夏
2023年第1期总第37期
玉兔沐春迎新年
瑞虎啸冬辞旧岁
○ 简捷
○ 品质
○ 温暖
国
运
E刊
宁
寿
营
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农历腊月二十三
辞旧迎新小年忙
擦窗扫地净灶膛
○ 小年祝福
○ 企业宣传
○ 新年礼盒
品质服务 贴心相伴
迎
新
春
目录
01 ►
02 ►
03 ►
运营动态
卓越服务
中国人寿宁夏分公司2022年理赔服务年报
2022年消费者权益保护工作情况
新春祝福
分公司党委委员、副总经理张广平同志新春走访慰问老干部
宁夏分公司召开 2023 年第 1 次消费者权益保护工作会议
保全环节加强反洗钱管理工作
你的存在，就是寒冬里的暖阳
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农历腊月二十三
辞旧迎新小年忙
擦窗扫地净灶膛
○ 小年祝福
○ 企业宣传
○ 新年礼盒
分公司党委委员、副总经理张广平同志
新春走访慰问老干部
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为彰显中国人寿宁夏分公司企业担当及家国情怀，在新春来临之际，宁夏分公司党委总经理室高度重视每一位员工的幸福与安康，尤其牵挂公司离退休老干部和困难职工。为使退休老干部和困难职工们度过一个欢乐祥和的春节，宁夏分公司党委总经理室在春节前夕开启了新春走访慰问活动，向老干部及困难职工致以新春的祝福和诚挚的问候，表达公司领导的关心和牵挂。
佳节送温暖，岁寒显真情
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擦窗扫地净灶膛
○ 小年祝福
○ 企业宣传
○ 新年礼盒
运营动态
2023年1月17日的清晨，宁夏分公司党委委员、副总经理张广平携运营管理中心总经理刘伟江等人穿过萧瑟寒冷的街道，奔赴老干部家中，将准备好的慰问金及慰问品亲自送到老干部手中。退休老干部的脸上洋溢着幸福的笑容，对公司领导的关怀表示衷心的感谢。
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○ 小年祝福
○ 企业宣传
○ 新年礼盒
运营动态
慰问交谈中，张总同老干部促膝畅聊，关切询问老干部的身体、生活状况，并一同回忆过往的点滴，对他们过去在工作中的付出致以崇高的敬意。老干部也对公司以后的发展给予美好的祝愿。最后，张总再次表达了节日的祝福和关怀，祝愿他们身体康健、生活愉快，过一个祥和幸福年。
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（柜面与增值服务部供稿）
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○ 小年祝福
○ 企业宣传
○ 新年礼盒
宁夏分公司召开 2023 年第 1 次
消费者权益保护工作会议
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为提前规划本年度消费者权益保护工作，细化年度客户投诉 治理工作措，1 月 18 日下午，由区分公司党委委员、副总经理、消委会副主任张广平主持召开了宁夏分公司 2023 年第 1 次消费者权益保护工作会议，区分公司相关部室负责人现场参会。
张总肯定了2022 年全区消费者权益保护及客户投诉管理工作，2023 年消费者权益保护工作面临更大压力及多重挑战。
运营动态
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张总对全区上下加强消费者权益保护工作提出四点具体意见：一是要继续做好上下联动、部门协同的基本要求，基层公司要切实担负起投诉处理主体责任，对于典型投诉早介入早行动。销售渠道要在发展业务同时，加强工作指导帮扶，对于容易重复投诉及引发舆情的投诉要主动化解。投诉管理坚持日常化、系统化、岗位化，进一步引导管理干部正确认知，加强履职尽责，通过考核进一步引导属地公司快速处理，通过考核进一步提升重视程度，多维度开展综合治理；二是要在难点上下功夫，综合施策，做好黑产退保的摸排及整治力度。抓好营销员的培训教育及教育惩戒，对重复引发客户投诉的典型投诉销售人员进行综合管控；三是要加强培训，结合典型案例、警示教育，提升基层公司投诉处置能力，加强专业素质及工作自信；四是要关注互联网媒体，线下发挥社会监督作用，线上及时汇报应对，快速处置，强化消保宣传联动。
运营动态
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○ 小年祝福
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会上，运营管理中心/消费者权益保护部汇报了宁夏分公司2022 年度消费者权益保护工作情况报告，各部室对年度工作情况进行了审核，一致通过，并报送至消费者权益保护委员会。同时，选取两大疑难典型案件，现场对投诉案件进行研究分析，找出案件典型销售误导特点，开展座谈、研讨并提出具体应对举措。
运营动态
本次消费者权益保护工作会议的召开，对区分公司及各分支
