新 春 快 乐
电话快线新春版
现场衔训组
时间：2024.02.09
春节期间建议使用节日用语，增加亲切感，也让客户有良好体验。
辞旧迎新新一年，幸福美丽快乐年！
兔走龙腾又一天，吉祥美满如意天！祝大家生活越过越美满！日子越来越精彩！
目录
01/新产品篇
02/业务活动篇
03/增值服务篇
04/短意险业务篇
05/服务时效篇
06/重大事件篇
第一部分
新产品篇
新产品篇
产品特色：
1)满期给付，品质养老：满期给付100%基本保险金额，为自己的退休生活准备一笔储备金，
2)专注防癌、让癌无忧：不幸罹患恶性肿瘤-轻度或原位癌，按照基本保险金额的20%给付恶性肿瘤-轻度或原位癌额外给付保险金。不幸罹患恶性肿瘤-重度，按照基本保险金额给付恶性肿瘤-重度保险金。
3)身价保障，贴心守护：不幸身故或全残，给付一笔身故或全残保险金，持续陪伴，全面呵护。
特别提醒：
交费方式和交费期间一旦确定，不得变更； 既月交不支持变更年交
可单独退保附加爱无忧2024防癌疾病保险，且犹豫期内单独退附加险不扣10元工本费
申请减保时，需注意不但要满足最低份数要求，也需满足新保最低保费要求，详见产品解读；
太保爱无忧2024两全保险、附加爱无忧2024防癌疾病保险
新产品篇
产品特色：
1)满期给付，品质生活：满期给付基本保险金额乘以交费期间与已交保费之和，
2)身价保障，贴心守护：不幸身故或全残，给付一笔身故或全残保险金，持续陪伴，全面呵护。
特别提醒：
可在新保时与主险《太保金生无忧2023（成人版）重大疾病保险》搭配销售，
太保金生无忧2023（成人版）重大疾病保险》健康加费承保的，其加费部分不包含在《太保附加鑫无忧两全保险》基本保险金额中，所以不能简单的解释成返还所交保险费。
可单独退保太保附加鑫无忧两全保险，且犹豫期内单独退保不扣10元工本费
主动减保和被动减保内容详见产品解读，
太保附加鑫无忧两全保险
新产品篇
产品特色：由《个人意外伤害保险（2016）》、《世纪行人身意外伤害保险（C 款）》和《附加个人意外伤害医疗保险（2018版）》组成。具体保险责任、保险金额及保费详见《太保活力88保险产品计划》保费表。保费最低188元，最高888元。
购买路径：可通过“神行太保”、太好店”投保录单。仅可购买一份
投保范围：本组合计划新保投保年龄范围为18-60周岁。
保险期间：本险种保险期间为1年。
特别提醒：
《太保活力88保险产品计划》趸交保费达到要求,可在新保时附加《附加安心住院费用医疗保险（A款）》、《附加安心住院费用医疗保险（B款）》、《附加无忧住院补贴医疗保险》。
需注意附加险退保规则，详见知识库产品解读内容
活力88计划
新产品篇
产品特色：全家福保险产品计划是赠予险，产品适用条款《太保个人人身意外伤害保险（互联网）》。
投保范围：投保年龄范围为出生满30天至70周岁
保险期间：30天。
保险责任：身故/伤残10万，骨折2000元，意外门（急）诊医疗1000元;
旦也行保障计划
投保范围：被保险人投保年龄为30天-60周岁
保险期间：30天。
保险责任：身故/伤残10万，救护车出车费用2000元，意外门（急）诊医疗2000元;
特别提醒：赠险有意外门诊医疗的有：全家福保险产品计划、护农保保险产品计划、太爱跑保险产品计划、暖芯保产品计划、旦也行保险产品计划、通勤保保险产品计划等。
全家福保险产品计划
新产品篇
支付宝销售渠道该产品名：年年盈·增额终身寿；
微保销售渠道该产品名：太保年年裕·增额终身寿险；
产品特色：
1）终身呵护，身故全残有保障：提供终身保险保障，生命价值坚实守护。
2）保额递增，增长期限至终身：有效保险金额按年3.0%终身递增，现金价值递增持续终身，安全稳健。
