富惟丰期刊 第④期

富惟丰期刊

第④期

本期电子期刊编委会

主     编：吴春春

文本小编：杨春香

            李   珊

            王   晋

            方   聪

照片小编：周雨冰

     春生夏长，秋收冬藏。秋已至，期刊如期而来。感谢每一位小编的尽心尽力，感谢每一位富惟丰人的参与，让期刊的内容更丰富。

     上学时老师总是说，春天是播种的季节，秋天是收获的季节。是啊，于农耕四季如此，于人生亦如是。播种必然带来收获，但种子不同、平台不同，收获也不同。前一段时间流行的儿歌《花园种花》，也说明了这个道理：

在小小的花园里面

挖呀挖呀挖

种小小的种子

开小小的花

在大大的花园里面

挖呀挖呀挖

种大大的种子

开大大的花

在特别大的花园里面

挖呀挖呀挖

种特别大的种子

开特别大的花

………………

     希望大家在富惟丰美食集团这个平台上，能“开特别大的花”。

                       --Cherie Wu

目录

01

02

集团动态

03

员工天地

04

CONTENTS

01

珍馐美味

本产品仅限『楼上荟馆』『洋房火锅』

        伴随夜香花的独特气息，

             一口鲜美驱散夏季的闷热

冬瓜盅

内容物：

一号土猪肋排

莲子、斑节虾

夜香花、花蛤

黄豆、蟹柳

花胶

海味八宝

本产品仅限『楼上荟馆』『洋房火锅』

鲜 松 茸

    ---- 来自云南深山里的夏日气息

食用形式：烫涮、堂煎

本产品仅限『楼上火锅』『楼上荟馆』『洋房火锅』

夏日之飨，

      最鲜不过六月黄

冰糖

一品鲜酱油

蚝油

海鲜酱

汾酒

五年陈花雕

天成一味酱油

三年花雕

白兰地

柠檬汁

六月黄

选用原生态新鲜甲鱼，土法烧制，咸鲜入味。甲鱼滑嫩的胶质口感，茨菇的软糯绵密，淳安的土风味充盈整个口腔，回味无穷。搭配葱香四溢的手工薄饼，相得益彰。

本产品仅限『南麓荟馆』

酸爽滋味，是夏日打开味蕾的上上之选。新鲜藕尖腌制半月，配合方师秘制酸汤，文火焖煮千岛湖鱼鳔，一道舌尖美味就此开启。

本产品仅限『南麓荟馆』

02

集团动态

    创赢未来

集团动态

团 建 活 动  

     2023年4月在东方绿洲开启了以“同舟共济，创赢未来”为主题的团建活动。团建是一次团队聚力提升的好机会，每一位富惟丰人在这里可以更好地了解彼此，加强团队的凝聚力。我们将不再拘泥于职场，而是尽情释放自我，享受这难得相聚的时光。

团建花絮

集团动态

团 建 活 动  

   仓

过

冬

   鼠

玩游戏的过程中大家齐心协力、互相帮助，为了一个目标共同努力！不追求自己的利益，更重要的是考虑团队的利益。通过相互扶持，发挥每个人的优势和特长，实现远超个体能力所及的成就！

"

"

集团动态

团 建 活 动  

世界球是一项需要团队合作的挑战，大家需要通过移动世界地图来引导小球前进，一不小心就会落入“陷阱”，只有相互信任和紧密配合，才能克服各种困难，到达胜利的彼岸。

世

界

球

集团动态

团 建 活 动  

盘

飞 

集团动态

团 建 活 动  

Frisbee

Frisbee

Frisbee

飞盘运动的核心在于玩家之间的协作，无论是场内竞技还是场外训练，玩家都需要互相帮助和合作。在协作中，每个人都有其为团队做出贡献的机会和重要性。在比赛中，团队必须相互配合，才能成功地将飞盘传递到目标点。

集团动态

团 建 活 动  

赛龙舟

集团动态

团 建 活 动  

同饮香槟

共享荣耀

这次活动凝聚每一位富惟丰人的不懈努力和积极投入，我们以合作协调、不畏风雨、共同努力的团队精神，完成了所有的任务和挑战。活动已经结束，但我们会将这种团队合作的精神延续下去，无论在工作还是生活中，我们都始终牢记团队成员的重要性，始终坚定地保持着团队协作和互相支持的态度。

感谢每一位富惟丰人，为团队建设做出的每一份努力和贡献，让我们

“同舟共济，创赢未来”！

集团动态

分 店 周 年 庆 

回顾这一年，在各部门伙伴共同的努力下，凭着顽强的毅力和坚定的信念，脚踏实地，开拓进取，一步一个脚印地走了过来。

活动花絮

集团动态

分 店 周 年 庆 

一花一世界，

一叶一菩提，

一物一有情，

感恩一路有您陪伴！

今天，我们相聚在这里，享受缘分带给我们的欢乐，这里将成为欢乐的海洋，让快乐响彻云霄~

集团动态

妆 容 培 训  

一事一物皆品质

一举一动皆美好

精心于细微工作

精致于各个环节

只为守护我们“富惟丰”一直打造的美好形象

对员工进行从发型到妆容的职业形象的打造

让我们更加内心笃定 万般从容

面朝阳光 嘴角上扬

去邂逅那个更好的自己

妆容讲师团队

培训花絮

集团动态

又一期的新人培训结束了，在这一天紧张而又充实的培训里，感谢各位小伙伴的努力配合，让我们共同度过了一个难忘且充满回忆的学习之旅。在这一天里，每一位新人都是那么的与众不同，带着自己独特的性格特点不论是课堂上的积极认真还是课后的欢

