编委会
顾 问：张 劲 广东省金融消费权益保护联合会常务副会长
冼宇航 中国人民银行广州分行金融消费权益保护处处长
李俊玲 中国人民银行惠州市中心支行行长
袁进明 中国人民银行惠州市中心支行副行长
主 编：盘仲廷 惠州市金融消费权益保护联合会会长
副主编：黄 臻 惠州市金融消费权益保护联合会监事长
杨伯凌 惠州市金融消费权益保护联合会秘书长
编 委：廖雪妮 姚永平 范 题 徐晓飞 何静涛
王 峰 廖贤斌 李柳清 杨丙江 朱小伟
赵爱雄 刘云中 梁 擎 赖木星 黎 健
代丹萍 黄文光 罗泽民 麦敏曼 徐妙玉
廖倩婷 冯依伦 周海玲 莫松广 叶子芊
序 言
防范化解金融风险是金融工作的永恒主题，也是金融消费权益保护的重中之重。互联网信息时代的到来，传统金融业在科技不断冲击、融合下，整体发展呈现出机构种类多、产品结构复杂、风险传递快、影响范围广等特点，人民群众在享受便捷金融服务、多样化金融产品的同时，不可避免面临更多的金融风险，金融消费者个人信息保护、财产安全保障、求偿权益行使等方面都受到严峻挑战。在这一现实背景下，加强金融消费权益保护，规范金融机构行为，提高消费者的权责认知水平、金融决策能力和风险防范意识十分重要。
我国在以习近平同志为核心的党中央坚强领导下，贯彻落实党的十九大“增强金融服务实体经济能力”的精神，金融改革取得新的重大成就，金融业稳健发展，金融产品日益丰富，金融服务普惠性有效提升。无论从监管制度还是监管行为层面都强调相关部门应在新型金融服务业态下形成合力，不断完善金融消费权益保护体系建设，有效化解金融矛盾纠纷相应成为重要的一环。2019年初，习近平同志在中央政法工作会议上提出“坚持把非诉讼纠纷解决机制挺在前面”的要求，深刻指明了新时代纠纷多元化解机制的工作方向。2019年11月，中华人民共和国最高人民法院与中国人民银行、中国银行保险监督管理委员会联合召开金融纠纷多元化解机制建设推进会，会议出台《关于全面推进金融纠纷多元化解机制建设的意见》,就全面推进金融纠纷多元化解机制建设开展合作，实现多元解纷机制金融领域全覆盖，同时提出司法部门、金融监管部门、行业协会、调解组织应加强协作配合，为群众提供多途径、多层次、多种类的金融纠纷解决渠道，促进金融市场繁荣稳定，防范化解金融风险。
惠州市金融消费权益保护联合会作为惠州唯一的大金融行业公益社团组织，成立近7年，提供“投诉+调解”一站式解纷服务，为市民答疑释惑，致力于预防和化解辖区金融消费纠纷，日益成为金融消费者的指南和依靠。自2014年以来，联合会以年度为单位，编撰发布了蓝皮书共5本，积极总结纠纷解决实务经验、发布风险预警，向相关部门提供了政策建议和经验素材，成效显著。为做好新形势下金融工作，2019年版蓝皮书在以往基础上，对总体篇章进行调整，分惠州市金融消费纠纷多元化解机制简介、惠州市金融消费纠纷年度分析报告、典型案例汇编、国内外金融消费权益保护发展大事记和联合会简介五部分。其中有两个主要变化，一是向社会披露惠州金融消费纠纷多元化解机制建设情况，鼓励纠纷主体采用调解方式定纷止争；二是以真实性、可参考性、可延展性为原则，选编非诉调解案例，做到强化典型示范效应、严谨分析争议焦点、切实还原调解现场等，通俗易懂，以便社会各阶层人士阅读、参考。
新版蓝皮书的发布，是联合会充分认识做好新时代金融消费权益保护工作的重要举措之一，也是联合会业务指导部门、辖区各金融机构把握金融发展新常态、重视预防解纷的集体智慧和努力结晶。在此，我谨代表联合会向长期关心支持蓝皮书发布及联合会成长的社会各界人士表示感谢！期望以本书抛转引玉，使更多有识之士参与到研究、推动惠州金融消费纠纷多元化解机制建设中来，培育金融业良性竞争和诚信的法制化营商环境，使金融改革发展成果更多、更公平地惠及广大人民群众。
惠州市金融消费权益保护联合会会长 盘仲廷
2020年4月
第一章 惠州市金融消费纠纷多元化解机制简介
附：金融消费纠纷多元化解工作流程图
第二章 惠州市金融消费纠纷年度分析报告
第三章 典型案例汇编
一、调解案例精选
案例1 外籍人士借记卡遭境外盗刷案
案例2 银行代销资产管理计划亏损纠纷案
案例3 消费者涉嫌遭遇消费欺诈要求赔偿案
案例4 消费者无力偿还信用卡欠款纠纷案
二、投诉案例精选
（一）银行卡篇
案例1 信用卡预授权交易返款时间过长案
案例2 信用卡涉嫌套现被银行关闭交易功能案
案例3 银行向信用卡债务第三人催收引纠纷案
案例4 银行未及时告知信用卡存滞纳金致逾期案
案例5 伪卡盗刷依据不足无法赔付案
（二）服务质量篇
案例6 会计人员代开对公账户遭拒案
案例7 开卡获赠POS机存隐藏收费案
案例8 储蓄账户年费纠纷案
案例9 银行涉嫌未提示跨行取现费标准引纠纷案
案例10 外币兑换难案
案例11 身在异国无护照原件代办存折续期案
案例12 缺失手机验证码未成功办理储蓄业务案
案例13 银行未及时调取签购单引纠纷案
案例14 银联特约商户强制扣费案
（三）贷款业务篇
案例15 房贷首个还款周期被延长致利息增加案
案例16 电话放贷息费不明引发争议案
案例17 办理缩短贷款年限业务处理时间过长案
案例18 亲属要求银行停止向贷款人提供信贷服务案
案例19 因联保贷款小组成员逾期遭催收案
（四）征信管理篇
案例20 还款日当天还房贷造成征信逾期案
案例21 因意外导致贷款逾期影响征信报告案
案例22 征信存他行逾期记录导致信用卡被冻结案
案例23 公积金、征信系统未联网致信息存疑无法贷款案
（五）保险证券篇
案例24 未告知客户维修细则引发争议案
案例25 银保产品未到期退保致收益金损失案
案例26 “融资融券平台”股票投资诈骗案
（六）电信诈骗篇
案例27 网络贷款平台诈骗案
案例28 误信“信用卡提额短信”致卡片被盗刷案
第四章 国内外金融消费权益保护发展大事记
一、国际趋势
二、国内动向
三、广东发展
四、惠州要闻
惠州市金融消费纠纷多元化解机制运行状况蓝皮书（2019）
惠州市金融消费纠纷多元化解机制运行状况蓝皮书（2019）
惠州市金融消费权益保护联合会（以下简称联合会）在中国人民银行惠州市中心支行的指导下，于2013年9月设立金融消费纠纷调解中心，依托广东省“12363”金融咨询投诉热线平台，以独立第三方身份免费为辖区市民解决银行、证券、保险行业的金融消费纠纷。2015年12月，中国人民银行惠州市中心支行牵头，与惠州市中级人民法院、惠州市金融工作局联合印发了《关于建立惠州市金融消费纠纷案件调解衔接工作机制的意见》，正式确立诉调对接机制，明确联合会作为具体实施单位，与法院在人才、信息共享、调解案件互助、司法确认等方面达成合作。2018年8月，联合会经惠州市惠城区司法局批准，挂牌成立惠州市金融消费纠纷人民调解委员会（以下简称金调委），为市民开辟一条更具权威性、公信力的纠纷解决通道，金融纠纷调解工作也有了更明确的法律支撑和指导。
2019年11月20日，中华人民共和国最高人民法院、中国人民银行、中国银行保险监督管理委员会联合召开金融纠纷多元化解机制建设推进会，会议出台《关于全面推进金融纠纷多元化解机制建设的意见》（以下简称《意见》），强调行业协会、调解组织与司法部门、金融监管部门、金融机构之间应联合共建，多方推进金融纠纷多元化解机制建设。同时，标志着惠州市金融纠纷化解工作迈上了全新的台阶。
联合会作为辖区大金融行业非诉调解组织，已逐步构建起“投诉+调解”一站式纠纷多元化解机制，具有先行性、重要性和
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第一章
惠州市金融消费纠纷
多元化解机制简介
惠州市金融消费纠纷多元化解机制运行状况蓝皮书（2019）
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+坐班律师+调解助理+独立第三方”的团队调解模式。调解一般是“一案一调解员”，必要时根据案件复杂程度组成“首席调解员+若干调解员”协作开展。调解员聘请来自惠州司法界、教育界、仲裁委、金融机构等具备丰富业务知识、法务经验及调解经验的人才；“坐班律师”由经验丰富的执业律师担任，负责对纠纷的诉讼前景进行法律研判，提高调解的准确性和前瞻性；“第三方旁听代表”则由与当事人无利益关系的金融行业代表、消费者代表担任，监督旁听调解，确保过程科学严谨、公平公正。
二、高效调解金融纠纷超3000宗，充分发挥“第一道防线”的作用
截止目前，联合会已通过电话沟通、上门查证、现场调解等方式高效化解金融纠纷超3000宗，受理现场调解案件28宗，涉及金额500万余元。同时，在加强风险排查，预防矛盾纠纷方面作用明显，通过每周召开分析会，寻找金融消费的纠纷热点和雷区，向金融机构、群众每月发布专题风险提示，按季度发布信息报告，并通过微信公众号、《惠州日报》普及金融知识，力将金融矛盾纠纷消除在内部，解决在萌芽阶段，成为辖区分析金融矛盾纠纷热点和消费维权的重要指南。
创新性三大特点。2019年7月，澳门贸易中心仲裁中心、广州金融消费纠纷调处中心、深圳市银行业消费者权益保护促进会组织，签署《粤澳地区金融纠纷调解合作框架协议》，惠州金调委与珠海、佛山、东莞等地共同成为首批落实湾区金融纠纷调解合作机制“试验田”；2019年8月，金调委被惠州市司法局授予惠州首个专业性、行业性“人民调解组织规范化建设示范点”。接下来，联合会将继续贯彻十九届四中全会精神，落实习近平总书记关于“坚持把非诉讼纠纷解决机制挺在前面”的重要指示和《意见》要求，充当好基层金融矛盾纠纷的“减压阀”和“润滑剂”，持续推动辖区诉调对接工作有效实施，不断完善金融纠纷多元化平台建设，为文明惠州再创辉煌助力。
一、“投诉+调解”一站式金融纠纷多元化解机制运行模式
（一）建设独立规范场所，构建科学制度体系。联合会选址当街临市，实现与市民、金融机构零距离接触；充分借鉴国内外经验，探索出台《惠州市金融消费纠纷人民调解委员会管理办法》、《惠州市金融消费纠纷调解规则》和《惠州市金融消费纠纷调解员管理办法》三项制度；配备法律、金融等本科专业的专职委员至少5名，负责纠纷受理、开展线上线下调解工作；场地独立管理，调解室配备录音录像功能，配备调解案件档案室等，软硬件得到充分保障。
（二）配备专业优良工作团队。调解采取以“调解员为核心
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附
金融消费纠纷多元化解工作流程图
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第二章
惠州市金融消费纠纷
年度分析报告
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二、金融消费纠纷内容类别分析
2019年惠州受理的金融消费纠纷按涉及业务内容类别划分，主要集中在银行卡、贷款及支付结算三方面，共占纠纷总量近八成，具体情况如下：
一、年度受理量达500宗居全省各地市前列
2019年1月起，惠州正式对接广东省12363热线一点接入工作模式，金融消费纠纷受理及处理更为规范、专业、高效。除了处理广东省12363金融咨询投诉热线平台转办工单外，还受理金融消费者通过上门、邮件、官网、微信公众号等渠道反映问题，承接政府部门及辖区其他民生热线转来的金融消费纠纷。2019年受理金融消费纠纷共514宗，同比减少39.2%，总体受理量居全省各地市第二。其中，解答社会公众金融消费咨询39宗，解答率100%；处理金融消费投诉460宗，办结率97.9%；开展现场调解15宗，案件涉及金额达195万元。
按行业划分，金融消费纠纷主要集中在银行业，共受理498宗，占比96.8%；保险业1宗，证券业2宗，其他行业（含第三方支付、P2P网贷、小额贷款机构等）13宗。其中，保险业、其他行业下降明显，这与12363金融咨询投诉热线自2019年1月正式实施广东省一点接入模式有关，保险业、证券业的咨询投诉暂不在受理范围，分流其它渠道解决。
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（二）贷款类
共有148宗，占比28.8%，纠纷主要涉及房贷业务，内容较为常见的有以下两种：一是贷款实际利率与原利率不一致；二是贷款放款等候时间长。此外，较为典型的还包括：消费者反映房贷业务涉嫌捆绑理财产品销售、消费者认为被收取房贷律师见证费不合理等。
（三）支付结算类
共有42宗，占比8.2%，纠纷内容主要涉及两方面，一是电子支付，常见问题包括ATM机吞卡吞钞取回时效慢、手机银行APP转账到账时间长等；二是账户管理，包括会计人员代开企业对公账户遭拒、对公账户注销耗时过长等。
（四）个人金融信息类
共有22宗，占比4.3%，纠纷内容主要包括：已结清逾期
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（一）银行卡类
共有216宗，占比42%，投诉主要集中在信用卡和储蓄卡业务，约占此类纠纷九成比重，同时也是调解案件常见类型。纠纷内容包括：消费者无力偿还信用卡欠款请求协商还款、消费者涉嫌遭遇伪卡盗刷要求赔付、消费者遭遇电信诈骗致资金损失、消费者多次到网点领取社保卡均未成功等。其中，粤通卡业务投诉在第四季度集中反映。常见案例包括，未经消费者同意办理ETC业务、未清楚告知粤通卡优惠内容、粤通系统故障延缓ETC办理进度等。