3）功能丰富，灵活规划享未来：投保年龄覆盖广，交费方式多样，提供保单贷款及减保功能，方便灵活。
合作渠道：支付宝-蚂蚁保（仅为本人投保）、腾讯微保、（2024年1月-2月先行上线）
太保APP、太平洋寿险e家福等自营网络平台（后续上线）
特别提醒：有关犹豫期如何退保的问题详见知识库产品解读，可线上办理犹豫期撤保；
太保福有余终身寿险（互联网）
新产品篇
支付宝销售渠道该产品名：盈利宝·年金；
产品特色：
1）选择方案灵活：提供趸交、限期年交或限期月交共三种交费方式，其中限期年交、限期月交含3年至15年交共十三种交费期间；保险期间从11年至30年共二十种可选，投保人可根据自己的需求进行灵活选择，满足客户多样化、个性化需求。
2）保障责任多：在合同保险期间内且合同有效的前提下，公司承担生存保险金、保证给付生存保险金、满期保险金、身故或全残保险金等多重保障；
合作渠道：
支付宝-蚂蚁保（2024年2月先行上线）
太保APP、太平洋寿险e家福等自营网络平台（后续上线）
太保盈有余年金保险（互联网）
第二部分
业务活动篇
业务活动篇
普惠版
加入路径：1、“太平洋寿险”官微，点击下方“会员福利”版块的“太保蓝本”专区
2、“太好店”：进入太好店“免费领取”专区，点击“锦囊”领取 转发普惠 版链接邀请客户加入
获取条件：姓名、证件号、手机号、推荐营销员工号加入条件：出生满30天至59周岁且满足健康告知要求
服务期限：加入次日-当年12月31日
服务对象：加入成功的客户本人及添加家人（均需符合年龄及健康告知要求）。直系亲属限配偶1名、父母2名、子女3名。
无需持有保单即可拥有：重疾专家预约、重疾专家病房、重疾专家手术和120急救补贴四项服务
太保家蓝本2024
业务活动篇
专业版/尊享版
获取条件：新保长险+有效健康险即可获得
加入条件：两个条件均满足后的第2天可查两个条件均满足后的第16天可领可用
服务期限：同保单交费期，直系亲属：如有不超过3年
服务对象：专业版仅被保险人 ，尊享版被保险人+直系亲属
专业版：仅限重疾;尊享版：重疾和非重疾皆可
特别提醒：太保蓝本服务预约春节暂停预约和联系（包含电话和图文咨询）暂停时间：2月8日-2月17日；视频医生可正常使用。
太保蓝本服务包含无忧管家、蓝本重疾绿通、河北蓝本、北京蓝本等系列
太保家蓝本2024
业务活动篇
升级1：交费期总保费为主兼顾有效期总保费：长险保单、交费期总保费、有效期总保费、（含趸交、不含万能）
升级2：新增“超级至尊”档更突出极高客服务。注：各层级会员对应保费发生变化，如大众（0万,30万）
升级3：尊享服务权益新增-----国内名医点诊绿通、高端筛查高定体检、高端抗衰形象管理
升级4：优化会员享权规则-----电话/图文健康咨询（不限疾病）全层级会员均可享有；钻石以上会员升级体检筛查套餐，并可按需选择高端抗衰形象管理；康复护理扩展权益至黄金，铂金及以上增加服务次数；
一生相伴2024
业务活动篇
升级5：养老、生活服务-----增加服务次数，生活服务覆盖至大众会员扩展服务范围，直系亲属可共享使用
特别提醒：
1、境内外紧急救援服务黄金不含转运；铂金会员及以上可享礼宾车，需注意60公里以内的约定等，
2、专家预约类春节期间无法预约，生活对应的服务均暂不支持线下预约，特殊情况需上报组长转企划
3、因新老俱乐部会员分层标准 切换造成客户降级的，给予6个月的缓冲期，原层级对应会员权益保留至2024年6月30日。
4、7月1日起，原层级对应的会员权益随新会员层级生效同步回收，已使用同类服务项目权益核减，已使用服务项目权益在新层级中未包含，不做追溯处理。
详见知识文章：寿险-太平洋寿险一生相伴客户俱乐部章程（2024版）
一生相伴2024
业务活动篇
3管家：就医管家、照护管家、安全管家
1平台：乐活平台