生活有不期而遇的温暖

工作有不言而喻的乐趣

欢迎加入富惟丰大家庭

世界灿烂盛大相遇即是缘

未来我们一路同行

遇见更好的自己

声笑语。不论是课堂上回答问题的热情互动，还是课后考核的完美通过。大家的每次表现都在老师心中留下了深刻的印象。

新  人  训

新  人  训

27期花絮

28期花絮

29期花絮

30期花絮

26期花絮

培训花絮

集团动态

师 傅 培 训  

你们知责于心、担责于身、 屡责于行；亦师亦友亦知己，半慕半尊伴一程；

愿各位优秀的师傅们携徒弟一路相伴同行，共同创造我们富惟丰的辉煌~

傅

培

训

首届前厅技能大赛

盛大启幕，群贤毕至。

各店能手同台竞技

以赛促优，

不断为有目标有信念的伙伴搭建展示技能、平等竞技、突破自我的舞台，

也见证了他们的一步步成长。

集团动态

前厅技能大赛

大赛花絮

集团动态

环 境 优 化  

场  景

布  置

提供打动人心的美食和服务

为了让顾客在店内度过每一个难忘的生日/纪念日，各店都会精心布置，处处展现动人细节。

03

员工天地

员工天地

师  徒  仪 式 

师徒仪式

让这一刻变的与众不同

有理有节

拜师仪式----正规传统,有礼有节,承前启后,一脉相承！

让师徒更加重视彼此间的关系，让我们共同学习、成长、蜕变……

感受温情的同时做最好的自己！

员工天地

师 徒 仪 式  

      每位新到门店的伙伴，都会安排师傅带教，带教中做好传承。

      于师傅：传道、授业、解惑。对徒弟精心培养、严格要求，传授长期实践中形成的作风、方法，帮助徒弟职业生涯再上新台阶。也要主动及时了解徒弟的工作、学习、生活情况，对遇到的问题给予解决或提出指导意见。

      于徒弟：“为学者，必有师。学习师傅热忱&专业的服务礼仪规范、学习师傅精湛的专业知识及技能、学习师傅身上的优点及闪光点，做好学习与总结，提升自己。

感恩付出 倾情回报

员工天地

学习是最好的状态

培训是最大的遇见

成长是最美的风景

我们认真对待每一场学习

前路浩浩荡荡

万物皆可期待

这每一份努力都值得珍藏

侍  酒

员工天地

PK  活  动   

       为了夯实服务基础，增强员工的竞争意识，创建比学赶超的工作氛围。各店针对不同岗位的员工开展了不同类型

的PK活动： 服务技能、菜品销售、现场管理 0客诉、调动班前会氛围等，让我们来看看现场吧~

点  菜

涮  菜

设 台

员工天地

PK  活  动   

通过PK活动，每位伙伴和团队通过这样的良性循环，不仅提升了服务能力，而且每个岗位的伙伴更好的配合、支持、最终成就彼此。希望每位伙伴在参与中成长与进步，收获满满！

员工天地

员工大会

一个优秀的团队必须有明确的目标，只有设定明确的目标才能使一个团队产生共同的行动方向和行动力。员工大会可以更好的自上而下进行思想目标沟通，让员工对企业的核心思想和发展目标进行了解。相比通过中层主管在各部门内进行目标传递，最高长官直接全体动员更具号召力。思想一致，行动才能统一。就像一艘船，所有人都朝着一个方向划船的时候速度是最快的。

员工会议不仅可以耕植企业文化，也是每位伙伴展示的舞台。

员工天地

母亲节是个充满温情的节日，

这一天我们为女性顾客准备了鲜花，以示感恩。

用祝福的话语，传递给每一位顾客，让每一位顾客在特殊的日子里收获一份幸福！

提供打动人心的美食和服务，我们在行动！

员工天地

节 日 活 动    

员工天地

节 日 活 动 

青青的叶子，装着满满的情意;

灵灵的双手，捻成巧巧的菱角;

长长的丝线，系着柔柔的祝福;

浓浓的清香，流露片片真情~

员工天地

节 日 活 动 

童心不泯

时光是流动的风景，感受拂面而过风，沐浴洋洋洒洒的阳光，童心是一种

        心态，即使岁月蹉跎，时光荏苒，珍惜它，爱惜它，必将年轻永驻。

员工天地

为了缓解紧张的工作节奏，各店不定期组织聚餐活动。员工聚餐不仅仅是为了让伙伴们放松心情，享受美食，更是为了促进员工之间的关系，增强团队协作精神，提高工作效率。让我们在工作之余，多一些愉快和充实的时光。

