AVIATION
SINOPORT
TRAINING
培训初印象
飞航地服培训管理中心出品
Training Initial Impression
飞扬·印象
航行·体验
地服·看点
培伴·匠心
飞航地服培训季刊
古语有云：不忘初心，方得始终。回顾飞航地服培训走过的三年，培训团队都传递着一以贯之的理想追求与教育情怀。 曾记得为一线员工组织一场精彩绝伦的培训项目，培训团队挑灯夜战、通宵达旦；为课件主题与思路的提炼，教员团队不厌其烦地探讨研究精修……一如既往的付出，收获了一线员工的青睐，更促使飞航地服培训不断砥砺前行，迈上新的台阶。
飞航地服培训团队首次对外发布培训期刊，愿以此献礼，感谢一直支持飞航地服培训团队工作的各位领导、同仁们。
雄关漫道真如铁，而今迈步从头越。我们将继续努力，以为广大一线员工及兄弟单位提供最专业的培训为目标而奋斗。
我们一直在路上！
飞航地服培训
SINOPORT TRAINING
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CONTENT
目录
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飞扬·印象
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航行·体验
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地服·看点
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培伴·匠心
卷首语
PREFACE
飞航地服培训简介
飞航地服合作客户
飞航地服外输培训
飞航地服内部培训
飞航地服教员简介
飞航地服优秀教员简介
04
卷首语
编辑团队
2018年第1期培训季刊（总第1期）
统筹：李艳秋、黄俊达
封面/封底：邓蕾
编辑：黄敏、郭雪娇、
曹杰、蔡逸霖、王哲皓、
李敏、陈春媛、蔡小苗
设计：邓蕾、蔡逸霖
内部资料，仅供交流
飞扬·印象丨简介
SINOPORT TRAINING
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关于飞航地服
「
」
飞航地服秉承“珍惜、服务、协作、称职、创新”理念，致力于打造国际化、标准化、市场化、数字化的创新型地面服务综合供应平台。
〉〉〉
飞航地服结合企业发展战略和人才培养规划，以《地面服务人员训练大纲》为指导纲要，为完成其所需的各项培训工作而建立的一套动态系统和机制——业务培训体系，是由师资体系、课程体系、培训管理体系、培训质量管理体系四个要素构成的有机整体。
飞航航空地面服务有限公司（简称“飞航地服”）成立于2016年3月，在民航强国战略背景下应势而立，是中国民航第一家也是迄今唯一一家跨区域独立运营的、全流程航空地面服务第三方综合运营商。飞航地服设有北京、陕西、海口、天津、三亚、新疆、太原、郑州、云南共9家分子公司，经营范围包括国际国内航空运输地面服务、货物运输地面服务、站坪服务、客货销售代理等主营业务，同步开拓区别于传统地服公司的创新发展项目。
公司简介 ABOUT US
培训简介 ABOUT TRAINING
飞扬·印象丨简介
SINOPORT TRAINING
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飞航地服八大体系构成
SINOPORT MANAGEMENT SYSTEM
1
飞航地服培训体系构成
SINOPORT TRAINING SYSTEM
2
● 培训准备
● 培训组织
● 培训评估
● 教员选拔
● 教员评审
● 教员培养
● 第一道防火墙
● 第二道防火墙
● 通用意识类
● 业务技能类
● 管理提升类
● 外输课程类
课程体系
师资体系
培训体系
培训质量体系
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安全体系
Safety System
质量体系
Quality System
运行体系
Operation System
激励体系
Incentive System
市场体系 Market System
财务风控体系
Financial Risk Control System
培训体系
Training System
标准体系
Standard System
客户体验
飞扬·印象丨简介
SINOPORT TRAINING
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3
涉及新雇员资质获取、专项训练、业务提升及业务复训。
SINOPORT
COURSE SYSTEM
飞航地服课程体系
· 目前教案数量达200多个；
· 其中《不正常航班服务》、《班组管理》、《服务中的销售》、《贵宾室茶艺》等为飞航地服输出的精品课程；
· 相关课程多次外输培训并得到参训单位的高度评价。
基于地面服务岗位业务特点，能够满足一线人员胜任岗位要求，由各类课程构成、有机的、完整的学习地图，涵盖与培训有关的所有教案、教材、课件及试题。
地服课程介绍 GOURND SERVICE CROUSE
【通用意识类】
包括服务礼仪、航空安保等。
【业务技能类】
包括所有地服业务。
【管理提升类】
包含团队建设。
【外输课程类】
包含有效沟通与职业塑造。
培伴·匠心丨简介
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SINOPORT TRAINING
职业礼仪规范
——遇见更好的你
课程简介：理论性、实践性、艺术性、可操作性融为一体,张驰有度,精彩纷呈，打造职业化形象。
课程对象及课时：
从事服务行业的服务人员，8课时。
课程目标：
熟练掌握服务礼仪规范；
树立员工良好的仪容仪表形象；
培养学员服务意识，提高服务质量。
高端旅客服务
课程推介 ABOUT COURSE
课程简介：结合工作岗位特点及工作流程，通过对高端旅客心理特点的培训，为学员提供方向性引导，使其掌握高端旅客服务基本要求。
课程对象及课时：航空公司、机场及地面服务公司地面服务人员
，7课时.
