圳有微笑
深圳机场服务品质提升委员会 主办
深圳机场安全检查站 承办
深圳空港微笑服务专刊
空港，谢谢你
空港，点亮你
空港，温暖你
空港，期待你
有“礼”有我
2021年第1期
总第005期
礼
目录
空港，谢谢你
空港，点亮你
空港，温暖你
空港，期待你
闪亮的你：获奖展示
微笑的你：微笑瞬间
努力的你：保障数据
暖心的你：暖心故事
封面故事：你笑起来真好看
封面故事：智慧伴礼行
服务明星单位：空港群星璀璨
请听我们说
我们的“女神节”
提升委工作预告
P1-2
P3-4
P5
P6-8
P9
P10-11
P12-16
P22
P23
P24
P17
P18
P19-21
“深系列”服务品牌
“深爱全程”服务产品
深暖空港：服务子品牌展示
谢谢你始终如一的陪伴
谢谢你嫣然扬起的笑脸
谢谢你不知疲倦的奔波
谢
谢
你
空
港
06
ENTERPRISE MONTHLY
满足多样化需求，推出人性化服务举措
潮流美食购物天堂 ，商业环境全面升级
对标国际一流 ，旅客候机环境提升。
3
闪亮的你：获奖展示
SKYTRAX 四星机场认证
1
走心、贴心、暖心
“深行有礼”“深爱全程”等
人性化服务，塑造深圳机场优
质服务品牌。
05
ENTERPRISE MONTHLY
2
智慧化成机场发展亮点 人性化服务形塑机场服务品牌
持续打造智慧机场标杆，成为近年来深圳机场发展的一大亮点，围绕安全、运行、服务各领域，深圳机场以“智”提“质”，让更多旅客享受智慧化出行的便利。
3月1日，国际机场协会（ACI）正式对外发布2020年度全球机场服务质量（ASQ）项目获奖名单，深圳机场从40家同量级机场中脱颖而出与另外8家机场共同获评全球旅客吞吐量4000万级以上最佳机场。
闪亮的你：获奖展示
除此以外，瞄准旅客多样化需求，深圳机场推出了“全流程爱心服务”“行李大使”“微笑服务”“便民服务”等系列精品服务，其中“全流程爱心服务”等项目已成为品牌，在国内行业评比中屡获嘉奖。
安检候检区流动服务岗
移动的服务站
安全检查站
用动人的微笑和热情
送上专业的服务
航空护卫站
与美好同行
伴您温暖归途
机场地服
3
微笑的你：微笑瞬间
鹏鹏熊主动协助旅客健康信息申报
获好评如潮
深圳航空
机场大使细心解答
温暖旅客归家路
航站区管理部
4
微笑的你：微笑瞬间
5
大
数
据
春运保障
努力的你：保障数据
爱心帮扶特殊旅客4527人次
热情服务收获旅客表扬3248单
共接听旅客问询电话52301通
问询指引服务282094人次
累计出港 172.01万人次
累计进港 168.58万人次
总吞吐量 340.59万人次
春运平均每日 8.51 万人次
护卫站执勤员卢欣雨通过测温监控视频发现一名步履蹒跚的老年旅客，她第一时间将情况反映岗位负责人张伟超，并立即帮老人提取行李，并护送老人与家人会和，在这过程中老人说的最多的一句是：“谢谢，你们人真好”。
真情服务暖人心
6
航空护卫站
暖心的你：暖心故事
独自出行的旅客王先生在深圳机场值机柜台突发疾病，地服人员爱心救助主动陪伴就医五个多小时，旅客身体康复后主动送来70 杯咖啡以感谢南航深圳地服人员的救命之恩、守望相助、不离不弃。
机场乘客突然晕倒
获救后送来70 杯热饮
南航地服
乘客张先生接受完安检后，发现手机被其他乘客拿走了，急忙寻求安检员帮助，安检贺队长第一时间通过询问旅客和调取监控得知拿错手机的旅客已登机，于是通过各种途径帮旅客找回了手机。张先生为了表达感谢，亲自将锦旗送到安全检查站。
排忧解难 真情服务
7
安全检查站
暖心的你：暖心故事
机场地服值机员周映见到一位带着婴儿的女士神色匆忙的到处寻找值机柜台，她主动上前询问，得知这位女士的航班还有5分钟就要停止办理手续时，立刻带领旅客前往值机柜台加急办理，并且引领旅客至安检口直至旅客顺利登机。她细致观察、耐心服务，用真情服务点亮“城市窗口”。
