《渤银吴韵·营运在线》_副本

Product manual

渤银吴韵·

    营运在线

本期封面人物

常熟支行 徐志兰

06

期

总第70期

你的选择

是做或不做

但不做

就永远不会有机会

Your choice

Do it or not

But don't do it

There will never be a chance

PRESISTENCE

坚持是雄壮的，因为坚持是由于百般地敲打而磨练出来的；

坚持是甘甜的， 因为无畏的与不倒的毅力早已在心中播下了胜利的种子。 

营运支持

   完成分行数字人民币贷款业务前期准备工作

   完成分行首笔外汇衍生组合交易

内控管理

  

账户驿站

   优化服务

   案例分享

营运MEMO.

  相关系统功能优化投产情况

  相关制度文件新增、修订情况

点滴分享

营运动态

   制作分行询证函处理效率统计工具

   制作《单位结算账户上门开户“一纸通”》

  

厅堂营销技巧及营销话术

       封面人物

 

  常熟支行厅堂担当——徐志兰

  组织开展账户集中作业差错情况分析及业务提示培训

目录

CONTENTS

制作分行询证函处理效率统计工具

制作《单位结算账户上门开户“一纸通”》

营运•

动态

news

        为清晰、直观了解询证函回函过程中涉及的各环节、各人员处理效率，进一步疏通可能影响询证函回函效率的堵点，分行业务营运部制作了询证函处理效率统计工具，支持对前端系统下载的源数据进行自动提取和计算并一键生成统计报表，从而为后续通报提供数据支持。

       为助力业务部门打好“央企攻坚战役”，分行业务营运部制作了《单位结算账户上门开户“一纸通”》，精准指导营运人员、客户经理使用PAD上门采集开户影像、开通企业网银，简化授权经办人临柜办理开户、开网银环节，提升外拓服务效率。

2023年第6期

2023年第6期

2023年第6期

2023年第6期

营运•

动态

news

制作《新验印系统操作指南》微视频

       为指导营运人员通过新验印系统进行印鉴卡建库复核操作，吴江支行营运人员制作了《新验印系统操作指南》微视频，对印鉴卡建库复核操作流程及注意事项进行提示，并获得了总行采纳进行全行推广。

梳理营运业务知识竞赛外规参考资料

       根据分行营运业务知识竞赛方案，分行业务营运部按照单位账户、个人账户、现金业务、支付结算和反诈消保五大板块，分别梳理了近年来外部监管机构下发的规章制度并下发网点，帮助网点人员更好地备战知识竞赛，赛出成绩、赛出水平。

开展2023年度支付系统及存款系统应急演练

       为提高分行支付系统及存款系统业务应急处置能力，预防或最大程度的减少各类突发事件对我行支付系统、存款系统业务产生的影响，分行业务营运部下发了分行2023年度支付系统及存款系统应急演练通知，明确演练时间、参演对象、演练步骤和演练案例，并于2023年6月19日组织各参演机构开展了桌面模拟演练。分行各相关条线各司其职、紧密协作，通过演练进一步提高了分行应对支付系统及存款系统故障时的应急处置能力。

2023年第6期

2023年第6期

营运•

动态

news

完成银行服务贸易外汇业务展业情况调研

        分行业务营运部根据外汇管理局苏州市中心支局下发的《银行服务贸易外汇业务展业情况调查通知》，结合我行客户分类情况、展业审核情况、内控制度建设、单证要求、事后监测情况等完成调研报告填写，并将报告及时反馈外汇管理局。

参加2023年苏州市支付结算工作会议

       人民银行苏州市中心支行于6月2日下午组织召开了2023年苏州市支付结算工作会议，会议对2022年苏州市支付结算工作进行了总结，对本年度支付结算重点工作进行了布置。分行营运分管行领导及业务营运部负责人参加了此次会议。

2023年第6期

2023年第6期

完成分行首笔外汇衍生组合交易

        根据从事光伏科技材料生产的江阴晶樱光伏材料有限公司实际业务需求，完成合同、发票、完税备案表等材料的真实性、合规性审核无误后，分行办理了首笔外汇衍生组合交易，于签约日完成美元远期结汇加普通卖出美元兑人民币看跌期权的签约，并于交割日根据分行交易银行部出具的行权通知书，完成美元远期结汇交割和美元对人民币看跌期权的放弃行权相关账务处理。组合产品的办理成功帮助中小企业降低波动性、降低风险敞口、锁定财务成本，规避汇率风险。

