2021年05月
第二期
惟有播种，才会品尝收获的甘甜
惟有追求，才会触碰梦想的花边
惟有启程，才会到达理想的彼岸
惟有拼搏，才会攀至胜利的巅峰
Operating footprint
yun ying zu ji
足
迹
运
营
目标
运营服务部月刊
monthly
只要持续的努力，不懈地奋斗，就没有征服不了的东西。
monthly
只要持续的努力，不懈地奋斗，就没有征服不了的东西。
目录
目录
contents
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03
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人物先锋
用心耕耘 用服务发声——武威中支 卢增虎
沙尘暴也不能阻止调查人员前往调查的脚步
细致服务 温暖人心——金昌中支 李宝龙
做有温度的适老化服务
服务动态
07
2
召开短期健康险转保专项全省运营培训
甘肃分公司积极参与“反欺诈 筑诚信”
主题视频拍摄
08
09
耐心服务客户 顺利完成转保
天水中支第一起理赔案结案
一天获赔30万是怎样的体验
普通小赔案 服务暖人心
锤炼内功 提升技能
讲运营故事 树服务口碑
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▋运营足迹 >>服务先锋 ▋
“服务先锋”
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卢增虎于2021年1月加入运营客服部，始终以饱满的热情和优质的服务积极融入新的工作环境，以“领导放心、团队喜爱、客户满意”为目标完成着每一项工作。凭借多年的人事行政工作经验和良好的工作习惯，受到了公司内、外部的一致好评，树立了良好的形象与口碑。下面让我们一起来看一看卢增虎的服务故事吧！
用心耕耘， 用服务发声
——太平人寿武威中心支公司卢增虎
武威中支 卢增虎
沙尘暴也不能阻止调查人员前往调查的脚步
4月27日，一条协调信息发到了武威中支调查人员卢增虎的手机中，临近五一假期，加之要去调查的民勤县距离武威市区110公里路程，路途较远，需提前准备材料。调查人员当即联系威海中支和甘分理赔老师，准备好调查材料，准备隔日前往民勤县进行调查。
4月28日，难得的艳阳高照，调查人员早早便踏上了前往民勤的路途。经过一半个小时，调查人员抵达民勤县城，开始了对客户就诊医院、当地其他医院以及医保局的调查工作。卢增虎是一名调查工作的新人，经过两个多个小时的耐心的打听、了解和查询病案室、门诊部、医保局相关就诊记录，查询到相关信息，也熟悉了民勤县理赔调查渠道的位置，摸着石头过河只为快速完成调查工作。
04
▋运营足迹 >>服务先锋 ▋
中午吃饭期间快速整理调查经过，并上传照片以及调查经过的填写和提交。不知不觉，原本晴朗的天空突然狂风大作，沙尘漫天，返程的路上能见度更是一度只有不到50米。
每一次外出调查，对于新人调查人员来说都是一次历练，但为客户服务，提高理赔效率也是每一个太平调查人不变的追求，沙尘暴也不能阻止调查人员办理理赔调查的脚步。
05
▋运营足迹 >>服务先锋 ▋
“服务先锋”
李宝龙，2015年入职从事理赔调查工作兼IT支持。他始终严于律己、主动学习，追求卓越，在外勤团队眼里，他是大家公认的百事通；在部门伙伴眼里，他是全能型运营人。他通过不断的努力锻炼，现任金昌中支运营客服部经理，依然秉承“高标准、高效率、专业化、创新化”的工作态度服务内外勤和客户，带领部门成员目标达成，荣获多项荣誉称号，赢得了“第一客户”100%好评。
细致服务 温暖人心
——太平人寿金昌中心支公司李宝龙
金昌中支 李宝龙
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做有温度的适老化服务
4月28日下午，运营客服部经理李宝龙前往C女士家中，协助客户完成理赔。 借助太平秒赔服务，理赔款及时到账。C女士表示：让她感动的不仅是太平人寿的赔付速度，更是太平工作人员的服务态度，真正做到了“以客户为中心”，让自己享受了高品质服务，太平真是一家专业、有温度的公司。
