消保双月刊

消保双月刊

服务为先 专业高效

共享共赢 守护美好

目录/contents

01

02

03

04

05

06

第十六届客户节正式启幕

客户节活动

消保指标

省分快讯

学习园地

服务故事

前言/PREFACE

服务为先  专业高效  共享共赢  守护美好

服 务为先 专业高效 共享共赢  守护美好

客户节活动/Customer Day activities

 冰芬初夏，好运有“礼”

       即日起至6月30日，扫描业务员二维码进行签到，即可获得3次开启宝箱机会。登录“人保寿险E服务”公众号，每日完成惊喜任务还能额外获得抽奖机会。开宝箱参与抽奖，最高可抽取华为平板电脑。面对面关怀，心贴心服务，快来参与活动吧！

热辣加倍，燃动健康

      5月18日至7月18日期间，人保友氧为您准备了丰富多彩的线上、线下活动。线上全国赛为积分赛事，运动达标即可获得电子勋章，更有多重“豪”礼等您来兑；线上地域赛与您共赴“跑者之约”，多种精彩趣味活动，带您体验运动的魅力；线下运动赛邀您参与“运动盛宴”，跑团、健步走、趣味运动会、亲子运动会、郊野徒步……丰富玩法应有尽有，专业运动乐享不停。

健康生活，有爱护航

       为呵护您的身体健康，客户节期间我们精心准备10万份友爱健康服务大礼包，提供电话医生、就医绿通（门诊）、解结服务三项健康服务体验权益，助力客户方便快捷解决医疗问题，护航您的美好生活。

美好时光，与您共享

        生活中总有些不期而遇的美好，每一刻的温暖时光，我们都想与您共度。为感恩回馈广大客户，客户节期间我们精心组织郊游踏青、观影、创意涂鸦、插画、放风筝等特色活动或开展金融知识宣讲、健康公益讲座、关爱孤独老人、关爱残疾人等志愿服务活动。活动精彩纷呈，诚邀您来解锁，您可以根据自己的喜好，联系您的客户经理参与活动。

服务为先  专业高效  共享共赢  守护美好

服 务为先 专业高效 共享共赢  守护美好

客户节活动/Customer Day activities

消保指标

维护消费者权益

全省三级机构消保得分及排名

服务为先  专业高效  共享共赢  守护美好

服 务为先 专业高效 共享共赢  守护美好

案均出险支付周期“48.71天”

消费者权益保护“满分”

服务为先  专业高效  共享共赢  守护美好

服 务为先 专业高效 共享共赢  守护美好

卓越领航

2024年专业能力提升培训班

卓越领航 2024年专业能力提升培训班

       为贯彻落实集团卓越保险战略和公司高质量发展转型总体要求，切实提升消费者权益保护工作水平，全面分析总结2023年度消保/运营客服工作，2024年5月7日-8日，吉林省分公司召开年度会议暨卓越引航-专业能力提升培训。

1

“守正、担当、启新” 提质增效助力公司高质量发展

      消保/运营客服分管总于勇做开训讲话及工作指导，于总以 《“守正、担当、启新” 提质增效助力公司高质量发展》为主题。提出“守正”是人民保险服务人民的初心使命，是推动运营客服条线工作高质量发展的内在要求。守正就是要落实到服务，真正落实“人民保险 服务人民”的企业使命;“担当”是人民保险服务人民的政治自觉，是推动运营客服条线工作高质量发展的行动必然。担当是要有品质，是承担，是价值，是站位，是本事，是生态；“启新”是人民保险服务人民的内升驱动，是推动运营客服条线工作高质量发展的不竭动力。启新就是通过守正、担当，把高质量发展推向新的阶段。做好创新与专业的结合，通过专业的人专业地干专业的事，将专业提升到新高度。

服务为先  专业高效  共享共赢  守护美好

服 务为先 专业高效 共享共赢  守护美好

2

      部门总经理郝源庆做《守信重诺 以担当显价值，你我同行 固优势护美好》年度工作报告，对总公司年度工作会议内容进行再次传达，部署吉林分公司2024年度工作规划。提出“一个目标、两种属性、三个融合”实现“大消保”工作格局，同时通过投诉治理、出险支付周期管控、核保智能风控模型等实现消保/运营工作的高质量发展。

      

