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政策解读
银保监会2020年3月1日正式实施了《银行业保险业消费投诉处理管理办法》，进一步明确了保险公司在处理消费者投诉处理工作中的职责和要求。为有效应对近期高发的保险消费者投诉举报，帮助我司各级管理人员及保险消费投诉处理人员清楚职责和监管要求，现就《银行业保险业消费投诉处理管理办法》中对保险公司处理流程、时效、答复内容等要求进行重点介绍，以期帮助相关岗位完善消费投诉管理动作，妥善化解保险消费投诉。
一、银行业保险业消费投诉事项
银行业保险业消费投诉（以下简称“消费投诉”），是指消费者因购买银行、保险产品或者接受银行、保险相关服务与银行保险机构或者其从业人员产生纠纷（以下简称“消费纠纷”），并向银行保险机构主张其民事权益的行为。
二、银行保险机构投诉处理流程、时效和答复要求
（一）投诉受理
银行保险机构可以要求消费者提供：投诉人姓名、身份信息、联系方式等基本情况及委托代理人的基本情况；被投
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诉人的所属公司和分支机构名称；投诉的主要事实和相关依据；提交书面材料的，应签字或盖章；对于公司已掌握或查询内部档案可获取的材料，不得要求消费者提供。公司应当建立消费投诉处理回避制度，收到消费投诉后，应当指定与被投诉事项无直接利益关系的人员处理投诉。
（二）处理时效和流程
事实清楚、争议情况简单的消费投诉，公司应当自收到消费投诉之日起15日内作出处理决定并告知投诉人，情情况复杂的可以延长至30日，情况特别复杂或者
有其他特殊原因的，经总公司审批并告知投诉人，可以再延长30日；需要鉴定、评估、监测的，期间不计入处理期限，但应通知投诉人；在处理期限内再次提出的，可合并处理，提出新的事实理由的，自收到新的材料起重新计算投诉处理期限；对于不是投诉人或法定代表人提出，可不予办理，并告知提出人。
（三）答复内容
投诉处理结果告知内容应当包括：处理决定、投诉内容的核实情况、作出决定的有关依据和理由，以及投诉人的救济途径。
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监管处罚信息通报
一、监管处罚情况
根据银保监会网站公布的数据，截至2022年3月17日，寿险行业共下发机构罚单46张，涉及机构17家，罚款金额累计816.2万元；涉及个人处罚105人次，处罚金额共计293.4万元。我司系统内分支机构收到监管处罚3份，公司罚款金额累计98.5万元，个人罚款累计27.9万元。
二、处罚案例
2022年1月14日，中国银行保险监督管理委员会咸宁监管分局对中国平安人寿保险股份有限公司咸宁中心
支公司下发《行政处罚决定书》（咸银保监罚决字〔2022〕1号），通报存在如下违法违规行为：
平安人寿咸宁中心支公司业务主管沈春燕2020年10月15日发布抖音宣传视频，对该公司《财富金瑞（2021）》年金保险宣传称：“时间越久，领的越多，日记息，月复利，年滚存，当前利率5%，相当于额外给你的私人银行……快速还本，活得越久钱越多，没完全全部留给后代，一年一次！限时！限额限量！！”经查，平安财富金瑞（2021）年金保险条款中无前述宣传内容。
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三、处罚措施
宣传资料不真实客观的行为，违反了《保险公司管理规定》第四十四条“保险机构的业务宣传资料应当客观、完整、真实，并应当载有保险机构的名称和地址”、第四十五条“保险机构应当按照中国保监会的规定披露有关信息。保险机构不得利用广告或者其他宣传方式，对其保险条款内容和服务质量等做引人误解的宣传”的规定。
根据《保险公司管理规定》第六十九条“保险机构或者其从业人员违反本规定，由中国保监会依照法律、行政法规进行处罚；法律、行政法规没
有规定的，由中国保监会责令改正，给予警告，对有违法所得的处以违法所得1倍以上3倍以下罚款，但最高不得超过3万元，对没有违法所得的处以1万元以下罚款；涉嫌犯罪的，依法移交司法机关追究其刑事责任”的规定，决定责令对中国平安人寿保险股份有限公司咸宁中心支公司予以警告并罚款1万元的行政处罚，对沈春燕予以警告并罚款3000元的行政处罚。
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保险合同一定要客户亲自“签字画押”
古时，在文书、字画、契约上署名，称之为“押”。唐太宗曾下令不许群臣在奏折上以草书署名，草书形体花哨，谓之“花押”。到了宋代，人们在进呈公文时，书本人的字，谓之“押字”。对于目不识丁的人来说，签字以画圆圈代之，便有了“画花押”。可见，自古以来，表达自己真实意愿或者是订立契约的最直接方式便是“签字画押”。
