耳麦世界（第44期）

耳麦世界

第44期

2021年9月

目录

contents

支部生活

转型浪潮

员工关爱

风采展示

4

3

2

1

生活

        2021年6月30日在中国共产党建党节前，号百第六党支部组织支部党员到上海电信博物馆等红色教育点开展“看红色电信，重温入党誓言”主题活动，通过参观学习红色党史，重温入党誓言，牢记初心使命。以实际行动，庆祝中国共产党成立 100 周年。

下在历史发展的洪潮中凝聚人心、传承力量、激发斗志的斗争过程。在为庆祝建党100周年而设立的展厅中，有电信员工提交的书法、绘画等艺术作品，也有为电信事业做出卓越贡献的群英谱。点点滴滴如润物细无声的春雨滋润着每个人的心灵，从而更加坚定理想信念。参观上海电信博物馆后，党员步行到位于江西中路与汉口路原工部局大楼，在这个上海市第一面五星红旗

      上海电信博物馆建成于1921年原为大北电报局，目前已入选第四批国家工业遗产名单。通过博物馆内从晚清至今近5000件藏品和上千张照片，看到一个从积贫积弱到日渐强盛的中国的发展历程，也看到中国电信事业在中国共产党的领导

升起的地方体会新上海解放的喜悦并重温入党誓言。随后步行到五卅广场瞻仰“五卅”运动纪念碑。

        通过这次别开生面的党史教育活动，使党员们详细了解了中国电信业发展史，进一步激发党员不忘初心、牢记使命、勇于担当、甘于奉献的工作热情，纷纷表示在公司二次创业的过程中，一定会立足岗位，坚持学习，积极参与攻坚克难，在转型中发挥表率作用，为电信事业发展贡献力量。

看红色电信  重温入党誓言

号百第六党支部红色电信月主题活动

袁颖芬作为号百公司班子成员，将党史学习与“我为群众办实事”实践相结合，深入一线了解呼叫中心转型过程中的痛点难点，为呼叫中心转型明确方向。帮抚新上任的管理人员快速适应新角色，指导劳模工作室和青年员工立足岗位发挥积极作用。

袁总认为队伍好不好关键看干部，在呼叫中心新老管理人员交替过程中，她多次与新任管理人员交流谈心，在提出工作要求，强化其廉洁自律意识的同时，启发管理思维，安抚焦虑情绪，让其面临呼叫中心转型发展关键期树立起必胜的信心，激发再勇攀高峰的勇气。

作为工会主席，袁总始终把员工放在心上。工作上，她把劳模工作室作为培养员工的平台，通过指导劳模工作室拟定年度工作计划、开展114助力服务攻坚项目、组织双月论坛等方式，积极发挥劳模头雁效应，团结和引领员工岗位创新、技能升级。袁总关注青年梯队培养，努力为青年员工创造实践机会。呼叫中心开展的证通语音标注项目由青年员工挂帅攻坚，她关注项目推进情况，一有机会就向项目负责人了解项目运营中的是否有需要协调解决的事项，并针对项目组拟定的计划方案给予指导。生活上，她关注员工的思想动态和生活琐事。当得知湖南郑州发洪水，她第一时间问询是否有员工家在郑州，了解受灾情况。

袁总在工作中牢牢把握工会工作的政治性灵魂，引导团队员工听党话、跟党走，引领呼叫中心团队正确认识新形势，努力开创新局面，不断探索新发展。

服务有目标  关爱有温情

        2021年7月23日，上海号百第六党支部召开党史学习教育专题组织生活会，号百公司工会主席袁颖芬专程到会指导。

        号百第六党支部书记首先代表党支部委员会围绕学习计划、学习形式、服务群众、廉政作风四个方面向党员报告半年来党支部工作情况，并针对学习形式不够新颖、专项攻坚成效需要更加显著，形式主义官僚主义等方面深入检视问题，拟定后续改进方向。之后全体党员围绕学习习近平总书记重要讲话所获感悟，以及学习中的不足、先进性发挥，为群众服务成效等进行深刻剖析，开展自我批评。 其他党员结合其工作实际情况给予中肯的建议和批评。号百第六党支部党支书单菊梅对本

次组织生活会进行总结，希望党员能够在今后工作中弘扬相互监督、中肯建议的工作风气，齐心协力，向今年工作目标努力。

        最后工会主席袁颖芬对号百第六党支部组织生活会进行了点评，指出在呼叫中心面临新变革的关键时期，开展平等坦诚的批评与自我批评，进行更严要求和更高标准的内观，更能体现党员先进性的品质。并提出两点要求：一是全体党员继续做好对中心工作的配合和支撑，二是在中心变革的关键点每位党员统一思想服务大局，为呼叫中心长期稳定做贡献。

