云南国寿运营E刊（2021年第2期）

云南国寿运营E刊

2021年第2期

省公司运营管理中心

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2021

运营管理职能考核指标

01

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新契约件均端对端时效8.05天

契约环节智能化应用率

个人契约件智能审核通过率65.27%

个人长险电子保单应用率11.36%

团体业务无纸化投保率100.00%

理赔品牌建设

重疾一日赔99.15%

理赔e化率：个单95.59%、团单99.73%

个人业务出险支付时效43.91天

2021

运营管理职能考核指标

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02

理赔调查时效2.44天

投保受理送达时效（15个工作日内）遵从度未达率1.02%

补充投保资料受理送达时效（15个工作日内）遵从度未达率0.07%

理赔3日内拒赔通知遵从度99.92%

结案后10日内给付案件率100.00%

个人无纸化投保率100%

保险法规遵循情况

03

契约

打印合同13198份，去年同期16990份

个险无纸化投保12437件，去年同期9455件

双录质检24件，去年同期51件

影像审核12461件，去年同期9506件

团险无纸化投保3458件，去年同期2602件

核保

提交15336件新单，去年同期15809件

人工核保3063件，去年同期2905件

个单长险自动核保通过率92.15%，去年同期92.80%

2021.4

核赔

处理赔案42716件，去年同期23591件

赔付金额约8865万元，去年同期约8718万元

集团批次生调整体估算止损金额32.5万元，去年同期68.04万元

获赔率98.45%，去年同期98.37%

重疾一日赔162件，去年同期104件

调查

调查3313件，去年同期2722件

视频调查176件，去年同期56件

理赔调查效益金额513.58万元，去年同期355.81万元

2021.4

04

销售支持

05

新功能

过去主要因单证标题、客户签字及销售人员证件展示不清而导致双录质检整改

新增单证与执业证投屏功能：

（1）未对原双录操作流程发生改变，只是在证件展示与单证展示环节增加投屏功能，由系统控制并自动调取对应单证；

（2）解决了手机拍摄导致的不清晰问题。

销售支持

06

新功能

针对销售人员、投保人、被保险人不在同一地点但需要进行异地远程同框双录的情形

远程双录：

（1）实现远程视频双录；

（2）操作便捷，销售人员全程控制，客户只需在手机中进行资料阅读、签字确认即可。

客户体验不佳

免责话术智能整合：

客户同时投保多个险种的，将不同险种、免除责任条目相同的部分按照一定规则进行整合，实现同一条免除责任条目只播报一次

视频质量不高

支持环境检测：

在双录开始前增加对手机存储空间容量、环境噪音值等的检测

人工质检效率低

实现智能质检：

质检人员参照智能质检结果可快速准确完成质检

运营服务

承保服务

       建水支公司客户服务中心为做好“开门红”服务支持，全员取消休假，24小时保证电话畅通，保证随叫随到，确保问题及时解决，全力保障销售服务支持到位。

      为保证契约出单顺利，建水柜面员工多次到销售职场对智能投保操作流程、“开门红”核保政策、智能双录操作流程等内容进行培训。

 

【红河】为达目标 全力以赴

       深入销售职场、客联会指导销售人员现场出单，帮助指导销售人员进行智能双录操作。在3月最后几天，每天加班值守至晚上12点，保证所有的新单保费应收尽收。

07

运营服务

承保服务

       2021年“开门红”，普洱分公司运营服务部召开了“柜面人员服务业务发展动员部署会”，全力以赴做好后援服务工作，柜面安排专人收费，专人负责系统运作与问题处理，配合销售人员对新单转账跟踪处理，以确保开门红保费及时到账。

【普洱】不怕苦，不怕累，后援服务做到位

【怒江】稳扎稳打 助力销售

       3.31冲刺阶段，怒江分公司运营服务部为做好销售支持工作，确保计生险保费顺利生效，收费人员田锦双加班加点做好核保支持、保单收费工作，确保所有保单正常生效，顺利完成一季度的保费目标。

08

运营服务

承保服务

       2020年12月至2021年2月，文山分公司运营服务部人员前往各渠道营销职场开展“新国寿福系列产品核保政策解读及客户自助办理核保通知功能介绍”培训活动，全州共计18场，参与的销售伙伴及管理人员达到 654人。针对开门红期间销售支持举措逐一宣导。对销售伙伴们所遇到的疑难问题进行一对一的现场答疑，及时解决销售伙伴面临的难题，受到销售伙伴们的一致认可与好评。

【文山】用心服务 积极作为

       2020年12月27日，昭通乡镇发生了一起交通事故，一辆微型车送学生上晚自习的路上，因路面湿滑车子侧翻，由于施救及时，驾驶员和学生只是受了外伤。

【昭通】风险无情 国寿有爱

理赔服务

       昭通分公司当天夜里接到学校报案后，尽管天寒地冻，仍赶赴昭通市第一人民医院了解情况，在第一时间完成事故原因的调查。分公司总经理室要求在事故面前不分部门，所有相关人员都有责任参与、跟进事故发展状态，并积极安抚和慰问家属，快速理赔。

