金融3.15--益阳市
金融消费纠纷典型案例
（上篇）
目录
1、非法贩卖手机卡、银行卡案件
2、某餐饮店拒收现金损害消者 自主选择权案
3、存款变保险引纠纷案
4、冒名贷款致不良信用记录案
5、贷款利率转换纠纷案
案例一：非法贩卖
手机卡、银行卡案件
10月14日，A银行某支行接到总行转办的“借记卡盗用工单”，工单显示，受害人曹某于2020年10月11日接到自称B银行客服的诈骗电话，诱导其通过网银操作，将其银行账户中的5万元资金转至他人账户--A银行某支行高某的储蓄账户，意识到可能陷入电信诈骗后，曹某报案并立即拨打A银行客服电话进行咨询。 A银行某支行接到工单后，第一时间向上一级行和当地人民银行分支机构进行了报告；人民银行支付结算部门、金融消费权益保护部门及时将相关情况向分管领导进行了报告，要求A银行主动跟进、密切关注，立即向当地公安机关报案，对关联账户开展细致排查。经采取有效措施，当地人民银行分支机构会同A银行对客户高某的可疑账户进行了控制，并对相关交易方进行了排查，A银行及时向当地公安局刑侦大队反电诈中心移交了线索。
公安部门接到线索后，办案民警经过缜密侦查，认定当地存在一非法贩卖银行卡和电话卡的犯罪团伙，并锁定了犯罪嫌疑人禹某。10月21日，犯罪嫌疑人禹某被抓获。据禹某交待，今年9月份以来，已组织多人在A银行某支行、当地移动营业厅等场所开办银行卡和电话卡近30套，以每套1000元的价格进行收购，再以每套2000元的价格卖给上线邓某，从中获利2万余元。公安部门循线追踪，在异地抓获邓某，经查，邓某将收购的银行卡和电话卡以每套4000元贩卖给境外犯罪团伙，用于网络赌博赃款洗白和诈骗等违法活动。目前，犯罪嫌疑人禹某、邓某均已被刑事拘留，银行对涉案账户均已进行了控制处理。
法律分析
非法开办贩卖电话卡、银行卡是电信网络诈骗案件持续高发的重要根源。社会各界要提高重视，合力推进“断卡”行动的有效开展，坚决遏制使用电话、短信、互联网等媒介实施诈骗、侵犯公民个人信息、帮助信息网络犯罪等涉典型网络新型违法犯罪的发展蔓延。目前，社会公众对个人出租、出借、出售银行卡和电话卡的危害性认知度仍然偏低，金融机构和监管部门应加大金融知识宣传力度，进一步增强社会公众安全防范意识。一方面，不轻信陌生电话和短信，不受高额利益诱惑，坚信“天上不会掉馅饼”，不轻易点击网络链接。对于存在疑问的银行卡转账、汇款及缴费行为，应向金融机构核实后再实施，不给诈骗犯罪留下可乘之机。另一方面，广大群众务必保管好自己的电话卡、银行卡及对公账户等，不要随意转让或倒卖，防止成为“电信网络诈骗的帮凶”，发现相关违法行为，应及时拨打110举报。
非法开办贩卖电话卡、银行卡是电信网络诈骗案件持续高发的重要根源。社会各界要提高重视，合力推进“断卡”行动的有效开展，坚决遏制使用电话、短信、互联网等媒介实施诈骗、侵犯公民个人信息、帮助信息网络犯罪等涉典型网络新型违法犯罪的发展蔓延。目前，社会公众对个人出租、出借、出售银行卡和电话卡的危害性认知度仍然偏低，金融机构和监管部门应加大金融知识宣传力度，进一步增强社会公众安全防范意识。一方面，不轻信陌生电话和短信，不受高额利益诱惑，坚信“天上不会掉馅饼”，不轻易点击网络链接。对于存在疑问的银行卡转账、汇款及缴费行为，应向金融机构核实后再实施，不给诈骗犯罪留下可乘之机。另一方面，广大群众务必保管好自己的电话卡、银行卡及对公账户等，不要随意转让或倒卖，防止成为“电信网络诈骗的帮凶”，发现相关违法行为，应及时拨打110举报。
案件启示