在欢声笑语和推杯换盏中拉进了彼此的距离，将我们的心凝聚到了一起。

即使遇到困难只要团建协作，必将战无不胜！

前进的道路上你我同行！

在这个难忘的日子里，我们为每位寿星送上生日祝福与礼物，共庆~

员工天地

生 日 活 动  

愿您如清新海风，鼓起白色船帆；愿您若坚固大船，剪开蓝色波澜；生活似海，愿您乘风破浪，拥抱多彩人生！祝年年有今日，岁岁常欢愉~

感

恩

       饺子（Dumpling），又称水饺，是中国传统食物，由馄饨演变而来，源于中国古代的角子，原名“娇耳”，是中国北方民间的主食和地方小吃，也是年节食品。

员工天地

围 炉 煮 饺 

因各店员工来自北方城市的较多，对饺子情有独钟，这个活动缓解了思乡之情！作为其中的一员，觉得被宠爱、 好幸福！

（洋房火锅新天地店    王晋）

饺子寓意浓厚：

更岁交子、团圆福禄、

招财进宝、吉祥如意~

围   炉  煮  饺

员工天地

感 动 案 例 

著名的心理学家武志红说：

渴望被人“看见”，是每个人

的根本需求。每个人来到这

个世界上，都是为了活出你

自己，而当你能够被看见的时

候，你的真实自我会被照亮，

你会自然而然地变得更好。

 【楼上荟馆前滩店  陈春艳】

     今年是陈春艳在集团耕耘的第七个年头，凭借扎实的服务技能和暖心般的微笑得到了新老客人的一致认可。某天晚上李先生和朋友来用餐，由于是第一次到楼上荟馆用餐，对于菜品不太了解。陈春艳主动询问顾客是否需要推荐，并根据顾客的人数和用餐喜好推荐了较为经典的菜式和锅底，用餐过程中穿插菜品介绍，整个用餐过程让李先

生及朋友感觉很舒适。买单时李先生表示，春艳伙伴的微笑特别让人感觉亲切，极具亲和力，下次来用餐希望还能由她来服务。 

       真诚的微笑表达的是尊重与快乐，传递的是一份热情、一份友善，它能拨动顾客的心弦，满足顾客的精神需求。真诚的微笑是服务态度中的基本标准，是优质服务的重要表现形式，而持之以恒的真诚微笑则让顾客不仅感受到这份优质服务，还能让顾客留下深刻的美好记忆。

       “顾客服务，人人有责”！ 

       作为第一个接触顾客的部门---泊车部，伙伴们深知顾客对门店第一印象的重要性。对岗位的要求不仅是为顾客照看好他们的爱车，更多的是为顾客提供有温度的服务！

      四月的一天，顾客吴先生全家到楼上火锅

南汇店用餐，家里老人行动不便坐的轮椅，

吴先生原本打算将轮椅和老人一并抬到店

内用餐。考虑楼梯较窄且陡，搬抬的过程

中可能会产生安全隐患，泊车伙伴褚江能

主动与顾客沟通：“吴先生，因为楼梯较狭小，

搬运时可能存在安全隐患。我来背老人到楼上

用餐！”吴先生先是惊讶，然后连连摆手说：“不用不用，这样多不好意思”。褚江能亲切且坚定的说：“没事，这是我应该做的”！于是，他小心翼翼的背蹲在老人面前，让老人趴在自己身上，确定老人完全伏稳后，一步一步的将老人从店门口背至座位旁，缓缓的蹲下，待老人坐稳后才起身。吴先生很感激，老人也连连向他举大拇指表示感谢。

                                      为顾客打开门帘、为顾客拎行李箱这些 

                                 已成为日常。除了积极的服务顾客，他们对

                                   同事也是竭尽全力的给予协助。有一次， 

                                   楼上火锅茂名店到货了，一箱毛巾非常

                                  重，服务员尝试搬运，奈何力气太小，箱

                                 子纹丝不动。做完手头工作的王俊发现之

                             后，还没等服务员开口，王俊便主动将毛巾搬运到楼上并放到指定位置。

       泊车部两位伙伴的积极主动完美的体现了集团的价值观，赢得了顾客和同事们的认可！

员工天地

感 动 案 例 

【  楼上火锅南汇店  褚江能】

 【  楼上火锅茂名店  王俊】

员工天地

感 动 案 例 

 【南麓荟馆国金店  王文云】

      王太太带好友及家人到店用餐，负责该包房服务的是王丹华，王太太的好友李女士带着一个三岁的宝宝，伙伴在此之前就已经准备好了宝宝椅以及宝宝餐具，宝宝玩具！

      顾客点的是拼锅，在询问顾客需求后，为顾客一一盛汤。因为有位顾客来的晚，汤已经凉了，丹华主动提出为顾客把汤拿去加热一下。顾客说不用，太麻烦了。丹华说:为您服务是我们应该做的，冷的汤喝下去一来口感不好，二来容易伤肠胃。顾客听后直夸伙伴的服务不仅细心体贴而且很专业。餐中顾客问了一些关于洋房历史以及菜品的一些相关知识，王丹华都能对答如流。丹华在服务中一直与顾客保持互动，观察并询问顾客的口味及需求，细致体贴的服务让顾客整个用餐当中都感