支部书记在总结中对此次活动予以充分肯定，并提出要继承“靠谱”精神，它是一种承诺、要有底气、要勇于担当、要有一颗“戒心”，告诫全体党员入党誓词不能只念在嘴上，关键要付诸行动。在转型过程中要自觉把“廉洁自律”作为工作信条，在自律中生活和工作。最后鼓励与会人员要以高度的责任感和强烈的使命感，敢想敢干、敢闯敢试、敢打敢拼，创造无愧于自己、企业的业绩，创造出满满的成就感。2021年8月号百第六党支部深入贯彻党史学习教育与“我为群众办实事”相结合精神，开展“云改数转我先行”主题党日系列活动。在转型发展关键期，发挥党建引领和党支部关键行为指引作用，统一思想，凝聚合力，为力争圆满完成年度经营收入目标做努力。

支部在各运营现场，以班组会议、党章学习小组的方式开展《人工智能在语音服务中的应用与思考》《商继通产品及技术实现介绍》视频学习，在全员中掀起学习新技能，加快促转型的行动热潮。

8月18日支部邀请党员、入党积极分子和核心骨干共17人，开展“云改数转我先行，转型发展我担当”大讨论活动。首先运营主管向与会人员介绍，在BPO运营管理探索中的思考以及114基础服务与中小企业、助老服务深入融合过程中对运营管理、员工能力提升的新要求和新的助老项目。让全体与会者深切意识到呼叫中心由服务支撑中心向经营中心转型过程中的新机遇和新挑战。

随后全体人员紧紧围绕“如何引领员工树立转型意识，增强转型认知”“面对转型中业务叠加压力，如何提高员工劳产率”，以及“114数字化转型，养老场景案例”三个议题开展讨论，并以小组形式发表各自的设想和思路。

云改数转我先行     转型发展我担当

号百第六党支部组织党员及入党积极分子

观看庆祝中国共产党成立100周年大会直播

2021年7月1日，号百第六党支部组织党员及入党积极分子一同观看庆祝中国共产党成立100周年大会直播。这是一次庆祝的盛典，更是一堂特殊的党课。

通过聆听习近平总书记的讲话，我们重温中国共产党百年来领导中国人民以英勇顽强的奋斗和钢铁意识血肉之躯，铸就开天辟地新河山。看到了在中国共产党的英明领导下，中国改革开放发展取得的巨大成就，向全世界证明，中华民族迎来了从站起来、富起来到强起来的伟大飞跃，向世界宣告实现中华民族伟大复兴进入了不可逆转的历史进程。中国共产党用百年的实践，证明了中国共产党为什么能、中国特色社会主义为什么好，是因为马克思主义行。

中华民族的新征程已经开启，中国共产党会带领全国人民坚定不移的走社会主义道路，每位中国人都会在中国共产党的领导下把红色的家国情怀转化为不断前行的动力，用勤劳的双手和卓越的智慧创造一个又一个伟大的奇迹，谱写中国人的伟大梦想新篇章。

廉政建设不放松

学习教育有抓手

2021年国庆将至，为深入贯彻落实中央“八项规定”精神，持之以恒纠正“四风”，确保节日期间风清气正，号百第六党支部组织全体党员于9月26日集中学习“关于国庆、中秋期间紧盯‘四风’问题的通知”“中央纪委国家监委驻国资委纪检监察组重大节日期间十五个严禁的纪律要求”“曝光的违反中央八项规定精神问题案例”“学党史讲廉政 永葆初心本色”等文件精神，坚持强化节前廉洁教育，营造良好廉洁氛围，提高全体党员拒腐防变能力，确保清正廉洁过节。

在学习廉洁过节相关精神后，支部书记对全体党员提出认清形势，提高认识，突出重点，强化落实等要求。希望每位党员要进一步增强党风廉政建设的紧迫感和责任感。强化自我党性修养，管好自身的同时管好身边的人，严防思想道德滑坡。同时，支部也会从廉政谈话着手，与群众监督员监管机制相结合，细化廉政教育举措，深化中心重点项目运营和疫情防控工作，做实做细相应监督工作，做好廉政风险点的查找和防范，从源头上预防腐败现象发生，做到令行禁止、违规必纠。

转型浪潮

02

转型路上青年显担当

2021年时间已经过半，为推动证通语音标注项目向年度目标迈进，由呼叫中心牵头青年骨干挂帅，成立跨部门攻坚项目组，成员来自于销售服务部、市场处、技撑中心三部门，协同解决项目难点，推动项目进程。

为能让项目组人员对证通语音标注目前工作情况有全方位的了解，项目组成员一方面通过数据汇总分析团队实际效能输出情况，另一方面安排专人对标注操作过程开展分段和全程对比测试。同时将标注离线和在线工具实际操作差距及产出值分析，最终形成针对性分析报告。

