甘肃运营E刊（2020年第14期）

GS.E MAGAZINE

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2020第14期

（总第24期）

主办单位：甘肃国寿.运营管理中心

        2020年度（第十七届）《世界品牌500强》排行榜于12月16日在美国纽约揭晓。中国人寿已连续14年榜上有名，今年位列第127位，名次较去年上升5位，相比初次入选时共计上升179位，持续领跑中国金融保险企业。

中国人寿

再创世界品牌500强新高

        4  /  运营条线召开重点指标月度考评分析通报视频会议

        9  /  运营板块与银保部联合开展读书演讲活动

        10  /  天水分公司召开运营条线经理会议

        13  /  及时总结，只为更进一步

        15  /  加强管控销售人员评级标准及差异化核保规则  

运营条线召开重点指标月度考评

分析通报视频会议

November

        12月18日，省分公司召开了运营条线11月份重点指标月度考评分析通报视频会议。分管运营王建刚总、运营及客服务两部门负责人及二级部经理和相关岗位人员在主会场参加会议，各地市分管运营总、运营服务部经理和相关岗位人员在分会场参加了会议。

    

        会议对运营条线11月重点指标月度考评结果进行了通报，并对全省客户投诉情况、理赔投诉治理和 “ 提升服务、从‘心’出发 ”  柜面体验情况等工作进行了专题分析通报和安排部署。

        一是按照高质量发展要求，不断提升智能运营水平。

        全省运营条线要围绕 “ 效率、科技、价值、体验 ” 四个核心板块，以 “ 睿运营 ” 为具体抓手，加速变革，不断提升公司卓越服务的水平。一要围绕国寿科技“人性化、科技化、线上化、智能化、集约化、生态化”的建设布局；二要围绕高质量发展，创新驱动，科技赋能，不断提升智能运营水平；三要持续加大科技运用的深度和广度，把科技赋能提升运营水平作为核心引擎，做优流程、做好创新。

        二是继续加大投诉总量管控。

        要切实抓好 “ 三降三抓 ”，降总量、降排名、降相对量，持续抓好销售类投诉的管控、抓好一次解决率、抓好违规查外的力度。

        三是以客户为中心，持续改善提升客户体验。

        要从心出发，以人为本，换位思考，一切工作要从客户出发，准确把握客户需求、客户体验和客户的满意度。一要把握客户的需求，这是我们以客户为中心工作的出发点和立足点； 二要提升客户的体验，这是评价一个公司服务好坏的核心标准；三要达到客户的满意。这是国寿运营人的核心追求，服务的落脚点要落在满意度上。 

       四是要坚守运营服务的风险底线。

       一要坚守非正常退保的风险底线。二要防范柜面网点运营和经营的风险底线，第三开展保前保后的大数据风险排查工作。

        王总充分肯定了各专业部门对重点工作的分析和通报内容，同时希望各分公司在本辖区安排专门会议，进行全新的检视和体验，学习、对照、分析存在的方方面面的问题。王总从四个方面进行了强调：

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（运营综合部  供稿）

运营读书俱乐部开展主题活动

        为丰富员工文化生活，激发团队凝聚力，进一步增强助力销售、融合销售、服务客户的综合后援保障能力，运营 “ 书香满营 ”俱乐部于2020年12月8日下午，在市民公园开展以 “ 书香润心灵，运营助销售 ” 为主题的读书活动。

        本次的读书活动以员工阅读学习《中国特色社会主义制度为什么好？》《习近平法治思想的核心要义》内容，深层次领会了中国共产党领导和中国特色社会主义制度的显著优势，牢牢把握贯彻习近平法治思想的关键是吃透其 “ 人民根本立场、公平正义价值观和科学思维方法 ” 的思想精髓，具有很强的政治性、思想性、针对性和引领性，指导我们更好地发挥全面依法治国的法治优势，自觉做中国特色社会主义制度的坚定信仰者、忠实实践者，坚定捍卫者。引领广大员工紧跟党中央一系列重大战略部署，把握新发展阶段政策红利和金融保险需求，在服务国家大局中抢抓发展机遇敢做排头兵、先行者，不断推动公司做强做优做大。激励员工勇立潮头，积极奋进，准确识变、科学应变、主动求变，善于在危机中育先机、于变局中开新局，在金融行业变革中勇做领头羊，善开顶风船，引领行业高质量发展。

