《徐记人》202107期

华创店 佘鹏

刚刚过去的双节假期（五一、端午），我们忙碌而充实，既收获颇多，也有一丝的疲倦。作为徐记人，在这个时候常常自我调侃，别人休息，我们上班，别人在吃我们在看，有时候听来有一丝的伤感，其实我们大家都很清楚：在各行各业，都会有一个最忙碌的时间段，只有辛勤的付出，才能够花开满园。在双节期间，人流如织，各个门店生意是火爆的，公司各职能部门也是一如既往的都走到了“前线”，跟大家一起携手并肩。我相信大家都是累并快乐着，因为只有最美的劳动者，才能够体现出我们的辛苦与甘甜。同时，除了公司职能部门，各门店也都是忙而有序，向着同一个愿景奋进。

作为海鲜养殖组长的我，经常会围绕客户链接打交道。因为海鲜池直接对准的是客户，海鲜池内的海鲜要新鲜生猛，客人吃起来才会放心，才会有感觉！同时我们也要时刻关注客人的言行举止，有时候自己一个小小的举动就会让客人感觉：诶，徐记人就是不一样。

在去年11月3日晚餐时分，当时正是点菜高峰期，有一对夫妻在海鲜池前面徘徊，我当时的第一反应就是：“您好！两位是需要点菜吗？”客人点了点头，我当时也没多想，拿起工作台上的笔和纸，就推荐和介绍菜品，点了4个菜。10分钟左右就上菜了。上菜之后的5分钟里，所有的菜品一个都没有动，并且女主人眼角有眼泪。我就上前询问：“您好，请问有什么需要吗？我看到您整桌菜都没有吃，请问是不是我们的菜品不符合您的口味，还是对我们的菜品有什么建议。”男主人说：“兄弟，谢谢你，菜品没有问题，你先忙你的去吧！”看到这种场景后，我心想估计是夫妻吵架了。我当时立马跑到楼下停车场，把自己原本给老婆买的2周年结婚纪念礼物——玫瑰花，带了上来，正好遇到男主人从洗手间出来，我连忙把花递了过去：“男人嘛！不要让女人生气，女人是要哄的，我们要理解和包容她们，赶紧拿过去道歉吧！”临近下班后，男主人特意来到海鲜池找我，对我表示感谢，并且相互加了微信。下班回家后，我跟老婆讲述了

通过这次案例，我对如何践行“以客户体验为中心”，有了更深的了解：这在于我们怎样大胆的与客户进行沟通，想客人之所想，满足客人的需求，从而提高我们的复购率，呵护品牌形象，提高门店营收，创造更多价值。

我们是徐记人，我们要坚持以客户体验为中心，为了徐记的明天，我们大家要心往一处想，劲往一处使！为我们共同的明天而奋斗！

这件事情，把玫瑰花送给了客户，老婆非常理解我。后来，男主人回家后发了这样一条朋友圈：“徐记海鲜的员工真棒，会推荐菜、会观察客人的情感、懂得化解夫妻矛盾，我们要为这样的员工点赞，下次再来用餐！”下面附带了门店环境、菜品以及玫瑰花的照片。我看到后，心里很欣慰、也很高兴。

通过这次案例，我对如何践行“以客户体验为中心”，有了更深的了解：这在于我们怎样大胆的与客户进行沟通，想客人之所想，满足客人的需求，从而提高我们的复购率，呵护品牌形象，提高门店营收，创造更多价值。

我们是徐记人，我们要坚持以客户体验为中心，为了徐记的明天，我们大家要心往一处想，劲往一处使！为我们共同的明天而奋斗！

通过这次案例，我对如何践行“以客户体验为中心”，有了更深的了解：这在于我们怎样大胆的与客户进行沟通，想客人之所想，满足客人的需求，从而提高我们的复购率，呵护品牌形象，提高门店营收，创造更多价值。

