宁夏国寿运营E刊09期总第21期

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坚持，是生命的一种毅力；

执行，是努力的一种坚持！

2021年09期

总第21期

9月

一路前行

CONTENTS

坚持，是生命的一种毅力；

执行，是努力的一种坚持！

Persistence is a kind of perseverance of life; 

Execution is a kind of persistence of effort!

     01 ：运营管理中心召开强化柜面管理视频会

     02：消保综合治理职场宣讲掠影

     01 ：9月全区柜面开展柜面服务评价工作的简报

     02：集团养老金认证工作又有新提升

9月15日，在由《中国银行保险报》主办的2021年中国寿险业转型发展峰会上，中国人寿寿险副总裁、总精算师利明光表示，2018年以来，中国寿险业进入调整期，保费增速明显回落，特别是在新冠肺炎疫情冲击下，行业发展不平衡、不充分问题被进一步放大。

在诸多因素影响下，要想实现寿险业高质量发展，需要形成强大合力，营造企业、社会、监管各方联动的良好局面。

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中国寿险业转型发展峰会

利明光：寿险公司应树立“一个思想”，提升“四种能力”

中国人寿寿险副总裁、总精算师

利明光

保险作为市场经济条件下风险管理的基本手段，具有很强的公共属性，无论是促进共同富裕，还是推进社会保障水平全面提升都是寿险公司的应尽职责。

“打铁还需自身硬”，服务大局离不开自身发展质量的提升，这就要求寿险行业加快实现高质量发展。

推动寿险行业高质量发展是一项系统性工程。在利明光看来，寿险公司要充分发挥主体责任，深化寿险业供给侧结构性改革。

一个思想即“树牢以人民为中心的发展思想”

“四种能力”：一是风险精准识别和定价能力。

二是风险减量管理能力

三是触达和满足客户需求的能力

四是防范和化解风险的能力

□ 来源：中国银行保险报

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他认为，加强基础设施建设对于保障市场安全高效运行和整体稳定至关重要。

近几年来，在银保监会的引导和推动下，保险理念深入人心，政策不断完善，为持续推动寿险业高质量发展打下了坚实基础。面对当前繁重的行业转型升级任务，各方应以更大力度推进寿险业基础设施建设。

“保险业靠数据起家，未来更要靠数据驱动，所以数据基础设施是重中之重。”利明光表示，目前来看，我国在数据共享方面已经做了大量工作，医疗数据共享和系统建设正在积极推进，但数据基础设施仍有很大提升空间，表现为数据来源不够丰富，与社保、医疗等数据对接不足，标准化水平有待提升等。未来，应在保证安全的前提下，优先完善大病保险、医疗险、长期护理保险等业务相关数据的管理，从而提升寿险行业在服务民生保障、社会整体效益方面的能力。

运营管理中心召开柜面强化管理视频会

（转自“中国银行保险报”）

□ 来源：柜面与增值服务部

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9月消保综合治理职场宣讲掠影

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9月全区柜面开展

                       柜面服务评价工作的简报

        为进一步倾听销售人员声音，持续巩固和提升我公司柜面服务品质，助力公司高质量发展，为有效促进宁夏分公司各柜面服务体验痛点问题的持续改善，夯实柜面服务品质有效提升，宁夏分公司运营管理中心在总结前期银川同城柜面试点开展销售人员对柜面服务人员评价工作开展经验的基础上，快速优化规则，9月份在全区柜面铺开推广了销售人员对柜面人员评价的工作，现将此项工作开展情况总结如下：

       9月服务评价工作于2021年9月9日至15日，各柜面依据所在公司销售伙伴工作节奏陆续在销售职场、柜面大厅等区域通过集中和分散两种方式对柜面人员进行问卷打分评价。本次全区共21个客户服务中心全部按照运营管理中心工作要求为77位客服人员进行问卷打分评价。其中涉及5位客服经理、72名综合柜员，每人至少10份问卷。9月评价工作中共邀请到经常到各柜面临柜办理业务或咨询的销售人员共235位，其中工作年限久、经验丰富的销售伙伴159位，三年内新人76位，还有部分公司邀请到所在公司领导及同事一同参与打分评价工作。9月服务评价工作开展过程中，客服经理按照要求对参与评价打分的销售伙伴阐明了开展服务评价的目的和意义，寄语所有销售伙伴本着实事求是、客观公正的原则，对柜面人员日常服务过程中存在的问题、亟待优化的服务体验问题、需要提升的服务技能方面能够客观评判，不碍于情面、不掺杂感情、不敷衍了事，真实客观打分评价反应问题，帮助柜面服务人员有效改善现存问题，提升柜面服务水平。在销售伙伴们的积极配合下，各公司柜面服务评价工作得到了顺利开展。