心怀责任、肩负担当
机场地服
一位拄着拐杖、背着背包的旅客满头大汗地向前行进着，航站区大使见状立刻上前将其搀扶至爱心电瓶车服务柜台处，协助登记乘车。刚刚出车返回的电瓶车驾驶员林晓梅见状后，将车身停稳，立刻向旅客走去。全程的环环联动，构成了候机厅内紧密串联的“暖心服务链”。
8
暖心的你：暖心故事
一位前往泰国过年的美籍老奶奶独自一人来到柜台办理值机手续，因老奶奶不懂中文且忘记相关APP下载账户密码，无法顺利操作。郑杰见状立即上前帮忙。登机前，老奶奶主动提出与郑杰交换微信，并在朋友圈给深航国际青年先锋队点赞！
日行一善
深圳航空
航站区管理部
暖心服务链
空
点亮你
星空下，万千灯光交汇于深圳空港，点亮夜空，也点亮每一张笑脸，凝固成一个个美好的瞬间。
安检通道里，以“礼”待客的空防卫士，将便捷、顺畅、高效的安检体验传递，成就一段美好的出行旅途。
港
林茵，来自深圳机场安全检查站旅检一大队，如她所言，自己的名字寓意着“青葱旺盛”。作为一名党员，同时身为安全检查站旅检一大队CIP“鹰悦”班组的班长，她用自己的一言一行诠释着“95后”的新生代力量。“知行合一，止于至善。”是林茵的座右铭。林茵时常告诫自己，无论走得多远，都要铭记初心，走好脚下每一步。穿上制服，每当有人向她探讨“优秀”的秘笈时，她总是微微笑道：“因为爱笑的女孩运气不会太差呀！”相信在未来的征途中，她也将葆以一片赤诚，继续微笑地、坚定地朝着明日高歌而行！
“当我能够以同理心感受他们的欣喜与快乐，并尽自己微渺的力量给予他们帮助时，那便是我人生中极富意义的瞬间。”
封面故事：你笑起来真好看
空防卫士，青春无悔
——记安全检查站安检员林茵
——记安全检查站安检员林茵
9
“智慧伴礼行”
智慧+温度
是深圳机场安全检查站，依托新技术、新设备集成应用，秉承以“礼”为核心的服务文化而打造的一个服务品牌。品牌以易安检通道、两舱通道为落脚点，以便捷为关键词，靶向定位服务对象，将智慧变革下的安检服务进行更好的辐射和延伸。
科技运用，便捷出行
易安检通道作为深圳机场未来机场建设项目的重要组成部分，自2109年10月建成并投入使用以来，得到行业内外的一致认可，目前已保障超过260万的旅客便捷出行，在保障效率方面，相较于普通通道提高了70%，尤其是近期验证流程整合与设备升级后，旅客自助手续实现了简化，大大提高了旅客通行效率。
“智慧伴礼行”
封面故事：智慧伴礼行
10
以礼为尊，温暖贴心
在量身定做的标准与流程下，通道服务能力持续提升，同时与党员义工服务有效结合，优化细节管理。
在科技与管理的双重加持下，智慧伴礼行服务品牌可谓是集智慧与人文为一体，在安全裕度、工作效率和旅客体验上都带来很多惊喜。接下来，智慧伴礼行服务品牌将会不断地优化和升级，更多的精彩敬请期待~
封面故事：智慧伴礼行
智慧+温度
聚焦
11
2020年，深圳航空一“旅”阳光优质服务示范组凭借感人的优秀服务事迹荣获“2019年感动交通十大年度人物”称号。他们始终坚持“用心服务，不负所托”的服务理念，持续打造深航地服一“旅”阳光服务品牌。在服务旅客的时候，做无陪儿童旅途中的“好哥哥、好姐姐”；做年迈旅客的“好儿女”；做孕妇、体弱者、残疾旅客的“好帮手”。以自然、真诚的笑容迎送旅客，以体贴、亲切的态度为旅客提供舒适、贴心、便捷的服务，得到旅客认可和称赞。
服务品牌建设优秀奖
服务明星单位：空港群星璀璨
深圳航空
一“旅”
阳 光
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安全检查站
服务创新奖
深圳机场安全检查站实现了国内安检自助验证闸机规模化应用；作为民航局“旅客易安检计划”首批试点单位，建立了“基于信用的旅客安检评级体系”；引进毫米波人体成像安检设备，成为国内首个实施该类安检设备替代性试运行的机场。
