日常行为合规管理
薯片平台
第一章 总则
03
2
1
目录
contents
04
一、目的
04
二、适用范围
05
三、名词释义
3
第三章 管理机构及职责
08
09
一、集团品质管理中心-品质运营部-规则组
09
二、集团品质管理中心-平台监察部
09
三、COO线战区品质管理中心
第四章 日常行为合规管理规则
10
11
一、行为分管理规则说明
11
二、日常行为合规罚则
4
第二章 日常行为合规管理范围说明
06
第五章 日常行为合规管理细则
12
5
第六章 其他
30
6
1
第
章
-THE FIRST-
第一章 总则
>
本规范适用于平台下各业务团队作业人员的日常行为管理
为了进一步加强对于平台、品牌作业人员在日常工作开展、日常任务执行落地及其他行政类事务的管理，规范相关人员日常行为，特制定本管理规范。
“
”
第一章 总则
名词释义
相关作业人员未按平台、品牌制定的日常工作规范执行，以及其他非底线、非合同类违规均定义为日常行为违规。
是指平台对平台下各业务团队的作业人员个体进行地日常行为类、日常工作落地类以及其他非底线、非合同类的违规行为的记录及评分，用以直观且量化的体现此类违规程度，并作为其他管理决策的重要参考依据。
名词释义
薯片平台日常行为合规
管理制度
行为分
日常行为违规
2
第
章
-THE SECOND-
第二章 日常行为合规管理范围说明
日常行为合规管理范围说明：
薯片平台对于日常行为、日常工作开展、日常任务执行落地类（包含但不限于以上日常行为违规类型，具体详见附件）的违规行为进行专项管理，若触犯此类违规行为将采用“行为分”扣罚的方式进行管理。
3
第
章
-THE THIRD-
第三章 管理机构及职责
集团品质管理中心-品质运营部-规则组
1.负责对《薯片平台日常行为合规管理制度》、《薯片平台日常行为合规管理细则》进行统一管理及优化迭代。
2.负责日常行为、日常工作类相关的合规策略制定和解释工作。
3.针对相关违规行为的处罚措施制定及优化。
1．负责对日常行为类违规行为进行监督、调查和判责。
2．行为分扣罚数据记录、输出、公示及行为分处罚执行。
集团品质管理中心-平台监察部
1．负责对日常行为合规类违规行为在战区/分公司的监督调查工作进行落地开展。
COO线战区品质管理中心
4
第
章
-THE FPURTH-
第四章 日常行为合规管理规则
一、行为分管理规则说明
1．行为分累积达到处罚阈值（50分）后即执行处罚，处罚执行完毕后，可按比例进行冲抵核销，未核销部分继续累计，无到期或终止时间。
二、日常行为合规罚则
1．行为分与积分按照5:1的比例执行换算扣减，即5行为分=1积分。
2．日常行为合规具体违规内容详见附件《薯片平台日常行为合规管理制度细则》。
5
第
章
-THE FIFTH-
第五章 日常行为合规管理细则
行为定义 |
判定关键要素 |
场景（描述） |
分值 |
工作时间内做与工作无关的事情 |
1、事实上构成；2、不论所做事情是否与工作有直接或间接关系；3、影响较轻的 |
煲电话粥、打游戏、看电影、直播等 |
5 |
1、事实上构成；2、不论所做事情是否与工作有直接或间接关系；3、影响较为恶劣的 |
利用工作设备浏览色情网站、色情直播、反动势力信息，或浏览国家相关法律中明确的违法犯罪内容等 |
15 |
工作开小差
日常行为合规管理细则
第五章 日常行为合规管理细则
人事考勤违规
日常行为合规管理细则
行为定义 |
判定关键要素 |
场景（描述） |
分值 |
违反集团相关人事制度 |
1、不区分是否主观故意2、特殊情况、不可抗力因素除外 3、计算周期为绩效月
|
当月迟到≥3次，<6次（达到3次后，每迟到一次处罚一次） |
10 |
当月旷工0.5天（达到0.5天即执行该处罚） |
10 |
||