□ 来源：客户权益保护部

□ 来源：柜面与增值服务部

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       本次评价工作全区共发出779份问卷，收回779份，且779份问卷均有效。每份问卷从柜面人员服务礼仪、服务态度、服务技能、服务亮点四个方面11个问题就柜员在日常服务工作中容易出现的问题进行调查打分。全区21家客户服务中心的平均得分情况如下：

       从9月全区销售人员对柜面人员服务评价结果来看，全区21家客户服务中心有19家客户服务中心评价得分均在90分以上，为优秀，仅有同心、海原两家客户服务中心得分低于90分高于80分，为良好。其中西夏客户服务中心、西吉客户服务中心、隆德客户服务中心、固原客户服务中心、新华街客户服务中心、石嘴山客户服务中心、彭阳客户服务中心平均得分高于99分，表明销售人员对柜面人员服务比较认可肯定。另同心客户服务中心、海原客户服务中心、永宁客户服务中心、泾源客户服务中心、盐池客户服务中心平均得分低于91分，表明以上几家客服中心在日常服务销售人员过程中确存在较多需要提升和优化的地方，需尽快转变工作作风，做好销售服务工作，助力公司业务发展。各客户服务中心将通过此项工作的开展找差距、补不足，得分较低的客户服务中心在服务礼仪、服务态度、服务技能方面普遍得分偏低，表需快速有效全面提升柜面服务水平。

       针对本次服务评价工作开展所发现的问题，对全区柜面提出优化整改计划。首先，各柜面需持续按照要求做好晨夕会期间的培训和学习。每日营业前、营业后组织柜面服务人员对各项制度文件、实务规则、工作要求的熟知掌握。

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及时传达学习新的服务内容，优化服务流程，做好销售服务工作。其次，各柜面需将日常服务工作与柜面暗访检查标准紧密结合，做到知行合一。严格按照柜面管理相关要求，主动招呼问询伙伴需求并及时给予回应，不推诿、不搪塞，耐心细致解答销售伙伴问题，不面露不耐烦情绪，转变服务态度。另外，各客户服务中心应以销售人员服务评价工作为契机，尽快找短板、补短板，抓实现存问题快速优化机制，做到有结果、有回应。最后，各客户服务中心应提高思想认识，转变工作作风，做好岗位工作，严格按照柜面服务相关要求开展日常工作，规范自身行为、注重服务用语、关注服务态度、着力服务技能，从而有效提升柜面服务质量。

        为有效防范年金领取风险，进一步规范年金领取管理工作，根据集团公司《关于调整留存业务年金给付规定的通知》（国寿集团办发〔2021〕44号）及总公司《关于开展留存业务年金保单给付规则调整工作的通知》（国寿人险客〔2021〕95号）文件要求，集团留存业务养老金给付挂起规则已调整。

此次规则调整后，客户五要素信息不全（满足公安部身份认证中心查验规则的），或通过公安部身份认证中心核验客户返回为死亡状态、为未知的均需挂起。同时对有十年固定领取期的金保险， 在超过后对有十年固定领取期的金保险以及无十年固定领取期的金保险，系统程序按单频次挂起，即保单月领按月挂起、季领按季挂起、半年领按半年挂起，年领按年挂起。

      

集团养老金认证工作又有新提升

        为切实推进集团留存业务年金给付挂起规则调整工作，宁夏分公司高度重视、积极部署、严格按照总公司的工作要求执行相关工作。一是立即开展学习，要求各分、支公司柜面充分认识留存业务年金保单给付规则调整的目的、意义及相关工作内容。通过集中培训、自学相结合，开展多轮多种形式的培训工作，并限期上报培训学习情况，确保所有柜员人员了解并熟练掌握年金给付挂起的操作流程和业务规则，保障业务顺利开展；二是对与生调返回结果异常的，如果信息不全，或者生调结果为未知的，通知相应柜面联系客户，确定客户生存情况，联系客户更新信息，对于生调结果为死亡的，确认公司是否多付，追回多付养老金；三是建议客户月领转年领。为减少月领频繁挂起导致的服务不满，保全与代理业务部将抽取月领客户清单，由柜面通知客户，建议客户领取方式由月转年，以此减少挂起频次。