热线电话：4000686868-7
百岁居服务春节期间可自行购买行权。
客户安装、预约服务春节期间所有服务暂停。
百岁居2024
业务活动篇
春节期间，太保家园短住服务正常开放。
正常接待社区：杭州、成都、大理
青岛社区： 2 月 10 日-2 月 15 日不接待参观
崇明社区：2 月 9 日-2 月 15 日不接待参观
普陀社区： 2 月 9 日-2 月 16 日不接待参观
厦门社区： 2 月 9 日-2 月 16 日不接待参观
武汉社区： 2 月 9 日-2 月 16 日不接待参
太保家园礼遇活动
方案时间：2024 年 1 月 1 日-2024 年 3 月 31 日；方案对象：2023 年 12 月 31 日前历史未获得家园资格函客户方案规则：在方案期间内，方案对象在 2010 年 1 月 1 日-2023 年12 月31 日期间已缴纳总保费按 50%比例计入太保家园权益达标保费统计，最高折算保费120 万，最终根据实际达标档次匹配资格函。
方案说明：1）保费统计口径：个人长险保单，不含万能险及月缴产品，其中趸交保费按 10%回溯，至尊鑫享福、鑫诚意按 50%回溯，剔除历史保单变更投保人保单
2）历史保单要求：剔除历史上已获得任何家园版本资格函的客户
业务活动篇
春节线上活动提醒
活动一：【喜迎新春，年货大集】（1月30日-2月5日）用户可以通过太保 APP、E 服务公众号、官网等渠道参与活动；优惠券2月5日截止实物：“太平洋保险APP-礼遇-购买记录”中查看。非实物：太平洋保险APP-“礼遇”-“我的奖品”-“非实物奖品”查看并使用服务。
活动二:【我的龙年上上签】（2月4日-2月24日）
活动三：翻开太保答案之书（2月4日-2月29日）
业务伙伴可在海报页面点击排行榜查看最新排行信息，前150名有奖
活动四：【花式迎新春，祈福行好运】（2月4日——2月24日）
活动五：【大咖陪你过寒假】（2月4日-2月24日每晚19:00）
活动六：【春节掼蛋】（2月9日-2月29日）
第三部分
增值服务篇
增值服务篇
春节增值服务预约提醒
一、安享百万垫付：
远盟和健康险春节期间正常服务，需正常受理。受理时效会延长，请提示客户春节后联系；
二、健享家：
4000065856电话预约无法进行预约。官微可提交，但均需年后才可联系；暂停时间：2月8日-2月17日
三、北上广蓉就医直通车：
就医直通车为机构集体采买，具体客户达标条件每个机构可能不同，也可能业务员自行购买赠送客户。
春节期间均无法提供预约服务。
增值服务篇
春节增值服务预约提醒
四、爱享金生、爸妈好、家安芯、安享宝贝等系列产品增值服务
春节期间，线上购药、就医绿通等增值服务健康险均无法提供预约服务（2月8日-2月18日）
五、细胞存储及焕新：
细胞存储及焕新是分公司集中申请，非个人行为，如若分公司有参观需求或了解需求，需分公司提出相关申请，具体场次和内容均由分公司申请提交至总公司；
业务员预约均需通过分公司提交申请；存储机构及焕新机构均需集体申请后，方可告知细则
第四部分
短意险业务篇
短意险业务篇
1、P17系统-寿险保单查询
2、P17系统-短意险查询（常规、民用燃气、驾行天下）
3、P10系统-综意险
4、官网-保单查询或电子保单验真及下载
5、官网-保险卡激活-保险卡查询
6、团险查询网站
短意险常见查询系统
特别注意：春节是返乡和出游的高峰，短意险较多，如旦也行、 全家福、 活力88计划、孝心保等，查询时需多方查询。
团险网址：http://21.50.32.48:8001/GPSTeam/ADMQRY0002.do？action=initP17&expireTime=1703467807711&p17Token=fwQxJUkr5YBIhmc46J9D94J4hjhv5g06MVkEpB1Fs7c%3D
