权利·责任·风险
3·15金融消费者权益保护日
金融消费权益保护
典型案例
指导单位：人民银行南京分行
发布单位：人民银行南京分行营业管理部
制作单位：中国建设银行南京分行
案例八
银行、支付机构应当重视金融消费者需求的多元性与差异性，积极支持普惠金融重点目标群体获得必要、及时的基本金融产品和服务。
案例七
银行、支付机构不得擅自修改金融消费者的业务指令。
案例六
银行、支付机构向金融消费者提供金融产品或者服务，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。
案例五
银行、支付机构应当尊重金融消费者购买金融产品或者服务的真实意愿。
案例四
银行、支付机构不得利用技术手段、优势地位，强制或者变相强制金融消费者接受金融产品或者服务。
案例三
银行、支付机构向金融消费者提供金融产品或者服务，应当切实承担金融消费者合法权益保护的主体责任。
案例二
银行、支付机构应当依据金融产品或者服务的特性，及时、真实、准确、全面地向金融消费者披露可能影响金融消费者决策的信息。
01
02
03
04
05
目录
CONTENTS
06
07
08
09
10
案例一
银行、支付机构及其工作人员应当对消费者金融信息严格保密，不得泄露或者非法向他人提供。
案例九
银行、支付机构不得强制搭售其他产品或者服务。
案例十
金融消费者应当文明、理性进行金融消费。
银行、支付机构及其工作人员应当对消费者金融信息严格保密，不得泄露或者非法向他人提供。
2021年1月,金融消费者胡某（女）投诉A银行，称其委托他人处理一笔信用卡手续费业务，该代理人在致电信用卡客服中心过程中，银行客服将自己的信用卡消费情况等信息泄露给代理人（男），未能有效保护自己的隐私信息，对此不满。
经核实，由于代理人正确输入了胡某身份证号和密码，且表示自己是代理投诉，银行客服未核实代理人身份，便向代理人提供了胡某的信用卡消费情况等个人信息。接到投诉后，银行向胡某诚恳道歉，表示将完善工作流程，加强员工培训教育，切实加强消费者个人信息保护，胡某表示满意。
案情
案例一
启示
本案中，银行工作人员未充分认识到他人利用委托身份要求银行提供消费者金融信息的行为本质上仍是向第三者提供非本人信息，在未核实代理人身份和授权范围的情况下提供了消费者个人信息，侵犯了消费者的金融信息安全。金融机构应切实加强消费者金融信息保护，不得泄露或者非法向他人提供消费者个人信息。
点击播放按钮
收听音频
歉，表示将完善工作流程，加强员工培训教育，切实加强消费者个人信息保护，胡某表示满意。
案例二
2021年3月，金融消费者王某投诉B银行，称于2018年3月在该银行办理了60万元一年期定期存款，协议利率为2.1%，并约定存款到期自动转存。但近期取款时发现该笔存款转存后的第二年和第三年利率仅有1.8%，对此不满。
经核实，王某与银行约定的协议利率仅代表第一年定期存款的利率，自动转存后则不适用该利率。接到投诉后，B银行就未能充分解释自动约转利率的适用规则向王某致歉，王某表示理解。
案情
银行、支付机构应当依据金融产品或者服务的特性，及时、真实、准确、全面地向金融消费者披露可能影响金融消费者决策的信息。
启示
本案中，因银行未就自动约转利率的适用规则进行充分提示解释，引发了王某误解。金融机构对金融产品和服务进行信息披露时，应当使用有利于金融消费者接收、理解的方式，对利率等重要信息应以适当方式确保消费者听清，听懂。
点击播放按钮
收听音频
案例三
2021年6月，某公司20余名员工集体投诉称在C银行办理了银行卡，前期收到银行“因个人账户信息不完善，账户被管控，需补充个人账户信息”的通知，银行派人上门更新信息后银行卡仍然无法使用，对此不满。
