2022年第2版
合肥客运段
高 铁 车 队
学 习 手 册
一、职业形象
列车长（女）
一、职业形象
列车长（女）
一、职业形象
列车长（女）
一、职业形象
列车长（女）
一、职业形象
列车长（男）
一、职业形象
列车长（男）
一、职业形象
列车长（男）
一、职业形象
列车长（男）
一、职业形象
列车长（男）
一、职业形象
列车员（兼职安全员）
一、职业形象
列车员（兼职安全员）
一、职业形象
列车员（兼职安全员）
一、职业形象
列车员（兼职安全员）
一、职业形象
列车员（兼职安全员）
一、职业形象
列车员（兼职安全员）
一、职业形象
列车员（兼职安全员）
一、职业形象
列车员（兼职安全员）
一、职业形象
列车员（兼职安全员）
一、职业形象
列车员（兼职安全员）
一、职业形象
列车员（兼职安全员）
一、职业形象
列车员（兼职安全员）
一、职业形象
列车员（兼职安全员）
一、职业形象
列车员（兼职安全员）
二、车型介绍
1.定员610人。其中一等座51个(7号车);二等座559个。
2.全列共有防护网8个(7车);过渡板4块(3车);应急梯2个(1车、8车)。
3.全列灭火器35具(司机室各1具、7车5具、其他车厢各4具);安全锤32把(每节车厢各4把)。
CRH2C
1.定员610人。其中一等座51个(7号车);二等座559个。
2.全列共有防护网8个(3车);过渡板4块(3车);应急梯2个(1车，8车)。
3.全列共有灭火器33具(司机室各1具、5车3具、其他车厢各4具);安全锤32把(每节车厢各4把)。
CRH2A
二、车型介绍
CRH380B
1.定员556人。其中商务10个（1车、8车）；一 等座28个（1车）；二等座518个。
2.应急梯 1个（5车）
过渡板 2个
防护网 1车/8车各4个
灭火器 36具（1/8车5具，5车6具，其余车各4具）
安全锤 38/42个（1/8车2把，其余车厢各6把；安全锤 42个，1、5、8各4个；其他车厢各6个）
CRH380BL
1.定员1015人。
其中一等座118个；二等座871个；商务座1车13个，16车13个，共26个。
2.灭火器：70具（1/16车各6具、司机室各1具、餐车4｛内台2大｝、其它每节4具）
安全锤：88个（1/16各4个、9车4个、其它每节6个）
防护网：16个，4/12车，(不同车底位置不同）
过渡板：2个（9车）
应急梯：1 个
二、车型介绍
CR400AF
1.定员576人。其中商务10个（1车、8车）；一等座28个（1车）；二等座538个。
2.防护网13个（4车）
过渡板2块（4车）
应急梯2个（1、8车）
灭火器:1车、8车各5具，餐车6具，其他车厢各4具(司机室各有1具4公斤干粉灭火器)，共36具。
安全锤:1车、8车各8具，餐车5具，其他车厢各4具(司机室内2具)，共41具。
1.定员576人。其中商务10个(1车、8车);一等座28个(1车);二等座538个。
2.灭火器：38个，1号8号各6个，5车6个，其他各4个
安全锤：36个，1车8车各6个，其他各4个
防护网：13个，4车工具柜
安全梯：1个，5车工具柜
过渡板：共计2套，分别位于5车和4车工具柜
CR400BF
二、车型介绍
CR400BF-A
1. 定员1193人。其中商务座22个(1车17个、16车5个）；一等座148个（2车60个、15车60个、16车28个）；二等座1023个。