7月5日，项目组召开第一次工作会议。组长林建基向与会人员介绍证通项目背景及进展情况以及分析结果。会上就标注执行标准与行业内标注标准进行靠拢提高项目标注效率，缩短证通方验收时限提高现金流转，标注平台优化功能排期等工作内容与销售、技撑、市场部门达成共识。

此次会议，不仅统一了项目成员的工作思想，更加明确项目组后续努力的方向。后续项目组将围绕阶段和年终目标，群策群力发挥青年员工创造精神和示范作用，力争完成证通项目年度预期收入目标的同时，提升青年员工综合项目运营管理能力。

转型 浪潮

随着七夕节来临，得物项目业务量激增，也使日工单量持续上升。为让用户能在七夕期间及时收到心仪的商品，得物项目团队员工加班加点，努力提高个人的日关单量，以期在最短的时间内满足用户的服务需求。

为进一步提高得物项目组员工的工作热情，增强主动提升业务技能、提高新上线业务处理能力的积极性，呼叫中心携手得物合作方于8月17日--8月21日开展效能提升的短期劳动竞赛。

本次竞赛以日关单量为主要考核内容，分别设置团队及个人两个奖项。竞赛方案一经推出，就极大地激发了团队员工的工作热情。班组长时刻关注员工思想动态，对员工出现的焦虑情绪及时安抚，使员工能以平稳的心态面对高强度的工作。并且针对每位员工的实际情

      通过此次竞赛，得物项目组员工效能得到进一步提升。据统计竞赛期间人均日完成单量上升了19%，姜伟、张忠伟等一批员工脱颖而出，其个人日均完成单量实现翻一翻。

      随着呼叫中心转型的不断深入，接受转型、适应转型、努力参与转型的氛围正日益浓厚。相信，在团队上下一心的共同努力下，在标杆员工的示范引领下，呼叫中心团队一定会拼搏出更好的明天。

2021年7月为进一步推进号百企业总机产品云化、智能化服务，呼叫中心成立企业总机AI专项推进工作组，这是自114AI查号项目后，又一次对呼入服务开展的AI服务探索。

为了解企业总机目前运营情况，呼叫中心AI智训运营团队在接到任务后，安排专人到万里现场进行深入调研。智训师通过现场跟听用户来电，与运营管理人员、客服代表面对面座谈，抽听近400通电话录音的方式，了解企业总机受理服务流程,用户需求类型。通过对企业分类，服务内容提炼，历史语音标注，AI智训运营团队在二天内就出具了企业总机AI项目评估报告，分析AI介入的可能性，为达到降本增效预期，需要突破的服务瓶颈和平台功能需求。

7月6日呼叫中心邀请市场处、技术支撑中心召开企业总机AI项目启动会。会上呼叫中心首先介绍了项目调研情况，在综合考虑查询量及查询内容后出具的可行性方案。同时请技撑牵头AI厂商，评估呼叫中心提供的AI流程方案和预计产生的成本投入。请产品部门与企业总机在用客户进行提前沟通，了解服务需求。呼叫中心将根据技撑和产品部门的反馈拟定后续工作计划。

随着云改数转步伐不断加快，上云用云、注智赋能已成为服务转型的新方向、新要求。呼叫中心将通过转型实践平台，培养青年员工云改数转思维，不断提高专业服务能力，为号百公司二次创业贡献力量。

企业总机

AI项目

启动

提效率攀高峰 快乐七夕我护航

----记得物项目组员工劳动竞赛

员工关爱

03

我为群众办实事，关爱员工送清凉

      上海号百工会始终把员工关心关爱工作放在首要位置，无论日常走访，还是节日慰问，无论是严寒酷暑极端天气，还是疫情防控严峻时刻，工会总会以实际行动，为群众办实事，办好事。

      持续高温炙烤着申城大地，7月23日上海号百公司工会主席袁颖芬在夏日炎炎亲自来到江宁路生产现场代表公司向一线员工送上高温慰问。在人民银行坐席，袁总亲切向员工道一声：“这么热的天，辛苦了！”还在员工工作间隙，向员工了解服务内容及工作情况。因“烟花”台风会影响本市，袁总向中心管理人员了解防汛防台措施，并一再叮嘱要根据防范预案，做实做细防汛安全工作，确保人员财产安全。

      每年酷暑，公司领导都会坚持至现场看望一线员工，不仅为一线员工送去了丝丝清凉和企业的深切关怀，也极大地鼓舞了员工们的士气，提高了大家的工作热情和积极性。在公司二次创业关键期，每位员工都会立足岗位，不怕苦不怕累，更努力地投入工作，为号百业务发展作出更多的贡献。