3

投诉政策利好，像一针强心剂，提振信心激发激情。

     本次会议套开二季度消委会，对2024年消保考核和工作计划进行宣导，部门副总经理景婷针对一季度投诉情况进行渠道分析、业务员维度分析、险类分析以及机构分析等多方面溯源分析。并针对投诉环境的变化、黑产首迎政策的利好，结合新政策下一季度数据进行预估，给全省打了一针强心剂，提振信心、激发激情。

       

服务为先  专业高效  共享共赢  守护美好

服 务为先 专业高效 共享共赢  守护美好

首席柜员颁发聘书

      首席柜员聘书被授予延边李丹、松原赵瑞、长春许爽、辽源郭晓莹、白城毕巍、白山杨程明伙伴，证明其在人保领域的专业能力和卓越表现。这是他们职业生涯的一个重要里程碑，标志着在客服业务管理和客户服务方面的专长得到了极高认可。

      作为首席柜员，将引领客服团队提供优质的客户服务，优化日常运营，并作为公司与客户之间的桥梁，塑造客户体验，驱动机构成功。通过专业知识和判断力对客服工作的繁荣产生直接和持久的影响。我们相信您能够以激情、诚信和卓越来履行这一重要角色，激励团队成员追求卓越，共同推动客服工作达到新的高度。

共建吉林人保“大消保”工作格局

       2024年，吉林省分公司坚持目标导向，找准工作重点；提升风险防控质效，为公司高质量发展保驾护航；把握重要节点，关键时点做好关键动作；加强下沉管理，着力强化基层一线工作能力和全流程管控。锚定目标，做细做实，汇聚各方力量，同向发力齐发声，共建吉林人保“大消保”工作格局。

服务为先  专业高效  共享共赢  守护美好

服 务为先 专业高效 共享共赢  守护美好

2024年保全专业化建设区域集中培训纪实

       为促进公司业务高质量转型发展，进一步加强保全专业化建设，持续提升运营服务支持能力，总公司运营管理部于5月20日至24日举办《2024年保全专业化建设区域集中培训班》，召集江苏、浙江、北京、山东、陕西、吉林、河北、重庆、山西、湖北、河南等二十家分公司保全主管及业务骨干参加，长春市分公司客户服务中心首席柜员-许爽伙伴作为基层机构代表特邀参与研讨。

      第一次参加总公司专业化建设区域集中研讨的许爽伙伴在此次培训中充分发挥了基层柜面系统操作人员的作用，对于系统优化流程改造、作业手册修订等与柜面操作结合相对紧密的议题时，许爽伙伴均能从柜员操作、客户体验及业务员操作反馈等角度提出自己的意见及建设，在一定程度上让未来优化改造的项目更具实用性，作业效率提升明显。

学习园地

党建引领，共创美好未来

服务为先  专业高效  共享共赢  守护美好

服 务为先 专业高效 共享共赢  守护美好

肺结节可以投保吗？

      为什么现在大家感觉身边有肺结节的人变多了?主要是两方面的原因，首先是人们的健康体检意识增强，加上胸部CT检查精度显著提升，更容易检出肺结节。其次是由于呼吸系统吸烟、汽车尾气、空气污染及厨房油烟等不良因素刺激，也可能会增加肺结节的发生率。有了肺结节能不能投保呢?今天让我们一起来了解一下。

一、什么是肺结节？

二、肺结节的分类

服务为先  专业高效  共享共赢  守护美好

服 务为先 专业高效 共享共赢  守护美好

三、有肺结节可以买保险吗？

四、肺癌高风险因素及温馨提示

服务为先  专业高效  共享共赢  守护美好

服 务为先 专业高效 共享共赢  守护美好

服务故事

倾听您的心声 服务您的需求

1.截止到6月16日，在“客户大拜访”活动中，全省线下签到客户25564人，线上参与577人，分享活动业务员1889人，业务员分享占比39.58%，系统排名第三。

2.通过“消保1+N护民暖人心”活动，为12位VIP客户办理了免息服务，延续了保险保障，保费收入2154593元，免去客户复效利息5302.57元。

3.全省参与满意度调查问卷人数已达929人，获奖人数604，获奖率为65%，系统排名第三。

服务为先  专业高效  共享共赢  守护美好

服 务为先 专业高效 共享共赢  守护美好

白山分公司：客户节遇到我爱你

       2024年5月21日白山市分公司渠道针对黄金级别及以上VIP客户举办了户外拓展活动，邀请客服经理卢艳莉，详细讲解黄金级别及以上VIP客户享受的增值服务内容及客户节期间活动政策宣导，客户现场提问互动，此项活动得到客户高度认可,表示买保险要选人保，做服务也要选择人保。

