感动服务

目录

销售案例

客户经营案例

提升自己 服务顾客

真诚服务 赢得顾客

真情服务 创造感动

我与顾客的故事

我与顾客的故事

书橱变衣橱

微笑是开启心灵的窗户

积极乐观的心态=成交

售后服务感动服务

小事成就大事 细节成就完美

贴心服务，连单这样轻松搞定

有一种信任叫我就找你

我与顾客的故事

我与顾客的故事

用专业获得信任

我与顾客的故事

我与顾客的故事

我与抬杠大叔的故事

第一章 营业员岗位

辛晓玲

荆俊英

秦美玲

袁晓俊

李城梅

刘娜

马琳

孙蕾娟

王艳

邱秀梅

李燕平

薛琪

杜雪梅

赵苗

付海英

马训梅

夏洁

邓艳萍

刘清

栾梅

售后才是服务的开始

王雪

张淑芳

张舒然

刘娇悦

张耀秀

物业部

服务从心开始

真诚服务 创造感动

微笑待人 耐心服务

用心服务 感动顾客

真诚服务 创造感动 

简单的温暖

积极的心态是成功的保障

第二章 管理部岗位

目录

销售案例

      大家好，我是来自莱绅通灵专柜的辛晓玲，从事本岗位销售工作已经有6年的时间了。我比较擅长品牌活动宣传、活动现场个性氛围布置以及活动内容创新方案的设计。本月我们专柜销售克拉钻戒一枚，下面我就讲一下和这枚钻戒买主的故事，当然这笔成的交前提和我们品牌一直以来做的宣传和品牌定位是离不开的。

       与这位购买克拉钻的顾客（张总）认识还是之前他在我们柜台买过首饰，当然后期也有一些维系，慢慢的了解了他的喜好、穿衣风格。他的工作是工程承包，经常到外地出差，平时又不太愿意逛街购物，有需要的时候一般会让我帮他挑选一些物品或是他说他想要什么样子的物品，我去看，然后拍照片让他确认，这期间帮他买过鞋子、服装，如果是在我们专柜买首饰，我还会亲自送到他手里。时间长了我们就像是家人一样彼此信任，当然我也把他当家人一样尊重，与顾客建立了亲人似的关系，从而不会让顾客感到我只是为了推销货品而去做销售。最近他说有一笔款下来了，想给媳妇买点首饰。起初他的预想是买黄金的，第一次我先约他到柜台了解了钻石，虽然之前买过首饰都是一些小件，但是这次他预算10万左右，因此我想让他更深层的了解钻石的价值，钻石送给媳妇后的效果和媳妇配戴后身边女性朋友之间会有怎么的化学反应。

                                                             

中百大厦高密店

辛晓玲

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XIN XIAO LING

       第一次并没有成交，但因为已经到中午了，所以我打算请他吃饭，和一起来的还有保险公司的一个经理和一个做销售的经理，我们四个人一起吃的饭，说好是我请他的，不过最后还是张总买的单。过了几天我又约他和他媳妇一起来看，还是未能成交，直到第三次邀约，可能也是被我的诚意和专业的服务技能打动，最后选了一枚克拉钻戒并且连单销售一条吊坠，共销售2件钻石货品。

       这一大单加上本月的销售，使得本月比同期销售翻了三倍，计划完成率达300%，本月的销售任务也是超额完成至260%。

      最后，总结一下本次成交的秘诀：学好品牌文化并运用品牌高度打造好的团队和协的氛围、尊重每一位顾客，相信我们每个人都会成交一笔你心目中的大单。

子让她看着镜子里的自己，美女情不自尽的摆动着她的手，很明显她很满意这款戒指。我接着说:“这个戒指的圈口你佩戴也是正好呢，感觉就是为你量身订制的一样，因为您可能了解，18K金戒指的圈口80%都是要改号的，这枚就不需要改，还真是缘分呢!”美女说:“是挺好看的，可是这个价格有点高呢”。我说:“美女现在是情人节我们刚好有活动价格，是满一千减一百的，相当于9折了，平时买是没有任何折扣的，因为咱们莱绅通灵是全国连锁价格也是全国统一的，你放心今天买决对是最优惠的时候，也不用担心价格会买贵了，当然你成为咱家的会员以后再消费就是会员制的，根据累计消费的多少来享有相应的折扣，所以以后再买会越来越优惠的，这样才能公平的对待每一位莱绅通灵的顾客，你说是吧?”美女说:“可是超出的钱我就要自己添上了，我怕我老公会不高兴呀?”我说:“这个放心，你开心了就是全家最大的开心事了，是吧?你老公看你这么开心也不会再和你计较的，因为他老婆高兴啊!再就您佩戴的是莱绅通灵的王室珠宝，戴出去不仅你有面子，你的好朋友也会羡慕你有一个好老公舍得给你买这么有品味的珠宝，你说是吧?”美女开心的笑了说:“好吧，那就这个吧!”我说:“好的!美女以后的小伙伴和好朋友如有需要，还麻烦给推荐一下我们莱绅通灵啊?”美女笑着说:“放心，肯定的!”

       这一单的成交就像我们CEO说的:“客户不是要真的便宜，品牌不能提供价值，顾客才要便宜。百闻不如一见，客户顾问如果能通过画册，道具把莱绅通灵王室品牌文化价值让顾客真实体验到，顾客就不会讨价还价了。”

中百大厦高密店

荆俊英

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JING JUN YING

客户经营案例

      2月14日，一位个子小巧穿着大气的精制美女和一位穿着普通的女士带领着2个小朋友走进了柜台，我说:“美女们今天情人节，祝你们节日快乐啊!”穿着精制美女看了看我说了声“谢谢”。我说:“美女的这件白色皮毛外套一看就是高档品质的，而且还是今年新款，是吗?”美女开心的说:“对，今年刚买的。”我说:“我有朋友是专门给改款皮草的，改后的款式都是你这个款，这个风格的，没有领子的”。美女说:“是嘛，我还好买了个今年新款，别再是以前的款式。”我边说边用手摸了摸她的皮毛外套说:“手感就是好啊!放心像你这么有气质的美女就算是去年的款式，你也能穿出时尚感，都说美女不挑衣服的!”美女开心的说:“哎呀，没有!”

        我看美女挺高兴的，觉得时机差不多了，我接着说:“美女今天来商场是想买东西吗?”她说:“嗯，想看个戒指。”我马上指引她到王后系列的钻戒鸢尾花系列这边。我说:“你看看这款，这款是我们形象代言人唐嫣大婚同款，被誉为全球最美婚戒!”美女说:“哎，是挺好看的，款式很特别。”我接着说:“咱们莱绅通灵是王室珠宝，每个系列都有王室元素图腾的，这个鸢尾花就是法国的国花，在很早以前的西方国家只有王室贵族才能使用这款图案的，平民一看到这些图案就知道眼前的这位是拥有不俗气质、高贵品位的贵族。当然现在时代在进步，一些平民不可使用的贵族图腾慢慢的人民可使用，当然也不是每个普通人都能拥有，像你这么有品味又时尚的人佩戴我们这款鸢尾花戒指更能彰显你的品味和高贵。”说完的同时我也将这枚戒指佩戴在了美女的手上，并拿出镜

中百大厦高密店

秦美玲

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QIN MEI LING

高级顾问-提升自己 服务顾客

       什么是顾问，顾问就是了解自己的品牌发展历史、优缺点、情感连接、专业知识，不仅要做到倒背如流，还要做好各个竞牌的优缺点掌握。那么做为一名珠宝顾问做到以上就可以了吗？就能真正的让顾客信任我们、有需求的时候第一时间就能想到我们吗?不一定！我们要做到高级顾问，让顾客信赖我们、成为我们的粉丝！即除了做好顾问本职工作以外，其它方面也要做到了解。

        比如电视剧《流金岁月》中，销售人员朱锁锁的主管让她6个月内学会高尔夫球、网球、葡萄酒品鉴、戏剧、马拉松、厨艺，她还问主管学这些干嘛？主管告诉她说：这是销售精英必备六件套，如果一个卖房子的，只知道卖房子，那这辈子也卖不出几套好房子。

       我认为在我们这样接地气的城市做为一名珠宝销售人员也要了解一些高端服装品牌、适合当季旅游的城市、当地知名教育培训机构、品牌高端电子产品、当地特色美食、体育锻炼等等，和顾客之间有了共同话题的同时，让顾客觉得我们不仅仅是只会卖珠宝，还是一个很有品味、懂生活的人！进而成为我们的粉丝！下面那我就和大家分享一个我们专柜上的一个案例：

      一天一位女士带着她4岁左右的儿子到店，做为珠宝顾问的我首先做好整个服务接待流程：微笑喊宾、引领入座、杯水服务、发现顾客亮点、了解需求

等。通过聊天发现这位美女是东北口音，从小在东北长大的我在聊天过程中故意添加了一些东北方言：如嗯呢、咋滴、嘎哈呀！拉近彼此的亲近感，降低顾客的防备。了解到她是在其它地区买的钻戒，款式带够了就是过来看看有什么新款式。我就给她推荐了我家的蓝色火焰系列并和她讲可以给钻戒升级一下，她说就是先过来看看，就这样我们相互加了微信后，她离开了。虽然是一次很平常的顾客进店体验，但我挖掘到了客户的需求。之后天气有雨呀、降温呀、超市有活动呀，我都会发微信和她说，但是只有第一次的时候她回过“谢谢”，之后都没有回复过我。我想我的经历在坐的每位销售人员都有过体会，真是应了网络名句：顾客虐我千百遍，我待顾客如初恋！然而大约半月后她发了一条微信朋友圈问哪家轮滑教的不错，想让儿子去学，我马上就想到我哥哥家的孩子就在一个很正规且较高端的培训学校学习，于是我用了三个小时的时间了解了这个学校的建校时间、师资力量、有哪些优秀的学生代表、学校和学生有过什么奖励、新生来了是怎样一个培训学习过程；又用了一个上午和一个下午的时间带她去参观、了解学校。顾客说晚上和她老公商量一下，最后还是定了我给她介绍的这个学校。第二天，她给我发微信说谢谢我给她推荐的学校，这个过程我没有提钻戒的事，反倒是她先说，其实上次去看好我给她推荐的那枚钻戒了就是有点超预算了，我说超预算没事，咱再攒攒钱，等钱充裕了再过来换。然后一个星期后她主动联系我说明天她和她老公去中百，问我什么班，说上次来看我家那条马车项链不错想过来试试，但不一定买，我说没关系，您来就行，看好你就买，不好看你想买我也不让你买呀。第二天她们一家4口就来了，也试带了效果也挺好，但她没说买，是她老公说喜欢就拿着吧，麻烦人家半天又试这个又试那个的，人家也不容易，我说没事我们就是服务行业，你们戴着好看不买我也高兴，就这样顾客买走了一条项链，没有换钻戒。又过了一个多星期我家来了一些新款，我给她发图片说来了新款，有时间过来看看，她说她身体不太舒服暂时不过来了，我问她那里不舒服，她说是体寒老毛病了，我问她有没有去开点药什么的，她有开过药，没怎么见好，我说我老家有个老医生看妇科病水平挺高，给顾客大概描述了这个医生的医术高明之处。要不哪天有时间我带你去看看，她说行啊。就这个看病、取药，我换了二次班、开车共6个多小时、三个来回，把这个事安排妥当。她两口子非要请我吃饭，我说不用了以后有时间再聚！功夫不负有心人，也可能是我有些事刚好了解，顾客被我细心、耐心、关心打动，就这样20天她给我发信息说感觉身体和以前不太一样了，整个人的感觉好多了。然后三天后她联系我说这段时间想再买点饰品，明天去柜台试戴。然而有时候事情就是这曲折，她因其它原因不能过来了。三天后她联系我说第二天晚上来吧大约晚上8点，这个点了她下班了、事情也少了，我说好，因为她有两个宝宝嘛，我提前给孩子每个人准备了

