湖南航空股份有限公司
AIR Travel Co.，Ltd.
客舱
2024年
10月刊
新风象
强三基·达目标·促三通·传信心
目录
contents
第一章
作风建设永远在路上
P4-5乘务员说
浅谈个人工作工作理念
P6-7乘务长说
团队作风管理的意义
P8-9中队长说
强化一线作风 筑安全基石
P10-14作风典型案例
第三章
安全生产促发展
第二章
技术研讨与分享
P15-16乘务学员塑造良好工作
作风的重要性
P17-19鸿鹄小讲堂
——冬春换季
浅谈个人工作作风理念
作为一名乘务员，每当身着满载责任的制服时，一股强烈的使命感便如潮水般涌上心头。我深知，每一次航班不仅是跨越千山万水的旅程，更是对安全承诺的极致考验。因此我对自己立下了“细致入微、安全至上”的个人工作作风理念，这八个字如同烙印般深植于我的心中，成为我工作中最坚实的基石。
这份理念不仅体现在对乘客需求的敏锐洞察上，
作风建设
——乘务员说
本文作者：唐敏
客舱五分部三中队
更在于对安全与规则的坚守不渝。我深知，安全是航空业的生命线，任何微小的疏忽都可能引发无法估量的后果。因此，从航前准备的每一个细节到飞行过程中的每一个环节，我都以最高的标准要求自己，确保万无一失。我时刻保持高度的警觉性，密切关注飞机的运行状态和外部环境的变化，以便在紧急情况下能够迅速而准确地做出反应，为乘客的安全筑起一道坚实的防线。
未来我将继续秉承“细致入微、安全至上”的理念，以更加饱满的热情和严谨的态度投入到工作中去。我将与同事们携手共进，共同为湖南航空的美好未来贡献自己的力量。我相信通过我们的不懈努力和追求定能让更多的乘客在蓝天之上享受到更加温馨舒适安全的空中之旅。
团队作风管理的意义
纪律是不可触碰的“高压线”，作风是职业形象的“通行证”。作为一名乘务长，要把遵规守纪刻印在心、外化为行，以思想指引行动，争做强化作风建设的推动者、引领者和示范者。
在飞行工作中，我们的机上服务不是简单的端茶倒水，不是单一的一个微笑、一句“您好”，它是一种考验乘务员智慧和真诚品格的工作，是安全和服务完美结合的成果。
在航空业，团队作风的管理更是至关重要，它能够确保团队的高效运作。一个优秀的团队，需要有明
作风建设
——乘务长说
本文作者：于静娴
客舱六分部一中队
确的目标和方向，而乘务长正是这个目标的设定者和执行者。乘务长需要通过有效的管理，确保每个团队成员都能明确自己的职责，协同合作，共同完成任务。
乘务长作为基层管理者，肩负着公司理念和乘客期望的双重责任。作为乘务长，要带头执行公司的规章制度，严守公司和客舱部的“红线”，将作风管理落实在航班生产过程中。
安全飞行，需要我们每一位成员共同配合完成，安全无小事。在今后的工作中，将会持续践行公司安全价值观，认真履行安全职责，加强自身作风管理，牢守作风红线底线，确保航班安全运行。
强化一线作风 筑安全基石
新时代需要新担当，新征程呼唤新作风，把安全放在首位，将作风落到实处，是我们不断追求的责任和使命。作为一名一线管理者，更应该严格遵循三个敬畏，努力提升团队意识，在人员思想和安全规范上发扬严谨高效、以身作则的作风，确保飞行安全正常运行。
首先，在中队内以实际行动引导队员树立正确的思想认识。执行航班时，遵守各项规章制度，发现问题及时介入纠正，在实践中将安全落实到位。日常工作中，通过跟踪飞行表现、定期发布相关工作提示以及重点人员实施专人专盯的方式，培养队员
作风建设
——中队长说
本文作者：刘洋
客舱三分部三中队中队长
形成遵规守纪，诚实守信的优秀作风。
其次，建立良好的内部沟通机制，关注队员的心理健康。联合小组长了解队员近期工作动态，耐心倾听队员的诉求与想法，为队员提供必要的心理支持和解决问题的方法。同时，增强团队凝聚力，重视团队理念统一，通过举行团建活动、节日慰问和生日祝福等方式，促进队员之间的积极沟通，营造互帮互助的团队文化。
最后，加强队员作风建设的学习，在中队群内发布优秀作风人员表彰案例，号召队员之间相互学习，形成积极向上的团队氛围。定期组织培训和谈心谈话，提高安全教育，强调安全生产和职业素养的重要性，将安全意识贯彻到底，让每个队员都能自觉地将安全工作放在首位，形成保安全、强作风的良好局面。