□ 来源：保全与代理业务部

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同时建议首次领取养老金客户变更养老金领取方式，提前告知客户养老认证规则，避免引发客户后期不满。四是年金给付挂起规则调整后，将公司遇到的问题及困难向总部反馈，向总部进行合理化建议。

        此次规则调整后，各分、支公司应积极主动的联系客户，并结合实际情况通过空中客服 、上门服务等举措，为客户提供温暖便捷的保单服务，避免因规则调整引发客户投诉纠纷。

中国人寿宁夏分公司积极开展

         “金融知识普及月”宣传活动

        为贯彻落实银保监会《关于开展2021年金融联合教育宣传活动的通知》要求，切实提升社会公众金融素养，持续推动金融消费者教育和金融知识普及工作，有效防范化解金融风险，营造清朗金融网络环境，引导广大金融消费者弘扬金融正能量，中国人寿宁夏分公司系统上下积极认真的开展2021年“金融知识普及月 金融知识进万家 争做理性投资者 争做金融好网民”活动。

活动准备情况

        一是我司高度重视金融知识普及工作，在开展各项对外活动时，积极向广大保险消费者宣传消保知识、普及金融热点。

        二是为确保本次“金融知识普及月”宣传工作有效落实，强化组织领导，成立了此活动领导小组和工作小组。同时要求各公司积极配合，合规有效的做出金普月宣传特色。

加强组织领导

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□ 来源：客户权益保护部

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活动宣传情况

        一是在宣传月初期我司收到总部下发的工作方案后，第一时间组织全区营业网点，播放统一活动口号。区分公司现场检查、督导营业网点“金普月”宣传设置情况，对营业大厅细节宣传部分提出具体提升意见并要求落实。

        二是区分公司领导带队现场检查、督导营业网点“金普月”宣传设置情况，对营业大厅细节宣传部分提出具体提升意见并要求落实。

统一宣传资料

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         确保宣传材料的统一性、合规性、规范性，印制了监管、总公司宣传海报及一老一少宣传折页；组织在全区营业网点、各销售职场进行上墙、摆放统一海报，营造活动氛围。

督导活动氛围

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发布线上推文

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         结合当前消费者关注的重点、难点、焦点问题，发布了两期金融知识普及月专项主题推文，通过中国人寿宁夏分公司官微大面积的、统一的进行发布，提高金融知识普及的宽度。

设立宣传专区

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       在全区营业网点设立“金融知识宣传区”，摆放理性消费、关爱老年群体、消费者权益小贴士、反洗钱知识等宣传物料，便于广大客户了解金额知识、防范金融风险。

关爱老年客户

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        宁夏分公司在金融知识宣传月期间积极利用教师节和青少年易于接受的问答测试形式推出系列线上活动链接，宣传金普月相关知识。

       各营业网点向临柜办理客户普及金融知识，尤其是向老年群体介绍金融知识、寿险APP操作流程。

内部宣导 加强防范意识

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       精心制作宣传课件，统一金普月宣传内容， 充分利用职场早会学习金融知识，多层次、多维度的开展宣传教育活动。组织系统内所有员工对消费者保护相关制度进行学习并参加考试。

送服务进乡村

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        到乡村开展金融知识宣传，通过发放宣传折页、讲解典型案例，科普金融知识，推动“精准直达”所需人群。

关注青少年客户

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党员驻守 开展宣传

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各网点党员积极发挥模范带头作用普及金融知识，增强红色感召力。

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        中国人寿宁夏分公司下辖所有机构全面开展“走出去”宣传活动，积极拓宽金融知识普及宣传覆盖面。

        将本次“金普月”口号以“刷上墙头”的形式进村宣教，开展专项宣传，直白醒目，容易记忆。

        目前公众参与活动热情高涨，活动氛围浓厚，活动取得了明显的初步效果。通过开展系列活动，把各类金融知识传递给更多公众，进一步提高自我保护意识，争做金融好网民，助推创建和谐的金融环境，维护金融稳定，也更好地展现了中国人寿良好的社会形象。

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“走出去”宣传

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中国人寿宁夏分公司运营管理中心

姚霞、

张淳、

本期《运营E刊》编委会

总编

主编

责任编辑

编委

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陈  瑞  东 

刘伟江

徐志远

崔建晶

杨建芳、

吴璀婷、

包磊、

周亚宁、

丁娜、

陈雪.

郭丽娟、