当月旷工1 天（累计达到1 天即执行该处罚） |
15 |
||
当月旷工2天（含）以上（累计达到2天（含）后，每旷工1天处罚一次） |
20 |
第五章 日常行为合规管理细则
不良影响
日常行为合规管理细则
行为定义 |
判定关键要素 |
场景（描述） |
分值 |
客户上门闹事，给公司造成不良影响 |
1、以事实为依据2、不区分是否主观恶意3、不论造成闹事/报警的事件大小4、事件由我方人员原因或过失造成 |
客户上门闹事的场景均适用 |
10 |
客户报警，给公司造成不良影响 |
客户报警的场景均适用 |
10 |
第五章 日常行为合规管理细则
微信营销登录违规
日常行为合规管理细则
行为定义 |
判定关键要素 |
场景（描述） |
分值 |
规划师当月累计3次未在规定时间内登录微信 |
1、事实上构成2、无论何种原因3、违规对象为规划师或业务主管4、计算周期为绩效月；违规次数累计≥3次 |
被合规部门检查发现规划师当月累计3次未在规定时间内登录微信 |
5 |
当月微信营销团队内部50%以上人员因微信营销不规范扣分 |
1、事实上构成2、违规对象为业务经理3、计算周期为绩效月；违规人数占团队比例＞50％ |
当月微信营销团队内部50%以上人员因未在规定时间内登录微信而被扣分 |
10
|
第五章 日常行为合规管理细则
行为定义 |
判定关键要素 |
场景（描述） |
分值 |
规划师当月累计3次上报的营销节点数据与实际跟进情况不符 |
1、事实上构成2、无论何种原因3、违规对象为规划师或业务主管4、计算周期为绩效月；违规次数累计≥3次 |
被合规部门检查发现规划师当月累计3次上报的营销节点数据与实际跟进情况不符 |
5 |
当月团队内部因虚假上报违规的人员达到50%以上 |
1、事实上构成2、违规对象为业务经理3、计算周期为绩效月；违规人数占团队比例＞50％ |
当月微信营销团队内部50%以上人员因上报与实际情况不符而被扣分 |
20 |
微信营销上报与实际情况不符
日常行为合规管理细则
第五章 日常行为合规管理细则
行为定义 |
判定关键要素 |
场景（描述） |
分值 |
在NPS致歉录音中，致歉人未按照集团相关制度规定进行致歉，导致致歉录音不合格（质检得分＜70分） |
1、以事实为依据；
2、致歉录音质检得分＜70分；
3、不合格录音累计条数满5条（注：累计满5条后即执行扣罚，扣罚后则清零重新开始累计，重新累计满5条后再次进行扣罚，以此类推；累计次数为无限期循环累计）；
4、相关扣罚责任人，以《顶呱呱集团NPS致歉录音回访规则》为准；
|
在NPS致歉录音中，致歉人未按照集团相关制度规定进行致歉，导致致歉录音不合格（质检得分＜70分），且满足判定要素（累计次数），即适用本场景； |
5 |
NPS致歉录音不合格
日常行为合规管理细则
第五章 日常行为合规管理细则
行为定义 |
判定关键要素 |
场景（描述） |
分值 |
NPS致歉录音超时提交 |
1、以事实为依据，不论是否主观故意（按流程报备除外）；
2、提交时间＞2个工作日且≤5个工作日；
3、超时提交录音累计次数达到5次（注：累计满5次后即执行扣罚，扣罚后则清零重新开始累计，重新累计满5次后再次进行扣罚，以此类推；累计次数为无限期循环累计）；
4、相关扣罚责任人，以《顶呱呱集团NPS致歉录音回访规则》为准；
|
NPS致歉录音＞2个工作日且≤5个工作日提交至集团相关主管部门进行质检，且满足判定要素（累计次数），即适用本场景； |
5 |
NPS致歉录音超时未提交 |
1、以事实为依据，不论是否主观故意（按流程报备除外）；
2、＞5个工作日未提交（不论后续是否提交，均按未提交判定）；
3、未提交录音累计次数达到5次（注：累计满5次后即执行扣罚，扣罚后则清零重新开始累计，重新累计满5次后再次进行扣罚，以此类推；累计次数为无限期循环累计）；