对于保险合同来说，投保人最核心的义务是“支付保费”和“如实告知”；保险公司的首要义务是免责条款的提示和说明义务。那么保险合同上，投保人和被保险人的签字确认就
变得至关重要。
那么，保险合同代签字会造成什么样的严重后果呢？一是，保险公司无法证明已履行提示和说明义务，免责条款对投保人不发生效力；二是保险公司无法证明已询问投保人健康状况等告知事项；三是若因此造成公司损失，保险公司有权追究代签字的销售人员的法律责任。
案例：白某2014年被医院诊断为癌症，2015年其投保了某保险公司的借款人意外险，其产品包含突发急性病死亡责任，2016年白某突发急性病身亡。保险公司认
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为白某在投保时故意隐瞒患癌病史，未履行如实告知义务，公司不应承担保险金给付责任，遂白某向法院提起诉讼。庭审过程中法院查明，涉案投保单上的签字并非白某本人所签，而是由涉案保单销售人员代为签字。最终法院认定，由于投保单上的签字并非投保人本人所签，无法证明保险公司已对白某的健康状况进行询问，故对于保险公司的主张不予采纳，并判令保险公司向白某给付保险金。
各位看官可能会想到：如果投保人已经在续期交纳保险费，那么将视为投保人对代签字内容予以追认，公司无需承担保险金给付责任。但在司法
实践中，即使认定投保人对代签字内容予以追认，亦无法证明投保时保险公司已询问投保人健康状况等告知事项，故保险公司认为投保人未履行如实告知义务主张免除保险金给付责任，往往难以得到法院的支持。
由于代签字会令保险公司蒙受风险损失，就我司而言，《代理合同》中明确约定：因代理人“假冒投保人签名”的行为给保险公司造成损失的，代理人应承担相应赔偿责任，具体赔偿包括佣金的返还和其他经济损失的承担。本案中，该保险公司有权就造成的损失向涉案代理人追偿，代理人将最终为“代签字”的违规行为“买单”。
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江苏田某、牛某等人非法集资案
一、案情简介 田某、朱某原为某保险支公司总经理、副总经理，自2006年起，田、朱二人合谋，私自印制“养老保险凭证”，私刻单位印章，组建“业务团队”，以所谓“补充养老保险业务”为名，承诺1年3.6%、2年4.5%、3年5.3%的年利率非法吸收群众资金直至案发。
2019年12月，法院审理后查明，田某、朱某至案发时共计造成集资参与人2505人，本金合计2.55亿元无法
兑付。法院认定田某犯非法吸收公众存款罪，判处田某有期徒刑6年，罚金40万；认定朱某犯非法吸收公众存款罪，判处朱某有期徒刑3年，罚金20万。
二、案例警示
（一）对参与非法集资人——法律不保护，政府不买单
因参与非法集资活动而受到的损失，由参与者自行承担，所形成的债务和风险，不得转嫁给未参与非法集资活动的其它任何单位。
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（二）对非法集资人——触犯刑法
根据《中华人民共和国刑法》规定，犯非法吸收公众存款罪，可判处3年以下有期徒刑或拘役，3-10年有期徒刑；犯集资诈骗罪，可判处5年以下有期徒刑或拘役，5-10年有期徒刑，10年以上有期徒刑或无期徒刑。
（三）中间人、介绍人——共犯风险
为他人非法吸收公众资金提供帮助的，从中收取代理费、好处费、返点费、佣金、提成等费用的，可构成非法集资共同犯罪的，将被依法追究
刑事责任。
三、结语
防范和打击非法集资任重而道远，我司防范和打击非法集资、非法放贷、金融诈骗的脚步从未停歇。作为保险从业者的我们要树立正确价值观，切勿被金钱蒙蔽双眼；要树立防范非法集资意识，切勿踏入非法集资陷阱！
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反洗钱可疑交易案例萃取
一、基本情况
2021年12月19日，中国国际金融股份有限公司营业部收到吉安市公安局司法协查及司法冻结通知书，要求对客户吴某账户采取冻结措施。经查看客户账户历史交易记录，客户曾经使用中行存管向资金账户转入50万元资金但未开展交易即转出，后续客户将存管银行变更为建行存管后，向账户转入合计约1000万元的较大金额资金用于理财产品认购，期间还曾因异地开户且有1000万元资金转入被公司反洗钱监
测系统发出异地客户账户资产较大预警。 根据销售在12月5日对客户的回访回复，客户表示确认其账户为本人使用，因长期前往长沙且与销售是同学所以异地开户，账户的实际控制人及受益人为客户本人，其父亲在上市公司任区域高管，因此用于投资的资金为家族理财资金。
