甘肃客服工作动态

主办|甘肃省客户服务管理中心

主管单位：XXXXXXXX

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兰州、临夏运营服务部调研指导工作

       贾玉增监事长测量体温进入柜面，询问了柜面防疫情况，勉励工作人员再接再厉，打好疫情防控阻击战。在自助服务区，贾玉增监事长仔细询问了柜面自助柜员机使用情况，了解了柜面自助设备和公司国寿科技e化率水平。听到国寿科技给柜面服务带来的巨大变化，他要求柜面继续加大国寿科技的落地，若新一代在

临夏分公司运营服务部供稿

1.《银行业保险业消费投诉处理管理办法》解读

2.学习有关自主回访文件 ，了解自主回访推进脉络

1.柜面“焕新升级”我们在行动

2.站在客户角度做好客户服务

1.展业路上与“e”同行

2.第十四届国寿客户节系列活动

1.科技国寿 赢得客户点赞

2.着眼一点一滴，做好柜面服务

1.用心服务，感动客户

6月19日，省分公司召开运营条线重点指标月度考评分析通报视频会议。省分公司副总经理王建刚，运营管理中心、客户服务管理中心及地市分公司分管运营负责人参加会议。会议通报了5月份运营条线重点指标考核评价情况，对客户信息治理进行了通报及工作安排，对“小微创新-管理创新”工作及服务推广专员队伍建设工作进行了宣导。

      会上，王总重点围绕运营条线必须主动践行、落地见效的工作进行了重点强调。一是认清形势、加速转型，推动运营服务走高质量发展道路。王总强调全省运营版块要加深对高速转型重要意义的认识，深

      省分公司客户服务管理中心李芳总还重点对投诉处理工作进行了强调。李总指出，总公司近期下发了2020年投诉综合治理工作方案，淡总对全省投诉管理工作提出了重点要求，省公司将围绕总、省分公司工作意见，对方案内容做进一步

柜面服务部供稿

了解自主回访推进脉络

          自2016年启动自助回访工作以来，省公司先后向监管报送、报备相关了一系列文件。向基层公司下发了有关推动和规范新单自主回访工作的文件。为了方便基层公司和工作人员很好掌握文件精神、政策，掌握新单自主回访的启动、发展和升级管理演进过程，在迎接监管检查时可准确向检查人员作好解释工作，现将相关文件整理。请大家了解，如需文件内容，可向本公司公文管理岗人员查询索取，也可向省公司岗位人员索取。

1、国寿人险甘报〔2016〕163号 中国人寿甘肃省分公司关于微回执微回访试点工作准备情况的报告。

2、国寿人险甘报〔2016〕168号 关于开展微回执微回访试点工作的请示。

3、国寿人险甘发〔2016〕173号 关于在个险渠道开展微回执微回访试点工作的通知。

4、国寿人险甘发〔2016〕228号 关于切实加快个险渠道微回执微回访推广工作的紧急通知。

5、国寿人险甘客函〔2017〕10号 转发《关于下发2017版新单回访标准问卷有关事项的通知》的通知。

6、国寿人险甘发〔2018〕35号 关于开通银保自营长险保单自主回访功能的通知。

7、国寿人险甘发〔2018〕227号 关于客户新单自主回访服务功能升级的通知。

8、国寿人险甘办发〔2020〕16号 转发《转发中国银保监会办公厅关于推广人身保险电子化回访工作的通知》的通知。

9、国寿人险甘报〔2020〕78号 中国人寿甘肃省分公司关于推广人身保险电子化回访工作情况的报告。

        1、明确消费投诉事项

       银行业保险业消费投诉，是指消费者因购买银行、保险产品或者接受银行、保险相关服务与银行保险机构或者其从业人员产生纠纷（简称“消费纠纷”），并向银行保险机构主张其民事权益的行为。

        2、明确银行保险机构的主体责任

       进一步明确银行和保险机构是处理消费投诉的责任主体，规定了银行保险机构职责，进行分级管理。投诉处理遵循“属地化管理”原则，对外公示内部投诉渠道相关信息，建立第三方准入准出评估机制，加强投诉处理留痕存档管理。

        3、细化投诉处理流程

       进一步明确投诉处理程序、受理渠道、范围、处理时限等，最大化满足消费者合理诉求，加入了第三方合作业务投诉处理要求，提倡并支持充分运用当地消费纠纷调解处理机制，促进消费纠纷化解。

