2023年4月宁夏国寿运营E刊

环保周刊

主办单位：某某网络科技公司

协办单位：某某网络科技公司

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宁夏国寿运营E刊

双击编辑文字

2023年总第39期

Committed to protecting the environment

CONTENTS

目录

宁夏分公司召开2023年运营工作会议

Operational dynamics

运营动态

扎实开展运营辅导巡讲提升基层风险防范水平

宁夏分公司2023年保全实务培训班顺利结训

Health colun

健康专栏

过敏性鼻炎能否治愈

及时变更个人信息保护自身合法权益

Policy interpretation

政策解读

关于全面扩展个险“大单预核”服务对象的通知

Service excellence

卓越服务

宁夏分公司2023年第一季度理赔服务报告

“诚信 创新 人本 价值”是一个有机整体，四者紧密联系、相互贯通、相互作用，共同构筑起新时代中国人寿经营理念，是中国人寿与时代同向同行、与人民共同奋进的重要依托。

诚信 是社会主义核心价值观的基本要素，也是金融保险企业赖以生存的基石和金融保险从业人员安身立命的前提。

创新 是中国人寿建设世界一流金融保险集团的必然选择。

人本 中国人寿要始终坚持以人民为中心发展思想，坚定不移把守护人民美好生活，保护消费者权益作为企业发展的灵魂所在。

价值 中国人寿要把价值放到更为重要的位置，坚持质量第一、效益优先，全面强化价值创造。

卷首语

诚信  创新

人本  价值

运营动态

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宁夏分公司召开2023年运营工作会议

        为全面贯彻党的二十大和二十届二中全会精神，落实总公司运营工作会议要求，着力推动公司运营服务高质量发展，安排部署宁夏分公司2023年运营服务工作，宁夏分公司于2023年4月8日召开运营服务工作会议。本着精简办会的原则，本次运营工作会议同保全实务培训班合并套开，共有131人参会，参会人员包括区分公司总经理室成员领导、运营管理中心/消费者权益保护部全体人员、各客户服务中心经理及全区综合柜员。

        区分公司党委委员、副总经理张广平同志全程参会并进行讲话。首先，张总概括传达了总公司运营工作会议中赵鹏总裁、杨红副总裁的讲话精神，并高度精炼出“12345”项内容进行专项辅导。“1”是以客户为中心；“2”是两个聚焦，聚焦价值跃升，聚焦服务多样性；“3”是运营条线要发挥好三个“角色”: 

运营动态

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落实党中央决策部署的坚定执行者、打造服务核心竞争力的主力军、寿险服务的行业领跑者；“4”是四个加强:加强消费者权益保护，加强风险防控，加强基础管理，加强队伍建设；“5”是运营高质量发展五个坚持: 坚持党建引领、坚持客户至上、坚持价值创造、坚持依法合规、坚持数字集约。张总希望运营条线结合宁夏分公司工作实际抓好贯彻落实。

        其次，张总从“坚持客户至上，切实保护好消费者合法权益”和“服务升级，用心用情打造卓越服务”两个方面对宁夏运营工作成效给予了肯定。张总又从“当前工作中存在的问题、国家政策引领服务升级、监管形势发生变化、客户理性消费呼唤更高质量的服务供给”四个方面高屋建瓴、深入浅出地分析、研判了运营面临的形势与挑战。

运营动态

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        最后，张总重点指出：宁夏运营条线要坚定不移推进构建“简捷、精准、精细、经济、多样”的高质量运营服务体系建设，为客户提供“简捷、品质、温暖”的服务，以高质量运营推进公司高质量发展，将服务打造成公司核心竞争力。重点要坚持“六个强化”，实现“六个升级”，做好“六个定位”。一是强化“党建引领”，实现党建支撑能力升级，做好落实党中央决策部署的坚定执行者；二是强化“入口出口”，实现运营驱动能力升级，要做打造服务核心竞争力的主力军；三是强化“服务体验”，实现客户服务能力升级，要做寿险服务的行业领跑者；四是强化“客户至上”，实现权益保护能力升级，要做客户权益的保护者；五是强化“科技赋能”，实现技术运用能力升级，要做科技赋能的培训师；六是强化“依法合规”，实现风险防控能力升级，要做高质量发展的护航人。

