联等群团组织和老年人相关社会组织、机关企事业单位的作用，结合各自职能开展老龄工作，形成全社会共同参与的工作格局。发挥中国老龄协会推动老龄事业发展的作用，提升基层老年协会能力。及时总结推广老龄工作先进典型经验。

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（二十一）强化科学研究和国际合作。加大国家科技计划（专项、基金等）、社会科学基金等对老龄领域科技创新、基础理论和政策研究的支持力度。支持研究机构和高校设立老龄问题研究智库。推进跨领域、跨部门、跨层级的涉老数据共享，健全老年人生活状况统计调查和发布制度。积极参与全球及地区老龄问题治理，推动实施积极应对人口老龄化国家战略与落实2030年可持续发展议程相关目标有效对接。

八、加强组织实施

（二十二）加强党对老龄工作的领导。各级党委和政府要高度重视并切实做好老龄工作，坚持党政主要负责人亲自抓、负总责，将老龄工作重点任务纳入重要议事日程，纳入经济社会发展规划，纳入民生实事项目，纳入工作督查和绩效考核范围。综合运用应对人口老龄化能力评价结果，做好老龄工作综合评估。

（二十三）落实工作责任。全国老龄工作委员会要强化老龄工作统筹协调职能，加强办事机构能力建设。卫生健康部门要建立完善老年健康支撑体系，组织推进医养结合，组织开展疾病防治、医疗照护、心理健康与关怀服务等老年健康工作。民政部门要统筹推进、督促指导、监督管理养老服务工作，拟订养老服务体系政策、标准并组织实施，承担老年人福利和特殊困难老年人救助工作。教育、科技、工业和信息化、公安、财政、人力资源社会保障、自然资源、住房城乡建设、商务、文化和旅游、金融、税务、市场监管、体育、医疗保障等部门要根据职责分工，认真履职，主动作为，及时解决工作中遇到的问题，形成齐抓共管、整体推进的工作机制。

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1、上海市民政局、上海市财政

   局关于进一步扩大本市老年人

上海发布

本市一直高度重视和推动发展智慧养老工作，应急呼叫项目通过“一键通”等方式为老年人提供紧急救助、主动关爱以及各种生活服务，有效降低了高龄独居老年人的意外风险。2020年6月，按照《关于在本市实施经济困难的高龄独居老年人应急呼叫项目全覆盖的通知》(沪民养老发〔2020〕13号)的要求，各区实现了项目全覆盖，但还存在受益面较小、供需对接不充分等问题。为贯彻《上海市养老服务条例》，完善老年人紧急救援服务，现就进一步扩大本市老年人应急呼叫项目受益面有关事项通知如下：

自2022年1月起，本市户籍高龄独居(80周岁及以上)的老年人均纳入政府购买服务的应急呼叫项目范围。

鼓励各区将服务对象范围扩大到其他有需要的老年人。

(一)对经济困难的高龄独居本市户籍老年人，各区政府补贴范围包括“一键通”设备费、电话机初装费、通信月租费等设备及通信费用，以及紧急救援、主动关爱等服务费用。

 

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(三)对其他有需要的老年人，引导鼓励老年人或子女向符合规范要求的服务商购买服务，此类服务费用由政府指导企业收费。对需个人自费的部分，引导企业收取成本价或公益价。针对有个性化需求的老年人，鼓励企业开发定制服务。加强对企业的监管，不得高额收费。支持和引导银行、基础电信企业等机构开展“积分换服务”、“积分换话机”等活动，为老年人或家属子女购买应急呼叫服务提供帮助。

鼓励各区进一步拓展“一键通”项目服务功能，提供打车、挂号、咨询等服务内容。

应急呼叫项目的服务内容、硬件配置、服务规范、服务监管应符合《上海市“一键通”为老服务项目指南》(沪经信推〔2017〕875号)相关要求。鼓励各区应用《智慧健康养老居家安全监测规范——报警服务要求》《智慧健康养老居家安全监测规范——智能硬件基本要求》《智慧健康养老居家安全监测规范——数据采集与处理)团体标准，可结合政府采购、招投标工作应用。