09

运营服务

        12月29日，团险部、运营服务部人员到医院对6名学生进行了慰问探望。在探望病人的过程中，了解到本次事故由驾驶员承担全部责任，但是驾驶员家庭比较困难，对6名学生产生的治疗费已经倾尽全力，而每个学生的家庭经济情况也不乐观。经分公司研究后，对被保险人的医疗费用将按原件核定由公司承担50%。中国人寿在事故发生时无畏得失、不惧困难、快速反应的勇气和态度得到了学校和家长的认可。

理赔服务

【昭通】风险无情 国寿有爱

【丽江】重疾一日赔 快捷温暖

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运营服务

理赔服务

      3月23日下午4点左右，理赔支持岗人员通过系统核实，确认了她的重大疾病理赔款已到账后，主动打电话告知其她上午到柜面申请的重大疾病理赔款30000元已打入她账户时，在电话中听到了“太快了吧，谢谢”的声音，充分认可了我司的服务。

【丽江】重疾一日赔 快捷温暖

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运营服务

理赔服务

       麻栗坡县人李某是文山公司一柜员的朋友，平时身体非常健康，在一次身体检查中，突然发现已患鳞状细胞癌（中分化）。该柜员听说朋友查出大病后，第一时间进系统查询，确认在2006年时，曾在我司购买了国寿康恒重大疾病保险。该柜员查到保单后联系了生病的朋友，让其提供大病理赔所需资料。由于病情符合我司重疾一日赔标准，我司第一时间将赔款支付到被保险人账户。被保险人及家属对我司主动和快捷的理赔服务表示了感谢，并表示买保险只认准中国人寿。

       事后，李某的家属再次联系了我司柜员，并在我司再次购买国寿鑫耀至尊年金保险，年缴费30万，缴费期10年。如上所述的案例比比皆是，作为公司理赔服务端，始终坚持打造“快捷、温暖的国寿理赔服务品牌，有效助力销售。

【文山】主动服务 延续爱

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运营服务

        3月30日上午，版纳的周女士为姐姐投保了我公司保险，10年期缴，年缴保费13228元。因疫情期间不方便面见客户，正值业务冲刺节点，时间紧迫，公司调查人员主动服务，积极了解和快速响应客户、销售条线需求，通过电话和客户做好沟通解释后，30日当天下午通过国寿视通开展了生存调查，及时上传资料，当天保单核保通过，顺利承保。移动调查和视频调查在特殊时期、特殊阶段，有效提升调查服务时效。为客户提供更优的服务和更好的体验，助力公司开门红业务发展。

【版纳】科技运营 助力销售

 调查支持

       怒江分公司运营服务部注重客户服务和体验感。怒江少数民族多，面对许多客户听不懂的情况，在理赔调查过程中到拒赔客户家中，通过面对面的沟通，送达拒赔通知书，并讲解保险责任，取得客户理解。

【怒江】重服务 暖人心

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运营服务

        六十七岁高龄的马先生患“II型糖尿病伴有并发症、右侧额叶大片状右颞叶皮质片状急性期脑梗塞并右颞叶颞角旁病灶少量渗血”等疾病。曾在我司购买康宁终身保险，其老伴宋女士来到柜面咨询后，才知道要过观察期并做伤残鉴定后达到合同所指伤残等级才能获得理赔。经柜员详细耐心细致的解释后，宋女士表示理解。但马先生已瘫痪在病床，儿子又不在文山，宋女士一个人无法送马先生到鉴定中心进行伤残鉴定。得知情况后，调查员驱车送宋女士回医院，并看望了卧病在床的马先生，留下了手机号码以便随时沟通联系，后调查员到文山市人民医院司法鉴定所，向负责鉴定的余主任沟通，争取了余主任上门鉴定的同意。

        到半年的观察期后，调查员主动联系了宋女士，并驱车带宋女士到司法鉴定所申请医生上门做伤残鉴定，经鉴定，马先生的伤残等级为二级，得知鉴定结果后调查员主动上门收集了理赔资料，第二天宋女士的个人账户中就转入了2万元的理赔款，并豁免了马先生以后的保费，保单继续生效。

       宋女士表示“中国人寿的理赔快速！服务很暖很贴心！感谢中国人寿！”

【文山】客户至上 真诚贴心

 调查支持

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关于印发中国人寿保险股份有限公司云南省分公司2021年反洗钱 自查自纠工作方案的通知

国寿人险滇发〔2021〕143号 

排查范围 

2020年1月1日至2021年1月31日期间的客户、交易及事项(如发现重大风险或案件应向前回溯)

排查重点 

反洗钱日常工作情况

反洗钱工作数据质量排查

充分运用检查工具

高风险客户管理

督导检查工作 

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关于云南省分公司运营管理中心落实重点风险专项治理开展虚假理赔排查的通知

