《知晓》第5期

消 保 双 月 刊

第05期 总第5期

主办 | 中国太保寿险陕西分公司消费者权益保护部

群 | 策 | 群 | 力     相 | 融 | 共 | 生

11.25

2023

xiaobaoshuangyuekan

消保双月刊

主       编：宁广锋

副  主 编：张晶哲

责任编辑：陈   玥

编       辑：张孟盈

2023年11月

第05期 总第5期

国家金融监督管理总局发布《银行保险机构涉刑案件风险防控管理办法》…....….3

关于警惕利用AI新型技术实施诈骗的风险提示…....….5

分公司召开四季度消费者权益保护工作会议…...........7

分公司张晶哲总拜访陕西监管局消保处…....………....8

分公司祝萌总拜访金融局咸阳分局及人行咸阳分行领导…9

分公司与福建分公司开展消保沟通交流会………………10

寿险总公司在陕组织柜面模式转型培训…………………11

分公司开展“敬老月”主题活动.........................…..12

分公司开展“睡眠保单”专项清理工作.....………………13

暖心服务案例……........14

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目录 | Catalogue

行业动态 | Industry dynamics

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国家金融监督管理总局发布《银行保险机构涉刑案件风险防控管理办法》

为深入贯彻落实党的二十大精神，进一步推动银行保险机构前移涉刑案件风险防控关口，健全涉刑案件风险防控全链条治理机制，遏制涉刑案件高发态势，金融监管总局近日发布《银行保险机构涉刑案件风险防控管理办法》（以下简称《办法》），自2024年1月1日起施行。

《办法》共5章、40条，主要内容包括：一是明确涉刑案件风险防控的目标和基本原则。强调涉刑案件风险防控应遵循以下原则：预防为主、关口前移，全面覆盖、突出重点，法人主责、分级负责，联防联控、各司其职，属地监管、融入日常。二是突出法人主责。明确董（理）事会、监事会、高级管理层等在涉刑案件风险防控中的职责任务，进一步明晰牵头部门、内设部门、分支机构和内审部门的职责边界。三是明确银行保险机构涉刑案件风险防控主要任务。强调银行保险机构应建立健全涉刑案件风险防控重点制度，研判本机构涉刑案件风险防控重点领域，完善涉刑案件风险防控重点措施，加强信息化建设，并及时开展涉刑案件风险防控评

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估。四是明确监管部门相关职责分工，提出对银行保险机构涉刑案件风险防控采取非现场监管、现场检查、行政处罚等要求。

       下一步，金融监管总局将指导银行保险机构做好《办法》实施工作，持续强化监管，全面提升银行保险机构涉刑案件风险防控工作的规范性、科学性和有效性。

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关于警惕利用AI新型技术实施诈骗的

风险提示

       当前，AI技术的广泛应用为社会公众提供了个性化、智能化的信息服务，也给网络诈骗带来可乘之机。如不法分子通过面部替换、语音合成等方式，制作虚假图像、音频、视频，仿冒他人身份实施诈骗，侵害消费者合法权益。国家金融监督管理总局发布消费者权益保护风险提示，提醒广大金融消费者警惕新型诈骗手段，维护个人及家庭财产安全。

       利用AI新型技术实施诈骗主要有“拟声”“换脸”两种手段，即通过模拟他人声音或形象骗取信任，进而诈骗钱财。不法分子通常先以“网店客服”“营销推广”“招聘兼职”“婚恋交友”等为借口，通过微信、QQ、电话等方式联系消费者，采集发音、语句或面部信息。再利用“拟声”“换脸”等技术合成消费者虚假音频或视频、图像，以借钱、投资、紧急救助等借口诱导其亲友转账汇款，或提供银行账户密码等敏感信息，随后立即转移资金。此外，不法分子还可能对明星、专家、官员等音视频进行人工合成，假借其身份传播虚假消息，从而实现诈骗目的。 

