绍兴市上虞区信访局
信访标准工作手册
目录
初次信访事项登记工作规范
初次信访事项l流转工作规范
初次信访事项依法分类处理工作规范
初次信访事项受理工作规范
初次信访事项事实调查工作规范
初次信访事项处理答复工作规范
信访事项复查工作规范
信访事项听证工作规范
初次信访事项办理流程规范
初次信访事项回访核实工作规范
政务热线效能指数评价规范
主要领导岗位规范
分管领导岗位规范
业务人员岗位规范
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初次信访事项登记工作规范
各级信访工作机构在收到属于国家机关受理范围的信访事项后，属于本单位职能范围内能即时解决的宜当场直接回复办理，其他事项应做到应登尽登，属标志性事项、热点问题和有扬言倾向的及时标识和添加关键字，相关资料扫描或直接录入浙江省统一政务咨询投诉举报平台后，进行判重。
发现信息填写不全的登记人员应进行以下操作：
1)若反映内容及附件文档、图片中提及相关个人信息，但在信息栏中未填写的，应判断提取并手动补全；
2)对诉求表达不完整、不清晰但留有联系方式的，应主动与信访人沟通，补全相关信息，不可直接备查或存；
3)属确无实际内容且无联系方式的可作备查，一件多投事项只登记一件，其余备查。
基本要求
初次信访事项登记流程图
初次信访事项流转工作规范
工作要求
区信访局接收的初次信访事项应通过浙江省统一政务咨询投诉举报平台精准转送或交办到事权单位；如遇疑难复杂事项无法确定办理单位的，按以下方式进行处理：
1)区信访局按单位职责交办，相关单位有异议的，及时提出书面理由，并经单位分管领导签字后上报区信访局，区信访局和相关单位再进行沟通协商，确定办理单位；
2)沟通协商仍无法交办的，由区信访工作联席会议办公室召集相关单位召开协调会议，必要时可邀请专家、律师等参与，共同协商确定办理单位，由区信访工作联席会议办公室进行交办；
3)经协调会议仍无法确定办理单位的，由区信访工作联席会议办公室报请分管区领导批示，必要时可报区主要领导批示，由区领导指定办理单位，区信访工作联席会议办公室进行交办。
流转形式
转送
属于本级人民政府或者其工作部门处理决定的信访事项由区信访局在登记当日直接转送给事权单位；无领导批示的信访事项由各业务科室直接转送。转送时可填写转送意见。
涉及多个事权单位的信访事项，区信联办根据诉求所涉主要领域或主要诉求确定牵头事权单位，由牵头单位协调其他各相关单位，统一受理答复。
交办
对领导批示的或上级交办的来信、网上、来电信访事项，由区信访局在登记或签收当日直接交办给事权单位；来访事项应先由分管领导签批后再交办。交办时应填写交办意见。
区信访局应保持24小时值班电话畅通，接收到非工作时间的紧急类信访事项后，应立刻交办事权单位并要求其在1小时内反馈处置情况。
抄送
承办单位对信访人提出属不予受理的事项，应将登记信息抄送相关机关；信访人属本市户籍的，同时应将该事项抄送其户籍所在地。
承办单位收到其他法定途径类事项，应将事项抄送属地。
承办单位应及时将重要信访事项向本级政府报告并抄送信访部门。
签收
各级部门应在工作时间2小时内签收属受理范围的信访事项和转送、交办的信访件。
退回
收到转送的事项不属于本地或本单位职权范围，事权单位应提前跟上级信访部门联系沟通，并在工作时间8小时内退回转送机关，不应以简单答复或其他形式作不属本单位职能的告知。退回时，应注明退回理由、政策依据，同时提出由哪个单位办理的建议，注明的转送单位有正当理由退回且找不到其他受理单位的，退回原单位处理。
来信、来电、网上事项第二次退回，事权单位应提交由单位分管领导签字的书面理由说明加盖公章，附件上传到浙江省统一政务咨询投诉举报平台。
上导
收到信访人直接提出的不属于本地或本单位职权范围，但属于本省范围其他单位的事项，宜将事项登记后，注明上导理由、政策依据和建议转送单位，在工作时间8小时内上导并通过区信访局转送有权处理的单位办理。
初次信访事项依法分类处理工作规范
1
诉讼、仲裁、复议等程序
在受理环节，属于司法机关管辖，应通过报案、起诉、上诉、申请再审、申请抗诉、申请执行、仲裁、行政复议等法定程序解决的信访诉求，信访工作机构、有权处理机关、乡镇（街道）不予受理，在登记之日起5个工作日内出具《不予受理告知书》送达信访人，引导其到司法机关、仲裁机关、复议机关反映问题