4、相关扣罚责任人，以《顶呱呱集团NPS致歉录音回访规则》为准；
|
NPS致歉录音＞5个工作日未提交至集团相关主管部门进行质检，且满足判定要素（累计次数），即适用本场景； |
5 |
NPS致歉录音提交违规
日常行为合规管理细则
第五章 日常行为合规管理细则
行为定义 |
判定关键要素 |
场景（描述） |
分值 |
成单后跟进订单超时 |
1、事实上构成； 2、无论是否因此造成了订单异常 | 在订单成单后，规划师/外勤人员未按照相关时效要求按时跟进 |
5 |
未按标准跟进订单 |
在订单成单后，规划师/外勤人员未按照订单消化管理的标准进行跟进 |
5 |
订单跟进违规
日常行为合规管理细则
第五章 日常行为合规管理细则
行为定义 |
判定关键要素 |
场景（描述） |
分值 |
未在交付物上批文时间的 7 个工作日内上传完结证明 |
1、事实上构成； 2、无论出于何种原因； 3、上传时间＞7工作日；或＞7工作日仍未上传； | 消化师未在相关业务批文上时间的7个工作日内在系统更新上传完结证明 |
5 |
未及时更新节点导致系统上业务节点超期 |
1、事实上构成；2、无论出于何种原因；3、以系统上显示“超期”为准； |
消化师因各种原因未及时更新节点，导致系统上业务节点超期 |
10 |
节点更新超时
日常行为合规管理细则
第五章 日常行为合规管理细则
行为定义 |
判定关键要素 |
场景（描述） |
分值 |
|
订单（或节点）分配超时、错分、漏分
|
1、事实上构成； 2、无论出于何种原因； 3、无论出错是否造成订单异常； | 订单出现错分、漏分、超时分配或其他未按规则分配的情况 |
5 |
1、事实上构成；2、无论出于何种原因；3、无论出错是否造成订单异常；5、违规对象为消化负责人； |
未及时更新分单规则导致分单错误的 |
5 |
订单分配出错
日常行为合规管理细则
第五章 日常行为合规管理细则
行为定义 |
判定关键要素 |
场景（描述） |
分值 |
|
在系统中上传节点交付物时上传出错或不合规，导致审核时被驳回
|
1、事实上构成； 2、无论何种原因造成； | 上传非本业务/本客户的交付物，或其他不合规的交付物，导致被流程质检时驳回（非结项节点） |
2 |
上传非本业务/本客户的交付物，或其他不合规的交付物，导致被流程质检时驳回（结项节点） |
5 |
交付物上传错误
日常行为合规管理细则
第五章 日常行为合规管理细则
行为定义 |
判定关键要素 |
场景（描述） |
分值 |
在外呼作业中，拉通时通次 |
1、事实上构成； 2、无论出于何种目的； | 出现拉同时通次的行为均适用（包含但不限于被转接至语音助手、客户已经挂断出现忙音等情形后，规划师仍未挂机的行为） |
5 |
拨打虚假的外呼电话 |
为了完成工作任务，拨打虚假的客户电话（例如打给亲戚朋友、同事等） |
5 |
虚假外呼
日常行为合规管理细则
第五章 日常行为合规管理细则
外出违规
日常行为合规管理细则
行为定义 |
判定关键要素 |
场景（描述） |
分值 |
外出报备、上门见客弄虚作假，虚报、瞒报信息 |
1、行为人主观故意2、事实上构成 3、报备的信息与实际情况或事实不一致
|
外出报备弄虚作假，与真实情况不一致 |
5 |
报备外出时签到/签退异常 |
报备外出时签到/签退异常的场景均适用 |
3 |
|
外出时报备流程上级还未审批通过 |
1、行为人主观故意2、事实上构成
3、外出行为发生时，报备流程未审批通过
|
上级未审批通过就外出 |
3 |
未按照相关流程进行外出报备 |
1、行为人主观故意2、事实上构成 3、外出报备不符合相关流程标准
|
未按照相关流程进行外出报备的场景均适用 |
3 |
第五章 日常行为合规管理细则
违规使用印章、证照
行为定义 |