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欠款但征信报告未及时更新、向银行合作金融公司借款无故出现逾期记录、征信报告存银行多笔不明查询记录等。
（五）中间业务类
共有15宗，占比3.5%，纠纷内容主要包括：购买理财产品发生亏损要求银行赔偿、投诉询证函业务收费标准过高、银保产品退保产生现金价值损失引争议等。
（六）储蓄类
共有9宗，占比1.8%，纠纷内容主要包括：定期存单“变”银保产品、质疑柜员未对到期定期存单做结息、异地支取大额定期存单遭拒等。
（七）外汇类
共有6宗，占比1.2%，纠纷内容主要包括：兑换外币被收取不明手续费、外币残币兑换人民币失败引不满、外币兑换窗口开放少等。
（八）其他类
共有46宗，占比8.9%，纠纷多涉及银行基层网点服务问题，内容主要集中反映网点开放的柜台数量少、办理业务排队等候时间长、银行工作人员服务态度欠佳等。
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第三章
典型案例汇编
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一、调解案例精选
二、投诉案例精选
一、调解案例精选
编者按：调解可以在相对较短的时间内，化解较为复杂的金融消费纠纷，当事双方签署调解协议后可以申请司法确认，具备与法院判决同等的法律效力，有着成本低廉、便民快捷等优势。积极采用第三方非诉调解机制化解金融消费纠纷，是近年来金融监管部门大力倡导的纠纷解决方式。
本篇选取了4个较为典型的调解案例，内容涉及银行卡使用、投资理财等金融消费者常接触到的金融业务，细致还原纠纷发生至解决的一系列过程。通过这些案例，希望金融机构能更多地了解、接纳、运用第三方非诉调解机制，高效化解纠纷矛盾；同时也希望金融消费者能从中学会杜绝胡搅蛮缠，做到依法理性维权。
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案例1
外籍人士借记卡遭境外盗刷案
案例简介
P先生是法国籍人士，是一名教师，现在惠州大亚湾区生活。其称银行卡于今年2月21日12时在境外马来西亚某自动柜员机被取现4次共计等值人民币9667.53元，产生手续费70元。同日，P先生携带证件及银行卡前往霞涌派出所报案并到涉事银行当地支行网点反映。经确认，P先生曾到马来西亚出差并使用刷卡取现、消费。但账户发生取现时，P先生在中国境内且随身携带银行卡。因此，P先生要求银行赔付。
调解经过
涉事银行与P先生进行长达近2个月的沟通，截止调解前未能达成一致意见。2019年4月4日，涉事银行主动携带与纠纷相关资料向金调委申请调解。同时，金调委委员就银行所述情况通过电话向P先生征询是否愿意通过调解解决该纠纷。P先生因此前从未接触过类似的行业人民调解组织和采用调解方式解决问题，对此表示质疑，并进一步询问能否帮其快速获得赔偿款。
金调委委员在考虑其中文掌握仍不熟练的情况，对其疑问作出以下两点简要回应：一是金调委作为金融消费纠纷领域的行业性、专业性人民调解委员会，已经当地司法局成功申请备
本篇案例
外籍人士借记卡遭境外盗刷案
银行代销资产管理计划亏损纠纷案
消费者涉嫌遭遇消费欺诈要求赔偿案
消费者无力偿还信用卡欠款纠纷案
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案。经人民调解委员会调解达成的调解协议，具有法律约束力，受中国法律法规保护。二是该纠纷是由涉事银行主动申请调解的，在此之前该银行也有通过调解解决与当事人纠纷的经验。而且，人民调解具有快速、便捷、免费等特点，建议P先生大可相信我国的人民调解机制。P先生听取建议后，称“愿意继续相信银行和你们组织”，便初步同意调解。在获得当事双方的同意后，金调委立即组织调解员及坐班律师共同对该案件情况进行分析，并进一步指引当事双方递交材料以供调解。
2019年4月10日上午，金调委充分考虑当事双方的交通便利性，调解队伍专程前往大亚湾区进行实地调解。同时，为解决与P先生的语言沟通问题及应对P先生可能存在理解不了汉语文本的情况，还准备了英文翻译全程陪同，实现交流无障碍。调解过程中，调解员先告知当事双方调解规则、调解记录及调解程序，并确认当事双方、委托代理人身份。
调解现场，调解员认真听取了双方陈述纠纷事实后，认为该案件主要涉及两大焦点：一是伪卡盗刷事实是否成立？二是消费者是否已尽妥善保管个人金融信息的义务？同时，依据当事双方提供的资料作出分析，认为：
一是伪卡盗刷事实成立。根据广东省高级人民法院关于审理伪卡交易民事案件若干问题的指引（粤高法[2015]45号）第八点伪卡交易的认定“人民法院可以根据下列情形及经验法则，结合交易行为地与持卡人处所的距离、交易时间和报案时
间、持卡人身份、持卡人的陈述等，综合判断是否存在伪卡交易：1、行为人并非持卡人或存在安装侧录装置盗取银行卡信息、密码等行为的；2、交易卡的样式、颜色、标记等与银行卡差异较大的；3、涉案银行卡账户短时间内在异地交易，有证据证明或者依据常理推断持卡人未在该时该地交易的；……”，结合银联系统相关交易数据，P先生的借记卡在境外通过读取磁条的形式进行取款，而账户发生取现时P先生在中国境内且银行卡随身携带，基本符合上述伪卡交易的认定情况。
二是根据指引第九条责任的承担“发卡行提交的证据不足以证明持卡人对密码泄露存在过错，持卡人要求发卡行对卡内资金损失承担全部责任的，人民法院可以支持。”本案涉事银行对于持卡人是否对密码泄露存在过错未能举证说明。且，不法分子对持卡人卡片实施伪卡盗刷时，银行未有效检测异常交易状态并作出止付，且涉嫌未充分履行保护存款人资金安全义务。
三是根据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，持卡人应妥善保管借记卡、密码与各类安全认证介质，凡使用密码或者其他安全指令进行交易，均可视为持卡人本人所为。伪卡盗刷需获知账户密码及相关个人信息，P先生对于是否已尽妥善保护个人金融信息义务，无法提供证据说明。综上，双方均需承担一定的责任。
调解结果
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经调解员引导，双方就赔付金额比例达成一致意见并当场签署了调解协议。
法律分析
（一）伪卡盗刷事实成立。根据广东省高级人民法院关于审理伪卡交易民事案件若干问题的指引（粤高法[2015]45号）第八点伪卡交易的认定“人民法院可以根据下列情形及经验法则，结合交易行为地与持卡人处所的距离、交易时间和报案时间、持卡人身份、持卡人的陈述等，综合判断是否存在伪卡交易：1、行为人并非持卡人或存在安装侧录装置盗取银行卡信息、密码等行为的；2、交易卡的样式、颜色、标记等与银行卡差异较大的；3、涉案银行卡账户短时间内在异地交易，有证据证明或者依据常理推断持卡人未在该时该地交易的；……”，结合银联系统相关交易数据，P先生的借记卡在境外通过读取磁条的形式进行取款，而账户发生取现时P先生在中国境内且银行卡随身携带，基本符合上述伪卡交易的认定情况。
（二）根据指引第九条责任的承担“发卡行提交的证据不足以证明持卡人对密码泄露存在过错，持卡人要求发卡行对卡内资金损失承担全部责任的，人民法院可以支持。”本案涉事银行对于持卡人是否对密码泄露存在过错未能举证说明。且，不法分子对持卡人卡片实施伪卡盗刷时，银行未有效检测异常交易状态并作出止付，且涉嫌未充分履行保护存款人资金安全义务。
(三）根据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，持卡人应妥善保管借记卡、密码与各类安全认证介质，凡使用密码或者其他安全指令进行交易，均可视为持卡人本人所为。伪卡盗刷需获知账户密码及相关个人信息，P先生对于是否已尽妥善保护个人金融信息义务，无法提供证据说明。综上，双方均需承担一定的责任。
案例启示
（一）银行要履行银行卡的安全保障义务，升级金融消费者银行卡的交易状态检测功能，进行实时检测，尽量将异常交易控制在源头。同时，遇到消费者反映银行卡盗刷情况，应及时引导消费者做相应的止损措施，防止损失扩大化。如因此协商不成，可及时向惠州市金融消费纠纷人民调解委员会申请调解。
（二）消费者在交易中应尽到谨慎注意义务，妥善保管个人信息。在境外使用磁条银行卡时，应尽量选择大型商场、正规商店进行刷卡消费，避免被不法分子恶意复制、盗用卡片。另外，发生银行卡盗刷时，除了要报警及作相应的止损措施外，还应保留银行卡相关的证明材料，寻求正确的解决途径。
（三）从司法实践角度来看，类似案件通过司法程序的结果相当部分是分责任承担，且由金融机构全部承担的判例也不在少数。引入第三方调解机构解决纠纷，可有效缓和消费者与银行的矛盾，同时可节省双方的诉讼成本及人力成本。可有效提高效率，降低银行的法律风险与声誉风险。
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案例2
银行代销资产管理计划亏损纠纷案
案例简介
叶女士称银行某业务经理在电话、微信营销该产品时，只是告知产品是高门槛高收益，年利率为6%左右，且后续本人到网点签约过程中，该业务经理未提到产品是非保本中高风险型产品。叶女士认为业务经理未尽风险提示义务，侵犯了消费者的知情权，导致其投入100万元资金亏损了20万，要求银行补偿损失的本金。
调解经过
调解过程中，调解员根据纠纷双方提供的材料及意见，认为：1、该产品发行合规合法，并在中国证券投资基金业协会公示。2、银行营销过程符合《中国银监会关于规范商业银行代销业务的通知》（银监会[2016]24号文）第五章第二十五条、二十七条规定，包括银行对叶女士有进行投资理财风险评估，评估结果显示为成长型投资者，具有承受收益较大幅度波动的能力，可购买中高风险型理财产品；购买过程已进行双录，过程中该业务经理有向叶女士提示该产品内容及风险。叶女士亦在交易申请单上抄录“本人已经阅读风险提示，愿意承担投资风险”并签名。3、该业务经理具备从事代销业务资格，其在营销时有对该款产品过往收益进行宣传，但无承诺保本及
未来收益的行为。综上，叶女士反映的“业务经理未尽风险提示致资金亏损”情况并非属实，建议叶女士充分考虑银行提出的和解方案。
调解结果
本案调解以背对背、面对面相结合的调解模式开展，经调解小组成员历时4小时的耐心引导，纠纷双方未能达成和解。
法律分析
（一）根据《中国银监会关于规范商业银行代销业务的通知》第五章第二十五条规：“商业银行应当对客户风险承受能力进行评估，确定客户风险承受能力评级，并只能向客户销售等于或低于其风险承受能力的代销产品。国务院金融监督管理机构另有规定的除外。”银行应对叶女士进行投资理财风险评估。
（二）根据《中国银监会关于规范商业银行代销业务的通知》第五章第二十七条规定：“商业银行应当向客户提供并提示其阅读相关销售文件，包括风险提示文件，以请客户抄写风险提示等方式充分揭示代销产品的风险，销售文件应当由客户签字逐一确认，国务院金融监督管理机构另有规定的除外。通过电子渠道销售的，应由客户通过符合法律、行政法规要求的电子方式逐一确认。”银行在提供代销产品购买服务时，应进行双录并充分提示风险，要求消费者在风险提示书上签字确认。
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案例启示
（一）金融机构在日常经营中，应全面了解消费者的经济状况及投资经验，合理判断消费者的风险承受能力，向其推荐合适的金融产品，加强交易风险提示，避免误导销售或不当销售引发纠纷。
（二）消费者在购买银行代销产品时，应认真阅读有关合同的约定内容，加强自我教育，掌握相应的专业知识。在具体的投资交易中，应合理判断自己的风险承受能力，确定适当的投资策略，以实现对自身利益的保护。
案例3
消费者涉嫌遭遇消费欺诈要求赔偿案
案例简介
2019年4月，消费者陈某投诉，反映于2017年5月在向某银行申请房贷时，在信贷经理廖某建议“需要购买保险才能办好贷款”的情况下，通过微信转账给廖某个人的方式支付3000元用于购买借款人意外伤害险。2019年1月，陈某向廖某咨询保单状态，结果廖某提供的保单截图显示投保时间是咨询当天而非2017年5月，陈某认定该份保险是廖经理被咨询后才临时补投的，涉嫌消费欺诈，要求赔偿。经银行核查，廖经理未及时为陈某投保属实，银行已对其作出处罚，向陈某退还全额保费并给予了3倍赔偿（9000元），但陈某坚持银行需再给予10倍赔偿（30000元），双方就此事于4月首次调解未果，于5月再次申请调解。
调解经过
（一）4月启动首次调解
调解员综合双方提供的材料及意见认为，根据新消费者权益保护法第二十八条、五十五条的规定，陈某首次提出的三倍赔偿符合退一赔三的原则，但其再次提出十倍赔偿缺乏法律依据，且未能提供证据证明因此造成的直接损失，故调解员建议其依据法律规定适当调整要求赔偿的数额，正确主张合法权益
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陈某坚持已见，未能达成一致意见，调解未果。考虑陈某对银行赔偿方案及前期投诉处理态度均不满意，面对陈某下来可能选择多途径反映此事的行为，调解员建议银行应统一答复口径积极应对，避免舆论风险，必要时可提出进一步的和解方案再次调解。
（二）5月启动二次调解