2
其他法定程序
在登记时应告知信访人依照法律、行政法规规定可直接向有权处理机关提出、或申请行政复议（提起行政诉讼），但信访人坚持反映的，区信访局在转送或交办时，向有权处理机关提出按其他法定程序办理的建议
3
纪检监察程序
信访工作机构、有权处理机关、乡镇（街道）在收到信访人对党政机关及其工作人员、其他有关组织及其工作人员失职、渎职等违纪、违法职务行为的检举或者控告后，信访工作机构（部门）应将信访原件及制作的《转送单》一并转送同级或下级纪检监察机关，在5个工作日内出具《转纪（监）委告知单》加盖信访业务专用章并当面送达信访人。
4
信访程序
信访人提出属Q/SYXF TG 02004-2021中5.1的信访诉求，应按信访程序办理。
因信访人隐瞒证据或受理环节暂时无法核实相关法律关系，在进入信访程序调查核实后，证实属于“已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的”信访诉求，事权单位应在发现当日终止信访程序，重新作出《不予受理告知书》，载明理由并引导信访人到司法机关、复议机关、仲裁机关反映问题。
因信访人隐瞒证据或受理环节暂时无法核实相关法律关系，在进入信访程序调查核实后，证实属于适用其法定途径解决的信访诉求，事权单位应在发现当日终止信访程序，按照其他法定程序办理，向信访人出具《其他法定途径告知书》。
5
初次信访事项依法分类处理工作流程图
注1.经调查核实，证实属于已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的；
注2.经调查核实，证实属于适用其他法定途径解决的。
初次信访事项受理工作规范
缤纷夏日
受理
信访人提出的事项，属于有权处理机关职责范围内，且未在收到之日起5个工作日内以简易程序办结的，承办单位应在收到之日起5个工作日内出具《受理告知书》。
缤纷夏日
不予受理
信访人提出的事项，承办单位应在登记后5个工作日内出具《不予受理告知书》，告知信访人向相关机关提出，同时将登记信息抄送相关机关.。
同一不予受理情形，原则上只进行一次告知。
承办单位不应以简单答复或其他答复形式代替不予受理告知。
因信访人隐瞒证据或受理环节暂时无法核实相关法律关系，作出实体性受理告知后，证实属于应当不予受理事项的，承办单位应在发现当日终止程序，重新作出《不予受理告知书》，载明理由和依据，引导信访人到相应机关反映问题。
缤纷夏日
告知书送达
1)来信、来访事项，应当面送达，确有困难的经信访人同意可采用邮寄送达，信访人拒签的，由工作人员载明情形，两人以上签字；
2)来电、网上信访事项，可采用当面送达、邮寄、电话、短信或云送达等方式。
缤纷夏日
基本要求
事权单位内设信访工作机构收到信访事项后，应送主要领导签批，按照领导意见交办相关职能机构。职能机构作出结论后，经业务条线分管领导同意，及时将结果书面告知内设信访工作机构，信访工作机构送主要领导签批同意后，告知信访人并将相关内容录入平台。
初次信访事项事实调查工作规范
基本要求
应做到事实清楚、依据充分、结论明确、合理合法、公平公正、快速响应、及时反馈。
对信访人所涉信访事项做好保密工作。
调查人员
应由信访事项经办人作为调查人员，必要时可邀请法律顾问等专业人员协同调查。
调查方式
访谈调研法、实地调查法、档案调查法、咨询研讨法、会商研讨法。
调查步骤
应自收到信访事项之日起3个工作日内完成信访事项事实调查。
对于事实不清或情况复杂需要进一步调查的的信访事项，调查人员应及时向分管领导如实反映情况，经分管领导批准可适当延长调查时限。
调查时限
确认诉求→明确调查方案→开展调查→形成调查结论
结果运用
将调查情况及时向信访人反馈，作为协商调解、《信访事项处理意见书》撰写、出具的重要依据。
初次信访事项处理答复工作规范
01
处理程序
直接办理：对事实清楚、处置简单的咨询类网上信访事项，可依据知识库标准内容或通过可即时查阅的信息系统进行直接办理。
简易程序：下列信访事项适用简易程序：
1)能直接答复、当场答复、即时答复的；2)事实清楚、责任明确、争议不大、易于解决的；3)涉及群众日常生产生活、时效性强，应及时处理的；4)国家机关已有明确承诺或结论的；5)其他可以简易程序办理的。