判定关键要素 |
场景（描述） |
分值 |
未按照《顶呱呱集团印章、证照管理制度 》使用集团相关证照印章等 |
1、事实上构成2、不区分主观恶意3、不论是否造成公司实际损失4、不论何种原因，何种目的 |
不遵守相关制度要求，擅自翻动、复印或外借公司证照类文件、印章等 |
5 |
三方卡违规
行为定义 |
判定关键要素 |
场景（描述） |
分值 |
| 违反“三方卡管理制度” |
1、不区分是否主观恶意
2、以事实违反为依据
|
只要违反三方卡规定，均适用本条（如涉及弄虚作假或其他私自牟利等行为，则参照信用分细则处罚） | 10 |
资质证书操作及冲销违规
行为定义 |
判定关键要素 |
场景（描述） |
分值 |
| 屯证的证书未按照流程操作以及规定时间进行冲销 |
1、事实上构成；
2、违反相关规定即适用；
3、特殊情况及不可抗力除外；
|
屯证的证书未按照流程操作以及规定时间进行冲销； | 5 |
第五章 日常行为合规管理细则
私自挪动公司监控
行为定义 |
判定关键要素 |
场景（描述） |
分值 |
| 未经授权或批准，私自挪动公司区域内的监控摄像头 |
1、事实上构成；
2、无论何种原因、何种目的；
3、无论是否造成损失（包含但不限于影像资料损毁或无法读取、该区域财务遗失等）
4、未经相关主管部门授权或批准；
|
未经授权或批准，私自挪动公司区域内的监控摄像头的场景均适用 |
20 |
资源浪费
行为定义 |
判定关键要素 |
场景（描述） |
分值 |
| 未按照相关规定要求操作，造成了公司资源浪费 |
1、事实上构成；
2、不论是否主观故意；
3、特殊情况、不可抗力除外；
|
包含但不限于工作餐浪费，空调、电源开关、插线板、水龙头、电脑、小风扇未关闭等未遵守制度标准情况 | 5 |
禁烟区域吸烟
行为定义 |
判定关键要素 |
场景（描述） |
分值 |
| 在公司禁烟区域内吸烟（包含规划师吸烟、规划师的客户吸烟） |
1、事实上构成；
2、无论何种原因、何种目的；
|
规划师在公司禁烟区域内吸烟 | 5 |
客户在公司禁烟区域内吸烟，其规划师未及时制止 |
3 |
第五章 日常行为合规管理细则
违规使用私人电脑
行为定义 |
判定关键要素 |
场景（描述） |
分值 |
| 未经报备私自携带个人笔记本电脑办公 |
1、事实上构成
2、未经报备批准或未经相关部门授权
|
未经报备私自携带个人笔记本电脑到公司办公的场景均适用 | 10 |
着装违规
行为定义 |
判定关键要素 |
场景（描述） |
分值 |
| 工作期间穿着不符合相关制度要求 |
1、事实上构成；
2、工作期间违规；
3、违反相关制度中的标准；
4、特殊情况经报备除外；
|
工作期间不符合着装标准，不佩戴工牌，违反相关制度标准的场景均适用 |
3 |
6S不合格
行为定义 |
判定关键要素 |
场景（描述） |
分值 |
| 6S不符合相关制度要求 |
1、事实上构成；
2、违反相关制度中的标准；
3、特殊情况经报备、不可抗因素导致除外；
|
6S不符合相关制度要求的场景均适用 | 3 |
第五章 日常行为合规管理细则
周大会、启动大会违规
行为定义 |
判定关键要素 |
场景（描述） |
分值 |
| 在周大会、启动大会时出现违反相关制度规定的行为 |
1、事实上构成
2、经过报备通过的除外
|
在周大会、启动大会时出现违反相关制度规定的行为，如使用电脑、交头接耳等 | 5 |
6
第
章
-THE FPURTH-
第六章 其他
一、本制度最终解释权归薯片平台CHO线集团品质管理中心所有，在实际运行过程中，有权根据实际情况进行调整。二、本制度自发布之日起正式生效执行。
第一战区品质管理中
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