       此类诈骗手段迷惑性、隐蔽性较强，诈骗金额较

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高，为保护广大金融消费者合法权益，国家金融监督管理总局提示：       一、网络渠道“眼见”不一定为实。“拟声”“换脸”等合成技术的一大特点即“以假乱真”，不法分子可利用此类技术轻易伪装成他人，并通过快速筛选目标人群、定制化诈骗脚本，精准实施诈骗。因此，在涉及资金往来时，一个“声音很熟的电话”、一段“貌似熟人的视频”都可能是不法分子的诈骗套路，消费者应提高警惕。       二、转账汇款务必核验对方身份。面对自称“熟人”“领导”等通过社交软件、电话等以各种理由诱导汇款，务必核验对方身份。如可在沟通过程中提问仅双方知晓的问题，也可利用其他通讯方式或见面核实，或向对方的朋友、家人验明身份和情况。在无法确认对方身份时，应尽量避免转账操作。       三、保护好照片、声音等个人信息。消费者应提高个人信息保护意识，不随意下载陌生软件、注册陌生平台或添加陌生好友，对个人社交账户的安全状况保持警惕。尽量避免在互联网过多暴露个人照片、声音、视频等信息，不贪图方便把身份证、银行卡照片等直接存放在手机内。如不慎被骗或遇可疑情形，应注意保存证据并立即向当地公安机关报案。

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行业动态 | Industry dynamics

公司动态 | Company dynamics

11月13日，分公司召开四季度消费者权益保护工作会议，由分公司消费者权益保护部副总经理陈玥做四季度消保工作宣导，梳理了2022年监管评价缺陷问题整改复盘情况，围绕消保工作的主要内容，分析消保评价的变化趋势，对2023年消保预自评工作进行宣导和部署。

分公司消保委副主任张晶哲做重要讲话，张晶哲首先肯定了分公司来之不易的消保成绩，但是也要看到其中的差距，指出2023年分公司要积极推进和深化消保各项工作，对下阶段消保工作提出要落实主动消保、强化管理督导、把握工作重要三方面要求，持续提升消保工作质效。

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公司动态 | Company dynamics

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10月25日上午，分公司党委委员副总经理张晶哲、消保部副总经理陈玥拜访国家金融监督管理总局陕西监管局消保处处长，汇报了陕西分公司推进消保相关工作的具体情况。

   

监管局消保处处长对太保寿的工作成效给予认可，同时也对陕分消保工作的推动提出几点要求：一是加强一线岗位人员服务意识教育，主动履职担当；二是加强消保工作的培训宣教，让消保贯穿于日常工作的每个环节；三是做好投诉的常态化管控，推进多元化化解与溯源治理。

消费者权益保护工作贯穿公司经营全流程，分公司要以消保评价为“指挥棒”，全面提升消费者权益保护工作水平，助力公司高质量发展！

张总就目前陕分消费者权益保护部的架构职责分工、睡眠保单治理工作安排向监管局逐一汇报，另外就12378热线扩容后整体运行情况进行了沟通了解。

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分公司祝萌总拜访金融局咸阳分局

及人行咸阳分行领导

11月3日上午，分公司党委委员总经理助理祝萌、咸阳中支总经理张天平等工作人员，先后拜访了国家金融监督管理总局咸阳监管分局及中国人民银行咸阳市分行的主要领导。

祝萌总主要围绕当前公司经营情况、合规工作及消保工作开展情况进行了全面汇报。分局领导对我司几方面工作的开展成效及重视程度给予了高度的肯定，希望我司继续发挥自身优势，在保持平稳发展的同时，实现公司稳步增长。进一步加强合规内控管理，积极落实消保工作，切实将消费者权益保护工作落到实处。

随后，祝总一行拜访了人行咸阳分行，就我司目前的经营情况及反洗钱工作开展情况进行了汇报，人行领导对我司反洗钱工作开展情况给予高度评价，对当前反洗钱政策的变化及重点进行强调，要求我司一定要“以风险为本”，履行好反洗钱义务，强化洗钱风险防范能力，维护行业稳定健康发展。