经核实，C银行从2021年3月开始对辖内个人客户“九要素”信息不完整或不合规的进行补充整改。由于该公司当地没有C银行网点，在该公司要求下C银行至公司现场为其员工办理了信息更新，但因该信息更新为上门批量业务，需由上级行逐笔核实客户信息正确无误后再批量解除账户管控。接到投诉后，C银行加急对已完善信息的公司员工账户全部解除管控，取得了员工们的谅解。
案情
银行、支付机构向金融消费者提供金融产品或者服务，应当切实承担金融消费者合法权益保护的主体责任。
本案中，银行未充分考虑异地消费者需求，给消费者造成不便，引发了单位客户员工的群体投诉。金融机构在落实“断卡”行动相关政策时，针对当地没有本银行网点的异地客户要完善保障措施，要求提供资料的方式、时间应给予灵活解决方案，避免因生硬执行政策损害消费者的合法权益。
启示
点击播放按钮
收听音频
案例四
银行、支付机构不得利用技术手段、优势地位，强制或者变相强制金融消费者接受金融产品或者服务。
案情
金融消费者樊某投诉D银行，称因更换手机设备，后欲登录该银行手机APP时被要求必须通过人脸识别才能登录，对此不满。
经核实，D银行在其APP上探索采用人脸识别的技术手段验证消费者的身份信息，将人脸识别登录的技术手段作为消费者身份核验的唯一手段而非辅助手段。接到投诉后，该行向樊某做好风险提示后将其加入了“免刷脸名单”，告知樊某可采用旧设备扫码授权登录，并表示将提供多种安全有效的登录方式进行交叉验证，樊某表示满意。
启示
金融机构运用技术手段创新产品服务时，应以有利于金融消费者接收、理解的方式积极做好信息披露与业务解释工作，推出可供消费者自主选择的金融产品和服务方式，充分保障消费者的财产安全权、知情权、自主选择权、信息安全权等合法权益。
点击播放按钮
收听音频
案情
2021年5月，金融消费者童某投诉E银行，称其想在柜面办理1300元的存款业务，却被告知在柜面办理存款必须有零头。工作人员建议童某加1元在柜面办理，否则需要去ATM机办理，童某对此不满。
经核实，为提升自助机具使用率，E银行将机具使用情况作为对柜员考核的内容，低于1万元的整存业务如果通过柜台办理则不算业务量。因此柜员基于工作考核压力，告知童某自行在自助机具上办理。接到投诉后，E银行积极与童某沟通并致歉，表示将完善内部管理规定，改进工作方式和服务态度，童某表示满意。
案例五
银行、支付机构应当尊重金融消费者购买金融产品或者服务的真实意愿。
启示
本案中，工作人员基于个人考核压力，忽视童某真实意愿，未保障童某的自由选择权。金融机构应优化自助设备考核制度，加强从业人员培训，提高业务能力和服务质量，充分考虑金融消费者需求的多元性和差异性，由消费者自主选择所需的金融产品和服务。
点击播放按钮
收听音频
案情
启示
点击播放按钮
收听音频
案例六
银行、支付机构向金融消费者提供金融产品或者服务，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。
2021年7月，金融消费者肖某投诉A银行，称其信用卡出现了多笔逾期后向银行提出征信异议申请，该行一直未进行书面答复，对此不满。
经核实，肖某于2012年6月办理了A银行信用卡，在使用期间因个人原因逾期还款28个月。肖某致电A银行提出征信异议申请后，A银行认为逾期记录是客观、真实的，于是电话告知肖某相关逾期记录无法更正。接到投诉后，银行及时向肖某解释致歉，并告知其提起征信异议的正确方式和流程，获得肖某谅解。
本案中，肖某的逾期记录本身无错误、遗漏，不符合提起征信异议的前提条件，但银行未能告知肖某规范的异议申请流程，也未能向肖某说明不予办理的理由，未能保障肖某的知情权。金融机构在向金融消费者提供金融服务时，要切实履行告知义务，充分保障金融消费者的知情权。