一盒乐高积木，有了这个玩具两孩子都会很安静的坐那玩，就不会那么吵闹了，她也不会有顾虑，这样可以认真的试戴。

       经过1个小时的非销聊天、产品推荐，还是选择了升级最初看好的款式钻戒，就这样历时2个月选择了我家一款吊坠、又升级了我家的一个50分的钻戒，当然这次来不光让她换走了一个50分的钻戒又给她种草了一款手镯。

       这个案例的成交，让我们懂得学会先舍后得，舍得我们的时间、我们的感情去和顾客交朋友，就像当初男朋友追我们一样，现在要我们去追顾客，让她们了解我们、认识到我们的高度、成为我们的粉丝！通过除我本来的专业技能外，利用其它技能完成的这次销售就是做到了前边说的高级顾问应该做到的，当然我离高级顾问还差很大一截，但我会朝这个方向努力，努力了解更多技能，促成更多的单。有时候即时我们都这么拼、这么努力了但不一定所有的单都会成交，但我们努力了就会有收获！

        最后激励我自己的一段话也分享给大家，希望也能帮助到大家：这个世界不属于80后 90后 也不属于00后，它属于努力之后！同时一部电视《克拉恋人》推荐给没看过的同事，一定要看看，里面不仅有俊男靓女，还讲述了我们莱绅通灵的故事。

真诚服务  赢得顾客

       作为服务人员，每个人的言谈举止，待人接物不仅体现自身的素质和修养，而且更加以点带面的展示出企业的整体形象，文明礼仪不在一朝一夕，它渗透在我们生活，工作中的每时每刻！

        在今年的某天下午，由于外面下着大雨，店里比较冷清，这时进来一位五十岁左右的中年女士。女士漫无目地的在各个柜台前观看，好像给人感觉就是进来躲雨，闲逛，没有购买的意思。而我却不是这样认为，首先女士没有带伞，但身上却没有一点潮湿，而且穿着高贵得体，她可能是开车或者别人送来的，如果她没有购买需求，怎么会天气不好还出门，而且直奔名表区呢？当女士走到柜台前，我真诚的微笑道:“你好！欢迎光临中百名表，请问有什么可以帮您？”这位女士只是抬头看了我一眼，笑了笑没说话，于是我立刻倒了一杯热水端到女士面前，继续说“你好，阿姨请喝水”也许是我的真诚打动了她，女士接过水杯笑着对我说：“谢谢你，小丫头”这时我同事适时搬来了椅子说“阿姨，您请坐，休息一下”女士看我们如此热情，便坐来下与我们聊了起来:“其实我是想来看款男表的，但是不知道选哪款好看”。我说：“您可以多看看，多选选，正巧我们店里来了几款新到的表款，一定会让您满意的”。于是我就开始耐心的帮她挑选，试戴，经过十几分钟的挑选，终于找到一款她一眼就相中的

                                                                                  

中百大厦高密店

袁晓俊

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YUAN XIAO JUN

表款，女士很满意的说：“就它了，帮我包起来吧。”

        我很惊讶，顾客连价格问都不问，我没有立刻开票，而是耐心的为她介绍了活动优惠政策，她很高兴的说：“你真负责任！”我很欣慰。其实，顾客是实实在在的消费人群，需要的是实实在在的感觉，而这些感觉就是来自我们所提供的实实在在的服务。

真情服务 创造感动

       形形色色的人，匆匆忙忙的过客，我们共同相遇在这里，高密小百！

真情服务，创造感动。看似简单的八个字，其实包含了多少内容、多少艰辛、多少付出。作为一名化妆品牌的销售人员，我经常反思，现在的我们拥有一流的购物环境，但我们具有一流的服务吗?面对着顾客期盼的眼神，传达给我们的不仅仅是他们对环境的赞许、更多的是对我们服务的期望。

用自己的真心付出，证明着“用心服务"就是永远从心底里去关爱他人，帮助他人。

        记得去年四月份，也是疫情比较紧张的时期，无论是员工还是顾客都需要佩戴口罩，一天，一位穿着朴素、走路优雅、但皮肤状态特别紧致的姐姐和她的朋友在化妆区域闲逛，当我注意到她们的时候，心理上总会觉得一定是对护肤品感兴趣才会对其他专柜的产品目不转睛，而当她们走到我这里的时候，恰巧那位姐姐的口罩其中的一边绳断了，我心里暗想：时机这么对的吗！机会来了！我连忙上前询问：“姐，需要口罩吗？我这里有。”听到姐感谢的声音急匆匆回头拿了一个全新的口罩，等我递给她的时候已经在我的专柜开始看产品并不断咨询，聆听了姐姐的问题、想法和需求，随后让姐姐和她的朋友在咨询台就坐，一人俸了一杯温水，拿出一套护肤品开始了我的一番耐心的介绍。这一

中百大厦高密店

李城梅

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LI CHENG MEI

过程结束,计算价格的时候，姐姐跟我说：“太贵了！”我灵机一动说：“姐姐，我很理解你，你现在可能在乎的是价格，但最终结果在乎的一定是效果，现在它最主要的是可以帮助解决你目前的问题，如果你价格满意了，但用了产品效果没用，那么既解决不了你的问题又浪费掉了钱不是吗？”姐姐沉默了一会儿，应该被我的言论所折服，想了想对我说：“你说的对，确实是这个道理，给我来两套吧，我自己用一套，过两天就是妈妈生日了，再给她一套。”我没有想到这位姐姐能够拿两套护肤产品，可能真的就是拥有好的话术技巧，销售100%成交。送宾之前加上了姐的微信，方便后期的维护，填写会员信息的时候得知姐姐姓宋，也就出现了另外一个称呼：“宋姐”。也有可能是因为自己小小的暖心举动，真诚热情的服务，才使得整个接待过程都顺利的进行。

       之后宋姐每次进店之前都会提前和我相约时间，从陌生人变成顾客再变成朋友，彼此间的信任得以扩大和延续，有时与宋姐的交谈中我就会感受到充满希望的、善意的、美好的气息，是人与人之间真心相对，真诚沟通的结果。

       在这世界，时刻都在发生着故事，每个故事，如初升的月光，只有彼此遇见，才能生出温柔的光。感谢，我们在最美好的时光相遇，也感谢，最初的选择从未折返，愿2021，我们继续收获丰盛！加油！

我与顾客的故事

       提起销售人员，我们脑海中会显现出一些忙碌、为他人服务的画面。也有人会觉得销售人员全凭一张嘴，实际上销售是一份要求自身素质比较高的职业，也不是每个人都能胜任的。30岁之前的我每天和机器打交道，30岁后我选择改变路程，来到了中百，从事一名销售工作。

       刚接触这个行业，什么都不懂，一切从零开始。对班大姐非常耐心的教我鞋子的皮质，底材，款式，售后问题，就这样一天天的慢慢的，手头工作越来越得心应手。一天，一位美女顾客走进我们专柜，“您好，欢迎光临”美女冲我笑了笑说：“姐，你好，前几天买了一双拖鞋，穿了没几天，成这样了。”顺着美女的手势我看了看她脚上的鞋子，鞋面上露出一些线头，密密麻麻的，很难看，我也从来没遇到过这种情况，我让美女把鞋脱下来，仔细一看，原来是超纤皮下那一层超纤脱落出来的。

        第一次遇到这种情况只能问售后了，由于是周末，售后没人接电话，就在我刚要和她解释的时候，她却开口说：“没事，姐，我就来问问怎么处理这些线头，不是来退的，我也是第一次遇到这种情况，我怕把鞋再弄坏了没法穿。”“真是不好意思，售后今天休班。”我抱歉的跟她解释道，“没事姐，等售后上班你再问也行，我今天就是逛到这里过来问一下，我也是干服务行业的，干咱这行的都挺不容易的，我能理解。”我被这个性格开朗的女生暖到了，全程我说                                                                  

中百大厦高密店

刘娜

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LIU NA

过的话没超过三句，而她一直在跟我解释她来的缘由，本来是我们的质量问题，结果到她这却成了相互的理解与包容，随后我们留了电话。第二天，售后说了处理的方法，要实在不行可以返公司，和美女传达消息后，她却说：“没事姐，我自己处理就行，返公司太麻烦了，谢谢你。”“我觉得我应该谢谢你，我很感激你的理解，干了这么久的销售，是你第一个让我感受到了来自顾客的温暖。”美女不好意思地说：“都是小事，姐，干我们这行的不就应该学会理解嘛！” 这句理解真的让我很感动，因她的到来让我对这份行业又有了新的认知和感受，心与心之间的交融使我更热爱这份工作。我们从不知道明天会遇到什么样的人，什么样的事，但只要对方给予我们的包容就是对我们这个行业最大的肯定，销售，就是要一次次的不断挑战自己，相信她人，也要让顾客肯定我们服务。

                                                                            

中百大厦高密店

马琳

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MA LIN

我与顾客的故事

        提起销售，常人会觉得我们找不到工作了，才选择这个行业。也有人觉得做销售的没节操，低等人，只会忽悠，没有真本事，实际上销售是一份要求自身素质比较高的职业，也不是每个人都能胜任的。30岁之前每天和机器打交道，30岁后我选择改变路程，来到了中百这个大家庭。

      刚接触这个行业，对什么都不懂，一切从零开始。对班大姐非常耐心的教我鞋子的皮质，底材，款式，售后问题，就这样一天天的慢慢的，手头工作越来越得心应手。这天，一位美女顾客走进我们专柜，‘你好，欢迎光临’美女冲我笑了笑说，姐你好，前几天买了一双拖鞋，穿了没几天，成这样了，顺着美女的手势我看了看他脚上的鞋子，鞋面上露出一些线头，密密麻麻的，很难看，我也从来没遇到过这种情况，我让美女把鞋脱下来，仔细一看，原来是超纤皮下那一层超纤脱落出来的。

     第一次遇到这种情况只能问售后了，由于是周末，售后没人接电话，就在我刚要和她解释的时候，她却开口说，没事姐，我就来问问怎么处理这些线头，不是来退的，我也是第一次遇到这种情况，我怕把鞋再弄坏了没法穿。“真是不好意思，售后今天休班”，我随口跟她解释。“没事姐，等售后上班你再问也行，我今天就是逛到这里过来问一下，我也是干服务行业的，干咱这

行的都挺不容易的，我能理解”我被这个性格开朗的女生暖到了，全程我说过的话没超过三句，而她一直在跟我解释她来的缘由，本来是我们的质量问题，结果到她这却成了相互的理解与包容，随后我们留了电话。第二天，售后说了处理的方法，要实在不行可以返公司，和美女传达消息后，她却说，没事姐，我自己处理就行，返公司太麻烦了，谢谢你“我觉得我应该谢谢你，我很感激你的理解，干了这么久的销售，是你第一个让我感受到了来自顾客的温暖”美女不好意思地说，都是小事，姐，干我们这行的不就应该学会理解吗。

       这句理解真的让我很感动，因她的到来让我对这份行业又有了新的认知和感受，心与心之间的交融使我更热爱这份工作。我们从不知道明天会遇到什么样的人，什么样的事，但只要对方给予我们的包容就是对我们这个行业最大的肯定，销售，就是要一次次的不断挑战自己相信她人，也要让顾客肯定我们服务。

