宁夏国寿运营E刊（2023年第9期 总第44期）

运

营

E

刊

2023年第9期 总第44期

中国人寿宁夏分公司运营管理中心/消费者权益保护部

秋去冬来,银杏叶又黄满了树

日子总是起起落落

愿你做个规律生活的人

有直面困难的勇气

也有心疼自己的温柔

目录/contents

运营动态

宁夏分公司召开加强消费者权益保护工作会议

运营管理中心与太平洋人寿开展工作交流活动

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卓越服务

2023年金融消费者权益保护教育宣传月活动纪实

宁夏分公司召开投诉案例检视会议

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专项活动

消费者权益保护

中国人寿宁夏分公司第三季度理赔服务报告

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宁夏分公司召开信息通2.0视频培训

中国人寿宁夏分公司开展“睡眠保单”清理工作

宁夏分公司召开加强消费者权益

保护工作会议

      为进一步加强全年消费者权益保护及客户投诉综合治理工作，10月18日下午召开了加强消费者权益保护工作会议，区分公司分管运营总经理室成员，运营管理中心/消费者权益保护部总经理及客户权益保护部全员现场参会，各分支公司一把手、综合部及客服经理视频参会，本次会议由区分公司运营管理中心/消费者权益保护部总经理刘伟江主持并宣导。

       区分公司党委委员、副总经理张广平就目前消保形势做下一步工作进行安排，一是各公司需紧盯消保评价指标，增强岗位人员责任感，紧抓工作落实；二是各柜面持续做好销服融合，做好消保教育宣传基地持续更新与维护；三是面对投诉严峻形势，要持续提升投诉解决质效，避免小事拖大、大事拖炸、易事拖难，各公司一把手要强化责任担当、守好阵地、提升政治敏感性。

       会上，区分公司运营管理中心/消费者权益保护部总经理通报了近期客户投诉管理及消保考核指标工作情况，并宣导消保教育宣传基地工作情况。此次会议的召开，对于各公司在业务发展高峰期，提升消费者权益保护工作重视度具有重要作用。

（客户权益保护部 供稿）

运营动态 /

运营管理中心与太平洋人寿开展

工作交流活动

       为加强同业交流，互相学习工作经验，10月19日上午，在区分公司十楼会议室，运营管理中心/消费者权益保护部与太平洋寿险消费者权益保护部一行开展现场座谈活动，双方部门负责人及契约、理赔、消保及投诉工作人员参会。

       双方就团单契约流程、理赔支付周期管控、消保评价经验、投诉支出及消保教育宣传等方面进行近3小时深入交流。运营管理中心/消费者权益保护部总经理刘伟江同志表示，借助本次座谈会，宁夏国寿及太平洋人寿要不断加强同业互动、交流，借鉴彼此好的工作经验、探索新的运营服务理念和管理举措。

       本次座谈会的顺利召开，不仅为两家公司运营工作人员答疑解惑，也加强了我司与同业的互动交流学习，为共同应对复杂形势，提升高质量发展，起到了积极作用！

（客户权益保护部 供稿）

运营动态 /

2023年金融消费者权益保护教育宣传月活动纪实

      为进一步加强全年消费者权益保护及客户投诉综合治理工作，10月18日下午召开了加强消费者权益保护工作会议，区分公司分管运营总经理室成员，运营管理中心/消费者权益保护部总经理及客户权益保护部全员现场参会，各分支公司一把手、综合部及客服经理视频参会，本次会议由区分公司运营管理中心/消费者权益保护部总经理刘伟江主持并宣导。

       我司积极响应监管号召、全员参与，掀起活动热潮。活动期间，区分公司、21家分支机构、21个柜面营业大厅、140余个销售职场全面开展系列活动，发动内部员工及销售队伍向客户传播金融保险知识。

       一、活动开幕

       国家金融监督管理总局宁夏监管局、中国人民银行宁夏回族自治区分行、中国证券监督管理委员会宁夏监管局、宁夏回族自治区互联网信息办公室在银川光明广场联合开展2023年宁夏“金融消费者权益保护教育宣传月”启动仪式暨集中宣传活动。