       4、完善投诉处理机制体制

       要求从人员配备、统计分析、考核评价、登记存档等方面完善机制，建立投诉处理回避制度，改变投诉处理“头疼医头脚痛医脚”的状况，通过投诉个案的处理，及时查找引发投诉事项的原因，提升服务水平。

《银行业保险业消费投诉处理管理办法》解读

提升e化通知服务比率

为进一步扩大电子化通知客户群体，提升互联网类电子化通知占比，总公司优化了“中国人寿保险股份有限公司”微信公众号（以下简称“总公司官微”）中“我的通知方式”及“用户绑定”功能及流程。

一、将总公司官微“我

        客户可直接通过总、分公司官微前往 “我的通知方式” 微信小程序变更通知方式。上述优化不会影响客户使用的便捷性和使用习惯。

        二、将总公司官微“我的保险”中“红利查询”功能调整为“用户绑定”功能。省分公司官微在“中国人寿”菜单下，增加了“用户绑定”功能。

        “用户绑定”功能所需登录账号、密码与“中国人寿寿险”APP账号、密码一致。

展业路上与“e”同行

　　“你太棒了！”

　　“快讲讲经验，你是怎么安装的？”

　　“你一定有什秘密诀窍吧？“

　　一下讲台，城区一营的孙爱红伙伴就被一群带着羡慕眼神的销售人员重重包围了起来，就像是一个闪亮的大明星在接受各家媒体的采访。

　　“其实，我也没有什么捷径，每一个中国人寿寿险APP的安装，都是一个一个地拜访，包括老客户拜访和陌生拜访，一个一个地耐心解释才安装注册的。在整个中国人寿寿险APP的推广过程中，有人会很愉快地接受，并致谢；也会有人很警惕，觉得你是骗子，遇到这种情况，首先自己得心里认可，自己能够熟练掌握操作流程，

　　孙爱红伙伴做为城区一营的一名展业人员，她的获客、展业、服务客户并不是只有说的那么简单。她晚饭后的时间基本上都在广场上渡过的，哪一个广场人多她就去哪一个广场，见人就问，见人就推，一个晚上下来，也是小有收获，既推出去了中国人寿寿险APP，又获了客，遇到爽快的客户，现场还可以签单！

　　就这样，中国人寿寿险APP成了她展业路上的一把神秘武器，成为她在与客户首次“搭讪”的借口，有了这个强大的神助攻，她才能在每一次的展业中，实现和客户的无缝“链接”。

　　孙爱红称，在接下来的展业路上，她将与中国人寿寿险APP一路同行！

平凉分公司运营服务部供稿

较多销售人员与客户参与。本次活动点击量144954人次，获客24268人，

   

        客户节期间，我省围绕客户节主题，开展了线上系列活动。其中名医云讲堂，看名医直播，赢健康礼品线上抽奖活动，邀请了广州

增值服务部供稿

为持续推动柜面服务跨越升级与创新提升，聚焦柜面服务质量和客户体验，遵循“立足岗位、争创先进、聚力发展”的原则，

        为强化柜面服务人员的服务水平和服务技能，分公司客服中心于6月17日在柜面进行了全员参与服务礼仪及业务办理过程的情景演练，前台人员扮演客户、后台人员扮演咨询引导员、柜员扮演客户，通过角色互换的演练，柜面人员都发现了自己在业务办理、客户接待及服务礼仪中存在的不足;演练结束后由扮演不同角色的柜员分别进行了点评，大家共同认识到在处理情绪激动的客户时，首先要先处理感情再处理事情，一定要站在客户的

       服务无止境，在服务中销售、在销售中服务；通过服务和销售相结合，通过我们的不断学习，真正实现柜面“焕新升级”。

       为提升全市柜面人员的业务知识技能，分公司运营服务部于6月23日在全市进行了第一轮的业务知识考试 ，采用了线上考试、视频监考的方式；通过考试也发现了好多知识点掌握不牢固和概念

2、少儿英才保险的婚嫁金，除过委托他人办理外，被保险人是可以直接通过寿险APP领取，但我在接待客户的过程中，没能第一时间向客户推荐，致使客户没有更多的选择，二次到柜面来办理；