中百大厦高密店

单连英

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SHANLIANYING

我对顾客做的事情很简单

       也许我们的举手之劳，就会感动到顾客。

       有一天，快到下班的时间了，柜台上来了一位年轻的妈妈，还领着一个8岁左右的小男孩，儿童车里还推着一个几个月的宝宝，看她很着急的样子，我快步走过去询问了以下，“您好，请问您是给大宝选衣服吗？”顾客对我说：“对，我家大宝明天要上台表演节目，想要一套礼服。”这下可把我给难住了，因为我们家没有顾客想要的那种礼服，这时小推车里的的小宝宝哭了，年轻的妈妈把小宝宝抱了起来，可小宝宝还是一直的哭，这时她问我有没有试衣间，她想给小宝宝喂一下奶，我连忙给她指引试衣间的方向，并顺手给她打开试衣间门，我对年轻的妈妈说：“礼服我们家没有，我知道谁家有，要不你在这里喂小宝，我带着大宝贝去试穿一下？”年轻的妈妈很高兴的说：“可以，可以，谢谢。”然后我就带着大宝去别的专柜试穿了一圈，大宝选了一套自己喜欢的，穿着新衣服，非常高兴。我带着他回到自己的专柜上，让年轻妈妈看了看，是否满意，年轻妈妈看到以后很高兴的说：幸亏这个阿姨热心，不然让我自己带着你们俩，还不知道要挑选到什么时间。”然后我对她说了一下选中衣服的专柜，她抱着小宝，我帮她推着小车把她带过去，她很感激的一直说：“谢谢，谢谢.....”，我就一直对她说没关系，不用客气，自己一个人带着两个宝，确实不容易。她很不好意思的说：“你看，也没

从你们家选衣服，还麻烦你这么长时间，真是不好意思。”不过她的脸上露出了很满意的笑容，我又再次的说：“不要紧，不要往心里去。”她又说：“以后有需要我一定先过来找你，等过几天有时间我再过来给大宝选套平时穿的。”

从那以后，她每次来都会和我先打招呼，聊一聊，只要我家的衣服有合适的，她都会选上一套。

其实我们为顾客做的事情真的很简单，只是举手之劳，却让顾客对你终生不忘，成为你忠实的品牌会员，对顾客做的服务我们用心了，贴心了，暖心了，那你会感动一个又一个的顾客。

中百大厦高密店

孙蕾娟

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SUN LEI JUAN

书橱变衣橱

        在商品竞争日趋激烈的今天，如何能更好的抓住顾客的心？让顾客心甘情愿的买单，就变得尤为重要。除了好的商品质量，温暖、贴心的服务显得格外珍贵。

       记得那年，我刚刚踏入中百大厦。入职光明园迪专柜，由于没接触过学习桌这类商品，我对相关的专业知识知之甚少，所以除了学习，我把重头戏放在了服务上。当时，与我们专柜相邻的是一家英语培训学校，去那里学习的孩子有许多，每天都有很多家长来接孩子下课。有的家长来得早，就会在我们专柜坐一会歇歇脚，这无形之中给我们提供了将他们变成顾客的好机会。

       让我记忆最深刻的是一位五十多岁的大叔，他每周三、周五接孙子放学，每次来了都会在我们专柜坐上一小会。出于礼貌，我每次都会给大叔倒一杯温水，与大叔寒暄几句。几次之后，大叔就不好意思了，他拘谨的说:“我就坐一会儿，孙子下课就走，我不买桌子，别耽误你时间。”我笑了笑，说:“大叔，来我们这的都是客，买不买都不要紧的。”这样，大约过了一周的时间，大叔再次来到我们专柜，他拿出五百元放到桌子上，对我说:“小孙，我买一个书橱，钱不用找了。”我很惊讶:“您平时用不到这个吧？”大叔笑着解释:“我可以把它摆在床头当衣橱啊，第一层放手机，其他层可以放衣服。”事后，大叔把书橱买

                                                                        

回家真的当衣橱来放衣服用了。

      通过这件事情让我明白，原来，当你用心对待一个人的时候，就算他不需要这件商品，他也会去买，只为了这份温暖和感动。所以，做好销售业绩其实并没有那么难，只要我们立足当下，全力以赴，把顾客当成我们的家人和朋友，真心对待，用心服务，那么，生活总会给你大大的惊喜的。

积极乐观的心态=成交

      作为一名导购，销售的最终目的是成交，可是在我们每天接待的顾客中，除了少数对品牌忠诚度极高的老顾客，绝大多数是素不相识的陌生人。如何让进店的每位顾客在众多品牌中选择自己的商品，心甘情愿的买单。我认为第一要素就是心态，只要有了积极乐观的待客心态，才能发自内心真诚微笑，与顾客拉近距离的同时更加自信的介绍产品，从而更好的促进交易的达成。

      那是6月的一个下午，外面大雨滂沱，店内的顾客屈指可数。我正为当天业绩发愁时，一位全身淋湿的美女走进了专柜，我连忙迎上前，热情的说；“您好，欢迎光临他她专柜。”美女冷漠的看了我一眼，没说话。径直走到镜子前捋起了头发。啊，原来是照镜子的，我有些失落，但随即转变了想法，心想她既然来到专柜就用最好的服务接待她。我拿了抽纸递到她手里又倒了热水，邀请她坐下歇歇，美女很感动说了声谢谢，我看着她脚上淋湿的小白鞋，主动提出为她打理，在随后的闲聊中，我得知7月她闺蜜要结婚，就细心的为她挑选了几款适合伴娘穿着的鞋子，美女最终选择了一双鞋子和一个包包，在我为她添加专柜会员时，美女积极加了我的微信，说以后就找我买鞋。既达成了交易又得到顾客的肯定，我心里暖暖的。心想良好的心态果然是必要的。

      爱因斯坦说过：真正的快乐是对生活的乐观，对工作的热情，对事物的热心。让我们每天带上满满上饱满的热情和积极的心态去真心对待每一位顾客，将心比心，促成交易。

                    

中百大厦高密店

邱秀梅

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QIU XIU MEI

中百大厦高密店

王艳

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WANG YAN

微笑是开启心灵的窗户

      大家好，我是儿童组光明园迪专柜的一名导购，销售学习桌相比日常吃穿用品来说，难度是较大的，我在专柜的三年接触了各种类型、性格的顾客，服务好每一位顾客，是我们销售行业的宗旨。

      其中一项，看起来很容易，也是每天每个人重复次数最多的，那就是微笑，心平气和的面带微笑。我今天分享一个我和顾客的故事。周一大扫除，上午我已经大汗淋漓的干了两个小时，正在擦着桌腿的时候，用余光看到了两个中年夫妇进了我们的厅，我赶紧放下手中的工作，边迎宾边走向顾客：“您好，欢迎光临光明园迪正姿护眼学习桌，我们是十九年大品牌了，可以根据孩子身高不同，学习模式不同，智能调节，从三岁用到一米八都没问题，了解一下吧。”“这套多少钱？”进来前后不到十秒钟，大哥指着身前的一套实木120就问价格，对于不了解产品就先问价格的，一般都是致命题，因为一套就几千块，在大多数人的眼里，孩子的学习桌椅也就几百块，一说价格肯定就走了，尤其是大哥指的这套实木的桌椅，是接近八千一套的，我就微笑的顺势把桌椅拉了出来，做出邀请的手势说：哥，您先坐坐试试。体验一下它的特点功能，价格根据尺寸不同，板材不同，价格也不同。”我话还没说完，大哥就打断了我说：“你就说我指的这套多少钱就行了。”从这句话和面相就能猜到顾客是雷厉

风行，干脆利落的性格，我用眼睛微笑着看了一眼旁边的大姐，然后微笑着对大哥说：“哥，您看的这套是光明园迪的高端系列，东南亚进口30年到40年的纯实木橡胶木的，现在正好搞活动7860，”“什么，这么贵！你们这是要抢钱的呀，就这么点木头能值上万块钱？”然后噼里啪啦的把我一顿的数落，我根本插不上一句话，但是我脸上始终面带着微笑，认真的听着大哥说的每一句话，因为干销售的时间长了，顾客的心理也是大体理解个差不多，在大哥的停顿间，我倒了两杯水，递给大哥和大姐，开玩笑的说：“哥，您说的有道理，我刚来干的时候，也很惊讶，觉得一套桌椅这么贵能卖的出去吗？各种质疑，但是通过这几年在这里工作，我发现家长选择的还真不少，今天上午就卖了一套，但是并不是实木就值这么多钱。是独有的正姿护眼功能和专利，您就拿您佩戴的腰带来说吧，不得上千块钱呀？您说一头牛才多少钱呀？大哥笑了，说：”嗯，这个比方打的不错，有道理。可是你们的桌椅的价格刷新了我的认知。”

      整个销售过程中，大哥除了数落还是数落，旁边的大姐都不好意思了。可我还是面带微笑，心平气和，顾客走的时候，亲切的送宾。

       虽然始终没有成交，也没留下联系方式，旁边的同事看到了，说：“你脾气真是好啊，不买，又挑剔，你都没生气。”我说：“挑剔，说明他对这个品牌感兴趣，每个人的性格都不一样，不管是什么样的顾客，我们都要一视同仁，热情招待。”因为导购的一个眼神或者不耐烦的语气都会最终影响顾客成交，这单虽然没有成交，但是未必以后不来，态度好就有再次回顾的可能。

       一个月后，夫妇果然再次进店，这次成功试坐，讲解了。也留下了联系方式，但是价格还是接受不了。但我想没关系，只要我们热情接待，礼貌送宾，后期微信跟进，就一定能成交。果然三个月后，大哥大姐带着邻居来了，一起买了两套桌椅，两个护眼灯，两个书包，两个书柜。一个2万的单就这样成交了。

      其实在整个过程中，除了专业知识就是你的态度，不管顾客是微风细雨，还是狂风暴雨。我们导购始终都要保持微笑待客，热情周到来感动顾客。

售后服务感动服务

有句话说得好，学无止境。服务作为一种新的利润增长点，已经被越来越多的企业看好，不同行业的竞争不仅仅是商品风格、商品的品类、质量的竞争，更是一种优质服务、贴心服务和用心服务的竞争。细节决定成败，我对这句话深信不疑或许有的人会认为售后服务是产品卖出之后客户有问题才会产生售后服务，而我认为他是贯穿于售前，售后售中整个过程，所以售后服务在终端转变为售后服务。

 售前与顾客沟通，通过一些细节发自内心的去夸奖、赞美对方，从而放下戒备心，作进一步的沟通，慢慢建立信任，从而引导顾客试穿多种风格，尝试不同风格。如果有顾客，有同伴一定要服务好最基本的一杯一水服务，必须做到顾客进入试衣间的那一刻。从侧面的询问对方工作性质、穿衣场合以及尺码。这对衣服的重要，只要顾客不喊停，就不断地拿各种搭配适合她气质的美衣，因为概率决定成交率。

 售后可以定期进行回访，比如告知顾客洗护衣物的小贴士，如何选择正确的保养保养方式，去精心呵护他们的每一并给予一些专业方面的指导。另外比如说一些传统的节日，也可以送出一个温馨的短信，几句贴心的话语，让顾客有一种被关爱被尊重的满足。这种情况不管是我们的意向顾客，还是我们的VIP顾客，再有就是可以通过我们中百大厦，呃一些活动、节假日、大型活动都可以作为真诚的邀约，顾客最好的方式。

                                                                               

中百大厦高密店

李燕平

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LI YAN PING

中百大厦高密店

付海英

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FU HAI YING

我与顾客的故事

做服务这么多年，我跟顾客之间发生了很多很多的故事，做服务就是跟人打交道，所以我们会遇到形形色色的人，他们会带给你开心、快乐，甚至一些小小的温暖，无时无刻不在你的生活中出现。

