西部航空服务专栏

Westair service column

2021年10月4日

灵活多选   暖心高效

西部航空安全监察部主办

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服务文化建设与推广

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《公共航空运输旅客服务管理规定》

投诉受理人在受理旅客投诉时，需及时了解旅客诉求和相关情况，安抚旅客情绪，应当急事急办，在不影响旅客问题解决的前提下，及时将旅客投诉转发相关单位。针对不予受理的投诉，应当说明理由。

投诉处理人员在收到旅客投诉后，需在7个工作日内予以处理并告知旅客受理情况，10个工作日内向旅客做出包含解决方案的实质性回复。

旅客投诉情况及处理结果，采用分级化形式管理，记录至少保留3年。《民航企业投诉回复函》、旅客投诉处理台账和邮箱收发邮件的电子版记录保存3年。

“

”

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      旅客母亲于7月6日为不满5周岁的旅客成功购买阜阳-重庆无成人陪伴儿童客票出行，但购买8月23日重庆-阜阳无成人陪伴儿童票时被拒，引起旅客服务不满。

错出无陪儿童客票事件

【事件简述】

【成长小提示】

不满5周岁儿童无法办理无成人陪伴儿童服务

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     旅客购买8月19日我司航班，致电呼叫中心欲线上预定餐食，因疫情原因已暂停餐食线上销售，故呼叫答复 “疫情期间暂停餐饮服务，具体以机上为准”。旅客登机后对机舱有餐食销售不满。

员工答复引起旅客误解事件

【事件简述】

1.答复旅客专业话术不能错；

2.话术避开有歧义的词句；

3.根据保障要求及时学习更新后岗位话术；

【注意！注意！】

     飞机下降时乘务人员在睡觉，精神状态差，落地后一人还在睡，一个人在闭眼广播。

【事件简述】

典型服务非正常事件

注意好好休息

避免疲劳上岗哟！

1.作为员工在岗时刻要有作风意识、安全意识；

2.要时刻谨记安全底线不能触碰，对自己对他人都要零容忍；

3.在岗位要履行好岗位职责，争做表率；

4.工作、生活要做好调解，注意休息，轻松愉快上岗，仔细认真站好每一班岗；

提示：

【请注意！】

      代理表示旅客购买T舱客票，包含20公斤免费托运行李，但是现场工作人员告知没有免费托运行李额，收取了旅客280元行李托运费。

3

【代理人退票审核错误事件】

系统未识别到客票行李额

【事件简述】

【优化措施】

      1.如旅客在现场提出自己客票有行李额，但值机人员未在系统查询到旅客的行李额时，引导旅客到我司售票柜台进行查询或者请旅客出具相关凭证；

旅客在去哪网退票，仅收到50元退款。

去哪儿网已对差错员工线下进行培训，避免后续在出现此情况，同时也反馈后台产品尽快推动系统计算逻辑，由系统代替人。

【事件简述】

【优化措施】

3

员工退票审核错误

【事件简述】

      旅客表示收到航班延误信息，未全退，要求补退。经核实退票审核员仅查看航班时刻正常，未审核该航班调整通知单导致审核错误。

【事件简述】

1.退票审核员在审核航班延误退票时要看查看调整通知单；

2.审核员在审核时要按流程操作，注意审核速度，切记审核错误；

3.修改航班延误短信通知模板，在时刻变更和延误的通知短信中增加提示：航班延误15分钟（不含）以上可办理非自愿退改。

1.根据文件要求审核；

2.放慢审核速度；

3.疫情退票审核单量多，作为退票审核员，熟识公司下发的各种政策，留意重合政策；

【 注意 】

【注意】

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9月13日对2021年二季度优秀班组评比结果进行通报，对积分靠前“紫翼班组”、“麒麟班组”、“芳华班组”，以及进步最大的“心翼班组”进行表彰。

9月24日-30日开展9月乘务月度培训，其中设置客舱服务呈现专题培训板块，对特殊旅客机上服务（含残疾人运输）、遗失物品交接、客舱服务程序把控、邮寄商品信息汇报、行李鞠躬、专业化形象妆容、机上伤病亡案例学习及机上急救、“十一”黄金周服务提示等进行全员教学。

截止9月23日共召开4次部门例会，会上要求乘务队对航班上精神状态不佳事件开展专题整顿、标准与训练中心梳理机上旅客伤病亡处置流程。

9月21日中秋主题航班活动。

9月9日庆祝教师节主题航班活动。

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9月2日为进一步加强对特殊旅客的真情服务工作，明确需完成特殊旅客的信息传递，再次梳理并向全员宣贯《重庆现场特殊旅客信息传递保障流程（R1）》。

