2021年07月—8月
第三期
惟有播种，才会品尝收获的甘甜
惟有追求，才会触碰梦想的花边
惟有启程，才会到达理想的彼岸
惟有拼搏，才会攀至胜利的巅峰
Operating footprint
yun ying zu ji
足
迹
运
营
目标
运营服务部月刊
monthly
只要持续的努力，不懈地奋斗，就没有征服不了的东西。
monthly
只要持续的努力，不懈地奋斗，就没有征服不了的东西。
目录
目录
contents
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人物先锋
急客户所急用心服务显关怀——陇南中支 杨洁妮
急客户之所急个性化理赔赢赞誉
不远千里，不惧疫情，勇敢逆行——兰州中支 李俊霞
不负千里，成功劝撤客户投诉
服务动态
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甘肃分公司运营客服系列2021年中工作会议暨专业技能培训
赛中学习 赛中成长
运营劳动竞赛精彩纷呈
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及时了解客户需求 妥善处理客户投诉
运营服务不打烊 协助客户转保成功
高效理赔守诚信 太平大爱暖人心
醉酒长眠留遗憾，快速理赔续关爱
讲运营故事 树服务口碑
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▋运营足迹 >>服务先锋 ▋
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“服务先锋”
急客户所急 用心服务显关怀
——陇南中心支公司杨洁妮
杨洁妮2019年11月入职从事理赔受理工作，她始终尽职尽责，为客户考虑周全、为团队服务尽心。在客户眼中，她是专业、用心服务的人；在外勤伙伴眼中，她是耐心、尽职尽责的人；工作2年，她多次收到客户锦旗，更荣获2020年陇南市保险行业协会“服务明星”称号，下面让我们一起看一看杨洁妮的理赔故事吧！
急客户之所急个性化理赔赢赞誉
2021年8月27日，客户在陇南中支保安处放下一幅写着“服务热情周到，理赔及时高效”的锦旗，并特别交代送给太平人寿杨洁妮，并让保安代述十分感谢杨洁妮对他理赔事宜的关心及付出，并且对他之前到公司柜面吵闹的事情表示歉意，为不打扰忙碌的柜面工作人员，客户特别交代后悄然离开。
2021年7月初，哈先生来公司申请理赔，但个人原因银行卡全部被银行冻结。目前家庭条件困难，治疗费用更是无力承担，申请公司人性化处理以现金方式进行理赔。杨洁妮了解情况后，一方面向上级机构咨询现金理赔事宜，因法院冻结较难处理，需多方协调处理。另一方面耐心接待，多方解释，极力安抚客户情绪，及时反馈处理进展。
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▋运营足迹 >>服务先锋 ▋
情况特殊，向有关部门求证后了解到医疗险赔款银行并不会冻结，但手续复杂，时间花费久，为不耽误客户治疗，我司工作人员杨洁妮多方沟通，求助上级领导，通过各方努力终于申请完毕，为客户进行现金理赔，及时告知客户理赔结果并全程协助客户领取理赔款 。
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▋运营足迹 >>服务先锋 ▋
“服务先锋”
李俊霞，从事咨诉工作。他始终严于律己、主动学习，追求卓越，秉承“高标准、高效率、专业化、的工作态度服务内外勤和客户，赢得了“第一客户”100%好评，下面让我们一起看一看李俊霞的服务故事吧！
不远万里，不惧疫情，勇敢逆行
——太平人寿兰州中心支公司李俊霞
兰州中支 李俊霞
不负千里，成功劝撤客户投诉
客户于2015年8月11和9月7日分别为自己、配偶和子女购买我司健康险和意外险，投保保费共计6万余元。客户于今年多次致电12378和95589进行投诉，自述当时销售人员告知缴费期满后就可以把所交保费全部取回，后了解到并非如此，故要求全额退保。
咨诉人员多次电话联系客户进行解释沟通，但是客户均不能接受。后咨诉人员邀请客户前来公司进行面谈，客户表示自己在宁夏回族自治区，因在戈壁上上班无法请长假，故不能前往公司面谈，最多只能去银川市。面对如此棘手的投诉，加上前期的电话沟通，咨诉人员觉得必须要面见客户一面才能进行解决。在疫情防控非常严格的情况下， 分公司咨诉室室主任和兰州中支咨诉人员李俊霞向总经理室汇报后，驱车前往离兰州市近500公里的银川市面见了投诉人石先生。