接待的顾客中印象深的是一对母子，一天来了一位男士，我喊宾进厅后，心里打了一个小小的问号，这位男士买啥需要啥，男士说给妈妈买一个文胸，了解了需求后我就招呼大姨给她介绍，看适合她的样式，让她试穿并引导试穿，大姨一看就是那种稳重大方的，说这么大年纪了，不要文胸，儿子说你要有两件儿穿上衣服显得好看一些的内衣，然后我也来帮大姨一起挑选，她身上的衣服也是偏时装类的，穿上这文胸才显得更好看，而且这个文胸是比较宽松的，穿衣服不紧绷，大姨才去试穿。试衣间出来时，儿子说妈妈拿两件。

我真的为这个儿子点赞。儿子带着母亲来买内衣，我第一次遇到，跟他们没有太多的交集，但我感慨她的孝心，也羡慕这对母子，祝福他们幸福的过一生。也愿我们的服务越来越好，生意也越来越好。

                                                                                            

                                                                       

下面分享一下我与顾客的感动服务案例。第一个案例是一位妈妈给女儿买裙子同样是同样的通过多套衣服试穿之后，最后确定一件，唯一不足的是因为价格问题，可能妈妈认为二十多岁的小姑娘穿一千左右的衣服，有点儿小贵，我记得非常清楚，那天是一个周日的上午！

后来到了晚上，在上班儿期间不太忙的时候，我在琢磨这件事如何去跟这位当时从神情和眼神中，我明确感受到都非常喜欢那件裙子的顾客来沟通，编辑文字之后，我发了过去，姐姐的回复仍然是有点儿小贵，所以这个时候聊天儿，我不能太官方了，而是站在顾客的角度上去思考问题，介绍商品的价值，而不能只围绕着价格儿说，后来提出了赠品的问题，这一个问题也是非常容易解决的。跟公司经理说明情况之后，果断回复！

终于在第三天，姐姐带着女儿来拿这件衣服开单的时候，小美女和我说，上次和妈妈走后再没看到更适合他的衣服，这次来来回回的沟通，妈妈都和她说了。而当时我了解到小美女和我家孩子差不多大，所以很多话聊起来就会方便很多，引导、试穿、介绍，一连串的环节下来，就只差成交这一环节，所以微信就是必须要加的。姐姐告诉我，我们开业的时候已经加了，后来一看果然这么长时间了，还一直关注一城画一这个品牌，刚开始我们的服务也是做的比较到位，包括这次跟进服务，后来交款结束，我给姐回复了微信，小美女穿着衣服回家了 您就放心吧！

都说爱美是每个女生的天性，而服务则是点缀美丽的一方面。此时此刻，让我引用搭配师宣言里的一句话，我相信经营美丽大于经营商品，我的分享到此结束，感谢大家的聆听！

                                                                               

小事成就大事 细节成就完美

作为一名品牌销售人员，应该将自己最好的服务状态展现给每一位进店的顾客，即使顾客没有消费的欲望，可以在不经意间打动顾客，得到顾客的认可，拉近彼此之间的距离，激发起顾客的购买欲望，才会更容易成交。

    去年冬天的一个下午，一个顾客走进我们专柜，我同往常一样接待“您好，欢迎光临，你想买点什么”,她手里拿着许多东西，对我说:“我不买东西，我先去超市买东西，走累了就想在你这里坐下休息一会，可以吗？”我点了点头，顺便帮她把东西拿到我们沙发旁边，我接了杯递给她，她用很感谢的目光看着我说“太感谢你了，你忙你的吧，我先一会儿就走”，她坐在椅子上，一边喝着水，一边扫视着我们家陈列的商品，这时发现她一直在看我们家一款米白色中长款的外套。 我便走上前询问:“你喜欢这件衣服吗？这件衣服有你的码数，不管是颜色还是款式都特别的适合您，我们这边有试衣间，我带你过去试一下。”

    她从试衣间里走出来,在镜子面前看了一遍又一遍，最后脸上露出了满意的微笑容。“多少钱？”他询问到，我把价格跟他说了一下，她犹豫了好久，感觉价位有点儿高。“没关系，你把电话跟我说一下，到时候公司有活动，我再通知你，”我一边帮说着，一边帮他把东西拿到了电梯口。我在收拾衣服的时候，发现了我们试衣间的地上有300块钱，我想了想，今天他是第一个顾客，也没有人试穿。于是我打通了她的电话，电话接通时，可以听

中百大厦高密店

薛琪

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XUE QI

出她特别的着急，我把事情跟她确认了一下，证明那钱确实是她的。第二天，她带着他的闺女来了，我把钱还给她，同时她也把她昨天试穿的那件衣服也买了，她的闺女也买了好几套，我跟她的闺女互相添加了微信，平时没事的时候，我们聊聊天，像是天气变化的温馨提示等，久而久之，我们变成了朋友，只要换季时都过来找我买好几套衣服，成了我的忠实顾客。

    其实呢，在生活当中一句亲切的问候，一个不经意的善举，就是一颗希望的种子，为我们的理想，插上飞翔的翅膀，使上成功的彼岸。这就是细节的魔力，《小事成就大事儿，细节成就完美》，您认同吗？

                                                                                         

中百大厦高密店

杜雪梅

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DU XUE MEI

贴心服务，连单这样轻松搞定

我是高密店二楼女装一城画一专柜的杜雪梅，我们专柜作为原创设计师品牌，衣服风格优雅文艺，追求个性自由。我们的设计师理念是用原创设计，让你在人群中穿出独特感，而身为品牌导购我一直遵循：用心服务，让你在顾客中赢得信任感。

一天下午一位穿着运动休闲风的顾客拖着拉杆箱独自来到柜上，见状我立马热情喊宾并快速上前帮忙接过行李，在我热情接待下试穿了四五套衣服，每一套的穿搭虽风格各异，但是上身后不断给顾客带来惊喜，衬托出文艺、优雅、个性的气息。顾客了解过品牌文化，问了问折扣和活动后说要再看看，我本想想加微信好友并且送一份进店小礼物给她时，她也拒绝了！虽然没能够成交但我依旧很热情的告诉顾客，如果不介意可以把行李箱先放到柜上，帮忙看管，等逛完可以再来取，这样更为方便。就在这时顾客电话响了，接起电话后聊着聊着走了到了专柜的休息区坐下！见机我连忙将顾客行李存放好，并冲了一杯花茶放在茶几上，走到距离顾客较远的厅口待客喊宾。大约过了二三十分钟后，顾客在厅里喊“人嘞？”闻声我快步走过来，顾客指着刚才试过的衣服说,这条裙子、这套小衫和裤子、还有这个外搭，算算多少钱吧。我不敢相信的再次确认道：“这四件，您都要吗？”在得到肯定回答的那一瞬间，我忽然感觉到，这世界上最动听的话不是“我爱你”也不是“我愿意”而是——“全都要”！后续交款验货后和顾客刘姐互加微信好友，详细告知了售后注意事项，热情送宾再认真登记顾客信息。

这一单是惊喜但并不意外，因为我一直坚信贴心真诚的服务是促成交易的催化剂，世间所有的惊喜和好运都是你辛勤付出的回报！先是接待过程中热情周到的试穿服务奠定了基础，然后尊重顾客选择，不因未成交而表现出不耐烦或者不满的情绪，后续的奉水服务，尊重顾客隐私等贴心的服务最终得到了顾客的认可，促成连单！我最大的感受就是，真的热爱一件事就会沉浸其中并且尽心去做，不断的去尝试、去执行，就定能带来收获.就想我们的品牌理念一样，用原创设计，让你在人群中穿出独特感，用心服务，让你在顾客中赢得信任感。

                                                                            

中百大厦高密店

赵苗

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ZHAO MIAO

有一种信任叫我就找你

       我很幸运能够加入到中百集体这个大家庭，初入行时自己对服装行业只是有一些肤浅朦胧的认识，在接受了公司组织的相关培训后，让我对工作流程，销售技巧等有了初步的了解，在领导与同事们的帮助下，让我感受到了家庭般的温暖，也让我下定决心要成为一名优秀的搭配师。

      我们常说顾客就是上帝，也许大家会觉得上帝虚幻了一些，离我们远了一些，其实顾客是实实在在的人群，需要的是实实在在的感觉，而这感觉就是来自我们所提供的实实在在的服务，一句亲切的称呼，一次贴心的服务，就能赢得顾客的信赖。现在的我不仅代表的是一个品牌，更重要的是代表一个商场，原本渺小的我在这个平台上无限放大，做到从心底里去关爱他人，帮助他人。

      记得六月份的一个大热天，一位60多岁的女顾客手里拎着满满的一袋子水果从商场的扶梯上下来，刚走到通道，砰的一声，袋子破了，水果滚落了一地，看着地上到处都是水果，顾客又急又气，不知所措，嘴里一边嘟囔着这是什么购物袋儿，一点儿也不结实，一边拾着滚落在地上的水果。当我看到这一场幕时，马上从专柜上拿了一个购物袋，快速的跑过去，帮着顾客把水果收拾在一起，然后让满头大汗的顾客到专柜上休息一会儿，顺便倒了一杯水，这时顾客还是不断的埋怨着购物袋儿的问题，同时也在不断的向我表达感谢。

     我们的沟通就是从这个购物袋开始了，在经过一番聊天之后，互相加了微

信，休息了一会，李姐有事就先走了。让我意想不到的是，第二天下午两点钟左右，李姐带着她的儿媳妇小青来到专柜上，同事告诉我柜上有位李姐在等你，我就提前赶了过来。见到李姐后她拉着我的手说，帮我儿媳妇选几款衣服，她过两天就要回去上班了!小青年龄30岁左右，是一名宝妈，因为生宝宝小肚腩比较明显，身材微胖，于是我便找了几款适合她穿的衬衣裙和上下套装，考虑到喂宝宝也比较方便，又特别的包容身材，一举两得。经过试穿搭配，我推荐的款式非常贴合小青的需求，既能凸显身材气质，又能完美的包容身材，她本人也是非常的满意，在轻松愉快的试衣氛围中，选定了两套衣服。她很满意我的服务与推荐，主动与我互加了微信。就这样，我与李姐和小青一直保持着良好的朋友关系：节假日的祝福、季节变化的温馨提示、实惠购物的参考意见……最终成为我的忠实顾客，只要新品到店、季节转换必会来专柜上挑选试穿。一个小小的购物袋，建立了我与顾客的友谊，缩短了我们之间的距离；一个小小的购物袋包裹着我的热情与信心；一个小小的购物袋，顾客带走的是对商场、对我的信任与支持。真诚的服务既是站在顾客的角度上体会顾客的感受，对顾客所遇到困难积极地给予帮助！

中百大厦高密店

夏洁

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XIA JIE

用专业获得信任

      讲起跟这位顾客的缘分还得回到2020年的冬天，当时她进到专柜的时候厅里顾客比较多，我跟同事都在接待手头上的顾客，看到她我只是简单的进行了喊宾，说：“美女，你可以先看看，有喜欢的喊我，她说好，随后我就在忙手头上的顾客，正在接待的顾客去试衣服了，我就赶紧过去问她有喜欢的吗？她让我给她推荐一下，就这样我跟她聊了起来，问了她喜欢什么风格的衣服，给她从内到外到裤子搭起来一身的效果，她很满意，嘴里说着很适合她的风格，对于搭配风格较满意，我俩越聊越熟，最后直接让我帮她下楼去搭鞋子，这也是对我的认可我就答应了，当时已经到了下班点我没告诉她，心想着要是能给她搭出漂亮又满意的一身肯定会很高兴的，她挎着我的胳膊完全就像个老朋友一样，最终我帮她挑选了一款休闲中又有点设计的乐福鞋，上脚舒服又百搭，通过这一次的交流她对我也有了很好的印象，成交了这一单的同时，我也多了一份信任多了一个忠实顾客，最后我们互加了微信，从那以后她经常带朋友过来选衣服，每次都会让我给点建议，特别感谢她如此的信任我相信我。

