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2019
展望快递行业
踏实走过当下
3.15 消费者权益日
信用让消费更放心
速运东莞区 | 人力资源部 | 莞丰学院
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让优秀成为一周习惯
[ 第01期 总第26期 ]
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信用让消费更放心
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导 读
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第01期 总第26期
在过去的一年，快递业务量以507.1亿件收官，同比增长26.6%，业务收入累计完成6038.4亿元，同比增长21.8%，连续三年以百亿件包裹量的速度增长，这值得点赞。因为这不仅可以直观地看出人们消费水平的提高，也反映出当下我国快递业发展态势的强劲，更折射出各快递企业服务能力的增强。
前段时间，国家邮政局官网发布了《2018年快递服务满意度调查结果》，结果显示，2018年用户对于快递业的服务总体满意度略有提升，公众满意度保持上升势头。2018年快递服务总体满意度得分为75.9分，较2017年上升0.2分；其中，公众满意度得分为81.7分，较2017年上升0.9分，快递服务的公众评价稳中向好。
3月份迎来了一年一度的315消费者权益日，备受关注的企业诚信、产品质量、服务水平等话题再度被热议。本届3.15晚会的主题是“信用让消费更放心”，可见，消费者乃至全社会已经将更多的目光锁定在企业的诚信问题上了。本期丰qu，我们就透过消费者的眼光，一起来看看整个快递行业的发展。
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业务量大大提升，服务能力增强的同时，服务质量也在提高，这是难能可贵的。快递业在政策的加持下，通过提升自身高新技术应用水平、末端投递服务水平，使得企业在转型中完成升级。正如国家邮政局新闻发言人、市场监管司司长冯力虎所言，随着邮政体制改革的深入、法律体系的完善、政策环境的优化以及对外开放的落实，快递市场活力得到了充分的释放。近年来，在一系列重大战略和政策的推动下，我国快递业的服务网络不断健全，服务能力大幅提升。
今年2月底，美国权威科学杂志《麻省理工科技评论》发布了2019全球十大突破性技术榜单，菜鸟智能语音助手入选，它是唯一来自中国的技术。据悉，菜鸟智能语音助手能凭借人工智能技术帮助收派员在派件过程中与消费者沟通，准确识别消费者的包裹接收点并将结果反馈到快递员的手机端，极大地提升了快递员的派件效率。
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随着物联网、大数据、人工智能等先进技术应用不断深入，以及无人仓、无人机、分拣设备、智能快递柜等先进设备的投入率和普及率提高，快递服务能力峰值不断刷新且服务时效和满意度没有滑坡，这一点在连续十年的“双11”应用中都十分成功。
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黑科技加持
随着物联网、大数据、人工智能等先进技术应用不断深入，以及无人仓、无人机、分拣设备、智能快递柜等先进设备的投入率和普及率提高，快递服务能力峰值不断刷新且服务时效和满意度没有滑坡，这一点在连续十年的“双11”应用中都十分成功。当下，越来越多的高新技术被应用到快递业的各环节，如德邦快递利用5G技术来优化干线运输、突破“最后一公里”难题；苏宁无人车“卧龙一号”已成功落地成都；菜鸟天眼系统高效解决分拨中心车辆停留超时、车辆拥堵、货物堆积等问题。
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而在3月7日第四届“全球物流技术大会”上，顺丰科技作为参展方携带慧眼神瞳、顺丰地图、无人机、小丰智能耳机、第7代巴枪等多款人工智能产品首次亮相，其中慧眼神瞳更是荣获2019物流技术创新奖，引发行业关注。
在这一系列“黑科技”的支撑下，揽收、分拨、配送、售后、运输等方面的效率得以大幅提高，多数企业用智慧、智能的“大脑”保证了我国快递业在500亿体量下的平稳良好运行。而且，更难能可贵的是用户体验感也在不断提升。
快递末端投递是快递服务链条的最后一环，是网购消费者体验最直接、感受最直观的环节。当前快递市场规模不断扩大，末端投递需求激增，考验着末端处理能力和服务能力，同时用户日益增多的个性化需求对末端投递服务提出更高要求。当下已有不少快递企业在“最后一公里”领域持续发力，如京东快递布局智能快递、圆通借无人机解决山区“最后一公里”难题、顺丰无人机配送、申通快递永康分公司引入“逗妮开心”驿站等，这些举措不仅在一定程度上缓解了末端压力，也提高了快递服务质量。
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末端服务能力显著提高
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各大快递企业在加速国内业务发展的同时，也在逐步的扩张自己海外的市场，2018年来，多家快递企业接连出台重磅措施，加强国际网络建设。如百世在泰国曼谷起网；京东、菜鸟等电商系物流平台和中通等快递物流公司与泰国、新加坡、柬埔寨等东南亚国家的合作布局也屡有消息传出。
03
国际化步伐加快
而顺丰与德国邮政敦豪的合作迈出了实质性的一步。10月26日，顺丰控股（002352）宣布以55亿元的价格，收购德国邮政敦豪集团(DPDHL）在中国内地、中国香港和中国澳门地区的供应链业务。
快递业作为电商发展的重要支撑，在电商全球化发展浪潮和跨境电商高速发展的时代，加速出海，抢滩布局，是快递企业竞争的又一高地。而且，当下一线快递企业都在向综合物流服务商转型，向品牌化、智能化和国际化升级。随着全球经济一体化进程的加快，货物进出口量不断增加，这就需要高品质的快递物流服务做“标配”。
2019年快递末端服务将在哪些方面进行布局？在1月16日国家邮政局召开的2019年一季度例行新闻发布会上，国家邮政局新闻发言人、政策法规司司长金京华表示，2019年将推动快递末端网络更加健全、选择更多样。推动快递末端综合服务平台建设，全年新增1万个，总量达到8万个。推动城市快递自营网点标准化率达到93%。推广智能投递设施，推动箱递率提升到10%。
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此外，还有专家表示，快递企业将依托快递网络创新产品和模式，将快递业成熟的运作模式和技术装备延伸至其他服务领域，以提高行业供给体系的质量和效率，增强供给结构对市场需求变化的适应性和灵活性，保障消费者多样化的需求得以满足。
当下，我国快递业已进入500亿时代，今后或将进入千亿时代。面对快递物流需求越来越旺盛、服务要求越来越高且多样化的情况，快递企业如何提供更高品质的服务、更精准的服务，这是接下来企业应该思考的问题。
当然快递业还有诸多亟待解决的问题，如包装污染、交通规范、快递员待遇等，无疑这些都影响着我国快递业高质量发展。
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东莞区针对“3.15”消费者权益日也开展了系列自检活动，为广大消费者提供超值满意的服务。
营运部则紧抓服务态度类的管控，并作出培训到位、巴枪锁定宣导、问题前置解决方案实施、收派礼仪严格执行到位的工作要求。
客服部认真倾听客户声音，从4个方面进行工作部署：
“3.15”期间，通过东莞区上下齐心的努力，顺利完成自检工作，并进一步提升服务质量。
诚信3.15 东莞区在行动
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作为顺丰的一员，我们要做的是始终牢记公司核心价值观，遵守“诚实正直，信守承诺”的基本准则，不断地在自己的岗位上发光发热，持续为公司和社会贡献自己的价值。
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