5月23日，银行申请二次调解。调解员把握纠纷的焦点为双方对赔偿数额的预期不一致，根据首次调解经验调整了调解策略，采取背对背调解方式，拉近双方对赔偿数额的差距。一方面耐心地向陈某解释其再次提出十倍赔偿有失法律依据，要求过高的赔偿数额不利于和解，建议其降低赔偿倍数。另一方面向银行方面提出，信贷经理未及时协助陈某购买保险的事实成立，根据相关法律其行为直接代表银行，并且陈某通过金融监管部门、网络媒体平台等多途径继续投诉极大可能造成银行商誉风险，建议银行适当调整赔偿数额。
调解结果
经过多次反复协商，银行表示愿意在“退一赔三”基础上主动作出让步再给予部分赔偿以便化解纠纷，陈某也愿意向其它已反映渠道撤诉，双方最终达成一致意见。同时，签订了调解协议，一是银行向陈某再支付7倍赔偿金额，即21000元整；二是陈某撤回所有渠道的投诉，调解成功。
法律分析
（一）根据《民法通则》第六十三条规定：“代理人在代理
权限内，以被代理人的名义实施民事法律行为。被代理人对代理人的代理行为，承担民事责任。”结合本案实际，银行工作人员是银行的银保产品代理人，因此，其销售行为代表的是涉事银行。
（二）根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十八条内容概述，消费者权益保护法同样适用于解决证券、保险、银行等金融服务纠纷。
（三）根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”该案，银行工作人员在收到投保人转账款项后未协助消费者购买保险，涉嫌消费欺诈行为，陈某首次提出三倍赔偿符合该项条款原则，但其再次提出十倍赔偿缺乏法律依据，且未能提供证据证明因此造成的直接损失。
案例启示
（一）案例警示商业银行、保险公司等金融机构在注重拓展业务的同时，必须不断加强内控制度建设和从业人员法律意识，避免因为工作人员个人工作失误对企业带来商誉风险。同时，加强金融消费权益保护工作全流程管理，特别是事后管理环节，应针对各类金融产品及服务进行流程梳理，总结频发风险点，规范从业人员销售行为和提高投诉处理效率。
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（二）金融消费者在购买银保产品时，要及时向商业银行、保险公司索要保单合同或者其他保险凭证等重要书面材料，同时应该妥善保管，以免发生金融纠纷时无据可依。发生纠纷后，应充分依据国家法律法规合理维权。
（三）调解员应精准把握调解核心，及时调整策略化解纠纷。金融消费纠纷不仅广泛存在，而且发生原因错综复杂，要求调解员在调解纠纷时，要能够全面了解纠纷的情况，精准把握调解核心，制定可行的调解方案。调解过程中也应根据纠纷发展趋势，及时调整策略，集中精力解决主要矛盾。
案例4
消费者无力偿还信用卡欠款纠纷案
案例简介
张女士于2015年因个人用卡存在问题导致涉事银行卡片被冻结，至今仍未还清欠款。其因多次被银行工作人员及第三方催收团队提醒还款，考虑自己退休收入不高等原因，现主动申请调解，希望银行免除信用卡被冻结所产生的违约金及利息。
调解经过及结果
调解员根据《商业银行信用卡业务监督管理办法》第七十条规定，协调双方进一步协商还款方案。经引导，当事双方达成由张女士一次性偿还36000元，剩余未还息费经银行向上级行申请同意减免的一致意见，并现场签署了调解协议。
法律分析
《商业银行信用卡业务监督管理办法》第七十条规定：在特殊情况下，确认信用卡欠款金额超出持卡人还款能力、且持卡人仍有还款意愿的，发卡银行可以与持卡人平等协商，达成个性化分期还款协议。个性化分期还款协议的最长期限不得超过5年。个性化分期还款协议的内容应当至少包括：
（一）欠款余额、结构、币种；
（二）还款周期、方式、币种、日期和每期还款金额；
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（三）还款期间是否计收年费、利息和其他费用；
（四）持卡人在个性化分期还款协议相关款项未全部结清前，不得向任何银行申领信用卡的承诺；
（五）双方的权利义务和违约责任；
（六）与还款有关的其他事项。
双方达成一致意见并签署分期还款协议的，发卡银行及其发卡业务服务机构应当停止对该持卡人的催收，持卡人不履行分期还款协议的情况除外。达成口头还款协议的，发卡银行必须留存录音资料。录音资料留存时间至少截至欠款结清日。
本案中，信用卡欠款已经超出了张女士的还款能力，而且张女士有还款意愿，涉事银行不应完全拒绝张女士的合理请求，故建议双方充分沟通，促成和解。
案例启示
（一）金融机构在按照相关内部管理制度开展业务时，特殊情况下要区别对待，尤其是涉及金融消费者切身利益的问题，更应审慎处理，合理解决金融消费者诉求。
（二）金融消费者在金融活动中要量力而行，用卡消费行为要与自身收入水平一致，避免出现因无法偿还欠款而进一步增加还款额度和难度。
一、投诉案例精选
编者按：金融消费投诉，是指金融消费者对金融机构提供的产品或服务不满意，并提出诉求的行为。其是金融消费者与金融机构沟通的主要方式、渠道之一，也是金融消费者维护自身合法权益的有效手段，对金融行业的良性发展、金融消费环境的和谐稳定有着重要作用和长远意义。随着社会公众金融产品可得性、金融素养及维权意识的不断提升，金融消费投诉整体涉及的业务种类逐渐增多，复杂程度也相应有所提高。惠州联合会作为辖区大金融行业公益社团组织，自成立以来一直致力于发挥金融消费者与金融机构之间沟通的“桥梁作用”，积极处理各类纠纷投诉，并定期整理投诉典型案例以供参考学习，加强金融消费者预防性保护。
本篇共精选28个典型投诉案例，按投诉内容所涉及的业务类别分为银行卡篇、服务质量篇、贷款业务篇、征信管理篇、保险证券篇及电信诈骗篇六个篇章。通过这些案例，希望银行能进一步强化内控建设和风险管控，将保护金融消费者合法权益的工作理念融入到经营活动的各个环节当中；同时希望广大消费者能从中掌握甄别相关侵权现象的能力，学会依法维护自身权益。
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案例1
信用卡预授权交易返款时间过长案
案例简介
农先生称使用A银行信用卡有一笔消费出现问题，已联系银行客服要求退回金额，但银行客服称需要26天才能返还。农先生向其他银行了解，获知只需1个星期就可以返还，因此感到不满并要求A银行尽快处理。
处理经过
经核实，农先生有一笔3804元的消费属于预授权交易，但该交易A银行未收到撤销请求，按照中国银联的规定预授权需保留30天，如商户在第30天未发起请款，由发卡行自行处理。银行已立即安排信用卡总部专员联系农先生解释说明，如农先生急需将预授权交易返款，建议其联系商户发起预授权撤销。
处理结果
农先生接受银行建议。
案例启示
（一）银联预授权类业务指特约商户向发卡机构取得持卡人30天内在不超过预授权金额一定比例范围的付款承诺，并在持卡人获取商品或接受服务后由发卡机构进行承兑的业务。具体是指持卡人在商户消费时，商户收银员根据持卡人需求，按预先估计的消费金额，向发卡机构申请授权，发卡机构根据客户账户情况给出应答。
（一）银行卡篇
信用卡预授权交易返款时间过长案
信用卡涉嫌套现被银行关闭交易功能案
银行向信用卡债务第三人催收引纠纷案
银行未及时告知信用卡存滞纳金致逾期案
伪卡盗刷依据不足无法赔付案
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（二）消费者可以通过两个途径退回预授权金额，一是等待预授权交易结算，二是联系商户发起预授权撤销。银行遇到此类问题，应及时告知消费者相关的处理办法，尽可能协助消费者解决问题。
案例2
信用卡涉嫌套现被银行关闭交易功能案
案例简介
刘先生致电联合会称，他在网上订机票，但发现其A银行的信用卡在有额度的情况下交易不了，当下致电信用卡客服。客服告知刘先生，若刘先生想继续使用信用卡，就必须将之前已消费的额度进行分期，但是刘先生认为，卡里还有额度，现在要求客户强制分期非常不合理，故投诉。
处理经过
经核实，关于刘先生提及的分期问题，并非是银行强制要求，因风险数据识别以及刷卡行为断定刘先生套现特征明显，其中表现于其大额甚至满额且次数单一的整数消费，且几乎在一个POS机上刷卡。故根据A银行《信用卡监管以及领用合约》采取关闭客户的人民币透支消费功能，进行管控措施，建议客户办理分期是为了缓解客户短期内的还款压力，与关闭人民币透支消费功能无关。
处理结果
银行表示刘先生存在消费习惯异常，若其存异议，可提供相应消费情况说明，以及消费小票，以供核实。情况属实的，可给予小额消费权限最高不超过5000元，用于满足客户日常正常消费。
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法律分析
根据国家刑法规定第196条，信用卡套现是恶意透支行为，属违法犯罪，如果套现金额达5000以上，就以构成信用卡诈骗罪。
案例启示
信用卡套现增加了我国金融秩序中的不稳定因素，对于持卡人个人而言，信用卡套现行为也给自己带来极大的风险，银行应该加大宣传教育，在全辖广泛宣传违规套现风险点、危害性，充分提醒持卡人相关权利义务及注意事项，以准确、简短、明了的方式向消费者做好风险提示。同样，金融消费者应该树立契约意识，正确使用信用卡，依据法律规定和合同约定全面地 履行持卡人的义务。
案例3
银行向信用卡债务第三人催收引纠纷案
案例简介
毛先生由于个人原因，导致其A银行信用卡发生欠款并造成了3个月的逾期。银行催收人员在向其本人催收无果的情况下，不断致电毛先生的亲戚、朋友及单位电话进行催收，引起了毛先生不满。毛先生认为欠款是其本人行为，A银行不应该致电骚扰自己的亲友及工作单位，故投诉。
处理经过
经核实，在毛先生发生逾期后，A银行信用卡中心多次与其电话沟通还款事宜，毛先生始终表示经济困难无力还款。因此，银行根据《信用卡领用合约》第五条第二点“本行有权通过电话、信函、手机短信、电子邮件、面访或司法渠道等方式自行或委托第三方向持卡人本人及担保人直接催缴欠款，向持卡人提供给本行的联系人、近亲属及工作单位等要求代为转告欠款事宜。在此情况下，本行有权将必要的持卡人身份信息及欠款账户信息提供给担保人、联系人、亲友、工作单位及其他代偿人”，向其亲友、工作单位等第三人提供债务信息并要求代为转告毛先生。经了解，A银行表示毛先生亲友及工作单位的联系方式，是其本人主动提供给银行的，而毛先生则声称自己没有向银行提供亲友的联系方式。由于缺乏客观证据支撑，联合会无法判断孰是孰非，只能建议双方进一步协商。
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处理结果
经沟通，A银行愿意调整催收方案，改为只向毛先生本人进行欠款催收，获毛先生同意。
法律分析
根据《商业银行信用卡业务监督管理办法》第六十八条规定：“发卡银行应当对债务人本人及其担保人进行催收，不得对与债务无关的第三人进行催收，不得采用暴力、胁迫、恐吓或辱骂等不当催收行为。”本案中毛先生亲友、工作单位等第三人的联系方式，可能是毛先生单方所提供，未经第三人的同意和认可，因此第三人并不负有履行“要求代为转告”的法律义务。
此外，即使A银行获得第三人的联系方式是经过第三人允许的，但银行依据《信用卡领用合约》条款要求第三人转告债务信息，也应该是在有必要且以合理方式要求的前提下执行。本案中A银行可以与毛先生正常取得联系，且毛先生已知悉其具体债务情况，因此银行要求第三人转告债务信息的必要性并不充分。
案例启示
（一）商业银行应加强信用卡催收业务合规及风险管理。在信用卡催收业务中，非债务担保人的第三人无法律上的义务要转告债务信息给持卡人。商业银行在第三人明确拒绝转告或要求停止来电的情况下，应该暂停对第三人的联系，转而采取联系持卡人本人、向法院起诉等方式追偿欠款。
（二）金融消费者应该树立正确的消费观念，依据实际偿还能力有节制地用卡，杜绝恶意透支等不良用卡行为；还要认识到信用卡恶意逾期会影响个人征信记录，更有甚者，可能会被追究信用卡诈骗等刑事责任。
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征信记录有异常，可以向有关部门提出异议。相关部门收到异议后，应当进行核查、处理，并将结果答复异议人。
案例4
银行未及时告知信用卡存滞纳金致逾期案
案例简介
陈先生致电联合会，反映其已结清信用卡款项，但因A银行未告知该卡仍有约108元滞纳金未缴清，导致逾期并影响了他办理粤通信用卡业务。现要求A银行修改征信以便其继续申办业务，故投诉。
处理经过
经工作人员核实当事双方提供的开卡协议、每月账单发送记录等资料，陈先生反映的“银行未告知”情况不属实，且其在账单日至还款日期间，也未曾向A银行提出异议。根据征信异议处理相关规定，系由陈先生个人原因引起的逾期，A银行无协助其调整征信记录的责任。但鉴于陈先生已缴交滞纳金，联合会建议A银行为其出具结清证明并可协助陈先生申请本行粤通信用卡。
处理结果
最终协商，双方达成由A银行出具结清证明并协助陈先生向上级行申办粤通信用卡的和解方案。
案例启示
根据《征信业管理条例》第二十五条规定，信息主体认为征信机构采集、保存、提供的信息存在错误、遗漏的，有权向征信机构或者信息提供者提出异议，要求更正。消费者如发现
