案例成果：
行动步骤：
案例背景：
案例工具/方法：
管家“百问百答”
金地智慧服务集团苏皖区域公司
案例注意事项：
01
面对业主家中空调外机设备漏水问题管家应如何处理
所属片区：徐州一片区
所属项目：淮安金悦商置物业管理服务中心
案例开发人：戴有艳
物业管家在日常工作中接到业主报修称家中漏水了，管家接到报修后立即至现场查看，发现为空调平台渗水，管家告知业主该问题为常规问题，维修难度小，维修周期短，当即在想家APP上进行报事，同时对业主进行安抚，第一时间联系责任单位到场维修。
通过管家的统一协调，最终将空调渗水问题解决。通过对项目常见维修问题的管理，能够有效提升管家的应急处理能力以及维修常识储备。
1、接到报修后带专业人员进行现场查看与排查，确定问题原因以及处理方案；
2、与业主沟通处理方案，获得认可后，询问业主空闲时间，并组织维修人员进行维修，对业主情绪进行安抚，避免事态升级；
3、维保期内，按照维修流程发函至责任单位要求到场维修，若逾期无响应则启用第三方进行维修；
4、超出维保期，协助客户制定方案，并寻找维修单位报价，协助客户处理维修；
5、做好维修现场监督，及时将处理进度反馈给业主，确保业主能够了解维修进展，进一步安抚业主。
1.管家遇到突发状况要保持冷静，对问题判定要精准，业主情绪安抚，确保事态可控。
2.维修过程中要做好监督，过程记录并告知业主维修状况，同时确保施工单位做好成品保护，避免出现二次污染，重复维修的情况。
3.后续做好物业服务跟踪，业主转化，活动主动邀约，拉近与业主之间距离，提升业主居住满意度。
知识类：房修的维修流程、物业维修管理流程、常见问题处理方案及维修流程。
工具类：《维修通知单》、《另行委托知会函》、《第三方使用申请单》、《维修任务处理单》。
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案例成果：
行动步骤：
案例背景：
案例工具/方法：
管家“百问百答”
金地智慧服务集团苏皖区域公司
案例注意事项：
02
面对邻里之间卫生间渗水维修问题管家应如何调解
所属片区：常州一片区
所属项目：金水岸花园物业管理服务中心
案例开发人：皮峰莲
业主向物业反映家中卫生间顶上一直在渗水，经工程人员到9楼和10楼家中查看后，排查为10楼的卫生间装修时铺设的排水管道破损，导致渗水到9楼。后管家与10楼业主沟通维修事宜，但是10楼业主表示自己家里没有渗水并拒绝进行维修，同时9楼业主也一直催促物业尽快沟通解决。
根据《民法典》第二百九十六条规定，不动产权利人因用水、排水、铺设管线等利用相邻不动产的，应当避免对相邻的不动产权利人造成损害。10楼业主因个人装修问题导致的漏水，对楼下相邻楼层造成了财产损失，有义务进行配合检修及赔偿。
1、管家接到业主反映漏水问题，给予即时响应，录入当家工单，进行代客报事。第一时间协同工程人员上门对漏水点情况进行排查，拍照保留证据，并做好9楼业主的情绪安抚。
2、管家到10楼进行沟通，工程人员关闭卫生间总水阀并暂停卫生间的使用，避免继续渗漏到楼下造成损失。同时进一步精准排查渗水原因。
3、找到渗水原因后，与工程人员、10楼业主沟通维修方案，因涉及对卫生间地面的开凿维修以及维修期间生活的不便，10楼业主拒绝配合维修。此时管家应态度诚恳，增加沟通频次，晓之以理，动之以情，也可以请项目负责人陪同上门沟通，同时运用相关的法律法规（民法典、物权法）或所属社区居委会上级部门进行协调沟通。
4、找到10楼业主拒绝维修的原因后，物业可以给予一定的维修支持，做好10楼的维修跟进工作，直至维修结束。工程人员结合现场对防水施工情况进行检查，确认是否符合要求。同时做好向9楼反馈的工作，直至事件结束。
1.物业服务中心在前期的装修过程中，应做好装修巡查、管理、记录等流程性工作。
2.管家在服务过程中，应避免两家矛盾的激化，耐心的做好双方的解释工作，避免出现态度问题，偏向一方的行为。
3.管家在对客过程中，管家应掌握相关法规知识及专业的对客沟通话术。
4.在前期的装修手续办理过程中，物业应明确告知防水层的施工要求以及违约责任等规定。
知识类：法律法规案例，物权法、民法典法律知识、公司内部管家岗位职责、业务sop手册等
工具类：管家手机（电话、企微）、想当家APP、工程工具（手电）
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案例成果：
行动步骤：
案例背景：
案例工具/方法：
管家“百问百答”
金地智慧服务集团苏皖区域公司
案例注意事项：
03
面对空置房夜间突发反水管家应如何处理
所属片区：南京一片区
所属项目：榴美颂物业管理服务中心
案例开发人：王梦莹
某晚，管家突然接到业主报事，说有户房屋从屋内向门外渗水，管家接报后第一时间联系现场值班安保去现场先行查看，同时管家立即从家中赶往现场，确认状况后，了解到业主在外地，与安保主管协商，一人处理现场一人去中介处拿钥匙。同时联系工程师傅准备疏通工具，开门后立即进行管道疏通。钥匙拿到开门后发现是厨房管道堵塞导致反水，管家与安保队员分工处理家中积水，工程师傅与安保主管配合进行管道疏通，并通知楼上暂停厨房用水。
经过物业人员的迅速处理，将业主家中损失降到最低，也保障了楼下业主不受漏水的影响，业主十分感激。在此次物业费预缴期间，一至四楼的业主都积极缴纳了全年物业费，对物业工作处理速度表示认可。
第一步：夜间接报后管家第一时间联系项目当值人员赶往现场核实情况，房屋空置情况下需立即联系房主告知房屋情况，在业主许可情况下，由其他业主、物业其他人员或有关执法部门陪同下打开业主家门，同时留下相关视频文件。
第二步：管家与工程安保等各部门联动，第一时间排查返水原因，有针对性的进行管道疏通处理。
第三步：针对家中返水情况，协助业主进行清理，第一时间将损失将至最低，如业主不在家中，也要随时向业主进行积水清理情况反馈。相应处理照片及视频也要留档保存。
1、园区管道需要定期疏通，冬季及假期前要增加一次疏通，保障节日期间管道用水通畅。
2、针对空置房也要定期进行巡查，了解房屋钥匙情况，以便在发生突发情况时可以第一时间联系到业主打开房门进行处理。
3.开门前一定征得业主同意并拍摄相关视频照片留存，避免事后产生问题矛盾纠纷。
4.结束后，尽量协助处理一些力所能及的其他问题，如果是由于物业原因造成的失职也可以降低业主的不满，如果不是，也可以提升业主的满意度。
知识类：法律法规案例，物业法、民法典等相关法律知识、公司内部管家岗位职责/业务sop手册等
工具类：宣传技巧、沟通方法、朋友圈发布三步法等
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案例成果：
行动步骤：
案例背景：
案例工具/方法：
管家“百问百答”
金地智慧服务集团苏皖区域公司
04
面对广场舞噪音扰民管家应如何处理
所属片区：扬州项目组
所属项目：扬州万豪西花苑物业管理服务中心
案例开发人：张文娟
园区居民在翠薇轩9栋楼前空地跳舞，存在音量过大现象，影响业主休息，引发投诉
管家经过和广场舞队伍的良好沟通以及积极处理的工作态度，解决了问题，获得了业主的满意。
第一步：管家接到业主报事后，即时响应
第二步：现场感受噪音的情况，对于分贝过高的，向广场舞领队提醒降低音量，沟通确认一个比较合适的音量，在音量键上做好标签，以便后期保持合适的音量；另外管家也给她们推荐小区西边游乐场，那个地方对各方业主产生的影响较小，空间大，环境美，也有树荫凉亭。广场舞队伍都觉得可以接受，下次转移阵地
第三步：处理完毕后，向客户反馈处理结果，客户表示认可
后续动作：
1、倡导文明广场舞
① 通过线上、线下等渠道，倡导广场舞爱好者控制音量、合理规划时段等方式，减少对周边住户的影响；② 对国家和当地法律法规的噪音管理要求以及违规后果进行宣传
2 、物理隔离
在广场周边种植有一定高度和密度的绿篱，以起到隔音作用
3、位置引导
倘若投诉集中在某一户，在噪音合理的情况下，有可能是报事客户对噪音比较敏感，可尝试引导组织者到其他相对合适，不会产生投诉的位置开展
知识类：法律法规案例、《环境噪声污染防治条例》
工具类：沟通方法、广场舞公约
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案例注意事项：
当日常监管时：
① 与广场舞组织者进行沟通，对广场舞的娱乐时间段、声音分贝等事宜达成一致意见，可以考虑制作并号召广场舞爱好者签订《广场舞公约》，也可将娱乐时间段和温馨提示在广场明显位置张贴；
② 现场根据分贝确定一个合理的音量大小，可在音响上做标记，调节音量不要超过标记；
③ 管家、巡逻岗加强广场舞活动时段的巡查管理，对不符合规定的情况及时沟通、干预；
④ 请社区的热心志愿者组成噪音纠察巡逻队，对公共区域的广场舞等噪音来源进行处理；
⑤ 对于广场舞噪音的大爷大妈无法通过沟通解决时，可以与其家人等沟通，请其协助规劝；
⑥ 若广场舞音量确实超过了所在地市《环境噪声污染防治条例》规定的分贝，对邻居的生活造成影响，且与其家人也不能做有效沟通后，可联合社区和业委会工作人员共同现场沟通处理，必要情况下可引导或代表客户进行报警。
案例成果：
行动步骤：
案例背景：
面对装修噪音扰民引发投诉管家应如何处理
所属片区：常州一片区
所属项目：天际雅居物业管理服务中心心
案例开发人：仇志康
随着装修的业主越来越多，许多装修工人不按照规定时间作业，施工噪音严重影响了其他业主的正常生活，导致业主投诉。天际雅居3甲1602噪音施工，导致业主投诉，并要求施工业主道歉。在上门沟通时，两名业主险些发生肢体冲突。
经过物业中心调解，施工业主表示以后严格要求工人按照规定时间施工，对投诉业主表示歉意。经过此次事件之后，物业中心对此高度重视，采取一系列措施，杜绝非工作时间噪音施工，类似装修投诉情况大大减少。
第一步：第一时间前往投诉业主家了解情况，并表示对业主投诉的理解，在业主家切身感受装修噪音，让业主觉得我们感同身受，同时答应业主会立刻跟楼上业主沟通处理此事。
第二步：电话邀约施工业主来物业沟通，向其告知装修噪音对邻居日常生活造成很大影响，同时让业主换位思考，通过沟通业主逐渐意识到自己的问题，为了以后的邻里关系，决定通知装修公司务必在规定时间进行施工，并愿意上门给1302业主道歉。
第三步：物业中心加强装修管控。电梯内张贴装修管理公告，做好装修前的宣传工作，办理装修时告知业主和装修公司装修注意事项，增加日常对装修户的巡查工作（非噪音时间增加频次），门岗严格控制装修工人进场时间、装修工具材料的识别，同时做好提醒工作。
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案例工具/方法：
05
知识类：法律法规案例，物业法、民法典等相关法律知识、业主装修注意事项。
工具类：宣传技巧、双单方切换沟通方法等。
管家“百问百答”
金地智慧服务集团苏皖区域公司
案例注意事项：
1.当13楼业主感觉16楼装修户业主对于超时施工没有正确认识和无所谓的态度时，情绪激动行为过激，这时将两户分开进行沟通调解。
2.16楼装修户被13楼强势的反对态度激怒后，也强势反击声称就要超时施工。这时面对面的双方沟通需切换成单独沟通，即由两名物业人员同时分别对两户业主进行沟通，目标是制止超时施工，且使装修户业主自我意识到问题的不妥性。
3.两名都是业主，在一定沟通环境下可能产生矛盾时，物业要灵活切换角色和角度，争取做到双方满意，不迁怒到物业头上。
案例成果：
行动步骤：
案例背景：
管家“百问百答”
金地智慧服务集团苏皖区域公司
面对电梯困人事件管家应如何处理
所属片区：常州一片区
所属项目：格林郡物业管理服务中心
案例开发人：常凌燕
某业主打电话给管家反馈其母亲被关11栋西电梯，被困人联系不到物业，给业主打电话告知管家，对此我们应该怎么处理？
经过多次宣传，业主也意识到电梯使用不当会造成电梯停用、卡动后果。
