2023年6月
金融消费权益保护
十年工作纪实
2013—2023
目录
CONTENTS
>>>
1.建立消保联合监管机制
2.创新机构监管方式
3.规范开展消保工作评估
4.扎实推进消保执法检查
5.积极开展违法违规金融广告治理
57
58
60
62
65
聚焦监督检查与评估
强化科学规范管理
56
聚焦消保模式创建
探索稳步铺开试点
45
聚焦体系机制建设
筑牢金融消保根基
51
聚焦重点群体需求
提升公众金融素养
67
1.积极构建全省金融教育长效机制
2.着力打造“金融知识宣传·楚天行”特色品牌
3.探索建立金融知识进湖北省中小学
省市县级多部门联合工作机制
4.创新推出大学生金融素养提升工程
——湖北省大学生“金种子”金融实习活动
5.持续开展常态化、集中性主题金融宣教活动
6.稳步推进湖北省金融教育基地建设
68
72
76
79
80
87
聚焦党建业务融合
服务党委中心工作
37
金融消保十年大事记
05
领导关怀
30
金融消保十年大事记
1.分行党委重点研究部署湖北普惠金融发展
2.全面加强普惠金融机制建设
3.持续推进湖北省普惠金融高质量发展
104
106
109
1.积极筹建金融消费纠纷非诉解决组织
2.构建金融纠纷多元化解协作框架
3.探索完善纠纷化解模式
4.推动调解案件增量提质
115
117
120
122
聚焦投诉稳妥处理
提升消保为民质效
91
1.分行党委高度重视投诉处理工作
2.持续完善投诉处理工作机制
3.规范运行投诉处理系统
4.持续优化12363暖心热线
5.加强投诉溯源管理
92
94
96
98
100
聚焦金融薄弱环节
加强普惠金融供给
103
聚焦金融纠纷化解
促进诉调扩面提质
114
消保十年大事记
消保十年大事记
2013
武汉分行成立金融消费权益保护工作领导小组，挂牌金融消费权益保护处，设立消保科，金融消保工作正式全面铺开。
2013年6月6日，武汉分行举办12363金融消费权益保护咨询投诉电话开通仪式，时任分行殷兴山行长主持会议。此次会议标志着分行12363电话试点正式启动，对湖北省金融消费权益保护工作迈向新台阶具有里程碑意义。
2013
印发《关于做好12363金融消费权益保护咨询投诉电话试点和加强金融消费权益保护工作的通知》（武银〔2013〕65号），建立了金融消费权益保护工作日常联系和报告制度、重大投诉应急机制等工作机制。
武汉分行作为7个试点单位之一，参加总行消保局消费者金融素养问卷调查工作。
消保十年大事记
消保十年大事记
2014
武汉分行组织召开金融消费权益保护工作领导小组工作会议，两次组织召开省级银行机构金融消费权益保护工作联系会议，部署督办全年消保工作。
首次对省内银行机构组织开展金融消费权益保护领域专项检查。
2014
承办总行消保局和亚洲开发银行在武汉联合举办的“中国金融消费者保护法律框架建设研讨会”。时任分行赵军副行长出席了会议并向与会代表介绍了武汉分行金融消费权益保护工作情况。
承办总行消保局金融消费权益保护信息管理系统培训工作，对参与总行系统第一批试点的沈阳分行、成都分行、长春中支等7家兄弟行进行培训辅导。
消保十年大事记
消保十年大事记
2015
国务院办公厅印发《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》，武汉分行贯彻落实《指导意见》，时任分行杨立杰行长在省主流媒体发表署名文章《落实<指导意见>要求 做好金融消费者权益保护工作》。
武汉分行指导全省各单位规范运行总行金融消费权益保护信息管理系统，实施为期10个月的投诉新老系统并行过渡后，停用分行原投诉处理系统（湖北省金融消费者维权信息平台）。
2015
武汉分行试点监管建议函机制，对重要时点、特殊时期的投诉激增情况进行及时处理，并持续编发金融消费权益保护典型案例上报总行，部分典型案例收录于出版物《金融消费权益保护典型案例》。（图为2015年12363电话接到数百笔因第三方支付机构某外包服务商未及时清算特约商户资金而提出的投诉，对分行相关处室出具的2份监管建议函）
对全省26家银行机构开展金融消费权益保护工作年度评估，通报评估结果。
消保十年大事记
消保十年大事记
2016
连续两年组织行内职能部门参加省内主流媒体“党风政风热线”节目，普及金融知识，畅通金融消费者维权渠道。（图为时任分行赵军副行长、赵以邗副行长带队，连续两年参加“党风政风热线”节目）
武汉分行逐渐形成非现场评估和现场检查相结合的监管模式，建立消保检查人员库，首次开展对支付机构个人金融信息保护的专项检查。
2016
转发总行《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》，建立消保执法检查随机抽查机制，为落实总行、分行“双随机”抽查机制、规范开展消保执法检查夯实基础。
2017
成立武汉分行普惠金融领导小组，印发《中国人民银行武汉分行推进普惠金融发展试点工作方案》（武银办〔2017〕66号），建立武汉分行普惠金融工作协调机制，系统推进省内普惠金融发展。
消保十年大事记
消保十年大事记
2017
首次开展湖北省普惠金融指标体系填报分析工作，向总行上报《湖北省普惠金融指标体系（2014-2016）分析报告》。
2017
武汉分行自主研发并上线运行“湖北省金融消费权益保护工作评估系统”，首次通过该系统开展年度消保评估，提高工作效率，降低评估成本。
开展金融消费者投诉分类标准应用试点，武汉分行选取省内三家地方法人银行机构试点总行投诉分类标准。
2018
9月金融知识普及月期间，在全国率先开展了“金融好网民”评选活动，联合湖北银保监局筹备组、省网信办在湖北电视台广电大楼演播厅举行湖北省“金融好网民”颁奖仪式，总行消保局尹优平副局长出席活动。
消保十年大事记
消保十年大事记
2018
首次联合省市监、网信办等部门开展违法违规金融广告联合治理，组织辖内各分支机构通过网络巡察等方式监测地方媒体发布的违法违规金融广告。
2019
时任分行王玉玲行长带队赴十堰、神农架林区调研山区农村普惠金融工作，完成调研报告《湖北省山区农村普惠金融发展调查报告》，并在《中国普惠金融发展研究》一书中发表。（图为时任分行王玉玲行长（右一）在神农架欣森生物科技有限公司调研）
武汉分行组织召开全省普惠金融重点工作推进会，确定省内6大类18项普惠金融项目为重点推进项目。
时任分行林建华副行长带队赴湖北辖内分支机构、金融机构调研投诉处理工作开展情况，完成调研报告《着力营造安全、便捷、舒适的金融消费环境——对湖北省金融消费投诉工作的调查与思考》。