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提供相关凭证以供核实。A银行反映，目前公安机关仍未侦破此案，仅凭殷小姐提供的报案回执，无法认定该事件属“伪卡盗刷”；二是信用卡查询密码、支付密码、预留手机号码等均属敏感且重要的个人信息。殷小姐卡片更改查询密码及预留手机号码等操作均是通过致电客服方式完成，过程必须提供相关个人信息，经A行核实银行系统对于卡片管理环节无出现漏洞，暂无证据证明银行泄露个人金融信息，致其卡片遭恶意透支；三是了解到殷小姐是每月通过客服查询方式进行对账及还款，无采用任何电子方式送达核对卡片消费情况，且上述争议的消费支出时，殷小姐无及时向银行反馈情况，过程可能存在道德风险问题。综上，就目前银行已了解的情况，无法确定殷小姐卡片存伪卡恶意透支行为，无法与其协商赔付方案和向人民银行申请修改逾期记录。
处理结果
联合会无法根据现有材料进行判断殷小姐所述属实，故建议其按照A银行答复情况补充相关资料，并引导其拨打12348法援中心电话寻求法律援助协助其诉讼。
法律分析
（一）根据《中华人民共和国合同法》第一百零七条、第一百二十条的规定，按照“谁主张、谁举证”的原则，持卡人、发卡行应对其主张的违约方的违约行为承担举证责任。事件中，殷小姐应当提供银行卡、银行卡在涉案时间内使用记录、报警记录或挂失记录等证据材料。
案例5
伪卡盗刷依据不足无法赔付案
案例简介
殷小姐上门向联合会反映，其于2016年6月使用A银行信用卡（磁条卡）消费时发现额度不足，便想致电信用卡中心询问原因。其在提供信用卡查询密码、预留手机号码两项关键信息时，被银行告知均不正确，无法通过电话形式查询目前卡片使用状况。她立即到就近网点反映，并查看了当期账单，发现有两笔通过POS机消费记录非本人所为，消费金额分别为4100元、5000元，疑似遭遇他人恶意透支。所以，其到派出所进行报案并根据指引到分行咨询解决。其称，截止目前A银行惠州分行仍未有进一步答复，且因本人无操作还款，期间不断接到A银行发出的催收函、律师信。故投诉，认为A银行未积极解决持卡人提出的消费异议问题，致其需承担多余的还款数额并造成个人征信存在多笔逾期记录，影响个人办理信贷业务，要求银行尽快与其协商赔付金额，并消除逾期还款记录。
处理经过
经核实，客户殷小姐所反映的“信用卡涉嫌遭他人恶意透支”事由缺乏实质证据作支撑。一是殷小姐所持信用卡属磁条卡，且两笔存在争议的消费是通过POS机支付的。消费发生时，殷小姐既无立即致电客服挂失止损，也无持卡片到就近网点、商铺进行有卡交易、向当地派出所报案，导致殷小姐无法
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（二）根据省高院对于信用卡案件中透支数额认定规则，签购单是直接证明持卡人信用卡交易的唯一数据证据，银行对账单不能直接作为认定透支金额的依据。事件中，殷小姐无在6个月的有效时间内向中国银联提出交易异议，申请调取签购单凭证，导致公安机关、金融机构无法进一步核实交易真伪，存在一定过失。
（三）根据《最高人民法院关于进一步推进案件繁简分流优化司法资源配置的若干意见》第三条规定，金融机构要积极运用电子方式将对账单送达，确保发送有效，发送路径无异常，以供持卡人核对当期消费支出情况。与A银行核实，虽殷小姐每月通过客服查询方式进行对账是与殷小姐协商确认的结果，纠纷发生前其本人并无对此提出不满，但银行相关人员也无积极建议殷小姐使用更为方便、快捷的电子方式进行对账，存在服务质量欠佳的情况。综上，联合会认为信用卡涉嫌盗刷致资金损失的主要责任在与持卡人殷小姐，涉事银行除了需改进用卡提醒服务外没有明显的直接责任。
案例启示
（一）持卡人应养成良好的用卡习惯，做到密码设置要用心；刷卡交易要小心；ATM存取款要留心。建议保存好交易凭证，开通交易短信通知等。“盗刷”发生后，要及时做好收集银行卡在涉案时间内使用记录、报警记录或挂失记录等证据材料。
（二）持卡人收到对账单后，或虽未收到对账单，在发卡行催收明确告知其交易情况后，应及时提出异议，并主动申请调出签购单予以核对。
（三）发卡银行应积极履行金融消费权益保护义务，提示持卡人要妥善保管银行卡信息与个人信息，避免信息泄露被他人利用；积极运用电子方式送达对账单，确保有效送达，方便持卡人掌握自身消费情况；出现纠纷，不因繁琐怠于协助持卡人解决问题等。
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案例6
会计人员代开对公账户遭拒案
案例简介
廖先生反映其作为某新开公司会计人员，于2019年4月10日到A银行办理开户。但银行以其没有网点经理或业务主管的引荐为由拒绝为其开户。因此，廖先生对此感到不满。
处理经过
会计人员代开对公账户需要准备的材料：营业执照、法人身份证、被委托人身份证、授权文件，公章、财务章及其他证明文件(公司章程、法人决议等)。
经核实，廖先生在A银行已为其他三家企业作为预留财务负责人及预留联系电话，且发现其曾多次陪同其他单位人员前来我行办理对公业务，疑似会计中介人员，为重点关注对象，故银行工作人员以不了解公司经营状况，开户需上门核实为由拒绝办理。
处理结果
联系廖先生，告知代开对公账户需联系相应的银行工作人员上门核实经营情况，且需法人或负责人亲自到柜面办理。经过解释，得到廖先生谅解。
法律分析
根据《人民币银行结算账户管理办法》第二十八条规定，银行应对存款人的开户申请书填写的事项和证明文件的真实
（二）服务质量篇
会计人员代开对公账户遭拒案
开卡获赠POS机存隐藏收费案
储蓄账户年费纠纷案
银行涉嫌未提示跨行取现费标准引纠纷案
外币兑换难案
身在异国无护照原件代办存折续期案
缺失手机验证码未成功办理储蓄业务案
银行未及时调取签购单引纠纷案
银联特约商户强制扣费案
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性、完整性、合规性进行认真审查。如银行发现存在会计中介人员代开对公账户的情形，更应把握对资料的真实性、完整性、合规性进行审核，进而通过询问是否有熟悉的网点经理或业务主管向其了解新开公司的相关信息。
案例启示
（一）银行在核实相关资料时，应从真实性、完整性、合规性加强审查力度，如发现疑似会计中介人员代开对公账户的情形，需及时向消费者解释相应的法律及规章制度，避免造成消费者困惑而产生不必要的误会。
（二）消费者需办理代开对公账户的，应携带上述资料到网点进行咨询办理。根据相关规定，各商业银行开户均需要核实企业法人真实意愿，且须要取得法人书面授权及相关证件材料。但每家商业银行对了解企业法人真实意愿的方式各有不同：如需法人到网点当面签署授权文件，再由被委托人代办开户手续；需派工作人员上门实地考察和核实情况；需致电或视频核实情况等。
案例7
开卡获赠POS机存隐藏收费案
案例简介
周先生反映，近期A银行工作人员上门推销办理信用卡可免费赠送POS机。当场工作人员便要求消费者通过机具支付1000元用于激活POS机。周先生称，刷卡激活时发现被收取了6元的手续费以及198元的POS保证金，实际情况与宣传不符，要求退货退款。该工作人员坚称不予以退货，并表示需要在3个月内消费够10万元才能退钱。事后该销售人员还将周先生办公地方的大门破坏。周先生称该情况已报案处理并投诉，要求银行退货退款。
处理经过
经核实，周先生于2019年4月16日网申A银行信用卡，但该申请未审核通过，其所述POS办理渠道非A银行办理渠道，POS机销售人员非A银行工作人员。另了解到该申请来源于办卡二维码，此二维码可用于转发好友等方式在微信渠道内推广和分享，所有人都可以通过识别二维码进行信用卡申请。
处理结果
A银行考虑到周先生所述情况特殊，其通过查询POS的归属机构，作了相应联系并协助客户反馈此情况。
案例启示
（一）谨慎对待销售人员推销的办理信用卡赠送POS机的
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营销手段，尽量从正规途径办理信用卡和POS机。消费者可以通过了解销售人员身份、办理信用卡渠道及查询POS机所属公司相关信息甄别办理信用卡和POS机的真假，以防上当受骗。
（二）目前不少商业银行以办理信用卡赠送POS机的方式 向消费者推销信用卡和POS机，但在推销过程中，应注意表明工作人员身份及释明相关条款和费用的收取，避免造成误会。同时，应提醒消费者识别不法分子借以银行名义从事非法办卡办POS机业务。
案例8
储蓄账户年费纠纷案
案例简介
翁先生向联合会反映自己名下有一张A银行普通借记卡，一直被收取年费，但其了解到2017年政府部门出台文件，要求银行主动为持卡人免除其唯一账户的小额账户管理费及年费，故投诉，要求退还已收取的年费10元。
处理经过
经A银行查询翁先生名下账户数目，发现其除了拥有一张较常使用的借记卡外，还有一张已激活的社保卡。由于该社保卡开立时间比借记卡早，银行已根据相关政策文件要求，主动免除了翁先生社保卡金融账户的小额账户管理费及年费。
处理结果
经A银行工作人员与翁先生耐心解释，其对名下账户情况及减免政策表示知悉。
法律分析
《国家发展改革委 中国银监会关于印发商业银行服务政府指导价政府定价目录的通知》发改价格〔2014〕268号文件规定，对于银行客户账户中（不含信用卡）没有享受免收账户管理费（含小额账户管理费）和年费的，商业银行应根据客户申请，为其提供一个免收账户管理费（含小额账户管理费）和年费的账户（不含信用卡、贵宾账户）。
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为进一步强化相关优惠政策落实，国家发展改革委和中国银监会于2017年6月再次发文《关于取消和暂停商业银行部分基础金融服务收费的通知》发改价格规〔2017〕1250号，要求对于客户未申请的免收账户管理费的，商业银行应主动对其在本行开立的唯一账户（不含信用卡、贵宾账户）免收年费和账户管理费。社保卡金融账户提供资金存储功能，属于计收年费卡片的范围之内。
案例启示
（一）商业银行在为金融消费者开立社保卡的过程中，应当详细介绍社保卡的功能及属性，重点说明社保卡包含社保账户和金融账户，其中金融账户具有一般银行储蓄账户的属性，避免后续引发账户管理费纠纷。
（二）金融消费者面对金融消费纠纷时，往往会通过互联网查看、援引政府部门出台的与金融行业相关的条文规定，增强自己维权的合法性。但对于一知半解的文件内容，金融消费者应该向相关部门多加了解，提升维权效率。
案例9
银行涉嫌未提示跨行取现费标准引纠纷案
案例简介
彭先生使用自己名下的A银行借记卡在B银行的ATM机上取现3900元，被扣了8元的跨行取款手续费，但收费前却无任何形式的告知。同时，其了解到其他银行收取该项费用的标准为每次2元，认为A银行收费标准过高，故投诉。
处理经过
经核实，跨行取款手续费的收取方为发卡银行，属于市场调节价收费项目，目前A银行同城跨行取款手续费定价为每笔4元，与中农工建四大国有银行收费标准相同，且该收费标准在A银行网点及官方网站都有显著公示。由于彭先生此次提取现金是分两笔操作的，故一共需要收取8元手续费。彭先生是在B银行的ATM机上进行取现的，由于B银行不是手续费的收取方，其对于跨行取款业务仅会提醒金融消费者“该项业务需扣除手续费”，虽无法显示具体金额，但并非是像彭先生所称的“无任何形式的告知”。
处理结果
经沟通解释，彭先生对相关收费内容及标准已知悉。
法律分析
根据中国银监会、国家发展改革委令2014年第1号公布的《商业银行服务价格管理办法》第十一条、第十二条规定，除
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实行政府指导价、政府定价的服务价格以外，商业银行服务价格实行市场调节价，且应当由商业银行总行制定和调整。此外，《办法》第二十条规定：“商业银行应当采取以下措施保护客户相关权益：（一）在营业场所的醒目位置提供相关服务价格目录或说明手册等，供客户免费查阅，有条件的商业银行可采用电子显示屏、多媒体终端、电脑查询等方式披露服务价格信息；（二）设有商业银行网站的，应当在网站主页醒目位置公示服务价格目录或说明手册等，供客户免费查阅；…”A银行同城跨行取款手续费收费标准为总行制定，且已按相关规定进行公示。
案例启示
（一）商业银行之间应该加强信息互联互通，合理优化升级设施、设备及系统，提升告知服务质量水平，实现在本行ATM机等设备上可以显示他行卡片取现收取手续费的确切金额。
（二）金融消费者在日常生活中应该多关注政府部门对于金融行业的最新规定，遇到与金融产品、服务相关的问题可以先向相关金融机构咨询了解清楚，再进行操作、办理，如在跨行取现被提醒将要收取手续费时，可以尽量改为选择到本行ATM机取现。
案例10
外币兑换难案
案例简介
赵女士致电12363反映，其到A银行办理500元澳门币兑换人民币。排队两小时后被告知需兑换的澳门币是残币，无法兑换。赵女士称其持的是旧币并不是残币，对此感到不满，认为银行拒绝对付外币不合理。
处理经过
经了解，银行工作人员已向赵女士解释了本行收兑澳门币的标准，主要对残旧澳门钞收兑在涂污、污渍、切断及撕裂、磨损、霉烂、残缺等6个方面的要求进行了讲解，客户对撕裂、磨损的标准存在疑问，可带上澳门币到银行进行再次鉴定兑换。
处理结果
银行已联系赵女士解释相关兑换外币的标准。赵女士对A银行依制度规定不予兑换外币残损币的做法表示理解，对银行积极解决问题的态度表示满意。
法律分析