有效检验了项目在应对电梯困人突发事件中的效率与专业能力。
1、管家接到业主反映的电梯困人问题，给予即时响应，第一时间安排物业安保巡逻岗、电梯维保公司专业人员赶赴现场
2、消控室通过监控系统关注业主状态，通过通话安抚业主情绪
3、管家立即赶赴现场，与被困人员保持沟通，提醒安全注意事项
4、电梯工作人员到达现场，打开厢门，被困人员被救出，现场询问身体状况和需求，业主的联络方式以便于后续反馈
5、安排电梯公司对电梯进行故障排查
6、对被困人员上门进行慰问和关怀
7、处理完毕后，将处理情况反馈给被困业主
8、告知业主求救按钮的使用方法，并做示范
9、在日常宣传中告知业主正确使用电梯的方法，电动车不要上楼充电，垃圾不要扔到电梯井里，避免长时间用物品卡住电梯等
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06
案例工具/方法：
知识类：法律法规案例，公司内部管家岗位职责、业务sop手册等
工具类：管家手机（电话、企微）、想当家APP
案例注意事项：
1、通过管家朋友圈定期和公告栏宣传安全用梯、困梯自救的宣传内容，引导业主文明、安全乘梯，面对故障不恐慌。
2、针对电梯故障、发生原因以及维修计划，及时向业主告知，保持信息公开。
3、电梯定期进行日常维护保养。
4、每半年组织一次电梯困人应急救援演练，并邀请社区、业委会、业主参加。
案例成果：
行动步骤：
案例背景：
管家“百问百答”
金地智慧服务集团苏皖区域公司
面对安全员不良口头禅引发业主投诉怎么办
所属片区：苏州一片区
所属项目：苏州浅山风华雅苑物业管理服务中心
案例开发人：常凌燕
因道闸收费系统异常，业主车辆出门需手动抬杆，此时是早高峰时间，车辆拥挤，保安在引导过程中，不经意说了一句“我靠”口头禅，引起业主不满投诉
因员工使用不文明言语的口头禅，引发业主投诉，经过现场批评和教育，保安也主动和业主致歉，保安负责人也保证后期会对在岗人员进行定期礼貌礼仪培训，缓解了业主的不满情绪，避免此事件上升。
1、要求在岗安全员当面致歉，保安负责人也现场提出批评警告。缓解业主不满情绪。
2、对于同业务线条的专业工作人员，应在岗前培训所有业务操作与技能，能够熟练操作所有岗位业务。
3、现场岗位的不良言行均可能引发客户的反感与投诉，也可能给企业带来不可挽回的负面影响，部门需要特别提示员工摒弃不良的口头禅，有针对性地采取措施进行考核和引导，以有效管理员工言行；
4、现场岗位人员在协助处理自身不熟悉业务流程时，应当时刻保持应有的岗位礼仪和形象，以免引发投诉，同时也提示部门应当加强岗位培训，以全面提升现场岗位的综合素质。
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07
案例工具/方法：
知识类：公司内部管家岗位职责/业务sop手册等
工具类：沟通方法、员工岗位职责礼仪礼节培训
案例注意事项：
1.对物业在岗员工进行礼貌礼仪服务培训，主动和业主沟通提高服务满意度，定期回访业主询问员工态度和服务，并将礼貌礼仪纳入月度考核中；
2.上岗前培训所有业务操作与技能，能够熟练操作所有岗位业务，避免将口头禅、不良习惯嗜好带入到工作中；
3.加强岗位巡查检查，交接班注意强调。
管家“百问百答”
金地智慧服务集团苏皖区域公司
案例成果：
行动步骤：
案例背景：
面对业主在门口堆放生活垃圾管家应如何处理
所属片区：苏州一片区
所属项目：锦沧名苑物业管理服务中心
案例开发人：聂添
近期接到业主报事，邻居放在门口的生活垃圾过多，时间长，天热容易产生异味，从而招惹来蚊虫、苍蝇，这种行为影响了住户正常生活及安全，同时也对卫生环境造成不良影响。
经管家上门沟通，宣传生活垃圾堆放在门口的不良影响，对邻居可能造成的生活困扰，同时也告知业主应将生活垃圾分类投放到有相应标识的收集容器内，通过这些工作，目前此户没有类似情况发生。
第一步：接到业主报事后及时响应，录入工单进行代客报事，立即赶往现场了解并核实情况，上门与业主沟通，使其了解门口堆放垃圾的危害，并提醒按照规定分类投放生活垃圾，待清理后应拍照反馈其报事的业主。
第二步：园区宣传栏，单元大厅公告栏应张贴宣传温馨提示，一对一推送给业主，告知公共区域的环境需要大家共同维护。
第三步：联动社区上门宣导垃圾分类，并通过社区文化活动来推广垃圾分类宣传，使业主认识垃圾分类的重要性，树立节约资源和保护环境的意识。
第四步：日常巡查关注门口生活垃圾情况，对于长期不清理的业主，主动沟通，避免投诉发生。
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08
案例工具/方法：
知识类：法律法规案例，物业法、民法典等相关法律知识、公司内部管家岗位职责/业务sop手册等
工具类：宣传技巧、沟通方法、朋友圈发布三步法等
案例注意事项：
1.对于家门口堆放垃圾，我们应该熟知《消防法》和《民法典》相关规定，不可将个人垃圾杂物堆放在公共区域或消防通道，发现此情况时及时上门与业主沟通并告知堵塞安全通道的隐患常识，将隐患排除工作常态化。
2.在日常巡查工作中发现此情况时及时处理，并每周进行园区消杀，确保户主有一个好的居住环境。
3.管家在工作中始终注意礼貌礼仪，主动和业主沟通提高服务满意度。
管家“百问百答”
金地智慧服务集团苏皖区域公司
09
10
案例成果：
行动步骤：
案例背景：
管家在开展社区文化活动中，如何邀约适龄群体
所属片区：常州一片区
所属项目：金水岸花园物业管理服务中心
案例开发人：苏苗苗
某业主为新搬来的住户，单亲妈妈带着一个8岁孩子。平时上班比较忙，很少和孩子交流和玩耍。因为刚搬来小区，周末孩子一个人在家无聊，性格胆小，没有朋友一起玩耍。
在管家的带领和协调下，小朋友在小区收获了一群好朋友，不光一起玩耍，还约着同小区同学校的朋友一起放学，邀请他们一起回家写作业，性格也比刚来的时候活泼开朗很多，获得了业主的认可。
第一步：管家在和业主了解此事后，遇到小区举办社区活动，先单独微信邀约业主，如果业主长未回复信息，再晚上7点过后单独电话邀约，如暑假的泡泡机活动、中秋节猜灯谜、电影节活动等。
第二步：如遇到女业主举办活动的时候有需要工作，管家会上门带小朋友到现场玩耍，鼓励他主动和其他孩子一起玩，告知注意事项。活动结束后带小朋友回家。
第三步：小朋友的社交能力变强之后，管家会邀请小朋友和物业工作人员一起布置活动现场，在布置现场的过程中学习动手能力、比如开学季给其他小朋友发学习用品、中秋节和其他小朋友一起折灯笼、电影节活动维持现场秩序等。
第四步：小朋友和小区其他小朋友熟络之后，通过他邀约更多小区孩子一起参加社区活动。
第五步：把小朋友在活动现场时候样子的照片和视频发给女业主留作纪念，女业主虽然没有参加，但也看到小朋友现场活动过程。
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管家“百问百答”
金地智慧服务集团苏皖区域公司
案例工具/方法：
案例注意事项：
11
1.物业服务中心在收到业主反馈的地库卫生和门岗安全问题应做好记录、管理、
巡查等流程性工作。
2.管家在协调处理过程中，现场拍照留存工作沟通处理痕迹，做好与业主沟通解
释工作，避免出现态度问题。
3.管家在对客过程中，管家应掌握相关法规知识及专业的对客沟通话术。
4.诚心诚意为业主，搞好服务双收益。
知识类：法律法规案例，物业法、民法典法律知识、公司内部管家岗位职责、业务sop手册等
工具类：管家手机（电话、企微）、想当家APP、工程工具（手电）
案例成果：
行动步骤：
案例背景：
管家在开展社区文化活动中如何花小钱办大事
所属片区：扬州项目组
所属项目：扬州万豪西花苑物业管理服务中心
案例开发人：张文娟
项目管理中，社区文化活动是提高业主满意度、提升口碑的重要手段。但对于目前项目而言，必须考虑成本节约问题，要花小钱办大事，活动需要新颖有趣。因此在举办活动中要多考虑发展周边资源、以及社区资源来开展社区文化活动，让业主感受到物业的用心，从而提升客户体验满意度。
经过多次联合外部资源进行社文活动的开展，使一些刺头业主慢慢对物业产生了好感，使本就满意的业主更坚定地选择了相信物业，并帮物业做口碑宣传，大大提升了客户满意度。
第一步：寻找资源
周边商铺资源：合理利用我们小区周边的商铺资源，特别是开业宣传或大型节庆活动，邀请商家到场进行促销或在活动现场礼品及节目中进行广告宣传(但是不要过多，避免业主反感)，商家可以赞助相关的活动礼品或活动费用。
相关业主资源：可以收集相关热心业主的信息(这个需要根据小区住户的群体)，给业主提供一个展示平台及互动的机会，开展相关的沙龙活动，如瑜伽、书法、健康讲座等
专业公司资源：比如我们的电梯公司，可以开展电梯安全讲座现场培训，消杀公司或者绿化公司，可以开展如何减少四害或如何养护我们的植物等相关的活动。还有提供便民服务的公司，现场给予免费的地推场地位置，可以免费提供理发、磨刀、补鞋、美甲等
政府资源：一般可以联系所在的街道社区，看看是否有开展活动的计划，可以联合开展，物业提供场地及人员支持。像社区特别是有党群服务中心的，每个月是有活动指标的，会开展一些文明宣传、健康义诊及DIY活动
公司资源：寻求公司内部部门的协作，综合管理部增值服务组有大批的合作商家，积极的与这部分有价值、长期合作的商家合作，事半功倍
第二步：活动开展
活动开展方面，可以构思一些客户实际有需求，但不花费成本或者成本较低的活动。例如老人多的小区组织老人们进行手机日常操作教学，休息日组织消防安全讲座之类的活动
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管家“百问百答”
金地智慧服务集团苏皖区域公司
案例工具/方法：
12
知识类：业务SOP手册
工具类：沟通方法
案例注意事项：
1、前期活动准备阶段，时刻注意天气变化，挑选晴朗天气开展活动
2、工作人员安排，提前开会分配好工作，各部门协调配合
3、场地布置(提前选好适宜的活动场地)
4、相关活动物料的准备，相关登记表格提前打印
5、活动前期宣传（线上平台提前进行活动预热 ，朋友圈，想家平台，群发一对一邀约，有针对性地邀约一些欠费业主刺头业主，线下海报、宣传板、易拉宝等，活动报名阶段持续三天）。
6、活动现场一定要放置宣传预收有礼的活动海报条幅，活动过程中可有针对性地引导欠费业主缴费
7、活动总结
1)、工作人员做好收尾工作，场地工具的回收，活动现场卫生的打扫。2)、业主的活动参与体验反馈:后期进行一个回访，总结经验，不好的地方及时改正。
3)、工作人员交流活动体验。
管家“百问百答”
金地智慧服务集团苏皖区域公司
案例成果：
行动步骤：
案例背景：
如何打造多样的社区文化活动提升业主参与率
所属片区：常州一片区
所属项目：美林国际村物业管理服务中心
案例开发人：陈洁
管家通过上门客户访谈时了解到，66栋业主对大部分社区活动不感兴趣，68栋业主则觉得年纪大了虽然平常有关注活动情况但是有些活动并不适合自己，所以一直以来都没有参加过项目开展的社区文化活动
经过努力按公司要求细化了活动项目，在开展社区文化活动时业主的需求和兴趣大大提升，参加人数逐次增加
第一步：在日常工作中收集业主爱好等信息，制作台账，围绕台账举办热门活动，例如围棋、象棋、球类运动等特定竞赛；
第二步：针对有明确爱好的业主除常规邀约，例如群发信息、业主群通知之外，根据业主爱好台账按照兴趣类型定点邀约；
第三步：针对台账中无明显兴趣爱好的业主，专门组织线上抽奖活动，奖品采购实用的生活用品（例如：米、油、卫生纸等），私发平常不太参与的业主，刺激业主参与感，提升物业存在感；
第三步：针对“粉丝客户” 提升宣传物业活动的频率，组织茶话会，让业主聚在一起聊天、喝茶、品尝下午茶，促进业主和物业之间的交流
第四步：针对老年业主，联合社区组织公益活动和讲座时定点邀约，适当送些鸡蛋蔬菜等惊喜礼物；
