国网电商项目运营简介
国网客户服务中心北方分中心产业金融服务部
服务准则
亲切、耐心、周到
首问负责
有效沟通
力争一次解决
Contents
Contents
目录
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公司简介
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项目概括
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电商项目优势
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电商项目发展规划
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业务模块简介
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国网电商项目业务运营图
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电商项目人员展示
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电商项目人员配置
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电商项目人员概括
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电商公司简介
第一章
Company profile
公司简介
国网电子商务有限公司（简称“国网电商公司”），成立于2016年1月，是国家电网公司贯彻落实国家“互联网+”行动计划、推进多元化发展、利用互联网技术推动传统业务转型升级的战略部署，拥有“电e宝、国网商城、国网金融科技、国网新能源云、国网商旅云、跨境电商、综合能源服务共享平台、能+大数据征信平台、国网双创”等九大平台。
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电商项目简介
第二章
项目概括
国网客服中心与国网电商公司从2015年6月21日国网商城业务上线开始合作，经过共同努力取得了良好成效。随着国网电商业务的快速发展，双方合作不断深化，2019年上半年协同推进了项目推广模式，并于同年7月1日签订了项目托管合同。
国网电商项目主要受理国网商旅、国网商城、爱如电、新零售、电商扶贫、光伏云（新能源云、光e宝）、电子账单（电费账单）、国网大数据及征信、个人金融、电e金服、金融科技港-雄安信时代、国网双创平台、云丰物流、爱予电，共计十四项业务，主要提供差旅报销、物资采购、定向福利、智能家居、金融理财等电话及在线的配套服务。
商旅业务概括
面向国网各级公司、大中型企业，提供专业优质的商旅服务，具有国网特色集“申请、预定、报销”于一体的商旅一站式平台。依托央企优势打通内外网，接入主流商旅产品的资源，集成财务系统，打造商旅全流程贯通的“便捷出行”模式。
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商城业务概括
提供国网电网各省市县供电公司等单位的零星采购、招投标形式的商户入驻、商品问题的售后等一系列配套服务。基于“安全、专业、优质”的定位，立足服务政府机关政务、企事业单位商务和居民客户家务，促进节能环保、新能源、电动汽车等战略性新兴产业市场拓展。商城力争成为国内最大的电力产品和服务交易网站和信息平台，为商户和客户提供全面、便捷的电子商务服务。
爱如电业务概括
“一站式生活服务平台”主要面向国网公司内部职工使用，集劳保派发、福利购、商品惠、游戏、遇见佳缘、易购物、积分六大商品板块。主要提供生活缴费、娱乐美食、旅游出行等健康生活类服务，后期可实现健康体检，预约挂号服务。
新零售业务概括
面向农电工的移动购物软件（该平台主要售卖智能家电）具有商品搜索、浏览、评论查阅、商品购买、在线支付、订单查询、物流跟踪、晒单评价、返修退还等功能。
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该项目以“光伏云网”为依托，建设新能源业务服务，涉及光伏建站咨询、新装并网、签约结算（上网电费补贴及代发）、设备采购、智能运维、一网通办、光伏信息查询、信息发布、光伏学院等9大服务场景。以网上国网项目的网上国网APP为服务窗口，向广大客户提供分布式光伏的新能源服务。
电子账单业务概括（电费账单）业务概括
以客户需求为导向，结合国网电商公司“企业电费网银”专区交费场景，提供电费账单功能，满足企业用户在交纳电费和打印电子发票等场景的账单核对需求，同时为企业用户提供用能统计、能效分析及策化建议等功能。