（一）《中国人民银行残缺污损人民币兑换办法》第三条规定：“凡办理人民币存取款业务的金融机构应无偿为公众兑换残缺、污损人民币，不得拒绝兑换。”但对外币残损币的兑换标准和强制性兑换义务没有明确制度规定。
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（二）中国人民银行和国家外汇管理局对金融机构兑换残损外币没有明确制度规定，金融机构依据“七成新”以上外币兑换的业界通常标准，结合自身业务情况均制定有不同的具体外币兑换标准。
案例启示
（一）虽然目前我国金融监管部门没有出台统一的外币残损币兑换标准，但金融机构应根据外汇业务的特许制度规定以及公平、诚实信用的原则，尽量放松外币残损币的兑换标准，最大程度满足金融消费者办理外币兑换业务的需求。
（二）金融消费者在境外旅游、出差归国前，建议应在境外的兑换点将外币兑换成人民币，以避免回国后不能进行有效兑换。
案例11
身在异国无护照原件代办存折续期案
案例简介
李女士致电12363反映，其去A银行代母亲提取退休金，因存折过期，需要本人回来续期后才可取现。但李女士称其母亲在国外无法回来，银行建议其可提供授权书公证、护照原件代办。李女士认为护照邮寄时间太长，并护照邮寄回来不方便，于是建议银行提供护照复印件办理 ，因为该本存折是用护照开的，银行应有存档，故要求银行直接为其母亲办理存折续期业务。
处理经过
经了解，李女士母亲证件过期导致账户中止服务，现其母已换新护照，号码与旧护照号码不一致，按银行《个人金融业务操作规程》规定此类型业务应由客户本人持有效证件到银行办理变更业务。经沟通，A银行考虑到其母亲年事已高无法回国亲自办理，工作人员参照《特事特办业务操作指引》建议其母亲到所在国家领事馆出具有效委托授权书，委托他人到银行办理，并主动为其申请延迟90天有效期止付业务。
处理结果
与李女士沟通，其表示理解满意并会尽快让母亲去办理授权书，届时凭有效委托书再到银行办理证件变更业务。
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案例启示
热心服务是银行永恒的工作主题，提升服务质量是服务体验的关键。消费者对业务办理不熟悉，容易遇到问题引起情绪激动，认为银行故意为难，谁遇上都难以应付。因此，银行遇到此类问题时，应及时寻求解决办法，从客户的角度出发，设身处地想客户之所想，急客户之所急，从而避免一些不必要的误会。
案例12
缺失手机验证码未成功办理储蓄业务案
案例简介
汪女士上门反映其某日持身份证、存折到某银行办理柜面定期存款业务，该银行网点要求其提供手机验证码才能办理定期存款，否则只能办活期存款业务。汪女士表示自己不使用手机，也不愿提供家人的联系方式，对该行非要提供手机验证码才被允许办定期存款的行为感到不满，故投诉。
处理经过
经核实，汪女士为73岁的老年人客户。当日办理业务时柜员查询汪女士留存的账户信息，系统提示该客户的信息不全需要补充。补充信息需要进行手机号码关联及验证，否则柜员无法正常打开系统进入下一步的存入定期交易。银行方面表示验证手机号码是总行为防范电信诈骗风险进行的系统设置，网点层面无法改变。
处理结果
汪女士表示会选择其他银行办理定期存款业务。
法律分析
根据《中国人民银行关于加强支付结算管理 防范电信网络新型违法犯罪有关事项的通知》（银发〔2016〕261号）第一部分“加强账户实名制管理”第七点：严格联系电话号码与身份证件号码的对应关系。银行和支付机构应当建立联系电话号码
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与个人身份证件号码的一一对应关系，对多人使用同一联系电话号码开立和使用账户的情况进行排查清理，联系相关当事人进行确认。对于成年人代理未成年人或者老年人开户预留本人联系电话等合理情形的，由相关当事人出具说明后可以保持不变；对于单位批量开户，预留财务人员联系电话等情形的，应当变更为账户所有人本人的联系电话；对于无法证明合理性的，应当对相关银行账户暂停非柜面业务，支付账户暂停所有业务。
经接触，汪女士本人没有使用手机的意愿，而另一方面由于不想身边亲人知道自己的资金情况，也不愿意留存亲人的手机号码，该银行行为符合上述法规政策精神。
案例启示
面对老年人等特定客户群体时，考虑其文化水平和理解能力，银行工作人员要有更大的耐心，尽量以通俗易懂的语言向老年人解释清楚业务办理与否的缘由，争取客户的谅解，避免服务纠纷。
案例13
银行未及时调取签购单引纠纷案
案例简介
陈先生称，2017年12月25日到某商家使用POS机刷卡消费，后来因个人原因需调取消费签购单，便致电银联询问调取签购单事项，银联则引导其咨询消费者发卡行处调取。陈先生于2018年5月28日致电发卡行的客服电话，工作人员告知其需本人在有效期内到网点办理。两个月后，陈先生到网点提交申请，但被告知已超出时效无法调取。事后陈先生多次到网点交涉未果，故于2018年12月13日向联合会投诉，要求网点调取签购单。
处理经过
经核实，陈先生调取签购单的行为是为了了解交易刷卡情况，其对该笔消费无异议。发卡行联系陈先生时亦明确告知申请银联签购单需本人到网点填写申请书，并强调消费当天之日起超过半年，银联将不提供调取签购单服务，其表示知悉。 后来，陈先生于7月初到网点申请调取签购单，其申请时间已超过银联保存签购单时间，故无法调取。经联合会工作人员耐心沟通解释，并对其进行正确引导，陈先生表示理解。
处理结果
（一）消费者打算办理某项业务时，应在规定的时间内正确行使自己的权利，若无法及时办理，应明确告知金融机构，
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积极协商其他有效的解决方案。
（二）消费者打印POS机签购单该项服务，应注意以下情况：
1.调单流程：由消费者到发卡行网点填写调单申请书，再由发卡行向收单行发起调单，收单行向收单机构发送调单指令，最 后由收单机构向特约商户传达调单信息并将签购单调取回传。
2.因签购单打印字迹不易保存，银联规定仅受理调取消费之日起180日内的签购单。
案例14
银联特约商户强制扣费案
案例简介
卢先生致电联合会反映，其借记卡近期发生了7笔莫名扣费，扣费渠道显示为中国银联，损失近4千元。卢先生咨询发卡银行，却一直没有得到满意的答复，故投诉。
处理经过
发卡银行通过联系中国银联查询到，卢先生借记卡发生的7笔扣费的实际交易对手分别是三家网络借贷平台。经了解，卢先生表示自己与其中一家网络借贷平台曾签订代扣协议，用于偿还贷款，且之前在该平台申请的贷款尚有1千余元未结清。但是卢先生坚称自己从未在其余两家平台申请贷款，也没有签订任何代扣协议，要求银行协助其追回被这两家平台扣走的钱款。银行建议卢先生先向公安部门报案，在取得报案回执之后会协助其向中国银联申请退款。
处理结果
卢先生表示会先到当地派出所报案。
相关知识
当金融消费者遭遇银联特约商户、苹果商户通过中国银联渠道发起的莫名扣款，可以在扣款后150日内（最好是3个月内）向发卡银行提出异议申请，银行一般会在5-10日答复是否受理。若受理，金融消费需提交消费否认资料（报警回执、起
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诉文件、银联卡无卡支付业务交易否认声明等）给发卡银行，再由银行上传中国银联申请退回款项。中国银联大概会耗时2-3月核实是否能退回。此外，金融消费者泄露密码或其他不当行为导致资金被盗不属于银联退款范围。
案例启示
（一）金融消费者作为银行卡的持卡人，负有妥善保管银行卡及卡片密码的义务，不可以随意将银行卡借予他人使用。若因为卡片保管不当或密码泄露而导致卡内资金损失，需自行承担相应的责任。
（二）现代社会支付结算手段日趋丰富，各类手机APP、网络平台等均有绑定银行卡快捷支付功能，金融消费者在享受此类支付便利的过程中，也应当提高警惕，不要轻易将常用的大额借记卡绑定来路不明的手机APP或网络平台，以免资金遭受损失。
（三）贷款业务篇
房贷首个还款周期被延长致利息增加案
电话放贷息费不明引发争议案
办理缩短贷款年限业务处理时间过长案
亲属要求银行停止向贷款人提供信贷服务案
因联保贷款小组成员逾期遭催收案
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息。
A银行接到投诉后及时处理，就银行系统的相关问题与崔先生进行解释。
处理结果
经沟通，崔先生表示理解。
法律分析
（一）《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”
（二）《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》规定“保障金融消费者知情权。金融机构应当以通俗易懂的语言，及时、准确、全面地向金融消费者披露可能影响其决策的信息，充分提示风险，不得发布夸大产品收益、掩饰产品风险等欺诈信息，不得作虚假或引人误解的宣传。”
案例启示
（一）消费者在办理贷款业务时应仔细阅读合同条款，悉知约定的各项权利义务，特别注意首期还款日约定的计算方式。如果在履行合同时产生疑问，应积极与金融机构沟通，及时消除误解。
（二）金融机构的相关业务员应具备专业的业务水平，熟悉贷款合同，以通俗易懂的语言，及时、准确、全面地向金融消费者告知其权利义务，及需要注意的情况，充分保障金融消费者知情权。
案例15
房贷首个还款周期被延长致利息增加案
案例简介
崔先生称，2018年6月在A银行签订了房贷合同，约定还款方式为等额还本付息，利率上浮30%，贷款期限30年。直至11月中旬，A银行通知称已于10月14日放款，并说明12月10日开始还款。随后，崔先生通过手机银行App看到首期还款数额大于还款定额。根据贷款合同约定，崔先生认为房贷首期还款时间应该是2018年11月10日，而非2018年12月10日，这种计算房贷首期的方式未经过其认可，导致多还利息，明显不合理。故投诉。
处理经过
经核实，贷款合同中关于首期还款方式的计算：“如果放款日至首期还款日计息天数短于一个还款周期，则首期应还本息合计金额等于还款定额。如果放款日至首期还款日计息天数长于一个还款周期，即借款人在首次还款之前占用贷款资金天数超过合同约定的一个还款周期，将出现还款金额超过还款定额。”
另，贷款合同中双方明确约定了首期还款日为放款日在第一个还款周期对应日之前的最后一个10日。按照A银行通知已于10月14日放款，则首期还款日应为11月10日。若银行选择12月10日作为首期还款日，则相应的增加了消费者的还款利
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情权和选择权，认真履行对客户的告知义务，在事前应清楚说明贷款金额利率、期限、还款方式等重要情况，避免因信息不对称而产生的纠纷。
案例16
电话放贷息费不明引发争议案
案例简介
李先生有一张A银行信用卡，2017年因母亲住院而刷卡消费一万多元。2018年中旬A银行信用卡中心工作人员致电李先生，称可以给他贷款3.5万元。由于时间比较久，并且当时是电话放贷，没有书面合同。所以李先生也不太记得贷款年限是2年还是3年。贷款后李先生一直都有在还款，直到2019年3月查询自己的贷款情况时，A银行告知其仍欠款3万元。李先生认为自己已经还款一年多了，对仍欠费3万元感到质疑。
处理经过
经查询得知李先生的该笔贷款是A银行的一款现金分期产品，从持卡人信用卡账户中透支一笔不超过其授信总额度的资金，并转账至其国内同名储蓄账户，持卡人分期偿还本金和手续费用。该笔贷款本金加利息共需还款6万元左右，截至3月已还款3万多元，故仍欠款3万元。A银行信用卡中心工作人员向李先生解释了利费扣收情况并为其补发了历史账单供查看。
处理结果
考虑到李先生家庭情况特殊，A银行最终提供了客户还款后减免部分利费的方案，李先生对此结果感到满意。
案例启示
金融机构在向客户营销相关业务时，应充分尊重客户的知
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案例17
办理缩短贷款年限业务处理时间过长案
案例简介
周先生反映，其于2018年4月到网点办理缩短贷款年限的业务，把全部资料交齐了，银行答复周先生正常处理时限是3个月左右。但由于银行工作的交接失误，直至现在有一年时间都没有为其办理此项业务，因此周先生要求银行给予合理解释并赔偿损失。
处理经过及结果
经核实，周先生到网点办理缩短贷款年限业务，所需资料已交齐，但由于人员变动交接不及时导致延误了些时间，银行发现后立即加急处理，已为周先生办理好个人贷款缩短期限业务，并取得周先生理解。
案例启示
（一）消费者在成功办理房贷后，可以办理贷后业务有：提前还款、变更期限、利率、还款账户、还款方式、约定还款日、变更担保物等，具体合同条款由《个人购房借款、担保合同》约定。其中，周先生所办理缩短贷款年限的业务是指向银行提出缩短贷款期限，该业务办理不会影响贷款利率的改变。
（二）银行网点工作人员是接触消费者的一线服务人员，应对消费者秉持负责任的态度。希望金融机构能从案例中得到启发，进一步改进和提高服务质量，在工作交接过程中，减少工作遗漏的问题出现，避免投诉再次发生。
案例18
亲属要求银行停止向贷款人提供信贷服务案
案例简介