应急呼叫项目服务提供商应建立呼叫中心和处理平台，呼叫应答时间应满足《智慧健康养老居家安全监测规范——报警服务要求》。

　

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区民政局要加强对应急呼叫项目监督检查，对项目服务对象、服务内容、服务质量、资金使用等实施全过程监管。市民政局结合年度工作考核，对项目开展情况进行跟踪、检查、抽查。

各区民政局根据通知要求，确定本区内服务对象、服务内容及项目招标方案，科学估算项目资金，并按照政府采购的相关规定开展采购并组织实施。项目结束后，由区民政局组织对项目开展联合检查验收，并委托具有资质的相关机构出具项目完成审计(审价)报告。

各区财政局加强财力保障，确保应急呼叫项目的经费投入。

鼓励各区动员基金会、爱心企业等社会资源多渠道筹集资金。积极引导运营商、服务企业及其他社会力量通过打包服务套餐等方式，降低服务资费、赠送服务设备、减免电话机初装费用。

(一)思想高度重视。各区要深入践行“人民城市人民建，人民城市为人民”重要理念，切实提高思想认识，强力推进工作落实，确保项目顺利完成。

　

(二)加强宣传发动。区民政局要组织各街镇、居村委会深入排摸高龄独居老年人底数，并采取多种形式做好对独居老年人的宣传沟通工作，一方面着力解决老年人“不愿装”、“不愿用”等问题，另一方面在宣传中注意讲清监护人的首要监护责任，明确政府、运营机构和监护人的各自职责。

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2、上海市民政局关于下拨2021年度

     康复辅助器具社区租赁服务试点

二、康复辅助器具社区租赁点建设补贴资金

下拨补贴资金金额：210万元。

资金用途：落实康复辅具社区租赁点全覆盖的要求，对2021年新增的70个社区租赁点建设进行支持。拨付的资金以新增的租赁点所在街镇为实施主体，为每个租赁点补贴3万元，其中：用于康复辅具社区租赁试点信息系统服务费1.5万元；用于租赁点相关的装修、水电及网络适配、产品展示布置、人员培训及电器配件、架柜等物品配置费用1.5万元（根据实际需要自选）。

一要加强沟通协调。市、区民政部门要及时跟踪试点补贴资金使用情况，积极协调相关部门和单位帮助解决试点资金使用过程中遇到的困难和问题。各街镇要积极支持配合康复辅具社区租赁服务试点，协助租赁服务机构开展装修、网络适配、产品展示布置、人员培训、辅具配置等工作。

二要加强资金监管。各区民政局要严格遵守财政经费使用规定的程序要求，按照资金使用范围和财政资金管理相关规定使用补贴资金，确保资金使用规范、支出合理，专款专用。

三要及时总结反馈。及时梳理总结资金使用中好的经验，统计反馈资金使用情况，分析研究发现的问题，提高资金使用效益。

为贯彻落实《国务院关于加快发展康复辅助器具产业的若干意见》（国发〔2016〕60号）和《上海市人民政府关于加快发展康复辅助器具产业的实施意见》（沪府发〔2017〕64号）精神，根据《民政部、发展改革委、财政部、中国残联关于确定康复辅助器具社区租赁服务试点地区的通知》（民函〔2019〕61号），上海市作为唯一覆盖直辖市全市范围的城市，成为全国康复辅助器具社区租赁服务试点地区，计划2021年实现社区租赁点覆盖本市所有街镇。为支持各试点街镇康复辅助器具社区租赁服务试点工作开展，现下拨2021年度康复辅助器具社区租赁服务试点相关资金，具体如下：

下拨补贴资金金额：365万元。

资金用途：对2022年底前符合要求的康复辅具社区租赁服务进行补贴。

为进一步深化本市康复辅助器具社区租赁服务试点工作，根据《上海市民政局关于全面推进康复辅具社区租赁服务试点工作的通知》要求，康复辅具租赁服务补贴审批将采取街道初审、区民政局审核、市民政局审定的方式进行。由各街镇确定租赁服务机构，由区民政局对租赁服务补贴进行审核报销。