课程目标：
理解服务的本质；
认识服务不仅是程序化劳动，还是一种情绪和文化；
提升服务意识并掌握贵宾室服务标准，进而更好地为贵宾室高端旅客提供及时周到的个性化服务。
课程内容：
高端旅客的构成；
高端旅客的服务标准；
贵宾室高端旅客保障流程；
掌握高端旅客的心理特点。
课程内容：
服务与销售衔接与整合；
服务与销售转化的三个阶段；
FABTE工具；
PAC情绪管理按钮；
挖需求四部曲；
全真模拟-高压训练营。
科学锁定效能目标
——主管素养提升&班组管理
课程简介：课程创新式地引入篇章式设计，深入浅出。从角色认知、自我提升、班组建设三个方面对地服生产一线主管进行全面、系统的由业务向管理转变的进阶式培训。
课程对象及课时：航空公司、机场及地面服务公司地面服务一线管理人员/班组长/带班人员，8课时。
课程目标：
提高班组长的管理素质、管理能力和管理技巧；
打造蓬勃向上，充满活力的和谐高绩效班组。
国际航班开航保障
课程简介：国际航班开航保障培训使学员能够迅速掌握国际航班的保障要点，并确保工作质量。
课程对象及课时：航空公司、机场及地面服务公司国际航班地面服务人员，16课时。
课程目标：
掌握地面服务标准，避免证件检查、API差错；
掌握登机服务关键点、提高登机效率、规范登机广播、确保贵宾使用独立通道、专车接送等服务；
掌握行李服务标准，提高其服务水平；
掌握清洁服务标准、清洁设备、人员配备要求。
课程内容：
值机服务；
登机服务；
行李运输服务；
客舱清洁服务。
课程内容：
自我认知：角色认知、主管的职责及职业素养；
自我提升：主管的三大能力（领导力、执行力、创新意识）的提升；
班组建设：班组建设的技巧、高绩效班组管理的方法。
培伴·匠心丨简介
SINOPORT TRAINING
东方之美
——贵宾室茶艺服务
课程简介：结合传统茶艺和贵宾室风格设计的贵宾室茶艺服务，充分体现东方优雅的特色服务。
课程对象及课时：
航空公司、机场及地面服务公司贵宾服务人员，4课时。
课程目标：
了解中国传统茶文化知识；
掌握贵宾室配备茶品服务标准；
可进行贵宾室茶艺表演，体现东方优雅的服务特色。
三思而后行
——特种车日常操作与应急处置
课程推介 ABOUT CROUSE
课程简介：以独特的视角、高度个性化的经验总结，用理论和图文并茂的形式，将安全行车的 key points告知特种车驾驶员。
课程对象及课时：
航空公司、机场及地面服务公司特种车驾驶员，8课时。
课程目标：
了解地服核心风险与车辆安全运行目标；
掌握特殊环境行车技巧；
避免特种车违规运行，确保地面保障工作质量。
课程内容：
特种车日常检查及航班保障程序；
特种车危险源识别；
特种车常见故障处置；
特种车应急系统构成与功能；
特种车应急情况处置。
课程内容：
茶艺基础知识；
中国四大名茶；
贵宾室茶类介绍；
贵宾室服务标准；
品茶技巧；
贵宾室茶艺展示。
配载业务知识
课程简介：了解配载的定义、相关术语、计算原理，认识配载的一般工作流程，辨识影响配载的因素。
课程对象及课时：航空公司、机场及地面服务公司配载人员，8课时。
课程目标：
了解飞机平衡的原理；
明确载重不平衡后果，避免导致不安全隐患和事件；
掌握机型配载业务。
不正常航班服务技巧
——现场科学管理&服务艺术管理
课程简介：不正常航班现场保障以及法律法规讲解，引入现场科学管理和服务艺术管理技巧，从而使服务质量提高。
课程对象及课时：航空公司、机场及地面服务公司地面服务人员
，4课时。
课程目标：
了解不正常航班现场旅客的需求；
提高员工不正常航班的处置能力；
不正常航班导致的损失降到最低点，提高服务质量。
课程内容：
航班延误现场呈现的问题；
旅客服务需求分析；
现场科学管理的工具及关键点；
现场服务技巧及现场服务场景分析；
服务人员情绪的管理。
课程内容：
飞机各种重量、限制的定义和组成；
现场装载平衡的目的及不正确装载的后果；
机型配载。
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飞扬·印象丨简介
SINOPORT TRAINING
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飞航地服师资体系
TRAINER MANAGEMENT SYSTEM
4
基于地面服务岗位业务多样性特点，根据课程认证确定教员授课业务方向。
01
整合培训资源，通过内部知识分享、经验传承、外送学习等方式开展教员培养。
02
按照初、中、高层级的晋升标准开展教员激励措施，打造一支自主开发培训项目的优秀教员队伍。
03
师资体系介绍 ABOUT TRAINER SYSTEM
· 包括飞航地服内部教员管理及外部教员管理两部分。
· 注重讲师系统化培养，细化管理制度，
· 形成“人人争当为师，人人乐于为师，人人勇于为师”氛围，