觉开心愉悦。

      临近餐尾，李女士的宝宝可

能因为饮食过量所以不间断的呕

吐在桌面上，当时李女士面露难

色，背过身去，不太能接受这个

场面，照顾小孩的阿姨这时也并

没有做什么。这时，我们的伙伴

丹华及时清理了台面上的呕吐物

为宝宝提供温水漱口！这一切李

女士看在眼里多次表示由衷的感

谢！直至走到门口都在一直对伙

伴表示感谢！

      真诚的服务是感动顾客最美的语言。好的服务，始于意识，行于规范，成于细节。让我们一起向王丹华活动学习，用细致周到的服务惊喜每一位顾客。

 【洋房火锅新天地店   王丹华】

     晚市V1包房的顾客18点就到了，顾客畅谈用餐节奏比较缓。服务员李娇的服务节奏也随之调整。直到22点她才完成包间服务，去做其他收档工作。这时候，包房的果盘送了过来，主管杨绍英安排大厅服务员严黔婷协助上桌。严黔婷从包房出来兴致勃勃地走进收银台要求拿手机，原因是顾客对服务工作非常满意，要给小费。营运结束后，杨绍英把严黔婷叫到包房，询问她是否愿意将一部分小费分给之前在包房全程服务的李娇。严黔婷稍有犹豫，杨绍英做起了思想工作：顾客用餐期间，李娇全程跟进服务，我相信这份小费是顾客对她服务的认可。严黔婷恍然大悟，当着主管的面，爽快地给李娇转了一半的小费。

      获得顾客的认可是集体共同努力、精益求精工作的结果。感谢服务员李娇细心的为顾客提供服务，感谢服务严黔婷摒弃个人主义，未独享小费。更要感谢主管杨绍英发现此事后，能主动的引导员工树立正确的观念，营造和谐融洽的团队氛围。

员工天地

感 动 案 例 

 【楼上荟馆国金店】  

 【由左至右分别为：服务员严黔婷、主管杨绍英、服务员李娇】

员工天地

感 动 案 例 

      高英英入职时是在迎宾部工作，当内场忙的热火朝天时，她做完迎宾工作后会积极协助做一些前厅的工作，原本只为让等位的顾客更快入座，减轻等位区的压力。但在日积月累中也熟练的掌握的服务员的工作，为了挑战自己，转到了服务员岗位。曾经为了帮顾客找到牙套，非常有耐心的在食物残渣中搜寻，当时顾客以为无望准备放弃的时候，她坚定的说：再等一下，一定能找的到！”最终找到了牙套避免了顾客的损失。

      王娜娜伙伴入职集团马上进入第5个年头，在平时的工作中表现得兢兢业业，责任心强。在带领好吧台伙伴完成好吧台的份内之事以外，在节假日，特别是繁忙时段，娜娜经常主动协助前场擦家俬，收台摆台。工作上都是非常的积极主动， 看到顾客需要服务时，总是第一个上前为顾客提供指引，在入客高峰期，看到前台伙伴带客入座，前台短暂空岗时，自己会及时上前补位，还会协助领客，为伙伴们树立起了良好的学习榜样和学习对象，真正做到了：“在能拼搏的

年龄绝对不会选择安逸”。积极协助别的部门的同时自己部门工作也处理的井井有序。王娜娜伙伴不计得失，勇于担当，尽职尽责的品质值得我们所有伙伴学习。

 ︻楼上荟馆前滩店  王娜娜︼

 【楼上火锅南汇店  高英英】

员工天地

感 动 案 例 

    2023年5月2号涂小姐订了午市4人位包房，龚经理特地交代涂小姐上次来用餐时因餐具问题提出了建议，这次选择洋房用餐一定要做好服务，于是安排了资深员工陈晓菊做好服务。并交代了顾客的喜好，特地嘱咐把所有餐具擦干净。

      晓菊收到任务后，在做餐

前卫生时特地把所有餐具都用

开水烫了一遍，并备了些烫好

的骨碟和分菜碟。涂女士老公

先到，晓菊微笑拉椅让座并询

问空调温度是否适宜。顾客说

可以，给了服务铃后，就去为

顾客拿热毛巾。后面顾客陆续

都到齐后，晓菊为涂女士拿了

手套为顾客服务。餐中上菜时

特意把菜往里放，以免顾客衣

服碰到菜品。

      涂女士特别怕脏，不一会桌子上就放了好多纸巾，晓菊细心的用夹子将垃圾夹走并拿了个打包袋作为垃圾桶。整个用餐当中晓菊一直呆在房间里悉心为顾客服务，换骨碟时也告知涂小姐骨碟都是提前用开水烫过的。涂小姐被晓菊的细心服务感动了，作为感谢给了一百元红包，并表示晓菊的服务非常用心，以后就点名她进行服务。

      小事做细，将细节做到极致。服务于心，匠心于每一个细节。我们不是无所不能，但我们能竭尽所能服务于细节。愿我们都能像陈晓菊伙伴一样，用细致周到的服务温暖守护我们的每一位顾客。

 【洋房火锅新天地店   陈晓菊】

员工天地

感 动 案 例 

     传菜部的刘鹏飞在每道菜品上桌之前，都会仔细检查，发现问题会通知厨房进行更换，确保每道菜完美上桌。夜宵需要调货时他也从不推脱，总是积极主动地完成领导安排的工作。即使遇到下雨天，也从不抱怨，始终尽职尽责。他还是一位非常乐于助人的伙伴，不仅很耐心的教新员工每个细节，一有空就带他们熟悉环境，还因为身高优势，经常主动帮忙搬运或从高处拿东西，默默的为团队付出。