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3、社会老龄化加深——上海多措并举

     探索营造医疗机构“老年友善”环境

中新网上海8月5日电 (记者 陈静)随着社会老龄化不断加深，如何在满足老年人医疗“刚需”的同时，让其感受医疗机构友善的“温度”？上海进行了积极的探索。

上海市卫生健康委5日披露，上海已有54家医疗机构达到老年友善医疗机构建设标准，成为上海市首批老年友善医疗机构。

 

这些老年友善医疗机构从细节出发，为老年人就医提供更加便捷、省心、方便的就医体验。记者在走访中了解到，华东医院专门针对就诊的空巢、失独、残疾老人提供志愿者“一对一”陪诊服务；在金山区众仁老年护理医院，老年患者实现就医“一路通”，各个病区、康复医学科、医技科和门诊部之间，无障碍通道全部连通，在该院，所有病床高度下降5cm。

据了解，社会老龄化程度将持续加深是不争的事实。第七次全国人口普查数据显示，2020年，全上海人口总数为2487万，其中60岁及以上人口581.55万，占比达到23.4%。2020年，上海民众期望寿命已达83.67岁。

为了应对挑战，更好地满足老年人群健康服务需求，上海已先后制订出台了《上海市老龄事业发展“十四五”规划》《上海市卫生健康发展“十四五”规划》，明确将开展老年友善医疗机构建设作为今后五年的重点任务之一，希望将尊老敬老、爱老助老的中华民族传统美德具体落实到为老年人提供医疗服务的全过程。

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福寿康全国业务持续扩张

2021年11月，福寿康 淄博、西安分公司相继成立。

福寿康董事长张军出席

深圳罗湖区“千手兰计划”

本文由深圳晚报报道，原标题为：《深晚报道|特殊的“老可爱”家庭有福了！罗湖创新推进“千手兰”计划 打通幸福养老的“神经末梢”》

11 月 26 日，罗湖区 " 千手兰计划 " 启动暨黄贝岭养护中心联营签约仪式在黄贝岭养护中心举行。

罗湖区政协副主席廖锦文、杨明，市卫健委老龄健康处二级调研员许月琴，区政协、区卫生健康局、区民政局、黄贝街道办、罗湖医院集团、黄贝岭靖轩股份有限公司、福寿康相关负责人，区老协和各街道老协代表等领导和嘉宾出席。

当天，黄贝岭股份公司和深圳福寿康签订联营合作协议，在黄贝岭养护中心引进国内先进的养老服务运营团队，为入住中心的老年人提供高质量的养老服务。

福寿康相关负责人宣布启动罗湖区 “沐浴爱河 ”——入户助浴公益活动，免费为罗湖区 27 名百岁老人上门提供助浴服务，让许多有诸多不便的老人舒舒服服洗个澡，提高老年人生活质量。

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罗湖区卫生健康局二级调研员刘岭宣读了《罗湖区 " 千手兰 " 计划项目实施方案（试行）》，他表示，" 千手兰计划 " 的出炉，是为应对罗湖区人口老龄化趋势，缓解中心城区养老机构床位不足的矛盾，进一步丰富和扩大居家养老服务供给，探索家庭病床与居家养老床位 " 两床合一 "，推动医养结合创新发展之举。

接下来，罗湖区卫生健康局组织辖区各社康中心加强与第三方养老服务机构合作，组建专业的医康养护服务团队，延伸医疗护理和生活照护服务进家庭，促进居家康养与机构养老融合发展，走进全区 2300 多位失能、失智、半失能、孤寡及计划生育特殊家庭老人，即 " 千手兰家庭 "，提供便捷、专业的居家医养结合服务。

罗湖将开展 " 千手兰家庭 " 居家养老服务对象摸底调查、建立 " 千手兰驿站 "，推出 " 千手兰医养结合服务包 " 等工作，为 " 千手兰家庭 " 老年人提供智能远程居家护理、生活照护服务、医疗康复服务、长期照护服务、心理健康服务、家庭病床服务和安宁疗护服务等七类居家上门服务，提升老年人的健康水平，促进老年人健康长寿。