我们是徐记人，我们要坚持以客户体验为中心，为了徐记的明天，我们大家要心往一处想，劲往一处使！为我们共同的明天而奋斗！

放飞梦想 与徐记同成长

伍家岭店 尹琴

1999年，徐记海鲜在中国播种了第一颗梦想的种子，创业20多年来，徐记人用务实的作风，为实现“领鲜世界，鲜活人生”的使命愿景而奋斗。如今，这颗种子茁壮成长，在中国大地上收获了累累硕果，长沙、西安、深圳等城市均留下了我们的专属足迹，同时，徐记海鲜也作为“中国海鲜领军品牌”受邀出席了G20峰会。于是，我们不禁要问，在长沙，为什么每年能有这么多人到徐记用餐?徐记为什么能受到各地人们的欢迎?我想，这必定与我们“以客户体验为中心，以贡献者为本”的核心价值观分不开。从消费者的视角来说，他们最为关注的点无非是两个方面，即品质与服务。

习过程中辗转最终确定的单位，在徐记海鲜实习，我可以毫不犹豫的说，我很开心也很有成就感。今年1月份，学校组织了一场实习汇报，我主动第一个上台做PPT汇报，展示这六个月中我在徐记所见所学，而我的汇报也得到了指导老师以及学院领导的现场肯定，最后取得了优异的实习成绩。因此，实习期过后，我也同样选择徐记海鲜作为了人生中由学校过渡进入社会的工作起点，目前，我的岗位是徐记海鲜伍家岭店的客服经理。

前堂是最直接接收顾客反馈意见的工作岗位，我们中的每个人都或多或少需要与顾客打交道，因此，提升自身沟通能力非常重要，比如:我们缺陷管理的运用。

在我刚来徐记海鲜实习的时候，我的岗位是一名服务员，印象很深刻的是在开始独立看包厢的时候，我非常紧张，紧张到什么程度呢？甚至在上菜之前我还要给自己做一段心理建设工作，脑子里得先演练一遍待会上菜的流程。有天很尴尬，在这种紧张状态下的我给客人上错了一道菜——回锅卤味牛肚，在我把菜上桌后，客人就直接说：“你这服务员怎么回事，我点的不是这种的牛肚，是那种带汤的牛肚，拿下去拿下去。”当时一瞬间我脸红了，不知道该如何解决，心里想，哎呀我上错菜了，是不是我要来赔这个菜了？于是，我赶紧找来了我们的区域主任，她就进去包厢和客人道歉，询问客人意见，表示可以把这道菜赠送给客人，再重新让厨房加急做一份带汤的牛肚过来，客人听到她这样说非常开心，还夸奖徐记的服务就是做得好，这是我第一次接触到徐记的缺陷管理，到现在，我是门店的客服经理，巡台过程中可能经常会有刚来服务师在过道看到我就喊：“诶，尹经理，你去下某某包厢，有客人反映问题。”现在，我更加明白应该如何与顾客沟通，而同时，我也会告诉我们新入职的服务师不妨大胆一点，不用害怕，只要是合理的情况下，一切以客户体验为中心。

在徐记的十个月以来，徐记的企业文化深刻的影响着我，这种氛围也深深的感染了我，而徐记的领导者们则让我看到了一个企业的魅力所在。在我实习结束后纠结于是否继续留在徐记的时候，一则十年前《味道湖南》网对董事长徐国华先生的采访报道令我印象非常深刻。采访中，董事长不仅仅提到了徐记为提升客户体验而付诸的行动，更是谈及了员工的幸福感与成长，希望徐记海鲜的市场无限扩大的同时，对员工也是有保障的。而提到员工的保障，董事长说我们的团队理念就是“一伙人，一辈子，一件事”，做餐饮并不简单的只是作为一件赚钱的事情，更是一份专注的事业，希望在每个员工老的时候，退休的时候，徐记仍然正常运转。而站在员工的角度来看，我眼中的徐记始终坚持将合适的人放在合适的位置，他是一个没有天花板的舞台，只要我们有想法，徐记从来不乏发展空间，同时，在徐记我相信我可以进步成长。我的梦想并不大，是希望毕业后的自己不要为生计而奔波，而我也始终坚信徐记“以贡献者为本”的核心价值观以及对员工发展与成长的重视不会让我们任何一个愿意为梦想付出努力的人失望。

有人说，经济竞争群雄并起的背后，必然是文化竞争的百舸争流，而与此同时，在我看来，企业文化的形成也必然与创始人的性格、理念密不可分，徐记海鲜价值观的构成源于企业的诚信经营，但也离不开创始人一直以来的执着坚持。“以客户体验为中心，以贡献者为本”，企业文化不是响亮的口号，也不是满墙的标语，它应该和人一样有着鲜明的性格，这种性格也将始终伴随企业的每一步成长与发展。

传播企业文化，我们任重道远;畅想未来,我们满怀信心。让我们尽情挥洒才能和激情!携手奋进，为我们的明天而努力拼搏吧!

