武汉亚心总医院 五月微笑大使颁奖

五月

微笑大使颁奖

微笑大使颁奖

亚总一直秉承着“以患者为中心”的服务理念，认真对待每一位患者的诉求，站在患者的立场，用同理心理解患者，积极为患者解决问题。将尊重、理解、支持、职责、认真、诚信这十二字箴言贯穿到医院的各项工作之中，落实到医疗服务的每一个岗位、每一个环节上。

随着医院的快速发展，院内病房也日益紧张，每天住院登记处和病区都有序的进行沟通排期，只要患者出院，病区就立即做好严密消毒后告知住院登记处通知患者前来办理入院手续。

“你们怎么安排住院的，我昨天就预约了，今天还是要等着排队？”随着一声喧哗，平静的住院登记处开始吵闹起来。只见一位患者非常激动地对住院登记处1号窗口人员指责着，随着患者音量逐渐增大，远处更多的患者也开始围拢过来……

“麻烦您到这边窗口来”见此情况，2号窗口的范兰一边为其他患者办理手续，一边引导这位患者过来沟通。或许是因为周围声音太嘈杂，为了让患者听清她说的话，她也逐渐增大了音量。这位患者突然情绪激动起来，指着范兰说：“你这么大声音干嘛，有没有礼貌，你们服务就这个样子？我排了半天队还没有人来接？”一下子像打开了话匣子，伴着吵闹还将柜台的宣传册扔进窗口，周围的患者也跟着议论起来，情况正逐渐往失控方向转变。

范兰立刻起身走出窗口，来到患者身边，躬身对患者说：“对不起，我们的服务让您产生了不愉快，我首先给您道歉。因为现在病房实在特别紧张，每天只要有患者出院，病区就会立即消毒并通知我们，然后我们会根据预约顺序请患者前来办理手续。是我们的疏忽，没有让在您预约时了解整个住院流程，导致您提前来排队，非常抱歉，您稍等，我们一定尽快给您解决问题”。她的轻声细语，仿佛一阵春雨，让周围嘈杂的环境逐渐安静下来，患者看她立刻道歉，明白了住院流程，也渐渐平息了怒火。

面对急切的患者和家属，她真正做到了亚总“尊重、理解、支持、职责、认真、诚信”这十二字箴言。她尊重患者，理解患者的诉求，不论诉求是否完全合理，都第一时间站在患者的立场，用同理心理解患者；她充分贯彻亚总主人翁精神，勇于承担工作职责，给予同事支持，不论是否是自己的事情，都以患者为中心，第一时间和同事共同解决问题；她认真对待每一位患者的需求，真诚以待，信守承诺，积极协调安排患者尽快入住，为患者解决燃眉之急。

范兰的行为，完美的诠释了我们的企业文化精神，见微已然知著，相信还有很多“范兰”，用实际行动，默默践行着亚总“以患者为中心”的服务理念。

理手续。是我们的疏忽，没有让在您预约时了解整个住院流程，导致您提前来排队，非常抱歉，您稍等，我们一定尽快给您解决问题”。她的轻声细语，仿佛一阵春雨，让周围嘈杂的环境逐渐安静下来，患者看她立刻道歉，明白了住院流程，也渐渐平息了怒火。原来，这位患者昨天即可入住，但因个人原因改预约第二天的病房，他以为预约了就可以入住，才有了开头的误会。五分钟后，病区就安排人员将这位患者接走了，围观的人们也纷纷给出表扬，范兰的果断和耐心，让一次投诉就这样化为无形。

“来人啊！这里有人晕倒了！“5月14日晚上8点，正在和家人一起散步的心血管内外科护士吴莎路过汉阳观澜高尔夫小区门口时，听到有保安大呼“救命”。 处于对职业的敏感和白衣天使的本能，吴莎护士立马上前，发现原来是一名巡逻保安突然倒地昏厥、意识丧失，原因不明。于是，她第一时间拨打了120，判断患者无颈动脉搏动后，吴莎护士立即采取徒手CPR，按压约数分钟后，病人逐渐恢复意识，约一分钟后患者再次丧失意识，于是吴莎护士再次为患者行徒手CPR，直至救护车赶来，上心电监护后患者心跳恢复，可触及大动脉，但意识仍昏迷，立即转入我院急诊进行后续治疗。吴莎护士在该突发事件中，表现出来的高水准紧急救援水平，使得患者在第一时间获救，充分发扬了一名护理人员应具备的专业素养。

五月微笑大使范兰、吴莎秉承着亚总“以患者为中心，对生命负责”的服务承诺，用实际行动，践行着“尊重、理解、支持、职责、认真、诚信”这十二字箴言，以专业的服务态度和精湛的医疗技术使患者得到了更好的救助。为了表扬范兰和吴莎的服务精神，总办及院办特在行政例会上为她们颁奖，希望她们今后继续坚持“以患者为中心”的亚总精神，为更多患者提供帮助，也希望今后院内能涌现更多的微笑大使，弘扬我们的企业文化，让我们向她们学习！

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