宁夏国寿运营E刊
08
2022年度总32期
编委会：中国人寿宁夏分公司运营管理中心/ 消费者权益保护部
柜面与增值服务部召开2022年上半年柜面暗访检查通报及重点工作要求视频会简讯
运营资讯
2022年7月销售人员对柜面服务评价工作情况的通报
政策解读
保全内容云影像管理功能上线
服务之窗
国寿客户节线上“活力乐园”中奖名单公布
国寿公益 情暖山河中国人寿公益展暨国寿小画家特
展参展祝贺宁夏小画家三幅作品入选
目录
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分公司运管中心客户权益部持续开展消费者权益保
护系列培训
客户信息治理优秀案例
2022年7月销售人员
对柜面服务评价工作情况的通报
为持续巩固和提升我公司柜面服务品质、进一步倾听销售人员声音，加大销售服务融合力度，助力公司业务高质量发展。同时，为有效促进宁夏分公司柜面服务体验痛点问题的持续改善，夯实柜面服务
务质量，宁夏分公司运营管理中心持续每月推进开展销售人员对柜面服务评价的工作，自柜面服务评价工作开展以来，各柜面服务水平均有了明显的改善
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提升，尤其在服务销售人员过程中，柜面人员较以往转变身份和态度，对销售人员倾注了更多的耐心和关爱，销售人员对柜面的服务也越来越满意。 2022年7月份基于前期的评价经验，全区各柜面继续动员扩大参评销售人员覆盖面，有效提升评价结果的全面性和真实性。现将7月份在各公司开展的评价工作通报如下：
7月服务评价工作于7月1日至25日各柜面根据所在公司销售渠道工作节奏陆续在销售职场、柜面大厅等区域通过集中和分散两种方式邀请销售人员对柜面人员进行问卷打分评价。21个客户服务中心均能按照分公司运营管理中心工作要求积极组织销售人员为89位客服人员（其中21位客服经理、68位综合柜员及调查人员）进行问卷打分评价。7月评价工作开展过程中，客服人员在组织评价现场对参与评价打分的销售伙伴强调了开展服务评价的目的和意义，希望所有销售伙伴本着实事求是、客观公正的原则，对柜面人员日常服务过程中存在的问题、亟待优化的服务问题、需要提升的服务技能等方面能够客观评判，不碍于情面、不掺杂感情、不敷衍了事，真实客观打分反应问题，帮助柜面服务人员有效改善现存问题，提升柜面整体服务水平。在销售伙伴们的积极配合下，各公司柜面服务评价工作组织有序、配合有力，在全区各营销职场得到了顺利开展。
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7月评价工作中邀请到常临柜办理业务或咨询的销售人员参与评价，其中大部分评价人员为工作年限久、经验丰富的销售伙伴，同时邀请到部分三年内新人，各柜面均按照10：3的比例把控参评人员分布。还有部分公司邀请到所在公司领导及同事一同参与评价打分。就7月评价工作开展情况，值得肯定的是石嘴山、固原、中卫、青铜峡、同心、永宁、平罗、中宁、新华街、吴忠客户服务中心的服务评价工作，以上10家客服中心7月参评人员的问卷量均在30份以上，其中石嘴山、固原人均问卷量超过60份。由此可见以上客服中心对本次服务评价工作高度重视、组织有力，在规模数量方面取得了较大成效，为评价结果的真实性、准确性奠定了一定的基础。
但与此同时，7月同样存在部分柜面对评价工作思想认识不到位，评价工作开展不及时且评价规模未达到通知要求数量。其中盐池、灵武、泾源、隆德客户服务中心人均评价问卷均不足20份，希望以上客服中心经理引起高度重视，之后的服务评价工作中能够积极动员所属公司可出勤的所有销售人员，有效组织开展此服务评价工作，重视销售人员的评价反馈，有效转变提升柜面服务品质。
7月评价工作共产生2978份有效评价问卷，较6月增加74份问卷。参与评价的销售人员共697位，较6月份增加15人，整体较6月份评价数据在规模和数量上均有所延展。
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7月服务评价工作依然坚持从服务礼仪、服务态度、业务技能三个方面10个问题就柜员在日常服务工作中容易出现的问题进行打分评价。从整体评价结果看，21家客服中心平均得分99.21分，较6月份下降0.02分，按照得分设定区间，所有客户服务中心评价结果均为优秀，表明销售人员对柜面人员服务整体比较满意，但服务态度项得分略逊，还需整体提升。各客户服务中心任需持续关注柜面日常服务，在今后服务销售工作方面，需转变工作作风，能够切实为销售人员提供更优质的服务，助力公司业务高质量发展。另请个人评价得分排名相对靠后的客服人员重点关注，注意查找短板，在日常服务过程中注意自身服务态度、注重服务用语、有力提升服务技能，持续做好柜面对内、对外服务工作。
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全区21家客户服务中心的平均得分情况如下：
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针对本次服务评价所发现的问题，运营管理中心柜面与增值服务部将对全区柜面提出持续优化整改计划。首先，转变作风。组织各客户服务中心人员提高思想认识，转变工作作风，做好服务工作，严格按照柜面服务相关要求开展日常工作，规范自身行为、注重服务用语、关注服务态度、着力服务技能，从而有效提升柜面服务质量。其次，坚持培训学习贯穿日常工作。各柜面需持续按照要求做好晨夕会期间的培训和学