《银行卡业务管理办法》第二十八条规定：“个人银行卡及其账户只限经发卡银行批准的持卡人本人使用，不得出租和转借。”
《中国人民银行关于加强支付结算管理防范电信网络新型违法犯罪有关事项的通知》（银发〔2016〕261号）规定“自2017年１月1日起，银行和支付机构对经设区的市级及以上公安机关认定的出租、出借、出售、购买银行账户（含银行卡，下同）或者支付账户的单位和个人及相关组织者，假冒他人身份或者虚构代理关系开立银行账户或者支付账户的单位和个人，5年内暂停其银行账户非柜面业务、支付账户所有业务。”
《最高人民法院 最高人民检察院 公安部关于办理电信网络诈骗等刑事案件适用法律若干问题的意见》（法发〔2016〕32号）中“规定：“明知他人实施典型网络诈骗犯罪，提供信用卡、资金支付结算账户、手机卡、通讯工具的，以共同犯罪论处”。本案中，禹某、邓某明知他人实施赌博、电信网络诈骗等违法犯罪活动仍协助购买银行卡、手机卡，应当依法追究刑事责任。
案件二：某餐饮店拒收现金损害消费者
自主选择权案
李某向市长热线12345投诉称：其本人在某商场某餐饮店消费，发现该店不接受人民币现金结账，只接受手机在线支付及会员卡消费，李某认为不合理，要求相关部门核实处理。经核实，投诉人李某反映的情况基本属实，该餐饮店在收银台附件张贴有“本店仅支持微信、支付宝及会员卡消费”字样的告示。人民银行工作人员作出以下处理：一是对该餐饮店负责人进行现场约谈和人民币知识普及，向餐饮店负责人说明拒收人民币现金是违法行为。二是要求立即整改，立即清除相关拒绝现金消费的违法告示，并要求加强员工的经营行为管理和金融法治教育，避免类似行为再次发生。餐饮店知悉情况后，立即派员在现场将违法告示予以清除，并向客户赔礼致歉，投诉人对处理结果表示满意。
法律分析
《中国人民银行法》和《人民币管理条例》均规定：“中华人民共和国的法定货币是人民币，任何单位和个人不得拒收。” 拒收人民币现金，既损害了人民币的法定地位，也损害了消费者对支付方式的自主选择权，餐饮店自行张贴的店堂告示属于无效格式条款。
案件启示
随着电子支付的普及，越来越多的商家挂起了二维码。在享受便利的同时，“拒收现金”的现象也屡禁不止。应当明确的是，任何单位和个人不得以格式条款、通知、声明、告示等方式拒收现金，依法应当使用非现金支付工具的情形除外。根据中国人民银行2018年发布的《中国人民银行关于整治拒收现金行为的公告》，可以使用非现金支付工具的情形需要满足三个条件：其一“通过互联网等信息网络方式、无人销售方式提供商品或者服务、履行法定职责”；其二“不具备收取现金条件”；其三“经自愿、平等、公平、诚信协商一致”，这三个条件缺一不可。经营者应在接受现金支付的前提下，采用安全合法的非现金支付工具，保障消费者在支付方式上的选择权，打造安全、高效、和谐的人民币流通环境。
案件三：存款变保险引纠纷案
投诉人陈某反映，3年前在银 行办理了10万元5年定期存款，因急用钱去银行提前支取，却被银行工作人员告知他当时是购买的保险公司的分红型保险，提前支取需要支付数千元违约金。调查显示，由于陈某不识字，银行工作人员在没有详细给陈某解释的情况下，只是告知陈某有高额利息，未如实告知有可能承担的风险。银行对该网点负责人进行了严肃批评和处分，向陈某赔礼致歉并办理了退保手续，陈某对此表示满意。
法律分析
根据《消费者权益保护法》第二十条规定：经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。本案中银行的行为属于严重误导消费者的行为，侵害了消费者的知情权，应承担相应责任。
案件启示