        会上，宁夏分公司运营管理中心/消费者权益保护部总经理刘伟江汇报2022年运营服务工作内容并安排部署2023年运营工作计划。刘总分别从宁夏分公司运营概况、2022

运营动态

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年运营都做了什么、运营工作存在的问题三方面讲述2022年宁夏分公司运营工作的详情。最后，刘总从2023年运营工作怎么干着手，明确提出了2023年运营服务工作的目标、任务、要求和具体措施，安排了2023年运营服务的相关工作。

        宁夏分公司运营管理中心/消费者权益保护部副总经理徐志远带领全体与会人员全文学习了赵鹏总裁、杨红副总裁在总公司运营工作会议上的讲话报告。

        本次运营工作会议还表彰了宁夏分公司2022年度优质服务先进集体、优质服务先进个人、2022年度最美柜员。

运营动态

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        本着精简高效的办会原则，运营会议还套开了保全实务培训，为提升宁夏分公司全区柜面人员服务技能和加强宁夏分公司保全集约、共享作业奠定基础。

        本次运营会议的召开是宁夏分公司运营条线在新征程新赛道上再一次凝心聚力的会议，将是运营条线在新起点全面贯彻落实党的二十大精神、全力推动运营服务高质量发展、打造行业领先运营服务的又一次统一思想、提高站位、明确目标的会议，将为推动公司高质量发展贡献更大力量。

                                     （柜面与增值服务部 供稿）

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        按照“需求导向、紧盯关键、差异辅导”的总体思路，促进公司各级干部及员工，特别是基层公司熟知风险管理应知应会、重要风险防控及措施、基本管理规范和要求，切实提升基层风险防范水平。根据区分公司“廉政与风险管理教育辅导”工作统一安排，由区分公司纪委书记杜先杰同志统一带队，客户权益保护部工作人员前往贺兰公司对消保基础知识与运营重要风险应知应会进行巡讲，针对贺兰公司实际情况对运营服务存在的问题进行差异化地、面对面帮扶辅导，切实提升基层消保基础工作、客户服务及核保核赔风险防范水平。

扎实开展运营辅导巡讲提升基层

风险防范水平

        在本次宣讲中一是对消保审查及客户投诉处理流程相关内容进行详细讲解；二是对影响与违反监管政策的保全、客联、客权、核赔、契约及调查重要点进行监管

运营动态

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层面风险提示；三是对死亡重疾给付控制与消费者保护工作开展情况进行差异化分析，进一步促进基层公司重视相关工作。

                                   （客户权益保护部 供稿）

运营动态

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        为提升服务体验，加强保全实务与业务场景的适配性，总公司在2020版 《保全实务》的基础上，进一步优化规范了个单保全业务受理处理的服务流程、作业标准与管理要求。为切实掌握新规则，有效提高公司保全管理水平，提升服务 竞争力及共享作业要求，增强风险防控水平。宁夏分公司于4月8日成功举办“2023年宁夏分公司保全实务培训班”，全区23家柜面经理、柜员、以及分公司投诉岗相关人员参加了此次培训，共计90余人。

宁夏分公司2023年保全实务

培训班顺利结训

        此次培训以具体实务操作为重点，以效能提升为目标，内容丰富、贴合工作实际、通俗易懂，具有很强的针对性。夯实了业务基础，提升了服务质效，能切实有效提高公司保全管理水平，提升服务竞争力，增强风险防控水平，进一步落实了公司高质量发展要求。

运营动态

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        保全与代理业务部经理田曙英对保全实务通用规则及保全业务反洗钱及非标准业务处理进行了讲解，具体包括两个方面内容：

        一是对保全实务通用规则进行全面梳理讲解，对一些特殊非标准处理业务流程提供指导意见。

        二是对保全环节反洗钱工作详细讲解，针对个人反洗钱识别标准及措施进行明确，对登记环节完整准确性提出更高要求;针对团单反洗钱容易疏忽错漏等情况进行举例说明，进一步提高了公司保全环节反洗钱工作处理能力。

运营动态

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        保全审核岗池洪英对《保全实务》中合同内容变更类、客户资料变更类、给付类、权益类变更及解除项目等做出详细讲解。针对情况较为复杂的业务设计相关问答，使新员工对保全实务工作有了更深了解和认识，为业务办理奠定了理论基础。为老员工提高了分析处理问题的能力，有效提高受理人员风险防范意识、合规意识。