在这十个月以来，徐记的企业文化深刻的影响着我，这种工作氛围也深深的感染了我，而徐记的领导者们则让我看到了一个企业的魅力所在。在我实习结束后纠结于是否继续留在徐记的时候，一则十年前《味道湖南》对董事长徐国华先生的采访报道令我印象非常深刻。采访中，董事长不仅仅提到了徐记为提升客户体验而付诸的行动，更是谈及了员工的幸福感与成长，希望徐记海鲜的市场无限扩大的同时，对员工也是有保障的。而提到员工的保障，董事长说我们的团队理念就是“一伙人，一辈子，一件事”，做餐饮并不简单的只是作为一件赚钱的事情，更是一份专注的事业，希望在每个员工老的时候，退休的时候，徐记仍然正常运转。而站在员工的角度来看，我眼中的徐记始终坚持将合适的人放在合适的位置，他是一个没有天花板的舞台，只要我们有想法，徐记从来不乏发展空间，同时，在徐记，我相信我可以进步成长。我的梦想并不大，是希望毕业后的自己不要为生计而奔波，而我也始终坚信徐记“以贡献者为本”的核心价值观以及对员工发展与成长的重视不会让我们任何一个愿意为梦想付出努力的人失望。

中可能经常会有刚来的服务师在过道看到我就喊：“诶，尹经理，你去下某某包厢，有客人反映问题。”现在，我更加明白应该如何与顾客沟通，而同时，我也会告诉我们新入职的服务师不妨大胆一点，不用害怕，只要是合理的情况下，一切以客户体验为中心。

传播企业文化，我们任重道远;畅想未来,我们满怀信心。让我们尽情挥洒才能和激情!携手奋进，为我们的明天而努力拼搏吧!

徐有所得 徐有所获

万国城店 熊丹

企业文化这个词想必大家都耳熟能详，入职三年的我也一直在思考。企业文化究竟是什么？为什么越来越多的企业都在强调企业文化？

下面就由我来和大家一起回顾下不久前发生的事情吧。

3月9日晚21:50分，我在回家的路上接到张经理的电话，言语非常急迫的告诉我晚330包厢的客人喝醉酒在前厅，身边没有人，我二话不说，立马调转车头回店里。当我到店后，张经理告诉了我事情的经过，原来是客人请的代驾师傅起步失误，让客人非常恼火，相互间起了冲突，代驾师

傅直接走了。我先给客人准备3杯解酒蜂蜜水，一杯常温、一杯冰的，一杯温热的，对客人说：“您先喝点蜂蜜水解解酒，滴滴平台不是和我们一个公司，您不满意可以和他们平台联系，您现在喝醉了，我联系了你的朋友，我先给您重新安排代驾，这位代驾师傅的工龄与评价都非常不错，您放心，而且现在这么晚了，您的家人也会担心的，我们先送您回家，如果你有什么问题随时都可以来我的。好吗？”

正好，代驾师傅到了，我让他先试开了一圈，并询问客人，对师傅的车技还满意吗？客人说不错，这时我提着的心放了一半，然后特地交代师傅，费用由我出，请务必安全送客人到家然后联系我。

第二天，我就接到了客人的感谢电话，他连说了三次对不起，为昨天的失态表达歉意，并说：“你们是我见过服务最好的人。”

其实，之后也会有人问我，为什么会不管原由，要先将客人安排好。我想说的是，企业和客户是鱼和水一样的存在，我们要时刻保持正确的服务理念，一切围绕客户、聚焦客户，才会达到我们“感动”的服务目标。就像董事长经常对我们说的“吃亏是福，有舍才有得”，我们才会赢得顾客的心。