短意险优先在P17寿险保单查询模块中查询。
若查询不到，需至短意险系统中查询。
各类短意险查询时，若通过某一系统查询不到的，可依次在别的系统中尝试逐一查询，还可以在综意险系统进行查询。
可查询到保单信息，告知查询结果，未查到受理任务，告知客户需进一步核实。
查询规则
短意险业务篇
信息告知规则
P17系统【寿险保单查询】模块中查询的短意险，身份核实规则等同长险核实规则。
短意险系统中查询短期险保单，无须进行身份核实，可直接查询告知（投保人/被保人/受益人证件与出生日期、联系地址、联系电话不告知来电人）
多次查询仍然没有核实到准确信息时，确认为太平洋人寿保
险,使用以下话术并受理查询请求受理查询请求转呼入组长组
参考话术：
“很抱歉！您提供的查询条件我这里暂时无法核实，您看我将您的需求反馈到相关部门，由他们及时为您服务好吗？”
客户强烈表示一定需要在线告知的，可使用以下提示语：“很抱歉，通过您提供的信息我这里暂未查询到相关保单，您看我将您的需求反馈到相关部门，由他们通过其他渠道再帮您核实一下，好吗？”
短意险业务篇
第五部分
呼入服务篇
呼入服务篇
2024年春节国家法定假期为2月9日至2月17日；
各机构上班时间在“实务-服务网点-法定节假日”中查询
“法定节假日”服务时间：
95500呼入咨询：春节期间保持7×24小时服务（22点-次日8点人工仅报案服务）
注：12378热线除夕（2月9日）正常上班
呼入服务篇
机器人客服保持7*24小时在线
人工客服提供7×13小时（8点半-21点半）服务，仅2月9日（除夕）-2月12日（初三）提供7×8小时（9点-17点）服务。
在线客服
云柜面
2月10日(初一）-2月12日 （初三） 云柜面系统关闭，暂停作业；
2月13日-2月17日 9：00-17:00 春节值班
2月18日（春节调班） 8:30-19:00 云柜面作业时间同工作日
呼入服务篇
人工电话回访
（1）新契约回访春节期间正常进行；
（2）非新契约回访于2月9日（除夕）-2月12日（初三）期间暂停，如分公司有特殊要求，以分公司要求为准。
智能电话回访
2月9日（除夕）-2月12日（初三）期间暂停。
移动端自助回访
春节期间保持正常使用。
呼 出
第六部分
重大事件篇
重 大 投 诉
以下任意1种情况发生即应当启动应急处理上报流程：
1、新闻媒体（包括电视台、电台、报纸、网络等）、监管机构、行业协会、消费者协会工作人员来电/来话进行投诉（包括本人投诉和代客户投诉）；
2、客户来电/来话投诉，扬言通过新闻媒体曝光且投诉内容较严重的，如涉及金额20万元以上、反映产品条款存在瑕疵可能引起同类投诉、或其它可能引起连锁反应的投诉事件；
3、客户来电/来话投诉，扬言采取过激行动扩大事件影响的，包括但不限于群诉、静坐、示威等情形；
4、其他上述未列明的情况紧急、事态严重、影响面广，需要立即妥善处置的投诉事件。
重 大 投 诉
营运中心电话/在线客服代表在接到符合预案启动条件的来电/来话后，应参照重大事件应对话术进行应答，参照呼入/在线服务手册规定在系统中受理投诉并提交至投诉系统，并在受理完毕后的5分钟内上报组长（或值班负责人）
具体要求
客服代表—组长（或值班负责人）—主管—高级经理—重大投诉通知对象
上报流程
媒 体 来 电
新闻媒体（包括电视台、电台、报纸、网络等）工作人员来电/来话，提出投
诉（包括本人投诉和代客户投诉）、采访等服务要求。
客服代表—组长（或值班负责人）—主管—高级经理—媒体来电通知对象
启动条件
上报流程
具体要求
营运中心电话/在线客服代表在接到符合预案启动条件的来电/来话后，应参照重大事件应对话术进行应答，参照呼入/在线服务手册规定在系统中受理记录，并在5分钟内上报组长或值班负责人。