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通过了2个多小时的沟通解释，客户本人对购买的保险有了初步的认知，对保单也开始犹豫是否要继续留存。但因考虑到客户目前的家里情况，最终还是决定退保。公司也本着“以客户为中心”的服务理念，给出了退保方案，客户认可并最终签署了撤诉申请书。并对我们的处理投诉的态度及方式给予了很高的评价。
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▋运营足迹 >>服务先锋 ▋
甘肃分公司运营客服系列2021年中工作会议暨专业技能培训
机构：甘肃分公司
为全面贯彻落实甘肃分公司“三年三步走”发展战略，总结运营客服系列2021年上半年各项工作得与失，规划下半年工作方向，实现争先进位高质量发展目标。2021年7月30日-8月1日，甘肃分公司召开全省运营客服系列2021年中工作会暨专项技能培训。
甘肃分公司运营分管总鞠虹做开训讲话：首先强调了运营客服人要擦亮初心，坚守“业务队伍是第一客户，服务的本质是为了业务”的服务价值观。2021年要进一步履行“第一客户”价值观，扎实落实“服务客户，服务市场，服务一线”三服务工作，践行“前线思维”“沟通思维”“落地思维”三个管理思维，强化与业务条线协同客户服务。
随后鞠虹总对甘肃分公司7月召开的2021年中工作会议精神进行了传达，要求运营客服全员对待工作要主动作为，有格局、有目标、有担当；目标是团队共同努力的结果，在目标面前要有“敢为人先”的精神、要有“敢为人先”的英雄、要有“敢为人先”的行为。
最后鞠虹总指出文化为团队的灵魂，2021年运营客服系列将继续深化“第一文化，服务文化，执行文化，快乐文化”的建设，坚定信念，2021运营客服目标达成不动摇，共同打造高素质，高品质，高绩效的专业服务队伍。
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为强化沟通技能，提升咨诉处理水平，7月31日上午培训，特邀请到了孙凯明讲师为学员们带来了题为“变诉为金——客户服务沟通及投诉解决技能提升”的课程。孙老师从沟通技巧及投诉处理方式两个方面深入简出地带来了有效沟通及异议处理的精彩内容。
工作汇报
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运营服务部/消费者权益保护部吴林经理做工作报告，通过工作复盘指出当前工作中存在问题，提出下半年运营消保工作将继续从争先进位、风险管理、强生健体、创新服务四个方面开展。持续关注，稳健推进短期健康险转保；完善消保管理体系，争创消保监管评价达成一级，以服务创造价值、助力甘肃分公司“三年三步走”。
技能培训
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▋运营足迹 >>服务动态 ▋
赛中学习 赛中成长
运营劳动竞赛精彩纷呈
机构：甘肃分公司
为更好的激发运营系列员工积极性，为“第一客户”做好专业服务，提升服务满意度，为2021年业务高质量发展保驾护航，甘肃分公司开展2021年“最美太平人”运营系列劳动竞赛，倡导并践行“第一客户”服务理念，打造优质专业服务队伍。
为了帮助全省运营人员成为“微课能手”，分公司运营部蔡老师带来了微课专题培训，从微课的标题设计、结构搭建、内容丰富、等多方面内容进行示范引导和深入讲解，最后通过现场操作微课软件演示了如何录制微课及添加背景音乐和字幕运用剪辑等具体操作，让参训人员更详细的了解到如何制作更具特色和吸引力的优质微课。
微课培训
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▋运营足迹 >>服务动态 ▋
精彩评比
全省共收集咨诉、理赔、调查系列经典案例参赛作品24篇，“培训之星”34篇，大家结合自身工作经验，纷纷拿出“看家本领”，积极交流探讨，撰写出一篇篇生动的文章和精心制作参赛PPT课件，通过初赛和复赛激烈的角逐共有16位选手脱颖而出。
及时了解客户需求 妥善处理客户投诉