        本次的读书活动由俱乐部集中组织，采用分组学理论、心得大家谈的方式进行。经过前期的充分准备和宣导组织，运营在岗的全体人员都积极参与其中，一时间，响亮的读书声在静谧的公园缓缓传播开来,偶有路过的游人也跑来倾听，竖起大拇指来赞美他们娓娓动听的朗读声。同志们一个个神情专注，诵读着我们伟大社会主义制度的优越性，剖析着习近平法治思想的价值追求，讨论着全面依法治国带给人民群众获得感、幸福感、安全感。

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        一是要加强学习,提高思想认识。员工通过广泛参与党建学习，将学习内容与业务发展、重振国寿等工作有机结合起来，切实增强助力发展的责任感和紧迫性，更好的发挥支持销售、服务客户的重要作用，为实现 “ 重振国寿 ” 贡献力量。

        二是要牢固树立 “ 以客户为中心 ” 和 “ 以服务为中心 ” 的理念。提高思想站位，激发工作中的责任意识、风险意识和担当精神；提升运营服务创新能力，增强科技赋能动力；构建更多的“服务+销售”的场景，增强运营与销售的粘合度。

        三是要强化制度执行力，严控条线风险。各岗位要将制度执行力作为首要任务，高度重视条线风险防范工作，全力抓好各项制度落实，密切结合自身实际，梳理问题清单，落实主体责任。从问题产生根源入手，组织专人对每一项问题进行认真研究，查找问题产生关键点，制定真正解决问题的治理举措，建立常态化、岗位化的风险防控体系，保证风控工作取得实效。

         四是要完善运营服务体系建设，助力公司高质量发展。结合工作实际，明确工作要点，通过制定考核制度和管控措施，全力构建运营体系新布局、运营效能新跨越、智能集约新成效、销售支持新亮点、风险防控新提升。下一步要聚焦 “ 助力销售、服务客户 ” 目标做好精准、便捷、及时的核心运营服务；要持续做好对销售送培训进职场，加强诚信教育、依法合规宣传等，与销售条线同频共振、融合发展。

        

        运营管理中心总经理与大家一起参与了读书活动，并在活动尾声进行了总结讲话。韦总评价本次读书活动方式新颖、组织有序、学习到位，并从四个方面做了强调：

        为丰富职工文化生活，提升职工综合素质和专业能力，进一步加强服务能力及团队建设，为公司高质量发展凝聚精神力量，省分公司运营板块与银保部联合在7月至12月间开展了 “ 国寿书香 阅读畅享 ” 读书演讲活动（以下简称“读书活动”），四部门共98人（全员）参与本次活动。

        各部门积极响应此次读书活动，并在部内大力开展宣导、推荐书籍、交流读书心得、读书演讲。一时间，各部门掀起了一股浓郁的读书学习热潮，员工们以这个读书活动为契机，把读书活动与提升业务技能、争做党员先锋、创先争优活动结合起来，以学习贯彻十九届五中全会精神、重振国寿作为学习讨论的主要内容，进一步激发职工的学习热情，不断增强了爱岗敬业、奋发作为、主动担当、乐于奉献的责任意识，促进了员工的共同进步。

        本次读书活动选拔出了6名的 “ 领读者 ”、12名 “ 优秀读书心得 ” 和30名优秀 “ 读书收获 ” 的成果，并于12月28日下午联合举办了读书演讲活动的决赛，评选出了读书心得演讲的各项名次，至此，本次“国寿书香 阅读畅享”读书演讲活动圆满落下帷幕。分管运营王兴智总莅临现场参与评审指导并做重要讲话，鼓励机关运营板块及银保部员工热爱读书，加强学习，努力提升文化素质及业务技能，为创建学习型团队打牢根基。

国寿书香 阅读畅享想 

运营板块与银保部联合开展读书演讲活动

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（运营综合部  供稿）

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        本次读书活动的举办，为员工搭建了一个“读书、学习、感悟、交流”的互动平台，让员工以各种形式表达自己的读书见解，促进了员工间互相学习、沟通与交流，进一步激发了员 工为重振国寿而奋发作为的凝聚力和向心力。