        保全与代理业务管理岗郭丽娟对特殊业务及公司新规进行解读：一是罗列股份、集团常处理特殊项目，对特殊业务处理提出总体要求，规范特殊业务处理流程及标准。分享小技巧，帮助受理人员提高核查效率，根据具体实例，进行现场问答，及时确认培训效果。二是对公司借款基准利率调整政策进行详细解读，对计算时点、计算方法进行介绍，及时准确传达公司新政策。

运营动态

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        为确保培训效果，保全部经理田曙英为大家申请更换了培训教室，新教室宽敞明亮，可避免遮挡教学屏幕，八人一小桌，更帮助学员互相交流，增进感情。虽时问紧、任务重，但大家状态极佳，全神贯注听讲，踊跃回答问题。

                                   （ 保全与代理业务部  供稿 ）

        通过一天的保全业务实务现场培训，大家收获满满，现场提问抢答，活跃了学习氛围，激发大家的学习热情。在接下来的工作学习中，更需要夯实业务基础，不断提升自身技能，切实让客户体验到更快捷、更温暖的高品质服务。

政策解读

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        为支持个险渠道二季度业务发展，聚焦大额保单核保服务体验提升，公司计划全面扩展个险“大单预核”服务对象，目前服务对象为：核保星级销售人员，精英俱乐部会员、强基工程达标人员、信用品质评级AAA等4类。

        关于扩展个险“大单预核”服务对象和调整“大单预核”推荐产品，具体要求如下：

        基本条件：个险渠道销售人员，入职满一年以上，且非一级、二级和三级加强管控销售人员。

        调整情况：上新了相伴福（尊享版）组合、相伴福（惠享版）组合、康宁保（众鑫版，C款）等新产品，删除了部分产品，更新调整为11款产品及组合，详见下表：

关于全面扩展个险“大单预核”服务对象的通

                                         （ 契约核保部  供稿 ）

政策解读

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        2022年3月，销售人员小王发现客户L先生今年保费还没有交，于是，小王按L先生登记的联系电话拨打过去，电话接通后，对方却说不认识L先生。保单的宽限期即将结束，小王几经波折终于通过熟人联系上了L先生，原来L先生被公司调派到外地工作，电话、地址都已经更换。小王赶紧提醒L先生将保费存入账户，及时缴纳了保费。同时，小王告诉L先生，如果超过宽限期没有缴费，保单就会失效，失效期间保险公司不承担保险责任，而且后续还会产生补交保费和交纳利息等问题。听完后，L先生连连感谢小王，并且在小王指导下通过寿险APP变更了个人信息。

及时变更个人信息保护自身合法权益

【案例分析】

政策解读

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        我们每位客户都要重视自己个人信息的真实性，确保登记的信息（如：姓名、性别、证件号码、联系电话、地址等）完整、准确，这不仅是享受保险公司优质服务的基础，也是对自身权益的有力保障。我们每位客户都要重视自己个人信息的真实性，确保登记的信息（如：姓名、性别、证件号码、联系电话、地址等）完整、准确，这不仅是享受保险公司优质服务的基础，也是对自身权益的有力保障。

【案例点评】

【风险提示】

政策解读

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        1.保管好身份证件、银行卡、银行（支付）账户等，不转借他人使用。

        2.复印证件注明用途。提供个人身份证件复印件办理各类业务时，要在复印件上注明使用用途。例如“仅供*年*月办理**业务使用”，谨防复印件被挪作他用。

        3.发现个人金融信息泄露风险，及时联系公安等部门维权。

                                        （客户权益保护部 供稿）

卓越服务

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        秉持“以客户为中心”的服务理念，中国人寿宁夏分公司一直积极为客户提供快捷、温暖的理赔服务。

        我们以真诚用心的态度和优质贴心的服务，让每一位客户都能享受到简捷、品质、温暖的保险理赔体验。

宁夏分公司2023年第一季度

理赔服务报告

 赔 付 总 览

数 据 分 析

卓越服务

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        一季度医疗费类案件数占案件总量的90%以上，但其赔付金额占总金额的37.13%。相反的，身故类案件数量占总案件量的3.8%，其赔付金额占总金额的37.11%，重疾类案件量占总案件量的2.3%，但其赔付金额占总金额的21.29%。