消保十年大事记
消保十年大事记
2019
武汉分行金融消费权益保护处被授予2017-2018年度中国人民银行青年文明号。
2019
武汉分行持续加强金融消费者权益保护协调机制建设，联合湖北银保监局、湖北证监局、省地方金融监管局印发《湖北省金融消费权益保护监管合作备忘录》（武银〔2019〕127号），建立对金融消费纠纷处理、金融知识宣传教育、金融广告监测等事项的合作共享机制，多次召开监管协调会议，共商联合监管工作。
武汉分行联合省市监、省委宣传部、省网信办、省地方金融监管局印发《关于联合开展湖北省违法违规金融广告治理工作的通知》（武银〔2019〕34号），制定违法违规金融广告专项整治行动方案，构建多部门联合监测处置长效机制，严肃查处省内违法违规金融活动。
武汉分行结合湖北辖内金融纠纷新形势，印发《中国人民银行武汉分行办公室关于建立七项机制提升金融投诉处理工作质效的意见》（武银办〔2019〕168号），进一步提升金融投诉处理工作质效。及时优化12363呼叫中心，将办公地点从位于汉口的武汉电信客服中心迁至我分行办公楼内，对收到的金融消费者投诉案件做到实时管理、日清日结。
消保十年大事记
消保十年大事记
2019
武汉分行指导推进武汉市金融素养提升教育试点工作。分行营管部联合武汉市教育局印发《关于在初中学校进一步开展金融素养提升教育试点工作的通知》（武银营〔2019〕8号），在武汉市内选择33所中学采取“金校合作”模式开展金融素养提升教育试点。
2020
武汉分行召开2020年湖北省金融机构金融消费权益保护工作会议，时任分行党委副书记、副行长、巡视员林建华提出强化金融消保工作的“四全”理念，即全行战略、全行工作、全员职责、全流程体现。
2020
疫情防控期间，总行消保局（部）党支部与分行消保处党支部以“大力弘扬抗疫精神，推进模范机关创建，切实保护好金融消费者长远和根本利益”为主题开展线上联学联建活动，时任分行王玉玲行长作交流发言。
疫情防控初期，武汉分行在全国首创12363电话居家接听模式，确保电话通畅、响应及时，推动金融机构对涉疫情投诉做到特事特办、急事急办、难事克服困难办。分行法律事务处（金融消费权益保护处）获新冠肺炎疫情防控先进集体荣誉称号，处内2名同志获新冠肺炎疫情防控先进个人荣誉称号，2名青年同志被通报表扬。
消保十年大事记
消保十年大事记
2020
2020
采取线上线下相结合方式组织全省金融机构在369月开展专题宣传。制作《人行教您识别违法违规金融广告》金融知识宣教动漫作品，获“普及金融知识 守住‘钱袋子’”优秀视频三等奖。相关做法被《金融时报》报道。
撰写《湖北省普惠金融发展报告（2016-2020年）》，全面评估过去5年湖北省普惠金融工作情况，分析存在的问题，提出改进措施和下一步工作安排。
积极参加总行12363投诉咨询电话接听应答技能大赛，获初赛第一名，决赛第二名（二等奖），并获得最佳征文奖。
坚决贯彻落实习近平总书记指出的“把非诉讼纠纷解决机制挺在前面”指示精神，全面推进湖北省金融消费权益保护协会建设，成立协会功能型党支部并顺利召开协会第一届第一次会员大会，制定协会中长期发展战略，统筹推进金融纠纷调解工作。
消保十年大事记
消保十年大事记
2021
武汉分行金融消费权益保护处增设普惠金融科，专司金融教育和普惠金融工作。
武汉分行参加总行在长沙举办的2021年中国人民银行消费权益保护工作调研座谈会，并就金融广告治理和监督管理工作进行经验发言。
2021
指导辖内分支机构、银行机构等因地制宜开展基地建设，对5家基地进行考察验收，授牌为湖北省金融教育示范基地。（图为分行刘绍新副行长为建设银行湖北省分行筹建的中南财大首义校区金融教育基地授牌。）
聚焦在校大学生金融素养提升，联合团省委、湖北省教育厅等部门创新开展湖北省大学生“金种子”金融实习活动，为在校大学生提供银行机构实习机会，将金融宣传教育与大学生实习实践需求相结合，激发省内大学生在金融领域创新创业热情。
与湖北省高级人民法院联合印发《关于全面推进金融纠纷多元化解机制建设的实施意见》，推动诉调对接机制在湖北省的落地实施，进一步畅通金融消费者权利救济渠道，保障和促进湖北省金融市场健康有序发展。
消保十年大事记
消保十年大事记
2021
武汉分行林建华行长以视频形式参与总行消保局举办的金融联合宣传教育活动全国启动仪式，交流武汉分行金融教育工作成效。
2022
强化金融教育机制建设。联合省教育厅、湖北银保监局、湖北证监局、省地方金融监管局在全国率先发布《关于开展湖北省中小学生金融知识普及教育工作的通知》，持续推进金融知识纳入国民教育体系相关工作。
打造武汉分行“金融知识宣传·楚天行”金融宣教活动品牌，印发《2022年湖北省“金融知识宣传•楚天行”活动方案》和《湖北省金融教育示范基地建设试点工作方案》，开展多期专题宣传。加强与湖北证监局沟通合作，印发《关于进一步扩大武汉市金融素养提升教育试点的通知》（武银营〔2022) 54 号），将“金校合作”试点模式推广至武汉市内100所试点中学。
开展湖北省“金融消费者权益保护示范网点”评选活动，为46家金融消费者认可、服务意识优良、经营行为规范的金融机构网点授牌，推动全省金融服务水平不断提升、金融消费者权益保护质效持续增强。
2022
消保十年大事记
消保十年大事记
2022
印发《中国人民银行武汉分行金融消费者投诉咨询管理工作规程》，细化“投诉咨询接收－信息分析与共享－各条线判定过失投诉并开展溯源管理－统一回访”流程，加强咨询规范管理。
2023
稳步运行并上线第二代湖北省消保评估系统，进一步提高消保评估智能化、资源集约化、流程一体化管理水平，大幅提升评估工作质效。
落实分行党委工作部署，连续两年发布《湖北省普惠金融发展报告》，全面总结湖北省普惠金融发展实践，为推进本地区普惠金融高质量发展提供参考。
探索开展调研辅导,完成对湖北银行、武汉众邦银行等两家地方法人金融机构的调研辅导工作，现场宣讲政策、答疑解惑，帮助金融机构自查自纠；持续跟踪督导整改，切实提升监管效果。
组织召开“湖北省金融消保十年巡礼”座谈会，分行刘绍新副行长参加会议。以“十年砥砺奋进路 消保为民谱华章”为主题，全面回顾湖北辖内人民银行系统消保部门十年来的工作历程，充分展示消保为民典型做法和实践经验，传承弘扬坚守初心、勇担使命的“消保精神”。
2022年7月，人民银行党委委员、副行长刘国强签批武汉分行报送信息《育苗适老 春风化雨 构建健康可持续的金融文化生态——关于金融知识普及教育情况的工作汇报》。
领导关怀
领导关怀
领导关怀
领导关怀