凌晨十二点，城市灯火辉煌，照耀着奋斗者的路。有通宵达旦的写稿人；有奔波在大街小巷的外卖小哥；有为城市清洁的环卫工人等等。然而在徐记大大小小的工作群中，有这样一群人，他们还在为每天客人提出的意见制定方案；还有这样一群匠人，绞尽脑汁通过各种渠道寻找提高工作效率的方法，只为高峰期能让顾客少一分等待，多一分满意；更有这样一

现在，回到一开始我提出的问题：

企业文化是什么？企业文化是天，你看得见摸不着。

企业发展是什么？它是地，看得见也摸得着。

企业文化的员工是什么？我们是树，要一直向着企业文化靠拢，同时扎根企业发展，徐记才能木秀于林。

最后，让我们一起参与企业文化的传播，促进徐记海鲜核心价值观的发扬，成为高山上顶天立地的大树！

群人，他们带领团队背井离乡，去到陌生城市做一名开疆拓土创业者。我想这就是企业文化的魅力。

奋斗正在当下 平台成就梦想

市场产品部 夏重

2010年注定是不平凡的，因为在这一年中我给自己选择了人生道路，并且遇到了两位老师，这一年中，我也笃定了在徐记坚持做下去的信念。

我很小就喜欢做菜，2006年初中毕业后唯一的想法却遭到了家人的反对，无奈之下听从家里安排外出打工。随着年龄的增长和心智的成熟，在2010年4月，我终于说服家人来到徐记海鲜，做了我人生中的第一次选择。在徐记做学徒的时光是我最难忘记的。入职3个月有了离开的想法，那是夏天的一个中午，我在厨房加班，刚好被总值班的田总看见了，一句辛苦了，一个冰淇淋让我有了坚持下去的动力。因为这样的举动和发自内心的关怀是我在外打工没有感受过的，时间久了才发现这是企业传承的一种文化。

心的关怀是我在外打工没有感受过的，时间久了才发现这是企业传承的一种文化。

学徒的日常是非常乏味的，但是在我乱想的时候总有那么一个人出来给我解惑，他就是徐记海鲜产品总监，威总。威总是一个看起来很严厉很凶，实际上特别喜欢帮助别人的老大，他总是会安排我做一些和厨房无关的事情。映像最深的就是要我清理外围的下水道、打扫外围的露天窗台，很脏、很累，当时很不能理解威总的想法。直到做完了，威总才对我说：“经历了这些，你回到厨房以后再对比一下还会不会觉得辛苦？”听后我也明白了，这是在磨炼人的心智。做厨师没有捷径，只能一步一步脚踏实地，要么不做，要么不留余地一条路走到黑，威总的这句话一直在激励着我，时间久了，我体会到这也是一种文化传承。

从兴趣爱好变成了自己的职业，打荷、配菜、上炒锅，沟通、管理、带团队，简单的14个字是我11年所学习和总结的。11年的跌跌撞撞，大大小小的错误也犯了不少，公司虽然有处罚，但更多的是鼓励和培养。我是一个平凡人，但是我在一直坚持走自己的路，做着自己喜欢的事，时间见证了徐记海鲜是没有天花板的舞台，穷屌丝也有人生逆袭的机会。少年强则徐记强，我衷心祝愿所有徐记家人带着追寻梦想的心，持续奋斗、绽放精彩人生！

从小王到王师傅

红旗广场店 王明胜

“从小王到王师傅”是我们店总经常拿来调侃我的一句玩笑话，并且，他强烈建议我以这个为主题来开展今天的演讲，这句玩笑话的梗出自哪里？我猜，可能是来源于去年的演讲吧——2020年的今天，我在舞台上大言不惭道：“我希望一两年之后，我也能成为一名炒锅师父！”光阴似箭，现在已过去整整一年，我的目标实现了吗？

单从结果上来说，我算是成功了。因为现在的我已经可以正式的顶班炒锅，虽然离目标还差一小步，但也不算太远。作为一个没有多少经验和功底的年轻厨师，顶班炒锅绝对是我学习和实践的最好岗位，所以我内心很知足！从看着师傅们炒菜，到自己亲自动手，这过程远远没有我想的那么简单，顶班的第一个星期，尽管我已经炒了两年员工餐，但每天下班后我的手腕都十分酸胀。并且，同一道菜不同的火