第五步：以季度为单位对社区文化活动的参与情况进行复盘，抓住高热度活动，重复做。
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13
管家“百问百答”
金地智慧服务集团苏皖区域公司
案例工具/方法：
知识类： 公司内部岗位职责、业务SOP手册等
工具类：管家手机、想当家APP
案例注意事项：
1.通过客户访谈、业主朋友圈等的方式了解业主爱好、可参加的时间；
2.深挖客户爱好，完善台账，可点对点邀约对不同活动感兴趣的业主；
3.定期回访，对参与度较高的活动以后可以常做；
4.做好活动的宣传工作，通过社区展板宣传栏、当家公告、企业微信一对一针对性私发、朋友圈等方式进行宣传;另一方面要通过业主群，社区论坛等新媒体的方式进行宣传。
案例成果：
行动步骤：
案例背景：
针对空置房业主的金喜服务管家应如何开展
所属片区：徐州一片区
所属项目：徐州紫阙台物业管理服务中心
案例开发人：孙玉
小区为中心区域学区房，有配套的公立幼儿园及小学重点学校，精装交付已一年半，但入住率只有30%，对于未上房的业主，我们应该提供哪些金喜服务，能让他们感受到物业的温暖，从而更好的促进收费。
经过工作的开展，未上房业主的满意度明显提升，通过日常的晾晒，业主对物业的工作相对满意，沟通顺畅，物业费收缴更加方便。
第一步：通过客户分级分类台账，了解小区业主属性：空置房业主大概分为几类：1、未交付 2、投资客 3、装修完成等小孩上学前搬入 4、养老改善，目前人在外地
第二步： 针对未上房业主提供包括：了解未上房的原因，若因为房修等问题，记录原因，持续跟进，并邀约业主上房。电话沟通过程中，抓住关键信息，了解业主属性。如业主住在附近，可以点对点进行活动或服务邀约。
针对于投资客业主提供：定期室内巡查，户内卫生简单的打理清洁，图片反馈给业主；了解小区及周边的最新市场房价信息、收集整理租售的相关信息发给业主，可以引导业主先房屋出租。
针对装修完成等小孩上学前搬入的业主：定期空置房巡查、开关窗通风、绿植浇水、简单的卫生清洁，做甲醛测试、擦玻璃、水电燃气暖气检查等入户服务。了解业主家孩子的年龄，提醒业主提前搬迁户籍，户籍搬迁的手续流程，留意学校的招生信息及报名时间，及时与业主反馈；同时邀约业主参加小区关于儿童的一些活动，比如：水上派对、垂钓活动、六一开学季送礼品等。
针对养老改善的业主：天气降温保暖的提醒，周边的公园、商超、医疗等配套设施发送给业主，回来看房陪同，了解业主入住的时间，乔迁关怀等。
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14
管家“百问百答”
金地智慧服务集团苏皖区域公司
案例工具/方法：
知识类：物业服务条例、金喜服务内容、服务案例等
工具类：宣传技巧、沟通方法等
案例注意事项：
1.了解金喜服务内容，了解物业能为业主提供哪些服务。关注其他项目或周边小区做的好的服务；
2.要了解业主，做好业主分类，空置的原因，了解业主需求，针对性提供服务。
3.提前告知业主物业能为业主提供哪些针对性金喜服务，及时与业主沟通反馈，从而达到良好的宣传效果。
案例成果：
行动步骤：
案例背景：
如何通过金喜服务快速提升待转化业主的服务体验感知度
所属片区：常州一片区
所属项目：金水岸花园物业管理服务中心
案例开发人：庾婵娟
新入职的管家对于快速建立业主信任获得业主认可非常重要。作为金水岸3号楼管家通过往期内调信息得知金水岸某业主常年在国外，近期回来入住，因长期没体会到物业服务，对我们的服务多有质疑，对管家的认知和熟悉度也较低，对物业满意度不高。
管家了解到业主情况后，主动提供入户服务，增加自己在业主面前的曝光度，在接到业主的诉求时，会耐心倾听和及时处理，增加了沟通频次。并且通过社文活动拉近业主关系，在冬至送萝卜白菜及圣诞节送平安果的活动都及时邀约并送礼上门，当面赠与并送上祝福。逐渐的业主对物业服务有了一定的了解和接纳，在近期的回访中业主对物业的满意度有了改善提升到5分，并且对管家更加亲近，时常主动与管家沟通分享日常。
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第一步：客户分类。根据已整理的客户信息表及收费台账进行分管区域客户信息了解，通过满意及忠实情况等信息对客户进行分类（铁杆粉丝客户、满意客户、待转化客户、底线客户）；
第二步：问题专项反馈整理。针对该类业主，翻阅往期客户访谈、投诉内容、及企微聊天记录，梳理客户关注问题。制作进度表，将处理进度等可视化展示，增强沟通加深业主对管家的熟悉度及信任度；
管家“百问百答”
金地智慧服务集团苏皖区域公司
案例工具/方法：
知识类：法律法规案例，物业法、民法典法律知识、公司内部管家岗位职责、业务sop手册等
工具类：管家手机（电话、企微）、沟通技巧、热情耐心
案例注意事项：
1.业主是老人，沟通方面要格外注意说话方式，业主需求及时响应和反馈，不能让业主质疑我们的工作能力。
2.每次社区文化活动开展，管家需及时告知业主，调动业主积极性，提升业主参与度；丰富业主的文化生活，创建和谐的居民环境，营造一个欢乐、祥和、热闹的活动氛围。
第三步：积极开展金喜服务。开展客户上门访谈及电话沟通，适时结合社文活动及金喜服务入户，根据客户特性做匹配的需求服务。例如，年长客户社区文化活动单独邀约，如有活动礼品送上门，并送上暖心祝福，加深了业主对我们服务的认可；
第四步：配合其他部门全方位给业主提供暖心服务，如：前后门定期消杀，预防感冒生病；公区定期检查，灯泡保证正常使用等；
第五步：定期给业主发起慰问，并询问对我们工作的满意度，提取他们的意见或建议及时更改并反馈，让业主感受到我们对服务的重视和严谨，同时加深了对管家的熟悉度，让业主对管家有了很强的信任。
案例成果：
案例背景：
面对恶劣天气管家如何开展有针对性的金喜服务
所属片区：皖南一片区
所属项目：深业华府二期物业管理服务中心
案例开发人：刘少丽
气温骤然下降导致路面结冰，深业华府小区门口地面湿滑，一业主骑行上班时因轮胎打滑不幸摔倒，万幸没有受伤。门岗将业主搀扶至休息室，并提醒业主小心慢行，注意防滑，随后将此事告知上级部门。该路段是小区通行的主要路段，冰块严重影响了居民正常的出行和车辆的来往，带来很大不便。
面对极端恶劣天气，管家第一时间做好对客温馨提示，同时联同安保部门紧急对园区进行铲雪、除冰行动，保障业主出行安全和生活便利，快速的动作和细心的工作也受到了一致好评。
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管家“百问百答”
金地智慧服务集团苏皖区域公司
案例工具/方法：
知识类：公司内部管家岗位职责/业务sop手册、对客宣传、标准化服务手册等
工具类：温馨提示、宣传技巧、沟通方法、朋友圈发布等
案例注意事项：
1.及时关注当地天气情况，提前作好对客关于天气提醒的温馨提示；
2.应对大雪降温天气，第一时间启动应急预案，保障业主出行安全和生活便利。对于园区特殊群体利用电话等方式作特别提醒及服务；
3.管家及安保部门及时关注现场情况，如有突发事件及时报备，作好相关应对措施工作。微信、朋友圈、网格群等作好对客宣传工作。
第一步：管家通过渠道、平台做好极端天气对客温馨提示，检查重点部位温馨提示张贴情况，同时巡查各单元大堂门口、重点通行路段是否已铺设防滑垫，并摆放小心地滑的警示牌。提醒广大业主，外出时注意防滑，小心慢行，以免滑倒摔伤。
第二步：管家联动安保部门第一时间对小区的冰层进行全面铲除，迅速除冰，清理出一条可供通行的车道。同时在非机动车、机动车坡道、小区主干道等路面撒融雪盐，铺设草垫等，安保及管家巡查园区时及时关注现场情况。
第三步：面对寒冷天气，下班时分，安排管家在小区主要出入口开展送姜茶活动，并作温馨提示。对于园区特殊群体，管家通过上门、电话、微信等多种方式提醒大家减少外出、注意防寒保暖及用电用气安全。
第四步：管家做好对客品宣，在朋友圈及社区网格群不定时发布，宣传天气变化情况，提醒居民注意安全。
行动步骤：
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案例成果：
行动步骤：
案例背景：
管家应如何通过金喜服务维护粉丝客户
所属片区：徐州一片区
所属项目：徐州紫阙台物业管理服务中心
案例开发人：陈霄
小区将业主划分为S、A、B、C、D五类。其中，S类为粉丝业主，以某业主侯姐为例。自工作以来，由于对管家工作的认可及物业的肯定，侯姐一直积极主动维护物业，不止一次在业主群里站队物业，为物业说话，甚至主动帮助物业促成物业费的收缴。针对这类粉丝业主，我们需要通过日常服务、拜访多种方式维系客户关系。
通过对业主的各项信息盘点，分析。利用日常拜访的机会对业主各项情况进行深入了解，针对性业主需求的开展多样的金喜服务，不断提升业主的服务感知度，业主侯姐也对我们的工作更加认可，例如节日也会准备礼品、贺卡、甚至主动到物业肯定物业的工作。
第一步：客户分级。通过对客户信息台账的数据汇总、过往的沟通情况，物业费收缴情况等，确定客户分级，精准找到粉丝客户。例如粉丝客户侯姐就是通过台账、日常沟通等，评为粉丝客户。
第二步：日常拜访。通过日常的电话、入户拜访等形式，了解粉丝客户的各项情况，例如，家庭、工作、休闲娱乐喜好等。通过以上方式了解到侯姐是地块承包商、性格直爽、有三个孩子，其中一个上小学一年级、在本小区有两套房产、喜欢旅游等关键信息，为下一步的开展打好基础；
第三步：日常定制服务。针对了解到的详细情况，分析客户服务需求，定制个性化服务。例如，业主上班较忙，会重点关注侯姐室外卫生情况，保证卫生清洁、并多次为侯姐提供擦窗及玻璃清洗服务；帮忙接送小孩，家中无人时帮忙开窗通风等。
第四步：金喜服务定向邀约。在日常服务基础上，通过金喜服务提升客户惊喜度。例如，节日时主动送一些小礼品，举办社区活动时也会主动邀约侯姐参加，如近期物业将举办“38”女神节活动，及时联系侯姐帮其预留鲜花和口红。
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管家“百问百答”
金地智慧服务集团苏皖区域公司
案例工具/方法：
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知识类：物业服务条例、金喜服务内容、服务案例等
工具类：宣传技巧、沟通方法等
案例注意事项：
1.主动及时了解客户等级划分，重点掌握粉丝业主的身份信息、家庭成员、背景、职业、习性及喜好。
2.熟悉物业服务内容、根据业主的生活习惯、及喜好提供针对性服务。
3.主动提升自身曝光度、注重与业主的互动：如定期电话或上门拜访，节假日及时送上礼品及关怀，增强与业主的粘性。
管家“百问百答”
金地智慧服务集团苏皖区域公司
案例成果：
行动步骤：
案例背景：
新交付项目管家应如何做好社区文化活动
所属片区：徐州一片区
所属项目：格林云上物业管理服务中心
案例开发人：张敏
格林云上小区2023年5月18日集中交付，共1788户，在集中交房的过程中有很大一部分业主对物业收取的增值服务费用表示不满，不信赖物业，认为物业搞的社区文化活动就是借口，就是想变相收取物业费。
针对业主的不信任，我们把业主分类针对已办理装修的这一部分业主，因为他们经常带着孩子来小区，所以我们针对孩子举行了，泡泡浴等活动，现场和业主互动，增加了与业主的粘性，得到了这一部分业主的认可备受他们关注，同时我们也一对一发微信，朋友圈，进行宣传，不光得到了其他的业主认可和五分好评。还成功将好口碑宣传给了周边社区赢得一致好评。
第一步：把小区的业主进行了分类，分为三大类，未上房的，已上房未装修的，和已办理装修的，前两类业主不经常来小区，只能通过其他体验过的业主来宣传，发微信，朋友圈，改变他们的认知。