普通程序：使用普通程序办理信访事项应符合以下要求：
1)视情况联系或约见信访人，听取信访人陈述事实和理由，必要时可要求信访人、有关组织和人员说明情况；2)对信访人提出的事项进行核实，可向其他组织和人员调查；3)对重大、复杂、疑难的信访事项，可举行听证；4)经调查核实，依照有关法律、法规、规章及其他有关规定作出处理。
02
处理意见
简单答复：承办单位对使用简易程序，或使用普通程序但较易解决的信访事项应自签收之日起1个工作日内作出简单答复。
承办单位对咨询类事项应在受理之日1个工作日内作出答复。
对转送、交办的信访事项，承办单位应自签收之日起5个工作日内作出答复。
答复时，应明确告知信访人该信访事项的调查核实情况、处理依据、处理结论等内容。
普通答复：对使用普通程序办理，且不适用于简单答复的信访事项，应自受理之日起30日内进行普通答复。信访工作机构送主要领导签批同意后，出具《信访事项处理意见书》，详细阐述主要诉求、调查核实情况、处理依据和处理结论等内容。对情况复杂或者取证困难、依据不明确的事项，经本机关负责人批准可适当延长办理期限，但延长办理期限不应超过60日。同时，承办单位应在办结限期前3个工作日内向信访人出具《延期办理告知书》，说明延长理由。
送达：除信访人自评满意外，《信访事项处理意见书》应在作出后5个工作日内由承办单位2名及以上事项经办人当面送达信访人；不能当面送达的可采用下列方式：
1)来信、来访信访事项，经信访人同意或当面送达确有困难且经承办单位负责人审批的，可通过邮寄送达，并内附《送达回证》；
网上、来电信访事项，可通过邮寄、电话、短信或云送达等方式2)。
初次信访事项回访核实工作规范
01
基本要求
回访核实工作应遵循全面覆盖、严守纪律、讲究方法的原则。
回访核实开展方式包括短信、电话、实地、网络、书信等。电话回访核实应安排有经验的工作人员进行；实地回访核实应安排2名及以上工作人员进行，并填写纸质《回访单》上传至浙江省统一政务咨询投诉举报平台。
回访核实工作由各级信访工作机构、事权单位和第三方机构负责。
02
回访
1) 可回访评价的初次信访事项办理结论应“一件一回访”，做到每日回访库清零。
2)不同情形下的回访要求如下表所示:
03
核实
回访评价不满意、评价有异议、无法回访评价的初次信访事项，事权单位应在5个工作日内完成核实，将核实结果报主要领导，且核实库应每月月底前清零，如有特殊情况汇报区级信访工作机构。
04
回访核实流程图
信访事项复查工作规范
1
接收
由区复查办接收申请人提交的《信访事项复查申请表》，听取申请人提出复查申请的事实和理由，并在7个工作日内进行受理审查。
2
全面审查
包括材料审查和补正、时限审查、程序性审查、资格审查。
根据审查情况进行重新办理、内导分流、不予受理或受理等处理。
3
办理
调查情况：委托调查、书面审查、实地调查、约谈等。
4
决定执行
原处理意见书被撤销的，被申请人应按表1要求重新处理信访事项。
5
复查工作流程图
信访事项听证工作规范
基本要求
信访事项听证应遵循公开公正、合法合规、查明事实、分清责任、实事求是、有错必纠的原则。
信访事项听证应公开举行，涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私或者其他特殊情况的除外。
与听证事项有直接利害关系或者有其他可能影响听证公正情形的，应自行回避。
听证记录、有关证据等听证资料应由听证机关立卷归档。
听证程序
听证会按以下程序进行：
a)听证主持人宣布听证开始，公布听证事由，介绍听证参加人有关情况，询问信访当事人是否提出回避申请，并宣布听证纪律；
b)信访当事人双方陈述事实、理由和证据（依据）；
c)信访当事人双方进行申辩和质证；
d)听证员提问或者发表个人意见；
e)信访当事人双方最后陈述；
f)听证主持人宣布休会，指定一名听证员作为合议召集人，由其组织进行合议并形成合议意见，听证员意见分歧较大的，可以再次组织提问、合议；
g)听证主持人宣布听证继续进行，依照多数听证员的意见，当场公布合议意见；
h)听证主持人宣布听证结束。
结论及效力
听证会结束后应根据以下内容形成听证结论，并由听证员签字：
a)当事人投诉所涉相关事实是否清楚、信访请求是否合理、合法；