参与“苏州中院破产管理系统”开发前期工作

       根据分行公司业务管理部“苏州中院破产管理系统”项目开发需求，分行业务营运部骨干参与了系统开发前期同业交流，对系统原理、需实现的功能进行了深入了解，后续将协助公司业务管理部、信息科技部做好相关工作。

营运支持

营运支持

完成分行数字人民币贷款业务前期准备工作

根据分行开展数字人民币贷款业务的需求，保证数字人民币贷款业务操作的合规性,分行业务营运部制定了数字人民币贷款业务营运操作流程，经总行业务营运部、财务部审核同意后，下发了《苏州分行关于明确数字人民币贷款业务营运操作流程的通知》，并协助业务牵头部门向总行财务部新增了数字人民币专用科目。在取得总行关于在苏州农行开立数币代理清算账户的批复后，开立数字人民币贷款相关外部账户与内部账户。

2023年第6期

2023年第6期

废止《渤海银行苏州分行单位客户上门服务操作流程（试行）》

       为进一步加强分行特色业务制度管理，结合分行上门服务业务管理要求，《渤海银行苏州分行单位客户上门服务操作流程（试行）》（渤银苏州发〔2017〕73号）不再适用，分行业务营运部通过OA废止该文，并通过操作风险管理系统将相关检查指引一并废止。

       分行业务营运部对照总行2023年一季度询证函业务非现场检查通报中反映的问题，针对2023年二季度处理的银行询证函业务主动开展自查工作，对自查发现的问题积极落实整改。

开展账户临时保护和解保护工作

       根据苏州市反诈联席办《关于协助对苏州紧急高危预警对象银行账户开展临时保护性措施的通知》要求，由分行业务营运部专人针对苏州市公安局通过苏州人行多方安全实验室下发的临时保护和解保护清单内账户进行操作。

内控管理

开展银行询证函业务自查整改工作

组织开展账户集中作业差错情况分析及业务提示培训

       根据2023年分行营运条线二季度培训计划，分行于6月27日组织开展“账户集中作业差错情况分析及业务提示”培训，对2023年上半年账户集中作业差错情况进行分析，对账户集中作业业务进行提示。分行全体营运人员参加了此次培训。

2023年第6期

2023年第6期

账户驿站

优化服务

A

Optimizing Services

6月开户效率情况

       2023年6月，分行开户数量激增，共开立了143户结算账户，其中分行营业部72户、新区支行28户、常熟支行7户、昆山支行8户、吴江支行28户。本月仅有1户开户时长超过60分钟，主要原因是客户身份识别不完整反复修改等；其他账户的开户时长均控制在60分钟以内，其中开户时长45分钟以内的账户数量为130户，占比90.91%，较上月有较大幅度提升。

案例分享

B

Sharing Cases

堵截可疑对公户久悬转正常案例

       1、基本情况

       近日，某单位客户法人持该公司与A银行借款合同至甲银行办理久悬不动户转正常业务。法人称该公司目前在我行的对公账户无法正常使用，想办理转正常业务后，把A银行贷款转至甲银行对公账户进行使用。

2023年第6期

2023年第6期

账户驿站

堵截可疑对公户久悬转正常案例

        2、可疑特征

     （1）单位地址异常。客户提供的办公地址不具备正常办公环境，无法进行上门核实，客户对此也无合理解释，使银行无法判断其实际经营情况。

     （2）法人异常。法人对其单位情况了解甚少，甚至连最基本的地址信息、经营范围、经营状况等信息一无所知。

     （3）客户提供辅助证明材料异常。客户以办理他行贷款需保证基本户状态正常为由，提供了与他行签订的贷款合同，但合同签订时间较早，且经与他行核实，与客户解释情况不相符。

       3、风险提示

    （1）身份识别到位。对于主动上门咨询办理久悬转正常的客户，要按照新开账户标准先了解客户账户和实际经营情况，初步判断实质风险点。

    （2）加强培训。通过风险案例和核实技巧提高关键岗位工作人员的风险识别和把控能力。

   （3）加大《反诈法》普及宣传力度。部分公众忽视了出租出借、转卖账户的法律风险责任，应加强《反诈法》普及宣传教育力度，切实提升社会公众的反诈风险意识，凝聚全社会反诈合力。