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习。每日营业前、营业后组织柜面服务人员对各项制度文件、实务规则、工作要求的熟知掌握。及时传达学习新的服务内容，优化服务流程，大力推广线上服务指南，做好对销售伙伴的培训与宣导，做好销售支持工作。另外，强化练习，知行合一。各柜面需将日常服务工作与柜面暗访检查标准紧密结合，严格按照柜面管理相关要求，主动招呼问询销售伙伴需求并及时给予回应，不推诿、不搪塞，耐心细致解答销售伙伴问题，不面露不耐烦情绪，转变服务态度。加大对柜面服务人员的服务用语、服务礼仪的日常强化训练。最后，做好监督与检查。每日查收柜面巡视反馈表、礼仪训练视频，发现问题及时督导整改。运营管理中心柜面与增值服务部将利用现场和非现场检查工作的机会，对各柜面的服务做好监督和管控，及时指正纠偏。
各客户服务中心应通过评价工作的开展及时找差距、补不足，应真实客观的对待此项工作，做好对销售人员的宣导和引导，评价不是最终目的，利用评价机会提升服务才是根本。所有人员应敢于面对和直视服务过程中确实存在的问题，敢于听取对柜面服务有意见的销售人员的建议，对于部分评价得分为100分或接近100分的柜面应及时核查评价工作开展的真实性和有效性，是否引导销售人员真实客观评价，是否组织认真负责的销售人员开展评价工作，同时，应扩大评价人员覆盖面，全面、多方查找不足。各客户服务中心应以销售人员服务评价工作开展为契机，抓实现存问题快速优化整改，坚持问题导向，抓小抓早，针对评价反馈出的问题制定有效优化措施，坚持有问题、有追踪、有结果、有反馈，持续做好柜面服务工作。
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柜面与增值服务部 供稿
柜面与增值服务部召开2022年上半年
柜面暗访检查通报及重点工作要求视频会简讯
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为严格落实总部2022年柜面暗访检查标准的要求，为加强柜面服务人员的服务规范性，提升柜面服务水平，通报柜面与增值部上半年整体工作情况及对下半年重点做进一步要求，柜面与增值服务部于2022年7月28日召开此次视频会，主会场设在区分公司本部八楼会议室，分会场为各分、支机构视频会议室，柜面与增值服务部及全区柜面人员共95人参会。
会议开始前柜面与增值服务部经理吴淑霞对召开此次会议的目的提出了三点要求：一扎实本职工作；二为荣誉而战；三一个都不能少。从不同层面分析柜面工作虽平凡但重要，虽简单但事项繁多，虽人员少但能撑起一片天，希望按要求共同努力前进，决不掉队。
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本次会议主要有二项内容：一是柜面与增值服务部崔建晶对2022年上半年全区柜面暗访检查情况进行通报，并对下半年柜面暗访的重点、柜面部的职能考核指标及客户服务管理质量指标细则做出具体细致的工作要求。二是柜面与增值服务部郑文君对2022年增值部的职能考核指标达成情况及下半年增值工作提出具体操作要求。
通过此次会议进一步强化以考核内容为抓手来强化柜面管理，不断加强各客服经理思想认识不到位、不重视基础管理等问题。
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柜面与增值服务部 供稿
保全内容云影像管理功能上线
为持续推进服务转型，更好助力公司高质量发展，落实《运营服务体系三年建设方案暨卓越服务三年行动计划（2022-2024）》，持续夯实保全“新睿运营”成果，推动数据结构化建设，总公司设计了“保全内容云影像管理”功能，通过保全内容云影像管理功能，实现影像数据管理的结构化。经过2个月试点，业务开展平稳，于7月底在全国上线。
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政策解读
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为保证全辖客服人员了解并熟练新功能的操作流程和业务规则，保全与代理业务部于2022年8月1日召开了新一代保全内容云影像管理功能宣导视频会，宁夏分公司保全与代理业务部、各公司客服经理及全体柜员参加此次培训。
会议中，保全与代理业务部经理田曙英详细讲解了保全内容云影像项目背景、优化内容、操作流程和业务规则等内容，确保全辖客服人员熟练新功能，保障业务顺畅开展。
保全内容云影像管理功能在原有的影像管理功能基础上，增加了影像分类和标签管理，操作更加简单清晰。存储、采集和调阅功能均采用统一的设计模式，影像可读性增强,同时实现了影像多维度、精细化的管理，最大限度发挥影像数据的业务价值。通过身份证件影像桶、银行卡影像桶、人脸影像桶、保全业务资料影像桶等内容云影像分类存储模块，实现了影像与客户的连接。各分、支公司要充分认识保全内容云影像管理工作的重要性和必要性，巩固学习全面认识和理解新系统的设计思路和架构，确保其快速适应和灵活操作新系统 。
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保全与代理业务部 供稿
分公司运管中心客户权益部持
续开展消费者权益保护系列培训
