湖南航空股份有限公司
AIR Travel Co.，Ltd.
新风象
2024年
6月刊
强三基·达目标·促三通·传信心
客舱
目录
contents
第一章
作风建设永远在路上
P4-5乘务员说
强化职业作风
——为旅客出行保驾护航
P6-7乘务长说
团队作风管理的意义
P8-11中队长说
以量化之尺，塑作风之型
P12-13作风典型案例
第三章
安全生产促发展
第二章
技术研讨与分享
P14-15如何做好客舱乘务员
新雇员初始训练
P16-17安全生产月专栏
P18-19公司安全文化
P20-22行业内案例分享
强化职业作风
为旅客出行保驾护航
张玉胜从事飞行工作已有五个年头，他始终坚持以作风建设为引领，不断提升自己的专业素养和服务水平。
在今年上半年执飞铜仁至无锡的航班时，航班上发生了一起突发状况。一名婴儿突然哭闹不止，呕吐物沾满了母亲的衣服，也散落在了座椅和地板上。
面对这一突发状况，张玉胜迅速采取行动。他首先安抚了婴儿和母亲的情绪，然后利用专业的急
作风建设
——乘务员说
本文作者：张玉胜
客舱六分部一中队
救知识，为婴儿提供了及时的帮助。在他的悉心照料下，婴儿逐渐恢复了平静，母亲感激不已，邻座旅客也表示：“我家孩子差不多也这么大，看到他不舒服就像看到自己的孩子一样，辛苦了小伙子。”
经过这一突发状况，张玉胜并没有因此放松警惕。他继续保持着高度的警觉，飞行全程始终关注着婴儿的状态。航班抵达无锡后，张玉胜立即上前询问婴儿的状态，并提醒母亲及时带孩子就医。母亲对张玉胜的专业和细心表示由衷的感谢，并表示这次经历让她对航空公司和机组人员充满了信任和感激。
现在正值6月安全生产月，飞行工作切不可马虎。任何疏忽或错误都可能导致不可挽回的后果。因此，他始终保持对飞行安全和生命安全的敬畏之心，不断学习和提高自己的专业技能。
团队作风管理的意义
作为一名党员，要认真落实作风建设各项制度，做到有章必循。作为民航人，这是我们每个人工作操守的基石。作为一名乘务教员，帮助学员形成良好的作风习惯，是我义不容辞的责任。
人人讲安全，个个会应急，畅通生命通道，作为民航人，这是我们每一个人工作操守的基石，确保每一位机上旅客的生命财产安全是我们的使命航班中，确保每一位机上旅客的生命财产安全是我们的使命，飞机上有着瞬息万变的突发情况，就如同说来就来的晴空颠簸，让人毫无防备，如何能在工
作风建设
——乘务长说
本文作者：周妮娜
客舱三分部二中队
作负荷相对较大的工作环境下给出最正确的应激反应，这就要求我们在年复一年的应急生存训练中不断的打破壁垒，追求每一次的突破，从而面对任何情况都可以处变不惊。
作为一名客舱乘务长，我时刻告诫自己，个人的优秀固然重要，但在航班中，我们更应当注重团队的力量，因为只有组员，才能给予最大限度的助力，做好组员的工作部署，将团队合作作为最有利的保证在诺大的民航系统中，我们不因为自己的渺小而忽视安全，我们的责任和使命永不懈怠。
以量化之尺 塑作风之型
在组织的肌体里，无论是分部还是中队，作风建设是其生命力的体现，也是团队精神面貌的直接反映。
乘务员队伍在安全工作上具有“终端性”，是客舱安全的最后一道关口；服务工作上具有“前沿性”，是真情服务的直接实施者。想要打造一支高效、团结且纪律严明的队伍，就必须将作风管理狠抓落实，其一就是聚焦遵章守纪、制度建设和监督检查为抓手，促进职业化队伍建设，通过监察向乘务员逐条明确责任、措施，形成整改闭环，确保抓细抓
作风建设
——中队长说
本文作者：凤飞云
客舱五分部二中队中队长
紧抓实抓出效果；二则夯实作风建设主体责任，针对作风问题典型事件，举一反三深入剖析，并形成案例做好宣教工作，通过讲案例、写心得的方式，对人员接收情况进行自查自纠；最后围绕监督检查落实作风建设，“以考带练，以考促学”，通过考核进行摸排，辅以谈心谈话对人员思想及时纠偏，统一思想。