刘岭同时解释，" 千手兰别名凤尾兰、菠萝花、剑叶丝兰。千手兰的寓意为盛开的希望，永不言弃，柳暗花明。被人们赋予这几种花语是因为它对环境要求严格，但是一旦开花，花期是比较长的。且没有开花的时候比较丑陋，一旦开花会让人叹为观止。这告诫我们遇到困难要有不服输的精神，这样才可迎来希望，勇敢面对才会绽放美丽。我们希望项目的实施能给这些特殊老人提供优质服务，铸造‘千手兰家庭’精神：‘牵’手同行，共筑希望！

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市卫健委老龄健康处二级调研员许月琴对罗湖区启动 " 千手兰计划 " 项目表示热烈的祝贺，她强调，近期出台的《中共中央、国务院关于加强新时代老龄工作的意见》，对健全养老服务体系、完善老年人健康支撑体系、着力构建老年友好型社会等工作提出了明确的目标和具体工作要求，凸显了党和政府对老年人的关心关爱，按照中国的传统，居家养老是养老工作的重中之重。

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作为中国居家医疗照护领导品牌，福寿康始终坚持为千万客户提供高质量的专业服务，通过建立并不断完善的服务体系，打造全方位服务体验，不断实现服务的再升级。福寿康十年奋斗，发展至今实现全国布局50多个城市。

为配合全国业务发展，打造全国统一的服务形象和标准化的服务入口，进一步聚焦用户体验、优化服务质量，福寿康对原有售后服务体系进行了迭代升级。升级后的福寿康客户服务中心包括：1）400呼叫中心 2）满意度回访组。

客户服务中心口号

用“心”服务，全力以赴！

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400呼叫中心 — 面向全国 全面受理，针对来电客户，提供售前、售中、售后的咨询回复，信息记录，反馈收集，问题跟进等全方位的线上服务，提供优质的客户服务。

引入专业的坐席服务团队，坐席的人均服务年限超过3年。在不断精进公司业务知识的基础上，秉承公司的四个心文化“感恩心，同理心，责任心，服务心”，力求为客户带去“有温度”的服务。

引入专业的呼叫系统，对于来电客户的需求和信息，进行留存记录及安全监管，整体提升呼叫中心的服务效能以及对客户信息安全的管控。

满意度回访组 — 为优质服务保驾护航，对已接受服务的客户和工作人员进行电话回访，从多个维度收集问题及意见，并贯穿问题首问责任制，以客户的体验感受为先。

回访组将实现在全国范围内加强护理员服务监管，站点服务监管，进一步确保服务质量。

回访内容包括入户礼仪、服务态度、服务时间、操作技能、服务规范、沟通能力、工作效率等多维度，同时负责客户对服务或护理人员提出的建议、遇到的具体问题进行充分收集，并针对描述提出专业的后续处理建议。

形成“发现问题-反应问题至相应部门-处理结果跟踪-客户沟通-达到客户满意效果”的以客户满意度为先的规范化、标准化回访流程。

【迎10周年】福寿康客户服务中心全新升级！

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11月15日至19日，福寿康开展“第六期全国站长（储备站长）培训班”，来自全国各地的分公司站长（储备站长）齐聚上海总部，开启了为期5天的培训。

本次培训吸引了全国共50多名站长报名，最终选出37名学员参与。培训旨在提升中层干部的执行力、团队管理能力和业务管理技能，提供更多的护理站运营管理支持，以帮助各分公司进行站长培养。

董事长张军为本次培训开班致词：随着公司的不断扩展，企业核心文化也升级到一个新高度。我们重新定义了福寿康的企业愿景、使命和目标;强化了福寿康的经营理念、服务理念和服务承诺;明确站长是福寿康的中坚力量，要求大家充分贯彻总部指示，及时执行任务并按要求落地。