为加大基层公司消费者权益保护工作培训力度，进一步提升基层消保工作水平、规范客户投诉处理流程，区分公司运营管理中心/消费者权益保护部持续性开展内部员工“线上+线下”消保培训。本月主要开展了消保知识应知应会及第四阶段消费者权益保护评价培训宣导。
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政策解读
8月3日-4日，前往石嘴山、惠农及平罗三家公司现场开展消保知识应知应会宣传巡讲，针对客户信息及投诉典型案例进行分析，针对各公司实际情况差异化、面对面地对各公司开展帮扶辅导，切实提升基层消保工作及风险防范水平。
8月10日下午，区分公司开展了第四阶段消费者权益保护评价线上视频培训会，本次培训再次强调了消保考核要点、通报了各公司第三阶段消保工作报送及自查情况、对重点问题再次提示，其次对纠纷与化解及监督检查两大模块进行详细讲解。
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客户权益保护部 供稿
国寿客户节线上“活力乐园”
中奖名单公布
2007年至今，中国人寿已经连续举办十六届不同主题的客户节，成功将其打造成为中国人寿回馈客户、感恩社会的有效载体和独特形式。这不断进阶的国寿客户节也正是中国人寿持续构建高质量产品服务供给体系的一个剪影。
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服务之窗
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2022年5月16日中国人寿第十六届“国寿客户节”正式启动。聚焦关爱客户健康主题，搭建“活力乐园”线上活动乐园，通过乐玩游戏，积攒活力豆，丰富好礼拿不断。快来看看宁夏地区获奖名单，是不是也有你一份惊喜！
十六年牵手国寿，十六年相知相伴，客户节的主题和形式在不断创新升级，而中国人寿守护人民美好生活的初心始终如一。
未来，中国人寿将继续坚持“以人民为中心”，履行服务社会民生的职责使命，不断完善产品体系，持续提升服务能力，切实做到风险防范、业务发展与客户服务齐头并进，相互促进，更好满足人民群众多元化金融保险服务需求。
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柜面与增值服务部 供稿
国寿公益 情暖山河
中国人寿公益展暨国寿小画家特展参展祝贺
宁夏小画家三幅作品入选
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人世间总有一些力量，触动着我们的心灵，伴我们一路温暖前行。这力量有人间温情，是爱、希望、同理心所产生的悸动，也有我们在山河远阔中感受到的蓬勃生命力。它发轫于对山河万物的敬畏与敬仰，对生命自然的感悟与感念，如小小的种子，孕育着不朽的灵魂，延续着强大的生命奇迹……
为积极传递公益力量，展现企业家国情怀，中国人寿于8月13日至9月12日期间，在国家大剧院举办“情暖山河”公益展暨国寿小画家特展。
本次特展中宁夏吴忠地区小画家周煜彬、郭煜祺、叶宵三位小画家作品入选国家大剧院特展参展。
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蓝天之下-周煜彬
乡居-郭煜祺
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向阳而生-叶宵
中国人寿从30多万幅作品中筛选出116幅优秀绘画作品并带进公益展览，将孩子们的画展作为公益展览的重要组成部分，让小朋友的作品置身于这个荟萃全球文艺经典的艺术表演氛围中，对小画家来说，无疑是莫大的鼓舞与难忘的回忆。
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客户信息治理优秀案例
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一份保单凝聚着客户的爱与希望，也承载着我们对客户的承诺与服务，完整准确的客户信息，是保证我们能及时为客户提供各项服务的基础，确保客户能持续享受到保险保障服务的关键。区分公司运营管理中心/消费者权益保护部联合各分支公司客服中心一直在开展客户信息治理工作，在7-8月广大学生暑假放假的这一期间，为更加方便客户后期办理业务、获取通知等服务，各客服中心都在火热地开展通知客户完善客户信息活动，其中涌现了同心支公司等等优秀客户信息治理案例。
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同心支公司客服中心利用暑假放假期间学生返乡这一亮点，统筹安排制定长险客户信息治理行事历，安排本客服中心人员有效开展客户信息工作，柜面人员主动加班电话通知客户与销售伙伴，每周必达125条数据通知量，销售伙伴与客户积极主动沟通，销售伙伴服务客户完善保单信息中多名客户均有出单意向，扩展了服务融点，以优质的服务创造价值。同心柜面通过7月集中加大客户信息完善力度，本月准确率较上月提升0.1%，职能考核达到满分值。
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编辑部：中国人寿宁夏分公司运营管理中心/
消费者权益保护部
总编： 陈瑞东
主 编 : 刘伟江、徐志远
编 委 : 杨建芳、张淳、崔建晶、郭丽娟、包磊、吴璀婷、丁娜、姚霞、陈雪
责任编辑 : 周亚宁
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