在写稿子的时候，作为一个厨房的员工，怎样去体现践行“以客户体验为中心”这一点，一直让我有些困扰，因为我们不像楼面的同事一样直面客人为其提供服务。直到那天，有幸跟随总厨参加春季新品的线下培训，让我探寻到了这个答案——当天，黄院长点名表扬华晨国际店的酸菜炒墨鱼摆盘精致，同时批评红旗广场店的精致度太差，说出来也挺不好意思的，很不凑巧那还真是我摆的！

记得那天黄院长教育我们说：“无论这个菜品是否好吃，在试到味道之前，最起码你给我的第一感觉是好看吧，这就是对做菜的一种追求，如果你们每天以完成任务而完成任务，那么就永远不会有进步。”在这之后，我开始思考自己是为了什么在奋斗，难道真的就是为了完成任务，当一天和尚撞一天钟？显然不是的；是为了晋升更高的岗位，拿更高的工资吗？这应该是我们大多数人在为之努力和追求的，但我们很容易忽略一个前提，那就是客户的满意，毕竟只有客户满意我们的付出，所有努力才会显现出价值。

力，因为我追求的并不只是一个简单的结果，一旦只追求结果，人就容易想方设法的抄近路，甚至走弯路，我认为最重要的是追求理想所付出行动的过程。青年嘛，应该有理想，横冲直撞，无所畏惧！我们或许会跌倒，但我们永不放弃，只要你心中犹存梦想，无论年龄，你我都可称之为青年，希望我们都能在自己奔跑的终点，发光，发亮！

真正的对手

蓝麒麟W店 张佩

生活就像一场万米长跑，我们只是刚刚完成最初的100米，很难说你旁边的人就是真正的竞争对手，再向前跑3000米，或许你才能发现到底谁是你真正的对手。  

 在过去的工作中，您是否有思考过，我们的对手是谁？是屈指可数的米其林餐厅，还是本土底蕴丰富的中餐厅？尽管我们这一生会遇见无数对手，但无论是对企业，还是对我们自己来说，真正的对手不是别人，而是自己！把自己当作最大的竞争对手，才能不断的超越昨日的自我。

为客户服务是我们企业的命脉之一，而所有徐记人只有秉承“以客户体验为中心”的理念，才能和公司一起稳步向前。回想初入徐记， 一位顾客刚进门就有意见的说：“真的晕了，这么大的饭店门口有个台阶，没有绿色通道，万一摔跤怎么办”。点完菜她又在抱怨：“没什么适合老人家吃的”。我心想她是不是邀请了腿脚不便的客人？于是赶紧到门口仔细观察，终于来了一对老人家，他们说大厅来了一位女士，我想应该就是他们了。我赶紧让同事推出准备好的轮椅，扶着柔弱的奶奶坐了上来，客人正好出来了，她很惊讶的说：“你怎么知道我的家人需要轮椅？你们好细心，谢谢，谢谢。”客人进去后，我又和大厅部长商量，赠送一份水蒸蛋给老人家。这位客人最后写了封表扬信，也成为了我们家的常客。

这一次我战胜了自己的粗心，学会了“以客户体验为中心”去思考，变成了更专业的餐饮人。

来到徐记后，我一直相信在这个以贡献者为本的大家庭，只有成为贡献者才是成长的最佳途径。可我一直很困惑，我只是一个小员工，怎么样才能成为贡献者？客人给予的肯定，让我灵光乍现得到了顿悟：当我们践行以客户体验为中心不断给公司带来收益时，自然就成为了企业的“贡献者”。

这一次，我战胜了自己的蒙昧，终于明白了“以客户体验为中心”和“以贡献者为本”是一种互相成就的关系。

在漫长的职业生涯中，我们会遇见无数的竞争对手，会面对无尽的挑战。只有战胜自己的胆怯、懦弱、浮躁，战胜自己的种种缺点，以一颗平常心沉着应对，才能陪伴徐记领鲜世界，鲜活人生。希望我们手中的托盘，承载的不仅仅是美食，还有职业道德，以及梦想！