· 以精湛的地服业务和卓越的授课能力打造国际化、专业化讲师队伍。
飞扬·印象丨简介
SINOPORT TRAINING
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飞航地服教员团队 TRAINER TEAM
飞航地服目前共有兼职教员153人，分为初、中、高级教员。
值机业务
35人
教员选拔
· 初级教员人数原则上根据教员缺口量评聘配备；
· 中/高级教员按一定比例从初/中级教员中层层选拔。
教员评审
· 从飞航地服各分公司及事业部公司管理干部、业务骨干、技术专家和操作能手或具有专业特长的人员进行选拔竞聘。
教员培养
· 通过组织教员参加教务研讨或教学培训、教学竞赛、教员复训、教员学习会、外送知名培训机构或国内大型企业等形式进行培养。
贵宾业务 15人
行李业务 18人
中转特服业务 10人
现场指挥业务 7人
配载业务 15人
车辆业务 32人
客舱清洁业务 4人
售票业务：2人
地服英语：9人
通用意识类：25人
航空安全类：15人
不正常航班服务：9人
飞航地服业务教员授课费方向分布
飞扬·印象丨简介
SINOPORT TRAINING
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优秀教员介绍 ABOURT TRAINER
20年来，教员周仁辉累计培养出近千名合格的民航特种车驾驶员，为全国各大机场输送了一批又一批优秀的地面保障人才，他们分散在天津、北京、西安、上海、长沙等地，成为民航事业发展的坚实力量。
周仁辉
· 飞航地服海口分公司车辆保障部车辆调度主管
· 飞航地服兼职车辆业务教员
· 特种车“金牌驾驶员”
· 民航特种车辆操作工考评员
· 荣获“海航十大工匠”
飞扬·印象丨简介
SINOPORT TRAINING
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飞航地服培训管理体系
TRAINING MANAGEMENT SYSTEM
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培训管理流程介绍
TRAINING MANAGEMENT PROCESS
采取调查、访谈等形式征集培训需求，并进行评估和分析，从而制定具体培训计划。
01 培训需求调研
02 培训开班准备
沟通并通知教员&学员、预定场地及提前准备设备及教材，同时呈报预算。
监督学员考勤及课堂纪律，组织线上教学评估设置现场考核。
03 培训组织实施
04 培训考核评估
开展培训考核及教学评估发放培训证书；归档培训评估、签到表等培训记录。
飞扬·印象丨简介
SINOPORT TRAINING
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飞航地服培训管理中心作为公司培训质量管理第一道防火墙的责任主体，统一制定培训工作考核方案及地服一线人员持证上岗管理规定，制定年度公司监察计划，并建立人员资质档案、培训档案、检查档案及数据库，审核并监督培训体系的有效实施，以增强第一道防火墙的功能。
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TRAINING
QUALITY
MANAGEMENT
SYSTEM
培
训
质
量
管
理
体
系
飞航地服各分公司/事业部作为公司培训质量管理的第二道防火墙的主要执行机构，配合培训管理中心开展培训质量管理，并制定日常培训检查计划，强化自身内控，及时发现问题并优化改进，严格把关第二道防火墙。
培训质量管理体系为保证培训品质，实现预期目标，对培训行为采取的若干相互联系的质量管理控制方法和措施。
6
“双防火墙”管理
第一道防火墙——培训管理中心
第二道防火墙——各分公司及事业部
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SINOPORT TRAINING
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飞航地服培训管理体系
TRAINING MANAGEMENT SYSTEM
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培训管理体系介绍
TRAINING MANAGEMENT SYSTEM
· 通过有效组织、实施、跟踪培训活动，确保公司培训制度执行的整套控制流程。
· 采用专业、高效、科学的培训管理模式，全面覆盖培训管理流程，严格把控培训质量和适用性。
培训基地分布图
飞扬·印象丨简介
SINOPORT TRAINING
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关于培训品牌