2.全列车灭火器68个，餐车6个，1车16车各5个（包含司机室），其他车厢各4个。
过渡板与应急梯根据车型两种分布：
（1）过渡板2个，应急梯2个，在4、13车厢工具柜内；
（2）过渡板4个，应急梯2个，在4、8、9、13车厢工具柜内；
3.应急喇叭1个；应急手电筒6个，在9车备品柜内；
4.防护网29个，放置在9车工具柜内；
5.安全锤73把，餐车5把，1车16车各8把（包含司机室），其他车厢各4把。
具体数量及摆放位置会有差异，务必每趟认真核对
三、安全应知必会
一切为您的需求服务
1.灭火器
适用范围
干粉灭火器：适用于扑救固体材料、可燃液体、可燃气体和蒸汽或带电物质火。
水基型灭火器：适用于扑救固体、可燃液体、气体、电气设备火。
规格重量
车厢内为2L，司机室5L，餐车4L。
有效期
水基6年，干粉10年。
使用方法
取出灭火器，拔掉保险销，去除铅封，压住压把，站在火的上风方向，喷嘴对准火源根部进行左右扫射，直至火源扑灭。
2.安全锤
使用方法
用力向上外拔出，去除封铅，击打车窗红色标记位置
三、安全应知必会
3.应急开关门方法
CR400BF-A、CR400BF车门应急开启方式：
① 在列车有电情况下，使用钥匙旋转1号开关(紧急解锁开关）,上提5号拉手(紧急解锁拉手)该车门开启。
② 在列车有电情况下，按下2号紧急解锁按钮，上提5号拉手（紧急解锁拉手）该车门开启。
③ 在车门释放状态下,按下
3号按钮车门开启，反之按下
4号按钮车门关闭。
④ 在列车断电情况下，直
接上提5号紧急解锁拉手，
该车门开启。
⑤ 关闭车门方法：在列车
有电情况下将1号紧急解
锁开关复位该车门关闭，
断电情况下直接拉动车门
进行关闭。
三、安全应知必会
CRH380B、CRH380BL车门应急开启方式：
① 使用钥匙旋转1号开关(紧急解锁开关),上提5号拉手（紧
急解锁拉手）该车门开启。
② 按下2号紧急解锁按钮，上提5号拉手(紧急解锁拉手)该车 门开启。
③ 旋转6号开关除该车门外，
其余全列车门关闭,主要用于
司机无法关闭车门时使用该
按钮。
④ 在车门释放状态下，按下
3号按钮车门开启，反之按下
4号按钮车门关闭。
⑤ 在列车断电情况下，直接
上提5号紧急解锁拉手，该车
门开启。
⑥ 关闭车门方法：在列车有
电情况下将1号紧急解锁开关
复位该车门关闭，断电情况
下直接拉动车门进行关闭。
三、安全应知必会
手柄型
使用条件
1．车辆燃轴或重要部件损坏；
2．列车发生火灾；
3．有人从列车上坠落或线路内有人死伤；
4．其他危及行车和人身安全必须紧急停车时。
使用方法
用外力将紧急制动手柄由上往下拉（注意：不是由里往外拉），下拉约13mm为止，实现紧急制动功能。
复位方法
用四角钥匙顺时针旋转约30度，手柄自动向上弹起，实现复位。
CRH2A、CRH2C车门应急开启方式：
① 打开车门上方控制面
板（1号）。
② 将把手（2号)旋转90
度该车门开启，反之
该车门进行关闭。
4.紧急制动阀
三、安全应知必会
按钮型(CRH2A、CRH2C）
每节车厢各2对按钮（分别为火灾报警按钮和紧急停车按钮），紧急制动装置位于各车厢内端间壁上部，左侧按钮为火灾报警按钮，右侧按钮为紧急停车按钮。
使用条件
1．车辆燃轴或重要部件损坏；
2．列车发生火灾；
3．有人从列车上坠落或线路内有人死伤；
4．其他危及行车和人身安全必须紧急停车时。
使用方法
用手按下红色按钮，启动蜂鸣器报警且司机室 MON 显示屏显示报警信息，司机立即通知机械师和列车长到现场确认处置，不会触发紧急制动和控车。