第一、二天，总部各业务和职能部门负责人分别围绕人事、财务、线上营销、线下营销、商业产品、品控、IT信息，护理站管理等方面展开理论培训。

福寿康副总经理赵冬梅详细讲解了运营管理思维和方法、运营护理站管理计划与执行，并强调计划管理—标准建设—阶段性成果管理—关键点决策—质控改进的闭环运营。理论培训结束后，进行了笔试考核。

勤于始 得于终 未来可期 | 福寿康

开展第六期全国站长（储备站长）培训班

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第三、四天，学员们进入上海各护理站站点，对护理站整体运营流程进行实操培训。包括护理站站内运营流程、站内各岗位职责及工作流程、财务管理、质控监管流程、站点人员管理、意外事件的应急于处理等项目进行面对面授课，以及带教考核。

第五天，迎来了最终的培训成果展示环节，学员们针对站点优化管理及未来工作计划课题做分组汇报，各组成员分工配合，充分借助在培训中所学的知识，力争完美展现。 并按照综合评分评选出了个人一等奖1名，二等奖2名，三等奖3名。所有学员综合评分全部合格，顺利拿到结业证书。培训结束后，学员们将进行一个月的线上复盘，以考察将培训内容运用到日常工作，在实践中巩固所学。

每一次学习，都是再一次的成长。培训的结束不是终点，而是一个全新的起点。福寿康始终重视人才队伍建设，以最好的团队和服务，不断提升养老服务水平。

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认知症照护是一个漫长而艰辛的过程，为了精进从业人员的照护技能，带给认知症长者最专业和最温暖的服务，福寿康选拔出一批优秀的认知症师资，于12月3日在福寿康总部开展了第一期“认知症”读书分享会活动。

本次活动引进日本认知症照护全套成熟教材体系，旨在分享照护领域前沿知识，交流《认知症照护基础》的阅读感想，为下一步培养认知症相关从业人员打下基础。

集团技术中心负责人周欢庆首先为师资赋能，阐述了“失能”、“失智”是长者照护的两大痛点，随着老龄化的加速到来，我们要深入学习，解决失能失智照护难题，培养认知症照护专业人才，给老人带去科学且有温度的服务，让老人和他们的家庭维持正常及有尊严的生活状态。只有不断地阅读，不断地更新，才能更快的进步。

老师们饕餮分享，严老师分享了认知症照护的理念，从传统的因应型照护到最新的全人照护，长者因此获得了更为科学的护理；袁老师深入浅出地讲解了认知症长者的特征。

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范老师分享了认知症长者的心理问题及应对方法，以“行之所行、思之所思、需之所需”的理念应对老人的需求；曾老师以“如何与一个怎么都不开口说话的长者沟通？”这样的一个问题打开思路，，分享了将照护知识灵活运用于实例中的方法。

更有来自认知症照护领域的行家里手，分享他们在实际照顾认知症长者时的一些方法，例如，朱老师分享了如何解决认知症精神行为症状中的“徘徊”行为；鲍老师分享了“日落症”，长者昼夜睡眠节律紊乱，夜间活动频繁导致安全问题该如何应对；还有机构板块老师根据教材的内容，结合实际运营难点做剖析与思考。

尊护学校常务副校长张宏表达了对认知症师资的殷切希望，只有培育人才，不断壮大认知症照护队伍，才能更好地为长者服务；只有分享，才能实现全场景的感知和思考；只有阅读，才能滋养照护服务的方方面面。

借用照护者的一句话，“我每天绞尽脑汁地想办法，哄着他，把他摸透，终于她慢慢地不打我了，也不闹了”，这样的工匠精神是我们照顾认知症长者需要具备的，对职业敬畏、对工作执着、对长者负责，才能摸索出照顾失智长者的一条路，也是我们本次读书分享会的目的。我们将延续读书会，用专业的知识和有温度的服务助力天下长者生活更美好。

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有一群人

以待父母之心，照顾别人的父母

为天下儿女尽孝，为国家社会分忧

甘当一片片绿叶，映衬老人“夕阳红”