公司开展 2023 年度消费者权益保护工作具体指导意义。会上提 出的消费者保护具体落地实施举措，对于持续提升公司发展和服务质量，进一步深化各分支公司投诉管理的主体责任和处理能力，加大重点投诉纠纷治理力度具有现实落地意义，宁夏分公司将以提升投诉处理效能为主要内容，保障消费者合法权益，助推公司 高质量发展。
（客户权益保护部供稿）
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○ 小年祝福
○ 企业宣传
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运营动态
为深入贯彻落实反洗钱法律法规、履行好反洗钱义务，切实提高公司保全环节反洗钱工作水平，分公司保全部不断夯实保全环节反洗钱各项管理工作。
一、保全部加强日常反洗钱工作安排，将反洗钱嵌入业务流程，进行后督监控。目前保全项目，有个人业务、团短、团长、团体年金等不同项目、不同业务场景反洗钱识别标准不同，一旦受理人员理解偏差或过失，制度执行不到位，容易造成反洗钱识别工作问题，2022年保全部继续加强后督核查力度，
保全环节加强反洗钱管理工作
尤其对反洗钱持续识别工作多次提出细化要求，共核查出反洗钱登记完整准确性问题169件，此项数据说明柜面在操作层面，反洗钱持续识别工作还需要加强学习，规范操作。
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运营动态
二、沟通协调反洗钱管理系统职能，开展反洗钱常态化可疑交易分析。
三、发现系统升级造成的反洗钱登记问题，积极向总部反馈持续跟踪进展确保得以解决，配合审计指导基层反洗钱审计问题分析及整改。
四、在四季度反洗钱迎检专项清理整改工作中，紧跟步伐，连续下发13次各类业务检查清单， 2000余条疑似问题，涉及8版股份、短险、年金、万能等多个系统。查核时间短、任务重，为此紧急部署，将查核人责任包干，并部分分流给各公司，适逢疫情，大部分公司及保全部大部分人员居家办公，联络沟通不畅，采用微信视频会、工作群答疑及电话个别指导的方式，优质高效完成了查核整改工作，也使队伍经受一次反洗钱大检阅，经受住了考验。
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运营动态
五、加强日常培训，加大考核力度。开展反洗钱专题培训工作，加大对反洗钱工作考核，对因工作责任心不强、审核不严格、操作不规范造成差错件的业务行为，进行责任追究，对二次以上错误者，加重处罚。经常性开展讨论，提高个人分析和处理问题的能力。各公司要进一步提高对反洗钱工作的认识，加强学习保全环节反洗钱客户工作指引，对通用规则、个人、团体保全业务识别措施、受益所有人识别等各个环节，逐一对照学习，在今后工作中严格要求、加强规范，切实提升保全环节反洗钱工作水平。
当前公司管理及服务迈向高质量高速度的快车道，保险行业法律法规日趋完善，监管检查力度持续加强，对各项工作有了更严格要求，变化大，相应问题多，需要我们转变思想，深挖细思，广泛协同，集思广益，少走弯路。
（保全与代理业务部供稿）
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中国人寿宁夏分公司2022年
理赔服务年报
回首2022年，中国人寿宁夏分公司始终坚持“以人民为中心”，以客户满意为目标，用心、用情、贴心、暖心做好服务，打造“简捷、品质、温暖”的服务体验，让理赔更有温度，让服务更卓越。
年度理赔数据
卓越服务
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卓越服务
岁序常易，华章日新。
新的一年，中国人寿宁夏分公司将继续坚守初心，传递温暖。相知相伴，履行承诺。以信为本，提升服务。踔砺奋发，赓续前行！
（核赔部供稿）
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卓越服务
宁夏分公司2022年
消费者权益保护工作情况
一、深化管理，督导消保工作取得实效
组织区分公司总经理室成员、各部室负责人、业务骨干及各分支公司召开了2次消费者权益保护委员会及8次工作委员会会议，结合全区实际情况，对全区消费者保护工作提出具体要求，推进消费者保护及投诉综合治理工作取得实效。
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卓越服务
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为强化基层机构客户投诉主体责任，狠抓源头治理与全链条管理，发挥投诉联动机制、倒逼机制的促进作用，区分公司运营分管领导、部门级领导现场前往平罗支公司、红寺堡营销服务部、隆德支公司等对客户投诉管控情况进行现场督导及调研，要求属地公司及时调整、进一步优化投诉治理举措。
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○ 企业宣传
○ 新年礼盒
结合年度消费者保护工作安排，下发我司《宁夏分公司2022年消费者权益保护工作方案》（国寿人险宁签〔2022〕195号）、《宁夏分公司2022年客户投诉综合治理工作方案》（国寿人险宁签〔2022〕196号）、《宁夏分公司2022年客户投诉综合治理奖罚方案》（国寿人险宁签〔2022〕412号）及《宁夏分公司2022年消费者权益保护教育宣传培训方案及客户权益保护计划的通知》（国寿人险宁签〔2022〕119号），细化年度工作内容，明确工作要求，持续跟踪、督导，扎实开展年度消保工作。