CR400BF:
第一种：烟雾报警复位控制开关在每节车厢的“PIS”柜内，打开“PIS”柜后，在这个操作面板上进行复位。控制面板上有一个交换机拨码，根据号码确认车厢顺号。面板下方有一个黑色“RESET”按钮。正常情况时，复位烟雾报警，按下“RESET”按钮，烟雾报警可以复位(通知司机可以正常运行，系旅客抽烟等)。如无法复位，通知乘务员及时赶赴现场清散烟雾后，再次按压复位按钮，重复以上操作，直至“火灾警报中心响应线”指示灯灭。
第二种：第一种方式无效后，询问机械师打开相应电气柜操作对应开关即可。
CR400AF:
发生烟雾报警后，先在随车机械师室进行消音 ，具体操作如下，然后再打开“控制柜”进行复位操作。
三、安全应知必会
5.烟雾报警器
CRH380B、CRH380BL:
烟雾报警复位控制开关在每节车厢的“电气柜”内，打开“电气柜”后，在这个操作面板上进行复位。控制面板共有一个按钮，三个开关。
正常情况时，复位烟雾报警，按下右下角标记的“火灾警报中心响应线”按钮，烟雾报警可以复位(通知司机可以正常运行，系旅客抽烟等)。
如无法复位，通知乘务员清散烟雾后，再次按压复位按钮，重复以上操作，直至“火灾警报中心响应线”指示灯灭。
复位时，切勿操作上方的红色标记的“转向架监控故障开关”及“火灾警报中心测试”开关。
三、安全应知必会
5.烟雾报警器
安装方法
①取出防护网.
②传送至使用防护网车厢。
③将网卡螺丝松到一定程度，在安
装第一个卡位时，将手臂穿过防护
网，起到固定防护网的作用；以顺
时针方向，依次从左上部开始，然
后右上部、右下部、左下部，用钥
匙或手动将防护网四个卡位拧紧，
安装完成。
拆卸方法
拆卸顺序与安装顺序相反，以逆时针
方向，从左下部开始，然后右下部、
右上部、左上部，依次松取网卡螺丝，拆除防护网。
三、安全应知必会
6.防护网
位于多功能厕所内。按一下发出声响
为报警，再按一下为复位。
三、安全应知必会
7.厕所SOS紧急呼叫按钮
安装方法：
①存放于工具柜内的应急渡板，松开两端固定绳后从工具柜内取出，分成上下两段。
②平铺于地面后，将有圆环挂钩的一组梯子放置在车门后端，无圆环挂钩一组放置在车门前端将两组梯子进行组装，先顺时针松开中部黑色螺旋钮，上下两段对接后，逆时针调紧固定。
③两端用手向内按压后取出扶手杆，将中部固定圆环筒向上提升，确保扶手稳固，并依次取出四个扶手杆，并反复检查是否固定准确。
8.应急渡板
三、安全应知必会
④将固定绳一端套在渡板圆环挂钩处，确保挂钩不掉落。
⑤开门搭放渡板，将绳索抛扔
至救援方，两方开始拉起，放
置平稳后故障车一方先将固定
绳钩在圆环上再在车门扶手缠
绕一圈后将绳子递给救援方，
救援方接过绳索从车门扶手缠
绕一圈再从渡板第一根扶手缠
绕一圈后挂在绳索上固定，故障车再将紧绳器调好固定。
⑥搭设完毕后试踩踏无异常后做好防护可开始换乘。
回收方法：
按安放方法逆向操作回收。
安装方法：
①存放于工具柜内的应急渡板，松开两端固定绳后从工具柜内取出，分成上下两段。
②平铺于地面后，将有圆环挂钩的一组梯子放置在车门后端，无圆环挂钩一组放置在车门前端将两组梯子进行组装，先顺时针松开中部黑色螺旋钮，两段对接后，逆时针调紧固定。
③两端用手向内按压后取出扶手杆，将中部固定圆环筒向上提升，确保扶手稳固，并依次取出四个扶手杆，并反复检查是否固定准确。
④依次打开应急梯脚踏板，并保持垂直方向。