国寿人险滇运函〔2021〕19号

虚假理赔

定性：公司或员工个人利用职务之便串通客户或第三方，利用伪造材料或真实赔案重复理赔等手段，侵占保险金，用于公司费用支出或个人消费等不正常情况。重点关注公司或销售人员伪造材料进行理赔；公司与客户串通虚假理赔等。

排查范围：

第一阶段：2020年7月至2021年3月末理赔案件

第二阶段：2021年4月至2021年11月末理赔案件

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关于云南省分公司运营管理中心落实重点风险专项治理开展虚假理赔排查的通知

国寿人险滇运函〔2021〕19号

具体排查方法：

1.分析复核排查期间赔案清单

2.有针对性地对公司代理人员或员工受托办理的赔案重点排查

死亡客户理赔后存在新投保记录

定性：被保险人死亡理赔后，又存在新单投保记录的案件

具体排查方法：

1.客户身故情况真实性

2.理赔申请资料真实性

3.保险金领取人是否为真实客户

4.理赔案件处理、调查是否真实，是否符合权限管理、理赔实务要求及公司规定

5.其他可能存在虚假案件的情形

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用服务赢得感动

        2020年至2021年，客户关键信息完整准确率的整改一直是客户服务中心的重点工作之一，此项工作的开展，不仅是监管要求所需，也关系到客户自己的切身利益，因为所涉及的保单大多缺失了客户的手机号码、家庭地址等等，“找到客户”便成为此项工作顺利完成的最大难题。

       就禄丰支公司客户服务中心而言,虽然前期通过各种能够采用的办法整改了客户关键信息百分之七十的数据，但是剩下的数据就成了最难的部分。客服中心决定利用下班及休息时间根据系统里留存的细枝末节的信息去寻找客户。以下是发生的故事：

       2021年2月20日上午，两位柜员根据保单信息所填地址来到禄丰县“小黄牛”餐馆，找到了投保人马某，向马某说明了来意后，她非常吃惊，同时也非常感动。马某说：“这份保险都买了十多年了，这十

多年的时间，自己工作比较忙，只知道每年缴费缴费，从来没有到公司去查询过保单情况，之前也从来没有业务员或者工作人员来过问过，你们两位是首次来主动为我服务的工作人员，非常感谢你们。”

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        随后，两名柜员利用中国人寿寿险APP帮助客户修改了客户信息，并教会客户如何使用APP办理各种业务。客户马某非常感动，表示自己十多年前真的有眼光，选择在我们中国人寿进行投保，大品牌，大公司，果然值得信赖！

        客户是最宝贵的资源。而赢得客户的前提是不把保单放在第一位，而是把保险服务放在第一位。

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健康小知识

脂肪肝

（1）根据是否有酒精过量摄入，分为：

    非酒精性脂肪肝（NAFLD）

    酒精性脂肪肝（AFLD）

（2）根据肝细胞内脂肪含量，分为：

    轻度（超过肝脏重量5%-10%）

    中度（超过肝脏重量10%-25%）

    重度（超过肝脏重量25%）

3.脂肪肝的分型？

4.脂肪肝的诱因和预防？

（1）糖吃太多；（2）吃的太乱

（3）动的太少；（4）酒精伤肝

2.脂肪肝的诊断？

       B超是诊断和随访脂肪肝的首选工具。

      通过病史及影像学检查，不难诊断脂肪肝，还可通过临床症状、肝功能、血脂、B超等综合判断脂肪肝的严重程度。

1.什么是脂肪肝？

       脂肪肝是指由于各种原因引起的肝细胞内脂肪堆积过多的病变，是一种常见的肝脏病理改变，而非一种独立的疾病。

健康小知识

脂肪肝

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5.脂肪肝投保所需的资料？

5.脂肪肝投保所需的资料？

       投保时如实告知，尽可能提供所有病历资料及检查报告，包括但不限于：完整门诊、住院病历资料，腹部B超、肝功能检查报告体检报告等相关资料

        体检报告时间要求：被保险人≤50周年，提供最近1年内完整体检报告；被保险人>50周岁，提供最近半年内完整体检报告。

       对于非酒精性脂肪肝，肝功能检查无异常，且无其他额外风险因素（血脂、血糖、血压等），重疾险、寿险、防癌险、意外险以及医疗费用类险种，一般可标准体承保；

      肝功能检查异常，和（或）伴有额外风险因素（血脂、血糖、血压等），重疾险一般加费承保，视体检结果异常程度或有可能延期或谢绝承保;寿险一般标准体或加费承保，视体检结果异常程度或有可能延期或谢绝承保;防癌险、意外险一般可标准体承保；医疗费用类险种视体检结果异常程度除外承保、严重异常者或有可能谢绝承保。

       对于酒精性脂肪肝，意外险结合病史资料或有可能谢绝承保其他险种一般谢绝承保。

6.脂肪肝有哪些核保结论？

中国人寿云南省分公司运营管理中心

2021年5月12日

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