长春  柜面主管许爽

       2024年6月18日，银行与保险共同携手服务，让消费者体验到金融服务的便利，赞不绝口。长春客服许爽老师为中信银行客户办理保全业务。

2

白山  客服经理卢艳莉

     2024年6月18日，白山客服经理卢艳莉，利用午休时间前往客户家中协助客户办理业务，辅助客户参加客户节活动！服务我们一直在路上！

1

为客户办实事  上门服务您的需求 

延边  和龙客服吴越

      2024年6月12日，延边州和龙支公司吴超，克服恐惧，前往精神病医院为客户办理保全业务，解客户一家燃眉之急。

3

通化  集安客服赵欣欣

    2024年6月12日，客户高龄，要求业务调取流水， 赵欣欣把办理时间、金额和领取时间手工抄写给客户，客户对其的服务态度非常满意。

4

白山  靖宇理赔徐艳秉

      2024年6月6日，被保人刚出院家属需要照顾患者无法到公司申请理赔，白山靖宇理赔人员徐艳秉考虑其居住地较远，为其申请上门理赔服务，让客户有了更好的服务体验。

5

服务为先  专业高效  共享共赢  守护美好

服 务为先 专业高效 共享共赢  守护美好

白城  柜面主管毕巍

       2024年5月24日，客服部毕巍驱车20公里，上门为银行客户办理保全业务，助力睡眠保单指标达成。

8

长春 柜面主管许爽

     2024年6月12日，许爽公司VIP客户办理业务，利用午休时间前往客户家中协助客户办理业务，辅助客户参加客户节活动！

6

延边  柜面主管李丹

       2024年5月29日，延边公司客服李丹，冒雨到客户家中，为不方便外出客户办理贷款业务，得到连连客户称赞。

7

白山 客服经理卢艳莉

      2024年5月24日，客服部卢艳莉助力优秀的部经理展业，前往VIP客户家讲解VIP客户待遇，辅助客户参加客户节！

9

吉林  本部客服马佳佳

      2024年5月8日，被投保人因个人保单遗失，需办理保单补发业务，但因投保人行动不便，无法到公司柜面办理。服务人员上门为客户办理业务，进行保单补发工作。

10

白山  本部客服徐艳

      2024年5月22日，客服部徐艳为不方便临柜客户上门办理理赔业务，并帮客户注册E服务，参与抽奖答卷活动，此项服务得到客户高度认可，并表示感谢。

11

服务为先  专业高效  共享共赢  守护美好

服 务为先 专业高效 共享共赢  守护美好

长春 柜面主管许爽

     2024年5月24日，许爽老师 到距离单位18公里的地方给客户补发保单，客户忘记带身份证去单位了，在自动取款机室内等待一个多小时后，成功办理业务，得到客户好评。

14

白山 本部客服谭金龙

      2024年5月21日，客服部谭金龙为不方便临柜客户上门办理理赔业务，此项服务得到客户高度认可，并表示感谢

12

辽源  柜面主管郭晓莹

       2024年5月16日，因客户脑梗行动不便，为客户提供便利，客服人员亲自上门，协助客户办理业务，确保服务无障碍。真诚关怀，传递温暖，让客户感受到贴心的保障。

13

通化 辉南客服王金南

      2024年4月2日，客户穆女士，因家中有老人，不方便到柜面办理业务，王金南主动上门为客户办理理赔的业务，客户及家人对客服人员的服务非常满意，并表达了感谢。

15

松原  本部理赔郑福岩

      2024年6月21日，客户投保人生安康重大疾病保险，因罹患脊椎类疾病导致瘫痪，我司理赔人员郑福岩上门协助客户办理理赔业务，服务我们一直在路上。

16

白城  柜面主管毕巍

      2024年5月17日，客服部毕巍为大额保单客户上门办理受益人变更业务，此举得到大客户的赞赏，并表示选择大公司品牌服务好，以后还会继续选择人保。

17

服务为先  专业高效  共享共赢  守护美好

服 务为先 专业高效 共享共赢  守护美好

白城理赔故事

     被保险人刘先生2019年12月10日投保人保寿险无忧人生2019重大疾病保险两张保单，保额合计100000元，2024年3月31日，刘先生因脑出血在白城市医院医治无效身故。理赔资料于2024年4月8日递交，白城市分公司在当日进行受理提交，总公司当日签批，理赔款100000元于4月8日当日到账。