     在我看来，我是销售员但我销售的不仅仅是商品，还有我的人品、真诚、格局，我把每一位顾客当朋友给予真诚的服务，放下戒备多一点真诚，少一点套路，本着这种心态工作。我热爱我的销售工作也跟好多顾客成了朋友，这种感觉也拉近了人与人之间的距离，同时被人信任也是对自己工作和专业度的认可！

                                                                                    

我与顾客的故事

       服装导购是一个很平凡的岗位，每天都要面对形形色色的顾客。他们有着不同的需求和看法，都要我们来一一为他们解答服务，直到他们满意为止。因为有顾客的认可、信任和支持，我在这个平凡的岗位上实现了自己的价值，变得更加专业、自信。每遇到一个顾客，就是一个故事的开始

      我和李姐是在一次不经意的问路相识。记得那天是周末，刚开始营业不久，我正在打扫卫生。这时候李姐拖着拉杆儿箱站在厅口问我，美女超市怎么走？我抬头望去，看见一位50岁左右，穿着一身运动休闲装的妇女正微笑的望着我。等我回答。我忙说：姐，超市左拐直走就是了。我说着来到厅口，我看到李姐拖着拉杆儿箱很吃力的样子，就说姐您如果不介意可以把大拉杆儿箱放在这里，您这样买完东西再过来取方便点！李姐听我这么说很感激的说好好，那谢谢您了！我刚下车，儿子还没来接，我就过来买点儿东西。这箱子有点儿重，拖着有点儿吃力，放您这儿最好不过了。我接过拉杆箱，然后指引李姐去了超市。过了不一会儿，李姐拿着一大袋子东西从超市回来了。我问李姐，接着走吗？李姐说，儿子还没来。我便邀请李姐进厅歇会，接过李姐手里的袋子放在地上，给他倒了一杯水，让李姐边歇边喝水.

      我站在旁边和李姐聊了起来，得知李姐在外地工作，这次回来看看父母，我和李姐闲聊着，我注意到李姐的眼神一直盯着一件纯蓝色的连衣裙看，我就

 问李姐是平时是不是喜欢纯色简单的衣服，李姐说是的，我转身拿起她一直看的那款连衣裙让李姐看看，顺便给他介绍了一下衣服的面料、版型、亮点，想让李姐试穿一下，看看上身效果。这时候李姐儿子打来电话说到门口了，让李姐接着下去李姐挂了电话，说有时间再过来试试。我忙说，姐，我加您微信，您把地址发给我，我可以给您快递过去，您试穿感受一下，合适您留下，不合适再给我发回来，这样也不浪费您的时间，运费我们承担，您看可以吗？

李姐同意后记下李姐的尺码，我帮李姐把拉杆儿箱送到楼下，等他儿子开车过来后，我才和李姐道别，并和李姐又确认了一下收货地址，我回到厅里找了那款连衣裙儿合适的尺码熨烫了一下，放在一边，给李姐发一条问候的祝福语，然后把这款裙子的价格和打完折后的优惠价格一并发给李姐让她看看，也是想试探一下，李姐对这款裙子的价格能不能接受，令我没想到的是李姐接着回了微信，把钱先转过来了，找个合适的尺码给她发过去就行了，她挺喜欢这版型儿的，还说和我很谈得来很有缘分，就这样和李姐认识了。

      我和李姐经常微信聊天儿，生日节假日都会记得送上问候和祝福。柜上来了新款或是有合适李姐气质穿的都拍图片儿发过去，让他看看，有喜欢的就按李姐的尺码发过去，李姐的这份信任让我感动从相识，初次进店，快乐聊天开始。而后来的每次沟通、服务、包容和理解，都沉淀着难忘难以忘怀的温暖和感动瞬间，从陌生到熟悉，从相识到相知，在我与顾客的平凡故事中成长蜕变！

                                                                                                     

中百大厦高密店

马训梅

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MA XUN MEI

细节无小事

      做好售前服务细节是企业服务的前提与基础。中国老子曾指出:“我命在我不在天”，“天下大事，必做于细”美国科学家MF德罗说:“细节是魔鬼。”任何事物都是由一个个细节构成，细节决定着事物发展的成败与兴衰。

      加入女装后，在太平鸟专柜上跟着专柜上的搭配师学习货品知识，学习了解专柜服装的设计风格，有优雅淑女的、炫酷的、百搭的、休闲的，比较适合20-35年龄段的人群。学习搭配师在销售服装时的技巧，在与顾客沟通时，可以先询问顾客的需求，根据顾客的需求推荐适合她的服装，引导顾客试穿，在顾客试穿的同时根据顾客试穿的衣服进行搭配，找到合适顾客的尺码，等顾客试穿出来后与顾客讲解顾客上身后的效果，然后可以建议顾客再搭配着之前选好的衣服在上身试穿一下，通过成套衣服的试穿，了解想要购买的衣服搭配什么款式好看，或者自己是否有类似可以搭配的。针对一些不太会搭配服饰的顾客这样帮顾客搭配好一套衣服，顾客就不用担心衣服买回去找不到搭配的衣服，还帮顾客解决了衣服搭配的问题，在搭配衣服时可以多搭配几套让顾客选择，增加顾客选择，提高顾客的购买率。学习了解专柜的布局，知道专柜的vp点、pp点在那些位置上，了解所有服饰所在的位置、型号、价格，在顾客咨询货品时可以快速准确的找到适合顾客的服饰，减少顾客等待的时间，在顾客咨询价格时能够准确的说出，让顾客感觉到我们对货品的熟悉，从而增加顾客的信任度，促进货品的成交。

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王 萍

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WANG PING

这天下午我和往常一样在专柜上学习，我站在厅口待客迎宾，厅里进来一位胖胖女顾客，我说：你好，欢迎光临太平鸟，然后毕姐过来跟顾客介绍下看衣服，我在一旁学习销售的技巧，这时又进来一个顾客，我说你好欢迎光临太平鸟，走进一看，这不是前天才来的那个张姐吗，张姐一进厅，就坐在休息区里开始玩手机，我想今天这是又过来我们专柜上找毕姐看看衣服闲聊一会，在这时，看衣服的顾客没有合适自己走出了厅，我接过毕姐手里之前那个顾客试穿的衣服，然后毕姐就过去和张姐聊天，和她说之前试穿的那款衬衣已经把合适她的尺码调过来了，让她试穿一下，张姐这会把手机关了和毕姐聊着天，张姐觉着衣服价格有点贵，想过两天看看有什么活动在购买，张姐就有点想要走的想法了，恰好我在这是整理好了衣服，在她们俩人聊天的间隙给张姐到了一杯水，说姐您喝水，毕姐开玩笑的和张姐说水都给你倒好了，再坐会，不着急走，毕姐又开始和她聊天，过程中帮她搭配适合她的衣服，推荐她试穿，前前后后试穿了几件，最终张姐选择之前试穿的衬衣和一条裤子。

 很多时候，一件看来微不足道的小事，却能改变人和命运。工作中无小事，这首先要求我们极具责任心，不放过每一个细节，认真去对待它、完成它。有的人不愿去做小事，只想成就大事，因此做事很浮躁。只有端正心态，去除贪做大事的心理，把小事做到位，才能提工作质量。让重视小事成为我们的一种习惯，那么，也就培养了我们的责任感，从而与优

秀、成功同行，最终成就大业

我与顾客的故事

     在我脑海中有许许多多令我难以忘怀的故事历历在目，每一都有着重要的意义。

    一天，我在厅里迎宾的时候，看到一对老年的夫妻手里拿着一条裤子，东张西望好像遇到了什么问题，我连忙上前微笑着询问：您是在找试衣间吗？大姨欣喜地说：是、是、是，我微笑着说道：您跟我来，我们柜里有试衣间，您可以在里面换一下，大姨连忙说：谢谢你。大姨在换衣服的时候，我和大伯交谈得知孩子们在外地工作，过两天要过来探亲，今天是来挑衣服的，大姨换完裤子后，我连忙说：我帮您拿过来吧，您在这里休息一下，我给您老倒杯水，大姨说：太感谢了，我们正有点累了，回来后发现大姨衣服上的扣子快掉了，我说：大姨，您的扣子快掉了，大姨看了看，一把就拽下来，说道：回家再订吧，于是我连忙说：大姨，我帮您订上扣子吧，我们这里有工具，大姨说：可以吗？还得麻烦你，我笑着说：没事不麻烦，举手之劳。大姨看到我为她钉扣子，高兴的说：太感谢你了，其实回去我自己钉的话，不戴眼镜也看不见，我一听连忙说：那我把剩下的那几个也给您加固一下吧，大姨感动的说：真是太感谢了，没想到我就随口一说，你就这么上心，怪不得大家都喜欢在你们中百买东西呢，这服务就是暖心，我连忙说道：谢谢您对于我们的认可，这都是我们应该做的，扣子钉好后，老人高高兴兴的离开了。

     事后我也在想，如果我的父母也被别人这样真心对待，我的心里是多么感激啊！我们的贴心服务有很多种，体现在方方面面，只有日积月的做好每一个贴心服务，用我们的真诚打动顾客，就能为顾客带来冬日的暖阳.

中百大厦高密店

马训梅

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MAXUNMEI

用心服务 感动顾客

      曾经在阅读服务相关书籍的时候，有一句话让我印象尤为深刻“服务要让顾客感动，而不只是满意”。这句话让我们也深刻的理解到服务的终极定义------感动，用心为顾客着想，从顾客需求出发，给予最真诚的服务，因此我们小组也在不断的努力提升服务，利用晨会时间提升细化我们小组员工的服务细节，提高小组成员的留客能力和成交率。

     常言道“专业成就品质”，如果说感动服务是我们服务业为顾客搭建的温馨港湾，那专业知识技巧就是我们的牢固的地基，为此我们小组每周展开服务情景模拟、实体搭配、龙虎榜技能练习和比拼，不断的提升强固我们的员工专业技能和自身优势，力求服务至上，效率争先，为顾客提供更为高效、专业、体贴的服务。

    我认为一次优质的服务是由20%的专业+80%的真诚组成的，我们在拥有较强的专业技能的前提下，也需要提高真诚的服务意识。对此，我们每周晨会会组织员工学习服务情景话术模拟，针对不同情景下模拟多种应对措施和话术，因为顾客的性格迥异，所以我们要学会和不同的性格的人打交道，要具备敏锐的察言观色能力，在自己内心有一支温度计，能够时时测知客户的情绪，随机应变。同时每日营业之前我们也会巡转卖场，无论是员工仪容仪表还是专柜每一个细微之处都检查仔细，确保顾客所看所及之处都舒心便利，在我们小组共同努力下，女三组连单率同比上升25%。事实证明，服务注重细节，细节决定成败，只要我们用心去服务客人，看在眼里的顾客就会因为我们真诚的服务去买单。

中百大厦高密店

燕 菲

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YANFEI

      为了提升会员顾客的专属权益，我们不断的为会员打造个性化的服务模式，例如为了顾客省事省力省心买到称心如意的衣服，我们多个品牌线下和线上同时推广送货上门试穿服务。节假日之际，也会及时为顾客送上真挚的服务，并邀约会员顾客开展丰富多彩的会员沙龙活动，加强会员顾客间的联系，引导顾客再次到店试穿，提高会员复购率，同时也为会员客提供了线下交流互动平台。为此取得了大波会员顾客一直好评和成效，据统计，女三组自二季度持续增长，九月份会员销售占比已达91.76%。