消费者权益保护/

     （一）启动现场

       公司高度重视，积极配合参与现场支持工作，分公司党委书记、总经理栗育苗及党委委员、副总经理张广平带队参加活动现场特色宣传活动。

消费者权益保护/

     （二）特色活动

       现场活动聚焦热点问题，宣导金融知识，开展风险提示，结合宁夏特色，设置宁夏景点消保答题大闯关，每位参加互动活动的客户，连续踢3个毽子可参与答题，选取宁夏某一景点回答对应消保知识问题，答对可过关，通过运动与消保知识普及相结合的方式，引导金融消费者提高风险意识，依法理性维权，活动现场还进行最热点的网红打卡，通关即可获得贴纸徽章，集齐徽章后可统一在通关处兑换奖品，丰富特色的活动将活动氛围推向高潮。

       此外，活动现场工作人员还向到场消费者，尤其是老年人、新市民发送金融保险知识、防范保险欺诈、老年服务知识、消费者8项权益等多种宣传资料，提示消费者注意防范非法金融活动，依法理性维护自身权益，远离“代理退保”不法行为侵害，保护财产安全及个人重要金融信息。

消费者权益保护/

       “来啰来啰，一起来挖一挖吧~在消保的花园里面挖呀挖呀挖，撒理性的种子，开安全的花。…在国家的大局中冲呀冲呀冲，温暖的守候，陪伴你我他!”伴着“魔性”的原创版保险版反诈挖一挖歌声，四位国寿蛙哥们和四位柜员小姐姐上台了，通过蛙哥们可爱的动作与小姐姐们的精

       二、办实事

       利用宁夏分公司微信公众服务号发布“贴心护航 温故‘智’新”系列办实事主题推文，具体为“消保故事在身边”、“推进残疾人信息无障碍服务”、“关爱老人传递温暖”、“提升诚信教育服务”、“用心用情提升客户满意度”五大实例，既有帮客户筑牢安全防线及时避免诈骗、老年人宣传，也有销售职场诚信教育、残疾人服务举措及客户投诉处理案例，更好的展现国寿“用心守护、放心托付”的消保理念。

彩手势舞，吸引了满满的观众目光，此种新颖的消保理念传播方式，得到了现场观众的一致好评。

      （一）残疾人群体

       在面向残疾人客户服务过程中重视残疾人客户的服务感受，不断总结积累经验，持续完善服务形式和服务流程，为残疾人客户提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务，坚持传统服务方式与智能创新服务并行，切实满足残疾人客户日益增长的美好生活的保险服务需求，让残疾人更好的共享金融保险业信息化发展成果。

消费者权益保护/

      （二）老年人群体

       随着人口老龄化趋势的加剧，老年人群体在社会中的比重也越来越大，然而，由于很多老年人在年轻时并没有接受过金融知识的教育，他们对金融领域的了解相对较少，因此，普及金融知识可以帮助老年人更好的管理自己的财务及了解金融产品。

      （三）诚信教育

        同心支公司利用职场早会对销售人员宣导了“最高人民法院发布第三批老年人权益保护典型案例”，通过多场次的合规教育、风险提示及消保答题引导销售人员合规展业，提升诚信教育服务，增强保护客户合法权益意识。

      （四）投诉处理

       “我为群众办实事”实践活动开展以来，银川清和支公司对于投诉客户的每一个电话都认真倾听，热情解答，每一件投诉都妥善处理、及时反馈努力让每一位群众都满意。对于客户身体不舒服住院治疗，不方便到公司情况，银川清和支公司投诉处理人员与销售伙伴上门看望客户，解除客户疑问。

消费者权益保护/

      （五）化解风险

       青铜峡公司销售人员白建明及时提醒客户，避免客户损失了一大笔钱。通过金融知识宣传教育主动预防和化解潜在矛盾，维护金融稳定，增强消费者获得感、幸福感和安全感，是消费者保护教育宣传的重要意义之一。