案例分享

B

Sharing Cases

堵截可疑对公户久悬转正常案例

        甲银行工作人员查看贷款合同，发现该合同为2020年签订，且合同中没有甲银行对公账户相关信息。询问单位基本情况时，法人答非所问一无所知，随后银行工作人员与其单位联系人沟通，联系人称因基本户在甲银行开立，必须保证基本户正常，A银行才能为其发放贷款。甲银行工作人员随后拨打A银行电话核实，对方员工称并无此类要求。后续与该法人沟通过程中，法人标识该公司目前不在注册地办公，也不方便上门核实实际办公地址，具体原因不便告知。

       根据当前涉诈账户向存量账户转移的严峻风险形势，工作人员与客户耐心沟通，并提示客户通过合规合法途径进行单位账户的变更、销户等，切勿轻信三方代理渠道将公司账户转卖、出租出借等牟利，否则根据《反电信网络诈骗法》很有可能涉嫌参与电信诈骗违法行为，将被追究法律责任。法人听后恍然大悟，表示自己受他人指示办理久悬转正常业务，实际公司已经长期不经营，并要求银行工作人员直接为其办理销户。

2023年第6期

2023年第6期

营运MEMO.

1、302101-二代往账对公汇划中原凭证种类“天津一手房”业务场景统一纳入“999000-其他 其他划款凭证无制式”凭证种类发起业务；

2、302103-二代往账内部账汇划中业务种类“5-受托支付”下原凭证种类“业务委托书”及“转账支票+进账单”业务场景统一纳入业务种类“1-普通汇款”下的“699000-其他”凭证种类发起业务

3、新增根据凭证号反显账号功能，对于凭证类型为002600-转账支票+进账单/006600-普通支票+进账单的业务，受理岗录入凭证号后，该凭证号对应付款人账号无需录入由系统反显且不可修改；若查询超时未反显付款人账号，支持手工录入

4、在集中作业汇款流程交易信息录入模式中增加智能单据识别录入（IRP）模式并实现智能识别和切片模式的参数化切换功能

新增预警模型：DKYW003 贷款放款业务信息检查

新增预警模型：QDYW004 自助设备虚拟柜员号类型、级别、状态的合规性

优化公共报表：差错单差错信息明细报表

前端系统改造：

1、新增“通知存款+”产品的开立/支取功能

2、优化现有通知/撤销交易，新增联动联网核查、人脸识别功能，优化打印凭证

3、优化定期销户部提交易针对通知存款的金额控制及交易提示

UCR端改造情况：

1、新增UCR端通知存款账户开立功能，并可联动进行通知存款取款通知预约操作

2、新增通知存款通知预约/撤销功能，支持开立在借记卡内的通知存款，选择自动入账或人工处理

3、新增通知存款账户部分支取、销户功能，可选择一条有效通知记录办理支取，也可直接办理不通知支取，利息按照相应通知存款产品计息规则执行。

01

相关系统功能优化投产情况

2023年第6期

2023年第6期

1、疑似受害人保护性止付机制

公安机关通过电信网络诈骗查控平台发送的保护性止付报文，我行系统在对有关账户采取止付措施时，将在冻结止付原因处标注“保护性止付”字样，并不再联动对有关账户（含信用卡）进行其他管控。此类止付在止付到期解除后，可正常使用。

2、疑似受害人预警劝阻机制

对于公安机关推送至我行的疑似受害人数据，系统将联动对疑似受害人员进行短信提示和APP（含手机银行、网上银行）弹窗提示

01

相关系统功能优化投产情况

营运MEMO.

国结系统优化：

营业网点办理个人外汇“境内汇款”业务时，支持对客户外币账号栏位选择外币现钞款项账号。

1、批发放款交易基准利率类型增加隔夜利率、期限利率、固定年利率

2、定价基准调整交易增加隔夜利率-回溯期、期限利率-利率档次期限、固定年利率，支持追溯调整。

2023年第6期

2023年第6期

营运MEMO.

