“金苹果”高速公路收费窗口文明服务标准
"Golden Apple" highway toll booth civilized service standards
西峰高速公路收费所
总体要求
为进一步深化“金苹果”品牌建设，夯实窗口基础服务，持续推进品牌创建工作，以省局“服务质量提升年”活动为载体，以打造星级收费站为目标，聚焦出行服务的多变性，培育根植服务质量行业文化，大力弘扬“五心”服务品牌，建设人民满意高速，服务公众美好出行。各收费岗位人员应做到“三懂四会五严”，具备应知应会、服从管理、改进工作、提升自我的能力。“三懂”即：懂政策法规、懂沟通技巧、懂团队协作；“四会”即：会实际操作、会主动服务、会矛盾化解、会纠错改错；“五严”即：严格操作规程、严明工作纪律、严守岗位职责、严禁以岗谋私、严肃工作作风。站班（组）长还应具备基层管理、业务指导、协调沟通、上传下达、灵活应变以及思想政治工作等方面的能力以更好地促进窗口服务质量提升，传承富有特色的陇东品牌文化。通过大力弘扬“五心”服务品牌，建设人民满意高速，服务公众美好出行,实现“至臻服务、平安畅行”的目标。
（一）面部表情标准
1.面容平和自然，富有亲和力，微笑自然，露出 6 至 8 颗牙齿为宜。嘴角微微上翘。
2.微笑时真诚、甜美、亲切、自然、善意、充满爱心。
3.口眼结合，嘴角、眼神含笑。
忌：皮笑肉不笑、眼神无笑意、僵硬夸张的笑容。
（二）眼睛眼神标准
1.面对顾客目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼神和蔼有神，自然流露真诚。
2.眼睛礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉。非操作过程不看自己的手。
3.眼神要实现“三个度”：集中度、光泽度、交流度。眼神忌空洞无光。
（三）声音语态标准
1.声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中，吐字清晰。忌为了完成任务而说话，咬字不清。
2.视收费现场情况控制说话音量，让顾客听得清楚。忌拖泥带水、哼哼唧唧。
3.说话态度诚恳，语句流畅，自然的沟通。忌为了表示热情全程扬调，没有起伏。
微笑服务标准
完整版：“两点头两转身”（适用于道路通行正常，车流量平缓适中。）
01 ►
入口收费员微笑服务标准
（4）写卡时，左手搭在读卡器上，右手操作键盘。
（1）当车辆进入视线时，收费员应保持身体正直，双臂放置桌面，右手掌搭在左手背上，虎口相交，掌心与桌面平行，面带微笑。
（2）当车辆驶入收费岛头时，收费员伸出左手，手肘贴靠窗沿，掌心面向来车，五指并拢立臂成 45 度夹角，右手平放桌面，面带微笑目光专注，注视来车，扬手问候示意停车。
（3）当车辆停在收费窗口前时，收费员右手掌搭在左手背上轻放窗沿，转身 90 度，当驾驶员打开车窗时，点头微笑，主动问候，您好！金苹果欢迎您，请稍候！”。
（5）写卡成功后，左手拿卡，掌心转向上，四指并拢，拇指压住卡，转身呈 90 度递卡，目光注视驾驶员三角区，面带微笑。
（6）“金苹果祝您一路平安（或金苹果祝您平安如意、平安美好，此处可灵活运用温馨祝福语），再见！”点头目送，车辆驶离。