56 15 27

人才发展部 熊俊

今天，我想用两组数字，跟大家聊一聊我所理解的“以客户体验为中心”。

第一个数字，是56。56个民族56枝花，56天的轮岗，让我的思维发了芽。我在徐记的职业生涯啊，是从伍家岭店的初级服务岗开始的，通过56天的轮岗，我成为了一名合格的门店万能工，之后才返回总部、加入学院。

这段深耕一线的经历啊，对我而言无疑是弥足珍贵的。我成为了一名职场人、成为了一名餐饮人，更重要是的是，成为了一名徐记人。不过说实话啊，在去门店轮岗之前，我是有点慌的，害怕适应不了新环境，害怕

对于门店，本着以客户体验为中心，认认真真地对待每一位客人，为每一位客人提供满意的产品、服务和环境，是门店工作的本分。只有客人的体验好，才会有认可、有复购、有口碑，才会源源不断的创造价值、创造我们徐记人更美好的未来。

而我作为总公司支持部门的一员，门店就是我的客户。做生意，门店是专业的，做培训，我们是专业的。如何为门店提供有用、有效、有温度的培训与赋能，支持门店提升经营结果与客户体验，就是我们工作的本分。

那么，作为支持部门的一员，在“以客户体验为中心”的核心价值观驱动下，我是如何开展工作的呢？接下来，我想给大家分享第二组数字：我与深圳的15+27。

很荣幸，在深圳市场开拓的过程中，我可以用我的专业能力贡献一份力量。为了保障新店的客户体验好，我们需要一支训练有素、技能稳定的团队。为了不辱使命，我与深圳新店的伙伴们同吃，同住，同行。车公庙店备战集训15天的朝夕相处，京基100店与中航城店先后27天的全员集训和演练，这对员工是一种磨练，对我也是一种挑战，但是能够见证每一家新店、每一位伙伴，从陌生到默契，从懵懂到坚定，从拘谨不安到无话不说，是我最幸福、也是最开心的事情！新店集训时 “冲A！冲A！冲A！”的

融入不进新团队，害怕做不好事情被嫌弃，怎么办？回想起来，我真的由衷的感谢伍家岭店、感谢任总对我毫无保留的培养，谢谢你们！

我曾经听到过这样一句话，叫做“一线出神明”。从公司、到门店、再到客人，是有距离的，但是这种距离可以通过我们的行动来消除，那就是深入一线、扎根一线。因为这样，才能听到最真实的心声，看到最真实的画面，了解最真实的需求，做出最正确的决定，这，就是我所理解的，总公司支持部门的，以客户体验为中心。其实，除了我之外，组织发展中心，以及公司各部门，还有许许多多，既优秀又专业的同事，他们和我一样，一直扎根在一线，贡献价值，共创增长。

平台正好，未来可期！最后，祝徐记海鲜22岁生日快乐！

决心振聋发聩，让我久久不能忘怀！感谢深圳的各位家人在这期间的全力支持与全情投入，谢谢你们！

用心服务

锦业路店 马乐

在餐饮竞争日趋激烈的今天，怎样才能让顾客记得我们，选择我们？当然，产品是核心。随着社会的发展，人们的需求也随之跟着变化，不像以前需求是吃饱，而现在是吃好（可口健康的食材，舒适的环境，贴心的服务），让客户信任我们，他们才会选择我们。我作为一名客服经理，是门店与客户之间的重要纽带，我的职责就是服务好每一位客户，让客户记住我们，用真诚打动客户，赢得他们的认同。只要我们用心去做好每一件事，用心服务好每一桌客人，那么我们无论在任何平凡的岗位上，都会获得事业上的春天 。

我本人就是鲜活的例子，刚迈出校门的我，有幸加入了徐记海鲜，当时我们锦业路店还在筹备中，我先在师傅店名都店入职，从刚开始的应聘，店总的热情接待，到上班后师傅不厌其烦的教我岗位知识，与同事之间融洽相处，让我深深的爱上了这里。刚开始，每次跟客人沟通，心里总有点小忐忑，看着师傅与别的同事跟客人侃侃而谈，有自己的客源，我也暗自下决心，我一定要努力，也要成为她们那样。过了一个多月，锦业路店装修完毕马上开业，我也信心满满的来到了一个新的环境。我开始慢慢发展，积累客户，从开始的不会与客人交流，到现在与客人侃侃而谈，因为我已经知道客户需要什么，每次都提前留好客人喜欢的、每次必点的菜品；客人快到了，在门口亲自接待，有时候甚至为他们创造一些小惊喜，让他们有宾至如归的感觉。我的付出也得到了回报，业绩从仅仅几万到如今的40万，薪资、生活品质也是随之提升。