2013年4月，时任总行党委委员、纪委书记王华庆、消保局副局长孙天琦来武汉分行指导工作，听取12363电话试点筹备工作汇报。
2022年9月，消保局举办2022年金融联合宣传教育活动全国启动仪式。武汉分行在分会场参加并作经验交流。
2016年12月，消保局副局长马绍刚一行到湖北调研普惠金融工作推进情况。
领导关怀
领导关怀
2021年4月，消保局副局长马绍刚一行到武汉调研党史学习教育、5号令落实情况、消保评估和评估系统运行情况。
2017年9月，时任消保局副巡视员朱红来汉为湖北辖内金融消费权益保护知识培训班进行现场授课。
2018年11月，消保局副局长尹优平一行到湖北省英山县调研普惠金融工作开展情况。
2022年4月、9月，消保局副局长尹优平分别远程出席2022年湖北省“金融知识宣传·楚天行”活动启动仪式及走进中国车谷活动并致辞。
2022年9月，消保局普惠金融处副处长汪天都为武汉分行党校2022年干部培训班（主体班）作专题授课，分行消保处全员参加远程学习。
2015年4月，湖北省金融消费权益保护工作会在黄石召开。时任消保局处长张韶华来汉作“全面加强金融消费权益保护工作”专题授课。
领导关怀
聚焦党建业务融合
服务党委中心工作
Part 1
党建业务融合
党建业务融合
2020年5月，消保局（部）党支部与武汉分行消保处党支部以“大力弘扬抗疫精神，推进模范机关创建，切实保护好金融消费者长远和根本利益”为主题开展线上联学联建活动。时任分行党委书记、行长王玉玲作交流发言。
2022年3月，分行党委带头学习《推进普惠金融高质量发展的实施意见》相关精神。分行党委书记、行长林建华对下一阶段贯彻落实《实施意见》、总结提炼湖北普惠金融特色以及推进地方普惠金融高质量发展提出工作要求。
2020年11月，武汉分行召开湖北省金融机构金融消费权益保护工作会议。会议提出强化金融消保工作“四全”理念，即全行战略、全行工作、全员职责、全流程体现。
2021年8月，分行党委委员、副行长刘绍新在武汉分行党校2021年处级干部、县（市）支行党组书记进修班作“践行以人民为中心理念 维护金融消费者合法权益”专题授课。
党建业务融合
党建业务融合
2022年9月，分行党委委员、副行长刘绍新在武汉分行党校2022年干部培训班（主体班）作“党建引领践初心 普惠赋能谱新篇”专题授课。
2023年6月，武汉分行组织召开湖北省金融消保十年巡礼座谈会，会议以“十年砥砺奋进路 消保为民谱华章”为主题，全面回顾湖北辖内人民银行系统消保部门十年工作历程，充分展示消保为民典型做法和实践经验，传承弘扬坚守初心、勇担使命的“消保精神”。武汉分行党委委员、副行长刘绍新出席会议并讲话。
2022年，分行法律事务处（金融消费权益保护处）党支部推出“之”系列党课，分行党委委员、副行长刘绍新为支部全体党员讲授“青年成长之寄语”专题党课。支部创新开展“我是党史宣讲员”活动，引导全体党员干部深刻领会党的百年奋斗历史经验。
党建业务融合
党建业务融合
2023年6月，分行法律事务处（金融消费权益保护处）党支部、分行营管部金融稳定处党支部、咸宁市中支办公室党支部在咸宁市钱氏英烈纪念馆开展“学思想 强党性 重实践 建新功”主题教育联学联建活动。
分行法律事务处（金融消费权益保护处）党支部认真开展“三会一课”、主题党日等活动，明确主题、规范议程，注重学习、加强研讨，引导支部党员牢记初心使命、增强党性修养、促进高效履职。
2023年4月，分行法律事务处（金融消费权益保护处）党支部、工行湖北省分行法律事务部党支部赴中国移动湖北公司开展“学习二十大，促进数字技术赋能高质量发展”联学联建主题党日活动。
2021年12月，分行法律事务处（金融消费权益保护处）党支部全体党员干部赴江夏革命烈士纪念馆开展主题党日活动。
党建业务融合
分行法律事务处（金融消费权益保护处）党支部以弘扬志愿服务精神为依托，通过在12363呼叫中心设置学雷锋志愿服务岗，在学雷锋纪念日组织无偿献血，深入基层、农户开展金融知识宣传等志愿活动，始终践行为民服务的根本宗旨。
聚焦消保模式创建
探索稳步铺开试点
Part 2
分行法律事务处（金融消费权益保护处）荣获“2017-2018年度”总行级青年文明号，处室共有干部职工17人，处室青年集体勇担当、善作为，有效提升了全省金融法治、金融消费权益保护工作水平。
2010年11月，武汉分行召开湖北省金融消费者权益保护工作座谈会，时任总行条法司副司长边志良出席会议，时任分行党委书记、行长殷兴山出席会议并讲话。会议对开展金融消费者权益保护试点工作进行了充分深入的讨论研究，决定在黄冈、荆门、咸宁市开展试点。
消保模式创建
消保模式创建
图为2010年荆门市中支金融消保试点工作启动仪式现场。
图为2010年黄冈市中支金融消保试点工作启动仪式现场。
2011年5月，时任总行条法司司长周学东一行到武汉分行调研湖北省金融消费者权益保护试点工作情况。条法司全文转发推广武汉分行消保试点制度及工作简报。
2011年7月，广州分行法律事务处及其辖内部分中支、县（市）支行一行来汉考察学习金融消费者权益保护试点工作。
消保模式创建
2012年，在总行消保局和分行党委的科学领导下，湖北辖内分支机构稳步扩大试点范围，继续完善制度建设，统筹强化金融消费者教育，着力推进系统建设和检查监督，不断深化金融消费权益保护工作，形成全面推动的良好工作局面。
2011年7月，重庆营管部法律事务处到湖北省咸宁市考察学习金融消费者权益保护试点工作。同年9月，西安分行法律事务处、金融研究处来汉考察学习金融消费者权益保护试点工作。
消保模式创建
2014年3月，时任北京营管部纪委书记杨立一行来汉调研武汉分行金融消费权益保护工作及12363呼叫中心建设运行情况。时任分行党委委员、纪委书记张鉴君出席会议。
图为2011年10月，随州市举行金融消费权益保护试点工作启动仪式，时任分行党委委员、副行长林建华为“随州市金融消费权益保护中心”揭牌。
消保模式创建
2010年以来，经过两年多实践探索，全省试点工作稳步推进，分行营管部及湖北辖内12个中支、28个县市支行陆续开展该项工作，期间受理金融消费者投诉1326件，取得较好成效，为全省铺开消保工作打下坚实基础。
图为2013年3月，襄阳市召开“3·15”金融消费权益保护推进会，时任分行党委委员、副行长赵军为“襄阳市金融消费权益保护中心”揭牌。
聚焦体系机制建设
筑牢金融消保根基
Part 3