这，就是护理员精神！

他们是最闪耀的星

用真心 让老人绽放笑脸

用坚守 为护理员们树立榜样

用奉献 为社会大众带来感动和鼓舞

不一样的故事，一样的精神！| 首届全国

护理员节最美微笑合照评选榜TOP6

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关键时刻，技能&良心的考验

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韦阿姨70岁了，身患多种慢性疾病，经常忧虑自己的身体状况。每次服务时我非常重视心理疏导，关注患者的心理变化，我坚定地认为，一个亲切的笑脸，一个鼓励的眼神，一句温暖的问候语，一个拉扶的细心动作，本身就是一味对症的良药。从点滴做起，视老人如亲人，从而赢得老人和家家属的理解、支持与尊重。

在一次服务中，韦阿姨突发心脏病，晕厥、呕吐，家属慌入无神。我一边安慰叔叔，一边给韦阿姨服药（保心丸），擦呕吐物。通过我学到的紧急知识处理后，韦阿姨终于缓了过来。当我给阿姨换好干净衣物，服务结束时，叔叔向我连连道谢，夸我业务强，此时，我深深感到护理员职业的伟大与自豪。

我是护理员中最平凡的一位，我用自己的行动赢得了老人们的信任，从她们的笑容里我读懂了奉献的乐趣。让老人们安享晚年生活是我们的工作，他们的满意就是我们的追求，是我们义不容辞的责任。

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最美护理员应该是怎样的？我也曾在服务老人时问过她，她心目中最理想的护理员是掌握着专业技能的“亲人”。我心目中的护理员是不怕脏不怕累，服务老人就像对待自己的父母那样，充满爱心、耐心、细心和责任心。

在工作中，我会用我的真心为老人送去亲人般的温暖，让老人体会到如同子女般的照顾，用真诚的心，善待每一老人。在我心目中，养老工作不仅是一份普通的职业，更是一片需要用爱心和汗水去灌溉的田园。所以我选择了这个职业，追求完美的服务，做老人知心的“儿女”。

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这位老人是王阿姨，在我开始服务的时候，她患有皮肤病，皮肤很痒，一年四季都很干燥，尤其是冬季，脚指头红肿，还有轻微老年痴呆症。

在服务王阿姨一年多的时间以来，通过我耐心地沟通和多年的服务经验，在每次一小时的服务时间里，我都快速轻柔地帮她洗漱好，然后用药膏涂抹。阿姨感觉越来越好，越来越舒服，慢慢地她露出了久违的笑脸，我想这就是我要的结果！现在每天都能看到阿姨对我笑，她的笑让我觉得，我做的一切不管多辛苦都值得。

有一次，爷爷突发心脏病，脸色发白，嘴唇发白，全身冒汗，并且呕吐，我迅速给他服了速效救心丸，过一会人缓过来了，他说：“多亏你了，不然我就会不行了。”

上个月下旬，爷爷因感冒引起了腹泻，最严重那天一天拉了十几次，拉到身上、床上到处都是。他已经93岁了，腿脚不灵便，脱不下裤子，也不穿上，更没办法自己擦屁股。那几天特别冷，如果我不帮他处理，那么换裤子的时间会很长，更会把他冻着凉，他感动地说：“真是辛苦你了！”

后来我带爷爷去医院里打针，爷爷碰到医生护士、患友，逢人就夸：“我们家阿姨在这么冷的天，一天给我换了那么多次裤子，还都给我洗得干干净净，不嫌我们老人脏。”在众人面前说得我脸都红了。

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阿姨是一位认知障碍患者，视力有障碍，但天性乐观的她总爱说说笑笑。起初因为子女工作不在身边的缘故，阿姨的个人卫生得不到保障。自从我开始服务以后，阿姨总说自己现在是香喷喷的小姑娘。现在她还可以简单地自己穿衣洗脸了。看到阿姨开心的笑容，我发自内心觉得被需要的感觉真好。