手势及文明用语标准
手势及文明用语标准
精简版：“一点头一转身”（适用于车流量较大或发生车辆拥堵时）
（1）当车辆进入视线时，收费员应保持身体正直，双臂放置桌面，右手掌搭在左手背上，虎口相交，掌心与桌面平行，面带微笑。
（2）当车辆驶入收费岛头时，收费员伸出左手，手肘贴靠窗沿，掌心面向来车，五指并拢立臂成 45 度夹角，右手平放桌面，面带微笑目光专注，注视来车，扬手问候示意停车。
（3）当车辆停稳至收费窗口前时，收费员收回左手, 点头微笑，主动问候，“您好”！搭在读卡器上，右手操作键盘写卡。
（5）“金苹果祝您一路平安！” （或金苹果祝您平安如意、平安美好，此处可灵活运用温馨祝福语）点头目送，车辆驶离。
（4）写卡成功后，左手拿卡，掌心转向上，四指并拢，拇指压住卡，转身呈 90 度递卡，目光注视驾驶员三角区，面带微笑。
完整版：“两点头三转身”（适用于道路通行正常，车流量平缓适中。）
（1）当车辆进入视线时，收费员应保持身体正直，双臂放置桌面，右手掌搭在左手背上，虎口相交，掌心与桌面平行，面带微笑。
02 ►
出口收费员微笑服务标准：
（2）当车辆驶入收费岛头时，收费员伸出左手，手肘贴靠窗沿，掌心面向来车，五指并拢立臂成 45 度夹角，右手平放桌面，面带微笑目光注视来车，扬手问候示意停车。
（3）当车辆停在收费窗口前时，收费员右手掌搭在左手背上轻放窗沿，转身 90 度，当驾驶员打开车窗时，点头微笑，主动问候，“金苹果欢迎您！”。
（5）读卡成功，转身 90 度面向司乘，“您应缴费**元，收您**元，”驾驶员递交钱时，收费员应小臂顺势外展，掌心转向上，四指并拢，拇指压住钱。
（4）驾驶员未主动出示通行卡时，应提示“请出示通行卡，请稍候”，驾驶员递交卡时，收费员应小臂顺势外展，掌心转向上，四指并拢，拇指压住卡。
移动支付：读卡成功，转身 90 度面向司乘，“您应缴费**元，移动支付，请稍候！”
（6）打票成功，左手拿票，掌心转向上，四指并拢，拇指压住票，转身呈 90 度递卡，目光注视驾驶员三角区，面带微笑。
（7）“金苹果祝您一路平安，再见！（或金苹果祝您平安如意、平安美好，此处可灵活运用温馨祝福语）”点头目送，车辆驶离。
精简版：“两点头三转身”（适用于车流量较大或发生车辆拥堵时。）
（1）当车辆进入视线时，收费员应保持身体正直，双臂放置桌面，右手掌搭在左手背上，虎口相交，掌心与桌面平行，面带微笑。
（2）当车辆驶入收费岛头时，收费员伸出左手，手肘贴靠窗沿，掌心面向来车，五指并拢立臂成 45 度夹角，右手平放桌面，面带微笑目光注视来车，扬手问候示意停车。
（3）当车辆停在收费窗口前时，收费员右手掌搭在左手背上轻放窗沿，转身 90 度，当驾驶员打开车窗时，点头微笑，主动问候，“您好！金苹果欢迎您！”。
（7）“金苹果祝您一路平安，再见！”（或金苹果祝您平安如意、平安美好，此处可灵活运用温馨祝福语）点头目送，车辆驶离。
（4）驾驶员未主动出示通行卡时，应提示“请出示通行卡”，驾驶员递交卡时，收费员应小臂顺势外展，掌心转向上，四指并拢，拇指压住卡。
（5）读卡成功，转身 90 度面向司乘，“您应缴费**元，收您**元！”驾驶员递交钱时，收费员应小臂顺势外展，掌心转向上，四指并拢，拇指压住钱。