但是我们的工作不可能一直都是风和日丽，不可避免的会碰到小插曲。我们常说，顾客是上帝，但"上帝"也需要真真切切的感觉，而这感觉就来自我们所提供的服务。之前有客人在用餐途中告诉我，他喝酒了，胃不舒服，作为地道陕西人的他，现在非常想喝一碗疙瘩汤。此刻我想到厨房的炒锅师父都是来自南方，对疙瘩汤可能不是那么熟悉，做出来的口感可能不合口味，我赶紧找到肖厨，让他帮忙做一份疙瘩汤，肖厨去厨房很快安排好了。上桌后，客人很满意，说这是他喝的最好喝的疙瘩汤。好的服务才能换来好的口碑，好的评价才能带来不断的客源与经济效益。我作

我知道“一花独放不是春，百花齐放春满园”，我们都是徐记的优秀员工，我们将以更专业的技能不断增强竞争力，只有这样才能在强手如林的市场上，稳定、持久的发展壮大！ 

为徐记与客户之间的枢纽，职责就是维护好老顾客，开拓新的顾客，为客户提供满意的服务，把他们当成家人一样，升华顾客体验。

听懂客户“无声的呼唤”

虹桥天街店 杨诗文

 企业文化是一直都存在的一个词语，就像茶文化与酒文化，已经铺天盖地，耳熟能详。那么企业文化的定义是什么呢？企业文化又是怎么形成的呢？企业文化对企业有什么价值呢？我相信作为一名合格的徐记人，以上问题或多或少都能回答一二：优秀的企业文化是企业实力的倍增器，它所形成的文化氛围和价值导向是一种精神激励，能够激发员工的积极性、主动性和创造性，进而使员工以更好的状态开展工作，达成更好的工作成果。

2019年公司立足培育新的竞争优势，为了实现持续健康发展的目标，从而确定了“领鲜世界，鲜活人生”的使命愿景和“以客户体验为中心，以贡献者为本，持续奋斗和坚持自我批判”的核心价值观。

为客户提供满意的产品与服务是我们存在的唯一价值，听懂客户无声的呼唤更是我们客服人员的标准与要求。

记得有一次，一位客户陈阿姨联系我说，过两天就是陈阿姨丈夫的60岁生日，想要在我们家办宴席，因为是我们的忠实客户，所以毫不犹豫选择了我们。

我当天就联系陈阿姨就过来看了场地，确定了菜单，陈阿姨就回去了。之后，我将预订信息转化成了邀请函的形式发送给了陈阿姨，方便陈阿姨转发给亲戚朋友。

在宴会的前一天晚上，我召集所有客服经理们，对宴会场地进行布置。然后，我向陈阿姨要来了一些家人们的合照，连夜做了一个小视频，准备在我们的大屏幕上播放。

在宴席当天，阿姨看见我们所准备的，非常开心和满意。在宴会开始的时候，我作为主持人，为这场宴席做个简单开场，为叔叔举行隆重的生日仪式。期间，我也有拜托前厅的伙伴帮忙拍照留念，然后将照片发给陈阿姨。宴席结束的时候，我看见她脸上洋溢着笑容，一直不停的在表达感谢！陈阿姨还握着我的手说：“以后所有的宴席就选择你们家，你们准备的邀请函、视频以及服务中的种种都让我非常的满意、感动。”听到这些，我瞬间觉得今天的辛苦，值了，心里充满了能量。看到客人满意，客人开心，我们才会有更大的动力！