公司动态 | Company dynamics

分公司与福建分公司开展消保沟通交流会

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11月14日下午，福建分公司副总经理王彪总携消保部陈燕经理及业务骨干来陕交流学习，分公司副总经理张晶哲总、消保部陈玥经理及相关老师参会。

首先陈玥总就陕西分公司消保工作开展情况做了分享，从人员布置、消保评价、工作亮点以及痛点问题几方面做了细致的分析。

接下来几位岗位老师开展了深入的沟通交流，围绕溯源整改、教育宣传、消保审查几方面进行了深入探讨，双方均表示后期应加强沟通，互相学习，共同提升。

公司动态 | Company dynamics

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11月16-17日，寿险公司在西安举办2023年柜面转型研讨班。寿险公司总经理助理、首席运营官朱雪松，营运服务中心相关部门负责人、个营焕芯项目组及17家分公司营运分管总与业务骨干现场参会。

本次培训对公司长航深转T04-04个营运焕芯项目的先导项目柜面服务模式转型进行了宣导和工作部署， 5家试点分公司分享了经验，首批12家推广分公司开展了头脑风暴研讨、新工具演练并交流了柜面转型工作方向与思路。

下阶段，柜面服务模式转型将加快推进“处处有柜面，处处有服务”全司落地，打破柜面服务边界，太保服务无限延伸至客户、队伍，让服务成为公司发展新核心竞争力。

寿险总公司在陕组织柜面模式转型培训

公司动态 | Company dynamics

教育宣传 | Education and publicity

10月，分公司组织全省十家中支开展“敬老爱老助老”系列主题宣传活动。

本次活动围绕“实施积极应对人口老龄化国家战略，推进无障碍环境共建共享”活动主题，以线上线下相结合的方式积极落实五项活动内容，本次开展了24场形式多样、内容丰富的宣教活动，进一步营造敬老爱老的浓厚氛围，增强老年客户群众获得感、幸福感、安全感，有效推动了社会公众对老年客户的关心关爱，提升了老年客群防范涉老防骗的能力。

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消保视窗 | Consumer Protection Window

分公司开展“睡眠保单”专项清理工作

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根据金融监督管理局及总公司要求，为切实维护客户保单权益，分公司在全省范围内开展赔偿保险金未领取保单、满期给付保险金未领取保单、合同效力中止或终止保单的专项清理工作。

分公司总经理室高度重视，成立本次“睡眠保单”专项清理领导小组和工作小组，召开专项会议，建立组织保障、制定清理方案、落实工作职责。

本次“睡眠保单”清理工作是指对“睡眠保单”客户进行有效提醒，使消费者知悉保单权益，自主进行领取。在此基础上，还需积极推动对“睡眠保单”进行有效处理，切实履行消费者权益保护的主体责任。

      客户李女士为其及家人投保我司步步高增额保险、小康之家·鸿运年年两全保险、东方红·老来福年金保险（分红型）等多个保险，10月17日，李女士反映其保单贷款逾期问题，提出公司提醒服务不符合其个性需求，要求公司给予减免利息。

发现客户所诉病情与其办理的步步高增额保险的重大疾病责任相符，立即安排客户经理上门协助客户整理理赔所需资料。

      2023年10月24日递交理赔资料，当日审核通过并支付理赔款124800元，客户对我司的专业服务和理赔速度非常满意，特委托客户经理送来“服务专员高效率、热情真诚可信赖”的锦旗，表示我司服务人员表示感谢与认可！

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投诉岗胡老师在沟通中了解到李女士2019年因脑梗死住院治疗，导致自身记忆力下降无法正常工作，经济较困难，胡老师耐心安抚客户情绪后，在系统中查询保单情况时，

消保视窗 | Consumer Protection Window

♙ 投稿邮箱 ♙

zhangmengying-001@cpic.com.cn

♙ 联系电话 ♙

029-87389215

♙ 公司名称 ♙

中国太保寿险陕西分公司消费者权益保护部

♙ 公司地址 ♙

西安市尚德路85号

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