       为了检测我们小组成员的优质服务是否落实到位，我们也相应的多渠道建立顾客之间的反馈机制，例如锦岚盛美公众号评论反馈以及售后处理情况就是相对成功的案例，我们都会定期在晨会分享查看，拿出优质的案例进行分享，针对个别特殊难处理的案例我们也会组织讨论如何更好地处理解决，提高我们的回头率，以防下次再有类似情况发生，我们可以从容应对，轻松化解与顾客之间的矛盾。

       以上是我们女装组在服务提升方面所做的措施，俗话说，没有最满意的服务，只有更努力的付出，在感动顾客方面我们始终不断前行探索，力争让顾客的每次购物体验都物超所值。

真诚服务  感动顾客

      真诚的态度，是决定一个人做事是否成功的基本要求。作为一名销售人员，必须抱着一颗诚恳的心，认真的对待顾客，让顾客体验到我们对他的尊重，才能得到顾客的认可。

      有一天傍晚，有位顾客来到店里，仔细一看，是我们的老顾客王姐，之所以对他印象深刻，是因为两年以来多次试穿，仅仅成交过一次，王姐这一次进来一如既往的说：“我就是随便看一下，你不用管我，今天我也不买就是看看。”我仍旧微笑回应：“不买也没关系，您先随便看看，有喜欢的可以试一下。”随后我也迅速挑了两款适合的衣服给王姐，她的目光停留在一件连衣裙上，我把握时机细心讲解起来。王姐的眼光比较独特，身材气质都很好，一般的款式很难打动他，除了刚开始推荐的连衣裙，王姐又连续试穿了好几套，嘴里还一直说我今天没有想买，别耽误你们的时间了，尽管这样，我始终面带微笑，细心讲解并一次次的帮她试穿，最终在反复多次的试穿后，选择了我最初给她推荐的连衣裙，开单结账时，王姐一直说：我真的是冲着你的服务和专业才买的，等下次再买的时候还来找你。

     这一次的接待给我的启发，从事服务工作不能有任何负面情绪，不能挑客，要一视同仁对待每一位进店的顾客，服务的真诚发自内心，让顾客感受到我们的服务有温度。

中百大厦高密店

刘晓婷

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LIUXIAOTING

中百大厦高密店

邓艳萍

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DENG YAN PING

我与顾客的故事

      去年冬天我们专柜来了一位特殊的顾客，她腿脚不方便，一瘸一拐的进了我们的专柜，我热情地跟她打招呼：欢迎光临。她微笑着跟我说“我想买双舒适的鞋子，我的腿脚不方便，不舒服的我穿不了”。我给她挑了两双软帮软底的，让她试穿，她相中了一双，结果38码的稍紧了点，但我们没有39码的了，我跟她说调一双，但顾客又等不急，急着走，因为腿脚不方便又不愿意再来一趟，我告诉她有事的话可以先走

      然后告诉我地址，来货后我把鞋子给你送过去，合适呢就留下，不合适呢也没关系。她半信半疑的答应我后便走了。我当即从系统调了一双39码的。到货后我又带上了一双38码的，为什么带上两双呢？她虽然在这试着38码的紧了点，但39码的可能就大了，所以我拿上两双让她都试试，我骑着电动车尽快的赶到了她的住址.我一进大厅看到她在和一群人打扑克，她没想到这么快就给她把鞋子送到了，她满脸堆笑，看出来有点小感动，我说给她调了双39码的又带了双38码的，请她再试试哪个合适，她先试了试39码的有点大了，“那再试试38码的吧”我说，一试38码的虽然还是有点紧，但不顶脚又是软皮可能越穿越松的，因为腿脚不方便还是稍紧点好，她就留下了38码的，高兴的和我说上哪找这样的服务啊，送货上门还不厌不烦，以后再买鞋子就找你了，市场上的姊妹我也介绍她们去，我说好的，以后你就是我们的老顾客了，只要是老顾客就会有会员价的，她非常高兴，从此以后这位姐姐成了我们专柜的常客。

服务无小事，顾客的需求就是我们的动力，如果我们像对待自己的家人和朋友一样去对待顾客，一定会收货顾客的心。

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刘清

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LIU QING

我与顾客的故事

     人生总会有很多不期而遇的温暖和希望，在这个炎热的夏天，你所付出的每一滴汗水，都将成就明天的希望，给自己一个全新的自我，让未来有无限可能。

     作为一名销售人员，在一线工作中接触形形色色的顾客，我们要怎样满足不同顾客的不同需求，让顾客感动呢？我进入中百大家庭工作，马上就五年了，在与顾客的接触以及同事的相处中，有太多的故事与感动。

    记得那是一个炎热的中午，我像平常一样在卖场里整理着陈列，一位年轻的妈妈领着一个小孩儿，径直走了进来，我连忙上前说：欢迎光临里边看一下。这位年轻的妈妈说：我们不买东西，你们这里有水吗？可以喝口水吗，孩子渴了。我说：有的。连忙让顾客和小孩坐下，然后拿出了杯子，倒上水，我说：天气这么热，先喝口水凉快一下吧，买不买都没关系。顾客和孩子坐下喝水的时候，我们聊了几句，顾客也打量了一下我们的衣服跟鞋子，我也和顾客介绍了一下我们家的活动，当时她们只是喝了点水就带着孩子匆匆走了。过了一段时间后，那位年轻的妈妈带着孩子又来到了我们专柜，说孩子放假了，想和孩子一块儿出去玩玩，想买一套休闲装出去旅游穿。我便给她们推荐了一款衣服，顾客试了一下，非常满意，最后成交。最后顾客说，“看你这个人挺实在的，上次我们在这里喝水休息，也没有非要给我们推荐商品，这次正好需要，就想到了你”。

    这个故事告诉我们，不论顾客购买与否，穿着打扮如何，消费水平高低都要给顾客最美的笑容，最热情的言语和最周到的服务。

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栾梅

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LUAN MEI

我与抬杠大叔的故事

     至今仍清晰记得那是一个星期四的傍晚，有一位身穿蓝色短袖，黑色休闲裤，脚上穿着一双阿迪运动鞋的天津大叔，大叔一进厅我笑着迎上去说：欢迎光临阿迪达斯，您看您需要衣服还是鞋子。大叔没理我，而是冷冷的看了我一眼，就自己走到鞋墙看了起来。我心想：没事，可能是我的服务热情没有打动他，于是我又开口了，笑着说：大叔您先看着，如果有需要我可以帮您找合适的号试穿一下。大叔还是没说话，继续看，就在我认为他只是到店里闲逛时，他突然拿起一双和他脚上穿的差不多的一款男款问我“这双鞋多少钱”，我被他突然地发问搞得有点懵，但还是迅速和他说这款原价899，现在有限时活动，打完折764，新款8这个折扣特别合适。没想到他突然反问道“700多还合适？我脚上这双在我们天津才500多，你们这边卖的贵”，说着就忘外走，我忙追上去说“您这脚上穿的这双是去年的春款，现在这款是秋款刚到的”，他不听我解释就气哄哄的走了。

     当我在想这位大叔不会再回来的时候，过了好一会儿他又回来了，我即意外又惊喜，赶忙笑着迎上去说：“大叔您在看看，要不我找号您试试，您不买不要紧，您可以穿上后与您现在脚上这双对比一下”，他这次没有拒绝我，我心里暗暗高兴起来，他说42的，我说那您稍微等一下我去给您拿，他在看鞋的途中我发现他的脚微宽，于是我把42/42.5/43都搬了出来，他说我平时就穿42的，你怎么拿出来这么多双，我说大叔没事您试42的如果不行我再给您42.5的，说着我帮他把鞋带松开双手递给他，他穿好后我帮他把鞋带系好，他说还真是有点

小呢，于是同样我又给他42.5的，他说还是这个号这个合适，大叔可能被我这个细心的准备打动了，原本冷冷的脸逐渐缓和起来，他说：“小姑娘你还真是会推荐”，我笑着说：“这样全拿出来能节省您等待时间不是吗”，大叔满意的笑了。后来他又让我帮他找了合适的衣服裤子，其实通过一番接触下来。我发现大叔是一个急性子，说话也很直接，可能我的服务稍有不周到，就会影响他的购物体验，于是我在给他推荐衣服和裤子是特别小心，找出的号基本都是适合他穿的号，整个过程下来，用了不到20分钟，最终顾客衣服、裤子、鞋子都要了。为了加强与顾客的联系，我又问：“大叔您是天津来我们这是出差吗？”，他说他来的时候没带那么多换洗的衣服，就想出来逛逛，能买上就买，买不上也够了，我又问：”那什么时候回去呢？”，他说后天就回去了，我说：“这么快就回去了，没给我阿姨买上几件带回去啊“，他笑着指着我说：“你这个小姑娘啊，推销真的有一套”。我说真的，您看您拿的这款鞋是情侣款，要不您也给我阿姨拿一双，她肯定高兴，大叔说也是哈，我后天一早就回去了，也没时间出来逛了，要不就给她拿一双吧！我说好嘞，于是就这样又成交了一单，最后我带他到了收银台，并给他加上了我们店里的微信跟会员，让他有喜欢的款可以给我们发微，信包邮到家。就这样这位大叔从进门的不说话到与我抬杠再到成交，让我明白了服务始终是我们取胜的法宝，而用心去服务更是我们要始坚持的，这样才能取得顾客的信任，才能更好的为顾客服务，从而达成销售。

售后才是服务的开始

        2020年12月的一天，一位叔叔来到了我们的专柜，经过简单的沟通后，我发现大叔原来是三天前在我们专柜选购了一件毛衫，由于购买时没有家人陪伴，回去后叔叔的女儿刚巧也给他买了一件类似的毛衫，所以今天他来退货，虽然是退货，但我热情能接待了他，检查小票时我发现他参加了当天的抽奖活劲，并抽中了一提卫生纸，可他这次并没有带来，按照规定他应该带着赠品并一起到双质室签字退货，但我留意了这位叔叔年龄大了，腿脚也不方便，而且我能看的出来，大叔来的时候并不高兴，大概是因为女儿让他来退货，他内心不太情愿，如果这个时候和他说，需要回家带上赠品再来退货，估计大叔会更加生气，甚至发生意想不到的事情，于是我简单的思考后，想起前几天一位朋友来大厦购物也抽中了一提卫生纸，因为是朋友他拿着也不方便就硬送给我了，我想一提卫生纸也不贵，就当是作为晚辈孝敬这位大叔的吧，于是我和大叔说：“大叔，您看您当时购买衣服的时候抽奖抽中了一提卫生纸，按规定您今天来退货也应该把赠品带来一起退，但我看您年纪也比较大了，天气这么冷来来回回也不方便，我这正好有一提，用不到就给您吧”，大叔可能年龄大了，对我说的似懂非懂，于是我说大叔，这样吧您就在店里等我，我去给您办理退货，于是他在柜台内休息，我也给他递上了一杯热茶。我去给他办理退货，刚办理完回到厅里发现这位叔叔的女儿急匆

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李梦婷

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LI MENG TING

匆赶来了，因为她担心叔叔身体不好，又怕退货时说不明白与我们员工发生口角，所以从单位请假过来的，看到这么顺利的退货，而且父亲还得到了特殊照顾，激动的说，你们中百服务真的太好了，我又把卫生纸的事情和他说了，她更加感激，非要询问卫生纸的价格把钱转给我，我拗不过她，于是询问了服务台后收取了他20元钱，顾客临走时说，你们的服务真的太周到了，很令人感动。虽然这次没买成衣服，但以后还会来中百买衣服，我急忙说：对呀，我们的中百服务承诺就是：中百购物，四无风险，这些都是我们应该做的”，从那以后，这位姐姐也是经常过来买衣服，不管是送人还是自己家人穿都非常的满意，总是说在你们这里买衣服放心。