回溯2023年度，我所管辖的客舱五分部二中队绩效总体排名靠后，同时被监察、出问题人员普遍较多，人员集中表现为思想态度散漫，职业认知消极、总体呈现“躺平”状态。在发现问题后，在领导的帮助下，我首先从自身找寻问题，调整工作方式，强化管理力度，严于律己树立榜样。在深入了解人员情况及围绕大环境进行分析整合后，有的放矢地加强人员管理教育。
首先，坚持严格要求，是加强作风纪律建设的前提。
加大航班监察力度，对人员问题及时指出，做好整改落实，以切实帮助人员更好地改进，同时及时将近期问题进行通报，对于频发性问题进行重点提示，引导人员树立正确的职业价值观。
其次，抓好以思想作风、工作作风、生活作风和各项纪律为
主要内容的“三风一纪”建设。
谈心谈话落实到位，深入了解人员思想动态，对思想偏离人员及时纠偏。对于工作作风严守把关，强化人员职业素养，认真落实岗位责任，充分发挥团队协作配合，树立良好地工作作风，提高人员对工作自觉性、积极性的履职，实行奖惩制度。在纪律上强调“红线、底线”，结合“红/黑榜”对典型事例开展教育，让人员养成良好地作风纪律，
例如群组回复工作，在初期对于中队下发的工作要求仅停留在下发层面，通过改进方式，让人员对每次下发的内容进行重点回复，精准把握人员接收情况，对于“跟风”回复者进行批评教育，长此以往让人员养成良好地回复习惯，也能从中确保人员有效获知下发的要求并能够在后续参照执行，有效减少问题发生的频次。
良好的作风不是一蹴而就的，而是一个长期不间断的教育、培训、磨炼过程。需要我们围绕规章、职责的敬畏融入制度、化为责任、落到日常，从而内化为精神内核，从根本上强化纪律作风建设，为实现客舱安全奠定基础。
作风典型案例
青春绽放
案例一
2024年3月A67148长春-无锡航班，乘务员按要求于前一日15:20分进行网上准备并完成答题，但因个人疲劳原因在完成答题后直接入睡，未按要求在规定的准备时间（30分钟）后进行确认，次日客舱调度席检查发现该乘务员准备状态为“未准备”。
——该案例体现了乘务员飞行前一天准备时不仔细、不认真，思想松懈的负面工作作风。
案例二
2024年4月21日，A321/8318飞机执行A67102(昆明-成都)航班，旅客登机阶段，4号乘务员在协助为刚入座的26排DEF紧急出口旅客安放行李时，发现26E旅客的手臂与常人不太一
样，经询问，得知该名旅客安装了假肢，于是4号乘务员第一时间将信息传递至乘务组及乘务长处，乘务长经评估后通知地服上机调整了旅客座位，旅客表示理解和配合。
2024年5月31日，A320/321U飞机执行A67147(昆明-无锡)航班，旅客登机阶段，当出口座位12D旅客入座后，4号乘务员上前进行出口座位确认介绍时，发现旅客为一名孕妇(32周+3天)，且经王西娜询问后，发现该名旅客怀孕医疗证明材料不齐全。乘务员将旅客情况告知乘务长，乘务长经评估后通知地服上机处置，经地服评估，旅客补充签署了风险告知确认书，并调换了座位。
——案例二和案例三充分体现了乘务员严格执行安全工作程序，充分发挥专业技能和素养，沉着应对运行中的不正常情况，主动排除风险隐患，用实际行动践行公司安全价值观。
案例三
技术研讨与分享
如何做好客舱乘务员新雇员训练
本文作者：
乘务培训教员——杨越
训练管理室
客舱服务部地面授课教员采用引导式教学方式，以提升乘务员岗位胜任力为着眼点，紧密结合实际案例和当前民航环境，以多元化实操应急演练为主要手段，最大限度缩小训练与实际飞行的差距，全面提高乘务员的情景意识，利用课堂讲解、模拟演练、案例分析等多种形式开展培训。
课程内容包括公司文化和价值观、职业认知、服务意识和态度、岗位专业知识、安全文化和应急生存训练等方面的培训。