        由此可见，我们更应该关注自身的长期寿险类、重疾类保障，重疾件均赔付仅3.34万元，在这个进一次医院动辄成千上万的时代，这点重疾保障显然不够！

重 疾 一 日 赔

        “重疾一日赔”服务，对申请重大疾病赔付且符合条件的客户，一个工作日内完成理赔处理，实现“确诊即可赔”，切实提升客户理赔服务体验与服务效率。

        2023年第一季度我司“重疾一日赔”案件共赔付218件，赔付923.17万元。

卓越服务

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十 大 赔 案

卓越服务

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服 务 举 措

        在2023年第一季度里，通过不断创新、升级我们服务项目和服务方式，给了客户一个更加良好的服务体验，让客户真真正正体会到，国寿理赔，既有速度，也有温度。

快 捷 理 赔

        通过中国人寿APP、国寿e店、微信理赔等方式，您可以享受到网上智能服务，动动手指，即可在家搞定理赔事宜。

        根据第一季度理赔数据表明，客户通过智能e化渠道申请理赔案件数达到21633件，e化率达到94%以上

智 能 理 赔

        通过针对日常客户申请理赔过程中存在的难点与痛点，我司对系统规则也进行了升级，降低了报案的繁琐程度，简化了索要的理赔资料，优化了复杂的理赔流程，在保证处理正确的条件下，以到达快速理赔的目的。

        第一季我司万元以下案件均可达到实时支付，为超9000人/次提供赔款实时到账服务。

                                                 （核赔部 供稿）

健康专栏

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过敏性鼻炎能否治愈

        你知道得过敏性鼻炎是一种怎么样的感受吗?如果你的过敏原是花粉，春天就是你的噩梦。在这个万物复苏、百花争相开放的季节，带给你的不是春天的感动，而是一个接一个不可抑制的啧嚏。

        别人在公园里欣赏着美丽的花朵，而你沿着公园的小路，一路打着喷唾把美景给看完了。听起来很惨，那过敏性鼻炎能不能治愈，今天一起了解一下。

脱敏治疗

        脱敏治疗是现阶段唯一有可能治愈过敏性鼻炎的治疗方式。想必大家也是注意到了有可能”,因为这种治疗方式并不适合每个人。

        脱敏治疗，简单来说是先明确患者对哪些东西过敏,然后让患者反复接触这些过敏性物质,诱导机体产生免疫耐受,使得患者再次接触到过敏原时,症状明显减轻,甚至达到完全无症状的效果。

        而脱敏治疗确实能让过敏性鼻炎患者的症状得到明显减轻,但是要达到治愈的效果还是得因人而异。脱敏治

疗有以下三个比较现实的问题：一是因为脱敏治疗疗程长，时间可长达3年；二是,治疗期问费用昂贵,不是每个

人家庭都负担得起;三是,对很多人来说并没有什么效果。

健康专栏

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鉴手上面所说的, 只建议以下人群 尝试脱敏治疗: 常规药物治疗无效的 人, 药物治疗引起严壅不良反应的人 以及不愿意长期接受药物治疗的人。

        去医院确定引起过斡性鼻炎的过敏原是什么，然后尽量避免与过敏原进行接触。举个例子，过敏是花粉的话，尽量不要到有花粉的地方，比如公园,能有效降低因为花翰过敏导致的过敏性鼻炎发作。

避免接触过敏原

除了脱敏治疗,

这些治疗方法也可以缓解

过敏性鼻炎的症状。

药物治疗

        综合考虑安全性、疗效、性价比，药物治疗是治疗过敏性鼻炎最好的选择。进行药物治疗时，过敏性鼻炎患者需要长期用药。

        口服、鼻用第2代、新型H1抗组胺药,能有效缓解过敏性鼻炎引发的鼻痒、喷嚏和流鼻涕等症状。使用鼻用糖皮质激素,能有效缓解过敏性鼻炎引起的鼻塞、流涕和喷唾等症状。除此之外，还有其他药物能治疗过敏性鼻炎,在这里就不赘述。

健康专栏

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                                   （调查与医疗控费部  供稿）

        现在治疗过敏性鼻炎主要还是以控制病情、缓解相应症状为主，相信不久的将来，过敏性鼻炎能找到百分百治愈的办法。

 编 辑 部 ： 中国人寿宁夏分公司运营管理中心

                  /消费者权益部

 总     编 ： 张广平

 主     编 ： 刘伟江、徐志远

 编     委 ： 杨建芳、 崔建晶、郭丽娟、包磊、

                   吴璀婷、丁娜、陈雪、周亚宁

责任编辑 ： 姚霞