⑤打开车门后，将应急梯
一侧伸向车外，并向地面
方向倾斜，直至落在地面
放稳。
⑥车上人员将扶手绳挂钩绕过车门扶手杆并挂在应急梯圆环挂钩处，调试扶手绳长度，使用紧绳器将扶手绳拉紧，固定于车门处。若扶手绳较长，可在车门扶手杆上缠绕几圈后再使用紧绳器拉紧。
⑦应急梯架设完毕后工作人员进行预踩踏，确保无安全隐患后开始疏散旅客下车，设置好防护。
回收方法：
按安放方法逆向操作回收。
三、安全应知必会
9.应急梯
⑥车上人员将扶手绳挂钩绕过车门扶手杆并挂在应急梯圆环挂钩处，调试扶手绳长度，使用紧绳器将扶手绳拉紧，固定于车门处。若扶手绳较长，可在车门扶手杆上缠绕几圈后再使用紧绳器拉紧。
⑦应急梯架设完毕后工作人员进行预踩踏，确保无安全隐患后开始疏散旅客下车，设置好防护。
回收方法：
按安放方法逆向操作回收。
三、安全应知必会
CRH380BL:
应急灯（手电筒）：
共计6个，位于9车客运备品柜旁的工具柜内下方的机械师工具柜的第四层内。用于应急照明时使用。
扩音器：
共计1个，位于9车客运备品柜旁的工具柜内上方，用于应急时使用。
三、安全应知必会
CRH380B:
应急灯（手电筒）：
位于1车备品柜下方的机械师工具柜的第二层内，用于应急照明时使用。
扩音器：
共计1个，位于5车工具备品柜上方，用于应急时使用。
CRH2A:
应急灯（手电筒）：
在7车备品柜内的机械师工具柜第5层，共8个(2大6小)用于应急时使用。
扩音器：
共计1个，位于乘务室内，用于应急时使用，使用时按下“talk”。
CR400AF:
应急灯（手电筒）：
共计6个，位于5车机械师室柜旁边的柜子，以及若干备用电池，用于应急照明时使用。
扩音器：
共计1个，位于5车机械师室柜旁边的柜子，用于应急时使用。
三、安全应知必会
10.应急灯（手电筒）、扩音器
CR400BF:
应急灯（手电筒）：
位于8车备品柜下方的机械师工具柜的第二层内，用于应急照明时使用。
扩音器：
共计1个，位于8车备品柜上方，用于应急时使用。
三、安全应知必会
列车长
① 全面负责动车组消防安全管理工作，贯彻上级有关消防工作部署，接受上级的消防安全检查。
② 检查督促乘务工作人员落实岗位防火责任制。
③ 主持召开消防安全小组会议，总结分析、安排布置消防工作。
④ 组织乘务工作人员学习消防知识，提高防火灭火技能。
⑤ 运行中按规定进行防火巡查，发现和消除火灾隐患，制止违反消防管理行为，并在乘务报告内做好记录。
⑥ 组织乘务人员向旅客宣传防火、防爆安全知识，做好易燃易爆危险品查堵工作。
⑦ 运行中发生火灾时，启动火灾事故应急预案， 组织指挥乘务人员疏散旅客，扑灭火灾。及时向列 车调度员及有关部门报告，协助公安、安监部门查明起火原因，组织恢复列车运行。
⑧ 按规定填写消防安全台账。
⑨ 参加联检交接。
11.岗位防火职责
三、安全应知必会
四懂四会
①懂得本岗位生产过程中的火灾危险性。
②懂得预防火灾的措施。
③懂得火灾的扑救方法。
④懂得逃生疏散的方法。
①会报警。 ②会使用灭火器材(消防设施)。
③会扑救初起火灾。 ④会组织疏散逃生。
列车员（安全员）
① 遵守动车组消防安全规章制度，服从命令，听从指挥，坚守岗位，落实防火措施。
② 认真巡视车厢，及时制止旅客吸烟。
③ 加强运行中对电气设备、火灾自动报警设备的监视。严格执行操作规程，发现报警及故障，及时向列车长或随车机械师报告。
④ 做好查堵易燃易爆危险品工作，发现易燃易爆危险物品及时报告列车长妥善处理。