保险公司和商业银行应将保护消费者的利益放在首位，维护金融机构与客户之间良好的信任关系，依法合规地开展代理保险业务，进一步提高商业银行代理保险业务的销售适应性和管理水平。同时，代理银行和保险公司在处理此类“存单变保单”的投诉时，应据实际主动承担管理缺失等责任，积极与客户协商解决，避免造成更大不良影响。
案件四：冒名贷款致不良
信用记录案
周某投诉称：在办理房贷过程中发现本人征信报告显示2008年在A银行贷款10万元至今一直未归还，但周某称2008年至今从未在A银行办理过贷款业务，希望A银行予以查明，消除不良信用记录。经调查信贷资料核实，该笔贷款确非周某所为，该笔贷款属于冒名贷款。A银行已申报上级管理部门修改贷款记录，并向个人金融信用信息基础数据库提交修改征信记录的申请。周某对处理结果表示满意。
法律分析
《征信业管理条例》第二十五条规定：“信息主体认为征信机构采集、保存、提供的信息存在错误、遗漏的，有权向征信机构或者信息提供者提出异议，要求更正” 周某有权向A银行提出征信异议，要求该银行删除不良信用记录，或向所在地的国务院征信业监督管理部门派出机构投诉。
案件分析
1、金融机构应加强内控管理，增强贷前审查、贷后核实工作,保存好档案,保障征信数据的准确性，保护消费者在征信业务中的合法权益。 2、金融消费者要做好个人金融信息保护，以免自身信息泄露给他人造成可乘之机，对外提高个人身份证复印件时，建议在复印件上注明用途，以防被移作他用，同时尽量不要委托他人拿自己的身份证、户口本等代办相关事宜，减少个人资料被盗用的机会。
案件五： 贷款利率转换纠纷案
2018年张先生在碧桂园购买一套住房，在A银行办理按揭，2019年接受A银行短信，通知张先生将于指定日期之前按批量转换规则统一转换为LPR浮动利率方式，若借款人未在8月31日前提出异议，则视为借款人同意转换。张先生收到短信后未予理会，2019年8月31日后，其贷款利率转换为LPR浮动利率，张先生认为银行在未经其同意的前提下进行了贷款利率的转换，故对A银行进行了投诉。
A银行接到投诉后，第一时间联系张先生，了解情况，并对张先生详细解释了LPR浮动利率与固定利率的区别，在充分了解两者的区别后，张先生同意将其贷款利率转换为LPR利率。
法律分析
1、《中国人民银行公告〔2019〕第30号》公告，自2020年3月1日起，金融机构应与2020年1月前浮动利率贷款借款人就定价基准转换条款进行协商，将原合同约定的利率定价方式转换为以LPR为定价基准加点形成，加点数值在合同剩余期限内固定不变；也可转换为固定利率。定价基准只能转换一次，转换之后不能再次转换。公告中明确规定金融机构应该与借款人进行沟通协商后再进行选择。因此，银行在没有合同条款约定的情况下，未与借款人进行协商，直接以短信方式告知借款人转化为LPR浮动利率的方式并不符合公告30号的要求。 2、根据我国《合同法》第8条以及第77条规定，合同双方在协商一致的基础上，才可以对合同内容进行变更。如果银行只通过短信的方式单方面通知借款人对合同进行变更，该方式并不符合《合同法》关于合同变更的相关规定。
案件启示
银行应在发送短信通知后，采取多种方式尽到详细告知的义务，在与客户协商一致后方可更改约定的合同。 消费者在接收到银行短信通知后，也应及时致电银行客服或客户经理咨询情况，根据自身实际情况选择合适的产品。
金融3.15--益阳市
金融消费纠纷典型案例（上篇）
中国人民银行益阳中心支行
长沙银行益阳分行
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