       三、五进入

       9月26日为“集中教育宣传日”，我司通过前期摸排、调度，在“集中教育宣传日”当天组织及指导全区各分支公司集中开展“进农村、进社区、进校园、进企业、进商圈”的教育宣传活动，下沉教育宣传重心，贴近金融消费者，围绕日常生活中涉及的服务场景和高频事项，通过流动知识讲座、派发折页、有奖问答等形式，多渠道、多形式的开展金融教育宣传。

      （一）进农村

       深入农村地区、边远地区，区分公司、石嘴山、惠农、平罗、吴忠、青铜峡、盐池、中卫、同心、西吉、隆德公司深入良田镇兴源村、兴民村、礼和乡团结村、宝丰镇、渠口乡新桥村、马莲渠乡、邵岗镇、李记沟沙边子村、宣和村、平峰镇各村部、冯庄茨湾村、薛套村、罗洼

消费者权益保护/

村等地农村，通过把普惠金融惠民政策，防范诈骗意识等宣传送到农民的村前屋后，帮助村民正确的了解保险，提升安全意识。

       (二)进社区

       深入社区、街道，银川分公司、银川个险收展总部、西夏柜面、金凤柜面、永宁、灵武、石嘴山、平罗、惠农、吴忠、盐池、青铜峡、同心、中卫、中宁、泾源、隆德公司走进良田镇村委会、西塔社区、金波社区、新纪元社区、团结社区、镇河塔社区、东胜社区、唐华首府社区、文景广场、裕西社区、裕民社区、黄河楼社区、豫海镇长征社区、

消费者权益保护/

蔡桥路社区、锦园社区、文化广场、泾河印象社区、红崖社区等18余个社区，向广大居民传播金融知识、提示金融风险。

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      （三）进校园

      银川营销个险、银川收展个险、隆德、彭阳公司深入桃李春风社区老年大学、实验小学、隆德第四中学、王洼小学、冯庄小学。针对青少年不同年龄特点，结合当前学生的兴趣点和生活需求，通过体验“相约星期二 消保进行时”、“金融知识进万家 中秋国庆享好礼”趣味性的在线互动答题，提示学生群体理性消费、远离非法金融活动，引导青少年树立正确的财富观，培育理性借贷理念。

      （四）进企业

       吴忠、同心公司进金积工业园区、京东快递公司，关注新市民聚集产业，有针对性地开展金融政策和知识普及，帮助企业员工更好地了解金融、便捷生活、维护权益。

消费者权益保护/

     （五）进商圈

       新华街柜面、石嘴山、吴忠、青铜峡、中卫、中宁、同心、西吉、隆德公司走进兴欣园早市、丽美超市、中央大道商圈、利民街商圈、鼓楼商铺、静静商行、自强水暖五金店、京东家电、仁德堂大药房、西吉县西市场、牛街集市、旭升商行及商铺。通过走进商铺、商场、购物中心等繁华区域，及各营业网点辐射的周边区域积极开展“消保+”融合性公益活动。

消费者权益保护/

      四、特色活动

    （一）倾听客户声音

在本年度消费者权益保护教育宣传月期间，为了维护消费者合法权益，构建和谐健康的金融消费环境，区分公司组织全区各分支公司开展了领导接待月活动，广泛收集合理化建议，增强消费者满意度。

消费者权益保护/

      （二）互动有奖答题

       为进一步扩大金融知识的覆盖面及参与度，区分公司特开展了“金融知识进万家 中秋国庆享好礼”有奖答题活动，扩充金融知识答题库，涵盖保险知识、消保知识等等，此专项活动浏览量达89600余人、参与人次64400余人次、参与客户人数达到37600余人，将2023年金融消费者权益保护教育宣传月活动氛围推向高潮。

      （三）设立宣传基地

       近期将在全区各柜面挂牌设立消费者权益保护教育宣传基地，充分发挥消费者权益保护教育宣传基地作用，配备充足的教育宣传资源，及时更新专区教育宣传资料，积极向临柜客户宣传消保知识，常态化开展各类形式多样的线下教育宣传活动，切实提升消费者的金融素养和风险防范意识,提高公司消保工作水平。