    故事总结：退换货也是销售中的一部分，商品一经出售，无论顾客由于什么原因退货，我们在接待过程中都要保持一个原则，就是退货比卖货时更热情周到，切忌冷淡或情绪急躁，要站在顾客的角度考虑问题，本着中百大厦的服务理念:顾客永远是对的，在我们心中永远是对的，顾客不一定永远是对的，但是让顾客不满意的离去就是我们的错，因为我始终坚信：售后才是服务的开始。

                                                                   

服务从心开始

服务就意味着用心，用心服务好每一位顾客是我工作的初心。所以，服务，从心开始

服务用嘴，远不如用心。顾客是我们的衣食父母。一个满意的顾客，可带来十个新顾客。但是一个不满意的顾客，会影响一百个潜在的顾客。服务是赢得顾客的关键。没有顾客的忠诚与满意，服务就没有价值。要赢得顾客的微笑、尊重和信赖，就要用心服务顾客，创造顾客的最大价值。用心服务就能让顾客在服务中体验到温馨，升起一股浓浓的暖意和由衷的感动。

一天，我在投诉室接到顾客投诉，反映购买不久的鞋子出现了掉色现象，现在已经无法穿着。我接过顾客的鞋子仔细查看了一下，是一双白底红色翻毛皮的鞋子，鞋帮与鞋底的连接处有轻微的染色。我马上联系专柜营业员进行核实情况，仔细询问员工当时顾客购买鞋子时有没有告知其洗涤方式。营业员确定当时已经告知顾客正确的保养方法，出现这种问题是由于顾客清理鞋子时不小心粘到水，而使鞋子出现的掉色。而顾客却不认同员工的说法，称当时员工只是告知保养方法，并没有告知不可以用水清洗，所以要求马上退货。面对这种分不清责任的投诉，而我能做的就是必须本着责任不清，以我为主的处理原则，不但要将事情解决，还能挽留住老顾客。我首先告知员工，马上去咨询厂家能否给予修复。但是厂家回复，这种因为顾客自

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董云霞

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DONG YUN XIA

己洗涤保养而导致的质量问题，已经不在三包范围，不能进行免费保养修复。怎样处理才能使顾客满意呢？我决定先跟厂家沟通。经过我不懈的努力，最终说服厂家同意将鞋子返厂修复，帮助顾客将鞋子进行清理及补色，而且顾客也经过我的劝说，从一开始的执意要求必须退货，到最终同意将鞋子返厂修复。几天以后，厂家将修复好的鞋子返回专柜。我仔细检查了以下，确认鞋子已经修复好后，给顾客打电话过来取鞋。顾客拿到焕然一新的的鞋子很高兴，对我们的服务也十分感动，连说了好几声谢谢。表示以后购物就到服务好、信誉高的中百大厦了。一滴水服务于绿荫，所以它获得了生命。一棵树服务于大地，所以它获得了滋养。一只蚂蚁服务于群体，所以它获得了巢穴。所以服务其实也是另一种形式的获取，我们服务的越多，付出的越多，也就收获的越多，成长的越多。不要把服务想的很远，很飘渺，也不要把服务想象的很难，很抽象，其实，作为服务行业，我们的服务无处不在。而在服务的同时，我们多一些微笑，多一些细腻，多一些主动，多一些关怀，那么，我们的服务就是用心的。从每一件小事做起，从每一天的工作做起，我想，我们每个人都能做好用心服务。 

                                                              

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王雪

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WANG XUE

“世界上最难的事，莫过于被无端的指责后，依然和颜悦色”。作为服务行业，我们每天都要面对形形色色的人，形形色色的事，其中不乏有真诚的、发泄的、和蔼可亲的、急风骤雨的，如何真正地让顾客满意，除了急顾客所急，想顾客所想，最重要的前提是真诚服务，一句亲切的问候，一个温暖的笑容，一次真挚的祝福都能赢得顾客的信赖，因为态度决定一切。

今年夏天的一天，一位长相姣好的女顾客，急匆匆地拎着一件羽绒服来到服务台投诉，说羽绒服上金属扣子掉色，把衣服都染了洗不出来了，这以后怎么穿啊，这么难看！我立马起身说您好，然后接过羽绒服，询问顾客羽绒服的品牌，确认是在大厦某专柜购买的后，仔细查看羽绒服上的扣子，确实有一些扣子掉色的颜色沾染了旁边的区域，有点影响美观。于是，我便问顾客是什么时候购买的，想看看是不是在三包期内，顾客说是去年12月份买的，已经超出了三包期，我便跟顾客说：“不好意思女士，已经超出三包期了......”还没等说完，顾客就有些急了：“我这衣服是去年买的，但是买了以后天就暖和了，也没穿几次，我想洗一洗然后放起来，结果就出现了这种情况，你们怎么这样，不能说一句超出三包期就打发我了，你们今天必须给我解决！”顾客越来越激动，见状，我连忙安抚顾客，并保持微笑说：“女士您先不要着急，我非常理解您的心情，现在虽然衣服超出三包期了，但是我们

会跟专柜沟通，看有没有其他解决办法，您看这大热天的，别生气别着急，您先在这坐会稍等一会，我现在去跟专柜沟通一下。”随后便引领顾客到休息椅先等一下，然后给她倒了一杯水，我便去专柜上沟通情况。专柜知道这个情况以后，沟通了厂家，决定免费给顾客维修清洗一下，因为是专柜的老顾客了，所以又酌情作出了一定的打折补偿。接着我便回去告知顾客这个解决办法，这时顾客的情绪已经缓和了许多，不像之前那么激动了，听到解决办法以后，也表示认可并接受这个解决办法，然后起身准备要走，看到我为此跑上跑下的，走之前还对我说了一句谢谢，我连忙说不用客气，您满意就好！看着顾客走去的背影，不禁有一丝感动涌上心头。

所以，我们只要真诚的服务，总会收获一些大大小小的感动。我们常常说，顾客是上帝，但上帝始终是虚幻的，而我们面对的是实实在在的人，面对的是各行各业的人，会遇到各种各样的事，虽然有时我们不能做到尽善尽美，但要做到尽职尽责，我们要用诚信去对待顾客，用心去感受顾客，站在顾客的立场，不断审视自己的言行，从而给顾客带来更优质的服务！

                                                      

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张淑芳

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ZHANG SHU FANG

微笑待人 耐心服务

      微笑是一种愉快的心情反映也里一种礼貌和教养的表现。一位百货商场的人事级理曾经说过他宁愿顾用一个没上大学但却拥有愉快微笑的孩子，也不愿意雇用一个神情忧郁的博士，面对商场内形形色色的顾客，你不但要拥有愉快的笑容，也需要拥有耐心的服务。

      那么如何做好微笑服务呢？许多人认为：微笑就是简单的嘴角牵动。我们明白，微笑是一种面部表情，真诚的微笑是一种最美的面部表情，能让旅客感受到来自你心底的温暖。要想有真诚的微笑，如果我们能够用换位思考的方法来理解旅客，那就会进取为旅客排忧解难。如果我们能够注意观察，仔细分析旅客的心理行为，那就容易把握住旅客的需求，把服务工作做得深入细致。经过“双微服务”实践证明，只有热爱生活、热爱旅客、热爱自我工作的人，才能坚持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。

    疫情期间，大厦内的顾容廖廖无几。这时一个阿姨提着购物袋走过来说：“我要退货是在这里办吗?”我说：“您好，退货需要专柜开据小票然后再到这里办理迟款就行啦！您购买衣服的专柜就在前面的左手边。”过了一会儿专柜上的营业员和阿姨来到收银台办理退款，这时我发现阿姨没有佩戴口罩。于是我说道：“阿姨现在疫情期间必须配带口罩，保护您和他人的健康。”阿姨说道：“口罩绳刚才断了，我也没多带一个，这可咋办？一会我还要去趟银行。”我马

上从抽屉里拿出了一个崭新的口罩送给阿姨。阿姨说道：“这口罩多少钱呀!我买你的吧？”我说道：“你戴着就行不用给钱,公司每天都给我们配发口罩，我这还有。我快速的审核小票,这时发现顾客购物时刷的银行卡但是POS单丢失了。我跟阿姨说道：“阿姨由于您把POS单丢了，退款只能给您退电子消费卡了。”阿姨说道：“不能退现金吗?别的地方都可以。”我跟阿姨解释道：“非常抱歉阿姨我们的财务制度是非常严格的。银行交款时，没有POS单就只能退消费卡,再说电子消费卡和现金-样，在大厦内所有品类都适用，也没有时间限制，一次花不完下次消费也可以。”阿姨说道：“男士的正装、童装玩具化妆品鞋包都可以吗？”我说：“当然可以。”阿姨说道：“冲你服务态度这么好就退卡吧，我下次再来。”“非常感谢您的理解.欢迎您下次光临，我笑着说到。”在收银工作中有很多时候都都需要耐心，当老人拿着一大把现金时、当音乐声音太吵听不清顾客的会员卡时，当手机付款没有网络时，多一点微笑.多一份热情，多些耐心会收获到更多的满意和赞美。在市场经济激烈竞争的环境中，在工作、生活节奏不断加快的形势下，我们必须真正把“微笑”作为企业在市场竞争的核心力量。

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张舒然

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ZHANG SHU RAN

用心服务 感动顾客

日本便利店创始人铃木敏文说过：“不要为客户着想，而要站在顾客的立场上思考”。顾客不是上帝，他就是我们自己，要像对自己一样服务客户，要像顾客一样思考问题，诚意而正心是服务的“王道”。

作为顾客的需求是要买到好产品，但更重要的是用好产品,用好产品就要做好服务，但仅仅做好售后服务是远远不够的。

作为一名中百的收银员，我深知自己的职责，自己的一言一行不光是体现自我素质，更是代表中百形象，所以我更加要提高自身的修养，高标准的要求自己。收银，我的理解不只是简单的收款、结账等这些固定工作，而是能在与顾客接触的时候，更多地服务顾客，让顾客有宾至如归的感觉,哪怕一个小小的叮嘱、一个不经意的建议、一个不起眼的动作，都是对顾客服务的体现。身为中百员工的我，不管有多忙，在顾客询问我时，我都会面带微笑、耐心地一一解答，在帮助顾客排忧解难的同时，也免去了顾客心中顾虑，让顾客放心、开心、舒心地购物。

其实一直以来很感谢那些排长队买单等候而不厌烦，不催促，不抱怨的顾客们。那天是个忙碌的的星期六，顾客一个个来陆续交款，我很顺利的完成每笔交易收款，就在这时候一个中年妇女缓缓走来，买了一双价格238元

的鞋子，我礼貌问一句:”你好，你一共消费238元，要怎样结算呢？”顾客顺手从包里拿出一张银行卡，接着我就在POS机上操作着，待顾客输入密码确认后显示交易失败，未打印出POS其实一直以来很感谢那些排长队买单等候而不厌烦，不催促，不抱怨的顾客们。那天是个忙碌的的星期六，顾客一个个来陆续交款，我很顺利的完成每笔交易收款，就在这时候一个中年妇女缓缓走来，买了一双价格238元的鞋子，我礼貌问一句:”你好，你一共消费238元，要怎样结算呢？”顾客顺手从包里拿出一张银行卡，接着我就在POS机上操作着，待顾客输入密码确认后显示交易失败，未打印出POS单,我微笑告诉她“姐，不好意思，您稍等一下，我查询看看有没有成功。”顾客这时候显得极其不耐烦，冲我说:“你们这结个账每笔那么慢，我还有事，赶紧的。”这时候陆续来了五六个需要付款的顾客，我有点急了，有点慌，同时也怕惹的其他顾客不满意。顾客这时说道：“你看我都已经收到扣款信息了，是你们没出单子是你们自己的问题，我这边已经付款成功，赶紧给我发票我有事。”我连忙解释到:“您不要着急，查询成功后接着给您打印小票。”她一脸不情愿，嘴里自言自语发着牢骚，无论怎么我怎么解释。于是我快速的查询异常交易数据上传打印出POS单，打印小票给顾客。并跟顾客解释到，“您好已查询成功，您拿好小票，请慢走，欢迎下次光临。”这时终于看到顾客脸上有了满意的笑容。