⑤ 发生火灾时，按火灾事故应急预案立即报告列 车长和司机，及时扑救初起火灾，疏散旅客维护秩序， 保护旅客安全。
12.消防安全必知必会
四、业务知识
1.学生票
购买学生票的条件:
(1)在国家教育主管部门批准有学历教育资格的普通大、专院校(含民办大学、军事院校)，中等专业学校、技工学校和中、小学就读，没有工资收入的学生、研究生。
(2)家庭居住地(父亲或母亲之中任何一方居住地)和学校所在地不在同一城市。
(3)大中专学生凭附有加盖院校公章的减价优待凭证、学生火车票优惠卡和经学校注册的学生证，新生凭学校录取通知书，毕业生凭学校书面证明:小学生凭学校书面证明。
(4)在优惠乘车区间之内，且优惠乘车区间限于家庭至院校(实习地点)之间。
(5)每年乘车次数限于四次单程。当年未使用的次数。不能留至下年使用。
下列情况不能发售学生票:
(1)学校所在地有学生父或母其中一方时。(2)学生因休学、复学、转学、退学时。(3)学生往返于学校与实习地点时。(4)学生证未按时办理学校注册的。
(5)学生证优惠乘车区间更改但未加盖学校公章的。
(6)没有“学生火车票优惠卡”“学生火车票优惠卡”不能识别或者与学生证记载不一致的。学生票按近径路或换乘次数少的列车发售。
四、业务知识
1.学生票
学生票价格如何计算:
学生票可享受普速旅客列车硬座客票、加快票、空调票和动车组列车二等座公布票价的优惠。学生票普速旅客列车票价按相应客票和附加票票价的50%计算。持学生票乘车的学生使用普速旅客列车硬卧时，应另收全价硬卧票价，有空调时还应另收半价空调票票价。动车组列车二等座按公布票价的75%计算。
列车上无法判别学生票是否具备优惠(待)资质怎么办：
列车上无法判别学生旅客是否具备优惠(待)资质时，应办理补收票价差额手续，并开具电子客运记录(特殊情况可开具纸质客运记录) 学生旅客到站后可凭车补车票、减价优惠(待)证件和购票时所用有效身份证原件(列车如开具纸质客运记录，还应携带纸质客运记录)，30天内到全国任意车站退票窗口办理资质核验和退票手续。车站核实学生所购减价优惠(待)票符合有关规定后，为其办理资质核验，扣减学生火车票优惠卡次数:办理学生旅客车补车票退票时，不收取退票手续费，不退列车补票手续费。
四、业务知识
2.改签、变更到站
改签的定义：
改签是指旅客变更乘车日期、车次、席(铺)位时需办理的签证手续。
改签以铁路有运输能力(即可售车票)为前提，只变更乘车日期、车次、席(铺)位，不变更发站和到站(同城车站除外)。
改签的方法：
(1)使用电子支付方式通过车站售票窗口、自动售票机、铁路代售点购买的铁路电子客票，均可通过车站指定窗口办理改签手续。在12306.cn网站注册且通过手机APP完成人脸身份核验的旅客，也可通过12306cn网站办理其他人使用电子支付方式通过车站售票窗口、自动售票机、铁路代售点和12306.cn网站为其购买的铁路电子客票改签手续。已打印报销凭证的铁路电子客票办理改签时，旅客须交回报销凭证。
(2)在有运输能力的前提下，开车前48小时(不含)以上，可改签预售期内的其他列车;开车前48小时以内，可改签开车前的其他列车，也可改签开车后至票面日期当日24:00之间的其他列车，不办理票面日期次日及以后的改签，开车之后，旅客仍可改签当日其他列车。已经办理“变更到站”的车票，不再办理改签。
四、业务知识
一切为您的需求服务
2.改签、变更到站
开车后改签：