深圳宝安机场海关
深圳宝安机场海关围绕强监管、优服务的指导思想，紧跟时代创新的节奏，把握未来数字化变革的脉搏，在疫情期间旅客通关流程优化、出入境智能化改造等方面不断突破传统思维模式，实行新举措，展现新作为，实现新突破。
服务明星单位：空港群星璀璨
13
2020年，航站区管理部双重出击，以SKYTRAX星级机场建设为目标，一手抓疫情防控，一手抓品质管理。通过规划先行引进多处特色休息区及互动体验装置，开展多样化节日活动，推进保障资源精细化研究、垃圾分类及厕所革命，持续开拓精品公共服务品牌，多举并行，全过程、全要素、全方位优化航站楼整体形象，助推四型机场建设。
航站区管理部
旅客服务满意奖
服务明星单位：空港群星璀璨
14
2020年，深圳市机场地面服务公司以“专注客户美好体验”为使命，以“成为航空地面服务提供商的领跑者”为愿景，立足先行示范，围绕智慧机场建设，为旅客提供了“无纸化”全流程、“一证通关”等乘机服务，保证旅客乘机流程运行更顺畅、服务更便捷。
机场地面服务公司
最佳服务履约奖
在服务承诺、服务品牌、智慧机场建设及微笑服务等重点工作上推陈出新，提质增效，确保从更宽、更广、更实的角度出发，做好各项服务履约工作，进一步提升现场服务质量水平，助力深圳机场高质量创新型国际航空枢纽的发展建设。
服务明星单位：空港群星璀璨
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最佳服务进步奖
机场商业“同城同质同价”是民航局向广大旅客郑重承诺的九项服务举措之一，是服务质量专项行动中的重点工作。航空城公司坚持以旅客视角深刻剖析问题，把航站楼商业“同城同质同价”列为重点整改事项，将旅客以往反映强烈的“天价面”等“吐槽点”变为暖心服务的“好口碑”。深圳机场航站楼商业成为国内首家100%做到“同城同质同价”，并通过发布会公开向社会承诺的机场，成效显著。深圳机场商业配套也将不断提升服务品质，努力打造“国际枢纽，深圳气质”的商业新形象，让国内外往来深圳旅客直观感受到深圳机场的变化。
航空城发展有限公司
服务明星单位：空港群星璀璨
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我们迎接每一缕朝阳
我们送别每一寸星光
变化的是一日三餐，四季更迭
不变的是航站楼顶投下的阳光始终温暖
航班的起降班次始终平稳有序
空港人脸上的笑容始终绽放
空港的服务品牌始终“深暖我心”
空港
温暖你
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聚焦旅客需求
打造“深系列”服务品牌产品
2021年，深圳机场将以打造“深暖我心”的机场服务体验为目标，细分旅客群体，通过旅客画像分析等科学方法，聚焦旅客需求，创新服务产品体系，打造“深行有礼—深圳机场最智慧行李服务”、“深爱全程—专注老年旅客全流程关爱服务”、“深暖我心、圳有微笑—空港微笑服务”、“深时尚、购精彩—机场时尚商业体验服务”、“深情U爱—志愿者助残服务”等“深系列”服务品牌项目。
“深系列”服务品牌
深爱全程
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专注老年人服务体验
让科技时代的服务更温暖
深圳机场注重细分客户群体和需求，在服务改进和创新方面“量体裁衣”，为老、弱、病、残、孕等需要特殊关爱的旅客提供舒适、亲切的服务，通过不断丰富爱心服务能力，形成对特殊旅客的全流程爱心服务，尤其是在针对老年人服务方面，深圳机场通过建立老年人服务提升专题小组，研究并开发更多在疫情常态化防控形势下的适老服务产品，让老年旅客在科技时代出行更能够感受到深圳机场服务的温暖与贴心。