第二步：盘点正在装修的业主，现场巡查装修的时候，可以与装修业主进行沟通，询问他们对社区文化活动有没有更好的意见或者建议，搜集采纳他们的意见。
第三步：根据季节，天气来制定活动，比如夏季正值装修高峰期，也赶上孩子们放假，业主来小区都会带着孩子来，举行一些颇为孩子喜欢的社区文化活动，孩子开心，业主也高兴。
第四步：社区文化活动结束后，针对参加活动的业主进行走访调研，听取他们的一些建议和意见，促进下一场社区文化活动更好的进行，更能够得到业主的认可，同时也能够增加与业主之间的粘性。
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管家“百问百答”
金地智慧服务集团苏皖区域公司
案例工具/方法：
知识类：法律法规案列，物业法，民法典，管家岗位职责
工具类：管家手机、企业微信，沟通方法等
案例注意事项：
1.活动场所的布置，活动场所要布置在小区的中心广场位置，让来往的业主都能够看得到
2.活动现场的物资要准备充分，现场与业主要互动起来，气氛活跃起来。
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案例成果：
行动步骤：
案例背景：
面对空置房业主拒缴物业费管家如何沟通处理
所属片区：南京二片区
所属项目：风华府物业管理服务中心
案例开发人：王炜炜
物业费催收拒交是管家最头疼的，特别是未入住（房屋空置）的业主更是难上加难，不能见面只能通过电话联系，这些业主往往以未享受过物业服务，房子空置未住为理由拒缴物业费，最后甚至拒接电话。
区域内接管初期空置房物业费收缴率43%。通过自我推荐和业主建立初步印象，消除业主的排斥反应，另加强物业服务工作的宣传。空置房针对性服务——空置房巡查、入户门擦拭等，让业主感受到物业的相关工作，拉进客户的距离，从而愿意主动缴纳物业费，年底空置房收缴率突破95%
第一步：自我推荐——通过2-3天的电话沟通，将自己的服务“推销”给业主，以“朋友”的身份与业主建立联系，一周的接触消除业主与物业间对立面的刻板印象，与业主建立信任，提高业主的粘性。
第二步：品质宣传——现场品质提升每周点对点推送业主，针对性空置房服务每月发送，让业主感受到“远在天边，近在眼前”的物业服务，对物业有所改观，提高业主满意度。
第三步：服务需求——第二月初期主动询问业主的需求，何时装修入住等，同时记录业主以前的缴费习惯，跟踪做好标签备注，让业主切身感受我们的贴心服务，在相同时段或提前主动缴纳物业费。
第四步：业主仍以未居住拒缴物业费，我们要告知业主有关法律条例。物业公司提供的是小区公共事务管理服务，即便没有实际居住也应当交纳物业费，业主违反约定逾期不支付物业费的，物业服务人可以催告其在合理期限内支付；合理期限届满仍不支付的，物业服务人可以提起诉讼或者申请仲裁。
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管家“百问百答”
金地智慧服务集团苏皖区域公司
案例工具/方法：
案例注意事项：
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1.空置房业主对于现场情况只能通过业主群来了解，不能盲目地宣传现场品质提升的动作，以空置房个性化服务为主，针对群内动态来宣传，提高业主的感知，主动缴纳物业费支持我们的日常工作。
2.对于拒不缴纳物业费的业主，切忌“以硬碰硬”，要“软硬兼施”。先要用服务“感化”业主，并针对这类业主做好点对点宣传，空置房巡查工作常态化，若业主仍不愿缴纳物业费，告知业主民法典有关缴纳物业费的规定。物业服务人已经按照约定和有关规定提供服务的，业主不得以未接受，或者无需接受相关物业服务为由，拒绝支付物业费。再将合同中约定的缴费期限告知业主，以此来促使业主缴纳物业费
知识类：法律法规案例，物业法、民法典等相关法律知识
工具类：宣传技巧、沟通方法等
案例成果：
行动步骤：
案例背景：
面对因房屋维修问题拒缴物业费管家应如何处理
所属片区：扬州项目组
所属项目：扬州艺境城物业管理服务中心
案例开发人：陈艳
业主在2021年报修空调井漏水，由于房屋已经过质保，物业便帮业主走维修基金，业主不认可认为既然已经报给物业维修，物业就应该帮业主解决，期间还就西南门西北门不是常闭状态不满，因此拒缴物业费。
管家川连在22年入职之后，了解到事情前后，多次反馈给地产商的房修，因已过保房修确实不能无偿维修，而后物业协助业主走维修基金申请，督促工程维修西南门，西北门，安排保安定时巡逻并反馈照片，每天按时反馈给业主，终于在23年5月补缴21年、22年物业费，并预缴23年全年物业费。
第一步：安抚业主情绪，现场查看情况并倾听；“业主您好，您反映的问题我了解了，对此感到非常抱歉，您看您这边什么时候有空，我这边立即安排工程人员到现场查看。"
第二步：就业主反馈的两个问题：空调井漏水和西南门西北门常开，逐一对应时间节点，流程进展反馈给业主，第一个问题：空调井漏水，排查漏水原因，责任方在地产告知业主三种处理方式：1.找出质保期内报修开发商的证据，如果有证据我们帮您再次联系开发商。2. 申请走维修基金，但是周期较长，如果漏水不是特别影响生活建议用维修基金。3.自费维修，周期短。经与业主沟通，业主决定走维修基金。
第三步：将空调井漏水反馈给房管局，等待房管局安排人员到业主家勘查现场，协助房管局联系业主；待房管局再次确定以后，则将房管局给到的意见征询表交给业主，协助业主一户一户的跑维修基金的签字流程，并最终达成维修基金签字户数和面积，预计在7月完成维修，业主表示认可。
第四步：西南门西北门常开问题。安排保安每隔2小时去西南门，西北门巡逻照片反馈，安排工程去检修，由于两个门使用年限久，门的铰链需要更换，导致门下垂，因此部分业主经过西门南，会直接把门推到底，让门直接是常开的状态。
第五步：跟进工程维修更换铰链，维修，目前门已经能自动闭合。
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管家“百问百答”
金地智慧服务集团苏皖区域公司
案例工具/方法：
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知识类：法律法规案例，物业法、民法典等相关法律知识
工具类：宣传技巧、沟通方法、意见征询、内容公示等
案例注意事项：
1.对于房屋渗漏水问题，物业管理企业要有预防及应对措施， 《建筑工程质量管理条例》第四十一条 建设工程在保修范围和保修期限内发生质量问题的，施工单位应当履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任。保修期内协助留存业主报修记录，保修期结束前提醒业主。
2.一旦业主反应漏水的情况，要切实履行物业职责，积极主动配合业主告知处理方式，联系对应部门、意见征询、流程根据等等工作。
3.对有原因不缴费的业主，切记“以硬碰硬”和冷处理”，要“软硬兼施”先用服务，做事态度感化业主，业主报事，能立即处理的问题，处理完需反馈业主结果；对于不能立即处理的问题，进度需分阶段反馈业主并告知业主处理的时间点。若业主仍然拒缴物业费，告知业主民法典有关缴纳物业费的规定，用好法律武器。
管家“百问百答”
金地智慧服务集团苏皖区域公司
案例成果：
行动步骤：
案例背景：
面对业主因邻里矛盾拒缴物业费管家应如何处理
所属片区：南京二片区
所属项目：风华府物业管理服务中心
案例开发人：王炜炜
物业费催收拒交是大部分管家最头疼的问题，业主会因为各种各样的个性化需求未得到满足而拒缴物业费。邻里间噪音矛盾应由双方协商处理，物业作为第三方起到沟通调和的作用，业主却将怒火转移到物业，因此而拒缴物业费。
经过与楼上楼下业主多次交谈缘由、矛盾点以及处理结果，物业与业主达成共识，双方业主化解矛盾，并对物业的沟通结果给予肯定，从而缴纳物业费支持我们的工作。
第一步：初步了解——先与投诉的业主沟通，了解是哪种噪音，噪音是否影响业主休息，以及噪音来源是否是楼上的业主，确认后再与楼上业主进行沟通。询问楼上业主有没有听到类似噪音，判断噪音来源的几种方式，以及业主的居住体验。
第二步：逐一攻破——如确是楼上业主发出的噪音，先从楼上业主入手。如是空调外机发出的噪音，询问业主是否愿意加装减震垫，若是拖拽椅子的声音，可以包上桌角等等对策，征求业主的意见，找到合理的解决办法。再与楼下的业主沟通，提供解决方案给业主，希望业主能够理解与包容，促进邻里和谐。
第三步：矛盾化解——得到楼上楼下业主共同认可的解决方案后，分别约两位业主共同交流，这个事情的发生到最后的完美解决，离不开两位业主的互相宽容，以及物业的积极出面协调，最后两位业主也对于物业的工作非常认可，缴纳物业费。
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管家“百问百答”
金地智慧服务集团苏皖区域公司
案例工具/方法：
知识类：法律法规案例，物业法、民法典等相关法律知识
工具类：沟通技巧
案例注意事项：
1.当有矛盾产生时，两位业主直接当面沟通会更加激化矛盾，避免两位业主直接交流，要通过物业在中间的调和，了解每个业主最真实的需求，再去逐个攻破，找到最合理的方案解决问题。
2.若问题得不到解决，矛盾就会一直存在，可以让业主选择其他方式维护自己的利益，如有需要，物业也可以配合。若业主仍不愿缴纳物业费，告知业主民法典有关缴纳物业费的规定，业主应当按照约定向物业服务人支付物业费。物业服务人已经按照约定和有关规定提供服务的，业主不得以未接受，或者无需接受相关物业服务为由，拒绝支付物业费。再将合同中约定的缴费期限告知业主，以此来促使业主缴纳物业费。
案例成果：
案例背景：
面对业主因外墙渗水拒缴物业费管家应如何处理
所属片区：南京二片区
所属项目：明发财富中心物业管理服务中心
案例开发人：尚宸羽
业主房子对外出租，租客平时联系收缴物业费时拒绝沟通，租客平时访客很多，经常敲错门，同层业主频繁投诉，多次沟通一直没有效果。某日楼下业主反应楼道滴水，管家马上安排安保核实情况，紧急通知工程师傅抢修，该租户家中漏水，通过联系租客确认在外出差无法赶回，安排工程师傅关闭总水阀，并告知业主，第二天租客赶回来确认是家中水管爆裂下水堵塞造成漫水，管家第一时间赶到现场，拍摄照片反馈业主，讲述现场实际情况，因业主在外出差，管家帮忙联系装修师傅对地板进行拆除，帮忙清扫屋内积水，打扫卫生，并反馈清洁后现场照片，让其改观对物业的态度。
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经过项目员工当天负责任的态度，让业主改观，并且转化业主，次日业主就到物业缴纳了物业费。
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行动步骤：
第一步：经过业主反馈第一时间安排安保核实现场情况，并紧急通知工程师傅抢修。
第二步：通过管家和安保核实业主在家情况，对水表间水表转动情况确认漏水房号，通知业主和住户，并联系楼下业主确认家中是否有漏水现象。
第三步：住户到家后，第一时间反馈现场情况给业主，协助业主联系师傅拆除地板，清理屋内积水和卫生，反馈清洁后现场情况。
管家“百问百答”
金地智慧服务集团苏皖区域公司
案例工具/方法：
知识类：公司内部管家岗位职责/业务sop手册等
工具类：沟通方法
案例注意事项：
1.对于不满意业主的转化一定要用心服务，业主感受到物业的用心肯定会有所感触，但是对于转化后一定要进行持续的维护，例如生日祝福，社文活动邀请等等。
2.管家礼貌礼仪服务手册进行学习，主动和业主沟通提高服务满意度，定期回访业主询问管家态度和服务，并将礼貌礼仪纳入管家的月度考核中。
案例成果：
案例背景：
面对公摊水电费收缴难现象管家应如何处理
所属片区：苏州一片区
所属项目：浅山风华物业管理服务中心
案例开发人：常贵桂