真诚服务 创造感动 

时光飞逝，转眼间已在中百大厦高密店工作七年了，从事了七年的服务工作，我深刻体会到优质服务的重要性。只有优质的服务才能给顾客一个温馨的购物环境，才能留住顾客。优质的服务，点点滴滴见真情，我本着对顾客高度负责的精神，事事视顾客为亲人，处处以顾客为中心，时时以高效服务为本。工作中亦会同顾客发生一些动人的情节。

记得那是中百刚开业的时候，当时我是被分到三楼收银台，有一天午后，我接完班便在练习点钞。有个男生走过来问我：“请问二楼的可以在这交钱吗？”我连忙站起来边接小票边说：“当然可以，很高兴为您服务！”于是便快速把货款收完，送走顾客后我又开始练习点钞。第二天同事早上对账时，发现二楼桑莎专柜账对不起来，便查找原因，到最后查出原因是顾客交了两笔钱，我只收了一笔。同事通知我后，我连忙赶到大厦，庆幸的是顾客是我们的会员顾客，于是我找主管打了申请单，到会员中心查询顾客电话号码。主管叮嘱我给顾客打电话时，一定注意语气与态度，不要引起顾客不满。当时我怕表达不明白就不敢打这个电话，还好是同事王群帮助我耐心的给顾客解释。当得知顾客出差在外地时，我心想顾客肯定不会回来了，心里想着都怪自己收款不仔细，就当吃一堑，长一智了。过了五六天，楼下的同事打电话给我说顾客过来了，我赶紧找了同事替我站收款台，飞快的跑下

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刘娇悦

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LIU JIAO YUE

楼。见到顾客先赔不是：“真的非常抱歉，我工作的失误导致您又跑一趟，非常感谢您百忙之中过来！”顾客说道：“出门在外的，一个小姑娘家的不容易。再说了，我是桑莎家的老会员，以前你们没开业的时候我在别处买，自从中百开了业我们也方便了不少，不能因为这点小便宜，忘了做人的根本”。顾客交完钱，我也由衷的松了一口气，暗自感叹还是好人多啊！由此事吸取教训，以后在工作中要细心，认真的收好每一笔款。收银台作为顾客购物的最后一站，为顾客提供准确，快捷，热情周到的服务，是收银员的责任，我们在不断提升自己技能的同时应该做到最基本的礼貌服务。

在工作的这段时间中，无论是专业技能，还是自身修养方面都得到了很大提升。感谢中百这个大家庭给我这么好的平台和机会，我将与同事们紧紧的拧成一股绳、心往一处想、劲往一处使，让顾客感受到中百确实是处处都在为他们着想，处处都在把顾客的利益放在第一位。无论什么时候，身在何处，人与人之间互相信任，多多帮忙和理解，多站在其实，别人角度来考虑一些问题，世界还是那么美好和温暖！

                                                                

简单的温暖

一滴水服务于绿荫，所以它获得了生命；一颗树服务于大地，所以它获得了滋养：一只蚂蚁服务于群体，所以它获得了巢穴。所以服务其实也是另一种形式的获取，我们的服务的越多、付出的越多，也就收获的越多，成长了越多。不要把服务想的很远很飘渺，也不要把服务想象的很难很抽象，其实服务无处不在，每一天一些善意的提醒，每一天一些中肯的提议，每一天付出一些行动，这就是服务。而在服务的同时，我们多一些微笑，多一些细腻，多一些主动，多一些关怀，那么，我们的服务就是用心的。

    今天有点感冒，心里真想请个假在家好好休息，可是一想到周六商场里的人比较多，又加上正在年中庆促销，忍了忍算了，坚持就是胜利!晨会时我不断的咳嗽，领导关切的一句:“这是感冒了？”,心里就暖暖的不敢直视同事，怕内心的脆弱暴露出来。虽然一句简短的话但是我得到了同事间如亲人般的关怀，也感受到了生活是充满希望的善意。

    一开始营业，顾客并不是很多，我就纵情遭遇咳嗽带来的不适。这时来了一位顾客低声细语道:“在这里交钱吗?”我站立微笑迎接，“您好,很高兴为您服务”。我快速录入微机，中间也不停的咳嗽，说话也有间断。这位大姐就说:“感冒了,喝点水吧，我也不着急。”我听到这句细小如微的关心，我温和的笑了笑说：“谢谢，没事一会儿收完再喝。”这位大姐穿着普通，眼中却充

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张耀秀

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ZHANG YAO XIU

满了阳光，温暖了我不适的身体，感动了我的内心。突然感到自己幸福至极，在工作中收获了温暖。“您好，请问您用什么方式结算?”“哦，用银行卡，光顾说话了”大姐猛然清醒，刷了一遍银行卡，我一看怎么显示密码不对，我温馨提示说“:大姐，密码错误，我再给您刷一遍，您也好好想想密码，这些数字是随机的，您看清楚了再输一遍吧”大姐有点尴尬的说:“我密码都是一样的，怎么会不对呢，原来数按错了，这会没问题了。”我有点愧疚的说也怪我没有及时提醒您。大姐说“你们的机子跟别家的不一样。”我说:“这样安全性更高，防止别人偷窥呀。”大姐感叹道:“原来这样，跟不上时代了。”我说 :“时代更新快了 ,有时我们不接触也不懂”。礼貌送宾后，大姐还不忘叮嘱一句，快喝点水吧!

 我是一个多么平凡的人却得到了顾客的关心，在工作的日子里没有什么比顾客的关爱与理解更能令自己感到满足和幸福，这短暂的感动留给我的是无比珍贵的回忆!无论我们身处哪一行，只要我们在工作中真诚的对待每一个人，我们就会得到真正的幸福,幸福也会在工作中沐浴着我们的心情。

                                                                         

积极的心态是成功的保障

       “你格局有多大，舞台就有多大”。每个人的心里都潜藏巨大的正能量，看似事不关己的一件小事，它却体现了我们中百人的精神风貌。在高密店有这样一个团队，他们年轻有活力，对待工作认真负责任，他们是大厦的后勤保障，是m门店安全工作的中流砥柱，他们就是物业团队，正能量传播者。

 2016年12月28日，因屈臣氏专柜进场装修，需要大厦拆除专柜区域顶棚及龙骨，物业部联系装修公司拆除需花费6000元，而且工期紧张，装修公司无法按照要求的工期完工。为保证屈臣氏顺利进场，经过核算，物业主任孙世伟决定，不用装修公司施工，自己带领经济民警及电工维修工动手拆除。就这样在一无专业工具，二无工程拆除经验的条件下，他们顶着呛鼻的灰尘用铁杆、手锤的工具将顶棚拆除，再一点一点用铁锹，扫把将装修垃圾清理出卖场。清理过程中他们不怕脏，不怕累，汗水浸透了衣衫、灰尘盖满了脸庞、染白了头发，在拆除龙骨过程中安保领班郭洋不小心被龙骨割伤手背，但他没有离开，一直在拆除现场直至拆除结束，他才去医院缝针包扎伤口。在整个加班拆除过程中没听到一句抱怨，仅用了9个小时就将顶棚及龙骨拆除完毕，就在这种积极乐观、齐心协力的心态中把工作完成，顺利交付现场，保障了施工正常的进行。他们的这一行为感动了大厦的领导和员工们，事后高密店将这一幕编排成小品在公司进行了演出，得到台下公司领导的认

中百大厦高密店

      2019年8月14日，高密店三楼改造工程即将完成面临第二天开业，但在三楼东南通道内，原佳乐家工程改造遗留了大量的建筑垃圾和装修下脚料，堆积如山还未清理，物业部立即联系外部相关的拆除工程人员进行清理，货梯因运送改造装修材料频繁，运送垃圾不能乘坐货梯只能走步梯，拆除工程人员均看过现场后拒绝清理，经过多方联络最后有人答应可以清理但开口就要3000元。物业部在场的几个年轻小伙听到报价立马炸锅了，凭着对大厦的一腔激情和热爱，当场跟物业主任孙世伟要求自己清理绝不花一分冤枉钱。物业部的小伙伴被他们的激情感染着，全都参与其中，在整个清理过程中他们精神十足，苦中作乐有条不紊的进行着，在近五小时的时间里他们用铁锹和扫把一点一点将生活垃圾和装修垃圾装在200多条尼龙袋子里，用小车推、用水桶拎、用身体背着尼龙袋子，一趟又一趟的穿梭在一到三楼步行梯上直到清理干净。2020年新型冠状病毒肺炎疫情肆虐，又是他们在危急时刻选择了“逆行”，用实际行动践行着使命担当。自新型冠状病毒感染的肺炎疫情发生以来，物业部孙世伟主任带领着他的团队，在这场没有硝烟的战争中，从防疫物资的购置，到一线员工的消毒防护都留下他们忙碌的身影。在疫情防控期间，他们连续战斗在疫情防控第一线，为保障商场员工和顾客安全，全体人员放弃个人休息时间，主动加班，每天清晨到岗最早的是他们，准备相应防护用品为员工测量体温，营业期间卖场消毒为顾客测量体温，最晚离开最晚离开的还是他们，做完每天的必修课班后清场和消毒防护工作才能安心离开。疫情期间大厦暂停营业，又是孙主任充分发挥“领头羊”和战斗堡垒的作用；带领安保部的经济民警们自觉留下值班消毒，整个部门齐心协力，同舟共济，以实际行动落实上级领导的疫情防控任务，面对新型冠状病毒感染的肺炎疫情，物业部全体人员选择疫情一线，默默守护一方平安，为这场战“疫”奉献着自己的力量。

     五楼餐饮因为装修改造工程，造成地面防水层损坏，造成从阿迪专柜上方沉降缝处漏水，给四楼边厅的阿迪专柜造成困扰，整天滴滴答答的漏水。因物业归属佳乐家管理，大厦物业部联系佳乐家进行维修，整个餐饮防水层铺设复杂且困难较大，暂时无法更换新防水层，只能对地面进行表面和漏水处使用水盘接水的方式维修，但漏水问题没有得到有效解决，影响了专柜形象。问题没有解决，大厦物业部同事们始终不能甘心，物业部的维修人员决定自己动手维修，抱着解决问题的决心，经过反复论证实验提出新的维修方案，购置了一根四米长的水管，从中间剖开悬挂到沉降缝下面对漏水进行引流，将漏水引流到楼层排水管内，漏水现象得到了解决，保障了专柜形象和正常经营。

        每天下班铃向后，穿梭忙碌在各个楼层和安全通道内的身影，是我们的经济民警，他们是每天营业结束后为保证大厦安全的战士。当电梯、线路、设备出现故障的时候，是我们电工维修工冲锋在前、不怕脏不畏艰辛来排除一个个的故障，保障了卖场的设备正常运行。他们甘于奉献、团结向上、以公司利益为重的精神值得我们点赞，他们的事迹值得大家去发扬和传承，让这股力量渗透在我们身边，为我们打造青春蓬勃的优秀团队而努力奋斗。

像这样的事情还有很多很多，举不胜举，每天我们的员工都在用自己的实际行动来践行正能量的传播。顾客一封封的表扬信和一双双肯定的眼神，都是对我们工作最大的认可。无论生活中还是工作中，我们很难事事顺心，但我们可以做到事事尽心。一件事情，一份工作能否做好，往往取决与我们的心态，积极的心态是成功的保障。认真细致、尽心尽力的去做好每一件事，这样我们才能收获惊喜、成长自己。