9月17日结合当前疫情防控形式，再次下发《2021.8.23重庆地面保障中心防疫重点航班现场保障方案r7》；

9月22日下发关于西部航空提升超限行李卡控与行李拉减处置要求的业务提示。

9月23日修订《关于下发重庆地面保障中心一线岗位重点工作》

9月24日强调当前集团会议讲话精神，强调关键时期服务工作不容有失，敢担当敢作为，全面贯彻落实党关于坚定信念的思想精髓。

9月15日结合近期收集的服务类事件开展内部学习会，分析服务痛难点，并通过内部自查考核的形式起到严肃纪律、警示全员的作用。

9月16日为更好地掌握并落实旅客证件信息查验，确保国际航班旅客保障顺利，地面保障中心组织机场地服代理人开展英国证件查验培训。

9月29日开展美国领事馆证件培训，提升员工国际业务保障能力。

为提升航班远期客座率，丰富单向性航班，同时给旅客提供多样性产品选择，增加旅客活跃度、粘性，提升旅客的出行乘机体验，市场部在中秋来临之际推出了赏月航班产品。

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9月下发疫情防控期间西部航空涉及福建省相关航点（福州、泉州、厦门）以及哈尔滨进出港国内航班票务处理的业务通告；

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9月1日-3日再次开展《旅客信息保护管理规定》及CDW舱最新保障标准的学习。

9月上旬学习涉疆航班的保障流程及《学习西部航空关于加强疫情期间部分特殊人员乘机要求的业务提示》，避免旅客上机后终止，造成航班晚关舱。

9月17日再次学习进港航班旅客随身行李错拿处置，并对近期服务中遇到的特殊情况进行分享、总结，加入本岗位安全风险防范项目库，并制定相应防范措施。

9月18日召开《服务标准及流程再造》工作的小组讨论会。会上根据评审计划完成了初次规章制度的六性评定及审核。

9月14日就近期发生的行李不正常事件进行复盘，并重新学习删减行李流程，总结操作风险点。

9月18日就超售和拒载旅客的处理流程进行学习，重点强调了拒载证明的开具及寻找放弃乘机旅客确认记录单的填写、保存。

9月22日祝涛总及李志宏总莅临郑州分公司指导工作，召开员工座谈会与员工畅聊，倾听员工心事，解答员工问题。

服务意识，避免因此产生的不良后果。

9月22日学习《关于西部航空提升超限行李卡控与行李拉减处置要求的业务通告》，避免因拉减行李导致航班延误或发生服务不正常事件。

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9月6日地面保障室全员学习《西部航空合肥出港加机组保障流程的业务提示》，该流程自9月7日起开始执行，同时注意提醒西部航空加机组办理登机牌；

9月7日为落实“西部航空员工有话说”反馈问题，保障公司在合肥过夜的机组、乘务组、安全员能够获得良好的工作和休息体验，如在合肥期间航班运行保障、日常休息、用餐等方面遇到了任何问题，可以在意见簿中进行反映，合肥基地在收到意见后将立即开展调查整改，并将处置情况进行反馈。

9月22日组织员工学习因航班限载行李晚到，导致旅客携带的鲜获腐坏案例学习，加强旅客

9月安监部开展了业务知识抽查及新规知识监察；

9月27日召集各主要服务单位的一线基层干部/投诉主管/地服值班人员召开了特殊时期下确保服务形势稳定的线上会议；同时联合各部门质量中心开展每日服务重点环节监察，确保在特殊时期服务工作平稳运行。

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榜样在身边

       9月4日，重庆儿童医院先天性心脏病儿童公益筛查及救助项目首批西藏昌都地区的13名儿童受助者，乘坐PN6216(昌都-重庆)航班，迎客期间乘务长陈万玲在发现儿童旅客团队后，第一时间主动与带队人员了解情况、快速组织组员叮嘱服务关注点与细节点。期间，乘务组贴心为婴儿旅客冲泡奶粉、耐心对儿童旅客讲解安全提示，并将机组餐食和水果提供给儿童旅客。乘务组超出“标准化”服务的温情举动，得到了同机旅客们的认可和赞扬。“我看你带着党徽，你是党员吧！我也是，我们党员就是要这样，为群众办实事！”当航班抵达重庆后，坐在13A的席先生在下机前，竖着大拇指对乘务长陈万玲说，“给你们比大拇哥，等下我还要发朋友圈向周围朋友大力宣传和表扬西部航空！”

      9月9日PN6335航班，一名旅客在放置行李期间，手机被其他旅客拿走，乘务组与安保组积极配合分工，尽心尽力帮助旅客找回手机。同时，2 号乘务员甘脆委婉劝说另一名旅客

禁止私自调换座位，面对旅客过激的谩骂，甘脆控制情绪，有礼有节回应，有效避免正面冲突，徐晓婕乘务组用专业素养和真情服务赢得旅客高度称赞。

       9月14日近80人团体旅客乘坐PN6393航班，行李重量近2000KG，团队到达机场距离登机时间仅剩一个小时，为保障团体旅客快速办理值机和托运手续，拉萨商务代表闫士超联系机场，为团体旅客开设专门办理柜台四个，并协助旅客快速通过安检。旅客来电表扬拉萨商务代表闫士超。

       9月21日PN6412（南昌-重庆）航班，接签派通知机上1F苏爱萍旅客不舒服，通知医救，商务代表杨洋1620到达机位监控保障单位，航班开舱后医救初步检查旅客生命体征正常，具旅客所诉口苦、头晕、嗜睡原因需要进一步前往医院检查，旅客无陪同，商务代表杨洋陪同旅客前往医院进一步检查，经检查旅客无其他症状，商务代表全程陪同给予旅客暖心关怀，充分体现我司暖心服务，旅客好转后对我司及工作人员表示感谢，9月24日亲自送上锦旗以示肯定。 