3、在遇到激动的客户时，我们更要沉着应对，更要注意细节，善于观察客户，理解客户，不要抱怨客户的态度，站在客户的角度处理问题，尽量化解矛盾，不与客户直接争辩。

通过柜面服务“焕新升级”活动的开展，我个人每日工作的小结和反思，一切站到客户的角度来考虑，相信一切问题都会迎刃而解！

       1、如果我在送别第一位客户时，在征得客户同意后立马帮助客户整理资料的话，就不会发生第二位客户在我叫号后仍需等候的情况；

        我这时也很快的为一位客户办理完业务，诚恳问客户还有其他需要帮忙的吗？客户答复没了的，温馨送别后，我就叫号办理下一位客户。结果号叫了，上一位客户并没有离开柜面，而是在柜台前收拾整理自己的物品。这时走过来一对中年夫妇，看到前面有人两个人停了下来，就听见这位妇女怒气冲冲的对他丈夫大声说，你没听见叫你的号码，丈夫也不客气的对他说，你没有看到前面有人吗？就这样两个人吵了起来，两人的语气都很生硬，且声音非常大，大家都纷纷寻着声音看过来，我也赶紧站了起来说，请问您们办理什么业务，麻烦提供身份证给我先查一下！在这过程中前一位客户离开了柜面，便说：“您二位不要着急，请坐，我马上给你们处理”。两位客户便怒气冲冲的坐了下来，经过查询知道客户是从老市区来的，要领孩子英才保险的婚嫁金，孩子在外地上班，无法前来办理，我便告诉客户，婚嫁金是需被保险人来申请，而且一般情况合同终止我们要收回保险合同……”我的话还没有说完，客户一下子拍着柜台站了起来，一边大发脾气一边说：“我跑这么远的路来办，还办不了，钱是我交的，为什么要孩子领取？……我心想：那么激动干吗？大清早到保险公司是办理业务的，又不是吵架的……但还是很耐心的给客户解释说：“婚嫁金是需要提供孩子的身份证明和银行卡，然后可以委托办理”。客户一听还需要补充资料才能办理，又火了说：“以前投保的时候，也没这么麻烦，现在孩子在外地工作，咋给你提供？”

         

庆城县客户服务中心迎来了一位“不速之客”。它就是我们的自助柜员机。刚开始，工作人员对它比较陌生，不敢去贸然操作，生怕弄坏了。开始它的功能还不是很全面，办理的业务类型很有限，随着系统升级，现在智慧柜员机办理可以办理的业务很广泛。成为了一位功能强大的柜员。

柜台是公司直接面向客户提供服务的窗口，而柜员的一言一行，一举一动都代表着公司的服务形象。在总公司近三年的暗访当中，兰州市运营服务部取得较好成绩，主要从设施布置、人员管理、现场服务三方面来做为抓手。

庆阳分公司运营服务部供稿

　　今年年初，新冠病毒爆发，它依然坚守岗位，为客户提供服务，有效的分流了客户，为柜面工作人员减轻了负担。

2020年5月的一个早晨，一位来自西安的客户走进大厅，告知工作人员，因自己不会使用中国人寿寿险APP，怕自己弄错了，并且每次都是柜面人员帮他办理业务，对我们的APP还是不敢冒然尝试。需要领取保单生存金。工作人员了解后，指导客户通过自助柜员机办理。不到1分钟，业务就顺利的办理完毕。工作人员对客户说：“您的业务已经办理完毕”。这位客户用怀疑的眼光注视着工作人员说：“您确定我的业务办理好了吗？我西安过来的，来一次不方便。我上次来在柜台办理领取手续，也没有这么快呀，用了5、6分钟才办理结束。你不要让我跑第二次了。”工作人员微笑着告诉客户：“我确定，您的业务受理成功，现在我们全国各地的柜面都安装了自助柜员机，您以后不用来回跑的办理业务了，您可以在全国中国人寿任何网点办理业务。”客户笑着说：“我还不知道的，今天还赶了早，打算下午回去呢。你们的服务现在很专业，效率也高了。”