消费者权益保护/

       五、消保案例

      收集及制作消费者权益保护经典案例，着重展示优秀做法、警示效果内容，发布以案说险：警惕“代理退保”黑产风险 理性维护自身合法权益、真情服务 赢得赞美案例，充分发挥正面案例的示范效应和反面案例的警示效应，不断提升消费者权益保护工作效果和社会效应。

       公司上下将持续坚持“以人民为中心”发展思想，肩负起普及金融保险知识、营造诚实守信消费环境的使命，倡导消费者讲诚信、守底线，培养良好的金融消费习惯和健康文明的网络行为习惯，推进服务多样化、数字化、智能化建设，解决好广大消费者的操心事、烦心事、揪心事，提升客户体验，满足客户对金融保险服务的更高要求与更美好期盼！

（客户权益保护部 供稿）

消费者权益保护/

宁夏分公司召开投诉案例

检视会议

       根据《中国人寿保险股份有限公司客户投诉管理办法》文件要求，为了提升各级公司投诉处理管理水平，区分公司运营管理中心/消费者权益保护部2023年9 月27日召开2023年投诉案例检视会议，本次会议采取现场+视频形式，消费者权益保护部全体及各分、支公司客服经理、投诉处理岗位人员、柜面人员，共27人参加本次会议。

       消费者权益保护部王艳玲通报十期投诉处理过程中的典型案例，并就客户投诉与预警管理系统出现问题进行提示，通过典型案例分析揭示各公司经营管理中存在的深层次问题，以案促改提高问题件一次解决率，更好发挥投诉处理联动机制、倒逼机制的作用，实现从“治已病”向“治未病”转变，防治结合，不断从源头减少引发投诉的因素，为公司经营发展奠定坚实的基础和良好的环境。运营管理中心/消费者权益保护部部门级领导参加本次会议，并作《以案促改提高问题件一次解决率》讲话，针对目前投诉处理现状提出工作要求：一是要强化合规销售与源头治理。二是要加大投诉处理力度，提升投诉件一次解决率。三是要强化整改落地。四是面对监管新变化、严有求要持续做好维稳工作。

       客户投诉是接受客户监督的直接窗口、是公司发现问题的有效途径，下一步，消费者权益保护部将以本次案例检视为有利契机，上下协同，共同推进公司高质量发展。

（客户权益保护部 供稿）

消费者权益保护/

       2023年9 月27日，根据《宁夏分公司“信息通2.0”推广实施方案》工作要求，结合实际，激发销售人员、服务人员使用主动性，利于柜面人员、销售人员与服务人员更好在公司系统界面获取客户标签信息，方便

宁夏分公司召开信息通2.0

视频培训

 使用。区分公司运营管理中心/消费者权益保护部通过现场+视频方式，对各分、支公司客服经理、投诉处理岗位人员、柜面人员，共27人进行《信息通2.0》相关培训。消费者权益保护部王莉详细讲解柜面服务端、业务端、销售端实际操作运用界面轨迹，并选取了分支公司推广使用中的典型案例进行分享。

       信息通2.0是客户经营金山工程一项重点工作，通过本次培训，进一步提升各公司及相关部门岗位人员整体认知水平，下一步，消费者权益保护部将以本次培训为有利契机，紧盯目标，强化落实，持继推进。

（客户权益保护部 供稿）

专项活动/

       为切实维护消费者合法利益，践行金融工作的人民性、提升金融服务水平。按照国家金融监督管理总局办公厅《关于开展人身保险“睡眠保单”清理专项工作的通知（金办发[ 2023 ]21号）》，宁夏分公司迅速组织开展摸底排查，制定工作方案，全面积极清理并唤醒“睡眠保单”。

中国人寿宁夏分公司

开展“睡眠保单”清理工作

       一、工作背景

       近年来，公司优质业务放量，业务发展较快，但由于销售人员队伍流动性大，客户信息更新意识不强，造成信息交流不畅，客户保单长期满期未领或失效状态。为积极履行消费者权益保护主体责任，主动寻找保单利益相关人，提醒提示消费者关注保单状态，及时更新保单信息、领取相关权益、弥补保障缺失等。国家金融监督管理总局办公厅下发《关于开展人身保险“睡眠保单”清理专项工作的通知》，要求各人身保险公司切实维护消费者合法利益，清理并唤醒“睡眠保单”。清理工作对践行金融工作的人民性、提升金融服务水平具有重要意义，能够推动寿险行业强化主动服务意识，提升服务质效，提升保险消费者的获得感和满意度。