移动支付：读卡成功，转身 90 度面向司乘，“您应缴费**元，移动支付，请稍候！”
（6）打票成功，左手拿票，掌心转向上，四指并拢，拇指压住票，转身呈 90 度递卡，目光注视驾驶员三角区，面带微笑。
1 |
绿通查验时文明用语 |
| “先生/女士，您好！请出示您的行驶证！”, “先生/女士，请您配合打开车厢/篷布/遮盖物/包装箱进行货物查验！”查验结束用语“感谢您的配合，祝您一路平安”。 | |
2 |
ETC 特情处置时交通指挥手势使用停车示意手势 |
| 左臂由前向上伸直与身体成 135 度,掌心向前与身体平行,五指并拢;变道示意手势：面向来车方向，右臂向前平伸与身体成 90 度，掌心向左，五指并拢，面部及目光平 视前方，右臂向左水平摆动与身体成 45 度，完成三次摆动。 | |
3 |
ETC 特情处置时文明用语 |
| “先生/女士，您好！根据费显提示您的车辆···（具体原因），请您配合倒出感应区域！”，“先生/女士，您好！您的车辆无法通行 ETC 专用通道，请您驶入人工车道通行！” | |
4 |
便民服务时文明用语 |
| 便民服务等工作中要坚持使用文明用语，使用 “您好，请问您需要什么帮助？”、“抱歉，您有零钱吗？”“您好/抱歉， 请您稍等，马上为您解决。”、“请放心，我们会竭诚为您提供最优服务”。 （注：便民服务用语可根据实际场景灵活运用） | |
出、入口警卫、班长文明手势及用语
仪态举止标准
1.流畅性最关键，在亭内忌“架胳膊”。
2.目送：轻轻转头即可转回，忌转头幅度大，忌延迟转回。目光落点要在亭外。
3.忌“亮相式”的停顿。弱化点头、指示手势要用五指并拢，用规范的指示手势。
男士站姿：男性员工通常采取肃立站姿（双手置于身体两侧，两脚并拢，两膝并严，脚跟靠紧，脚掌分开呈 V 字型；或采取跨立站姿（双脚稍许开叉，与肩同宽，左手握拳，右手握于左手腕处，可交叉于腹前或腹后）。
女士站姿：一种同男士站姿标准，另一种为礼仪站姿（身体立直，双手相握，右手搭在左手上，叠在腹前，右脚后撤，脚跟靠近，呈丁字型）。
//
站姿禁忌
双手叉腰；双臂抱于胸前；手插口袋；身体东倒西歪；身体依靠其他物体。
站姿标准
站立时头要正、颈要直、肩要平，嘴唇微闭，不要探脖、塌腰、耸肩、弯腿。两臂自然下垂，面容平和自然。
坐姿标准
坐姿标准：入座时要轻要稳；双肩平正放松，双臂自然弯曲，双手自然重叠放在腿上，立腰上体自然挺直，双膝并拢，双腿正放或侧放。男士入座后，双腿可略分开，坐在椅子的 2/3 处。离座要自然稳当，右脚向后收半步，而后站起。
走姿标准
走姿标准：双目向前平视，微收下颌，面容平和自然。双肩平稳，双臂前后自然摆动，前臂向里折约 35 度，后臂向后约 45 度。上身挺直，头正，挺胸，收腹，立腰，重心稍向前倾。步伐适当，女士穿裙装和高跟鞋步伐应小。停步、拐弯、上下楼梯时，应从容不迫，控制自如。
※坐姿禁忌:坐下后整理衣裙；女性员工就座后跷二郎腿；女性员工双腿开叉；腿脚不停晃动；就座时双手叉腰或交叉胸前。
收
费
员
形
象
标
准
着装标准
1.经批准上岗的收费员，在岗亭工作，统一着装式制服。服装分为春秋装、夏装和冬装。