重 大 报 案
启动条件
以下任意1种情况发生即应当启动应急处理上报流程：
1、公司客户因特别重大突发公共事件（I级）出险报案。
标准为：
（1）人口较密集地区发生7.0级以上地震；
（2）泥石流、特大洪水等类似严重自然灾害或重大火灾、生产、交通安全等严重事故，
造成人员死亡20人以上的突发公共事件。
2、公司客户提出SOS救援服务请求。
3、其他事发突然、事态严重、各新闻媒体/政府监管等部门高度关注、社会影响较大的
报案，总公司判断并通知作为重大报案流程上报的，或电话中心/在线客服判断需上报
总公司的报案。
重 大 报 案
上报流程
客服代表—组长（或值班负责人）—主管—高级经理—重大报案通知对象
具体要求
营运中心电话/在线客服代表在接到符合预案启动条件的来电/来话后，应参照呼入/在线服务手册规定在系统中受理报案并提交至两核系统，并在受理完毕后的5分钟内上报组长或值班负责人
特定突发事件
启动条件
特定突发事件是指因公司原因导致、可能会引起负面舆情的突发性事件，如异常扣费、账单错误、客户信息泄露等。具体由总公司专项工作组判断确定，电话中心/在线客服以总公司通知为准。
上报流程
客服代表—组长（或值班负责人）—主管—营运中心电话/在线高级经理—客服部电话室高级经理—特定突发事件专项工作组
具体要求
营运中心电话/在线客服代表在接到符合预案启动条件的来电/来话后，应参照呼入/在线服务手册规定或总公司工作组通知在系统中受理对应服务请求，上报组长（或值班负责人）
SOS医疗救援申请
服务
对象
及
操作
流程
超级至尊、至尊、钻石、铂金及翡翠会员无需登记，全年即可享有国际旅行及医疗援助服务（限额 100 万美元），以及国内医疗援助服务（限额 100 万人民币）。黄金及大众会员全年可享 2 次行前登记（至少提前 1 天）可享有国际旅行及医疗援助服务（限额 10 万美元），以及国内医疗援助服务（限额 10 万人民币）。黄金会员如未行前登记，可免费享电话救援服务，如有产生救援费用需客户自行承担。所有会员出行前可为最多 2 位随行人员登记（至少提前 1 天），登记后可享有同大众、黄金会员同等服务。
——在P17系统受理一条咨询转办任务发送呼入组长组，组长转总公司服务企划，注意记录客户信息、联系方式及客户主要需求等。（处理人员将在该任务下记录救援申请情况，坐席可通过“任务处理结果”栏查看反馈结果。）
——坐席在通话结束后5分钟内报备值班组长，值班组长立即上班中心联络人，中心联络人工作时间，通过“邮件+微信”方式，非工作时间通过“微信”方式通知“紧急救援SOS案件应急处理”人员。
SOS医疗救援申请
服务
对象
及
操作
流程
需登记但未登记紧急救援服务记录/出行信息的，直接回复不享受资格。如客户有异议或者态度强硬表示一定要救援，按以下流程执行：
——在线引导转接4006295500（境外+86）；
——同时在P17系统受理一条咨询转办任务发送呼入组长组，组长转总公司服务企划，注意记录客户信息、联系方式及客户主要需求等。
——坐席在通话结束后5分钟内报备值班组长，值班组长立即上班中心联络人，中心联络人工作时间，通过“邮件+微信”方式，非工作时间通过“微信”方式通知“紧急救援SOS案件应急处理”人员。
需要救援的人非我司会员或非登记过救援服务的随行人员，直接回复不享受救援服务
行前登记路径：登录“太平洋寿险”官微-会员福利-权益中心-我的会员权益-生活-境内外紧急救援-立即使用
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祝大家新春快乐
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