b)被投诉机关或单位依据的事实是否清楚，证据是否充分，是否符合法律法规规章或规范性文件规定，作出结论是否恰当；
c)是否需要补充证据材料以及信访事项化解方案。
信访事项处理、复查前举行听证的，听证记录和听证结论应作为听证机关作出处理、复查意见的主要依据。
初次信访事项办理流程规范
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来信事项办理流程图
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来访事项办理流程图
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网上信访事项办理流程图
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来电事项办理流程图
政务热线效能指数评价规范
承办上虞区12345政务热线事项的各乡镇街道、区直部门和单位。
以月为考核周期，每月底对当月的政务热线效能指数进行评价。
政务热线指数评价表
评价时限
评价对象
主要领导岗位规范
区委区政府主要领导职责
区委区政府主要领导是本地区信访工作的第一责任人，对本地区信访工作负总责。
应阅批群众来信和网上信访，接听群众来电，定期接待群众来访。原则上每年至少安排一次定点接访，每个工作日阅批1件信访件。
应定期听取信访工作情况汇报，研究本地区信访工作形势，预防和处理本地区重要信访问题。
区信访局主要领导职责
区信访局主要领导应在区委区政府统一领导下，协调、指导和监督本地区信访工作。
应定期分析本地区信访工作形势，及时向区委分管领导汇报情况、提出建议。
应建立健全本地区信访工作各项机制，协调督促指导重要信访事项化解，督查督办信访工作突出问题。
区直部门（单位）主要领导职责
区直部门（单位）主要领导是本部门、本系统信访工作的第一责任人，对本部门、本系统的信访工作负总责。
应将信访工作与业务工作同规划、同部署、同检查、同落实，在决策时充分评估信访风险，预防信访问题产生。
应定期接待群众来访，原则上每月不少于一次，重要节会活动期间必须安排接访。对赴省以上越级访事项，要同属地乡镇（街道）主要领导一起接谈协调。
应定期分析本部门、本系统信访工作形势，亲自协调化解重要信访事项。
应切实履行职责，强化内设信访工作机构的协调督促职能，细化工作措施，建立完善信访事项流转办理和沟通协商机制。
对区领导接待批示件、上级交办、督办件以及初次进入信访程序的申诉、求决、检举控告类事项应亲自签批办理意见和结果，定期向有关区领导汇报信访工作情况。
乡镇（街道）党政主要领导职责
乡镇（街道）党政主要领导是本地区信访工作的第一责任人，对本地区信访工作负总责。
应阅批群众来信和网上信访，接听群众来电，定期接待群众来访。原则上每周一、二由党政主要领导分别接访。对赴省以上越级访事项，一律由属地乡镇（街道）主要领导亲自接谈、亲自协调。
应定期分析本地区信访工作形势，亲自协调化解重要信访事项。原则上党（工）委或党政联席会议信访工作专题研究部署每月不少于一次。
应每周商会，推动信访工作。
应切实履行职责，强化内设信访工作机构的协调督促职能，细化工作措施，建立完善信访事项流转办理和沟通协商机制。
对区领导接待批示件、上级交办、督办件以及初次进入信访程序的申诉、求决、检举控告类事项应亲自签批办理意见和结果，定期向有关区领导汇报信访工作情况。
分管领导岗位规范
区委分管领导职责
区委信访工作分管领导协助区委区政府主要领导全面负责本地区信访工作。
应定期听取区信访局工作汇报，分析研究本地区信访工作形势，及时向区委区政府主要领导汇报。
应阅批群众来信和网上信访，接听群众来电，定期接待群众来访。原则上每月安排一次定点接访。
应充分发挥信访工作联席会议作用，不定期召开会议研究讨论重要信访问题，督促、指导、协调化解重要信访事项。
区信访局分管领导职责
区信访局分管领导按分工协助主要领导负责处理分管工作，对分管线各项工作负责。
受主要领导委托，负责其他方面工作或专项任务。
应定期分析总结分管线工作，向主要领导提出完善机制、加强工作等方面的建议。
对工作中的重要情况和重大问题，应及时向主要领导报告。