2.季节换装时间：根据本站实际及当地气候状况，统一更换服装，同一收费站着装必须统一规范。
3.衣帽整洁，徽章齐全，工作证端正佩戴在左胸上方。
4.岗亭内作业一律脱帽、脱反光马甲。
5.上岗作业时不得批衣、敞怀、挽衣袖、卷裤腿、穿拖鞋或赤脚，不得用帽子扇风。
6.岗亭外执勤时，必须戴帽子，穿反光马甲，按规定佩戴臂章、徽章。
7.制服不得与便装混穿，不能出现季节服装混穿。
8.严禁将服装、标志、上岗证转借他人。
仪容仪表标准
1.在岗期间面容整洁，精神饱满。
2.女性收费员应化淡妆上岗，严禁浓妆艳抹，香水气味浓重。
3.不能染彩色头发，以自然色为宜。女性发型要端庄，发髻不得高于耳朵，碎发要定型、短发修剪干净利索，长发使用配发的发套盘起，同一班组，头花色系要统一，一般以蓝色头花为宜。男性不得留长发、烫卷发、剃光头、蓄胡须。做到前发不覆额头，侧发不遮耳，后发不接触衣领。
4.保持个人卫生，不纹身，不染指甲，不留长甲。保持制服干净、整齐、挺括；保持皮鞋干净。
5.在岗期间不得佩戴戒指、项链、手链、耳环等饰物，眼镜要戴无框或半框的，以可以清晰地看清眉眼为宜。
6.上岗时按要求佩戴上岗证及品牌徽章，上岗证挂在胸前，样式统一，位置端正。
7.在岗期间，严禁串岗，聊岗，睡岗，无故脱岗。
8.上岗前或在岗期间不吃产生异味的食品，不得吸烟、吃零食，严禁酒后上岗，上岗期间玩手机。
文明用语标准
1 |
使用标准 |
| （1）收费人员文明用语使用亲切、流利，普通话标准。忌使用本地方言、忌口语化。 （2）收费过程始终坚持使用文明用语，要求使用完整、规范。 （3）收费过程始终坚持唱收唱付，要求吐字清晰、声音适度、语速适中。 （4）节假日配合使用相应的节日情景问候语。（下雨天、下雪天配合使用相应的温馨提示，例如：雨天路滑，请慢行，或雪天路滑，请检查刹车，慢行） | |
2 |
基本礼貌用语 |
| 主要有：您好、请、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、再见。 | |
3 |
业务工作用语ETC 特情处置时文明用语 |
| 1.“您好，金苹果欢迎您！” 2.发卡时：请拿好通行卡，谢谢，请走好，“金苹果”祝您一路平安！3.收费时：请出示通行卡：您应缴**元；收您**元；谢谢，金苹果祝您一路平安！ 4.需核实车辆车型时：请出示您的行驶证，谢谢。 5.再见/欢迎再来/一路平安。 | |
4 |
常用标准 |
| ①称呼： 对相识的过往单位同事称呼其称谓：如“**长/***，您好！” 对不相识的服务对象使用：先生（女士），您好！ ②问候语：您好/早上好/中午好/下午好/晚上好/节日好。 ③祝愿语：祝您节日快乐！或视具体节日进行问候： 春节：新年好！ 十一黄金周等节日期间：节日快乐.....祝您旅途愉快！ 周五、周六：周末愉快.....祝您一路顺风！ 征询用语：需要我的帮忙吗？/有什么可以帮到您？/我可以帮您吗？/ 我的解释您满意吗？ 道歉用语：非常抱歉/对不起/请您原谅/这是我们工作的疏忽。 道路用语：请这边走/请往前直行（右拐） | |
常用服务用语 | |