郭小姐来电反映，自己的丈夫骆先生月收入仅3千多元，某银行在没有充分评估其丈夫实际还款能力的情况下，向他审批了1.9万元信用卡及5万元信用贷款。现在，骆先生参与赌博已将5万元贷款输光，无力偿还欠款。家人事后才得知贷款事宜，认为该银行风险把控不过关，要求银行将骆先生拉入银行业信贷“黑名单”，防止其再次借钱赌博。
处理经过
联合会工作人员向郭小姐解释，个人金融信贷行为将客观记录在人民银行征信系统中，征信系统并不存在所谓的“黑名单”，若骆先生存在逾期行为，金融机构会根据逾期行为的程度轻重决定是否提供信贷服务。经银行进一步核实，骆先生目前名下的信用卡及贷款账户均未发生逾期行为，郭小姐作为其妻子反映其存在还款风险问题，要求银行停止向其继续提供信贷服务，按照该行的制度要求，需先提交《第三人管制声明书》，声明骆先生本人偿还能力不足。后续银行会展开侧面调查，若了解到情况属实，将会限制骆先生在本行的信贷业务。
处理结果
银行向郭小姐详细告知了《第三人管制声明书》的递交流程，郭小姐表示会再考虑一下是否需要申请。
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案例19
因联保贷款小组成员逾期遭催收案
案例简介
陈先生称，2016年在A银行办理了商户联保贷款业务，签订合同的时间为2年，并于2017年将贷款还清。当陈先生再次向该银行申请贷款时，则要求其携带由A银行介绍的客户一起办理贷款，才能成功办理贷款。但陈先生在办理贷款后，发现由A银行介绍的客户没有还款能力，担心要承担A银行介绍的客户的贷款，故投诉。
处理经过
经核实，A银行的《联保贷款》业务主要内容：
1、含义：商户联保小额贷款的贷款对象为经工商行政管理部门核准登记并有固定的生产营场所的各类私营企业主、个体工商户和城镇个体经营者等。贷款具体用途主要包括:用于制造业、服务业、贸易和农业等领域，但必须适用国家和地方环保法规，具体包括投资项目、服务业项目、营运资金、购买用于进行贸易、生产或提供服务的轿车、货车、卡车、设备或房产等。
2、贷款时长1年-2年；贷款金额最高不超过每人15万；对于借款人资质审查，会有三个阶段，一阶段是在贷款下放前一个月；二阶段是在下放之后首月；三阶段是每个季度会有一次。
案例启示
（一）现代金融信贷业务发展蓬勃，配套的风险管控制度也日益完备，目前大多数银行都设有信贷服务管制制度，如上述案例中提及的《第三人管制声明书》，当贷款人贷款用途不当或还款能力下降时，贷款人的直系亲属可以致电咨询银行客服，按照制度向银行申请管制贷款人在该行的信贷行为。
（二）银行要加强贷款业务前端审批环节的风险管控，严格落实贷款用途核查工作，并且批贷后应要求贷款人提供相应的贷款用途凭证，防止出现贷款挪作他用的情况。
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3、责任义务：联保贷款中，联保小组中有人无法按时还贷的，联保小组中的其他借款人对该借款债务承担连带保证责任，在借款人不能按期归还贷款本息时，小组其他成员有代为偿还贷款本息的义务。同时还证实了该案已进入司法程序，超出联合会的业务受理范围，已建议其寻求其他有效的解决途径。
处理结果
经沟通，陈先生表示理解。
案例启示
（一）消费者在办理贷款业务时应仔细阅读合同条款，悉知约定的各项权利义务，尤其是责任承担的条款，有疑问时应及时向金融机构提出。
（二）金融机构的相关业务员应严格遵守行业规则进行业务受理，同时应具备专业的业务水平，熟悉贷款合同，以通俗易懂的语言，及时、准确、全面地向金融消费者告知其权利义务，及需要注意的情况，充分保障金融消费者知情权。
（四）征信管理篇
还款日当天还房贷造成征信逾期案
因意外导致贷款逾期影响征信报告案
征信存他行逾期记录致信用卡被冻结案
公积金、征信系统未联网致信息存疑无法 贷款案
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定报送的征信数据合规有效。
处理结果
回访高先生，向其说明逾期原因并提示他应按照贷款合同约定履行还款义务，适当使用短信提醒功能，避免过于依赖短信提醒而造成贷款逾期。
法律分析
（一）《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用商品或者接受服务的真实情况的权利……”
（二）《征信业管理条例》第十五条规定：“信息提供者向征信机构提供个人不良信息，应当事先告知信息主体本人。但是，依照法律、行政法规规定公开的不良信息除外。”根据上述两点，核实银行对贷款还款时间及报送征信数据方面已尽完全告知义务，高先生所述不实。
案例启示
（一）消费者在与金融机构签订贷款合同后，应自觉及时的还款，并清楚了解合同条款约定的权利义务，充分认识未履约所产生的后果。另外，在贷款过程中变更联系地址或电话，应及时告知金融机构。
（二）金融机构要规范告知流程，就贷款合同条款应尽到对消费者充分告知的义务。同时，对于消费者提出征信异议，金融机构应及时查找并分析原因，核实是否按照相关规定报送征信数据，做好消费者的答疑解惑工作。
案例20
还款日当天还房贷造成征信逾期案
案例简介
高先生致电联合会，反映于2017年7月在A银行申请房贷，贷款金额为41万元，还款日期是每月27日，并称每个月都在还款日当天还款，未有还款异常情况发生。近期，他因信贷需求，在打印征信报告时发现该笔贷款有6条逾期记录，但银行未有短信提醒或电话联系告知。于是他咨询A银行，银行回复称在还款日当天还款会导致逾期。对此，高先生表示其他银行都可以还款日当天存钱扣划，故投诉，要求银行修改征信逾期记录。
处理经过
根据A银行提供的银行卡流水及银行短信发送记录，一是核实高先生存在因存款不及时，导致账户资金不足无法正常扣款的逾期行为，且银行已尽完全告知义务。二是查阅高先生与A银行签订的贷款合同条款，明确约定“借款人应于还款日17:00前在第二十九条所述借款人还款账户内存入足以偿还当前借款本息的款项……，该账户内资金不足以清偿当期借款本息的，该期借款作逾期处理。”并非是在还款日当天还款会到导致逾期。三是经与高先生沟通，得知高先生在贷款业务存续期间，个人电话更换并未向银行更新联系方式，以致没有收到信息。基于上述因高先生自身原因导致逾期，A银行按相关规
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不良信息的保存期限，自不良行为或者事件终止之日起为5年；
超过5年的，应当予以删除。在不良信息保存期限内，信息主体可以对不良信息作出说明，征信机构应当予以记载。”在个人征信报告中的第五项内容为“本人声明”，金融消费者可以通过填写《本人声明申请表》描述关于某一笔业务的实际情况或阐述个人意见，声明内容应在100字以内，且不能有威胁他人或单位、投诉性的语句。
案例启示
（一）金融消费者在使用信贷产品的过程中，要注重保持良好的还款行为，养成提前存入还款金额的习惯，避免因为突发意外而导致还款逾期。
（二）对于金融消费者申请征信异议处理，银行应严格按照《征信业管理条例》要求，在规定的处理时效内核查并予以消费者答复。对于非银行可协助更正的征信异议申请，银行工作人员不能仅是简单地拒绝消费者，而应该是一方面向消费者详细解释无法修改的原因，引导消费者养成良好的还款习惯；另一方面告知消费者可以通过其他途径减少不良记录带来的影响，例如到征信中心申请不良信息本人声明。
案例21
因意外导致贷款逾期影响征信报告案
案例简介
陈先生名下有一笔A银行的房屋按揭贷款，还款日是每月的16日。其自称于2016年8月在家乡山区进行公益活动，因连日暴雨引起道路塌方，造成其被困山区，在手机无信号、缺乏ATM设备的情况下，无法及时往扣款账户存入款项而导致逾期。事后，陈先生多次与A银行沟通修改征信逾期记录，未果。陈先生认为并非自身主观过失导致还款逾期，故投诉。
处理经过
经核实，陈先生与A银行签订的《房屋按揭贷款合同》约定，借款人有按时足额还款的义务，若借款人未能做到按时足额还款，则银行有权将相应的逾期情况上传至征信系统。此外，陈先生的逾期行为并非A银行方面的因素导致的，该情况不符合A银行删除征信逾期记录的条件。联合会告知陈先生，金融消费者对银行上传的不良记录存疑，可以到中国人民银行征信中心或分中心申请以备注的形式说明逾期情况，各家银行将根据自身的风险管控标准决定是否采信。
处理结果
陈先生表示感谢。
法律分析
根据《征信业管理条例》第十六条规定，“征信机构对个人
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案例启示
（一）银行应加强有关征信系统内容的员工培训，规范、统一工作人员介绍、解释征信系统或与征信有关业务的话术，提高广大金融消费者对征信的认识，促进信用社会建设。
（二）征信报告作为公民的“第二身份证”，在公民的金融生活中有举足轻重的作用。金融消费者应该重视加以保护，要按时偿还欠款，避免产生不良记录，影响自身日后的金融信贷活动。
案例22
征信存他行逾期记录致信用卡被冻结案
案例简介
袁先生致电向联合会反映，其名下A银行信用卡曾发生逾期，现已结清逾期欠款，但其要求A银行恢复该信用卡的正常使用状态，但一直未能成功。袁先生称A银行工作人员表示是因为其已经被列入征信系统“黑名单”中，所以未能恢复信用卡。袁先生查询征信，并没有发现与“黑名单”相关的字眼，其对银行的解释不满意，故投诉。
处理经过
征信系统并不存在“黑名单”，征信报告仅是客观地记录金融消费者的信贷行为及情况，当金融消费者申请信贷产品或服务，金融机构会参考消费者的征信报告，结合银行风控管理决定是否通过审批。经核实，袁先生所提及的征信系统“黑名单”，是其误解了银行工作人员的意思。袁先生在其他银行办理的贷款，由于逾期时间过长在征信系统上显示已变成贷款呆账。A银行根据信用卡贷后管理的有关规定，综合判断袁先生的风险评级后，采取冻结信用卡的措施。
处理结果
A银行向袁先生耐心解释卡片被冻结的原因，并提醒袁先生日后要注意保持良好的还款习惯。袁先生表示知悉。
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处理结果
经解释，孙先生知悉未成功办理首套房按揭贷款的原因，并表示已作退件处理。
案例启示
（一）从事信贷工作的银行从业人员应不断学习最新贷款政策内容及业务知识，在遇到消费者此前办理过公积金贷款时，应结合实际情况，综合判断消费者提交的资料是否符合审批流程。不符合申贷条件的，应耐心向消费者解释原因，并一次性告知所需材料及标准。
（二）消费者遭遇上述情形的，在公积金贷款信息未纳入征信系统的情况下，可提供个人征信报告及与该笔贷款相匹配的公积金贷款结清证明用以说明此前办理过公积金贷款已结清。
案例23
公积金、征信系统未联网致信息存疑无法贷款案
案例简介
孙先生致电联合会，反映其曾在吉林市A银行办理过公积金贷款，并于2017年结清。今年7月份，孙先生到惠州B银行申请首套房屋按揭贷款，银行通过授权查看其个人征信报告时发现，孙先生在吉林市的公积金贷款状态为“公积金已转出”，因无“结清”字样，遂要求其提供公积金贷款结清证明，以便办理房贷。现孙先生已将结清证明等资料提交至B银行，但仍无法通过审批。B银行答复，需由吉林市公积金中心或A银行协助上传“已结清”记录，才可继续申请贷款，故投诉。
处理经过
据了解，“公积金已转出”记录是指公积金中心原先委托银行放贷的情况，由于政策调整，已转为由公积金中心自主放贷，故银行在将债权转出时，一并将该信息上传至征信系统，显示为“公积金已转出”。目前，全国公积金贷款信息普遍未纳入征信系统，所以面对该类情况，银行都需要借款人提供由公积金中心出具的结清证明辅助申请贷款。经核实，孙先生提供的贷款结清证明因缺少时间要素，无法确认其在吉林A银行的贷款处于结清状态及公积金使用状态，故B银行无法审批首套房的商业贷。
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案例24
未告知客户维修细则引发争议案
案例简介
王先生车辆出险，保险公司的勘察员因为距离较远到达现场时，车辆已被维修店的老板开走，期间修理了两个月，修理结束后王先生认为维修效果不佳，如转向灯、排风口等部分零件没有更换，便自行前往4S店进行定损，被告知汽车目前状况还需花费3-4千元的维修费。王先生认为汽修店第一次报价43000元没有获得通过，第二次报价37577元，包括更换零件等程序都无经过其签字同意，且半年后才收到具体的账单，找保险经理协商重新修理和定损的事宜，却被引导自行与汽修店沟通，故投诉。
处理经过
经核实，定损员出险当天到达维修店时，要求修理厂提供配件包装及标签以核实配件品质,但承修方未配合提供,并将车辆维修完毕,导致保险公司不能核实配件品质,后经询价后,按市场原厂件价格定损,定损价格为37577元,定损完毕后告知当事人定损价格并通知尽快配合复检工作,以核实配件更换情况,但王先生有异议。
处理结果
经协商，保险公司最后与客户、汽修厂签订了协议书，保险公司将理赔39000元，汽修厂也承诺重新修理保证质量以及
（五）保险证券篇
未告知客户维修细则引发争议案
银保产品未到期退保致收益金损失案
“融资融券平台”股票投资诈骗案
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案例25
银保产品未到期退保致收益金损失案
案例简介