4月2日，61岁的客户C女士因身体不适住院治疗，中支理赔人员接到报案后前往医院探望，并对后续理赔所需的资料等进行提醒，以便客户痊愈出院后第一时间完成理赔。C女士出院后因行动不便，中支理赔人员及时协助代为调取病历。考虑到C女士对智能手机的操作不太熟练，
▋运营足迹 >>服务先锋 ▋
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▋运营足迹 >>服务动态 ▋
召开短期健康险转保专项全省运营培训
为提升消保工作水平，提高应对突发事件和处理客户投诉问题的能力，妥善处置短期健康险转保可能带来的投诉风险。2021年4月6日，甘肃分公司运营服务部/消费者权益保护部召开短期健康险转保专项培训，对后期短期健康险转保的相关工作进行了整体部署。
机构：甘肃分公司
会议培训环节，首先由运营支持室岳彦君老师对短期健康险转保流程操作规则的介绍及新产品相关规则的宣导。接着由理赔室朱宇凤主任就短期健康险转保过程中的理赔焦点进行解析，为各机构后续的理赔处理提供思路和技巧，为本次转保工作做好后盾支持；其次消保咨诉室殷菲老师就短期医疗险停售所产生的投诉案件的处理技巧进行了讲解，有效处理每一位疑虑客户，保证转保工作的顺利推进。培训结束后，为检验学习效果，巩固所学技能做到融会贯通，组织了全员进行通关测试。
▋运营足迹 >>服务动态 ▋
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培训演练环节，全体与会人员分三组进行演练，鞠虹总和吴林经理对每组演练的点评不仅给出了问题的解决思路，并指出了其背后存在的隐患，让现场演练人员受益匪浅，通过发现他人的不足来充实自己的经验。
甘肃分公司运营分管总鞠虹对此项工作做出指示：
一、全省运营人员要时刻保持高度警惕，内紧外松，积极正面引导业务人员及客户看待此次短期健康险转保工作；
二、全省运营人员要与机构各部门共同联动，全员参与此次短期健康险转保工作，务必做到该项工作的持续、稳步推动与过渡；
三、强调全省运营人员要主动作为、提前行动，积极做好与业务条线的沟通及监督与协助。各机构要分工明确、责任到人，做到知责于心、执责于身，务必保证此项工作的顺利开展。
09
▋运营足迹 >>服务动态 ▋
甘肃分公司积极参与“反欺诈 筑诚信”
主题视频拍摄
机构：甘肃分公司
为积极参与银保监关于“反欺诈筑诚信”主题短视频的征集活动,总公司向全系统征集反保险欺诈短视频，根据总公司要求，甘肃分公司运营服务部积极参与开展本次视频拍摄的组织和筹备工作。
为更好地普及保险反欺诈知识，甘肃分公司各机构积极参与报送拍摄脚本，经分公司筛选共计4条视频脚本上报总公司，武威中支脚本最终入围拍摄。
随后分公司运营服务部迅速细化脚本联系拍摄方，最终甘分“保险金欺诈之“伪”病“真”罪”短视频入围太平人寿官方抖音号。
入选抖音号
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▋运营足迹 >>服务动态 ▋
耐心服务客户 顺利完成转保
机构：金昌中支
为保证短期险转换工作的稳步推进，积极消除舆情风险隐患，全员统一思想，主动发挥短期限险转保工作的管理机制，将短期险转保工作有效落地执行。金昌中支在险种转换的过程中，Z女士对本次转换工作的背景、意义不甚理解，并对公司产生质疑。Z女士前期在我司为自己和孩子购买医无忧产品，并因疾病住院多次在公司进行理赔。收到本次产品转换的通知后，Z女士对新产品的部分保险责任不甚满意，拒绝转保。
为顺利完成转保工作，解除客户疑虑5月23日下午，金昌中支运营客服部经理李宝龙、服务拓展部经理张丽燕前往Z女士家中沟通转保事宜。两位工作人员向Z女士详细介绍本次短险转换的政策、转保后的产品责任及目前短险趋势等，经过耐心细致的讲解、反复沟通解答客户疑惑后，Z女士终于认可公司相关转保政策、新产品，并在现场完成2单医无忧转保操作。
天水中支第一起理赔案结案
机构：天水中支
