兆 能 期 刊
2024年
济南 张文彬
催收素质认知
对于一个催收员来讲，最先培养的应该是从事催收工作所应具备的基本素养。只有具备了基本素养，谈催收才有意义。因为对话的话术，不同的催收员使用起来，可能产生的效果会有很大的差异，而导致这种差异的，正是催收员自身的基本素养。
一、情绪管理
催收是有点繁琐的工作，不仅要面对公司业绩目标的压力，还要面对客户诉苦、哭穷恶言相向等各种负面情绪。
不管是什么原因，可不要被情绪阻挡了前进的步伐，怒火会影响你的情绪、判断，可能会为你自身甚至团队带来不必要的麻烦，而最终的目标呢？
一位合格的催收员要学会管理自己的情绪，培养高情商去面对种种不快和挫折，接受挑战。
二、职业操守
有些人说催收越来越难做了，但又或者说行业标准化、规范化的脚步近了，通过国家出台相应的政策催收环境变得合理，合法、合规。
催收应合理合法，催收态度不卑不亢，催收员的心态来自于自身，运用良好的心态去面对和完成催收中的细节这样才会有意想不到的收获。
三、专业知识储备
你所有的沟通依据都可以从法理上，可能客户不还钱的理由有千千万在等着你，你都要找到反驳的理由，例如：“办理信用卡有合同，合同有约定，你本人也是亲笔签名认可的。这不是你逾期的理由。”
催收员应尽可能多的掌握专业词汇，如果你对抽象的词语一头雾水，否则谈到信用你只能苍白的说：不还就给你上黑名单！
牢记在催收过程中所需要用到的知识，说出去的话以及做的决定，都是通过客观证据的推理与无限接近事实的证据链验证的结果。
四、时间效能
有些催收员为什么一直很努力，反而与别人的差距越来越大？
案件是无限的，但精力是有限的，每个人的工作时长是有极限的，如何管理好自己的时间，做到效能最大化，做到不白打任何一个电话，这是优秀催收员必备的催收思维。
你一定要明白，时间是你最宝贵的成本，你个案的投入精力，一定要寻求最优效能比。能今天还款的，为什么要拖到明天再打一个电话呢？今天为明天省下的三分钟，为什么不能再跟进一个新案件呢？
聪明的员工一定是能管理好自己的精力的人，分类跟进原则、效能原则也罢。你的精力放在哪里，哪里就有产出，但首先你要放对地方。
进入瞎忙“怪圈”的催收员，业绩难！难！难！
同样时间，别人能轻松完成工作，而你只能羡慕？
自己每天忙得跟陀螺一样，但也没得过领导表扬？
虽然资历老，但却还没有新同事的工资高？
为了“治疗”催收员的这些“心病”，看能不能药到病除
瞎忙人士、高效人士
忙于奔波：瞎忙族的催收员大多没有目标和方向，每天被推着赶着，但是却说不上来忙了些什么，甚至不清楚自己未来要达到什么样的高度。
善于规划：高效的催收员都有一个共同的特点，就是永远知道自己的目标是什么，努力的方向是什么，每一个阶段的奋斗都具有意义。
杂乱无序：在瞎忙催收员眼里，所有的工作任务都是差不多的。什么时候做什么事，想到什么做什么，结果越忙越乱，一天下来，却不清楚收获了什么。
要事优先：高效的催收员非常注重计划和主次，每天把状态最佳的时间段安排给最重要的任务。遇到临时出现的意外状况，也能巧妙应对，跟着计划走。
埋头干活：这类催收员时常看起来好像很有执行力，接到任务说干就干，风风火火的，但是他们工作没有任何技巧性，打电话打到一半时，发现催收方法不对。
抬头看路：高效的催收员不仅能埋头干活，而且非常注重抬头看路。打电话之前，会先花费必要的时间想清楚怎么做最合理，有没有更优方案？同时善于取经，追求共同进步。
以忙为荣：瞎忙型的催收员口头禅是“我很忙”、“我没时间”、“我好累”，把忙碌当成炫耀的资本，殊不知恰恰暴露了自己没有任何时间规划和工作效率低下的毛病。
结果导向：高效的催收员不会将忙碌、加班挂嘴边，而只用结果证明自己。他们会理清主次任务和工作流程，按计划把当天的业绩搞定，从不拖泥带水。
广泛撒网 ：这类催收员工作分配往往采取“广撒网”。打电话前尽管会花费一点时间了解债务人信息，却不会深入分析，导致每件事都做得一般般。
分清主次：高效的催收员懂得分清主次，他们会把宝贵的时间花在最重要的事情上，也明白工作都没做好的情况下，其他事情做得再多也没有意义。
多任务处理：催收员经常高估自己的能力，总想实现传说中的“多任务处理”，但是现实情况却是各种事情乱成一团麻，然后畏首畏尾，最终导致越忙越乱。
专注再专注：高效的催收员相信专注的力量，遇到重要任务时，会给自己安排足够的时间与债务人沟通，然后以最高的效率攻克难关，继续下一项任务。
总在焦虑：催收员经常处于无意识焦虑状态，总担心工作存在变数，总害怕业绩没有保障、选择有风险……他们任由焦虑消耗宝贵的时间和精力，却很少做出实际的行动。