按照总行统一部署，武汉分行于2013年挂牌金融消费权益保护处，设立金融消费权益保护科，明确分行营管部金融稳定处、湖北辖内各分支机构办公室承担消保职责，全省消保条线逐渐发展壮大。2021年底，分行党委研究决定，增设普惠金融科。分行消保处调整科室职责，由消保科负责消保监督管理及12363运行，普惠金融科负责金融知识宣传及普惠金融，综合科负责金融纠纷多元化解及湖北省金融消费权益保护协会日常事务，至此形成三个科室协调推进金融消费权益保护工作的良好格局。
体系机制建设
体系机制建设
武汉分行于2013年、2017年先后成立金融消费权益保护领导小组、普惠金融领导小组，每年召开领导小组会议，统筹部署全省金融消费权益保护、普惠金融相关工作。
图为2014年5月，武汉分行组织召开金融消费权益保护领导小组工作会议。时任分行党委委员、副行长赵军主持并讲话。
图为2017年5月，武汉分行组织召开金融消费权益保护领导小组暨普惠金融领导小组工作会议。时任分行党委委员、副行长赵以邗主持并讲话。
图为2020年12月，武汉分行召开金融消费权益保护领导小组暨普惠金融领导小组工作会议。分行党委书记、行长林建华出席会议并讲话。
图为2021年12月，武汉分行召开金融消费权益保护领导小组暨普惠金融领导小组工作会议。分行党委委员、副行长刘绍新主持并讲话。
体系机制建设
体系机制建设
图为2022年12月，武汉分行以视频加现场相结合形式召开金融消费权益保护领导小组暨普惠金融领导小组工作会议。分行党委委员、副行长刘绍新主持并讲话。
自2014年起，武汉分行每年召开湖北省金融机构金融消费权益保护工作会议，总结上一年度金融消费权益保护工作情况，研究部署本年度金融消费权益保护工作计划和主要任务。
Part 4
聚焦监督检查与评估
强化科学规范管理
2019年10月，武汉分行会同湖北银保监局、湖北证监局、省地方金融监管局建立省级金融消保联合监管机制，签署监管合作备忘录，每年召开协调会议，强化跨部门沟通协作。
监督检查与评估
（一）建立消保联合监管机制
图为2022年8月，联合召开湖北省金融消费权益保护监管协调会议。
2022年8月，武汉分行联合湖北银保监局召开湖北省金融消费权益保护工作座谈会，共同约谈5家金融机构，增强联合监管力度和效果。同年11月，会同湖北银保监局就消费者投诉管理、金融纠纷多元化解等工作进行深入讨论。
武汉分行创新开展递进式监管，印发《关于进一步优化金融管理与服务的指导意见》，有序运用调研辅导、督查督办、评级评价、检查处罚四种监管形式，推动金融机构实现内源性整改。2022年4月，武汉分行党委委员、副行长刘绍新出席武汉众邦银行落实调研辅导工作要求汇报会，肯定调研辅导工作取得的积极成效，并对武汉众邦银行下阶段工作提出要求。
2022年5月，时任武汉分行党委委员、副行长张鉴君带队赴湖北银行开展调研辅导。
监督检查与评估
（二）创新机构监管方式
监督检查与评估
图为2022年3月，分行消保处联合货币信贷管理处、会计财务处、支付结算处、征信管理处、反洗钱处，对武汉众邦银行开展现场调研辅导。
2020年以来，武汉分行探索开展与“机构对话”，共对9家金融机构进行现场走访，全面了解金融消费权益保护工作情况，根据12363投诉及举报信访调查结果，指出机构存在的问题并提整改要求，切实增强柔性监管效能。
监督检查与评估
监督检查与评估
2013年以来，分行连续十年对省级金融机构开展消保工作评估，非现场监管力度和效果持续加强。
（三）规范开展消保工作评估
2016年，武汉分行自主研发“湖北省金融消费权益保护工作评估系统”，并于2017年10月正式上线运行，在全国率先实现评估电子化管理。
建立消保经营异常对象名录库。组织金融机构搜集负面舆情，并判定金融机构是否存在过失，判定情况与过失投诉一并纳入当年消保评估。以2022年为例，共判定过失投诉舆情198笔。
2017年9月，时任消保局副巡视员朱红一行到黄冈市中支调研“湖北省金融消费权益保护工作评估系统”建设运行情况，对该系统给予肯定，并就进一步完善系统提出要求。时任分行党委委员、副行长赵以邗陪同调研。
2022年，武汉分行根据总行消保评估指标修订要求，研发并上线第二代“湖北省金融消费权益保护工作评估系统”。
监督检查与评估
监督检查与评估
（四）扎实推进消保执法检查。
2014年，总行首次开展金融消费权益保护执法检查，分行派员参加。自此，金融消费权益保护执法检查成为人民银行的重要监管手段之一，逐步形成非现场评估和现场检查相结合的监管模式。
2014年，武汉分行首次开展对交通银行湖北省分行银行卡领域金融消费权益保护工作专项检查。2016年，首次开展对支付机构个人金融信息保护工作专项检查。
2018年，派员参加总行组织的对财付通公司支付服务领域金融消费权益保护执法检查。
2022年,派员参加消保局对交通银行消保检查，并在当年总行监督检查和行为监管培训班上作经验分享。
监督检查与评估
监督检查与评估
2022年3月，武汉分行建立消保执法检查指导案例库、监管对象合规档案，金融消费权益保护执法检查人员档案库，注重对金融机构日常监管信息监测，进一步提升执法检查质效。
武汉分行坚持自主检查与参加总行检查相结合、准确适用裁量基准与参加总行检查手册和裁量基准制定相结合，自2014年起，全省累计开展消保执法检查163家（次），参加总行检查9家（次），执法检查效果明显增强，检查队伍能力持续提高。
（五）积极开展违法违规金融广告治理
2019年5月，武汉分行牵头建立省级违法违规金融广告联合监测治理机制，组织33家银行机构签订《湖北省金融机构广告宣传“十不”自律公约》，实现省市县乡村五级监测排查，切实维护全省良好金融消费环境。
2019年7月，武汉分行与湖北省广告监测中心签署《关于共享违法违规金融广告信息的合作备忘录》，实现违法违规金融广告线索移交常态化。
2020年6月，武汉分行作为全国七家试点单位之一，参加总行“金融广告随手拍”小程序试点运行工作。
监督检查与评估
监督检查与评估
聚焦重点群体需求
提升公众金融素养
Part 5
聚焦“关系群众切身利益”以及易引发严重负面舆情的违法违规金融广告营销活动，及时联合相关部门强化监管处置。
2022年9月，自主开发“湖北省违法违规金融广告监测平台”，聚焦全省地方互联网平台、广告主两个重点领域，通过对广告中的文字、图片信息自动抓取，精准识别全省持牌、非持牌机构互联网传播的金融广告。
提升金融素养
（一）积极构建全省金融教育长效机制
2022年9月，武汉分行党委书记、行长林建华以视频形式参加总行金融联合宣教活动启动仪式并交流湖北做法。
提升金融素养