在未来，我们继续将安全深植于心，外化于行，以更高的标准优化管理流程，以更实的行动保障航班运行，以更高的责任和使命，持续推动作风意识的建设，共同打造一个团结奋斗高效务实的杰出团队。
优秀作风案例
青春绽放
案例一
2024年8月7日，A320/B-300Z飞机执行A67207无锡-丽江航班，旅客登机阶段，当出口座位的12D旅客入座后，4号乘务员上前确认介绍时，发现旅客年龄为13岁，不符合出口座位年龄限制，当即报告乘务长。乘务长前往核实，并确认12D旅客年龄不符合要求，立即根据航班座位布局和剩余座位情况，并与家长沟通，最终为其调换至座位至2D安全员旁，以便紧急情况下可以为其提供帮助。
案例二
案例三
2024年9月17日A67130兰州-南昌航班，迎客期间，四号乘务员进行出口座位介绍与确认时发现1名旅客右手手指缺失，判定该旅客在紧急情况下无法履行职责、不符合出口座位就坐条件，立即报告乘务长，并向旅客作出解释，旅客表示理解，并配合与邻近旅客交换位置就坐。
2024年9月20日A67147昆明-无锡航班，迎客期间，二号乘务员协助26A旅客安放行李时，发现该旅客耳部疑似佩戴了助听器，立即提醒六号乘务员在介绍出口座位时做好旅客评估。六号乘务员遂询问该旅客，旅客表示由于自身听力不足佩戴了助听器，判定该旅客在紧急情况下无法履行职责、不符合出口座位就坐条件，立即报告乘务长，并向旅客作出解释，旅客表示理解，并配合调整至邻近空座就坐。
工作提示
1.迎客阶段，出口座位责任乘务员于出口座位处迎客，以便于对出口座位的实时监控。如需协助旅客安放行李，出口座位责任乘务员活动范围不能超过出口座位前后三排，始终保持出口座位有乘务员监控;
2.旅客就座后，乘务员应核实就座于应急出口旅客的登机牌信息，确保旅客对号入座并评估该旅客是否适合在此座位就座;
3.巡航阶段，乘务组应进行动态监控。旅客一旦调换座位乘务员必须立即对调换座位的旅客进行评估和出口座位注意事项的简介。下降安检工作期间乘务员对出口座位的旅客进行再次提醒确认;
青春绽放
案例四
4.起飞、下降阶段、飞机落地滑行时，乘务员应在值勤位上对客舱和出口座位进行监控，如发现有擅自调整座位至出口的旅客，应采用广播或其他方式对旅客进行提醒和管控；送客阶段，乘务员站在客舱最后一排的位置，有意识对出口座位的情况进行关注和监督。
2024年8月17日A67275长沙-保山航班，四号乘务员完成安全检查后返回后服务间就座，飞机接地瞬间，后舱408烤箱突然脱落（起飞前及落地前均检查确认烤箱锁闭且电源处于关闭状态，无其他异常情况），四号乘务员第一时间作出反应，用手托住了烤箱避免其冲出服务间。航班落地后，飞机机舱壁板等均无损伤，旅客未受到影响，四号乘务员将情况立即报告至乘务长。机务上机进行处理，确认为烤箱内部固件松动导致脱落，后续航班正常运行。
工作提示
1.乘务员上机后需按要求对客舱的设施设备做好检查工作，发现问题及时向乘务长进行报告；
2.乘务员应做好起飞、下降的安全检查工作，确保行李架已关好、锁扣、餐车以及松散物品均已固定；
3.飞机起飞、下降时乘务员就坐在值勤的位置上，做好客舱安全监控，在飞行期间有意识的关注飞机运行状态，发现异常及时进行报告。
案例五
2024年9月10日A67775长沙-成都航班，航班下降阶段，1D旅客（怀抱婴儿）突然哭叫摆手，脸色通红，乘务长立即上前询问，旅客告知刚给婴儿喂了糖果造成了食道卡阻。评估婴儿情况后，立即抱住婴儿实施背部叩击法进行紧急救助，同时三号乘务员安抚周围旅客情绪，同时协同安全员维护客舱秩序；处置约一分钟后异物排出，婴儿身体恢复正常。
工作提示
1.航前准备时，乘务组应与其他机组成员复习紧急医学事件的处置程序并做好机上急救的预案协同工作；
优秀作风案例
青春绽放