雷先生致电称，其于2016年9月13日在A银行购买了某人寿保险公司的3年期分红型两全保险产品。近期，A银行网点工作人员于2018年9月10日致电通知其持有的保险产品于9月13日到期，可在当日前往网点领取收益金。为确认信息真实，雷先生通过该银行的微信公众号查询到自己的收益金为285400余元，便按期到银行网点办理领取收益金及办理退保。但9月14日到账的时候，雷先生发现只有276648元，与当时银行网点工作人员所述及自行登录APP核实的金额不符，故投诉。
处理经过
经核实，雷先生购买的是A银行与某人寿公司的银保产品，雷先生购买的保险于2018年9月13日到期，但需9月14日才算满期退保，因此雷先生属于提前退保，故到账金额只有276648，同时如未到期退保，系统会提示“未满期退保，是否确定退保”字样，但雷先生表示自己并不知情日期的具体计算方式，同时退保时并未见此字样，故认为属于银行工作人员操作失误。
处理结果
A银行表示，由于银行工作人员在通知雷先生对产品属性不熟悉，及办理退保过程中未尽到告知义务，操作不当，导致
安全。
案例启示
（一）车险定损是车险理赔的重要环节，保险公司与消费者在定损环节有争议时应当及时、积极沟通，适时提出协商方案；
（二）消费者对维修店的维修效果有异议的，应及时与保险公司沟通，保险公司也应积极与消费者、维修店联系，寻找协商方案解决问题。
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案例26
“融资融券平台”股票投资诈骗案
案例简介
易先生向联合会反映，其通过一位自称为“巴克莱银行投资大赛”助理人员的介绍，进入了一个股票投资交流微信群。群内有“老师”教其通过名为“高盛信投”的手机APP操作融资融券业务，并表示该APP是与其拥有的A证券公司账户绑定在一起的，于是易先生在该APP投资了10万元进行炒股。后来，易先生发现其在该APP上买入卖出股票，证券账户中没有相应的记录，于是产生了怀疑。易先生尝试从中取现1000元，却发现转出失败，且无法联系上该APP客服以及群内的“老师”。
处理经过
经咨询，易先生开户的A证券公司表示，其证券账户并未与名为“高盛信投”的APP存在协作关系，也没有任何资金往来。联合会工作人员向易先生解释，综合其整体情况来看，疑似遭遇诈骗分子利用社交软件和网络平台技术构建的骗局，建议其停止对该APP进行资金输入，并尽快报案追回损失。
处理结果
易先生表示知悉，并于次日向当地公安经侦部门报案。
案例启示
新型的群体诈骗往往通过设置投资理财、炒股、投资外汇等平台，并采取大型发布会、设立微信群社交圈等形式，不断
产生损失，经A银行多次联系保险公司，最终保险公司同意位客户补回差额。雷先生表示接受处理结果。
案例启示
（一）商业银行在营销代理保险业务过程中，应提醒消费者详细阅读保险条款和产品说明书，尤其是保险责任、犹豫期、退保事项、利益演示等内容，确保消费者理解相关内容。
（二）保险公司与商业银行对投保人应履行提醒和告知义务，加强售后追踪服务，在办理退保时应注意规范用语及问清消费者退保意愿。
（三）金融消费者应加强对银行代理产品的认知，在购买银行代理产品前应仔细阅读合同条款，充分了解产品的各项特点与特性，牢记到期日期。
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对外扩散，吸引大量个人参与其中。此类投资平台普遍为公众通过公开渠道知悉并接受，真伪识别难度大，具有较强的隐蔽性和欺骗性。金融消费者应该警惕获利陷阱，面对突然得来的利益，如高回报投资、中奖、退税、优惠券等，要再三核实，注意防范诈骗风险。
（六）电信诈骗篇
网络贷款平台诈骗案
误信“信用卡提额短信”致卡片被盗刷案
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设置诈骗陷阱，引诱疏于防范的人群上钩，如本案中陈先生迫切想要获得低利率、无担保的贷款，以致上当受骗。金融消费者办理金融业务前，需要仔细甄别相关业务提供方是否为合法机构、金融产品是否合格、销售人员是否具备相关资质等，最好是选择到正规、持牌的金融机构办理业务。
案例27
网络贷款平台诈骗案
案例简介
陈先生近期因家庭发生意外，急需大量现金，日常储蓄不足以支付该笔费用，于是其想申请贷款。陈先生认为向银行借钱门槛高、放款流程繁琐，故选择咨询网上看到的号称“利息低、放款快、无需担保”的贷款平台。平台客服告知陈先生借款6万需一次性预付利息6千元，陈先生再三犹豫，但考虑到实在急需用钱，就同意先付利息。其转账到对方账户后，没过多久便与对方失去了联系，才发现可能已上当受骗，向联合会咨询应如何处理。
处理经过
经了解，陈先生是在浏览网页的过程中，通过弹窗广告了解到该贷款平台的，并点击进入平台，在平台页面联系上“客服人员”。在“客服人员”的引导下，陈先生以银行卡转账的形式提前预付了贷款利息。经网上查询，该贷款平台关联公司的营业范围不包括金融信贷业务，也没有经过相关监管部门的审核准入，疑似诈骗。联合会专职人员建议陈先生尽快向公安机关报案，同时提醒其办理金融业务最好要选择正规、持牌的金融机构。陈先生表示感谢。
案例启示
不法分子往往抓住了受害人渴望获利的心理，以利益诱饵
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留心透露了个人身份证及银行卡相关信息，很容易遭遇资金损失。金融消费者应注意保护个人信息，对于自称是银行的陌生来电、信息可以通过重新拨打该银行客服热线，或到银行网点咨询以核实真伪；对于来路不明的链接、二维码不要随意点击或扫描。
案例28
误信“信用卡提额短信”致卡片被盗刷案
案例简介
吕先生向联合会反映，其手机收到一条A银行发来的信用卡提额短信，其按照指引点击进入短信中的网站链接，进行相关操作。次日下午，吕先生发现自己的信用卡发生了10笔不明消费，总金额为9990元，其认为自己遭遇了盗刷，A银行存在资金保管不当的责任，要求银行赔偿40%的损失。
处理经过
经与吕先生沟通，联合会了解到其收到疑似诈骗分子通过伪基站发送的提额短信，在没有仔细辨别内容真伪的情况下，其点击短信上的链接，下载了一个假冒的A银行手机APP，并且输入了身份证、银行卡相关信息及手机验证码。由于吕先生的行为不慎泄露个人相关信息，导致银行卡遭遇盗刷，因此A银行不会予以赔偿。A银行建议吕先生先向公安机关报案，取得报案回执后银行将会尽力协助其通过银联渠道追回损失资金，同时提醒其应在还款日前先还清欠款，避免影响征信报告。吕先生表示同意。
案例启示
目前伪基站、网络改号软件、钓鱼网站等新型技术手段已被广泛应用在电信诈骗中，诈骗分子通过假冒银行短信、来电号码及伪造银行官网，骗取金融消费者的信任，一旦消费者不
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第四章
国内外金融消费权益保护
发展大事记
一、国际趋势
二、国内动向
三、广东发展
四、惠州要闻
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弗兰克法》生效一年后开始运行，并获得执法权。
2011年10月，经济合作与发展组织（OECD）制定并发布了《金融消费者保护高级原则》，提出金融消费者保护应成为有效金融监管的重要组成部分，明确金融机构保护消费者权益的第一责任。
2012年6月，香港金融纠纷调解中心成立。调解中心以“先调解、后仲裁”的方式，协助解决金融纠纷调解机制下的成员金融机构与个人客户之间的金钱纠纷。
2016年3月，美国消费者金融保护局（CFPB）宣布开始接受网络借贷消费者投诉，要求所有借贷机构，包括互联网金融公司和大银行，必须遵守消费者金融保护法。
2017年1月，英国审慎监管局（PRA）宣布自当地时间2017年1月30日起，存款保险最高限额将提高至8.5万英镑。
2018年7月，美国消费者金融保护局(CFPB)宣布为区块链和加密货币技术开放监管沙盘，以新技术保护金融消费者。
2018年8月，英国金融行为管理局（FCA）针对贷款类众筹平台提出部分P2P监管规则修改建议，认为P2P 平台应提供更多有关借款人在其平台上的信誉的信息, 并采取额外步骤, 在发生问题时保护投资者。
2019年6月，英国金融行为管理局（FCA）发布P2P行业监管新政,规定普通投资者最多只能将自身资产的10%进行P2P贷款投资，所有P2P平台都必须在进行产品销售前对投资者进行测试，全面加强投资者保护。
一、国际趋势
20世纪90年代，英国经济学家Michael Taylor提出了著名的“双峰”理论，将金融监管分为审慎监管和保护消费者两个同等重要的目标，前者旨在维护金融机构稳健经营和金融体系的稳定，后者重在规范金融机构行为，保护消费者，认为应设立两个监管机构，分别承担审慎监管与金融消费者保护的职责。
2000年，英国根据《2000年金融服务与市场法》设立金融申诉专员服务公司（FOS），提供覆盖全部金融业的“一站式”投诉处理服务，由独立的申诉专员（Ombudsman）以独立性、可获性、效率、公平合理为指导原则，快捷解决争议，裁处金融消费纠纷。FOS是政府担保的有限责任公司，向金融服务监管局（FSA）—2013年4月1日后对金融行为监管局（FCA）负责。
2008年7月，澳大利亚银行和金融服务督察机构（BFSO）、金融行业申诉服务机构（FICS）和保险督察服务机构（IOS）合并为全国金融督察服务机构（FOS），成为一个独立的金融争议解决服务机构。2009年1月，FOS设立信托争议处理中心和保险经纪争议处理有限公司。
2010年7月，美国出台世界上首部以金融消费者保护命名的法律《多德—弗兰克华尔街改革与消费者保护法案》，首次将消费者保护与金融改革放在同等的地位。
2011年7月，美国消费者金融保护局（CFPB）在《多德-
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融消费投诉中心（12363热线）”当天一并揭牌成立。
2015年7月18日，人民银行等十部委颁布《关于促进互联网金融健康发展的指导意见》，首次明确互联网金融行业的监管职责划分和基本业务规则，鼓励金融创新，促进互联网金融健康良性发展。
2015年11月4日，国务院办公厅发布了《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》（国办发[2015]81号），这是我国目前在金融消费者权益保护领域第一个全面、系统、效力层级最高的规范性文件。
2016年1月15日，国务院发布《推进普惠金融发展规划（2016—2020年）》，提出加大金融消费者权益保护力度，包括建立金融知识教育发展长效机制，推动部分大中小学积极开展金融知识普及教育以及试点建立非诉第三方金融纠纷解决机制。
2016年11月，最高院、保监会联合发布《关于全面推进保险纠纷诉讼与调解对接机制建设的意见》（法〔2016〕374号），要求扩大保险纠纷诉调对接机制覆盖面，指出地区法院要将保险纠纷诉调对接平台建设与诉讼服务中心建设结合起来，并将保险纠纷诉调对接纳入法律宣传活动体系以及消费者教育体系。
2017年7月，全国金融工作会议宣布设立金融稳定发展委员会，旨在加强金融监管协调、补齐监管短板。2017年11月，经党中央、国务院批准，国务院金融稳定发展委员会正式成立。
二、国内动向
2011年8月，国务院正式批复“一行三会”(中国人民银行、银监会、证监会、保监会)下设消费者保护局；9月，继保监会设立保险消费者权益保护局、证监会设立中小投资者保护局之后，央行、银监会内部均成立独立的金融消费者保护局，我国金融消费者权益保护的监管组织架构基本确立。
2012年4月26日，国内金融监管系统第一条全国统一投诉维权热线——“12378”保险消费者投诉维权热线正式开通。主要接受保险消费者的维权投诉和社会公众对保险市场违法违规行为的举报。年底，工信部批准开通人民银行金融消费者权益保护热线“12363”。
2012年9月17日，《金融业发展和改革“十二五”规划》中明确提出“加强金融消费者权益保护制度和组织机构建设” 。
2013年9月，中国证监会发布了《中国证券监督管理委员会公告》,宣布开通“12386”中国证监会热线试运行,受理证券期货市场投资者投诉、咨询、建议等。
2014年3月15日，《中华人民共和国消费者权益保护法》正式施行，首次将金融消费纳入了消费者权益保护体系。
2014年12月27日，全国首个以保护金融消费权益为宗旨的省级公益性社会团体暨广东省金融消费权益保护联合会在广州举行成立大会，“广州金融消费纠纷调处中心”作为国内第一个省会城市设立的金融消费纠纷非诉调处民间机构、“广州金
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严厉打击民间借贷不法行为。
2018年8月，全国首家金融法院——上海金融法院成立，对金融案件进行集中管辖。10月，上海金融法院与来自银行业、证券业、保险业的5家金融行业协会、调解组织共同签署了《诉调对接工作机制合作协议》，成立上海金融法院诉调对接中心。
2018年9月，央行、银保监会联合制定的《金融消费者投诉统计分类及编码 银行业金融机构》行业标准发布实施，标志着在我国金融行业首次建立了科学、统一的金融消费者投诉分类标准。
2018年9月，银保监会下发《商业银行理财业务监督管理办法》 ，作为《关于规范金融机构资产管理业务的指导意见》配套实施细则，对银行理财监管要求进一步细化，包括降低理财销售起点至1万元和私募理财销售引入24小时投资冷静期等，在逐步打破刚性兑付的同时，也加强投资者保护。