        省分公司副总经理王建刚高度关注此次读书活动，多次参加各部门的现场选拔赛，现场指导并鼓励员工以“读书、学习”为载体、以重振国寿战略转型为方向，在工作之余阅读经典好书，争当时代楷模，弘扬工匠精神，汇集智慧力量，增强做好运营服务工作的使命感和责任感，助力公司高质量发展。

         为了配合销售部门有序开展“ 十万火急 为爱排雷 ” 国寿优选理赔特急告知活动，12月10日，天水分公司召开全市运营条线各运营服务部经理会议。

        分公司党委委员李文滨总亲临会场，要求全市务必正确对待，配合销售部门做好后勤工作，以保证此项活动的顺利开展。李总对近期的工作做重要安排：一是要对各职场销售人员做好客户端客户信息资料变更的专项培训和训练，确保每一个销售人员不但会独立完成登录客户端上进行变更等操作，确保可以指导客户进行操作。二是做好各职场重疾特约批单的打印工作，提前进行设备安装调试工作，同时必须做好打印测试工作，务必保证活动现场特约批单的成功打印。三是要做好全市柜员的培训，统一解释口径，要对来人、来电客户咨询做好耐心、细致的解释工作。

        运营服务部经理对本年度的职能指标考核做了盘点，详细分析了落后指标存在的问题并提出了解决办法，并对12月的收官工作做了安排：一是各柜面紧盯新单新增件及最近未修改件，务必保证该项指标的满分达标。二是必须主动联系客户或者业务员进行VIP客户礼品兑换工作，对于特殊件，如客户无法来公司柜面兑换的或者客户无法自助完成的，要求柜面工作人员上门协助客户完成兑换。三是要进一步加大送培训进职场的力度，尤其是宣导好保全管家新增七项功能，培训好寿险APP的变更功能，提高做重疾特约批注的速度，要充分借助本次活动做好对客户宣传，以达到减轻柜面压力的目的。

天水分公司召开运营条线经理会议

        活动结束时，工会工作部代表评委组现场宣读了活动表彰决定，分管运营总对获奖人员颁发了荣誉奖项。

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（运营综合部  供稿）

（天水  供稿）

        为贯彻执行《人身保险业务基本服务规定》(保监会令〔2010〕4号)精神，遵从监管时效底线要求，落实公司重点风险专项治理规定，兰州市分公司根据省公司要求出台了《兰州市分公司个人保单回执核销重点风险专项治理细则》，对业务员、职场经理、司部联系人、司部经理、部门工作人员、柜面经理等各级人员制定了严格的考核办法。

兰州市积极推进回执核销工作

        一是严禁销售人员诱导客户违规回执核销，筑牢风险底线。二是运营和个险渠道通力合作，指定专人落实，每日在工作群中三次通报，对进入红色预警的保单，通报到职场和销售人员，当日务必完成核销。三是联系销售司部，对于已经超时的保单撤单重新投保，并进行严格执行考核。四是要求销售人员引导客户使用寿险APP查收电子保单并完成保单签收，同步设置电子通知方式，一次完成多项考核，进一步提升客户的服务体验。

        通过严厉考核和积极追踪落实，超时回执核销和不回执核销等到有效遏制，11月份全部达标。但是此项工作任重而道远，仍然存在个别销售人员不重视、在承保过程中和客户沟通不充分，害怕客户详细询问有关问题，不敢做回执核销、个别司部追踪督导不到位等问题，因此，下一步要进一步加大宣导力度，树立风险意识和合规意识，努力打赢回执核销专项工作战役。

及时总结 只为更进一步

        12月27日，金昌运营服务部召开了 “ 2020年度运营条线总结会 ”。分管运营李建春总全程参加会议，充分肯定了运营部2020年工作，并对下年工作提出了更高要求：一是要加强柜面人员对专业技能的提升；二是要以服务为本，做好内外的服务的同时，融合销售，进一步推动 “ 服务+增值 ”，“ 服务+销售 ”；三是恪守底线，做好风险防控工作。