因当时客户开户较晚，在12月集中认购理财产品前未开展任何交易，存管银行的变更也不在基金申购期间，无法参照历史交易习惯判断客户交易是否存在异
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常。同时，客户虽然仅为上市公司财务人员(经查询客户开户时留存基本信息，其工作单位为某电厂)，但称自己使用家族理财资金非个人资金进行投资，难以参照一般上市公司财务人员薪酬水平对客户资产进行评估。并且客户曾经告知销售其与其父亲在一家上市公司任职，其父亲为上市公司区域高管的背景未见明显出入，因此营业部暂未就客户上报可疑交易报告，采取调高风险等级等方式加强对客户的后续监控。
在后续监控期间，营业部收到吉安市公安局的司法协助
请求，公安机关在司法协查时明确要求需了解客户账户内1000万元资金的去向，与客户在12月3日变更存管银行后向账户转入约计1000万元资金的情况相符，且在当日下午吉安市公安局即要求对客户账户采取冻结措施,虽未明确告知冻结原因，但参考客户历史交易记录及其他类似司法冻结协助的常见情形，可能是防止客户账户中使用前述，有合理理由怀疑客户用于投资的资金来源于其挪用的上市公司款项，投资资金来源异常。综合来说，客户自身涉及犯罪相关负面信息，且账户资金来源存在异常，作为可疑交易进行上报。
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二、风险分析
金融机构既要在客户身份识别过程中采取合理措施识别可疑交易线索，也要通过对交易数据的筛选、审查和分析，发现客户、资金或其他资产和交易是否与洗钱、恐怖融资等违法犯罪活动有关。
判断是否存在洗钱风险可
以通过自主分析与执法机构协查有机结合，例如利用现有交易记录判断是否存在挪用资金行为、关注交易主体的身份职业，挪用资金便利条件，与日常不符的大额交易。此外，挪用资金通常伴随赌博、证券投资、网络贷款等，需要加以关注。
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转型促发展 携手向未来
——“合规前置服务日”活动全面启动
2022年，是分公司迈入“长航”新征程、实现转型发展十分关键的一年。分公司以“新境奋起 勇创新局”为经营主题，聚焦“价值、变革、创新、共赢”的转型发展主线，发布了以企业文化转型引领转型高质量发展的转型发展方案。
伴随着市场环境的变化、业务规律的回归，机遇与挑战都已经发生了变化，分公司的发展正处于新的状态。业务的高质量
发展、队伍的职业化建设，需要合规与业务更好地融合。“真正提升合规‘含金量’，让合规真正创造‘价值’”是北分合规人牟定的深转目标。
2022年3月，合规与风险管理部启动了首个部门深转项目——“做业务部门的伙伴”暨开展合规前置服务日活动。该项目旨在聚焦支公司合规能力建设、提升合规岗位专业服务能力，通过合规条线岗位员工深入基层机构开展现场服务，到业务一线
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听取诉求和呼声，杜绝“坐而论道、闭门造车”开展形式上的合规工作，全面务实地助力一道防线扎实落实风险管控要求，减少操作风险、优化发展生态。
截至目前，活动已完成合规岗与14家辖内机构服务对接、合规前置服务需求调研、前置服务日活动内容设计等前期筹备工作。下阶段，合规与风险管理部将根据机构需求统筹安排落实“合规前置服务日”具体内容，一方面通过合规岗位到机构现场开展咨询服务、专
题讲座、机构风险体检等专题项目，做好法律、合规、风控、反洗钱领域知识的传播和生产力转化；另一方面通过合规岗以“见习业务人员”身份，参与机构日常会议经营、跟岗绩优业务员参与展业活动等，提高合规专岗对业务一线工作的认知，从而更好地培育有能力有态度的复合型合规人才。“文化引领、合规护航”，下阶段合规与风险管理部将进一步认真落实集团和总公司战略部署，在分公司总经理
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室的引领下，将北分转型文化理解到位、执行到位、贯彻到位——做业务部门的伙伴、做合规风险的守护者！“合规前置服务日”活动只是合规践行“蔚蓝约定”文化转型系列活动的起始，我们将持续通过一项项具
体工作，播种尊重逻辑、敬畏规则的“种子”，真正把企业文化转型工作做深、做实，夯实分公司形成以“时效、精准、智能、专业”为标志的合规风控发展框架，护航长航“芯”转型行稳致远。
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