机构：金昌中支
8月中旬，金昌中支接到总公司转办的投诉件，客户S先生投诉对购买的保险产品权益不明、现金价值不满意，为妥善处理客户投诉，避免投诉升级，8月24日，金昌中支运营客服部经理李宝龙前往客户S先生的所在地——武威市民勤县蔡旗乡，与客户面谈沟通。见到S先生后，李宝龙耐心听取了客户的诉求，沟通中获悉，客户保险观念较强，但由于个人工作变更致使收入中断，无法继续缴费。经反复权衡最终不得已决定退保，不料经咨询现价较低，且深入了解保单缴费期后无法达到预计收益，加剧了自己不满情绪，选择投诉退保。
经过一个多小时的沟通、协商，最终与客户达成一致，客户对公司处理方案认可并签署了撤诉申请书，客户表示对公司处理态度及效率十分满意。
细微服务，温暖人心。金昌中支将持续全心全意为客户服务，以诚信专业的服务赢得市场口碑，让客户倍感温暖。
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▋运营足迹 >>服务动态 ▋
高效理赔守诚信 太平大爱暖人心
机构：金昌中支
“谢谢你们的服务，谢谢你们认真细心的工作......”8月25日上午，客户G女士的家属将一面锦旗赠送到太平人寿金昌中支，感谢太平人寿员工在理赔案件的全程护航和贴心服务，并连声道谢。G女士对于成功获赔39万余元的结果非常满意，称赞太平人寿“高效理赔守诚信 太平大爱暖人心”。
2021年6月因罹患乳腺癌进行住院治疗，这给和睦安详的家庭生活造成了巨大的阴影。病魔无情，太平有爱。公司在接到G女士的电话后，中支理赔岗迅速跟进，第一时间了解情况，协助客户收集理赔资料，并进行持续跟踪。
理赔调查岗在高温下奔波于金昌市各大医院，准确、快速的完成了大病理赔的调查手续，用实际行动让客户感受到太平人寿工作人员的用心与保障。最终，G女士获赔人民币39万余元。这样一笔赔款，对于不幸的被保险人的家庭，无异于雪中送炭。
运营服务不打烊 协助客户转保成功
机构：张掖中支
2021年8月29日星期天晚8点30分，张掖中支柜面人员丁学昌老师前往公司为客户办理转保事宜。
据悉，该客户为医无忧转保客户，在转保期间客户对医无忧停售非常不满，坚持续保原产品，经服务人员多次见面沟通，客户情绪激动，不愿转保，并表示要么续保原产品，要么退还自己所交保费。8月29日是客户操作转保链接的最后一天，服务人员再次面见客户，讲解转保政策及新产品亮点，在服务人员多次劝解下，最终客户同意转保。
但在操作转保链接时发现被保人证件号码不正确，通过咨询95589，此保全无法通过线上处理，只能在柜面变更，服务人员第一时间联系丁学昌老师，虽然已经是晚上8点多了但丁老师了解情况后立马前往公司为客户处理，使得客户在最后一天顺利转保。
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▋运营足迹 >>服务动态 ▋
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醉酒长眠留遗憾，快速理赔续关爱
机构：兰州中支
2018年4月张某为其儿子购买了多份保险，保额30万。6月20日客户在家中死亡，据我司理赔调查人员了解120急救诊断入院前为窒息性死亡，公安部门随后经案件分析排查他杀及自杀可能，根据血液报告显示死者杨某含有大量酒精，公安机关根据案发现场勘查，判定为醉酒后窒息性死亡。 太平人寿兰州中心支公司接到客户报案后，理赔调查人员第一时间前往现场，核实客户相关资料，安抚其家属情绪，收集理赔资料，第一时间办理理赔，通过太平人寿特色理赔--秒赔服务，仅用时5天结案。
客户张某在收到理赔款的那一刻，眼含热泪说到：“太平人寿保险公司是我在众多合作保险公司中最后一个选择合作的公司，但是贵司的服务是最快、最好、最贴心的！”随后为公司送来锦旗以表达感谢！
讲运营故事
树服务口碑
运营服务部
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甘肃分公司
本刊主办 ： 甘肃分公司运营服务部/消费者权益保护部
本刊顾问 ： 吴林
特约撰稿人 ：杨洁妮、强薇、李俊霞、李宝龙、丁国卿
丁学昌、陈宏彬
第3期
本期共16页
2021年9月15日
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