依据合同法和《铁路旅客运输规程》有关规定，旅客应当在开车前改签:特殊情况经站长同意的，方可在开车后2小时内办理。其中“特殊情况”，主要是指自然灾害、恶劣天气等不可抗力因素及旅客突发伤病等情形。
自2015年春运开始，进一步推出了优惠旅客的服务措施，放宽了开车后改签的条件，即:在当日其他列车有余票的情况下，允许旅客在开车后办理改签。其主要变化:一是扩大了范围，取消了“特殊情况”的限制条件，只要当日其他列车有余票，任何旅客均可在开车后办理改签:二是延长了办理时间，将“开车后2小时内”延长至当日24时之前:三是简化了办理流程，无需经站长同意，在车站售票处改签窗口即可直接办理。
变更到站：
变更到站指旅客购票后，可根据行程变化，重新选择新的目的地，在车票预售期内变更到站及乘车日期、车次、席位。
四、业务知识
3.退票
办理退票的方式：
使用电子支付方式通过车站售票窗口、自动售票机、铁路代售点和12306.cn网站购买的铁路电子客票，均可通过12306cn网站或车站指定窗口在开车前办理退票手续。在12306.cn网站注册且通过手机APP完成人脸身份核验的旅客，也可通过12306cn网站办理其他人使用电子支付方式通过车站售票窗口、自动售票机、铁路代售点和12306cn网站为其购买的铁路电子客票退票手续。
使用现金方式购买或已打印报销凭证的铁路电子客票，可到车站指定窗口办理改签、退票手续:或通过12306cn网站先行办理人脸核验后办理退票，自网上办理退票成功之日起180天(含当日)，凭乘车人身份证原件到铁路车站窗口办理退款手续。已打印报销凭证的铁路电子客票办理改签、退票手续时，旅客须交回报销凭证。
退票费报销凭证：
车站售票窗口收取退票费时，出具退票(费)报销凭证。
在12306.cn网站办理退票之日起180日内，凭购票时所使用的乘车人有效身份证件原件和订单号码到车站售票窗口索取退票费报销凭证。
四、业务知识
列车停运时退票：
1、持纸质车票（含已取票）的旅客，可自接到通知之时起至票面乘车日期后30日内（含当日，至全国任意退票窗口办理全额退票。
2、在12306网站已购票但尚未取票的旅客，可自接到通知之时起至票面乘车日期后30日内（含当日），至网站办理全额退票，或至全国任意退票窗口办理全额退票。
3、停运列车全额退票均不收退票费。
4.办理接续列车车票退票，必须在接续列车开车前办理。
3.退票
退票费：
车票发站开车前8天(含)以上退票的，不收取退票费:票面乘车站开车时间前48小时以上的按票价5%计，24小时以上、不足48小时的按票价10%计，不足24小时的按票价20%计。
开车前48小时~8天期间内，改签或变更到站至距开车8天以上的其他列车，又在距开车8天前退票的，仍核收5%的退票费。办理车票改签或“变更到站”时，新车票票价低于原车票的，退还差额，对差额部分核收退票费并执行现行退票费标准。
上述计算的尾数以5角为单位，尾数小于2.5角的舍去。2.5角及以上且小于7.5角的计为5角、7.5角及以上的进为1元。退票费最低按2元计收。
四、业务知识
线路中断时退票：
1、如在发站或由中途站返回发站停止旅行时，退还全部票价，其中包括在列车上补购的车票（罚款、手续费不退）。
2、如在中途站退票时，退还已收票价与已乘区间票价差额，已乘区间不足起码里程时，按起码里程计算，不收退票费。
3、已使用至到站的车票不退。
3.退票
5.同时携带停运列车和接续列车车票到车站退票窗口办理，均不收退票费。
列车晚点时退票：