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▋运营足迹 >>服务动态 ▋
客户李女士于2014年6月14日在太平人寿浙江杭州中支为自己父亲投保一件保额10万的福利健康C，李先生因患“急性重症坏死性胰腺炎合并多器官功能衰竭”于2021年5月17日身故。
李女士于5月27日携带身故资料来天水中支柜面进行报案，递交身故资料，最终仅用2小时完成结案，次日理赔款已到客户账户。客户因给父亲看病，在公司申请保单贷款，理赔款到账第一时间协助客户偿还保单贷款。对此次赔付客户很感激，对公司的理赔速度和服务赞不绝口，对机构工作人员热情、细心、专业表示感谢和肯定，客户表示会持续支持公司发展。
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▋运营足迹 >>服务动态 ▋
一天获赔30万是怎样的体验
机构：兰州中支
30岁的Y女士，在2019年为自己购买了一份福禄嘉倍+荣耀医疗+爱无忧，保障全面，本以为只是给自己添了一份保障，却没想到意外抢先了一步。2020年底，颜女士在体检时发现甲状腺肿物，当时客户并无任何异常感受，3个月后去肿瘤医院再次检查，不幸确诊为甲状腺恶性肿瘤。得知这一消息后，客户立即联系了业务人员并报案，收到报案后，理赔人员第一时间与客户取得联系先行调查。
在客户出院取得医院相关病例资料后，向公司提交资料申请理赔。仅用一天时间，为客户赔付了301885元，客户此次住院治疗除去社保报销部分，仅花费685.3元。面对我们的理赔快速、赔付及时、服务周到，客户送上锦旗，并对我们连连称赞，说“买这份保险是做的最正确的事，真是太感谢你们了。
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普通小赔案 服务暖人心
机构：金昌中支
太平人寿金昌中心支公司获客户C女士赠予“ 关爱成长 贴心服务 ”的锦旗，一面小小的锦旗是客户对公司的肯定、对服务的赞美和感谢。
C女士的孩子因发烧住院，通过95589电话报案，太平人寿金昌中支在接到工单后，运营人员当天前往医院探视并送上慰问品，同时提醒C女士收集理赔资料。孩子出院的当天，C女士就提交了理赔资料，理赔款2700余元即时到账。
这起案件虽然赔付金额不多，但是太平人寿金昌中支本着“专业、贴心、超值”的服务理念，让客户及时享受到VIP客户服务项目，感受客户服务的温度。C女士说：“从出险到住院探视，再到理赔结案，太平人寿一系列的优质、高效、便捷、贴心的服务，让我十分感动。” 细微服务，温暖人心。客户住院探视是太平人寿众多特色服务之一，金昌中支将持续全心全意为客户服务，以诚信专业的服务赢得市场口碑，让客户倍感温暖。
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▋运营足迹 >>服务动态 ▋
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锤炼内功 提升技能
荣耀榜
机构：兰州中支、张掖中支
4月通过评选兰州中支王蓉伙伴获ppt制作小能手。
4月PPT制作
小能手
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5月PPT制作
小能手
5月通过评选张掖中支李婷婷伙伴获ppt制作小能手。
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讲运营故事
树服务口碑
荣耀榜
运营服务部
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甘肃分公司
本刊主办 ： 甘肃分公司运营服务部/消费者权益保护部
本刊顾问 ： 吴林
特约撰稿人 ：李斌涛、强薇、卢增虎、李宝龙、丁国卿
张培洁、王蓉
5月刊
第2期
本期共16页
2021年6月15日
增值电信业务经营许可证：陕B2-20210327 | 
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