武汉分行聚焦青少年、老年人、农民、残疾人等重点群体，打造“双工程”+“双阵地”金融宣教“湖北模式”。2022年7月，总行党委委员、副行长刘国强签批武汉分行金融知识普及教育工作信息《育苗适老 春风化雨 构建健康可持续的金融文化生态》。
2022年4月，武汉分行党委委员、副行长刘绍新带领消保处赴湖北省教育厅调研，就湖北省中小学加强金融知识普及教育、联合开展大学生“金种子”金融实习活动等事宜进行深入交流。
2019年12月，时任武汉分行党委副书记、副行长、巡视员林建华参加2019年湖北省“争做中国好网民”工程暨第十一届网络文化节成果展示活动，人民银行武汉分行获“湖北好网民工程品牌”的荣誉。
提升金融素养
提升金融素养
2020年11月，时任武汉分行党委副书记、副行长、巡视员林建华参加湖北省“争做中国好网民”工程暨第十二届网络文化节成果展示活动，人民银行武汉分行获“湖北好网民工程品牌”的荣誉。
2021年11月，武汉分行党委委员、副行长刘绍新参加2021年湖北省“争做中国好网民”工程暨第十三届网络文化节成果展示活动，人民银行武汉分行获“湖北好网民工程品牌”的荣誉。
2019年以来，武汉分行金融宣教活动连续四年获评省委网信办“湖北好网民工程品牌”。
2016年9月，时任分行党委委员、副行长赵以邗出席“金融知识进斑竹坪村”活动。
提升金融素养
提升金融素养
（二）着力打造“金融知识宣传·楚天行”特色品牌
2022年4月，武汉分行印发《2022年湖北省“金融知识宣传·楚天行”活动方案》，开展多期线下集中性宣传与线上常态化教育相结合的金融宣教活动，着力打造湖北特色宣教品牌。
2022年4月，“金融知识宣传·楚天行” 启动仪式暨首场活动“护航未来 让青春飞扬”成功举办，消保局副局长尹优平远程出席活动并讲话，武汉分行党委书记、行长林建华、党委委员、副行长刘绍新、共青团湖北省委副书记方清忠及来自武汉市警予中学、中南财经政法大学的青少年代表、金融系统志愿者代表参加活动。
2022年7月， “金融知识宣传·楚天行”光大银行站：走进黄冈市团风县神树铺村，为村里退役军人及留守孩子们送去一堂内容丰富的金融知识课程，将金融宣教与乡村振兴有机融合。
2022年5月，“金融知识宣传·楚天行”中国银行站：以“便利外汇 世界无界”为主题，通过“武汉主场讲座+地市分会场延伸”的形式，宣讲解读民法典、外汇便利化政策等。走进枣阳乡镇，宣传个人外汇、存款保险和反电信诈骗等金融知识，增强乡镇居民自我保护意识及风险防范能力。
提升金融素养
提升金融素养
2022年6月，金融知识宣传·楚天行”湖北银行站：举办“普及金融知识 守住‘钱袋子’”楚天行专题活动暨金融服务站挂牌仪式，武汉分行党委委员、副行长刘绍新参加活动，通过海报、展板、有奖问答、消费者手书、分享金融故事等形式，向社会公众普及金融知识。
2022年7月，“金融知识宣传·楚天行”建设银行站：联合共青团湖北省委开展“金融服务周·走进青创园”活动，在武汉、宜昌、襄阳、黄石、荆门、咸宁、十堰、鄂州八地青创园区同步进行。通过湖北金消协、湖北青创、建行大学视频号进行直播，宣讲金融政策，普及金融知识，让惠民利企政策直达青年创业群体，更好对接市场主体金融需求。
2022年8月，“金融知识宣传·楚天行”广发银行站：以“党建‘连心’ 群众‘暖心’金融知识进乡村”为主题，采取党建工作与金融知识宣传深度融合的方式，将存款保险、个人信息保护等金融知识传播到红色基地，把金融服务送到群众身边。
2022年9月“金融知识宣传·楚天行”招商银行站：活动选址武汉经开区“车谷人才创新港”，该区是华中地区产业集群、专精特新企业和专业技术人才的聚集地，也是科技创新的策源地、集散地。活动将金融宣传教育与金融政策宣讲有机融合，高效服务于地方经济发展，将“金融为民”理念落到实处。
提升金融素养
提升金融素养
2023年3月，“金融知识宣传·楚天行”兴业银行站：以“提升金融风险防范意识 优化金融消费环境”为主题，重点面向青少年和小微商户开展金融知识普及，进一步推动金融宣传走深走实，有力提升了金融教育的针对性和有效性。
（三）探索建立金融知识进湖北省中小学省市县级多部门联合工作机制
2022年7月，武汉分行联合省教育厅、湖北银保监局、湖北证监局、省地方金融监管局在全国率先发布《关于开展湖北省中小学生金融知识普及教育工作的通知》（武银〔2022〕78号），按照新课标要求组织中小学校开展金融宣传教育、主题教育和实践教育，引导金融机构为义务教育阶段金融素养教育提供资源支持，推动金融知识纳入地方课程和校本课程。
2019年2月，分行营管部联合市教育局印发《关于在初中学校进一步开展金融素养提升教育试点工作的通知》（武银营〔2019〕8 号）在武汉市初级学校扩大开展金融素养提升教育试点。
2022年9月，武汉分行指导分行营管部加强与证监部门合作，推动出台《关于进一步扩大武汉市金融素养提升教育试点的通知》（武银营〔2022〕 54 号）。2023年4月，召开武汉市金融素养提升教育工作会议，将“金校合作”试点模式推广至市内100所试点中学。
分行营管部联合市教育局录制金融素养提升精品课程，在“武汉教育云”网站成功上线供中小学生收看学习，针对疫情实际采取线上线下结合方式开展教学。
提升金融素养
提升金融素养
活动依托“湖北省金融消费权益保护协会”微信公众号进行宣推、报名。审核合格报名者经线上金融基础知识考试、银行机构面试等程序获得实习资格。
（四）创新推出大学生金融素养提升工程——湖北省大学生“金种子”金融实习活动
2018年，分行营管部结合中学生特点和教学需要，编写教材《生活中的金融学》。2022年，宜昌市中支完成金融知识普及读本编写，联合当地教育行政部门推广至中小学校课外活动内容。
2022年，分行营管部、十堰、荆州、宜昌、咸宁、恩施、随州市中支等七家分支机构联合当地教育行政部门发文。
依托“小小金融家”主题实践课、省级金融教育基地等载体对金融知识纳入地方课程、校本课程进行有益探索。
2021年起，武汉分行联合省教育厅、团省委连续两年开展大学生“金种子”金融素养提升工程，全省金融机构累计为大学生提供暑期实习岗位2854个，参与学生共计6700余名，为湖北大学生群体创业就业提供了良好的环境土壤，在实习实践中厚植金融基因。
提升金融素养
提升金融素养
图为“金种子”活动实习大学生在厅堂引导客户办理业务，并同步开展金融知识宣传。
2013年9月，武汉分行在汉川马口镇开展金融知识普及月暨金融知识进“小微企业”活动，时任分行党委委员、副行长赵军为当地“金融知识普及示范点”揭牌。
（五）持续开展常态化、集中性主题金融宣教活动