      王文云从校园实习就加入南麓荟馆，他就像一个能量球，满满的正能量，无限地发送给身边的伙伴。“没问题，我搞定！”是他的口头禅。学业完成后毅然选择回归，一跃成为传菜部副手，扛起后区的半边天。

      关键时刻挺身而出，是他的一派作风。有天深夜大家都准备下班，门帘发生了故障--无法闭合。正当管理人员惆怅安排谁留店等抢修人员时，这时王文云说“我来等，让其他人都回去休息”！

      由于值夜，安排他第二天休息。然而不到9点，就看到大厅的装饰木柴已经被搬空了，原来是王文云领着伙伴一起将木头送到四楼阳台晾晒。烈日炎炎，让人一刻不想多待，然而他不断地搬运一刻都未停。每一滴汗珠都反应了平凡人对待工作不平凡的热爱。

 【楼上火锅茂名店  刘鹏飞】

 【南麓荟馆国金店  王文云】

员工天地

感 动 案 例 

     一天晚市，服务组长王平巡台时发现王女士一桌的小朋友有点哭闹，立即取棒棒糖来安抚小朋友，同时观察到王女士怀中的宝宝应该是饿了，主动询问后将宝妈带至包房，拉好窗帘，拼好椅子，让宝妈以舒服的姿势给宝宝哺乳，并告诉宝妈，安心喂奶，我们会安排员工帮她守门。 宝宝喂好奶后，顾客回到了自己的座位上，王平及时跟进，帮顾客倒上了温开水。顾客非常感谢。

      稍晚时王女士用餐人数有变化，王平主动与顾客沟通后，对菜肴的数量进行调整，以免顾客吃不完浪费，这一举动让顾客很惊喜！觉得我们的企业文化很棒，真正做到了为顾客着想，顾客至上，很诚信！餐后在大众点评上给予了好评宣传！并表示会再次带长辈来用餐！

      对于顾客对我们的表扬，实际上我们只是做到了我们应该做的，我们一个小小的举动，给顾客却是无比的感动，所以今后的工作中我们会更主动服务好每一位顾客，细心观察顾客的需求，让顾客感觉到“南麓浙里”的温暖！真正实现我们的愿景：成为上海品质餐饮的典范！

      张丙牡是一名资深服务员，带教出很多的徒弟。其中有一位徒弟初入职场，没有任何工作经验，而且性格比较腼腆。作为师傅张丙牡就主动与他聊天，关心他的生活，帮助他适应新工作环境。她耐心向他传授工作经验和知识，还制定了个性化的工作计划。当徒弟在工作中遇到问题时，张丙牡总会及时指出并纠正他的不足之处。

 【楼上火锅茂名店  张丙牡】

【  南麓浙里外滩店  王平】

      繁忙都市中，餐厅泊车员扮演着一个看似平凡却非常重要的角色，他们负责为顾客提供便捷的停车服务，同时也为餐厅营造良好的第一印象。郭延阁在门店工作的5年多以来，虽然只是一名普通的泊车员，但是他的工作态度和服务精神一直倍受顾客们的赞美和喜爱。他的优秀在于他熟练的专业技能和出色的服务意识。

       在工作中，郭延阁总是认真负责，举止

谦和有礼，细致入微。他会耐心听取顾客需

求，确保车辆安全停放，并会主动询问是否

需要帮忙搬行李或者拿购物袋。还会给顾客

提供一些附近的路况信息，帮助他们更好的

规划路线。在送客的时候他会提醒顾客注意

行车安全，这种细致入微的服务让顾客有宾

至如归的感觉。

      有一次，在为李女士泊好车后，看到电

车电量不太足了，郭延阁记得接车时，她和

朋友说一会儿吃完饭要去虹桥商务区开会，

20公里路剩余电量可能不够。于是他马上到

李女士座位上小声地和她说:“女士，您好，我看到您的电车电量不足了，要不我给您开到南区停车场充电桩那边充会儿电，等您用完餐，电也充满了。”此时李女士惊讶的同时连连点头:“可以的可以的，谢谢提醒，我忙的都忘了充电的事了，要不是你的提醒，下午开会我都怕赶不到了。真的非常感谢你！”看着郭延阁匆忙离开又去忙碌的身影，李女士对朋友说“这里的服务就是我一直喜欢来的原因！”

     郭延阁凭借熟练的驾驶技术，良好的服务态度和沟通能力，在今年荣升了泊车主管。带领他的泊车团队与其他部门紧密合作，确保交接车辆和顾客顺利进行，让顾客在门店有完美顺利的用餐体验。每个优秀的人，并不是与生俱来的带着光环，也不一定是比别人幸运；他们只是在任何一件小事上，都对自己有所要求，不因舒适而散漫放纵，不因辛苦而放弃努力。做好平凡事，成就不平凡！