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飞航航空地面服务培训采用国际优秀地服公司Swissport培训理念，结合地面服务业务发展，将培训与职业技能提升紧密结合，打造具有飞航特色的地服培训品牌。
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合作客户 TRAINING PARTNER
集团内合作客户
集团外合作客户
飞航地服外输培训涵盖值机、贵宾、配载、车辆、职业礼仪、服务意识、地服英语等地服业务，自公司成立至今，合作客户已达20多家单位，合作培训项目超过30多期培训，其中包括航空公司、高等院校、机场等单位委托开展的培训，受到合作客户的一致好评。
航行·体验丨外输
SINOPORT TRAINING
飞航地服教员通过理论讲解与实操模拟相结合的方式进行授课，重点对祥鹏航空员工的微笑、站姿、指引、递物等一系列仪态规范进行一对一指导。
通过此次培训，祥鹏航空的新员工们学习掌握了专业化形象、服务礼仪、不正常航班处置等专业知识，并逐渐成长为合格的地面服务人员，今后将助力祥鹏航空地服业务运营。
祥鹏航空新雇员外输培训
受祥鹏航空公司委托，飞航地服于2017年9月4日至9月20日，为其开展1期新雇员地服业务外输培训。
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集团内合作培训之
航行·体验丨外输
SINOPORT TRAINING
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本次培训气氛在活跃、欢快的气氛中进行，飞航地服讲师通过理论讲解与实操模拟相结合的方式进行授课，使北部湾航空的学员全面掌握了地服业务知识，夯实了学员的业务技能及专业素养，为北部湾航空打造专业化的地面服务队伍提供了有力的支持。
2017年2月10日至2月21日期间，飞航地服受邀为北部湾航空公司的28名值机新雇员开展了1期新雇员培训。此次培训旨在满足客户培养地服专业人才需求，深入开展培训调研，并量身定制专业化形象、服务礼仪、不正常航班处置等精品课程。
北部湾航空值机新雇员外输培训
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集团内合作培训之
集团内合作培训之
应金鹿公务航空地面服务有限公司邀请，飞航地服教员于2017年6月30日为其进行FBO体系服务意识暨服务礼仪培训，共计25人参加本次培训。服务礼仪及专业化形象打造一直以来都是一线服务的重点和难点，本次培训主要针对金鹿公务各地FBO一线人员的专业化形象和精神风貌进行逐项纠正，通过实操教学，快速规范学员专业化形象标准。
金鹿公务服务意识暨礼仪外输培训
航行·体验丨外输
SINOPORT TRAINING
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海口新海港服务提升外输培训
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集团外合作培训之
集团外合作培训之
西部机场集团迅邦达外输培训
2017年8月份飞航地服应邀向西安迅邦达贵宾服务公司开展了1期贵宾特情处置培训。此次培训向客户描述了我们“以客为尊”的服务理念和专业化服务标准，阐述了我们“一对一”、”专人接机“的全方位高端服务，同时展示出我们优秀服务品质以及灵活、完善的运作模式，但愿我们的经验能带动行业同仁共同进步。“我们不光要做到自身强大，也要肩负起领头人的责任！
海口新海轮渡码头有限公司邀请飞航地服开展1期服务理念及沟通技巧、行为礼仪以及职业素养等培训。通过此次培训，加强了新海港员工对服务语言行为规范知识的理解，提升其服务意识、服务技能与专业素质，树立了港口新形象及新面貌。飞航地服助力其为客户提供更专业、更优质的服务，从而获得了海口新海港学员的一致好评，
航行·体验丨外输
SINOPORT TRAINING
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首都经贸大学密云分校与我司北京分公司与开展了为期21天的校企合作培训。飞航地服为42名学员量身定制了海航服务理念、专业化形象、地服综合英语、值机登机业务、贵宾服务等专业课程。
同时，选派飞航地服优秀教员进行授课，通过传授业务知识、分享地面服务案例、开展生动有趣的课堂互动及情景模拟，为学员们深入浅出的讲述飞航的服务程序及服务理念。
首都经贸大学密云分校校企合作
集团外合作培训之
飞扬·印象丨简介
SINOPORT TRAINING
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关于地服培训