浅山风华某业主来前台缴纳物业费，前台要求其缴纳公共能耗费，业主不愿意，说缴纳物业费可以，但是能耗费不交，说物业费包含了能耗费，说不了解能耗费是什么，一度陷于于僵持。
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在物业管理过程中，业主们除了缴交常规的物业服务费外，还有一项与业主利益息息相关的费用，那就是需要公摊的公共水电费。所谓的公共水电费是指小区、楼宇的消防和对讲系统、公共场所照明、清洗和绿化、电梯、中央空调、水泵等机电设备运行所发生的电费和其他公共用电、用水的费用开支。业主了解后，缴纳了能耗费用。
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行动步骤：
一、首先告知业主物业费的构成，公共能耗费的具体包含内容，公共水电费是指小区、楼宇的消防和对讲系统、公共场所照明、清洗和绿化、电梯、中央空调、水泵等机电设备运行所发生的电费和其他公共用电、用水的费用开支是属于物业代收代缴，在前期物业服务合同中有明确规定。
二、定期公示能耗明细，公告栏公示并水印相机，告知业主已将明细定期公示。
三、告知业主能耗计算公示方法（项目应当提前培训，财务、前台、客服制定合理话术，有理有据），根据合同约定，缴费形式。告知物业难处，公共能耗属于代收代缴，如业主不按时缴纳，物业没有预算成本，入不敷出，告知不按时缴纳可能产生的后果，获得业主的理解。
四、定期对业主进行宣导（朋友圈等形式），催缴物业费时绑定收费，养成良好的缴费习惯。
管家“百问百答”
金地智慧服务集团苏皖区域公司
案例工具/方法：
知识类：物业费收费管理条例
工具类：沟通方法、员工岗位职责
案例注意事项：
1、员工充分了解该费用的构成，对员工进行物业法律法规等专业知识的培训。
2、按照合同约定时间定期进行公示。
3、财务拉出能耗明细，物业费绑定能耗收费，养成良性的缴费习惯。
案例成果：
案例背景：
如何针对不同项目业主匹配不同的物业费预交方案
所属片区：南京二片区
所属项目：锦承苑物业管理服务中心
案例开发人：王玮
项目于2022年头才交付，所有业主已经缴纳了2022年全年物业费，在这种背景下预缴难度大，在预缴活动宣传过程中很对业主存在很强的抵触心理，在群内也发表了不少负面言论。
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通过一系列的活动以及宣传，通过种类繁多，缴费方案，业主积极进行预缴。项目最终完成了预收35%的好成绩。
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行动步骤：
第一步 22年预缴客户召回：面向22年预缴过物业费的业主，先点对点线上邀约，如效果不佳，结合入户拜访或电话形式进行点对点活动邀约，争取100%成功召回，礼品主动送上门；
第二步 活动宣传：海报及软文点对点群发＋业主群内发送+朋友圈发送，并且每个群内找部分粉丝业主带动气氛，例如：这个活动真不错！管家一会我就来交，给我留一份礼品等等，带动气氛。
第三步 园区摆展：于小区人流较大处现场摆放活动宣传海报及相关线下奖品，周六周日进行摆展；
第四步 23年符合预缴条件客户梳理：对符合条件的客户点对点邀约。
第五步 当期欠费业主：催收当期的同时重点宣传预缴活动，当期和预缴同步开展，带动收缴率。
第六步 结合社文活动开展，宣传植入金喜服务：现场社文活动开展同时现场摆展，并拉动预缴。
第七步 全员预缴：发动门岗、前台等岗位全员熟悉预缴活动内容，针对不同场景客户宣传预缴。
第八步 充分宣传到位，典型中奖宣传：对于中奖奖品较大的业主通过喜报等多渠道宣传。
第九步 礼品送上门：将线上获奖或线下礼品送货上门，并形成宣传照片推送。
管家“百问百答”
金地智慧服务集团苏皖区域公司
案例工具/方法：
知识类：公司内部预缴活动方案
工具类：朋友圈宣传技巧、沟通技巧
案例注意事项：
1、预缴前提：无物业费清欠、无公摊水电费、电梯费清欠；
2、通过线上APP或小程序缴纳费用的，才能参与线上抽奖活动，通过pos机或现金等线下渠道缴纳的，无法参加线上预缴活动；
案例成果：
案例背景：
争取物业费预缴的沟通技巧
所属片区：常州一片区
所属项目：金水岸花园物业管理服务中心
案例开发人：苏苗苗
项目6号楼共计111户高层，以往每年均有45户预交物业费，今年预交物业费户数明显减少，整体预缴物业费指标完成困难
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管家逐一拜访今年拒绝预缴物业费的业主 ，了解缘由发现，主要是对于现场卫生以及门岗安保不太满意。经过各端口努力纠正细化品质后，拒缴的业主大大减少。同时发布预缴有礼的活动方案让更多不满意业主表示了认可。业主看到了物业管家的管理服务痕迹！也都表示愿意预缴物业费支持管家工作。
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行动步骤：
1、同比往年做好收缴分析，责任到人到日的预收计划。管家接到业主拒绝预缴物业费缘由后，给予即时响应，及时录入当家工单，进行代客报事。第一时间主管协同上门拜访业主，了解情况，给予处理方案，及时处理业主诉求。
2、提升日常服务，宣贯缴费概念。管家工作朋友圈统一推送有关预缴有礼的活动通知，一对一的预约业主洽谈预交方案。
3.全员参与充分宣传到位，预缴抽奖活动。完成预缴并抽到礼品的优质业主可以沟通在业主群里给我们口播预缴有礼活动，参与物业工作人员巡查时包含管家以外的保安保洁工程，园区遇见业主及时口播预交物业费的有礼活动。
4、制定预缴有礼活动方案，在园区主出入口，快递驿站等人流量多的点位张贴预缴 有礼横幅，摆放小礼品。用小礼品吸引业主进行预缴，物业缴费前台放置小礼品及活动展架做出活动力度大的氛围感。
5. 车位费与物业费同步催收，门岗联动，促使有车位的业主提交预缴物业费。
6.礼品送上门，业主收到预缴礼品与管家合影，一系列形成宣传照片或剪辑视频针对还没参与预缴的业主一对一推送。寻求优质业主每天业主群里推送。
管家“百问百答”
金地智慧服务集团苏皖区域公司
案例工具/方法：
知识类：法律法规案例，物业法、朋友圈、公司内部管家岗位职责、业务sop手册等
工具类：管家手机（电话、企微）、想当家APP、工程工具（手电）
案例注意事项：
1.物业服务中心在收到业主反馈的地库卫生和门岗安全问题应做好记录、报单、管理销项及复查。
2.管家在协调处理过程中，现场拍照留存工作沟通处理痕迹，做好与业主沟通解释工作，避免出现超时响应。
3.管家在对客过程中，管家应掌握相关法规知识及专业的对客沟通话术。
4.预缴基础，房下无任何欠费，线上缴费才能参与抽奖，线下缴费不能参加线上预缴抽奖活动。
案例成果：
案例背景：
预收期间如何与三保端口打好配合战
所属片区：徐州一片区
所属项目：淮安金悦商置中心物业管理服务中心
案例开发人：戴有艳
管家区域包含公寓业主555户，写字楼业主384户，商铺业主45户，总计984户可参与本次预缴活动。由于所属管辖特殊性，多以租户为主，与业主面对面机会甚少，需要与三保端口打好配合战。
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通过本次与三保端口的配合催缴，物业费收缴目标达成，并总结输出案例。并集中探讨出以下两个问题
物业费预缴过程中，三保端口充当怎样的角色；物业费预缴过程中，三保端口可采取哪些措施；
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行动步骤：
第一步：预缴活动宣导，针对安保、保洁、工程等条线做系统性宣贯，了解活动起止时间、内容、形式、缴纳方法、礼品等重要关键词提炼，话术培训，统一说辞。
第二步：业主安全保障。在门岗、停车场出入口，业主进出重点区域张贴预缴海报；1）熟悉业主在进出时可发放宣传单页，抓住早晚高峰期；2）楼道巡查时熟悉业主也可以发放；3）协助管家将礼品送货上门时，对于犹豫不定或有意向业主无疑是吃下一颗定心丸，抓住业主从众心理。
第三步：环境美化保障。1）日常清扫常态化，见客问好、单元大堂、进出口主干道、楼道、电梯轿厢、公区卫生间等死角清理，使业主感观类提升明显。保洁协同管家上门做入户服务（上门前做好作业标准礼貌用语培训、仪容仪表检查）并告知业主目前预缴活动已开启，参与度极高，引导业主参与。2）对于空置房业主，可询问房屋是否出租，制造话题，空置房巡查，让业主感受到物业服务。例如擦拭门窗反馈业主、社文活动主动邀约，保留物业管理服务痕迹及关系建立，为预缴做好铺垫。
管家“百问百答”
金地智慧服务集团苏皖区域公司
案例工具/方法：
知识类：法律法规案例，物业法、朋友圈、民法典、等相关法律知识；
工具类：管家企业微信、电话、想家社区、单页海报宣传。
案例注意事项：
1、活动宣导、培训、不清楚的情况切忌胡言乱语；
2、预缴对于管家工作的重要性，不仅是有考核指标，而是可以腾出手做更多提升项；
3、打铁还需自身硬，工作务必常态化，做好服务的同时才能提升业主满意度；
4、一家人，一条心，一个梦想一起拼，团队合作需要有向心力，以业主满意为工作导向，团队良性展示面才是业主真心想看到的。
第四步：设施设备运转保障。1）工程类问题30分钟响应，主动巡查问题点并修复；2）对于业主提出的维修类跟进落实维修进度，及时告知管家，并向业主反馈；3）对于不能及时修复的，明确修复时长及所需材料，管家及时跟进并反馈；4）入户服务时基本配备不能少，细节体现专业性，同时可向业主介绍预缴活动，引导业主参加预缴。
第五步：1）管家盘点往年参加预缴业主情况，及所在区域业主缴费详情。线上进行邀约，以点带面全面推进预缴工作；2）海报及宣传点对点群发、业主群，朋友圈有频次进行推送；3）针对”铁粉“业主群多发声，以带动其它业主参与；3）复盘当期欠费业主，做好催收的同时重点宣贯预缴活动，毕竟活动具有时效性；4）社文活动、便于活动时在醒目位置摆放宣传展架，礼品展示，现场答疑；5）对于线上中奖业主可用大字报宣传，朋友圈，业主圈告知，以此刺激更多业主参与。
第六步：各条线通力合作，而非管家单一作战，信息互通需及时，管家跟进各条线问题点反馈，多渠道宣传对于有意向业主主动邀约， 晓之以理，动之以情。
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案例成果：
行动步骤：
案例背景：
新入职管家如何通过客户分类达成物业费收缴目标
所属片区：南京一片区
所属项目：自在城物业服务中心
案例开发人：杜鲁英
项目总户数2031户参与本次预缴活动，本区域一共497户含5户商铺。由于是8月份新入职的新管家，对于所属片区大部分业主不是特别熟悉。需要前期将业主熟悉分类，针对性的激发业主参与预缴活动。
1、通过宣传倡导，快速一对一熟悉业主，在帮助业主解决问题的同时提升预缴率。
2、通过摆展，激发业主参与预缴活动，截止到11月28已预收28.65%，12月底达成预收率60%
第一步：预缴前期。1、充分了解公司对于预缴活动的六重福利。做到心中有数，业主问起来能够对答如流，吸引业主参加。2、从车场系统将所有车位信息导出来。根据车位信息在收费台账上面标注好，哪户有地面车位，地下车位，产权车位等。
第二步：将业主分为有车位业主和无车位业主，在收费台账上面分门别类标记好。并且在缴费过程中，及时了解清楚，所辖区域是有车位业主参与居多还是无车位业主参与多，及时调整催费动向。例如，有车位的业主缴费时通过车位费、物业费同步预缴优惠金额鼓励业主预缴，然后由有车位业主预缴拉动氛围（预缴后群聊/朋友圈喜报），从而通过活动氛围带动无车位业主参加预缴。
第三步：针对缴费业主参加活动中参与砸金蛋的奖品，及时在业主群以及一对一推送过程中，积极的宣传引导业主。根据收费台账上标注好的，哪些业主去年参加了预缴，今年还未参加的，及时跟进提醒引导今年是否继续会参加预交活动。