| ①驾驶员未系安全带时：请系好安全带，祝您一路平安！ ②雨雾等恶劣天气：雨雾天气，请您小心驾驶或请您打开防雾灯，注意 行车安全！ ③接到有关部门通知，路上施工或有交通事故时：**方向施工（交通事 故），请您减速慢行，注意安全！ ④因特殊情况封路：对不起，因**原因已封路，预计**时间重新开放，请您耐心等候！ ⑤有驾驶员走到收费站前求助时：您好，请问需要什么帮助吗？ ⑥遇到神情疲惫的驾驶员时：为了您的安全，请勿疲劳驾驶！/前面有服务区，请您停车休息！ ⑦夜间行车时：夜深了，请您小心驾驶！/夜间行车，请您注意行车安全！ ⑧遇到驾驶员送小礼物或者水果等物品时：先生（女士）谢谢您！您的心意我心领了，这是我们应该做的！ ⑨当受到表扬或者感谢时：不用谢，这是我们应该做的，别客气！ |
4 |
常用服务用语 |
| ⑩对钱币的真伪有怀疑时：对不起，先生（女士）麻烦您可以换一张钱 币吗？ ⑪驾驶员问路或咨询其他业务而自己无法合理解释时：很抱歉，请稍等， 我帮您问一问！（如确定不清楚的路况或业务，要如实告诉驾乘人员，不能含糊其辞，误导驾驶员） ⑫驾驶员对收费标准有异议时：对不起，我们是按照省物价部门的标准 收费的，请您理解。（必要时出示有关文件） ⑬回答驾驶员问路时：收费员清楚路况，直接回答驾驶员。如驾驶员仍 不明白，可咨询他人后，尽可能认真耐心清楚予以回复。 | |
服务忌语（禁止使用方言） | |
| ①车主询问有关收费规定时，禁止说：“不知道，自己不会看啊？/不 是告诉你了吗，怎么不明白！”等显露不满的语言； ②驾驶员缴费时，禁止说：行驶证拿出来/你这一百元是假的，换一张/ 快一点/急什么急/就是这么多通行费，不愿意交就在这等着吧。等显露厌烦感的语言； ③对待驾驶员的批评，禁止说：你找我，我找谁呢？/有意见找领导去， 随便投诉/我就是这态度，你能拿我怎么样/有本事你告我去。等显露极度抵触和易引起纠纷的语言；交接班时禁止说：没上班呢，等会再说/下班了，你走其他道吧。 |
收费业务处理服务标准
1 |
常用服务标准 |
| 1.班长接到通知，迅速赶到事件发生点，了解发生情况，处理情况前先表明身份：您好，我是当班班长，请问有什么需要帮助的吗？ 2.无论何种原因造成车道无法正常通行的，收费员应及时将车辆通行灯切换为禁止进入（红灯状态），避免驾驶员排队等候。 3.收费班长在处理特殊情况时，如有车辆等候，收费员应马上向等候车主做出解释，收费站内车辆发生拥堵时，应立即启动收费站应急预案，当班班长及警卫应靠前指挥，快速疏导分流。 4.特殊情况下，应及时层层上报，调足人力，确保不发生大面积拥堵。 5.无论何种原因造成耽误司乘人员的时间，收费人员必须向司乘人员道歉：“对不起，让您久等了”（必要时，需向司乘解释原因） 6.收费人员发现闲杂人员等靠近收费站，要及时制止，并加强文明服务，以高品质服务化解司乘等候的焦虑心情，避免事态扩大化。 | |
2 |
收费发卡正常作业服务标准 |
| 当班收费员对车型或车类等判断有疑问，需核实该车的行驶证。核证时收费员需礼貌地对驾驶员说：“对不起，请出示您的行驶证。”拿到驾驶证后，应诚恳地向驾驶员说：“谢谢合作！” | |
金苹果.平安行
Golden apple. Safe travels
一切为您的需求服务！
All for your service needs!