1、因列车晚点需要办理退票时，应在列车实际开车前办理。
2、因列车晚点导致无法乘坐接续列车时，可到车站办理接续列车车票改签或退票手续，退票时不收退票费。
3、如接续换乘站是所持接续车票的中途站时，退还接续换乘站至票面到站的全部票价。
4、同站换乘接续的，前程列车实际到达时间与接续列车实际开车时间的间隔在30分钟内的；同城换乘接续的，前程列车实际到达时间与接续列车实际开车时间的间隔在2个小时内的，车站可办理接续列车退票手续。
5、办理接续列车车票退票，原则上在前程列车的票面到站或接续列车的换乘车站办理。
五、标准话术
1.车门立岗服务用语。
1.迎接旅客上车
乘务员：您好，欢迎乘车！
2.到站告别旅客
乘务员：请注意脚下安全，欢迎再次乘车！
2.商务座服务用语（管内商务座不涉及免费供餐）
乘务员：女士/先生您好，请出示一下您的购票证件。
旅客：（找到并拿出自己的身份证/护照……，交由乘务员查验）
乘务员：*女士/先生请收好！（双手递送证件，正面朝向客人），我们为您准备了（根据列车货品情况介绍）……
旅客：我想要用……
乘务员：好的。（小客室内使用托盘上、大客室使用服务推车，放置客人右手位置即可。各车型放置标准已放在备品定位标准图中）请慢用（做请的手势）！祝您旅途愉快！（如果客人乘车符合直通商务免费供餐标准，可以一并询问）我们中餐/晚餐为您准备了（根据当日餐食种类介绍）.......请问您有什么需要？
旅客：我想要用……
五、标准话术
一切为您的需求服务
乘务员：好的，请问您大约几点用餐？
旅客：**点吧！
乘务员:好的，祝您旅途愉快！(可以依次询问完小客室内的所有旅客，完毕后后退两步，转身离开房间)
如果旅客不需要用餐，乘务员：好的，如果您有需要随时告诉我！祝您旅途愉快！
乘务员：*女士/先生马上**点，请问您现在用餐吗？
旅客：现在用餐！
乘务员：为您打开小桌板，马上为您送来（一客一餐一托盘，餐托摆放标准见陈设图）。您好，这是您的**套餐，米饭在菜的下面，这是配汤，小心烫，祝您用餐愉快（配请的手势）。
旅客：好的，谢谢。
乘务员：*先生/女士，请问您用餐完毕了吗？
旅客：吃好了。
乘务员：我来整理一下！为您收取小桌板（乘务员收取托盘后）请问您还有其它需求吗？
旅客：不需要。
乘务员：好的，祝您旅途愉快/不打扰您了!
中途加强巡视、重点关注，及时提供适时服务。
乘务员：*女士/先生您好，**站就要到了，请您带好随身物品，做好下车准备，窗台上的物品还有需要吗？我来整理一下！（收垃圾时使用托盘，不使用推盘垫，有轻到重收取）
五、标准话术
3.遇无票旅客乘车拒绝补票。
乘务员 : 先生/女士，您好，请您出示一下购票证件！ 旅客：我没买票。
乘务员 ：好的，那我为您办理一下补票！
旅客：我现在不想补票。
乘务员：先生/女士，作业记录仪我们已经开启，依据铁路运输规定，旅客乘坐火车需购买车票！如果您拒绝补票，我们将记录您的行为，移交车站纳入失信行为处理。 同时告之您：依据《铁路旅客运输规程》规定， 到站补票要加收50%；依据《铁路安全管理条例》，公安部门可能还会进行罚款处理！
4.其他服务用语
（1）问候语“您好”的表述方式：问候不同身份的客人，重音位置不同；职务高的“好”重音，职务低的“您”重音。
（2）为客人服务上茶水、水果、餐饭的语言表述： 请您用茶（水果、用餐）等...
（3）接受客人吩咐：听明白了！听清楚了！好的， 马上来。
（4）服务中多用谦语：请您指教!谢谢您的指教等.。.....