第四步：园区摆展过程中，积极热情解答业主问题，如遇到想从线上缴费又不会操作的业主热情指导线上缴费，对于行动不便的老人或抱孩子的业主以及需要帮助的主动帮忙把米和油送上门。
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管家“百问百答”
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案例工具/方法：
案例注意事项：
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1、活动宣导，培训，不清楚的地方一定要了解清楚；
2、物业管理费是保证物业公司正常运转的先决条件，做好预缴工作以便于后期更多精力提升服务质量。
3、了解小区客户特点，使预收工作常态化，以便更好做好预收工作
知识类：法律法规案例，物业法、民法典、等相关法律知识、公司内部管家岗位职责/业务sop手册等
工具类：宣传技巧、沟通方法、朋友圈发布、企业微信业主群。
案例成果：
行动步骤：
案例背景：
年终冲刺阶段面对长期空置房业主欠缴物业费，如何用多种方式快速催缴
所属片区：南京一片区
所属项目：山澜苑物业管理服务中心
案例开发人：李京芸
山澜苑项目属于拆迁安置房小区，业主基本都分配多套房屋，其中会出现很多因房屋长期空置而拒绝缴纳物业费的情况。
面对空置房屋不交物业费我们经过多次锲而不舍的信息、电话、上门等多次沟通，以及成立外出催收小组的方式最终收回物业服务费。
第一步：短信催收-一般2周一次的短信通知，信息内容包含物业费应缴金额以及缴费渠道。
第二步：电话催收。1、首次沟通，业主同意缴费并约定有时间过来缴费，表示了对于空置房没有折扣的疑问，管家对此疑问根据相关物业管理条例做出了解答。2、第二次沟通，告知了业主欠费金额以及物业日常服务内容，如保洁绿化的日常卫生打扫、补种修剪；工程维修设施设备养护；秩序维护的安全巡查、客户服务的社文活动等已开展的一系列服务，以及明年物业管理规划，如空置房专项打扫及免费代为租赁、坡道改造、天台门更换、绿化补种等品质提升专项工作；3、第三次沟通，明确告知业主未及时缴费可能要增加额外的滞纳金，同时公司法务专员会通过律师函方式进行催缴，届时房主个人征信以及家庭成员也会遭受连带影响关系。4、再次拨打电话，业主开始拒接，使用陌生号码拨打，业主接听后听说时物业就直接挂断，直至不接听任何电话收费一时进入瓶颈期。
第三步：上门沟通-收集业主信息，通过收房信息登记表找到业主现居住地和工作单位，组织人员成立收费小组上门拜访，同时告知我们近一年来所做的服务，以及明年的重点工作计划铺排，晓之以理，动之以情，业主仍旧无动于衷，上门拜访以失败告终。
第四步：律师函催缴-多次沟通无果后，经过慎重考虑，最终决定以律师函的形式对该户业主进行催缴，将律师函邮寄至业主工作单位，业主最终被说服并缴纳了物业费。
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案例工具/方法：
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知识类：法律法规案例，物业法、民法典等相关法律知识
工具类：宣传技巧、沟通方法等
案例注意事项：
1、对于拒不缴纳物业费的业主，要锲而不舍的找机会与业主沟通，了解业主最真实的想法从而来解决业主的疑问。空置房业主最大的疑惑点大多是享受不到服务，所以在与业主沟通中，要积极展示我们针对空置房服务做出的计划。
2、对于拒接电话的业主，积极寻求面对面沟通的方式，组织成立收费小组上门拜访，适时结合律师函的催收方式来达到最终收费目的。
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案例成果：
案例背景：
年度冲刺阶段，如何提升物业费清欠诉讼的效率
所属片区：南京一片区
所属项目：深悦滨江花园物业管理服务中心
案例开发人：许颖增
南京深悦滨江花园属于中高档小区，属于前期开发外接楼盘，由于地产遗留问题及前期交付磨合期等问题，存在清欠问题。如何更好地催收清欠，有效的与律所沟通，是后续工作高效开展的关键
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清欠问题，通过项目反复沟通无果的，交律所处理。通过律所施压，从律所非诉到诉讼过程，在此期间，项目有效的通过与客户沟通及客户关怀等措施，从而及时有效的收回清欠。
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行动步骤：
第一步：梳理在先。1月-2月梳理客户台账，台账分类，12个月以内未交费的和12个月及以上未交费的。通过大量沟通、感化无果后张贴催费单和物业的催费函催收。一般催费单张贴后一周未交费的张贴催费函。信息内容包含物业费、水电公摊应缴金额以及缴费渠道。同时告知业户物业需要递交律所。
第二步：跟进律所。联合律所对欠费业主进行施压，根据清欠提起诉讼的台账每周2次跟进律所，了解客户通过律所深挖出来的内心需求，同时告知业主会因为法律诉讼带来的不便和不必要的麻烦。对于律所挖掘出的客户需求，项目会具体问题具体分析。寻找突破口。对于律所的施压会促进一部分缴费。
第三步：反复沟通。如果深挖的需求是合理需求，物业会通过日常服务、拜访和巧妙的沟通进行反复感化，促进部分业主也会及时缴费；如果所提出来的需求并非物业问题，我们通过律所的催费群里进行及时反馈，律所通过第三方法律角度告知客户交费的义务。反复沟通又会缴费一部分。
第四步：法律诉讼。通过非诉阶段的多轮跟进，一般2个月左右，日常社文活动的主动邀约和反复感化无果后，将提交法院诉讼。这时又会有客户开始松动交费意向，我们会再一次进行以服务为主的理念，与客户进行友好沟通和感化，使客户明白应缴物业费的义务和物业工作的难处，这时又会收取一部分。
案例成果：
案例背景：
年底冲刺阶段，针对催缴中频频拖延的业主应该如何催费
所属片区：南京二片区
所属项目：锦承苑物业管理服务中心
案例开发人：滕会莲
风华国际项目空置率较高，针对于空置的业主在催费过程中往往收费难度更大，大部分业主都会选择拒缴、拒接电话或者敷衍几句，在这种情况下应该如何找到突破口催缴呢？
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经过物业管家的一系列方式方法后，众多空置房业主都缴纳了物业费，取得了不错的效果。
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行动步骤：
第一步：定期整理催费台账，12月底即将到来，针对月底前支付的业主需加强催费力度，争取让业主提前缴纳，多轮沟通客户，主动解决客户提出问题；
第二步：通话过程中问清所谓的“过几天”时间范围，例如：下周三，本月底还是12月31日，有具体时间
第三步：根据业主说的时间节点准时打电话进行进一步催缴，引导式切入，您好，我是金地物业风华国际的物业管家，您上次让我周三联系您缴纳物业费的，您看您这边是微信还是支付宝支付呢？直接引导支付，如电话直接拒接，换其他区域管家电话继续进行催缴；
第四步：年终将至，针对总是拖拉不交物业费的业主。欠费周期比较长的可以直接采取律师函形式催缴，能有一定的效果。
案例工具/方法：
知识类：法律法规案例，物业法、民法典等相关法律知识、公司内部管家岗位职责/业务sop手册等
工具类：宣传技巧、沟通方法
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案例工具/方法：
知识类：法律法规案例，物业法、民法典等相关法律知识
工具类：社文和日常服务拉近距离、沟通方法等
案例注意事项：
1.对于提交律所后仍然未能及时交费的客户，要同样做好日常物业服务，不能让客户感觉因为未交物业费而失去了物业应有的服务。
2.通过律所反馈的客户合理需求做好跟进台账，方便工作中能够有针对性的去服务和感化客户。
案例注意事项：
1、催缴台账一定要实时更新，按照相应的时间节点进行催缴
2、适当的运用法律法规知识＋沟通技巧能获得不错的效果
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案例成果：
案例背景：
年底冲刺阶段，管家如何提升上门催费效率
所属片区：南京二片区
所属项目：明发云庭物业管理服务中心
案例开发人：程雨
到达年底冲刺阶段，有部分业主一直拖欠物业费。迟迟不缴纳，找各种理由拖欠物业费，我们使用上门催费，各个条线打配合战等一系列手段，全力达成收缴指标。
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此案例是针对能联系上业主，但业主⼀直以⼯作忙、不在家、没时间来前台等为原因拖欠费用，各种推脱，且迟迟不露面，不交费的客户， 经过物业管家的一系列方法，最终取得了不错的效果。
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行动步骤：
第一步：充分利用各部门资源，利用⼀切“眼线”，关注业主动向，但凡遇到业主均当面提醒，如：安全条线但凡在门岗看到业主车回来时在问候的同时提醒业主，工程师傅在接到工单，上门维修完成任务业主满意的时候会顺口提醒，保洁阿姨在打扫卫生门口碰到业主主动上前聊天，过程中也会提醒业主缴费，各方配合以达到收回⽋费的目的。
第二步：联动门岗时刻关注此业主，⼀旦发现该车位业主回来时，立即通知管家，各条线联动上门催收。如看到业主的车回来，立马报备给管家，在业主到家管家随即拨打业主电话，提及欠费事宜，如业主表示最近较忙，过几天再缴费，管家和巡逻岗立即进行上门收费。
第三步:联动监控岗关注业主动态，等业主到家，管家和巡逻岗一起赶到业主家中。对客话术：您好业主，因为您最近比较忙，没时间去服务中心，所以我们今天特意将发票给您送上来，您看是否交下相关费用，如果业主提出问题，现场随机应变应答解决。
第四步：做好客户访谈及暖心服务，收缴完成离开的时候随口问一句是否还有需要改善的地方，如看到门口垃圾会询问业主是否需要带走门口垃圾，提高业主满意度。
案例工具/方法：
知识类：法律法规案例，物业法、民法典等相关法律知识、公司内部管家岗位
工具类：宣传技巧、沟通方法
案例注意事项：
1、催缴台账一定要实时更新，按照相应的时间节点进行催缴
2、适当的运用法律法规知识＋沟通技巧能获得不错的效果
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案例成果：
行动步骤：
案例背景：
面对高层楼道堆放杂物管家应如何处理
所属片区：南京一片区
所属项目：香鸢美颂物业管理服务中心
案例开发人：顾雅楠
在日常巡查过程中，不少高层业主喜欢在消防通道即楼道堆放杂物，增加了消防安全隐患，引起其他业主投诉。由于部分业主家中人口多导致室内空间有限，加上老人年纪较大，所以习惯性会在公共区域堆放杂物，安全意识不足。
经过半年多的不懈努力，楼道堆放情况得到明显的改善，3栋高层从原来60%左右的堆放率下降到15%左右，堆放的杂物由沙发、垫子、车子、纸盒、桌子、花盆、晾晒咸菜等各种类型杂物，现还剩车子、花盆还需进一步沟通。
第一步：增强业主法律安全意识的宣传引导，通过但不限于朋友圈发布、点对点群发、单元大厅、电梯口宣传单、并且在每层楼道防火门上都贴上禁止堆放杂物的温馨提示，争取覆盖业主的出行动线，尽可能有更多的触点
第二步：按照月度计划进行循环清理，在清理过程中通过杂物类别再次沟通，如车子和花盆等告知期限及时拿回家中；对于纸盒等易燃物品安排保洁清理掉；对于不能现场处理的业主杂物统一放到负一楼等集中堆放点