       二、工作内容

       本次清理主要分三类业务情形：赔偿保险金未领取的保单、满期给付保险金未领取的保单排查、合同效力中止或终止的保单排查。公司根

专项活动/

       三、工作举措

      1.摸底排查，制定“睡眠保单”业务推动方案。运营管理中心会同科技部、财务管理中心及销售部门对“睡眠保单”进行摸底排查，对20 13 年 1 月 1日至今 “赔偿保险金未领取的保单”、“满期给付保险金未领取的保单 ”、“合同效力中止或终止的保单"进行摸底排查，核对确认、分类分析，制定工作方案，全面指导工作开展。

      2.建立联系人工作机制，打破条线限制，高效运作。各公司建立工作组，分别按照个险、银邮及客服分别制定工作联系人。分公司指定专人进行日平台监测，发布业务进展，高度关注各公司通知情况，对于工作迟缓的公司，及时向渠道通报，多层次给予指导，把控风险底线。

      3.提供业务数据支持。每月要将更新状态后的“睡眠保单”提供给销售渠道部署工作任务。

      4.拓宽通知渠道，强化服务提醒。公司在常规通知服务的基础上，对本次清理的睡眠保单全部进行一次专项通知提醒，以短信、微信等多方式向客户再次发送提醒通知。短信通知不成功的开展二次电话回访，抽取频次为4遍，确保凡是有电话的通过电话回访的形式联系通知，降低销售渠道面访的压力，提高面访积极性。同时公司会将保单信息通过

据业务口径及本次排查范围，与总部密切配合，两级公司分别提取数据，并根据数据进行排查分析核对，确认待核查数据6万余件，待付费金额近一亿元。

专项活动/

云助理推送给销售服务人员，由服务人员以可行的最佳方式通知客户。

      5、寻找失联客户。客服短信通知不成功件流转分配给各基层公司，基层公司安排销售人员尽快联系客户，对于发送不成功、联系方式错漏不能发送通知的，将清单提供销售部门，5个工作日内核实原因，分类开展通知。对于理赔金或满期金未领取的客户通知及时办理领取手续，对于已经失效的保单，销售人员应及时协助客户办理复效相关手续，对于系统中手机号码错误的客户，提醒客户至公司进行信息变更。对于信息不完整已经失联的客户，要追踪到每位销售服务人员、每个客户、每份保单，确保人人有回应，单单有落实。经过寻找，仍然无法联系到的客户，详细描述并留存寻找轨迹，每月反馈至运营管理中心，再次进行分析、归类，依托第三方信息平台比对查找。

       本次“睡眠”保单清理，可以最大限度激活长期失联客户，盘活客户服务资源，促进公司和销售人员加强与客户联系沟通，为市场拓展提供大量的准客户资源，避免了客户丧失保险保障。通过清理工作也可以进一步提升服务能力，让客户切实感受到国寿的专业和负责任，促进客户满意度提高。各部门、各分支公司应该高度重视，精心组织、做好协同、加强督导，把握工作节奏确保工作有实效。

                                                                                                                                                 

                                                                 （保全与代理业务部供稿)

专项活动/

中国人寿宁夏分公司第三季度

理赔服务报告

       中国人寿宁夏分公司坚持以客户为中心，倾力夯实“快捷温暖”的理赔服务品牌，为广大客户提供“有速度、有温度”的国寿理赔服务，以最快的速度，最优的体验，做到应赔尽赔，应赔快赔，最大力度彰显保险的人民性。

       理赔案件数：20170 件，赔付金额：7080.06 万元，申请到支付时效（支付-申请+1）：1.15 天

       2023年1-9月，中国人寿宁夏分公司共处理理赔案件61867件，共计赔付2.23亿元。

        医疗费类案件18790件，赔付2740.14万元；身故类案件567件，赔付2062.2万元；重疾类案件742件，赔付2130.07万元；伤残类案件72件，赔付144.65万元。