拥抱变化：变化带来挑战和机遇，与其无谓焦虑，不如主动拥抱变化。所以，他们经常会利用业余时间主动学习，永远让自己保持在成长进步的状态。
计较时间：经常计较时间的消耗，打过几通电话后债务人还是不还钱，便会想着放弃。他们不相信自己的职业选择，认为工作是在消耗自己的能量。
用行动证明：催收员会适当听取他人意见，也相信自己的判断和选择。既然选择坚持，便会全身心投入，用行动赢得成功和梦想。
有些人，看上去忙
却没有什么效率
有些人，看上去风轻云淡
但什么事都处理得井井有条
这就是瞎忙和高效的区别
人和人之间的差距都是在
不经意间拉开的
当你在羡慕别人之余
不妨着眼脚下，反思自己
作为一名合格的催收员，要具备哪些特质
认真严谨：一个做事认真的人往往具备一种特质，那就是严谨。在这种特质的带领下，往往能够向着更好的方向、更高的目标前进。如果工作中能够做到认真严谨，竭尽全力，也就相当于握住了成功之门的钥匙。
自我驱动力：催收的性质决定了这是一份不断被“老赖”打击、拒绝的工作。充满挑战，而且失败的次数要远远大于成功的次数。自动驱动力弱的人，会在不断地失败和打击之后逐渐丧失再继续下去的勇气和决心。相反，自我驱动力强的人则会愈挫愈勇，将失败视为一种激励因素，加倍努力地去打电话。同时，自我驱动力强的人则将成交视为自己的价值使命，能够从征服客户的过程中获得成就感，并通过还款来证明自己的价值。
建立自信：催收人员自信心的内涵：相信自己的团队；相信欠债还钱是天经地义的；相信自己可以收回欠款。在这个催收过程中，会遇到不同的人，不断地交谈，甚至不断被打击。这种时候不要气馁，反而要在过程中不断地充实自己，到最后你会发现，失败和成功都是提升自我能力、建立信心的积淀。
勤奋刻苦：一名合格的催收员，不仅熟悉催收基本知识、话术，而且还要了解“老赖”的心理变化，不断调整催收策略。催收老前辈有一句话：“催收没有秘诀，唯有比别人电话量多，比别人善于总结经验、比别人勤奋！”
百折不挠的韧劲：催收要有一种百折不挠的坚强意志，去克服种种困难。如果因为催收中遇到困难、投诉、批评等一点不顺心的，就半途而废甚至自暴自弃，那就会一事无成。催收需要韧劲和坚持，努力跨过阵痛期，扎扎实实做好催收，要有完成任务的决心和勇气，决不能遇到问题绕着走，遇到挫折就后退，决不半途而废，信念出现动摇。事在人为，同样一件事，有了韧劲，成功的机会就会大大增加。
独立有原则：遭到拒绝、挫折以及业绩压力是催收员经常遇到的问题，催收员的独立性能够支撑其更好地突破障碍，从挫折中积累经验，并产生更强的内在驱动力去面对更高的挑战。自己的事情自己完成，自己的责任自己承担。面对“套路”，更要坚持自己的底线，不随波逐流，不放弃。
诚信专业：催收每天跟钱打交道，所以一定要诚信，千万不能触碰职业底线，没有减免政策也不能随便承诺客户。催收员不应以不理性或不礼貌的方式来面对客户，切勿说一些无所谓或任何威胁性语言，沟通表达最好简明有力、一针见血，体现出合规专业的催收态度。心态决定命运，催收，心态很重要。一般而言：催收员能搞定回款是生存，面对催收的压力与历练，积极心态是一种主动的工作态度。你收获的将比看到的更多。
催收心态
认真反思：催收成功的80%来自心态，任何人都没办法被培养成顶尖催收高手，除非自己想要！
明确每一笔回款金额：将你的目标“贴”出来，形成强烈的视觉刺激，从而鼓励自己，时刻提醒自己坚持，也许下一通电话客户就承诺回款了。
学会调节，接受失败：当你遭到客户拒绝、刁难、责骂，遭到客户跳票，遭到失败的时候，请记住：只要决心成功，失败永远不会把我击垮！困难面前拒绝胆怯：不管做什么事情，要想有所收获，就必须勇敢，敢于承担风险，敢于面对失败。
成功就在下一次：那些成功的催收员并不是比别人更有运气，只是比别人更具有坚持下去的韧性和勇气，永远坚持再多打一通电话。
懂得感恩：感恩团队的经验分享，感恩催收中帮助你完成回款的同事，感恩那些无效、失败的催收经历，所有好的、不好的经历不断累加，才能造就那个优秀的你。
正面的期许：只有给予自己正面的期许，凭借着高度的乐观、自信、上进心，以及内心的自发力量，总能够克服恐惧战胜失败。
多听，与他人交流经验，弥补自身不足
多看，发现催收过程中的端倪
多总结，反思工作中的失误与教训
在不断地沉淀中
把催收技能修炼得如火纯青
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