第三步：在清理宣传过程中不断普及楼道堆放杂物的风险，对于不太配合的业主不定期联合社区街道工作人员一起上门沟通，例举相关案例；和业主强调安全常态化的管理方式，得到业主的理解和配合
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案例工具/方法：
案例注意事项：
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1、对于楼道杂物堵塞消防安全通道，首先我们应熟知消防法和物权法等相关法律法规，并在日常巡查工作中发现堵塞安全通道时及时与业主沟通，并告知相关法律知识及堵塞安全通道的隐患常识，将隐患排除工作常态化。
2、管家在工作中始终注意礼仪礼貌，及时主动和相关业主做好沟通，清理过程中做好留存记录，有风险预警意识避免激化业主矛盾，如后续业主要寻找清理的杂物等情况
知识类：法律法规案例，物业法、民法典等相关法律知识、公司内部管家岗位职责/业务sop手册等
工具类：宣传技巧、沟通方法、朋友圈发布三步法等
案例成果：
行动步骤：
案例背景：
面对高层向楼下倾倒垃圾管家应如何处理
所属片区：南京一片区
所属项目：香鸢美颂物业管理服务中心
案例开发人：孔娜
管家接到业主报事，有楼上住户从阳台窗户往下倒剩米饭，散落在楼下业主家阳台、晾衣架和衣服上。这种不文明的行为影响了低楼层住户的正常生活，同时也对卫生环境造成不良影响，存在很大的安全隐患。
经管家上门逐户沟通，宣传高空抛物产生的不良影响，对楼下住户可能造成的生活困扰以及重物落下产生的安全隐患，同时准备了现实生活中高空抛物的现场照片及一些案列发生后的视频，让业主有直观的感知，通过这些工作，高空抛物的情况有了很大改善，目前此单元基本没有类似情况发生。
第一步：接到业主报事后及时响应，10分钟内录入工单进行待客报事，立即赶往现场安抚业主，了解现场事发情况。第一时间联合安保同事逐户上门沟通。过程中也跟楼上住户讲解一些高空抛物的危险和危害性及需要承担的法律责任。对于部分年龄大的叔叔、阿姨就跟他们看一些真实案例的视频同时将视频案例发送给他们的子女，让年轻人与自家长辈进行沟通宣导，整个沟通过程拍摄照片或视频进行留存。沟通中也会顺带了解下楼上下住户有无遇到类似情况发生。
第二步：园区宣传栏、单元大厅及电梯显眼处张贴禁止高空抛物的温馨提示。同时在网上收集一些相关的案列（配图）点对点推送给业主，让业主们更深入的了解高空抛物的危害及事情发生后需要承担的法律责任。
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案例工具/方法：
案例注意事项：
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1、对于高空抛物，首先我们应熟知《中华人民共和国民法典》高空抛物相关法律法规，法律责任，并在日常巡查工作中发现有业主高空抛物时及时与业主沟通，并告知相关法律知识及安全隐患，将隐患排除工作常态化。
2、管家在工作中注意礼貌礼仪礼节，主动和业主沟通，沟通过程中可以让同事协助配合拍照保留一些沟通及处理的相关凭证。
知识类：法律法规案例，物业法、民法典等相关法律知识、公司内部管家岗位职责/业务sop手册等
工具类：宣传技巧、沟通方法、朋友圈发布三步法等
案例成果：
行动步骤：
案例背景：
面对业主遛狗不牵绳管家应如何处理
所属片区：苏州一片区
所属项目：锦昌苑物业管理服务中心
案例开发人：姜小云
管家接到投诉，说广场有业主遛狗不牵绳，会吓到老人和小孩，给业户造成很大的困扰
管家接到投诉说业主遛狗并未牵绳，而且是属于大型犬。管家立刻前往并告知根据相关法律条文规定：携带犬只出门，应当按照规定佩戴犬牌并采取系犬绳等措施，遛狗不牵绳导致犬只伤人的，这明确属于违法行为。而且狗不咬人也吓人，万一惊吓到孩子老人导致摔伤，就是不牵绳造成伤人。经过管家劝说，狗主人也保证以后一定牵绳。大家都对管家对待事情的态度高度赞扬。通过物业的不断努力，再没接到过遛狗不牵绳的投诉
1、建立小区宠物台账，对宠物有过惊扰或伤人情况的客户进行标记，作为日常重点监看对象；
2、采购狗绳，由秩序人员定期在园区内巡逻，联系城管捕捉小区内流浪狗、震慑未牵狗绳的业主。对未牵狗绳的业主要强调牵绳的重要性及要求，可以赠送狗绳。
3、向养犬客户发放宣传页，将管理制度（例如《动物防疫法》）进行印刷，特别将处罚及不文明行为进行标注，引导养犬户文明养犬。
4、对于多次沟通不配合的业户，将客户和宠物信息上报社区、派出所等管理单位，联合政府力量进行处理。
5、举办文明养犬主题活动，对不文明养犬案例在社区内进行宣传。
6、和社区一起联合商家赠送免费宠物体检、修毛等服务，或提供免费的狗绳。
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案例工具/方法：
案例注意事项：
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1.平时多巡查，发现不牵绳的立刻与宠物主人沟通劝告，说明不牵狗绳的危害；
2.平时对文明养犬的宣传力度需要加强。
3.多联合社区及政府部门多进行宣导管控
知识类：法律法规等相关法律知识
工具类：沟通技巧、联合社区政府部门力量
案例成果：
行动步骤：
案例背景：
面对业主在装修期间违规操作管家应如何处理
所属片区：扬州项目组
所属项目：艺境物业管理服务中心
案例开发人：李萍
项目于2014年交付，虽然入住较高，但是由于种种原因还有部分毛坯房一直没有装修入住，但随着部分业主生活的需要，加上艺境小区周边配套设施的逐步完善，加之周边环境因素是个适宜居住的好地方，空置的部分业主选择装修居住，由于前期已装修完成的业主，出于个人综合利用考虑，造成新装修户的矛盾凸显，在此期间，由于装修问题引发的邻里矛盾、对物业工作不满，层出不穷。
一业主，自2023年4月份开始装修，因工人施工破坏烟道造成雨水天气烟道漏水导致楼下业主家中积水，并造成一定的经济损失。楼下业主跟物业管家反应后，管家及时联系业主到现场查看后并及时把沟通情况进行反馈，同时经过多次协调，装修户对装修缺陷进行整改，同时对楼下造成的损失进行赔偿。楼下业主对物业积极处理问题的态度很满意，同时也缓和了紧张的邻里关系。
第一步：安抚受害人情绪，现场查看情况并倾听；“XX先生/女士，您反映的情况我已收到，我立即去您家查看情况。"
第二步：协同业主支持负责人赶往报事业主家中核实现状，拍照保留证据。
第三步：前往装修户进行确认，寻找漏水原因，拍照保留证据。
第四步：对于泡水情况，要求保洁及时清理楼下业主的厨房积水，避免楼下业主造成的损失。
第五步：联系装修户业主反映问题，同步发送泡水照片，要求其进行恢复。
第六步：将现阶段处理结果及后续处理方案，告知报事业主；双方存在争议的，物业应视情况协助后续的协商、修复和理赔工作。
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案例工具/方法：
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知识类：物业条例、装修管理服务协议等相关法律知识、公司内部管家岗位职责等
工具类：宣传技巧、沟通方法等
案例注意事项：
1、对装修施工单位做好资质审查工作。2、业主和装修单位在办理装修备案手续过程中，工作人员应根据《装修管理服务协议》，明确告知施工要点、施工范围、验收要求以及违约责任等规定。
3.一旦业主反应漏水的情况，要切实履行物业职责，积极帮助业主，联系对应部门等工作。
案例成果：
行动步骤：
案例背景：
面对单元大厅电动车违停管家应如何处理
所属片区：南京二片区
所属项目：浅山艺境物业管理服务中心
案例开发人：骆栋洁
物业工作人员在日常巡查过程中，发现部分业主将自家的电动车停放在单元大厅。为了保障全体业主的生命安全以及公共财产的安全，物业服务中心多次上门沟通违停车主，但是效果不佳。因此针对部分屡禁不止的业主，物业服务中心协调社区工作人员上门，对他们进行安全法律意识的宣传教育，播放一些电动车失火造成的火灾案例,告知他们如涉及的法律责任对业主开展一个科普。
经过全体物业服务人员的配合，社区工作人员的支持，项目联合部分热心业主在一个月内基本完成单元大厅无电动车停放。极少数不配合的业主管家协同社区工作人员再次上门进行了一对一沟通，同时给腿脚不便的业主我们也提供了安全便捷的停放点，在其需要帮忙的时候物业也第一时间给予帮助。物业在管理过程中杜绝了单元大厅非机动车的停放，确保业主的生活环境安全，同时提高业主的居住感满度。
第一步：建立一个电动车的台账,物业工作人员在巡查过程中发现单元大厅电动车违停现象要及时处理，管家通过疏理出来的台账找到这个电动车的车主，告知业主正确的停放电动车的位置以及单元大厅电动车停放可能会造成的风险隐患。
第二步：消除安全消防隐患，在排除隐患的过程中管家要做好业主法律安全意识的宣传引导，通过朋友圈宣传，点对点群发，单元大厅宣传栏等位置张贴禁止非机动车停放的温馨提示，全方位的宣传，覆盖到业主的生活中。
第三步：增加非机动车临时停放点,规范业主停车区域。
第四步：对于屡禁不止的业主请社区帮忙上门协调，利用执法部门的权力对业主进行宣传引导教育。
第五步 : 日常清理完成后，及时发送宣传文案，呼吁业主从自身做起禁止单元大厅电动车停放，消除安全隐患。
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案例工具/方法：
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识类：物业法、民法典、法律法规案例等相关法律知识、公司内部管家岗位职责/业务SOP手册。
工具类：宣传技巧、沟通方法、朋友圈发布等。
案例注意事项：
1.对于单元大厅电动车停放堵塞消防安全通道，首先我们应熟知消防法和物权法等相关法律法规，并在日常巡查工作中发现电动车违停情况及时与业主沟通，并告知相关法律知识及电动车失火的隐患常识，将隐患排除工作常态化。
2.管家礼貌礼仪服务手册进行培训，在遇到问题时管家要积极主动和业主沟通,避免与业主发生正面冲突，面对业主的不理解时，耐心与业主沟通，说明物业管理的职责，表明物业服务的出发点和目的都是为了全体业主的安全考虑,提高业主对物业服务的满意度。
3.加强日常宣传，定期进行消防演习，同时可以邀请部分热心业主共同参与,从而增强影响力。
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金地智慧服务集团苏皖区域公司
案例成果：
案例背景：
面对业主破坏公区绿地种菜管家应如何处理
所属片区：扬州项目组
所属项目：艺境物业管理服务中心
案例开发人：王子轩
项目位于城乡结合处，多数业主还保留着种菜的习惯，小区绿化对净化社区空气、提升小区居住品质有着重要的作用。不少业主破坏公区绿地种菜，对小区绿化造成了严重破坏，损害其他业主利益。
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经过项目全体人员集中整治，积极劝导，社区城管的配合监督，铲除了小区内所有的”菜园“，并联合绿化进行补种补栽，小区绿化恢复如初。
行动步骤：
第一步：开展情况摸底排查。调查本小区绿化区种菜的情况。将当前小区内绿地破坏情况、种菜户数、种菜业主基本情况等进行摸底掌握，分类处理，做到心中有数，保障后续工作的成效。
第二步：加强宣传。首先加强对业主的宣传教育，让他们了解在小区绿化区种菜的危害和不适宜性。在小区的公告栏、想家app、微信一对一、朋友圈等社交平台上发布相关知识，发放宣传资料，提高业主的环保意识，让他们认识到这种行为的不良影响。其次，联合社区向大家介绍小区绿化的作用和意义，特别是对于净化、美化小区环境的重要作用，以及讲明相关社区管理制度，比如小区绿化属于全体业主，任何人擅自破坏均属于侵权行为。