随着航空业的不断发展，乘务员的角色日益重要。作为航空公司的一线员工，乘务员不仅需要具备专业的知识和技能，还需要具备优良的作风和职业素养。优良的训练作风促进新乘务员的作风建设，形成良好的职业习惯，体现为对规章制度的严格遵守、对纪律要求的严格执行，以及保持高度的自律性。恪守飞行安全规定、认真对待每一个服务细节等。这些习惯不仅关系到乘客的舒适度和满意度，更直接关系到飞行的安全。
安全生产月活动期间，新乘务员也将参与航班运行中，既给湖南航带来新鲜血液和活力，又通过接受安全教育，提高自身安全意识和应急反应能力，为航班安全生产运行做出积极贡献，更好践行安全文化。
2024年全国民航“安全生产月”主题
人人讲安全
个个会应急
——畅通生命通道
“安全生产月”是经国务院批准，由国家经委、国家建委、国防工办、国务院财贸小组、全国总工会和中央广播事业局等十个部门共同作出决定，于1980年5月在全国开展安全生产月(1991年--2001年改为“安全生产周”)，并确定今后每年6月都开展安全生产月，使之经常化、制度化。 2024年6月是第23个全国“安全生产月”。
湖南航空安全观
湖南航空安全方针
2024年公司安全目标
安全生产责任“五落实”
行业内案例分享
2024年3月30日，某航A321飞机执行北京至厦门航班，飞机未对接好廊桥且机组人员未下达旅客下机的通知的情况下，一名男性旅客擅自将应急出口手柄拉下，放出逃生滑梯，事后称误以为应急出口是机舱出口，于是将应急出口打开。该旅客行为已经构成擅自移动航空设施，被公安机关依法处以行政拘留十二日的处罚。
案例一
案例二
2024年6月，某航在平飞阶段开展餐饮服务时，一名旅客因着急找洗手间，直接钻过后服务间防误入警示带，进入后舱厨房并将R2门舱门手柄抬起。乘务员发现后立即按压复位手柄并报告，后续驾驶舱显示舱门状态正常，落地后机组报警，旅客被公安带走。
守护舱门和应急出口
畅通生命通道
1、Space-flex构型（洗手间在后服务间）的飞机，旅客登机阶段，后舱乘务员因工作需要离开服务间，服务间暂无人监控时，需将后舱舱门警示带挂至舱门固定扶手处；
2、洗手间在后服务间外布局的飞机，在旅客登机、巡舱阶段，后舱乘务员因工作需要离开服务间，服务间暂无人监控时，需将后舱防误入警示带两端分别粘贴在左右乘务员座椅上方的魔术贴处。确保警示带的“请勿入内（CABIN CREW ONLY）” 字样朝客舱方向，不得拉上门帘。服务间内有乘务员监控时，不允许使用。乘务员离开后舱时，需随时关注后舱情况，如发生旅客误入，应及时返回；
3、使用警示带时，不得单边悬挂或随意摆放；
4、飞行全程中，乘务员应做好服务间及旅客动态监控，特别是迎客、餐饮服务、机上销售、地面延误时，乘务长应合理分配客舱资源，使客舱工作无死角。
工作提示
1、迎客阶段，出口座位责任乘务员于出口座位处迎客，以便于对出口座位的实时监控。如需协助旅客安放行李，出口座位责任乘务员活动范围不能超过出口座位前后三排，始终保持出口座位有乘务员监控；
2、旅客就座后，乘务员应核实就座于应急出口旅客的登机牌信息，确保旅客对号入座并评估该旅客是否适合在此座位就座；
3、巡航阶段，乘务组应进行动态监控。旅客一旦调换座位，乘务员必须立即对调换座位的旅客进行评估和出口座位注意事项的简介。下降安检工作期间乘务员对出口座位的旅客进行再次提醒确认；
4、起飞、下降阶段、飞机落地滑行时，乘务员应在值勤位上对客舱和出口座位进行监控，如发现有擅自调整座位至出口的旅客应采用广播或其他方式对旅客进行提醒和管控；送客阶段，乘务员站在客舱最后一排的位置，有意识对出口座位的情况进行关注和监督；
5、航班延误期间，飞机在地面等待起飞时，乘务员应持续对出口座位进行监控和确认；
6、因工作需要出口座位责任乘务员暂不能履行职责的，应与其他乘务员做好工作交接。
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