图为“金种子”活动实习大学生走进黄冈市团风县总路咀镇神树铺村，向留守孩子们分享学习金融知识与参与社会实践的体会。
2014年9月，武汉分行在武汉大学举办“金融知识普及月暨金融知识走进高校”主题宣教活动。
按照消保局有关部署，武汉分行于每年3、6、9月组织全省分支机构、金融机构有序开展“金融消费者权益日”“普及金融知识·守住‘钱袋子’及“金融知识普及月”等常态化、集中性主题金融宣教活动。
2015年3月，武汉分行指导分行营管部在市民之家开展“3.15金融消费者权益日”宣传活动。
2016年9月，武汉分行组织开展“金融知识进斑竹坪村”活动，在斑竹坪村党员活动中心、肖堰镇初级中学、肖堰镇曲阳广场三地同步开展金融知识讲堂和户外宣传，时任分行党委委员、副行长赵以邗参加活动。
提升金融素养
提升金融素养
2017年9月，武汉分行在武汉设计工程学院举办金融知识进校园活动，为在校学生普及征信、银行账户和银行卡以及金融诈骗风险防控等金融知识。
2018年9月，武汉分行举行湖北省“金融知识普及月 金融知识进万家”暨“提升金融素养 争做金融好网民”活动启动仪式；11月，武汉分行联合湖北银保监局筹备组、省网信办在湖北电视台演播厅举行举办湖北省“金融好网民”颁奖仪式，时任分行党委委员、副行长李斌出席“金融好网民”颁奖仪式并为获奖者颁奖，各主办、承办单位相关负责人、湖北各金融机构负责人、10名“金融好网民”获奖者和人气奖获奖者共300余人参加颁奖活动。
2019年9月，武汉分行组织制作“拒绝‘校园贷’、争做金融好网民”倡议书，指导金融机构开展“以梦为马，让爱前行”关爱留守儿童暑期研学一日行活动。
2020年6月，武汉分行制作《人行教您识别违法违规金融广告》金融宣教动漫作品，创新方式向老百姓普及识别防范违法违规金融广告相关知识。动漫作品获“普及金融知识 守住‘钱袋子’”优秀视频三等奖。相关做法被《金融时报》报道。
提升金融素养
提升金融素养
2021年3月，武汉分行消保处到咸宁市汀泗桥社区退役军人自主创业的木材加工企业开展入户访谈，调查金融政策在基层落实情况，了解企业资金需求及退役军人的金融服务诉求等。
2021年9月，武汉分行联合湖北银保监局、湖北证监局、省地方金融监管局、省网信办、省教育厅、省公安厅七部门开展湖北省“金融知识普及月 金融知识进万家 争做理性投资者 争做金融好网民”活动。
活动首次采用直播形式依托“湖北省金融消费权益保护协会”微信公众号和视频号开展线上宣传，探索常态化疫情防控形势下的数字化宣传模式。
举办 “金融信息安全篇”“理财信贷篇”“金融政策解读篇”“证券期货篇”“保险知识篇”“支付工具与风险防范”六场直播，提升金融消费者风险防范意识和能力。
提升金融素养
提升金融素养
139名湖北省金融消费者报名金融好网民评选，网络投票超过17万人次；57家金融机构制作宣传视频，网络投票超过13万人次。
2022年9月，武汉分行联合湖北银保监局、湖北证监局、省地方金融监管局、省网信办、省教育厅和省公安厅七部门印发活动通知，发布《弘扬金融正能量 争做金融好网民》倡议书，通过“中国人民银行武汉分行”微信公众号首发，湖北银保监局等联合主办单位，湖北日报、极目新闻、湖北省内42家金融机构微信公众号同步转发，总点击量逾46万次，有效提升金融宣传教育的普及度和覆盖面，形成跨地域、跨行业、跨部门的金融宣教新格局。
在全省推出“说出你的金融故事”优秀作品征集评选活动，以平凡人讲身边事的形式展现“消保为民”典型事迹，让公众在观看视频、参与投票中学习金融知识、提升金融素养，参赛作品累计获投票22.9万次。在武汉经开区“车谷人才创新港”举办湖北省联合宣传教育活动，对获奖单位和个人进行颁奖。
（六）稳步推进湖北省金融教育基地建设
推动金融机构、协会等有序筹建运营金融教育基地。2021年以来，共命名省级金融教育基地13家，实现省市县三级全覆盖，有效发挥阵地宣传作用。
提升金融素养
提升金融素养
图为分行党委委员、副行长刘绍新为申报基地授牌。
图为建设银行湖北省分行筹建运营的中南大首义校区金融教育基地。
图为湖北银行筹建运营的湖北银行荆州分行金融教育基地。
图为光大银行武汉分行筹建运营武汉警予中学金融教育基地。
图为恩施兴福村镇银行筹建运营的恩施州机场路社区金融教育基地。
图为咸宁市金融消费权益保护联合会筹建运营的咸宁市图书馆金融教育基地。
图为工商银行湖北省分行筹建运营的工商银行黄石天津路支行金融教育基地。
图为农业银行湖北省分行筹建运营的农行襄阳樊城支行金融教育基地。
图为中国银行湖北省分行筹建运营的中行黄冈分行金融教育基地。
图为建设银行湖北省分行筹建运营的建行随州分行金融教育基地。
图为交通银行湖北省分行筹建运营的交行宜昌红星支行金融教育基地。
提升金融素养
图为招商银行武汉分行筹建运营的十堰市湖北医药学院金融教育基地。
图为湖北云梦农村商业银行筹建运营的云梦县老年大学金融教育基地。
图为湖北安陆农村商业银行筹建运营的安陆市金融教育基地。
图为兴业银行武汉分行筹建运营的黄陂支行金融教育基地。
图为平安银行武汉分行筹建运营的汉口支行金融教育基地。
图为邮储银行湖北省分行筹建运营的红安县支行红色金融教育基地。
聚焦投诉稳妥处理
提升消保为民质效
Part 6
投诉稳妥处理
投诉稳妥处理
2013年6月，武汉分行作为全国五家首批试点单位之一顺利开通运行12363电话。时任消保局副巡视员朱红来汉出席开通仪式并讲话，时任分行党委书记、行长殷兴山亲自拨通12363电话，宣布电话正式开通。武汉分行12363电话始终坚持“一个窗口对外”，统一答复咨询、归口管理投诉，为总行2018年明确全国各省均建立省级呼叫中心模式提供实践参考。
（一）分行党委高度重视投诉处理工作
2022年8月，分行党委书记、行长林建华主持召开湖北省金融消费者投诉压降专题会议，明确在消保牵头抓总基础上，按业务条线全面强化对金融机构的监督管理。
2022年6月，分行党委委员、副行长刘绍新主持召开全省金融机构压降消保监管投诉推进会，明确监管投诉及过失投诉的压降目标及措施要求，压实金融机构责任。
2013年以来，武汉分行每年由行领导带队到12363呼叫中心对工作人员进行走访慰问。图为2015年2月，时任分行党委委员、副行长赵军慰问12363工作人员。
图为2016年2月，时任分行党委委员、副行长贺敏慰问12363工作人员。
图为2017年1月，时任分行党委委员、副行长赵以邗慰问12363工作人员。
投诉稳妥处理
投诉稳妥处理
2013年5月，武汉分行印发《关于做好12363金融消费权益保护咨询投诉电话试点和加强金融消费权益保护工作的通