现在我和阿姨地关系亲的像母女一样，我有次打趣地问阿姨，我对你好吗？阿姨笑得合不拢嘴：“和亲生的一样，比亲生的还要好！”这是阿姨对我最高的评价。阿姨虽然眼睛看不见，但是她心里面什么都知道！我们俩人在一起，总是有说不完的话，阿姨也特会说，我们谈天说地，古代现代的故事都讲，真的是无话不谈，我是阿姨最忠实的粉丝，我在她身上学到了很多人生智慧。还别说，阿姨很时尚聪明，她真的比我们年轻人懂的多！我对阿姨说：“我们互相学习，取长补短。”她听了，笑得更灿烂了……

刘大哥患有严重的阿尔兹海默症。刚开始服务时，他特别排斥我，不愿意让我靠近，甚至在我为他服务的过程中将我的头给抓破了。当时我觉得既伤心又委屈，还一度想过要放弃。

但当我心绪平静之后，转念一想，刘大哥也挺不容易的。这也不是他的本意，只因他身患疾病。况且，他对我并不熟悉。做任何工作都得学着换位思考，谁没有老去的那一天呢？我们给老人做服务的，不就应该帮老人一起度过一些难关，给他们带去一些快乐，带去一些心灵上的慰藉吗？

于是我重新调整心情与状态，又重新投入到为刘大哥热情服务中。终于，功夫不负有心人，在我的不断努力下，刘大哥最终接纳了我，认可了我，并且在我的悉心服务下露出了开心的笑颜。

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福寿康大学路康养驿站收到了

每月之星

程侃老人一如往常来到了站点，手中却拿着一面锦旗，原来锦旗是特意制作赠送予我们的福寿康大学路站点，用来感谢福寿康大学路站点的工作人员对她无微不至的关怀！

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程侃老人满脸带着笑容说：“站点开放以来，非常喜欢福寿康的站点活动和服务，，站点小蔡平日对我的关怀无微不至，让我感觉如同家一般温暖，对我来说小蔡就和我的女儿一样呀！真感谢福寿康的站点，感谢福寿康的付出！““站点蔡站长接下锦旗与老人合影。

程侃奶奶家住在大学路社区，三个儿子都不在家中，一个人独自生活，对她来说福寿康大学路康养驿站就是每日排忧解难，活络筋骨的’家”，社工小蔡对她来说更是如同女儿一般给她带来温暖。

十周年 | 10th Anniversary

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奋斗十年，磨砺聚变！

福寿康十周年庆典隆重举行

12月12日，奋斗十年，磨砺聚变——福寿康（上海）医疗养老服务有限公司十周年庆典大会在企业总部上海隆重举行，并同步进行了线上直播。

相关行业协会领导、福寿康各大股东代表、客户代表、合作单位代表等各界嘉宾，福寿康公司总部全体员工、各子公司负责人及核心团队，齐聚一堂，共襄盛会，见证十年历程，共庆十年盛典。福寿康董事长张军先生亲临盛典并致辞。

十年征途漫漫，福寿康已从一家初创的公司成长为业界领导品牌，服务覆盖全国50余个城市，年服务量达1500万人次，客户服务量业内遥遥领先。随着创始人张军先生的深情回溯，以及福寿康这十年来发展历程的分享，与会嘉宾深刻品味了“福寿康的10年”。

十周年 | 10th Anniversary

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自2011年成立以来，福寿康始终秉承着“助天下长者生活更美好”的使命和初心，在居家养老领域深耕探索，从最初的001号员工发展到现在拥有全国50多个城市一万多人的核心骨干团队。回顾福寿康从无到有、从有到大、从大到强这十年来的点滴，董事长张军在致辞中对相关政府部门及行业协会、股东、合作伙伴、公司全体员工等予以真挚的感谢和崇高的敬意，并对福寿康未来面向客户、行业、社会三方应负的重大责任表示信心和期盼。

上海市社会医疗机构协会会长闫东方在致辞中从宏观层面分享了当前我国老龄工作的发展态势以及居家养老行业的现状，对福寿康十年来在社区居家医疗养老领域，尤其是“医养结合”、“互联网+医护康养”、基层医疗养老等细分赛道上所作的成绩予以高度赞赏，并对福寿康提出三个期望：一要抓住时代机遇，合理利用新一代信息技术创新升级，实现跨越式发展；二要有明晰的发展目标，坚持初心，紧密结合社会和老人的广泛需求和养老服务事业新的要求与目标，深耕服务，做响品牌，形成有服务内涵，有专业技术支撑，有人文精神引领的品牌化服务体系；三要重视标准化建设，达到可持续发展，不断为养老行业输出专业性人才，并承担为养老行业输出经验、输出成果和标准，提供模式，带动整个行业发展的重任。