员工天地

感 动 案 例 

︻ 楼上荟馆嘉里店 郭延阁︼

                                               一天顾客李先生进店就说很 

                                           饿，落座后便点了很多菜，主管

                                           还没来得及和李先生核对完所有

                                           菜品，顾客就催促安排厨房快点

                                           上菜，他已经迫不及待要用餐。

                                               当所有菜品上齐后，李先生觉                                             得菜点的有点多了，两个人吃不

                                          完。虽然顾客没有表达，但是

                                          观察细微的服务员朱二翠感觉到                                              顾客的情绪变化。于是在服务上

                                          更用加心，及时为顾客上调料，

                                          勤更换骨碟。待感觉到顾客的心情稍微平复点后，就主动跟李先生找话题聊天。得知顾客是我们的会员，充了5万后就出国了，直到今年才回国。中间也有让母亲过来消费但她一直没来，二翠就说“老一辈的人都是节约惯了”顾客听后立马赞同地说道“是的是的，就是这样”。

     接着她就一边涮菜一边和顾客聊天，又投其所好跟顾客聊孩子，夸奖他们家孩子，每句话都让他们很认同，慢慢地他们的情绪明显比之前好多。当听到女士跟男士说手机快没电了时，二翠立即到前台去拿了充电宝给女士，女士接到充电宝时表示很惊讶，直夸她真细心。在餐尾的时候二翠及时把桌面清理干净，上了甜品和水果，又为他们换了一次毛巾。

      在买单的时候主管征求顾客服务满意度时，李先生表示很满意，尤其要感谢朱二翠全程给他们提供了细致入微的服务。在得知她已经交接完准备下班时,特意让主管把她叫回来给了小费作为感谢。在每一个服务阶段稍有疏忽极易引起顾客的不满，作为提供服务的我们要懂得察言观色，我相信顾客也定会被我们的诚心和细节所打动！所以，服务细节很重要，时刻观察顾客用餐中的小情绪，把所有可能出现的小问题在现场解决！努力让每一位顾客都满意而归！

员工天地

感 动 案 例 

【 洋房火锅新天地店 朱 二翠】

04

知识共享

读

书

会

TIME——

知识共享

读  书  会   

     由培训部组织的首届高管读书会圆满举行，读书会以【服务无止境，有温度的服务是灵魂】为主题。每位高管分享书籍中有感触的内容并结合实际工作畅所欲言。

        看到这个本书很有感触，回想多年前入行的第一堂课就是这个话题。

       要像绅士和淑女般的为绅士和淑女提供服务,首先要对这个行业，对这个工种有基本的认知，持续不断的学习专业知识，才能从容大方提供出优质的服务。

 对于今天的服务无止境，有温度的服

         这本书我们仔细看看的话，其实它里面的主题，你如何才能成为绅士或者淑女，就我个人理解绅士/淑女的特质是平静、优雅、自信。那自信是从哪里来的？自信，包括对专业知识牢记于心、其次是个人生活经历、还有他的形象。

      现在各店对于仪容仪表已经做一个持续提升的计划。

对于各位高管需要在专业知识方面给到他们自信，这样在回应顾客的时候不会产生局促或是自卑的感觉，这样才能够给到他们真正的自信。

                         务是灵魂这个主题，我想表达两点:

第一：服务无止境，满意无终点;

第二：温度，这个温度需要根据宾客的需要有分寸

与边界的走心。

知识共享

      【别找借口】     

      一位领导者会努力实现四大最高标:

①、留住客户;②、吸引更多客户;③、让客户尽可能多“消费”;④、提高工作效率。与之相反，普通管理者只会把时间用来“解释”，而不去实现这些目标。

      每家门店都有自己的忠实顾客，我们需要

以极致的顾客体验为准则，提供打动人心的美食和服务，争取获得更多顾客的认可，这样才有可能开拓新客。论我们身处何种行业，这四点都是我要努力达成的目标。不能忽视这四大目标，而且必须坚持为之努力。

      【别只把员工当助手】     

       先确定某项操作的功能与内容，再去拉一个活生生的人过来完成操作，这是目光短

浅的做法。这把人当成了另一种“物件”。这种行为不仅有害，甚至有违道德这是在蔑视

上帝赋予人类的才能与价值。这会让人失去人性，将人类贬为工具。

      我认为此片段的核心，在告诫管理人员，

要跳出泰勒制的思维，避免把员工当作机械来使用。反思餐饮行业也有许多管理人员，由于集团规模庞大、人员众多，为了便于管理，时常会采用事事标准化的管理模式，而在长时间如此后，管理者会开始逐步禁止员工的个性化出现，使得员工逐步丧失了独立思考、追求创新的热情、也丧失独立解决问题的勇气及应变力、乃至服务顾客时，也丧失了服务的温度和灵魂。

知识共享

读  书  会  

      案例是酒店员工在沙滩上积极为顾客寻找遗

失钻戒的过程。第一次寻找无果后并没有放弃，

而是进一步思考用自己手上的钱买了更快效率

的金属探测仪，对沙滩地毯式搜索，最终成功找

到钻戒送至顾客餐桌前。

      我觉得严格遵照服务流程一丝不苟的操作，把每

个动作精确到0.01的误差这些都不是有温度的服务，做到有温度需要考虑的是，在服务过程要热情诚恳，服务态度要好，最主要的就是怎样把服务做到极致。那么这就更需要我们走进顾客的内心，用一种同理心来处理顾客需求，因助人为乐的精神从心底散发出的开心才能够达到顾客的需求。