电A银行提出征信异议申请后，A银行认为逾期记录是客观、真实的，于是电话告知肖某相关逾期记录无法更正。接到投诉后，银行及时向肖某解释致歉，并告知其提起征信异议的正确方式和流程，获得肖某谅解。
银行、支付机构不得擅自修改金融消费者的业务指令。
案例七
案情
2021年8月，金融消费者王某投诉B银行，称其2019年办理了一笔该行信用卡分期业务，期限为12个月。近期核对账单时发现，银行擅自将自己后续每一笔消费均设置为12期分期支付，对此不满。
经核实，2019年王某在B银行信用卡客服的推荐下同意对一笔大额交易办理12期分期支付业务。客服人员在完成操作后，擅自为王某开通了自动分期功能，导致王某之后的所有交易均自动分为12期支付。B银行在查清事实后立即向王某致歉，关闭了自动分期功能，并退回了相关手续费，王某表示满意。
启示
本案中，银行工作人员擅自为王某开通信用卡消费自动分期功能，侵犯了王某的自主选择权。金融机构在提供金融产品和服务时应严格规范业务流程，履行好告知、提示义务，由消费者自主选择所需的金融产品和服务。
点击播放按钮
收听音频
案例八
银行、支付机构应当重视金融消费者需求的多元性与差异性，积极支持普惠金融重点目标群体获得必要、及时的基本金融产品和服务。
案情
2021年10月，金融消费者陈某投诉C银行，称其父亲在该行的自助设备取款时卡片被吞，在等待取卡的过程中，与该行工作人员起了争执，晕倒在现场，对此不满。
经核实，陈父因不满工作人员让自己在休息区等候，且认为工作人员态度较差，与工作人员起了言语上的争执，争执过程中陈父晕倒在休息区沙发上，后被120急救车送医院救治。陈父住院后，该行负责人主动带慰问品去医院探望，并及时向陈某解释致歉，获得陈某谅解。
启示
本案中，陈父晕倒虽然有自身身体原因，但银行工作人员在面对老年人这一特殊客户群体时，未能冷静克制、心平气和地与其沟通，存在一定过错。金融机构应努力提高老年消费群体服务质量，保持足够的耐心，倾听老年消费者诉求。
点击播放按钮
收听音频
案例九
银行、支付机构不得强制搭售其他产品或者服务。
2021年9月8日，金融消费者张某投诉D银行，称其办理银行卡时，该行工作人员告知需在卡内进行充值且购买理财后才能进行业务办理，对此不满。
经核实，张某在办理银行卡时，工作人员向其核实办卡目的及用途，张某先称并无明确的开卡用途，后又改口称办理用途为工资卡，但无法提供相关工作证明。鉴于张某办卡动机可疑，工作人员以“办卡用途若为存钱自用，则需要当日入账并且购买理财产品”为借口婉拒了张某的办卡诉求。接到投诉后，银行为不恰当的业务引导及时向张某解释致歉，获得张某谅解。
案情
启示
本案中，银行核实张某办卡动机，属于对异常开户行为的审慎管理，但以“办卡需充值并购买理财产品”作为婉拒理由并不恰当，存在强制搭售金融产品的嫌疑。金融机构应切实做好对金融消费者的业务引导，严格杜绝借“断卡”之名实施搭售金融产品或服务的行为。
点击播放按钮
收听音频
点击播放按钮
收听音频
案例十
金融消费者应当文明、理性进行金融消费。
启示
向金融机构反映正常诉求是金融消费者的正当权利，但消费者应尊重合同，合理合法维权。金融机构处理疑似恶意投诉时，应有理、有节、有序处理，理性合规地解决问题，防止问题的扩大。
案情
2021年8月6日，金融消费者朱某投诉E银行，称其因生病住院无力还款，导致在该行的贷款出现逾期。自己提供了就医证明但银行仍拒绝修改逾期信用记录，对此不满。
经核实，朱某向E银行递交的就医记录经病历出具单位确认系伪造，但朱某坚持要求银行为其修改征信并以死相逼。接到投诉后，E银行经过积极解释与沟通，朱某坦言自己是想通过伪造证明材料以及多次投诉等方式修改征信记录。
增值电信业务经营许可证：陕B2-20210327 | 
陕公网安备 61102302611033号