个人金融业务概括
以“平台化、产品化、定制化和互联互通”为理念，依托电e宝电力交费业务场景，以创新“交费+理财”服务为起点，为客户延伸提供电费套餐、交费盈、投资理财、消费信贷、VIP服务等电费金融服务。
光伏云业务概括（新能源云、光E宝）业务概括
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国网征信有限公司聚焦于公司外部征信业务拓展，面向社会第三方分析评价供应商及企业电力用户信用情况，输出信用评价结果，生成电力信用分、企业信用报告等征信产品。基于电力大数据进行客户信用评价评分，结合外部数据形成企业信用评级，构建电费回收全业务金融风险防控体系，支撑电费回收业务良性发展。
国网大数据及征信业务概括
数字化产业链服务平台—“电e金服”业务概括
依托电力产业链，为国家电网公司成员单位及产业链上下游客户提供应收账款保理融资、销售分户（分类）账管理、应收账款催收、非商业性坏账担保等金融服务，重点开展产业链上游供应商的应收账款保理业务。通过金融科技赋能实体经济，实现产业链价值高效转化，全力以赴为国家电网供应商提供高效、便捷的金融服务。
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“金融科技港 雄安信时代”是根据雄安新区管委会决策，由国网雄安金融科技集团利用信用信息共享机制、全栈大数据和多种金融科技手段，联合银行机构，为雄安和全国中小微企业建设的信用融资综合服务平台。目前，信时代平台有信e能（为企业提供纯信用、低利率、线上化融资服务，解决融资难）、信e知（为企业提供信用查询、征信报告，解决知信难）、信e连（为企业提供失信联合惩戒渠道，解决惩戒难）、信e商（为企业提供央企电商、跨境电商渠道，解决销售难）四项产品，为广大中小微企业提供全生命周期“保姆式”服务。
金融科技港-雄安信时代业务概括
国网双创平台业务概括
国网双创平台是国网公司创新创业创造的线上平台，围绕双创全要素、全业务、全流程，实现双创数字化、线上化、互联网化，打造开放共建、合作共治、互利共赢的能源互联网创新创业创造生态圈，实现对各类双创业务的全面支撑。
平台已建成成果中心、交易中心、双越之窗、双创活动、创客学院、基金中心、创业服务、运营中心八大模块，并开通【校企行】供需对接专区、知识产权运营中心、多个二级专区等特色专区。
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云丰公司以国网电商科技创新力为依托，借助成熟的信息化系统支撑，构建“优服务、高效率、数字化”的物流服务管理信息化平台，科学整合、共享物流信息资源，高效提升供应链体系中台和后台运行效率，面向国网商城、国网体系物流、上下游供应商物流等需求提供多样化、系统化、端到端的企业级供应链物流服务，实现物流业务全链路线上化，物流全过程管理信息化、一体化、智能化。
云丰物流业务概括
爱予电业务概括
按照公司工会单身职工“牵手行动”安排，国网电商公司（国网金融科技集团）组织搭建公司系统内首个“开放互信、资源优质、信息可靠、交流安全、轻松活跃”的单身职工婚恋平台——爱予电，具备异性邂逅、智能匹配、择偶筛选、婚恋社区、缘分游戏、活动发布、红娘/月老推荐”等功能，建立广大职工可信赖、可依靠的婚恋交友空间。
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消费扶贫业务概括
以“拓展农民增收渠道、稳定农村脱贫成果、提升央企扶贫成效”为目标，推动扶贫资源共享共建、扶贫数据互联互通、线上线下全面对接，实现扶贫工作的广域高效协同，全面展现脱贫攻坚央企力量。
国网电商项目业务运营图
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电商项目人员展示
负责商城项目与电商公司的工作对接、商城班组的人员管理、业务宣贯、疑难业务解答、应急人员调动等工作，确保现场运营稳定。
商城班长
韩江
作为一名项目主管，始终把提供最优质服务作为自己的工作宗旨，面对重复、复杂的客服工作，始终坚信“重复做就是专家，用心做就是赢家”。并以身作则，用实际行动感染项目的每位组员。
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电商项目主管
赵楠
负责商旅班组接听业务的正常运行，保证实现既定目标，完成班组各项关键指标，对班组成员服务质量进行监控与管理。
商旅班长
张忔韡
负责网上国网新兴业务电商模块在线渠道受理，负责在线业务前期承接、系统需求提报以及电费金融产品营销推广工作。
新零售班长
付洁仪