　　科技国寿在发展中与时俱进，为广大客户提供更加全面的服务。用我们的专业和真诚赢得客户的信赖。

        兰州市运营服务部按照总公司《中国人寿智能柜面设计手册》要求，对辖内所有柜面统一制作、统一布置，包括标识牌、服务指南、柜台设备、故障提示、意见箱、服务监督电话、报刊杂志、员工服装，统一配备便民设施：急救箱、雨伞、便民工具箱、老花镜等；配备自主设备，设置自助服务区。针对运营服务东西两个大厅的特点，按照公司要求，将东厅设为销售人员服务大厅，主要办理新单、团单理赔、预交费支取等业务，西厅主要办理个人临柜客户的业务，将客户和销售人员服务有效分离。

        疫情期间，每天在营业之前，对营业场所进行全面消毒，设置了“废弃口罩收集箱”，并为每个柜台购置了免洗凝胶洗手液。对于柜面员工，每天上班和下班，所有人员必须由柜面经理进行体温检测并登记，并将检测结果在柜面经理群中反馈。柜员每天必须对于工作环境进行消毒，每天通风三次，每次20-30分钟；上班期间必须佩戴口罩，勤洗手。引导客户尽量通过手机APP、自助设备及电话办理业务，关注重点客户的服务。对于临柜客户，安排专人体温检测，检测人员戴口罩、戴手套、穿白大褂，手持体温检测仪进行体温检测和登记，不戴口罩人员不得进入柜面。对于调查工作尽量通过电话或者视频进行，暂停两年期排查工作，体检根据医院的安排进行，尽量减少去医院。若能联系到疑似病例或者确诊病例的信息，第一时间联系客户家属进行理赔。

           二、学习提升服务质量

      （一）强化业务学习，提高服务技能。

        营造尊重知识、尊重技术、尊重人才的浓厚氛围，引导和调动

 员工学技能、钻业务的积极性，树立起一批标杆和榜样，让其他员工在平常工作中   “学有样子、干有路子”。每周都会利用晨会或夕会组织学习和培训，月底进行考试，而考试成绩占当月员工绩效考评成绩的20%以上，每季度组织一次全员业务知识考试，并将考试成绩纳入柜面的季度考核。

      （二）签订业绩目标，及时执行考核

和每一位员工签订业绩目标合同，明确要求要规范服务，一旦发现问题，严格按照业绩目标合同考核，对于受到客户表扬，上级公司肯定，月度检查中好的做法进行奖励，做到奖罚分明。月考核、月通报、月兑现，2019年共执行考核金额91270.5元，奖励金额74252.8元。

（三）狠抓日常训练，固定服务动作。

服务中最难抓的就是服务态度，包括主动服务、迎客送别、递接物品等几方面的内容，一方面学习标准规范的服务内容，让柜员将服务四部曲铭记在心，另外一方面借助录像等资料，让柜员现场观摩，自己找问题，规范服务动作。

       三、现场服务井然有序

     （一）有效分流客户

       加大咨询引导的配置，是最有效的客户分流手段。市公司运营服务部从1人增加到现在的3人，在高峰期和简单业务处理中极大提高了业务处理时效，提高了客户满意度。特别是国寿科技的应用，如：自助柜员机、国寿e快印，更是需要e化专员帮助客户处理业务。

       加大国寿科技应用，是分流客户的最佳手段。运营服务部在做好柜面服务的同时，引导每一位临柜客户安装、注册中国人寿寿险APP，每月开展送培训进职场，及时将每个国寿客户应用推广到所有销售人员，销售伙伴能够熟练掌握国寿e店、寿险APP使用方法，能够帮助客户处理所有的查询、保全和理赔业务。

      （二）及时安抚客户

      咨询引导是现场管控的主力军，要眼观六路、耳听八方，发现客户情绪有波动要及时安抚，对于难缠客户或者情绪激动的客户马上引导到客户接待室，一方面做好安抚工作，另外报告前台主管，随时解决疑难问题。前台主管每天也会抽出2个小时进行巡视，特别是客户高峰期，前台主管要么在现场，要么随时关注现场情况，确保柜面秩序井然。

        （三）开展特殊服务

       柜客户形形色色各等人都有，对于柜员服务有严格要求，决不能因为服务态度激怒客户。对于易怒客户及时隔离，指派专人有效劝阻；对于年老客户个别接待，一定要耐心解释不厌其烦；对于特殊客户分别对待，上