（5）得到表扬：谢谢领导的肯定！
五、标准话术
一切为您的需求服务
（1）上级检查在旅客中间就坐时:
称为先生/女士（知道姓氏时为姓氏＋先生/女士），给检查组仅 提供就坐车厢本应享有的服务（上茶水及添水时,要把所在车厢旅客一同服务,遵循先里后外、先女后男 按照顺序依次服务，避免尴尬）。
（2）上级检查下车检查时，如车厢乘务人员在工作（或如果在为旅客服务,可以向检查组点头示意，微笑做请的手势，同时面向领导让路）,忌在旅客面前说:领导好，欢迎检查指导工作！（以及丢下旅客不管不问，陪同领导检查工作）
（3）检查组下车检查，如周围没有旅客，乘务人员可以说:领导好（或直接称呼姓氏职务）欢迎检查指导工作！（并陪同领导检查）。
5. 遇上级检查的服务语言:
（6）受到批评：谢谢领导的批评和帮助！
（7）如不能满足客人需求（客人需要的备品我们没有的情况）：对不起（抱歉），请多多谅解，下次 您乘车我一定为您准备。
（8）在与客人谈话，遇有其他客人需要服务时， 应先点头示意，打招呼：“我马上来！”不能无所表示，如时间较长，应说：对不起，耽误您时间了。
五、标准话术
1、国铁集团领导
2、各集团公司领导班子成员
3、集团公司客运部全部领导、其它部门科级及以上的领导、各类检查组
4、各铁路办事处主任
5、其它单位领导班子成员
6、四家客运段副科级及以上的领导
7、曾经的老领导（原先在本单位任职、退休、岗位调整的领导）
8、重点工单通知的
9、上级特殊交办的、车站特地通知或者特殊交办的
备注:所有的情况需要灵活掌握，根据现场实际情况而定！
6. 遇以下领导需列车长到场做好接待
六、客运记录
客运记录适用范围
1．因承运人责任使旅客不能按票面指定的日期、 车次、座别、铺别乘车时，站车应重新妥善安排。重 新安排的列车、座席、铺位低于原票等级时,应退还票 价差额，不收退票费。列车上发生时应编制客运记录。
2．发生车票误售、误购，应退还票价时，站、车应编制客运记录交旅客，作为乘车至正当到站要求退还票价差额的凭证。
3．旅客误乘列车或坐过了站，列车交前方停车站免费送回时。
4．旅客丢失车票，另行购票或补票后又找到原票时，列车长应编制客运记录交旅客,作为到站出站前向 到站要求退还后补票价的依据。
5．对无票乘车而又拒绝补票的人，列车长可责令其下车并编制客运记录交县、市所在地车站或三等以 上车站(其到站近于上述到站时应交到站处理）。
6．在列车上,旅客因病不能继续旅行,列车长应编制客运记录交中途有医疗条件的车站转送医院治疗时。
7．因铁路责任，致使旅客在中途站办理退票，退还票价差额时。
8．发现旅客携带国家禁止或限制运输的大物品、危险品乘车，移交最近前方停车站或有关车站处理。
9．旅客携带品超过规定范围（危险品除外）或拒绝补交运费，移交旅客到站或换车站处理。
10．向查找站或列车终到站转送旅客遗失品与车站 办理遗失物品交接手续时。
11．旅客在列车内发生因病死亡,移交县市所在地或较大车站处理时。
12．列车内发现无人护送的精神病患者,移交到站或换车站时。
六、客运记录
一切为您的需求服务
七、服务备品定位摆放标准
一切为您的需求服务
八、客调电话
一切为您的需求服务
九、应急处置
一切为您的需求服务
九、应急处置
一切为您的需求服务
九、应急处置
一切为您的需求服务
九、应急处置
一切为您的需求服务
九、应急处置
一切为您的需求服务
九、应急处置
一切为您的需求服务
九、应急处置
一切为您的需求服务
九、应急处置
一切为您的需求服务
九、应急处置
一切为您的需求服务
九、应急处置
一切为您的需求服务
十、客运监察
一切为您的需求服务
2022年度聘任以下23名同志担任集团公司网络客运监察。
徐州站:胡涛 合肥站:刘韩乐
蚌埠站:马 强 南京站:朱海洋
无锡站:姜逸洁 苏州站:魏俊杰
上海站:汤 杰 杭州站:祝奇
南翔站:查永博 芜湖东站:夏克琯
芜湖车务段:卞元章 合肥车务段:王冬梅
新长车务段:葛林燕 徐州车务段:杨金刚
嘉兴车务段:倪国忠、贺 钟 金华车务段:肖强
宁波车务段:吴先顺 合肥客运段:马彪
南京客运段:彭锐、刘建 上海客运段:张越
杭州客运段:金俊
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