      不要总是把投诉想得太复杂。只有能保持警惕，迅速而周到地处理问题，投诉问题就会迎刃而解，甚至会让组织从中受益。

们说话。他们只是想听一句“为此我很抱歉”！

何实质性的索赔，只是希望有人听他

略了一个事实，那就是在 90% 以

上的投诉案例中，顾客只是想发泄

不满情绪。他们一般并不想进行任

的选择是能拖则拖。他们忽

      【处理投诉的艺术】     

       很多企业管理者似乎

认为，在遇到难题时最好

会议花絮

知识共享

好 书 推 荐  

     调动员工的积极性是企业经营无法回避的问题，经营者再努力，其个人精力也是有限的，能做的事情总有限度，如果希望公司持续发展壮大，就必须激发调动所有员工内在的积极性，共同努力，拼搏进取。只有员工具备主人翁意识，把公司当成自己的公司拼命工作；企业才能有机会发展壮大。激发调动所有员工内在积极性这个目标看上去比较海市蜃楼，但只有把员工（最起码也是所有经营管理者）当做经营伙伴，员工们才会认真地、用心地倾听掌舵者的讲话。打开胸怀，建立心心相通的关系，这就是点燃员工热情的第一步，也是最关键的一步。

      第二步：让员工爱戴你、迷恋你从而跟随你做正确的事

那么，要获得员工们的爱戴，该怎么做才好呢？很简单。如果你只爱自己，那么谁也不会爱你。在工作中必须比所有的员工更努力，更拼命，经营者要有这种工作态度。忘却自我，乐于自我牺牲，优先考虑员工，只要你这么做，员工就会爱戴你。

作者简介----韬盛和夫：

1932年出生于日本鹿儿岛，毕业于鹿儿岛大学工学部。

1959年创办京都陶瓷株式会社（现在的京瓷公司）。1984年创办第二电电株式会社（现名KDDI，是仅次于日本NTT的第二大通信公司）。这两家企业都进入过世界500强。

2010年出任日本航空株式会社会长，仅仅一年就让破产重建的日航大幅度扭亏为盈，并创造了日航历史上最高的利润。这个利润也是当年全世界航空企业中的最高利润。

现任京瓷和日航名誉会长，KDDI最高顾问。

1983年创办盛和塾，向企业家塾生义务传授经营哲学。现在全世界的盛和塾塾生已超过9000人。1984年创立“稻盛财团”，同年创设“京都奖”，被誉为“亚洲诺贝尔奖”。

读  后  感  ---好书推荐官【宋总】

知识共享

好 书 推 荐  

      第三步：明确企业的使命，阐述工作的意义

追求全体员工物质和精神两方面的幸福，实现梦想、实现愿望的力量源泉就是“愿景和目标”。公司掌舵者“要把公司做成这种理想的模样！”描绘这样的愿景，结合他们在这过程中能够取得的个人的进步与发展，与员工共同拥有这样的愿景，把他们的积极性最大限度地调动起来，就能获得推动企业发展的巨大力量。这是最难的一步，没有多少企业能够将员工与公司的愿景和目标充分结合，但只要做到这一点，所迸发出来的能量是无可阻挡的。“人为什么而活，为什么而工作，我对人生是这么思考的，我打算这样度过自己的人生，我希望与大家一起以这样的态度来度过人生”。掌舵者和主要经营者需要给员工们讲这些道理，让大家能够认同及追随。

      第四步：提升自己的心性

经营者自己不能怠慢，必须努力提升自己的心性。经营者的眼界、气量扩大了，企业就一定能发展壮大。“提高心性，拓展经营”，这就是企业经营的真谛。

归纳一下，调动员工积极性的关键：

※ 要把员工当做经营伙伴；

※ 以身作则；

※ 不断提升自我；

※ 掌舵者明确企业的使命，阐述工作的意义；

※ 和所有员工一起树立共同的可以达成的愿景和目标，并一起为之奋斗，并在奋斗过程中一起实现自我价值的体现。

      回看我们企业，是否将员工视为经营伙伴以及如何设立共同目标愿景还有很长的路要走，但我相信我们正在朝这个方面努力，加油！富惟丰！

知识共享

安 全 管 理  

消防工作的基本方针：“预防为主，防消结合”

消防工作的基本原则：“谁主管，谁负责”