      四、柜面服务任重道远

      在去年的暗访中，运营服务部仍然查出：线缆布设杂乱；叫号机与咨询台分开摆放；1台电脑未开机，亦未故障提示；保安玩手机；柜台空关未摆放暂停标识；未主动招呼询问客户等问题，反映出柜面布置、服务意识等方面还有很多问题，需要我们不断改进提升。

      五、下一步工作思路

      （一）开展“学礼貌用语、做文明柜员”活动。提高服务意识，人人懂服务礼仪、人人会服务礼仪、人人做到规范服务。

      （二）强化细节管理，每月对照暗访管理办法开展柜面检查，并纳入柜面月度考核。及时发现，及时整改，严格考核，确保结果。

     （三）组织开展“服务十佳”评选活动，树立先进典型，激励员工学习先进、争当先进，带动服务水平的升级和提升。

【典型案例】客户孙女士投诉称被保险人因意外身故，向保险公司申请理赔，保险公司只理赔了4000元，对此不满，要求按照合同约定意外伤害身故责任给付100万元意外身故保险金。

【案例分析】像孙女士这样对“意外伤害”存在误解的消费者并不少见，那么，我们就来了解一下究竟什么算“意外伤害”？

汉语词典中“意外”解释为“意料之外的事件”，但是保险合同中“意外伤害”是指“外来的、突发的、非本意的、非疾病的客观事件为直接且单独的原因致使身体受到的伤害”。从释义中可以看出两者的区别：即保险合同中的意外伤害是指外来的、突发的事件导致的身体伤害，比如撞伤、烫伤、烧伤等。

该案中孙女士报案称被保险人从家中床上摔下导致身故。派出所出具《户籍注销证明》显示死亡原因为“衰老死亡”；当地村委会出具证明显示被保险人“因病去世”；当地医院出具死亡证明标注为“不明原因猝死（院外死亡）”。“猝死”是指突然死亡，是由于潜在的疾病或功能障碍所引起的突然的意外的死亡。根据资料及核查情况，被保险人是猝死，非意外伤害导致死亡，故我公司按合同约定给付身故保险金。

【温馨提示】消费者在购买保险产品时，应详细阅读了解保险条款内容，充分了解所购买的保险产品，针对有疑义的内容一定要了解清楚。发生保险责任后要及时报案，如实告知事件发生的具体情况，遵守契约精神，维护自身的合法权益。

对寿险服务工作的影响

随着中国人寿“e时代”的到来，公司的一些通知服务显得尤为重要。比如续期交费提醒短信，对公司而言，可以增加保费规模，提高公司利润，对外树立品牌，提升公司形象，增强市场竞争力，提升客户满意度。对于客户，若客户不按时交保费，会导致客户的保单利益受损，给客户制造一些麻烦的同时，也让公司的服务打了折扣。正如业界名言“成于价格，败于服务”，客户服务是一项涉及员工素质、公司文化、工作流程等多方面的工作。客户服务质量的好坏、服务水平的高低决定着保险公司的兴衰存亡。

通知服务不成功的原因在于客户未能提供真实、完整的信息，而造成客户资料不完整和缺失的原因有三：

1、通讯设备市场的变化，客户频繁更换手机号码；2、同个客户多份保单在不同业务员名下，不知道具体要找那个业务员；3、保单交费期满，客户地址发生变化，业务员无法获取最新联络方式。

信息资料不完整导致的后果显而易见。电子时代的主要产物--手机、网络、科技等，势必让业务员远离了上门服务，或只是通过QQ、微信联系。客户准确电话的缺失，会造成公司无法短信通知到位；业务员更换频繁，服务跟不上，会造成客户长期处于失联状态，让老客户对公司失去信赖和信心。客户信息资料长期缺失，导致公司服务不到位，更会引发客户投诉事件。短信通知服务是客户服务的根基，如果把客户服务管理中心的工作比作一座金字塔的话，那么，短信通知服务就好比金字塔的地基。俗话说的好：“根基不牢，地动山摇”，由此可见短信通知服务的重要性。在当前的投诉案例中，有很多又与通知服务有紧密关系。