家属刘女士为人保寿险白城市分公司理赔之快速、工作之热情以及业务人员的悉心帮助而感动，特委托业务人员送一面锦旗以表感激之情：情系客户急人所急 尽心服务至善至美！       

1

为客户办实事  快速理赔服务 

吉林蛟河理赔故事

【吉林蛟河公司】客户王女士因意外至左肱骨骨干骨折。

     2024年4月9日早上王女士的姐姐到蛟河公司柜面为其申请理赔，柜面受理人员袁巍快速审核理赔资料并第一时间进行处理，经市公司为客户申请快速理赔通道，理赔款当天到账。

    客户王女士通过姐姐知道当天工作人员的父亲已病危，但仍坚持为她办理完理赔，对工作人员的服务表示十分地感谢，并送来锦旗表示谢意。

2

辽源本部理赔故事

      2022年4月，在辽源市中心医院诊断为急性非ST段抬高型心肌梗死，理赔人员在调查时了解到客户申请时忘记了提供入院前花费的门诊票据，及时和业务人员邓春娜联系协助客户提供门诊票据。客户亲笔书写的感谢信！！！

3

服务为先  专业高效  共享共赢  守护美好

服 务为先 专业高效 共享共赢  守护美好

吉林理赔事故

      客户赵女士于2024年3月4日确诊为甲状腺乳头状癌，颈部淋巴结转移癌。赵女士的家属于2024.04.18到人保寿险蛟河公司柜面申请理赔，柜面人员袁巍热情周到的接待的客户家属，查看了相关理赔资料，并以最快速度为客户进行线上理赔申请，赵女士在第二天收到了理赔款。客户赵女士感谢公司的诚实守信，也感谢柜面人员的热情服务和专业水平。特送锦旗一面表示感谢。

5

白山靖宇理赔故事

        白山市靖宇县支公司客户谭女士，报案称女儿因疾病身故。公司理赔人员第一时间联系家属，并与家属分别电话和微信沟通，详细告知申请理赔所需要的资料和公司具体的地址，待客户家人处理完后事，于2024年4月25日来公司申请理赔，理赔人员现场受理，当日申请，当日理赔结案。

        2024年5月9日，谭女士给靖宇公司送来锦旗：“理赔迅速”。谭女士表示，家中突发老年丧子心情极悲痛，但是人保让我们受伤的心很温暖，衷心感谢靖宇县支公司理赔人员的优质服务。人民保险，服务人民，做有温度的寿险公司，我们在行动。

4

服务为先  专业高效  共享共赢  守护美好

服 务为先 专业高效 共享共赢  守护美好

辽源理赔故事

7

松原理赔故事

       客户刘先生2018年投保了我公司无忧一生重大疾病保险，保险金额10万元、2022年投保我公司关爱百万医疗保险。刘先生于2023年12月25日吉林大学第一医院查出室管膜下瘤，2024年1月26日，刘先生在吉林大学第一医院确诊室管膜下瘤NOS并住院治疗。就治疗期间，客户向我公司报案，公司理赔人员详细向客户讲解了理赔申请资料及事宜。刘先生出院后递交理赔资料申请理赔，理赔审核人员当日操作完毕，并于当日赔付重大疾病保险金及医疗保险金共计161079元，客户对公司理赔人员郑福岩王平平王柏文以及乾安柜员董翠翠的服务及理赔速度赞不绝口，称想象不到能这么快。

6

服务为先  专业高效  共享共赢  守护美好

服 务为先 专业高效 共享共赢  守护美好

        2024年4月17日，辽源公司为老客户举办了一场理赔客户分享会，客户分享会上，其中一位客户分享了他的投保和理赔经历。他说，当初选择这家保险公司，就是看重了它的信誉和服务。没想到，自己才交了两次保费真的遇到了意外情况，自己想着除了医保报销外保险公司能赔付自己2-3千就行，没想到保险公司的理赔速度之快，并且自己得到了10多万的赔付款，真的超出了他的预期。从提交理赔申请到收到赔款，整个过程非常顺畅，没有繁琐的手续和等待。这让他深深感受到了保险公司的专业和负责。他的分享赢得了在场所有人的掌声和认可。确实，一个能够及时、准确地为客户解决问题的保险公司，才能真正赢得客户的信任和支持。保险公司理赔的及时性真是让人安心呢！