2017年7月，武汉分行开展金融消费者投诉分类标准应用试点，选取省内三家地方法人银行机构试点总行投诉分类标准。
图为2022年1月，分行党委委员、副行长刘绍新慰问12363工作人员。
图为2018年2月，时任分行党委委员、副行长李斌慰问12363工作人员。
图为2019年2月，时任分行党委副书记、副行长林建华慰问12363工作人员。
（二）持续完善投诉处理工作机制
2019年8月，武汉分行结合湖北辖内金融纠纷新形势，印发《关于建立七项机制提升金融投诉处理工作质效的意见》（武银办〔2019〕168号），进一步提升金融投诉处理工作质效。
知》（武银〔2013〕65号），建立了金融消费权益保护工作日常联系和报告制度、重大投诉应急机制等工作机制。相关做法获总行条法司转发推广。
2022年11月，制定《中国人民银行武汉分行金融消费者投诉咨询管理工作规程（试行）》，细化“投诉咨询接收－信息分析与共享－各条线判定过失投诉并开展溯源管理－统一回访”流程，并加强咨询规范管理。
投诉稳妥处理
投诉稳妥处理
2015年四季度，武汉分行指导全省各单位规范运行总行金融消费权益保护信息管理系统，实施为期10个月的投诉新老系统并行过渡后，停用分行原投诉处理系统（湖北省金融消费者维权信息平台）。
2014年12月，受总行委托，组织开展对沈阳分行、成都分行、长春中支等7家兄弟行的金融消费权益保护信息管理系统操作培训。
2012年4月，武汉分行自主研发湖北省金融消费者维权信息平台，探索12363投诉咨询工单的全流程电子化录入和转办，实现咨询投诉统一管理、金融知识库检索、统计分析等多项功能，并在全省推广。
（三）规范运行投诉处理系统
2021年11月，组织全省各单位规范运行总行第二代金融消费权益保护信息管理系统，切实做好新旧系统过渡衔接，确保系统高效、安全、稳定运行。
投诉稳妥处理
投诉稳妥处理
2020年疫情防控初期，武汉分行在全国首创12363电话居家接听模式，组建金融消费权益保护志愿服务队，确保电话通畅、响应及时，推动金融机构对涉疫情投诉做到特事特办、急事急办、难事克服困难办。受到总行消保局高度肯定和社会广泛好评。
（四）持续优化12363暖心热线
2019年，武汉分行及时优化12363呼叫中心，将办公地点从位于汉口的武汉电信客服中心迁至分行办公楼内，对金融消费者投诉案件做到实时管理、日清日结。
武汉分行制定并更新12363呼叫中心突发事件应急方案，模拟呼叫中心关闭、话务员无法到岗、信息系统未正常使用等突发情况，就如何快速切换语音播报、调试接听系统、切换接听设备、手工录入工单信息、未接来电回访开展应急演练。
2020年8月，武汉分行参加总行12363投诉咨询电话接听应答技能大赛，获初赛第一名，决赛第二名（二等奖），最佳征文奖。
12363每日接听完毕后集中梳理当日咨询投诉台账，及时处理疑难和集中性问题，每周两次集中学习《金融消费权益保护咨询投诉电话12363应答口径》，不断完善应答话术。
投诉稳妥处理
投诉稳妥处理
（五）加强投诉溯源管理
自2020年起，逐笔分析投诉内容，判定金融机构是否存在过失，进一步压紧压实金融机构投诉处理工作主体责任。以2022年为例，共判定过失投诉152笔。
定期开展投诉数据分析，按月季年编制投诉分析报告，精选投诉实例编写上报典型案例。图为2022年12月，武汉分行参加消保局第十七次金融消费权益保护典型案例讨论会。
对日常监管发现的金融机构消保工作存在的问题，分类施策强化管理。对于个性问题，灵活运用约见谈话等方式，督促及时整改。十年来，累计约谈金融机构60余次。
对于共性问题，及时下发风险提示，推动金融机构改进规则机制、实现源头治理，十年来共下发风险提示14篇。
2022年5月，按照分行党委有关部署，消保处会同货币信贷处、支付结算处、货币金银处、征信管理处、经常项目处，召开压降金融消费者投诉碰头会议，对投诉形势进行分析，明确投诉压降工作举措。
投诉稳妥处理
通过强化投诉溯源管理，全省12363受理投诉数量全国排名由2018年第三位下降至2022年第十三位。
十年来，全省累计受理咨询64094起、投诉22354起，咨询答复率100%，投诉办结率100%，回访满意度超过91%。12363暖心热线通畅高效，消保为民成效明显。
聚焦金融薄弱环节
加强普惠金融供给
Part 7
普惠金融供给
聚焦金融薄弱环节
加强普惠金融供给
（一）分行党委重点研究部署湖北普惠金融发展
2022年5月，分行召开党委会专题学习《推进普惠金融高质量发展的实施意见》相关精神，深入领会中央关于推进普惠金融高质量的最新部署和要求。
2019年7月，时任武汉分行党委书记、行长王玉玲在神农架林区支行召开座谈会，就“山区农村普惠金融”提案与湖北省政协委员付鄂玲进行交流研讨。
2019年7月，时任武汉分行党委副书记、副行长林建华在大悟县金岭村、红畈村等村级金融惠农服务站调研了农村普惠金融工作开展情况。
普惠金融供给
2022年6月，武汉分行党委委员、副行长刘绍新现场考察黄石市文景公司，座谈了解重点文旅企业黄石文景公司、阳新仙湖画廊公司和个体工商户代表关于银行授信、资金缺口和金融诉求等情况。
2018年10月，时任武汉分行党委委员、副行长李斌到湖北省宜都市调研普惠金融相关工作，在宜都市邓家桥村“乡村振兴金融超市”听取当地工作人员介绍情况。
普惠金融供给
2017年，推动省政府出台《落实普惠金融发展规划（2016-2020年）的实施意见》，组织全省申报普惠金融项目，打造以“两站”为核心的村级金融服务模式，推进农村普惠金融服务站建设，力求为普惠群体提供平等、便捷的金融服务。
（二）全面加强普惠金融机制建设
普惠金融供给
2017年，武汉分行成立普惠金融工作领导小组，健全系统内普惠金融工作机制；召开普惠金融领导小组工作会，就《推进普惠金融发展规划（2016-2020年）分工方案》和《推进普惠金融发展规划（2016-2020年）分年目标》的分工与填报进行研究部署。
2022年3月，武汉分行建立健全与省内各分支机构、金融机构的普惠金融工作联系机制，定期分析统计全省普惠金融主要指标数据。
2017年，省内鄂州市中支、襄阳市中支、荆州市中支等11家分支机构（恩施、黄石、荆门、荆州、襄阳、咸宁、孝感、十堰、鄂州、仙桃、潜江）向分行申报普惠金融试点工作获批复。
普惠金融供给
普惠金融供给
2022年2月，武汉分行与省财政厅、湖北银保监局、省地方金融监管局建立普惠金融发展示范区工作联席会议机制和联络员制度，联合印发《湖北省创建普惠金融发展示范区工作管理办法》，在普惠金融发展示范区绩效考核指标中增设三项人民银行地方特色指标。