                                  客户权益保护部供稿

我叫姜萍，是武威分公司运营服务部的综合柜员，作为直接面向客户提供服务的重要触点，我们的言行举止代表着公司的形象，给客户留下最直接的印象。我们在日常的工作中善于观察客户、理解客户、想客户之所想，急客户之所急，时刻让客户感受到被重视与关爱，用专业和真诚服务客户。下面和大家分享一下我在服务工作中赢得客户认可的一件事吧。

 2020年6月13日，我像往常一样在电子自助服务区协助客户通过手机版中国人寿寿险APP办理业务时，一位中年客户气冲冲地进入营业大厅走到我面前很不友好的埋怨公司的服务，我马上请客户坐到椅子上，安抚客户先不要着急，询问客户到底发生了什么事。经过耐心聆听客户描述后才知道他办理的是我们公司的国寿个人养

武威分公司运营服务部供稿

理变更业务，才导致客户未能及时收到领取养老年金的提醒短信，稍后帮他修改手机号后便可及时享受我公司的短信服务了；并且养老金领取时间仍未到期，需第二天才可以办理领取手续；考虑到客户家在天祝县来武威特别不方便，我建议客户安装我公司的APP，足不出户便可享受国寿的便捷服务，自己在家也能轻松领取养老年金。客户听后焦急的心情慢慢平静下来，并且觉得我公司的APP很实用，随后在我的耐心指导下客户在自己手机上安装了中国人寿寿险APP，修改了自己的手机号码，并且学会了如何查询自己的保单权益，如何领取养老年金及红利等业务。最终客户露出满意的笑容，并肯定了我的服务，愉悦地离开了公司。

用心服务，感动客户

         1、组建收展部门，培养长期、专业、固定的收展人员对孤儿保单和长期失联客户进行上门服务并协助客户完善更新客户信息。

酒泉分公司运营服务部供稿

        就这样一个最普通的工作场景，每天都在一遍一遍的发生，作为柜面人员，我也不厌其烦的一遍一遍的给客户讲解，讲清楚讲明白让客户能听懂能理解为止。

        综合柜员的工作是简单而普通的,日复一日,年复一年,每天做着重复的工作,时间一长,也许就会觉得无聊,没劲头了,对顾客爱理不理,这种做法是完全不对的。作为服务客户的我们,应该时时保持热情周到的态度,以平常心对待每一位客户,让客户感受到公司对外窗口的服务魅力。

        通过柜面服务“焕新升级”活动的开展，我个人要竖持学习业务处理的各项规定,熟练掌握操作技能,有客户咨询问题时,能够及时为客户详细地讲解,努力提升服务技与客户沟通,对于自己不太熟悉的业务,请教相关同事,第一时间帮客户解决,争取月月能上服务明星榜！

2002年加入中国人寿金昌分公司，工作18年来，石晓英兢兢业业、忠于职守，秉承“用真诚感动客户，用专业服务客户”的理念，坚守小小的一尺柜台，竭诚服务于客户。

成绩和荣誉的取得离不开公司的培养，离不开领导的栽培，离不开同事的支持。未来，她会更加努力，提升自己，让自已更优秀！

希望通过每一位运营伙伴优质服务，让每一位客户享受保险带来的美好生活。

        榜样的力量是无穷的！

        榜样不仅是一面镜子，也是一面旗帜。以榜样为镜子，让我们 知自身的差距与不足；以榜样为旗帜，给我们指引方向，引导我们不断向好的方向前行和发展。榜样是一种向上的力量，具有极强的感染力。

         我们将持续挖掘全省客户服务条线的先进人物予以刊登，让全省条线人员将榜样的力量转换为助推客户服务水平持续提升的强大动能，积极响应省分公司党委“以‘效率领先、科技驱动、价值跃升、体验一流’为总目标，以‘集约化、智能化、生态化’为总方向，构建‘生产、服务、控制’三位一体的新型客户服务体系，全力推进客户服务转型升级”的号召，昂扬斗志，振奋精神，为实现甘肃国寿雄踞陇原寿险的宏伟愿景创造更大价值、贡献更多力量。

平凡的岗位铸就我不平凡的意志，忙碌的窗口打造我平和的心态。

主      办 |甘肃省客户服务管理中心

协      办 |二级分公司运营服务部

主      编 |王建刚

副  主 编 |李 芳、余鸿林

编       辑 |李春雷、王力九、赵达志、徐文娟、魏冰艳

组版编辑 |雷红敏 冯亚丽