为预防六号台风“烟花”，上海号百呼叫中心根据公司防汛防台要求，迅速成立防汛防台工作组，紧急部署人员做好安全巡视，特别要做好关闭门窗和拔掉电源，并在窗门阳台等处准备毛巾等物品用于堵漏，切实落实防汛举措。

7月25日中午，“烟花”如期而至，带来瓢泼大雨和九级以上大风，万里、江宁两个现场都出现严重渗水现象，员工一方面通过放置塑料瓶和快餐盒接雨水，另一方面还增加巡查频次及时处理。面对源源不断涌入的雨水，现场用垃圾袋、床单做成防雨屏障，以减少雨水对生产现场的侵害。

在防汛防台过程中，中心多管齐下关爱员工。受台风影响，部分地铁线路停运，致使有些员工无法准时回家，中心准备了点心、面包、方便面等应急食品给滞留单位的员工充饥。中心还对全体员工家中情况进行排摸，对受台风影响的员工及时关心和安抚。为保障员工人身安全，中心根据员工交通路线对班务进行调整，安排路线偏远的员工调休，对于能居家办公的人员安排居家办公，从而减少员工到岗人数。

风雨无情人有情，在呼叫中心上下一心共同努力下，一定会保障汛期安全，保障通信畅通。

暑期来临，新冠疫情在全国多地散发，面对严峻的防疫形势，公司非常重视，以积极举措做好外防输入、内防反弹。7月30日晚上九点多，呼叫中心接到公司防疫指令，要求当晚排查近期中高风险往来的人员信息。中心立刻行动起来，以电话会议形式，层层落实排查工作。中心连夜排查包括外包、得物合作方在内的261名员工和家属、同住人的出行情况，并将途经南京的员工情况按要求上报，及时落实其居家隔离等相关事宜。

在排查指令快速下达的同时，呼叫中心还根据公司防疫防控最新要求，以最严举措提升部门防疫级别，制定和布置中心防疫计划。一是加强对员工安全防疫教育和宣贯。劝阻已提交申请的员工暂停出省计划，通知在外未回沪人员做好安全防护，并按规定提报核酸检测。二是进一步加强合作方人员的防疫管理。安排专人检查次日上班的得物合作方人员的健康码和行程码，确保两码有效。取消证通合作方宁为质检员到万里现场培训计划，改为远程指导。三是加强日常防疫管理。增加现场日常消毒频次、发放消毒用品、增加就餐区域、定时开窗通风等举措，保障现场人员安全。

新冠肺炎疫情已经成为我们生活出行的巨大挑战，并将在今后很长一段时间与我们相伴随行。每个人都应该积极适应疫情长期存在的新形势，日常做好防疫“五要五不要”，从保护自己，支援抗疫的目标出发，严格执行各项防疫举措，最大程度减低疫情带来的损失。

落实防疫举措

确保人员安全

YUAN GONG

FENG CAI

04

回眸百年守初心

——中国电信上海公司话务技能竞赛

2021年9月15日，中国电信上海公司开展的“回眸百年守初心，满意服务在行动”系列劳动竞赛之话务技能竞赛落下帷幕。经过紧张激烈的现场辩论、知识竞答两个环节，上海号百呼叫中心肖轶蓉一路过关斩将，喜获优胜的好成绩。

本次竞赛是为持续践行“以人民为中心”的发展思想，强化“用户至上，用心服务”的服务理念，提升话务服务水平，开展的一次话务条线业务技能竞赛，由投诉中心、客调中心、客服中心、号百公司114、集团客服共五家单位组成六个代表队参赛。从9月7日竞赛启动到正式比赛，只有短短的7天时间。上海号百呼叫中心积极参与，不仅在短短的1天内完成参赛人员初选，还配合公司组办方完成话务人数情况统计、知识题库整理等工作。参赛人员则利用休息时间完成“自助服务完全能够替代人工服务”辩题稿撰写，100多道赛题的准备。

竞赛当天辩论过程激烈而不失克制、尖锐也充满智慧。正反方辩手围绕自助服务与人工服务冲突与融合、替代与协同展开辩论。当反方辩友提出“儿子消灭父亲”的攻点，我方快速提出“儿子超越父亲，青出于蓝胜于蓝”进行反攻。经过20多分钟的立论、攻辩、自由辩论以及结辩等环节，我方辩论队中的肖轶蓉胜出，参加第二轮知识竞答“一站到底”环节，并在此环节以扎实的业务知识淘汰对手。

      此次话务技能竞赛，不但展现话务服务行业优秀员工的风采，更让每位参赛人员进一步理解“以客户为中心”的内涵，坚定服务初心。参赛人员会将竞赛的心得与体会带回到岗位上，通过爱岗敬业、艰苦奋斗的行动，带动团队活力，为公司业务发展、收入目标完成做出贡献。

编辑：王韶华

排版：朱    慧