《渤海银行出口托收加保贴现业务营运操作规程（2023年修订）》

《渤海银行同业存单业务营运操作规程（2023年修订）》

《渤海银行消费者权益保护考核管理办法（2023年修订）》

《渤海银行债券发行业务营运操作规程（2023年修订）》

《渤海银行境内外币支付系统管理办法（2023年修订）》

《渤海银行单位银行结算账户业务营运操作规程（2023年修订）》

02

相关制度文件新增、修订情况

2023年第6期

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如果因为生活中失去阳光而毫无生气，那么我们可以创造属于自己的彩虹。

封

面

人物

Figure——

常熟支行综合柜员 徐铭焕：

       “蕙质兰心”是她给我的第一印象。记得初次见到她时，透过她的眼神仿佛感受到了她的一丝彷徨，于是我礼貌问好，她微笑点头。刚开始，觉得她不善言辞，但和她接触以后，才发现她虽言语不多，但遇事冷静，为人更是那么的热心，体贴。

       在工作中，她总是兢兢业业，只要是工作上的事她从不推脱。她勤奋刻苦，每次办完新的业务后，都会认真的做好笔记。只要是她做过的业务，之后再遇到，都会热心的来指导我们。在我们遇到一些棘手的事情时，她都会主动来帮忙，与小伙伴们相处的很融洽。在厅堂，时常能看到她忙碌的身影，面对每一位客户，她都热情的接待，耐心的帮助他们完成每笔业务，客户的微笑大概是对她满意服务的最好回应。

       她不仅是我身边的好同事，更是我工作中的同行者与合作者。和她一起做库管的这段时间，她对工作的热忱、责任感，时刻感染着我，更是无声地激励着我。每笔业务，每张传票，只要是经她之手，她都会认真审核，几乎零差错。她说，只要是她在这个岗位上，那她就必须对自己的工作负责。她也时常会鼓励我，在面对复杂的业务时，每次看到我焦虑的神情，她都会上前安慰说：“不要急，慢慢来，你可以的”仿佛她在，所有的难事都会迎刃而解，和她在一起工作很快乐。

       她似清风绕身旁，何其有幸能在平凡的工作中遇到好的同事，让我们在之后的工作中相互陪伴，相互鼓励，用我们的热忱，让我们在各自的岗位上熠熠生辉。

2023年第6期

2023年第6期

常熟支行综合柜员 陆妍：

封

面

人物

Figure——

       商业银行作为服务行业，除了出售有形产品之外，更重要的是无形的服务体验。不管是厅堂1号位还是厅堂2号位，她都能够完美的胜任，她就是我们常熟支行的厅堂担当——志兰。

       每日晨会上，她永远是最耀眼的那一个。她的头发、妆容、丝巾……都是最符合标准的一个；在汇报自己工作目标时都能保持着热情的工作状态。在厅堂1号位时，大家总会听到“志兰，能帮忙复印一下吗……”、“志兰，帮忙指导客户购买一下理财产品…….”，然后不管再忙，她都能抽出时间温柔、耐心地回复：“好的……”“稍等…….”；客户来到网点时，她第一时间用她那富有穿透力、亲切的嗓音和客户打招呼、询问办理业务需求。在厅堂2号位时，她也是严格按照“六步法”服务操作规程，坚持微笑服务、热情服务、合规操作，所以在每次的检查中都未被扣分，同时在服务上也能够让客户真正体会到我们是有温度的银行。

       在平时的工作中她严于律己，兢兢业业，经常利用空余时间、休息时间学习理论知识，苦练基本工，在每次分行组织的季度考试中，理论和技能成绩始终保持名列前茅。在厅堂营销方面她也是个业务能手，坚持每日电销，主动做好客户转介，耐心周到地服务，经常得到客户与同事的认可。

       生活中她经常带一些新奇、好吃的零食和我们一起分享；她还会坚持每天晚饭后边听音乐边散步，她积极的生活态度也是我们学习的榜样。

2023年第6期

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封

面

人物

Figure——

常熟支行营运经理 倪晓艳：

       在常熟支行的大厅里，总有一张笑脸在迎送来往着客户，总有一个忙碌的身影在指引客户办理业务，她就是常熟支行的主办柜员徐志兰，自厅堂一体化转型以来，徐志兰除了做好主办柜员的本职工作外，还积极投身厅堂服务，她在自己的岗位上兢兢业业、尽职尽责，把对工作的一腔热爱尽情挥洒。

       作为主办柜员，她心中始终牢记合规二字，她对自己高标准、严要求，严格按照业务操作规程处理业务。对于系统优化、制度更新，她总是在文件下发后率先学习，掌握业务和制度要求并迅速运用到实际工作中。对于柜面发生的偶见业务，她会第一时间整理好笔记并分享给大家。柜面上琐碎细致的工作在她那里都能变得井然有序，是营运经理的得力助手。