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电商项目数据分析人员，负责与项目甲方对接物资电商化事业部相关业务，为项目甲方编写各类数据报表、日报、周报、月报、季度报等工作。
数据分析
苏娜
负责商城交叉互检对接、更新维护智能知识库、做好部门数据采集和分析、并协助完成各类相关信息的收集、录入、汇总、分析等工作。
商城质检员
张雅琪
电商项目商城内训师，主要负责任务是配合国网物资电商化事业部人员安排好项目内培训，使每位客服专员可以更好掌握业务知识，从而更好地服务客户。
商城内训师
刘子静
负责分配质检工作、跟踪质检过程中的漏检情况、审核质检工作、统计坐席质检差错，定期反馈质检申诉问题。
商旅质检员
赵南
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商旅内训师
华之煜
负责商旅、爱如电业务培训，更新维护内部知识库，与甲方沟通、制定各项业务规则，协助完成各类业务数据的收集、汇总、分析、制作报表等工作。
负责消费扶贫、光伏云、电子账单、企业征信、个人金融、电E金服、国网双创平台、金融科技港-雄安信时代、云丰物流等项目与甲方沟通对接各项业务流程及规则、更新各项业务的知识库、业务宣贯、客服人员的业务培训、疑难业务解答。
专家坐席
柳梦琪
根据电商公司统一客服整体工作要求，2021年国网电商项目分为5个技能组运营，分别为商城技能组、商旅技能组、新零售技能组、综合技能组、爱予电技能组，人员总需求71人，其中支撑9人，商城技能组坐席10人，商旅技能组坐席30人，新零售技能组坐席3人，综合技能组坐席12人，爱予电技能组坐席7人。
2021年电商项目人员配置
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支撑人员9人，其中包括主管1名、班长3名、数据分析1名、质检2名、培训1名、综合业务/知识采编1名。
工位配比，按照坐席与工位配比60%-70%核算，最多配置50个工位，最少配置43个工位。
国网电商项目人员概况
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商城项目优势
第三章
给合作方带来的优势
故宫
AAAA级景区
给客户带来的优势
帮助电商公司开展各版块app使用体验优化工作，2020年收集用户反馈意见并进行深入分析，向电商公司提出功能优化建议56条，为电商公司持续改善客户服务体验提供支撑。
商城业务为客户提供四大应用场景，基本满足供电单位对物资采购的需求，在招投标过程中，提供客户线上化一键招投标信息支撑，缩短竞标申报时长。
商旅业务为国网系统内职工提供集“申请、预订、报销”于一体的一站式差旅服务，解决职工出差过程中酒店预订、报销单修改、财务审批等问题。2020年全网出行154万次，客户电话咨询量8.5万通，客户服务满意率99.41%，客户诉求一次解决率90%。
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电商项目优势
电商项目发展规划
第四章
产业金融服务部电商项目立足中心提出的“连接、共享、智能”的发展定位，面对多个客户群体、多个服务平台的实际情况，充分利用服务标准化、运营专业化的优势，提升服务质量，为电商公司产业板块的发展创造了价值。
自国网电商项目2015年成立起，支撑国网电商公司商城、物资电商化、差旅出行、电商扶贫等业务服务。随着业务不断拓展，2021年3月承接金融理财、光伏云、大数据征信、电e金服、能e融、能效云及电费账单、金融科技港·雄安时代、云丰物流、国网双创8项业务板块，同时5月份继续承接电商公司的爱予电平台业务，既而服务国网电商公司14个业务板块的客户服务工作。
未来，面对各个服务项目服务流程不同、服务环节各异的情况，我们还会充分挖掘多项目资源汇聚产生的价值，不断深化服务资源增值复用 ，业务创新赋能，数据共享应用， 实现金融业务、能源业务等多板块跨界融合，更好地服务于电商公司全产业链生态圈，为电商公司“育新机、育动能、育优势”做出更大的贡献。
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电商项目发展规划
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因为有你
所以精彩
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策划：孙立霞
文字编辑：赵楠 付洁仪 韩江 张忔韡
张雅琪 华之煜 刘子静
美工编辑：刘子静
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