消防工作的宗旨：

    ①、人人必须遵守消防规章制度；

    ②、爱护消防设施和器材，学会灭火器的使用；

    ③、把消防工作与生产放在同等重要位置；

    ④、加强消防意识，时刻保持警惕；

四懂四会：

“四懂”指懂得岗位火灾的危险性、懂得预防火灾的措施、

             懂得扑救火灾的方法、懂得逃生自救的方法；

“四会”指会报警、会消防、会扑救、会逃生。

      参考资料

【消防安全手册】

消防安全

①  摇：使用前，先把灭火器摇动数次，使瓶内干粉松散；

②  拔：拿着把手将灭火器提起，拔出灭火器保险销；

③  瞄：在离起火点1.5米以上（如是电器起火需更远）的侧后方对准火焰根部；

④  按：按住喷射装置，对准起火焰根部喷射，且水平横向移动，将干粉包围覆盖起火点，保险起见持续时间长些；

注意事项：干粉灭火器使用一次后， 30分钟内压强会全部消失，下次需重新增压装粉。

知识共享

安 全 管 理  

①  快速取出防火毯/灭火毯，双手握住两根黑色拉带；

②  将防火毯/灭火毯轻轻抖开，作为盾牌状拿在手中；

③  将防火毯/灭火毯轻轻的覆盖在火焰上，同时切断电源或气源；

④  防火毯/灭火毯持续覆盖在着火物体上，并采取积极灭火措施直至着火物体完全熄灭； 

⑤  待着火物体熄灭，并于防火毯/灭火毯冷却后，将毯子裹成一团，作为不可燃垃圾处理；  

火灾初起逃生自救的方法：

 ①、镇定第一：首先一定要冷静下来，如果火势不大，可尽快采取措施扑救。如果火势凶猛，要在第一时间报警，并迅速撤离；

②、研判火情：注意风向，应根据火灾发生时的风向来确定疏散方向，在火势蔓延之前，朝逆风方向快速离开火灾区域；

③、主动作为：毛巾捂鼻，火灾烟气具有温度高、毒性大的特点，人员吸入后很容易引起呼吸系统烫伤或中毒。因此，逃离时要用湿毛巾掩住口鼻，猫着腰并尽量避免大声呼喊，防止烟雾进入口腔；

④、向外离开：楼通道被火封住，欲逃无路时，可将床单、被罩或窗帘等撕成条结成绳索，

牢系窗槛，顺绳滑下；在无

路可逃的情况下，应积极寻

找暂时的避难处所；

注意事项：自救时忌因恋物

而延误撤离时间。

知识共享

安 全 管 理  

生命的拥抱---海姆立克急救法

人身安全

是由美国的一位名叫海姆立克的教授发明的，利用肺部残留的气体形成气流，冲出异物的急救方法，被称为海氏手法，三十年来挽救了成千上万人。

施救手法“石头”、“剪刀”“布”：

①、开始施救时，弓箭步立于顾客后方;

②、左手握拳，拳眼向内，放在顾客肚脐上方两指的位置;

③、右手掌心包住左拳，向顾客的后上方用力，连续冲击6~7次;

[日常培训可借助辅助工具]

注意事项：

①、需先征得顾客同意后方可施救;

②、尽量选择空旷及监控可见区域；

③、施救时，为保持稳定站姿成弓步，

尽量选择体型相当的员工进行操作；

④、不管异物是否取出，需及时协助

顾客就医检查;

      因为身边不一定总是有人，如果孤身一人，自救就显得尤为重要：

①、左手握拳，拳眼向内，放在肚脐上方两指的位置;

②、右手掌心包住左拳，向顾客的后上方用力，连续冲击6~7次，重复操作若干次，直至异物排出。

      也可借助工具，稍稍弯腰，靠在桌子边缘/椅背等固定物体上，用边缘压迫腹部直至异物排出。

知识共享

       骑电动车已经成为了现代人出行的一种主流方式，本文从以下几个方面介绍骑电动车的安全注意项。

①、佩戴安全头盔：佩戴安全头盔是

骑电动车的基本安全要求，头盔能够

保护头部，减轻头部受到的冲击力，

降低头部受伤的风险。

②、遵守交通规则：包括红绿灯、标

线、限速等。在行驶过程中，要注意观察路况，避免闯红灯、逆行、超速等违法为。此外，要注意行车安全距离，避免与其他车辆发生碰撞。

③、保持车辆良好状态：骑电动车前，要检查车辆的各项部件是否正常，如刹车、灯光、轮胎等。如果发现问题，要及时修理。

④、注意天气状况：在恶劣的天气条件下要减少出行次数，尽量选择公共交通工具或步行。如果必须骑电动车出行，要注意减速慢行，避免因路面湿滑而导致的摔倒事故。

⑤、注意个人安全：骑电动车时，不要穿着拖鞋、高跟鞋等不适合骑车的鞋子，也不要穿着过于宽松的衣服，以免被卷入车轮中。此外，要注意避免疲劳驾驶，避免因疲劳而导致的安全事故。

⑥、避免使用手机：以免分散注意力，导致安全事故。如果必须使用手机，要停车后再进行操作。

⑦、避免酒后驾驶：酒后驾车是一种非常危险的行为，容易导致交通事故。因此，在骑电动车前，要避免饮酒，以免因酒后驾车而导致的安全事故。

      骑电动车是一种方便快捷的出行方式，但是也存在一定的安全隐患。为了保障自己和他人的安全，我们应该注意以上安全事项，只有这样，才能够安全地骑电动车出行。

骑电动车安全注意事项

征稿

     FFG期刊讲述的是富惟丰人自己的故事，希望每一位富惟丰人共同展示&分享。如果您在闲暇时光阅读到有感触的文字或遇到让您难忘的事，即可扫码来稿。投稿类型：感动案例、知识分享、阅读摘抄及其他积极向上的内容！

     一经出刊，礼品奉上！

     希望每一期都会因您的参与而更加绚丽多彩！让我们悦分享越成长！ 

地址：四川中路216号

地址：南汇路73号

地址：茂名南路46号

地址：南京西路1515号嘉里中心一期1楼

地址：国金中心4楼

地址：前滩太古里木区3楼

地址：黄陂南路376号自忠路路口

地址：国金中心3楼

享受美味 一键直达

问卷调查

部分内容/图片源自网络，如有侵权请联系删除。

 

 

提供打动人心的美食和服务

 

顾客至上 用心专注 信任担当 团队协作 合作共赢