        运营服务部胡晓娟经理对全年工作进行了总结，并对通报了截至11月份的考核结果，分析了每项指标差额原因，提出了整改方法和措施。同时提出了运营服务部三年规划目标，要以加强柜面服务质量考核为重点，以人员管理办法为后盾，以教育训练为基础，积极推进柜面职场标准化建设，不断创新服务方式，建立考核机制，提高客户满意度的同时，提升柜面综合能力。树立运营服务部热情、真诚的服务形象，使柜面真正承担起全市服务保障重任。要求每位员工都成长为 “五心三专 ” 员工。

 

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        为了将工作更好落实，会议还安排了各岗位职责学习、2020年柜面工作通报及柜面暗访标准学习、新一代保全操作技能及注意事项培训学习；让大家有据可以，有的放矢的去工作。

        会议现场对2020年月度服务明星进行了表彰奖励的同时还进行了分组研讨，鼓励大家对2021年工作提出更好的建议和意见，让金昌运营发展的越来越好！

（兰州 供稿）

（金昌  供稿）

        无巧不成书，清水支公司 “ 十万火急 为爱排雷 ” 首发现场进行中，一位十二月发生理赔的客户现场赠送锦旗一面。

        客户杜女士的先生于2019年在我公司投保百万行保险，2020年9月因意外身故，我公司赔付意外身故保险金10万元，并豁免为杜女士投保的国寿福后续各期保险费（保额6万元），杜女士为了表达感激之情，携家属送上锦旗一面，印有  “ 一言九鼎一诺千金，情系客户承诺保障 ”，这十六个烫金大字在阳光下熠熠生辉，客户的认可，是对我们工作最大褒奖。

        公司承诺，我们将不忘初心，砥砺前行，继续坚持以客户为中心，为广大客户提供更高效、更便捷、更专业的服务，让中国人寿的每一位客户感受到贴心、温暖的呵护。

会场上不断传来一阵阵的掌声，这一面锦旗将首发现场气氛推到顶峰，首发活动获得了圆满成功。

加强管控销售人员

评级标准及差异化 核保规则 

        销售人员差异化评级体系包括“1套评级指标+1个价值评估模型”，将销售人员差异化评级分为星级销售人员、普通销售人员、加强核保管控销售人员三大类。

        一、加强管控销售人员评级标准

        存在多种加强管控原因的，按最严标准认定。

        二、价值评估模型加强管控认定

        借助大数据、核保AI技术，聚焦保障型业务价值贡献，对入职满1年的销售人员，根据其所售保障型保单数据，进行价值评估认定, 设定差异化评级阈值，实现差异化评级。根据价值评估模型结果，对价值贡献为负的，并达到了加强管控阈值标准。

        

重点提示

视野  / FIELD OF VISION

 INTERPRETATION  /  政策解读 

一言九鼎一诺千金 情系客户承诺保障

（天水  供稿）

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        三、评级指标与价值评估模型评定结果的应用

        价值评估模型评定结果与评级指标结果取合集。

        1. 评级指标为加强管控的，最终评级为加强管控； 

        2. 评级指标为普通，价值评估模型为加强管控的，最终评级为加强管控；

        3. 评级指标为星级，价值评估模型为加强管控的，最终评级按星级执行。

        四、加强管控销售人员差异化核保规则

        1. 下调免体检额度

        对一级、二级加强管控销售人员下调免体检额度。

        2. 限制风险型产品销售

        对三级加强管控销售人员，限制风险型产品销售，不能销售寿险、重疾等风险型险种。

        3. 加大重疾险业务核保管控

        加强核保管控销售人员名下客户投保重疾险全部人工核保，由核保人员酌情安排体检或进行排查等处理。

政策解读  /  INTERPRETATION

（核保部  供稿）

甘肃运营E刊

（总第24期）

主 办 单 位 | 运营管理中心

主          编 | 王建刚

副   主   编 | 韦建明

编          委 | 张兰琴 、姚巾英、马德强 、谢琼

责 任 编 辑 | 冯 莉 、王 兰

投 稿 邮 箱 | 甘肃运营中心@GS@CLIC