武汉分行联合省财政厅、湖北银保监局、省地方金融监管局连续两年组织开展湖北省普惠金融发展示范区推荐遴选工作。2022年，向财政部推荐武汉市、荆州市、荆门市作为湖北省2022年度中央普惠金融发展示范区，共计获得奖补资金10000万元支持当地普惠金融发展。
2022年12月，武汉分行召开湖北省金融机构普惠金融座谈会，通报2022年1-10月全省金融机构普惠金融总体情况，指出存在的共性问题，并对下阶段推进全省普惠金融高质量发展提出工作要求。
（三）持续推进湖北省普惠金融高质量发展
2015年 月，组织撰写《中国人民银行武汉分行关于推进普惠金融发展相关工作情况的报告》报湖北省政府。
普惠金融供给
普惠金融供给
2017年4月，武汉分行建立湖北省普惠金融指标体系填报及分析制度，并于当年完成2014-2016年的湖北省普惠金融指标体系分析报告上报总行。
2020年9月，鄂州市首家标准化普惠金融服务工作站正式揭牌。
2018年4月，武汉分行组织召开全省普惠金融暨金融消费权益保护座谈会，10家在汉省级银行业金融机构负责人在会上发言，汇报2018年普惠金融重点工作计划。会议确定了推进全省普惠金融发展六大重点工作计划。
2018年10月，时任分行党委委员、副行长李斌一行到宜都市调研普惠金融工作，分行消保处、国库处等部门及宜昌市中支相关负责人参加调研。
2016年12月，消保局副局长马绍刚一行到孝感市孝昌县周巷镇开展现场调研，实地考察脚门村村级惠农金融服务站、青年村村级金融精准扶贫工作站及农行村级惠农金融服务联系点建设运行情况，时任分行党委委员、副行长赵以邗陪同调研。
普惠金融供给
普惠金融供给
2022年以来，武汉分行按年度组织撰写《湖北省普惠金融发展报告》，全面总结湖北省普惠金融发展实践，为推进本地区普惠金融高质量发展提供参考。
2020年7月，武汉分行对2016年以来湖北省普惠金融发展情况进行总体评估，形成分析报告报总行。五年规划实施期间，全省金融系统加大对小微、“三农”等普惠金融重点领域、薄弱环节的支持力度，持续完善普惠金融机制，推进金融基础设施建设，创新金融产品与服务方式，强化重点领域金融服务供给，加大金融消费权益保护力度，全省普惠金融整体发展趋势向好，覆盖率、可得性、满意度大幅提高。
2021年5月，武汉分行联合省文旅厅举办普惠金融支持文旅企业繁荣发展政策宣讲会，时任分行党委委员、副行长李斌出席会议并讲话。
金融纠纷化解
2015年5月，武汉分行赴广州对金融消费权益保护联合会、赴西安对陕西省金融消费纠纷调解中心开展实地调研。
2019年5月，组织七家金融机构发起单位召开湖北省金融消费权益保护协会筹备组会议，讨论成立湖北省金融消费权益保护协会的必要性和可行性，初步确定协会名称、性质、宗旨、业务范围等内容。同年7月，协会申请登记名称获预先核准。
Part 8
聚焦金融纠纷化解
促进诉调扩面提质
（一）积极筹建金融消费纠纷非诉解决组织
金融纠纷化解
金融纠纷化解
2020年7月，协会完成首笔金融消费纠纷调解工作。同年11月，完成设立湖北省金融消费权益保护协会人民调解委员会备案。
2020年1月，召开协会第一届第一次会员大会，表决通过章程、会费标准、财务管理办法以及会长、副会长和秘书长人选。同年6月，省民政厅正式批复成立湖北省金融消费权益保护协会，成立湖北省金融消费权益保护协会功能型党支部。协会制定了长、中、短期发展规划，明确工作方向。
2022年11月，湖北省金融消费权益保护协会与河南省金融消费权益保护协会签订合作备忘录，就协会建设、金融知识宣传、金融广告治理、普惠金融、金融纠纷多元化解、金融消费权益课题研究等多项工作开展深入合作。
2021年6月，省法院党组书记、院长游劝荣到分行调研并召开座谈会，同年8月，武汉分行与湖北省高级人民法院签署金融纠纷多元化解文件，制发《关于全面推进金融纠纷多元化解机制建设的实施意见》。
（二）构建金融纠纷多元化解协作框架
金融纠纷化解
金融纠纷化解
2021年6月，湖北省金融消费权益保护协会与武汉东湖高新区法院举办“金融监管+金融审判”工作会议暨签约仪式，并与武汉东湖高新区法院签订金融纠纷调解备忘录。
2022年4-12月，湖北省金融消费权益保护协会与硚口区人民法院、武昌区人民法院、江汉区人民法院、江岸区人民法院、新洲区人民法院签署诉调对接协议。
在武汉分行指导下，湖北省金融消费权益保护协会积极与全省人民法院建立诉调对接机制，持续推进诉调对接工作省内全覆盖，目前合作法院包括武汉市法院6家、其他地市法院3家、县市法院1家。图为2022年3月，湖北省金融消费权益保护协会与黄冈市黄州区人民法院举行金融纠纷诉调对接签约活动。
金融纠纷化解
金融纠纷化解
组织调解员参加最高人民法院远程培训7期，赴黄冈市、宜昌市等地对其调解组织开展调解技能培训，全方位提升调解员的业务水平。
2022年9月，组织开展湖北省金融消费权益保护协会培训班，对金融纠纷诉调对接实务等相关知识进行培训。
2023年7月，组织开展2023年湖北省金融消费权益保护协会培训班，对进一步推进金融纠纷多元化解工作等相关知识进行培训。
在武汉市组建调解小组18个，在黄冈市、黄石市、武穴市设立金调委驻当地工作站，指导成立宜昌市金融纠纷人民调解委员会，全省专兼职调解员56名，持续推进金融纠纷多元化解机制向地市、县域延伸。
（三）探索完善纠纷化解模式
金融纠纷化解
金融纠纷化解
（四）推动调解案件增量提质
协会依托人民法院调解平台和中国金融消费纠纷调解网开展在线调解工作，大幅降低当事人解决纠纷成本，提高调解工作效率。
截至2023年6月，累计调解金融纠纷12669件，调解成功7161件，全省金融纠纷多元化解工作实现扩面增量提质，取得突破性进展，湖北省金融消费权益保护协会调解工作得到消费者认可，调解工作2次获群众送锦旗肯定，相关做法被《金融时报》刊发。
一对一对接银行，创新调解模式，与部分银行签署《关于全面合作建立小额纠纷快速解决机制的备忘录》，探索小额速调机制，推动提升调解工作效能。
2022年5月，聚焦金融领域案件特点，联合江岸区人民法院发布《优化金融领域法治化营商环境助力中小微市场主体纾困解难倡议书》。会同江汉区人民法院、江岸区人民法院等开展座谈交流，促进法治化金融营商环境建设。
主编
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编辑
王邦武
肖慧敏
许宇珊
陈康洁
汪晓朦
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