        医疗费类案件数占案件总量的93%以上，但其赔付金额仅占总金额的39%。相比于重疾类案件和身故类案件，案件数量占总案件量的7%，但其赔付金额占总金额的59%。

       由此可见，在投保医疗类险种的同时，更应该关注自身的长期寿险、重疾类保障。身故类案件件均赔付3.64万元，重疾类案件件均赔付仅2.87万元，在这个进一次医院动辄成千上万的时代，这点保障显然不够！

       根据我司2023年一至三季度赔付重大疾病保险案件数据分析，重疾主要赔付类型为恶性肿瘤和循环系统疾病。其中循环系统疾病主要以急性心肌梗死和主动脉瘤、主动脉夹层为主。

       近年甲状腺恶性肿瘤的发病率相较于往年，有显著增加。其高发原因与长期饮食不规律、营养不均衡、抽烟、饮酒等不良生活习惯，以及

卓越服务/

工作压力过大和不良情绪等状况有关。

       在2023年前三个季度里，通过不断创新、升级我们服务项目和服务方式，给了客户一个更加良好的服务体验，让客户真真正正体会到，国寿理赔，既有速度，也有温度。

重疾一日赔

       1.在合同生效2年后的个人长险保单

       2.首次罹患合同约定的恶性肿瘤

      3.符合重疾条件的：主动脉手术、严重的脑中风后遗症、急性心肌梗死等

       “重疾一日赔”服务，对申请重大疾病赔付且符合条件的客户，一个工作日内完成理赔处理，实现“确诊即可赔”，切实提升客户理赔服务体验与服务效率。

2023年一至三季度我司“重疾一日赔”案件共赔付639件，赔付2843.87万元。

       通过中国人寿APP、国寿e店、微信理赔等方式，您可以享受到网上智能服务，动动手指，即可在家搞定理赔事宜。并且我司对系统规则也进行了升级，降低了报案的繁琐程度，简化了索要的理赔资料，优化了复杂的理赔流程，在保证处理正确的条件下，以到达快速理赔的目的。

       根据前三个季度理赔数据表明，客户通过智能e化渠道申请理赔案件数达到58532件，e化率达到94%以上。我司万元以下案件均可达到实时支付，上半年已为超33000人/次提供赔款实时到账服务。

       1.意外险：被保险人L某在工地干活时发生意外，从高处坠落身故。该工程投保我司建工险（国寿建筑工程团体意外伤害保险）。经核实

卓越服务/

后，向家属赔付身故保险金100.5万元。

       2.寿险：2023年7月3日被保险人Z某因各种疾病在家中身故，其本人投保我司的国寿鑫耀至尊年金保险、国寿鑫耀东方年金保险。经核实后，我司合计赔付身故保险金99万元。

       3.重疾险：2023年8月29日被保险人Z某于医院确诊为甲状腺恶性肿瘤。其本人投保我司的国寿附加国寿福提前给付重大疾病保险（优享版）等多份重疾险种。经核实后，我司合计赔付重大疾病保险金50.5万元。

       4.百万医疗险：被保险人L某因脑动脉瘤后两次住院治疗，于2023年5月和8月报案申请医疗费理赔。其本人投保我司的国寿如E康悦百万医疗保险（C款）。经核实后，我司合计赔付医疗费用保险金23万元。

       5.学生险：被保险人H某因细胞恶性淋巴瘤先后8次住院治疗，于2023年9月申请其本人投保我司学生险重大疾病及医疗费理赔。经核实，我司赔付重大疾病保险金5万元，医疗费用保险金3.4万元。

（核赔部供稿）

卓越服务/

编辑部：中国人寿宁夏分公司运营管理中心/消费者权益保护部

总   编：张广平

主   编：刘伟江

责任编辑：陈雪

编   委：杨建芳、姚霞、郑文君、李佳蓉、吴璀婷、包磊、丁娜、

郭丽娟、王梦琼、姚瑶