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榜样在身边

     “不期而遇，相惜相伴”2013年大学毕业后有幸加入到西部航空大家庭，至此我的职业生涯正式拉开了帷幕。初入职场公司一切都让我感到陌生，因不是航空专业出身，对工作一片茫然。我从基础的航空代码学习，在同事们的帮助下逐渐对自己的行业有所了解，使我信心倍增，也激发了我对民航业的行业兴趣。2013年9月我通过了试用期考核，正式成为海航集团西部航空有限责任公司的一员。  

       通过公司的业务培训及自我的业务素养提升。2013年9月我成为一名不正常航班处理员， 2014年因岗位需要，调岗至机场票务柜台保障旅客出行，在这新的领域板块，再出发。  

      因为拥有不正常航班处理的业务基础，在同事们的带领下，我很快融入到工作中。柜台是公司面对旅客最直接的窗口，我本着给每一位旅客提供暖心、高效的服务理念，保障好每位旅客保障。每当保障完旅客，心中的自豪感油然而生，印象中最为深刻的是，有次一位未成年旅客未出行成功，家人也没在本地，且送机的亲戚也离开了机场，出于真情服务，我主动电话与其家人沟通改签，并同地服带班协商安排旅客当晚住宿，次日旅客航班落地后，我再次致电旅客家人确认是否已接到旅客，旅客对我说了声谢谢姐姐，我的心中充满了成就感。 

安全监察部      程玲

◤ 初遇西部

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      2017年12月，公司应民航局邀请，需派遣员工前往北京进行交流学习。通过内部竞选，我很荣幸获得了到北京拓展视野，与其他民航人交流学习的机会。在借调期间，发现公司旅客投诉的主要板块集中为航班问题、特价机票退改签、行李差异化服务及补差问题，针对其中的不足向公司提出有效的建议。特别是对于投诉处置专员业务、职业素养（心理建设）、投诉席合理拆分及分工等多个方面提出可行性的方案。同时向局方了解考核方向，及时与公司传递。有效控制局方投诉。

      2019年民航局拟定开通“12326中国民航服务质量监督热线”，我再次来到北京，经过最严苛的服务培训，积累了大量经验，为公司的投诉坐席提供了借鉴的范本。12326开通后，局方投诉管理模式也发生了变化，在借调期间，同时多维度分析总结公司投诉情况，并制定减少投诉指标的优化方案，传递回公司。

缘分与“相知”

      2017年，为拓展业务知识，实现自我提升，转岗到安全监察部，任职公司的规划设立的服务质量监督岗位，与同事共同摸索、创新服务方式和理念。进入安监部新岗位后，内心也充满了期待，2017年8月公司开通24小时投诉受理电话，当时正值暑运期，且航班因计划变动的特别多，服务质量监督岗位因为刚成立人手不足，旅客因客服电话无法接通，均联系至24小时服务质量监督电话，几乎每日通宵值守岗位。 一月下来席位受理约三千通电话，成功拦截局方投诉。

  茁壮成长

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      2020年8月，通过公司业务考核、综合能力调研等多维度考核，我从劳务派遣员工转为一名正式劳动合同工，这让我觉得前期的付出得到了认可，增强了自我归属感。我会不忘初心，再出发！致力于本职岗位，切实做好自身的工作，维护公司权益。紧跟公司的发展步伐，迎着新的挑战、新的台阶，不断攀升。

前

进

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“青春是用来奋斗的”，这句话是鼓舞我不断前行的源源动力。

     2021年集团面临疫情及重组双重影响，需要更多的海航人坚守，今年是我进西部航空第8年，经历了不正常航班处理席、运价管理、柜台售票员、投诉处理专员及服务质量监察员。这些经历让我学到更加全面丰富的工作经验，可高效处理各类业务，同时也让我学习到人与人之间的沟通技巧。这对我后续服务监察工作提供了基石。

     “青春是用来奋斗的”，这句话是鼓舞我不断前行的源源动力。我的根基已经深深扎在西部航空这颗大树下，我相信在公司领导及同事的共同努力下，我们定能战胜一切困难，定能让青春生花，用心之所向，筑民航精神！

【用心用情为国庆出行】

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      目前集团破产重整工作已经坚实往前迈进了一大步，标志着集团破产重整进入冲刺攻坚阶段，敏感时期我们要坚守岗位，确保服务工作稳步推进。

【需注意】

旅客伤病亡事件通报及处置：及时处置、及时通报、及时请示；

02

不正常航班现场保障、后台改签保障、客服热线保障等：保证现场有人管、

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特殊旅客保障：国庆期间，针对长时间延误等情况对老人、小孩、孕妇等特殊旅客进行关注。

04

针对突发事件，制定好应急处置措施；

      辛苦各岗位人员履行岗位职责，切实做好本职工作，祝全体同仁国庆节快乐！

【投稿邮箱】

xbfwzlzx@hnair.com