2.收费员清点票款，领取备用金，班长在指定地点整理队伍，检查仪容仪表、上岗证，票（卡）箱、备用金，发放身份卡，并做岗前动员确认无误后准时带队至车道接班。
4.交班人员下岗前检查各种设施是否完好，整理自己的票箱，将保险柜钱款取清，并由班长填写好交班记录。
3.接班人员提前列队前往收费票亭，起步前进，右手提箱，左手摆臂整齐，手上不拿与上班无关的物品，班长行进于队伍一侧。
6.接班班长与交班班长互敬礼后，交接班口令“接班、交班”队伍解散，各自接班（岗亭由当班班长带领班员按岗亭秩序交接）
5.接班收费员列队到指定地点停下，由班长整理队伍。
7.交接班时各岗亭设立明显标志牌，内容可设为：“交接班中，请稍候”。交班人员在接班人员未进入票亭时，禁止操作下班键，接班人员进入票亭后，交班人员应按文明服务使用标准告知司乘稍作等待，进入交接班流程。接班
人员接班后，应再次按品牌服务使用标准告知司乘稍作等待，完成上班流程后，开始收费。
8.警卫人员在接班后，要主动协助收费人员向司乘做好解释工作，防止司乘人员因不知情而造成的收费纠纷及投诉。
1.接班人员须在接班前 5 分钟在大厅集合。
9.收费员统一进入票管室缴纳票款及通行卡，并填制当日所收通行费及通行卡单据。
收费工作流程标准
班组交接流程
收费人员日常工作标准
1.遵守国家各项法令、法规、执行各项规章制度，坚守工作岗位，遵守工作纪律；
2.能正确判别车型并准确输入车辆信息、坚持唱收唱付；
3.能坚守岗位，不擅自脱岗、离岗、串岗、顶岗；
4.依法收费，举止文明，着装整齐，服务热情；
5.能耐心受理和解答司乘问询，正确、认真对待司乘人员投诉，做到有问必答、精确回复；
6.不私自减免通行费，认真核对、核查免、减征通行费车辆信息，做到“应征不漏、应免不收”；
7.负责收费设备及岗亭内、外的卫生整洁；
8.负责本岗亭的安全工作；
9.积极学习收费业务知识，熟练、准确、快速收费，提高对过往车辆的放行效率，确保车辆快速通行；
10.严格执行收费标准，不徇私情，不弄虚作假；
11.突发事件、重大情况的信息报送能够做到及时、详尽，应包括事件发生的时间、地点、单位、经过以及初步处理意见或结果等内容；
12.提倡“委屈服务”，不受对方情绪影响，讲究服务方式方法，稳妥处理相关问题、事件；
13.熟悉收费站概况，团结互助，履职尽责，与同事和睦相处；
14.积极参加各类培训学习，不断提升自身素质，及时总结收费工作经验，研判提出合理建议；
15.负责本岗位收费应急工作落实，认真执行本岗位应急处置标准；
16.宿舍内物品按要求摆放整齐，被褥、地面整洁、干净。严格遵守半军事化管理要求；
17.积极参加所站各类会议、活动，主动配合站务工作，建言献策。
监控员日常工作标准
1.熟悉监控岗位所有业务，包括监控系统、收费系统的各项功能，严格遵守操作规程，树立正确的人生观，价值观，爱岗敬业，忠于职守，不以权谋私，不参与倒卡、放车等违纪行为，自觉抵制拉拢腐蚀，坚持原则，廉洁自律，敢与违法乱纪行为做坚决斗争；
2.严禁使用监控系统的计算机进行非工作性质的其他操作，更不能擅自变更操作程序，进行破坏性操作。发现设备故障及时通知技术人员维修，并做好记录；
3.如遇异常情况，如异常天气、交通堵塞、交通管制、交通事故，道路维修，按照有关规定及时向上级部门报告；
4.负责服务电话接答，路况、政策咨询类电话应做好相关解答和解释工作，救援类电话应及时按流程通知路政、交警及相关部门处理；做好各类事件的上传下达工作，举报投诉类电话应首先做好解释化解工作。
5.指令收费员处理军车、绿通及其他特殊情况，并做好相应的书面记录；
6.下达收费人员上、下岗，开放、关闭车道命令；
7.监督收费员上岗期间的遵章守纪及文明服务情况，对收费人员收费过程违纪行为及时提醒、纠正，并做好记录；