第三步：加强管理和监督。物业人员应该加强对小区绿化区的管理和监督，及时发现和制止这种行为。可以设置警示标识加强巡查力度，发现问题及时劝导和制止。对于屡教不改的情况，我们联合社区以及城管采取强硬铲除措施。
第四步：尝试引导。除了强制铲除，还可以尝试引导业主改变这种行为。可以开展集体活动，让小区居民了解种植的正确方式和适宜的地点，引导他们去种植花朵，或者在自家阳台院子内种植。
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管家“百问百答”
金地智慧服务集团苏皖区域公司
案例工具/方法：
知识类：法律法规案例，物业法、民法典等相关法律知识、公司内部管家岗位职责/业务sop手册等
工具类：宣传技巧、沟通方法、朋友圈发布三步法等
案例注意事项：
继续关注小区绿地恢复情况，随时跟进处理，面对小区居民在绿化区种菜这种问题，管家需要采取多种措施，引导业主养成良好的环保习惯，为小区的和谐发展提供有力保障。
案例成果：
案例背景：
面对清欠费用收缴难管家应如何通过诉讼达成指标
所属片区：扬州项目组
所属项目：艺境物业管理服务中心
案例开发人：王子轩
物业费催收无理由拒交的业主会因为各种各样的无理要求而拒缴物业费。物业费价格太高、家里风水不好等非物业服务所能左右的事宜，针对此类业主我们统一交给法院进行诉讼处理。
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某业主持续拖欠3年物业费，每次找到该业主缴纳物业费，该业主均表示“家里房子风水不好，你们房子设计是歪的”以此为由拒不缴费。其期间家中管道堵塞要求物业疏通，涉及家政服务，事后拒不缴纳疏通费用。因此提交法院进行诉讼，通过所提证据法院依法判决，从而收到物业费。
行动步骤：
第一步：摸底情况——先与拒缴费业主沟通，了解业主不缴费的实际诉求，通过诉求了解到所提问题是否为合理事宜，合理要求及时处理给出时间，不合理要求看是否能够处理能力范围内尽量处理，除此以外的不合理要求告知到业主我们无法处理同时也要表明该服务已经超出我们的服务范围内。
第二步：准备材料——通过多次与该户业主沟通，保留好拒缴物业费不合理的沟通录音或信息的证据截图，对我们收费的合理性也要保留证据，催费函、律师函等；同步准备公司所需要的盖章资料申请诉讼盖章。第三步：递交诉讼——整理好完整的诉讼材料后，进入法院立案厅递交诉讼材料以及相关证据，等待法院后续沟通，及时对接法院所需材料，配合完成整个诉讼环节，从而完成诉讼。
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案例工具/方法：
知识类：法律法规案例，物业法、民法典等相关法律知识、物业服务合同
工具类：沟通技巧
案例注意事项：
1、与业主的沟通过程中一定要掌握业主所提不合理要求的证据，同时针对该证据如实的回复到业主，证明已告知到业主该项诉求不合理。
2、如果该业主提出的理由中，既有合理要求也有不合理要求，针对不合理要求按照1以上进行处理，针对合理要求要告知到业主我们的处理方案，如果存在信息误差那么也要准备好相关证据，比如“业主说你们不巡逻”，那我们就要准备好日常巡逻的照片以及现场巡查的记录签到表等等。同理涉及到物业相关工作，同步要准备好相关证据。
管家“百问百答”
金地智慧服务集团苏皖区域公司
案例成果：
案例背景：
面对业主在公共区域堆放杂物管家应如何处理
所属片区：南京二片区
所属项目：浅山艺境物业管理服务中心
案例开发人：骆栋洁
物业工作人员在日常巡查过程中，发现很多业主将自家的私人物品随意堆放在单元楼道或平台、地库等公共区域。近段时间以来，南京市雨花区一小区失火，造成15人死亡的重大事故引起全社会的关注。为了保障全体业主的生命安全以及公共财产的安全，物业服务中心多次向全体业主倡议请自觉把摆放在公共区域的私人物品拿回家中，但是效果不佳。因此针对部分屡禁不止的业主，物业服务中心协调社区工作人员上门，对他们进行安全教育，同时对他们明确如果因他们的行为而产生事故涉及的法律责任进行一个科普，让其正视自己日常的行为。杜绝公共区域杂物的堆放，保证安全通道不堵塞，确保业主的生活环境安全无忧，提高业主的居住感满意度。
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经过全体物业服务人员的配合，社区工作人员的支持，项目联合部分热心业主在一个月内完成单元楼道公共区域杂物的清理。极不配合的业主物业在沟通无效的前提下，把公共区域的所有杂物全部收到物业，同时通知无人认领物品目前在物业保管，限定一周内认领，逾期物品将认定为无主物品直接清理。
行动步骤：
第一步：消除安全消防隐患，在排除隐患的过程中管家做好业主的宣传引导，在品质巡查过程中，一旦发现单元楼道杂物堆放的现象，及时拍照一对一发给业主，提前告知业主让其主动清理。
第二步：安保配合管家在巡查过程中，若发现在公共区域包括楼道、大厅、公共平台、地库堆放杂物的现象要及时沟通管家，拍照反馈，管家一对一通知业主尽快拿回家中，同时告知业主公共区域并非杂物堆放的场所，若发生消防事故，这种堵塞消防通道的行为将视为违法犯罪行为，承担法律责任。
第三步：对于屡禁不止的业主请社区、街道消防办帮忙上门协调，利用执法部门的权力对业主进行教育。
第四步：对于物业在公共区域清理掉的无人认领的杂物，管家要及时发送宣传文案，呼吁全体业主从自身做起，杜绝公共区域楼道杂物的堆放，消除火灾隐患。
第五步：物业要进行常态化管理，不能让业主觉得物业是一时兴起，过了这阵风物业就不管理了。让全体业主养成良好的习惯，共同建立美好和谐家园。
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案例成果：
管家“百问百答”
金地智慧服务集团苏皖区域公司
案例工具/方法：
知识类：物业法、民法典、法律法规案例、公司内部管家岗位职责/业务SOP手册。
工具类：宣传技巧、沟通方法、朋友圈发布等。
案例注意事项：
1、对于单元楼道及公共区域堆放杂物堵塞消防安全通道的行为，首先我们应熟知消防法和物权法等相关法律法规，并在日常巡查工作中发现占用消防通道的情况及时与业主沟通，并告知相关法律知识及消防安全失火的隐患常识，将隐患排除工作常态化。
2、管家针对礼貌礼仪服务手册进行培训，主动和业主沟通提高服务满意度，定期回访业主询问管家态度和服务，并将礼貌礼仪纳入管家的月度考核中。
3、重沟通，勤沟通，避免与业主发生正面冲突，面对业主的不理解时，积极与业主沟通，说明物业管理的职责，表明物业服务的出发点和目的都是为了全体业主考虑。
4、加大日常宣传，定期进行消防演习，邀请业主共同参与。
案例成果：
案例背景：
面对电动车入户充电现象管家应如何有效劝导
所属片区：南京一片区
所属项目：深悦滨江花园物业管理服务中心
案例开发人：许颖增
项目属于小而精的中高档小区，位置离市中心较近，电动车出行的业主较多。园区非机动车库比较小，又是超高层，所以电瓶车停放不下，造成有的业主会将电瓶车胡乱停放或电瓶入户充电。
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电动车入户充电问题，通过项目不断的进行安全知识宣导，对违规住户单独沟通以及上门沟通方式等对其规劝，外加电梯内安装防止电瓶车上楼的装置，目前园区业主已经没有再出现电瓶车入户的现象了。
行动步骤：
第一步：点对点宣传电瓶车禁止入户的安全知识
在园区宣传栏、单元大厅等张贴电动车禁止入户的安全知识提醒的海报，通过管家手机点对点、业主群、朋友圈和想家后台等渠道通知提醒业主规范停车、规范充电，禁止电瓶车入户。
第二步：发现问题及时处理
由于园区小，车子多，当出现有的业主把电瓶车或者电瓶带到家里时会第一时间联系业主或者上门沟通，告知电瓶车和电瓶禁止带入户。如果不听劝，也会拨打110报警电话协助处理，直至消除安全隐患。
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管家“百问百答”
金地智慧服务集团苏皖区域公司
第三步：反复沟通
有的特别固执的业主，即便告知到位不能电瓶车或电瓶入户，但是总认为自己家的电瓶是新的或者是蓄电池不会起火发生危害。再三沟通还是继续带入户的，物业仍旧会发现一次规劝出户一次，直至该户不再电瓶车入户。同时从业主的原因点出发，帮助业主解决问题，使其业主最后按照规范停放充电。
第四步：持续监管
为了更好的降低电瓶车入户的安全隐患，园区在电梯内也安装了防止电瓶车上楼的装置，通过无法上楼的方式禁止电瓶车或者电瓶入户。
案例工具/方法：
知识类：关于规范电动车停放充电加强火灾防范的通告、消防法、高层民用建筑消防安全管理规定、关于印发消防安全责任制实施办法的通知等
工具类：社文和日常服务拉近距离、沟通方法等
案例注意事项：
1.站在业主的立场了解其原因，给予合理的反馈和解决方法。
2.通过上门的方式友好的与业主沟通，感知其危害的影响，也是更好的保障业主的安全，避免正面冲突。
3.安全问题是重中之重，要多提醒、早预防和及时有效的处理结果。
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案例成果：
行动步骤：
案例背景：
管家应如何做好客户分级分类台账
所属片区：徐州一片区
所属项目：金悦商置中心物业管理服务中心
案例开发人：王宁宁
项目交付有五年之久，小区入住率达到70%左右。今年一月份气温骤降，业主在家洗衣服期间，阳台洗衣机下水管突然返水到客厅。经物业工作人员第一时间上门查看后，判断是楼下阳台存水弯冻住无法下水。经查询业主信息台账，楼下是毛坯房，且房屋几个月前已经出售，新业主暂时未来更名，无法联系楼下业主。
入户拜访中，管家把与业主攀谈的关键信息备注在业主档案中，通过查询业主往期内调信息，确定是一户业主购买，因平时工作繁忙暂未来物业更名，管家联系新业主后拿到钥匙，与工程师傅一起对阳台管道进行了除冰保温处理，楼上业主很满意，为物业的工作效率点赞，并主动缴纳了当年的物业费。
第一步：建立业主信息台账：对辖区内的业主信息建立台账，尽可能收集客户的详细信息，包括基本信息、紧急联系人、是否入住、满意度情况、是否欠费、车位信息等，业主、租客、售卖、空置等用不同颜色标记，方便查询、统计，在客户访谈及日常拜访或催缴物业费中备注重点信息或喜好等。
第二步：做好客户信息费分类：按客户满意度进行划分，如铁杆粉丝客户、
满意客户、待转化客户，并标注特殊身份的客户，如高层领导、重要关系户经常投诉的客户，社区活动多邀约满意客户及待转化客户，针对待转化客户提供惊喜服务，如入户除螨或者擦灯罩服务。
第三步：维护重点客户关系：在访谈和聊天记录中梳理客户关注问题，制作进度表，标注客户投诉重难点问题，未处理的问题及时更新进度和相关措施。
第四部：每周定时跟新信息：每周定期更新电子表格内的客户信息及ERP内的客户资料，了解业主的最新需求和关注点，提高服务质量，提升满意度。
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管家“百问百答”
金地智慧服务集团苏皖区域公司
案例工具/方法：
案例注意事项：
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1、收集业主信息要确保信息收集合法合规，业主信息电子档文件需要加密，保护业主隐私，密码定期修改；
2、定期对业主信息进行备份，防止数据丢失；
知识类：民法典法律知识、物业服务合同等相关法律知识、公司内部管家岗位职责、业务sop手册等
工具类：管家手机、沟通方式、沟通技巧等
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