2018年11月，最高院与证监会联合召开全国证券期货纠纷多元化解机制试点总结暨全面推进工作会议，强调今后应把矛盾纠纷最大限度化解在调解范围内，畅通中小投资者权利救济的法治渠道。
2019年9月，全国首个台胞台企金融消费权益保护中心在福州平潭揭牌。
2019年10月，世界银行发布《2020年营商环境报告》， 我国“保护中小投资者”指标排名28位，与去年相比大幅提升36名。
2017年7月1日，《证券期货投资者适当性管理办法》正式实施，建立产品分级机制，强化经营机构的适当性义务，规定普通投资者在风险告知和适当性匹配方面适用特别保护措施。
2018年1月，广州仲裁委员会联合第三方电子合同平台法大大，正式上线国内首个“一站式”网络仲裁服务系统，为网贷平台的逾期借款收回业务，提供高效合规的纠纷解决方案。
2018年3月，2018消费者权益保护峰会暨第四届金融3.15论坛”在北京举行，重点关注金融、共享经济等领域的消费者合法权益保护典型案例，探讨金融消费者权益保护。
2018年4月，中国银行保险监督管理委员会正式挂牌，中国银行业监督管理委员会和中国保险监督管理委员会成为历史。至此，在银行与保险业，央行负责宏观审慎监管，银保会负责功能监管、行为监管、机构监管，中国式双峰监管模式雏形初显。
2018年4月，《关于规范金融机构资产管理业务的指导意见》（银发〔2018〕106号文）发布，明确规定资产管理业务是金融机构的表外业务，金融机构开展资产管理业务时不得承诺保本保收益。出现兑付困难时，金融机构不得以任何形式垫资兑付。
2018年5月，央行、银保监会、公安部、国家市场监督管理局联合发布《关于规范民间借贷行为 维护经济金融秩序有关事项的通知》，明确规定民间借贷各个主体和环节的严禁行为，
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用卡人合法权益。
2015年9月，广州成为国内首个将金融理财知识教育纳入到国民教育地方课程体系之中的试点地区。佛山、惠州、江门等地率先启动地市一级中小学财商教育试点。
2017年1月，广东省人民政府办公厅印发《广东省推进普惠金融发展实施方案（2016-2020年）》，明确到2020年将建立起与全面建成小康社会相适应的普惠金融服务和保障体系。
2017年3月，广东省高级人民法院发布《关于进一步加强诉调对接工作的规定》（粤高法发〔2017〕1号），提出在消费者权益保护等他纠纷多发领域，人民法院可以与行业调解组织等进行资源整合，推进建立“一站式”纠纷解决服务平台，切实减轻群众负担。
2018年1月，人民银行广州分行与广东银监局《广东银行业消费者权益保护监管合作备忘录》、广东银监局与广东省金融消费权益保护联合会《广东银行业纠纷调解合作备忘录》签约仪式在穗举行。各方将就银行业消费纠纷调解、金融知识宣传教育等方面开展密切合作，建立跨部门纠纷处理合作机制。
2018年9月，由人民银行广州分行、广东省金融办、教育厅，广东银监局、证监局、保监局联合主办的广东省金融知识普及教育暨国民金融素养提升工作成果展示与经验交流会顺利召开。
2019年10月，银保监会发布《关于印发融资担保公司监督管理补充规定的通知》，明确要求助贷机构未经批准，不得提供融资担保服务。
2019年11月，银保监会印发《关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》，要求银行保险机构将消费者权益保护融入公司治理各环节，并将考评结果纳入监管评级内容。
2019年11月，最高院、人民银行、银保监会联合印发《关于全面推进金融纠纷多元化解机制建设的意见》，对金融纠纷多元化解机制的案件范围、调解协议的司法确认制度作出明确规定，并建议把金融纠纷调解组织及调解员引入诉讼服务中心，积极引导当事人通过调解方式解决金融纠纷。
三、广东发展
2012年12月至2014年，广东省19个地市全部成立金融消费权益保护社团组织（协会或联合会）。
2015年3月15日，广东省金融消费权益保护联合会、广东互联网金融协会联合发布《金融消费权益保护工作指引》。
2015年6月28日，中国人民银行广州分行、广东省金融消费权益保护联合会发布了《银行卡用卡环境建设蓝皮书》，向广大金融消费者宣传普及银行卡使用知识，进一步规范和改进银行卡领域的经营服务、强化风险管理能力，切实保障银行卡
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受理金融纠纷调解案件1362件，成功调解1048件，涉案争议金额超11亿元。
2019年11月，汕头全省率先建立小额金融消费纠纷快速调解偿付示范点。
2019年11月，由人民银行广州分行、银保监广东分局、省地方金融监管局指导的2019中国财经素养教育高峰论坛在东莞顺利举行，探讨推动粤港澳大湾区财经素养教育协同创新发展。
四、惠州要闻
2012年3月，中国人民银行惠州市中心支行联合惠州市金融工作局、惠州银监分局出台《关于加强惠州市金融消费者权益保护工作的指导意见》。
2013年1月，惠州市金融消费权益保护联合会宣告成立，是全辖首个覆盖大金融领域、专注金融消费者保护的社团组织。
2014年2至3月，北京市金融工作局霍学文党组书记一行、广东省“一行三局”领导先后赴惠州市金融消费权益保护联合会调研指导。
2015年5月，人总行金融消费权益保护局朱红副巡视员率总行党校调研组一行赴联合会考察，调研基层金融消费权益保护工作模式和热点难点。
2018年10月，广东互联网金融协会牵头联合广州互联网金融协会、东莞市互联网金融协会等单位成立广东省P2P网贷机构自律检查工作组，对广东省（除深圳以外）P2P网络借贷信息中介机构开展自律检查。
2018年11月，广州市互金整治办官网发布《市互金整治办关于打击网贷行业恶意失信行为的公告》，指出无论网贷平台是否正常运营，借款人与投资人之间的合法债权债务关系均受到法律保护，此法律关系不因网贷平台倒闭而灭失。对恶意逃废债的借款人，将按规定把其违约信息纳入征信系统。
2019年1月,广东省12363热线由各地市按属地分散接听全部转为以省为单位“一点接入”接听模式，确保12363热线电话有效畅通。
2019年1月，由人民银行广州分行、广东银保监局、广东证监局、广东省地方金融监管局联合举办的广东省首届“金融与诚信”亲子金融知识竞赛成功举办，是省内甚至国内第一次针对低龄青少年开展的创新型知识普及教育活动。
2019年7月，粤港澳大湾区10座城市调解机构共同签署《粤澳地区金融纠纷调解合作框架协议》，实现三地调解员、调解依据、调解程序共享共用，为粤澳同胞、国外友人提供无偿便捷的金融调解服务。
2019年8月，粤桂琼深金融消费权益保护工作及社团建设交流研讨会在海南举行。
截止至2019年9月，广东金融消费权益保护社团机构累计
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件调解衔接工作机制实施情况及存在问题等议题开展深入交流。
2018年4月，惠州市金融消费权益保护联合会第二届第二次会员大会暨《惠州市金融业务广告宣传行为自律公约》签署仪式顺利召开。
2018年5月，惠州市金融消费权益保护联合会首批“校园金融知识读书角”试点项目揭幕仪式圆满举行，为四个县区四所学校学生打造汲取金融知识的阅读“阵地”。
2018年7月，惠州市金融消费权益保护联合会社团运营逐步迈向稳健成熟，建立起专职人员季度学习会、秘书处工作月例会和12363热线分析周例会等内部管理机制。
2018年8月，惠州首个大金融行业的基层人民调解组织--惠州市金融消费纠纷人民调解委员会正式揭牌成立。
2018年10月，央媒《金融时报》以《滴水穿石，塑良好金融素养》为专题全版报道惠州金融知识普及工作，认为惠州金融教育的特色模式是对传统做法的突破，先进经验值得推广。
2018年11月，惠州保险行业协会成立市、区两级人民调解委员会。
2018年12月，惠州市金融消费权益保护联合会在惠州博罗观背村建立“新农村金融权益保护教育基地”，以“金融知识壁画墙+金融书香驿站”等模式响应普惠金融进乡村战略。
2019年3月，惠州市金融消费权益保护联合会编发惠州市
2015年6月，惠州市金融消费权益保护联合会与市金融系统青年联合会、市银行业协会、市保险行业协会共同举办惠州市首届金融金牌讲师选拔赛。赛后青少年组、成人组各诞生10名金牌讲师，为金融知识进校园、进社区等公益活动成功组建第一批讲师人才库。
2015年12月，惠州市中级人民法院、市金融工作局、人民银行惠州中心支行联合印发《关于建立惠州市金融消费纠纷案件调解衔接工作机制的意见》（惠中法【2015】33号），确定惠州市金融消费权益保护联合会和惠州市保险行业协会为诉调衔接的具体实施部门，开辟辖区金融纠纷高效便民机制的新纪元。
2016年6月，惠州市金融消费权益保护联合会举办惠州市首届青少年“金融之星”知识竞赛活动，人民银行广州分行冼宇航副处长、团市委黄武华副书记、人民银行惠州中支唐黎军副行长及市教育局陈聪团委书记等领导出席。
2017年3月，由惠州市金融消费权益保护联合会自主编发的惠州市首套青少年金融教材《我是小小金融家》（小学版）、《我的金融之旅》（中学版）正式投入课堂使用。
2017年11月，惠州市金融消费权益保护联合会“12363金融咨询投诉热线运行机制建设”项目荣获2017年惠州市社会治理创新十大项目优秀奖。
2018年4月，惠州市金融审判工作会议召开，市中院、城区法院、金融监管部门和金融机构代表一同对金融消费纠纷案
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惠州市金融消费纠纷多元化解机制运行状况蓝皮书（2019）
惠州市金融消费纠纷多元化解机制运行状况蓝皮书（2019）
件调解衔接工作机制实施情况及存在问题等议题开展深入交流。
2018年4月，惠州市金融消费权益保护联合会第二届第二次会员大会暨《惠州市金融业务广告宣传行为自律公约》签署仪式顺利召开。
2018年5月，惠州市金融消费权益保护联合会首批“校园金融知识读书角”试点项目揭幕仪式圆满举行，为四个县区四所学校学生打造汲取金融知识的阅读“阵地”。
2018年7月，惠州市金融消费权益保护联合会社团运营逐步迈向稳健成熟，建立起专职人员季度学习会、秘书处工作月例会和12363热线分析周例会等内部管理机制。
2018年8月，惠州首个大金融行业的基层人民调解组织--惠州市金融消费纠纷人民调解委员会正式揭牌成立。
2018年10月，央媒《金融时报》以《滴水穿石，塑良好金融素养》为专题全版报道惠州金融知识普及工作，认为惠州金融教育的特色模式是对传统做法的突破，先进经验值得推广。
2018年11月，惠州保险行业协会成立市、区两级人民调解委员会。
2018年12月，惠州市金融消费权益保护联合会在惠州博罗观背村建立“新农村金融权益保护教育基地”，以“金融知识壁画墙+金融书香驿站”等模式响应普惠金融进乡村战略。
2019年3月，惠州市金融消费权益保护联合会编发惠州市
首套青少年财商素养教育教师教案，并组织全部试点金融学校投入使用，进一步推进青少年财商素养教育工作标准化建设。
2019年4月，惠州市金融消费纠纷人民调解委员会成功调解了首例外籍人士与商业银行关于银行卡盗刷纠纷案件，为今后粤港澳大湾区金融纠纷调解提供充分借鉴。
2019年6月，惠州市金融消费纠纷人民调解委员会调解案件被纳入司法局“以案定补”经费支持。
2019年8月，惠州市金融消费纠纷人民调解委员会被惠城区司法局授予惠州市首个“人民调解组织规范化建设示范点”。
2019年10月，惠州市教育局、惠州市金融工作局、人民银行惠州中支和惠州市金融消费权益保护联合会首次联合启动惠州市青少年财商素养教育教学效果评估工作，走进10所中小学校对学生开展调研，探索建立科学长期的财商教学追踪机制。
截止至2019年底，惠州市金融消费纠纷人民调解委员会累计受理金融纠纷调解案件28件，成功调解23件，涉案金额超500万元。
截止至2019年底，惠州市金融消费权益保护联合会已在辖内85家中小学及高校开展标准化、规范化的金融财商课堂，累计授课332课时，受益学生达33685人次。
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惠州市金融消费权益保护联合会简介
在中国人民银行广州分行的推动下，惠州市金融消费权益保护联合会（以下简称联合会）于2013年1月经辖区银行、证券、保险等金融机构共同发起成立，是惠州市唯一一个大金融行业公益社会组织。联合会业务上受中国人民银行惠州市中心支行指导，以保护金融消费合法权益、维护地方金融稳定和社会和谐、推动全市金融业健康有序发展为发展宗旨。主要负责为消费者和金融机构解决金融矛盾纠纷、以独立第三方调处机构身份开展非诉调解、开展普惠金融宣传和推动青少年财商教育课堂普及等。
发展期间，工作上创造了若干个率先，多次获得省级、市级荣誉表彰，为全省同类社团组织建设摸索出一条路子，曾接待中国人民银行总行金融消费权益保护局、北京市金融工作局、广东省“一行两局”领导和各地地市同仁的考察调研，工作成效得到社会各界的高度肯定。
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