       在厅堂服务时，她心中时刻谨记服务二字，她深知自己的一言一行代表着渤海银行的形象，所以她严格要求自己，面带微笑引导客户，真心实意服务客户，想客户之所求，急客户之所需，排客户之所忧，把服务融入到每一个细节中。常熟支行每天接待的老年客户比较多，对于这类客户，需要投入更多的耐心、爱心，她在接待这些客户时，都会亲切地称呼他们“爷爷奶奶”，耐心地为他们讲解办理业务需要哪些材料，业务进行到哪一步了，让他们感觉在银行办业务，就像在自己家一样。亲切的服务态度，专业的服务能力，给客户留下了深刻的印象。

        她用自己的行动告诉我们工作无小事，每一件事都值得我们用心去做，即使在平凡的岗位上也能绽放出最美的色彩。

2023年第6期

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服务心得分享

（文/常熟支行  陆妍）

厅堂营销技巧及营销话术

点滴分享

        一、怎样去发现客户，挖掘营销机会

        1、从客户外表发现销售机会

        厅堂工作人员需要了解各个层次的客户在穿着及用品上的习惯，可以从客户的衣服、手提包，佩戴的饰品如项链、玉石、手表，以及汽车等代步工具来识别客户的购买能力和购买习惯，来判断客户的理财偏好。

        2、从客户的卡上发现销售机会

       从客户无声信息中发现客户，在客户取证件或填写单据时厅堂人员无意间看到客户为他行的高端客户，可巧妙地向客户推荐我行的贵宾服务及亮点或是我行较为独特、有优势的产品和服务。

        3、与厅堂人员互动中发现客户

       厅堂人员与柜员之间的密切配合能够提升大堂销售的效率。柜员可以更直接地看到客户信息或发现特殊客户，但柜员由于受到工作环境和性质的局限，不能进行深入跟进，因此在发现重要客户后，与厅堂人员互动并由理财经理进行后续跟进。厅堂人员也需要经常关注柜面客户的情况，关注柜员的提示信号，厅堂人员和理财经理可以把自己的名片给柜员，在柜员发现潜在需求客户时可在递交客户回单时附上厅堂人员或理财经理的名片。

        4、客户转介绍

        银行在理财产品的营销中，客户转介绍也是我们获得新客户的重要途径和来源。如果获得客户转介绍，我们能够不断地扩大客户群。客户转介绍的新客户具有稳定、积极、认同理财等优势，通过客户的转介绍，新客户具备了一定的理财知识，拥有一定的理财意识和一定的认同感，因此在销售理财产品时较为容易交流沟通，能够及时促成销售，最终成为自己的客户。

2023年第6期

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服务心得分享

（文/常熟支行  陆妍）

厅堂营销技巧及营销话术

点滴分享

        二、营销话术

       厅堂经理：阿姨，请问这笔到期的理财资金是需要转存定期产品还是继续购买理财产品?

       客户：我考虑一下…………

       厅堂经理：从理财的角度来说，近期市场较为稳定，我们建议您购买一款稳健型的理财产品比较好。

       2、利益销售法：

       厅堂经理：阿姨，您为什么打算把这5万元钱存三年定期呢？

       客户：可以赚点利息啊。

       厅堂经理：阿姨，随着物价的上涨，存定期也会贬值的呢，用这笔钱来购买债券型基金能赚更多呢，你知道吗？

       3、激发需求法：

       厅堂经理：张先生您好，需要帮忙吗？

       客户：谢谢！

       厅堂经理：看您像一位经常出差的经理，是吗？

       客户：是啊！

       厅堂经理：是不是还要自己先垫钱，再报销，是吗？（吸引注意）

       客户：是啊！

       厅堂经理：你可以办张我们银行的信用卡，最近还有活动，办理并入会有微信立减金送，而且可以先消费后还款，还有免息期（展开介绍），您觉得这个信用卡是不是可以让你工作更加方便呢？

       客户：确实不错！

       厅堂经理让客户扫描申请信用卡二维码，通过后当场激活使用。

       客户的潜在需求总量是无穷的，有时候对我们来说，能够了解每一位客户的潜在需求对我们会有很大的帮助。

人生因有梦想，而充满动力。不怕你每天迈一小步，只怕你停滞不前。坚持，是生命的一种毅力！