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二、细化工作，紧抓消保工作机制落实
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○ 企业宣传
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对区分公司各部室及各分支公司消保审查情况进行通报，再次对审查流程进行提示，切实发挥消保审查三道防线功能，结合公司工作实际，印发《中国人寿宁夏分公司消费者权益保护审查管理实施细则》（国寿人险宁签〔2022〕380号），将消费者权益保护审查工作落实到位。
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三、普及宣传，展现国寿良好社会形象
按照总公司及监管要求，更好的对消费者进行宣传教育，宁夏分公司结合实际，制定并下发了《2022年宁夏分公司“3•15”消费者权益保护教育宣传周活动方案》（国寿人险宁签〔2022〕83号）及《宁夏分公司2022年“金融知识普及月 金融知识进万家 争做理性投资者 争做金融好网民”活动工作方案》（国寿人险宁签〔2022〕334号），成立活动领导小组，明确牵头部门，指定联系人确保宣传活动的顺利开展。
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○ 新年礼盒
积极结合扶贫点深入农村地区等扩大宣传面、产生良好的宣传效果，针对“一老一少”、“新市民群体”等不同人群具有针对性的宣传普及金融知识，提升普及的有效性。同时创新金融知识普及方式，开展保险答题冲冲冲互动活动，在柜面摆放人形答题立牌，在职场面对面宣传，产生良好的宣传效果。本年度开展线上活动55次，官微发布40条宣传链接，APP客户端发布宣传信息7条，发送短信1万4千余条，提升了消费者金融素养，防范化解金融风险，营造清朗金融消费环境。
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跟进客户矛盾、优化处理流程，多元化解投诉纠纷，提高一次问题解决率，紧盯重点投诉，协助基层公司现场诉调疑难案件78余次，针对销售投诉高的公司进行10余次专项分析督导追踪，全面开展消保知识职场早会服务时刻600余场，不断提升客户满意度。
四、辅导帮扶，促进服务与销售深度融合
抽取投诉高发的销售误导、续期服务及理赔类高风险及典型投诉清单，及时发送至相关条线，深入剖析投诉产生原因，做好前端源头管控，加强投诉联动，降低升级风险。全区通报典型案例12件，发挥“以案促改”效能，着力解决销售误导问题，共同营造合规销售氛围。
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五、加强培训，提升基层公司消保工作水平
现场前往吴忠、中卫、石嘴山片区、视频形式对银川、固原地区开展消保知识应知应会辅导巡讲，针对典型消保及投诉案例进行分析，差异化地、面对面地对各公司开展帮扶辅导，切实提升基层消保工作及风险防范水平。
结合总公司消费者保护考核相关要求及各分局下沉现状，将消保经营及柜面职能考核细化至各分支公司，把消费者保护自评表拆分为5大模块，对各分支公司分阶段开展5次消保自查线上视频培训与辅导工作，针对体制建设、机制运行、操作服务、教育宣传及纠纷化解指标进行详细讲解，下发《宁夏分公司关于消费者保护评价自查工作的通报》及《2022年度各公司消费者权益保护评价情况的通报》，做好消保评价考核及工作要点提醒，不断提升基层公司消保工作水平，为年度消保评价工作打下基础。
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为针对性提高全区客户投诉相关岗位人员在客户接触环节的投诉处理技能，避免因投诉处理不当引发重复投诉、升级投诉或声誉风险，组织区分公司及各分支公司投诉处理人员开展了“以法应诉与互联网投诉”、“客诉工作重要认知与能力提升”、“客诉预防与处理步骤”、“疑难投诉应对技巧与策略”、“客诉处理方式方法剖析”、“投诉专家的突破与员工心理辅导”六期投诉处理视频培训。
（客户权益保护部供稿）
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你的存在，就是寒冬里的暖阳
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新春祝福
落笔敬新年，所愿皆成真
过去的一年，你最想对谁说声谢谢
是朝夕相处的同事
是谆谆教导的领导
是带来感动与希望的陌生人
还是无论走多远都牵挂的家人
新春来临之际
想把“谢谢”写进字里行间
你的存在，就是寒冬里的暖阳
想对一路同行的你们说声谢谢
想把最美好的祝福送到你的身边
愿你新年胜旧年
愿你新年万事欣
愿你新年岁平安！
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姚霞、
丁娜、
本期《运营E刊》编委会
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