上海市养老服务行业协会秘书长许国建在致辞中尤其肯定了福寿康在失能、失智老年人的照护服务领域做出的显著成绩，为同行同业提供了宝贵的借鉴意义，并对福寿康未来在整个居家护理行业服务标准设立，养老护理人才队伍建设，以技术赋能养老产业发展上寄予厚望。

十周年 | 10th Anniversary

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中侨大学执行董事、护理与健康学院创始人兼院长、创业学院院长、福寿康第一位天使个人股东张捷回顾了创业初期的福寿康，并对福寿康提出三个期待：期待所有的福寿康员工常怀敬畏之心，认真对待每一次细小的服务和每一次工作；期待福寿康以领先的战略，打造企业核心竞争力，走得更远更稳；期待企业及员工都保持持续学习的心态，不断自我提升，应对激烈的行业竞争。

福寿康股东代表陈建龙在致辞中回顾了三个令自己印象深刻的画面，以此阐述了福寿康十年创业之路的不易，他希望福寿康能够以奋斗为基准，以平实的心态，坚持服务本质，根据我国老龄化发展状况和政策脚踏实地，同时以新的技术赋能行业发展，向着“百年企业”这一远大的目标而努力。

活动现场举行了首届“福寿康全国护理员节”启动仪式，确立宣布每年12月13日为“全国护理员节”，评选出全国首批“优秀护理员”，并为其颁奖。获奖护理员代表在获奖感言中阐述了自己对所从事岗位的感受、理解及期盼。

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活动中，护理员代表通过节目表演的形式向与会嘉宾展示了护理相关的一系列专业技能，这也是他们服务他人，甘愿奉献的真实写照。

经过十年深耕，福寿康得到了诸多客户的高度认可和信赖，老客户代表在感言中对福寿康以优质的服务水准、专业的护理技术给予了家人第二次生命，让其重拾生活的信心，表示由衷的感恩和高度的赞誉。

福寿康宣布照护365线上平台、会员体系、康小护互联网众包平台等三大新产品正式上线，将进一步提升居家养老行业的专业性，让广大客户体验更为便利的一站式服务，也标志着福寿康在迈入智慧居家养老，“线上+线下”一体化互联网时代更近一步。

庆典对十年来为公司发展做出贡献的优秀集体和个人进行了荣誉表彰，并完成了新合伙人的授予仪式。优秀代表分享获奖感言，张军董事长向获奖伙伴表示祝贺，向支持帮助福寿康发展的社会各界表示感谢。

十年，深耕医疗养老产业；十年，不忘初心矢志创新。张军董事长表示，第一个十年已圆满落幕，站在新的历史起点，福寿康将坚持”互联网+医护康养“的发展战略，在培训体系，服务标准，智慧看护，智慧监管等方面持续探究，为整个养老行业的发展贡献力量，期待全体合作伙伴继续携手，共启第二个“十年新征程”，再创辉煌。

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《 福 星 闪 耀 》

望着你 期盼的脸庞

来到你身边 做你的肩膀

看着你 慈祥的目光

愿你每一天 欢笑伴身旁

全心全意为你

传递爱的力量

与你风雨相伴

分享岁月时光

只为福寿安康

带着爱与希望

永远向上

我来到 这座城市里

心中有一些 无助和彷徨

我来到 有梦的地方

坚定着信念 

变成想要的模样

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《 福 星 闪 耀 》

全心全意为你

传递爱的力量

与你风雨相伴

分享岁月时光

全心全意为你

只为福寿安康

带着爱与希望

永远向上

全心全意为你

谱写新的乐章

追求开拓创新

勇敢去闯一闯

全心全意为你

只为福寿安康

闪耀福星光芒

永远向上

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