一艘航船的顺利航行是一个舵手的成功，一个企业的成功是一个团队

的成功。在这个团队中，只要我们紧紧地拧在一起，就是一股绳；我们聚在一块儿，就是整个太阳；我们站在一起，就是铜墙铁壁；我们携手并肩，就能铸就更美好的明天。

徐记没有一劳永逸的虚妄，没有安然享乐的时光，在奋斗的过程中，我们需要不断总结分析，不断地自我批判，时刻保持比昨天更好的状态去面对同事，迎接客户，鞭策现在的自己。我相信，每一位徐记人的价值在于他与公司的价值观保持一致并共同努力奋斗。我坚信，使命必达，我们必将领鲜世界，实现鲜活人生！

拥抱变化 不断创造客户价值

南京东路店 童杜平

 “企业的成长离不开文化，文化是企业的精神，是企业的灵魂，更是企业与员工、客户携手共创成功的过程”。——我坚守这一信条，我坚信“企业文化，传承永远，星星之火，可以燎原。”岁月的流逝，生活的考验，工作的磨练，让我们少了一份天真、少了一份莽撞、少了一份冲动， 但却多了一份成熟、多了一份慎重，更多了一份责任心。让我们更懂得珍惜工作、珍惜生活、珍惜这份来之不易的责任。家庭是我们心的归属，企业和工作是我们充盈生命的平台。

我2008年高中毕业后有幸加入到徐记这个大家庭中，从当年年少无知的少女到现在已为人母，时光荏苒，一恍之间， 有幸的是徐记上海首战能有我的身影。

我的内心在呐喊：我必须进去，给每个楼层的公司，介绍我们徐记海鲜！今天我们四人一组团队合作，大家都把自己的想法说出来，开始研讨、分工，有和保安套近乎的，也有和附近路过的行人介绍，心里还是惦记着没能进去的那栋楼。临近中午时间，突然想到也有需要点外卖的，那外卖小哥他们怎么进去的呢！我们惊喜的发现，原来在这栋楼在最不显眼的地方，有一个小通道，也可以进入办公楼层！

上海这边的楼盘是新老相接的，入口很难找到，我们来到第一家公司，一进去，先保持微笑，微笑是心灵相通的桥梁，毕竟我们很贸然的进入到办公室，本身就已经打扰到他们的工作了，所以我只做了简单的介绍，递上名片和宣传单。有些客人就会多问几句，在聊的过程中我会主动加微信，他们还是警惕的拒绝，我们也没过多逗留，很礼貌的离开了。所

大家都知道吗？上海的安保真的太好了，各家各户，人脸识别，大街小巷，保安轮岗，当你手握名片、宣传单，仰望高耸的写字楼，再看看门口帅气的保安，我真的很无奈。

以人还是相互的，不要胆怯，接下来同样被拒绝了多次，但是都不能影响我想把徐记介绍给更多人的心。当看到上海归属地来电，我内心十分激动，因为这代表着我们外联踏出了成功的第一步！整个团队高兴的手舞足蹈，我们更加坚信我们可以做到，而且能做到更好，因为我们身后有徐记这个大家庭，有和我一样不愿放弃的伙伴们！

有一天，我的老客户周姐，给我发了一条微信说，家有老人，需要送餐。我脑海中浮现出徐董说的一句话：把客人当做自己的家人。同时想到我外婆，今年有94岁了，要是她一个人在家，也没人给她做饭，她该怎么办？当时我就答应了，介绍了一些适合老人的菜品，急急忙忙的赶去周姐家，帮奶奶安排好所有的事情后才离开。人与人之间都是相互的，对待客人要以真换真、用心暖心，希望我们徐记人眼里有爱，心里有光，让每一位客人感受到徐记人的温暖与善良。

在徐记学习多年，丰富了我的社会阅历，也教会了我一些人情世故，让我深深体会到责任心在工作中的份量。工作和家庭一样，永远意味着责任，肩负起自己的责任是多么重要!因为有了责任的意识，会让我们表现得更卓越!只有承担责任的生命，才叫真正的生命!

让我们用一份责任心和一颗感恩的心，不断提升自己所在的岗位资源，成为我们企业远航的风帆!把企业当作我们的家，共同经营好这个大家庭吧!最后，祝愿徐记上海门店一炮而红，企业蓬勃发展，日胜一日，也祝愿我们的“家”一帆风顺!

企业文化演讲大赛已结束

持续奋斗的精神

仍然刻在每位

徐记人的骨子里

一路风雨兼程

只因有你更精彩

THE END