2.飞行全程做好对旅客的关注，机上发生紧急医学事件时，组员间做好协同配合，及时协同安全员一同处置。乘务组应按照标准流程对旅客实施基本急救措施，进行伤势评估，及时广播寻找专业医护人员;乘务长做好与驾驶舱间的信息传递，做好备降准备和旅客广播等工作，以使乘客尽快得到医疗救治;乘务员需对急救过程进行记录，并按要求收集就近旅客信息；
3.开展急救前乘务员应做好自身防护，需确认自身安全为前提，乘务长要做好职责分工，做好客舱秩序和前、后服务间的管控，避免旅客大面积移动和围观拍照等情况，防止其他不安全事件和舆情事件的发生。
乘务学员塑造良好作风的重要性
本文作者：
乘务培训教员——李博文
训练管理室
良好的作风对于乘务学员队伍来说至关重要，每名乘务学员在培训时都应该重视并养成良好作风。在培训期间打好基础，当乘务学员成为一名正式乘务员参与航班运行时，才得以更好的做好个人工作作风管理。
作为乘务学员的班主任，经过对学员的观察与了解，发现学员违反作风主要是因为缺乏企业荣誉感、缺乏敬畏之心、作风散漫、未养成良好习惯、情绪管理能力较弱等等。
优秀作风案例
乘务学员良好作风包括对教员及同事的尊重、严格遵守培训的各项管理规定等。每个乘务学员都应应相互支持和监督，同时在遇到问题时，学会管理自己的情绪和压力。
作为乘务学员，应该以“三个敬畏”为内核，根植敬畏之心，以实际行动加强思想作风、学习作风、生活作风，认真落实岗位责任，充分发挥团队的协同配合作用，为公司创造效益，体现自我的价值。提高工作自觉性和岗位与流程的规范性，结合客舱乘务员岗位特点，从一点一滴做起，严格执行仪容仪表和着装规定，展现良好的精神风貌。
日常培训中要严格遵守纪律、敬畏纪律，纪律是保证培训工作顺利开展的“高压线”。认真学习，认真落实培训期间的任务部署和要求，不断改进学习方法，提高学习质量。加强个人与部门联系，正视自身存在的问题和遇到的困难，不断进步，从自身做起，塑造良好作风。
安全在我心小讲堂——冬春换季
10月27日开始，中国民航进入冬春航季运行，天气复杂多变，冬春航季冷空气活动频繁，部分地区会出现中弱寒潮天气，个别机场可能会有阵性大风。
乘务员应根据冬春航班的运行特点，认真做好冬季运行保障工作，从思想认识上进入状态，防松懈防违章，做到思想换季、技能换季，确保换季平稳有序。
换季工作提示
☆颠簸防控航前准备阶段，乘务组持《航前准备协同检查单》逐项做好准备与各类预案协同。重点做好航路天气、颠簸指数与信号协同，预先了解颠簸情况，乘务长航前做好服务程序调整准备。
飞行中发生颠簸时，根据颠簸信号进行相应处置，及时执行颠簸广播;及时提醒排队等待洗手间的旅客，特别是客舱中站立的旅客及老人、儿童等特殊旅客;突发颠簸时做好自身防护，第一时间停止服务并固定自己和物品，避免餐车、储物柜等客舱内设备滑出或跌落。
☆客舱秩序管控机上长时间延误时重点关注舱门及应急出口：出口区域责任乘务员对出口座位旅客进行监控，门区责任乘务员做好舱门管控，防止旅客擅自开启舱门或应急出口。
出现“机闹”事件时，如在空中发生应在空中控制，机下处置;在地面发生应及时处置。注意多方调查，综合判断，合理调动安全资源，必要时与安全员一起处置，对有舆情风险的及时告知部门值班，及时管理介入，控制事态进一步发展。
☆摔伤防控
秋冬季雨雪天气频发，停靠外场注意客梯车湿滑。乘务员在上下客梯车、通过廊桥时注意安全。同时在上下客前，对客梯、廊桥进行检查，如有霜、冰、雪等覆盖可通知地面人员处理后方可让旅客上下飞机，对老人、小孩、孕妇等应额外做好提醒。
☆除冰、防冰
飞机起飞前，乘务员应通过客舱窗户检查飞机机翼，如果发现机翼上有霜冻、冰、雪等覆盖物，应立即通知机长或其他驾驶舱机组成员;对旅客提出的飞机表面覆有霜、冰、雪等异常情况，乘务员应确认后及时向驾驶舱机组报告。
☆防范FOD
秋冬季机场易出现大风，开启舱门前注意服务间台面、地面无任何浮动物品，尤其是手套、清洁袋、文件、单据等应及时存放储物柜内，避免掉落或吹入机坪。在舱门处与外单位交接任何物品时需交接于对方手中，不要出现扔掷等行为。过站清洁时做好监控提醒，及时归置服务间垃圾。
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