区直部门（单位）和乡镇（街道）分管领导职责
区直部门（单位）和乡镇（街道）信访工作分管领导协助主要领导负责本地区、本部门、本系统的信访工作。
应定期分析本地区、本部门、本系统的信访工作形势，及时向主要领导汇报、提出建议。
应督促、指导、协调信访问题处理和信访事项化解，对重要信访问题和事项做到心中有底、亲自处理化解。
应注重信访干部队伍建设，向主要领导提出选优配强信访专职干部的建议，加强业务培训和指导。
负责对重办工作进行督办，督办结果定期汇总报单位主要领导。
业务人员岗位规范
区信访局各业务岗位职责
负责群众来访接待和来访事项转办、交办工作。
负责来访工作的业务指导，规范来访事项办理。
负责越级上访、集体上访和突发信访事件的处置劝返工作。
跟踪来访事项办理各环节，协调重要来访事项的调处。
负责领导接待群众相关工作。
负责重要时段信访值班工作。
负责登记转办群众给区委、区政府、区信访局及其负责人的来信件。
负责“浙里访”平台来信和网上信访事项的登记、交办转送和催办工作。
负责来信、网上信访工作的业务指导，规范信访事项办理。
负责审核把关“浙里访”平台网上信访事项的办理答复情况。
负责群众来信和网上预处理件的电话回访沟通工作及核实工作，开展群众满意度测评工作。
配合做网民留言的接受、报送工作，定期汇报领导信箱登记办理情况等。
负责每日台账工作，统计整理来信、网上信访各类数据、定期分析来信、网上信访情况，反映重要信息，提出工作建议。
负责来信、网上信访工作考核。
承担来电类矛盾纠纷的分类、受理、交办、指导协调、跟踪督促工作。
负责政务热线投诉举报事项的受理、办理、答复情况，协调重要事项的调处。
负责来电工作业务的指导、规范信访事项办理。
督促责任单位做好来电信访事项的调处、答复工作。
负责所有来电信访件的抽查工作。
负责政务服务指数考核通报工作。
接访岗位
办信岗位
办电岗位
复查岗位
负责区信访事项复查复核办公室工作。
负责登记、受理信访人提出的信访事项复查申请并进行审核。
负责复查事项的系统录入、流转操作。
牵头组织区级有关部门对受理的信访事项开展复查。
负责《信访事项复查意见书》的起草、报批、送达工作，复查事项录入浙江省统一政务咨询投诉举报平台。
定期分析研判复查工作，反映重要信息，提出工作建议。
向本级政府报告信访事项复查工作情况，向上级信访部门报送信访事项复查情况。
负责日常复查复核信访事项的文书档案整理。
督查岗位
负责对上级部门和区领导交办的重要信访事项进行督办，并做好报告、反馈工作。
定期分析信访督查工作，反映重要信息，提出工作建议。
负责对信访工作开展情况和信访事项调处情况进行督查。
负责信访积案化解的有关业务工作。
承办单位业务人员职责
信访代办员
内设信访机构职责
在浙江省统一政务咨询投诉举报平台按时完成群众反映事项的转送、交办、受理、告知、办结等各个环节的工作。
对上级领导接访交办件、上级领导批转件、督查件、重要网民留言及重大复杂疑难信访事项，应按时报结并出具调查报告。
承担事项办理的督促和指导责任，应做好业务指导、培训工作，加强督查督办，建立健全本单位信访事项办理有效监督机制。
应对照工作职责和要求负责本单位的信访事项和相关转办、交办的信访事项处置，及时上报处置情况。
经办人职责
负责拟定答复意见，做到事实调查清楚，处理依据充足，结论明确。
依法分类处理信访诉求，与信访人沟通解释，及时把处理结果告知信访人并录入平台。
负责具体信访事项调查核实处理，对回访核实库中的未处理件及时处理。
向信访人了解代办事项的详细情况后填写《信访代办登记表》，在对诉求进行准确梳理后引导信访人填写《信访代办委托书》，代其向村镇代办机构或区级有关部门单位反映诉求。
应向有关部门单位了解所涉信访事项相关公开资料。
应及时向信访人反馈办理情况、处理结论等，同时将信访人的态度、意见告知给村镇代办机构或区级有关部门。
应对办理过程进行全程跟踪，督促承办单位依法履职、公正办事，认真解决群众合理合法诉求。
应向信访人宣传相关法律法规政策，普及依法信访知识，配合做好信访人的心理疏导工作。
在信访代办过程中，本着便民、公益的原则，不应接受信访人的请客送礼及其他任何费用。
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