8.保洁工作，未经批准不得在值班时擅自接待外来人员，更不能在监控室接待亲朋好友，不得擅自离岗、聊天、玩手机、睡岗。严禁在监控室内吃零食、抽烟及存放易燃易爆物品；
9.负责全天候车道、广场情况录像和收费站与车道通讯网络的监视，对收费广场车辆通行情况进行实时监控，督促警卫做好绿色通道车辆查验工作；
10.认真填写、汇总各类记录，做好各种、资料的整理、报表上报、分类保管、归档工作，定期查阅和统计系统中存储的各类数据，协助票证人员打印报表；
11.当有来宾访问时，监控人员应立即使用规范姿势站立，微笑点头致意并使用品牌用语向来宾询问致意；如遇上级检查时应负责准确、详细介绍本部门情况，并做好现场讲解及答疑。
12.严格执行电话礼仪品质化服务当来电时，应在响铃三声内接起，并主动自报：“您好，×××监控中心”通话完毕后应主动致谢：“谢谢，再见。”致电用户时，电话接通后，先表明身份：“您好，×××监控中心。”再表明致电来意。通话完毕后应主动致谢：“谢谢，再见。”一般情况下是由对方先挂线，如果是我们先挂线，应先用手轻按挂断电话，然后放下话筒。
班长和相关人员要随时维护收费广场、车道、岗亭及附属设施卫生状况，保持干净整洁的良好收费环境。
广场、车道、票亭卫生日常标准
（一）票亭摆放标准
1.帽子、反光背心、制服外套挂到亭内衣挂上；
2.操作台上摆放：左边摆放电脑，左上角摆放手提卡箱，右上角摆放弃票箱、水杯放在弃票箱旁边；
3.地面整洁；亭内、外壁、操作台、地面、门窗、灯管、天花板、电脑显示器、键盘洁净，无灰尘。
（三）收费广场及岛头卫生标准
1.收费广场无杂物、碎石、沙粒、油污等；
2.岛头内干净，无杂物，无杂草；
3.手动栏杆、自动栏杆、自动栏杆机干净，无灰尘。
（二）车道卫生标准
车道无杂物、碎石、沙粒、油污等。
（四）票亭外服务的标准
1.在发现特情后 15 秒内招呼司机。
2.态度诚恳，不卑不亢，解释到位，表现出共情心理。
3.指引手势规范。
（二）车队服务标准
分中心接到车队通知后，报所领导，同时通知站级监控，站级监控员收到通知后及时通知站长及车道警卫人员，实时做好车道监控工作，警卫人员开启专用车道，做好车队保通保畅工作，车队通过后，分中心及时将通行情况短信上报至各领导。
（三）承诺服务标准
1.严格执行国家、省政府有关收费政策、法规，公开收费标准，做到无乱收费、乱罚款、乱设站卡现象。
2.不得出现收钱不给票、多收钱少给票、长款不上交、私藏废票，倒卖已售出的通行费票据、售假票等行为。
3.做到仪容仪表、仪态举止、语言行为、收费流程规范化，树立“服务优质、秩序良好、环境优美”的窗口形象。
4.高峰时段必须开足收费道口，车流量增大时，当班班长立即向值班站长报告，及时安排工作人员到现场实施车辆疏导，保持车辆快速、便捷通过车道。
（一）车流量较大时
1.当班班长要根据本站车流量情况，合理安排收费员上班。时刻注意观察当班车流量，遇车辆高峰期时，应及时上报监控，增减调整人员开足车道，确保畅通。
2.值班站长应时刻注意广场车流量情况，出入口车流量增多时，积极疏导车辆安全有序通过收费站。
畅通服务标准
（五）便民服务标准
1.向驾驶员提供政策性文件；
2.向驾驶员提供饮用水；
3.收费站配备应急常用药品，定期检查药品是否过期，严禁提供过期药品；
4.当车主用户需要使用应急药品时，值班站长指引车辆到指定地点停放，并摆放安全锥桶；
5.驾驶员提出需要使用维修工具，由值班班长或当班班长接待；
6.雨雪天气提供泡面、开水等基础生活物资。
7.引导车辆停在指定地点，并摆放安全锥桶，协助驾驶员修理故障车辆。
西峰高公路收费所
XIFENG EXPRESSWAY TOLL STATION
电话：
网址：
地址：
增值电信业务经营许可证：陕B2-20210327 | 
陕公网安备 61102302611033号