“深爱全程”服务产品
一“旅”阳光
特殊旅客：
等等老人专属服务
航延旅客：
隔离区内线上改签
晚到旅客：
晚到旅客电话呼叫
高端旅客：
尊鹏阁文化日创新
行李服务：
行李信息短信触发
智慧出行服务：
高科技便捷出行
延展服务品牌文化
便捷出行一程无忧
行李服务
一路“箱”随
高端服务—
尊鹏臻享
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深暖空港：服务子品牌展示
关注心声、便捷旅客、温度服务
“礼”文化
以综合服务岗位为蓝图，通过主动式服务、走动式服务等，使老、弱、病、残、孕旅客感受到温馨便捷的安检出行体验。
温暖空港，有"礼"有我
惊喜服务举措
以人文关怀为主线，致力于开展多种多样的旅客服务活动，为旅客带来无限惊喜，营造有温度的安检服务新体验。
“宾宾有礼，温暖空港人”
以西区工作人员通道为平台，通过安检员的“宾宾”有礼温暖每一位空港工作人员。
20
深暖空港：服务子品牌展示
“向阳花”微笑服务品牌
以“阳光服务，微笑随行”为宗旨，聚焦旅客需求、延伸服务内涵，不断提升服务品质。
以旅客为中心，以登机桥操作台0.5米处为站位点，旅客登机时，员工右转45度面向旅客微笑站立；旅客下机时，员工左转45度面向旅客微笑站立。
45度站位微笑服务法
“三多”服务原则
“向阳花”
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引导员工多换位理解旅客出行的需求，多一点理解旅客；多关心旅客，多关注细节；多一点微笑，每天都面带微笑走上岗位。
深暖空港：服务子品牌展示
十四五的乐章已经奏响，
未来如何雕刻是空港人最美也最期待的课题
春天的故事如何续写？
就让最坚定的行动来揭晓答案
空港
期待你
来深圳机场近4年，时事境迁，诸多感慨。不变的是初心，不变的是真情，深圳空港未来可期。
——航空护卫站 黎慧沁
身处粤港澳大湾区，作为青年人的我们要乘改革之风，尽己所能，为空港建设贡献力量！
——地面服务公司 郭潇雨
服务旅客，收获感想，坚定自己的职业理想！ ——安全检查站 刘宇航
员工寄语
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请听我们说
巧手插花、芳香满屋插花
手工DIY制作
情暖女人节、爱在三月天
我们的
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“香香手工”口红、香水制作
我们的“女神节”
安全检查站：
一丝清风团扇制作
“春暖花开，‘蔬’情‘花’意插花”、“女神展厨艺，比拼我最强”厨艺比拼
航站区管理部：
航空护卫站：
“女神节”
提升委工作预告
提升委工作预告
建立服务V视频知识库；
成立提升委服务品牌创意工作室；
组织开展中秋、国庆节庆互动体验活动。
组织开展“世界微笑日”、“六一”主题旅客互动体验活动；
开展金牌讲师选聘活动；
开展服务V视频评选活动。
开展“金牌课堂到一线”巡讲活动；
组织开展“微笑服务”主题年度评比竞赛活动。
第二季度：
第三季度：
第四季度：
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主办单位：深圳机场服务品质提升委员会
协办单位：深圳机场安全检查站
编委会主任：陈繁华
副 主 任：李 健
执行总编：黄雪梅
编辑组成员：徐丽琴 陈浩菲 刘冬梅 曲明凯
李 璐 谭悦昕 招 裔 罗丽婷
特邀摄影师：褚文铭
投稿邮箱：szjc_tsw@163.com
出版时间：2021年5月8日
同一个空港
同一个梦想
增值电信业务经营许可证：陕B2-20210327 | 
陕公网安备 61102302611033号