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」
飞航航空地面服务培训师资力量雄厚、业务精湛、具有优质的课程体系、专业的培训管理队伍，将培训学习与实战应用、问题解决与职业技能提升紧密结合，实现高效的培训效果。
〉〉〉
飞航地服培训 SINOPORT TRAINING
· 飞航航空地面服务培训内训共分为六大类，分别是
· 新雇员培训
· 重获资格培训
· 转岗培训
·
· 提升培训
· 定期复训
· 新增车型培训
·
National Geographic Traveler
地服·看点丨内训
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地服新雇员培训回顾 SINOPORT TRAINING
飞航地服新雇员入职培训
为新进员工更好地传承海航企业文化及地服服务精神，以更好地融入地服团队，飞航地服每月定期在各地开展新雇员入职培训，以帮助新雇员快速熟悉岗位业务，了解岗位生产状况。
学员通过对企业文化的了解、专业化形象及语言行为规范的掌握以及业务知识的学习，为后续助力公司良好发展、创造优质服务品牌打下优良基础。
飞航地服外籍贵宾新雇员培训
飞航地服为培养国际化地面服务团队，打造全球最佳贵宾室为目标，在北京开展了1期外籍新雇员培训。
为使新员工尽快融入飞航地服的大家庭中，举办了第1期外籍
新员工入职开学典礼。通过对飞航地服的公司概况的介绍、海航企业文化 的学习、茶艺及曲艺文化的熏陶等一系列开班内容，活动精彩纷呈，加深外籍新雇员对公司的了解以及加强了对公司的认同感。
National Geographic Traveler
地服·看点丨内训
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地服新雇员培训回顾 SINOPORT TRAINING
从企业文化到专业化形象，从服务礼仪到SMILE服务法则，通过学习，学员们变得更加自信美丽，更深切感受到飞航地服至诚的服务理念！
通过地服业务、航空安保&安全、危险品知识及贵宾业务的学习，学员朝着更专业化的地服人员前行。同时，特别为学员开设了中文训练项目以便学员日后的工作交流。
理论培训结束后，举行了结业典礼，饱含真情的肺腑之言，精彩纷呈的服务展现，自信满满的飞航人“Show”，充分体现了此次的培训成果，为此次结业典礼带来新活力。结业典礼的顺利开展为本期外籍新雇员培训画下了一个圆满的句号，标志着我司国际化团队建设战略步入了新的阶段。
外籍新雇员精彩花絮
01
National Geographic Traveler
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地服提升培回顾 SINOPORT TRAINING
飞航地服不正常航班处置培训
飞航地服五星地面服务标准培训
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飞航地服茶艺培训
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为提升飞航地服精英团队人员素养，助力航空公司提升服务目标，飞航地服在各地均有开展服务意识及五星服务语言规范培训。通过服务意识5要素及优秀案例的学习，配以五星保障过程中与审核员不同场景的对话模拟，有效提高了学员对五星服务意识的认同及掌握其涵义，并加强了学员在五星保障英语沟通、对话和互动的能力。
为提升飞航地服贵宾室茶艺服务水平，展示优质服务质量，同时强化员工的茶艺服务技能，飞航地服分别在海口、北京开展贵宾茶艺提升培训。通过茶艺人员行为要求、茶文化基础知识及茶艺展示演示、贵宾室配备茶品介绍及茶艺展示的练习与指导，从而引导学员深入学习茶艺精髓并感受茶艺文化熏陶。一举一动、一颦一笑，举手投足间彰显传统茶艺的气息。
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飞航地服班组管理培训
为培养和提高飞航地服班组长的管理素质、管理能力和管理技巧，从而打造蓬勃向上、充满活力的和谐高绩效班组，飞航地服均在各地开展班组管理培训。通过角色认知、自我提升及班组建设三方面的知识介绍，从而精进基层管理团队，开拓基层管理者的创新思维，以做好三基工作建设。
为提升飞航地服值班员不正常航班服务技巧，强化部门值班员航班应急处置工作能力，飞航地服在各地开展不正常航班处置培训。通过旅客服务需求分析、航班不正常处置的法律法规等详尽的课程设置，准确分析并关注关键点，结合现场、服务科学管理进行培训，从而加强学员的不正常航班处置能力，有效提升旅客服务的满意度。
飞航地服培训编辑团队出品
增值电信业务经营许可证：陕B2-20210327 | 
陕公网安备 61102302611033号