运营之嘉
嘉兴分公司 运营服务部/消费者权益保护部
2023年11月第11期
提技能 强素质 优服务 创价值
contents
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目录
2023年11月
总第11期
运营之嘉
《运营月刊》编委会
咨讯纵览
壹
柜面转型推广全国第二片区研讨
交流会在嘉兴公司成功举办
03
一线传真
贰
小V豆大作用
嘉兴分公司参加“乘势笃行 奔竞不息”
柜面服务技能竞赛
客服中心积极参与社区文明建设
与健康同行——南湖区支公司
举办“700健行”活动
理赔月报
柜面服务明星
05
06
07
08
09
10
市公司召开“防范非法集资”
辅导教育工作会
04
暖心理赔
叁
中国人寿“重疾一日赔”，
让保险有温度、更暖人心
11
资讯纵览
滴水聚江海 拾柴助焰高
——柜面转型推广全国第二片区研讨交流会在嘉兴公司成功举办
文 市公司运营服务部/消费者权益保护部
11月17日由浙江省分公司承办的柜面转型推广全国第二片区研讨交流会在嘉兴成功举办。省公司党委副书记、副总经理卓宇，总公司客户服务部柜面管理处高级经理高晨晨以及来自全国11个省份的客户服务管理中心负责人以及相关人员参与了此次研讨会。
会上，省公司党委副书记、副总经理卓宇代表省公司致欢迎辞。嘉兴分公司就柜面转型配套建设进行了分享，温州分公司介绍了柜面转型推广的经验，福建省分公司对柜面转型配套系统进行了分享。下午，全国11个省份的代表就柜面转型进行了精彩的主题研讨。期间，嘉兴分公司党委书记、总经理夏尔明陪同来宾们一起参观了“重走一大路”场馆、市公司客户体验中心高端店和16楼企业文化展厅。
最后总公司客户服务部柜面管理处高级经理高晨晨对此次研讨交流会作了总结，提出三个方面的工作要求：一是注重结果转化，做好成效评估；二是敢讲结果，形成特色记忆；三是强调合规意识，守好风险底线。
资讯纵览
市公司召开“防范非法集资”辅导教育工作会
应风险管理部门要求，11月16日市公司运营服务部/消费者权益保护部召开了“防范非法集资”辅导教育工作会，运营全体员工参加了此次会议。 会上进一步贯彻落实了《防范和处置非法集资条例》有关规定，加强防范非法集资宣传教育工作，引导全体员工提高风险意识和风险识别能力，自觉远离和抵制非法集资，遏制非法集资案件高发势头，营造了防范非法集资良好氛围。
文 市公司运营服务部/消费者权益保护部
一线传真
小V豆大作用
2023年，中国人寿保险股份有限公司浙江省分公司依托中国人寿寿险APP、云助理科技应用，创新研发构建并推广了“浙江V豆”数字化管理体系。赋予柜面人员适度的关怀权限—赠送V豆权限，向符合要求的临柜客户现场赠送V豆，通过专属活动平台兑换小而美的礼品。
12月5日客户周女士陪同自己的母亲来柜面办理其父亲生前保单未领的养老金。经核实发现周女士父亲名下的个人养老金保单没有可领取金额。周女士出示了自己和业务员的微信聊天记录，说还有养老金可以领取的，并提醒带上相关资料。周女士当场在柜面大发雷霆，直言业务员不负责的回答让她跑了那么多地方补材料，今天又专门让她儿子请假陪同过来办理，自己一定要向有关部门进行投诉。
柜员耐心向客户解释，及时安抚客户情绪，对周女士提供的聊天记录进行仔细核实，发现客户自始至终都没有讲到自己的父亲是什么时候身故的，而销售人员也没有咨询其父亲是什么时候身故的仅仅提醒权益人身故后继承人领取所需资料。由于中间的误会确实让客户多跑了这一次，柜员向客户表达了真诚的歉意。通过云助理向客户赠送了V豆，客户对公司的关怀表示认可当即领取了V豆，表示不再追究业务员责任放弃投诉。
科技的进步带来的不仅仅是便利的生活，还有更加温情的服务。小小的V豆为柜面处理客户争议、纠纷提供了强有力的支撑，为日常柜面有效解决投诉提供了新的途径。
文 桐乡支公司客户服务中心
一线传真
嘉兴分公司参加“乘势笃行 奔竞不息”柜面服务技能竞赛
为扎实推进总公司“八大工程”方案落地，根据 “人才建设固本工程”要求，加速条线人员队伍建设，加快专业化人才培养，持续提升我省柜面综合化服务能力，提高客户满意度。11月10日，拉开了2023年浙江省分公司“乘势笃行 奔竞不息”柜面服务技能竞赛的战幕。市公司沈姚俊、张秦莉、鲁滢玲和海盐支公司黄晢豪四名选手代表嘉兴分公司参加了此次竞赛。
经过一番激烈的较量，嘉兴代表队荣获团体三等奖，鲁滢玲和张秦莉荣获了个人优胜奖的好成绩。通过柜面竞赛，达到“以赛促学，以赛促练”的目的，营造“提技能，强素质”的浓厚学习氛围，树立柜员先进标杆，着力构建“以客户为中心”的服务体系建设，为柜面服务高质量发展提供强有力的支撑。
文 市公司运营服务部/消费者权益保护部
一线传真
客服中心积极参与社区文明建设
为进一步巩固全国文明城市创建成果，提升平湖整体环境卫生，缔造美丽城镇，平湖市支公司客服中心员工贾俊积极与共建单位一起参与环境卫生大整治活动。
11月21日一早，就来到园乐小区，从拔除杂草到清理草丛垃圾，从擦洗广告牌到捡拾道路两旁垃圾，从“牛皮癣”到门前乱堆放……，临近退休的他不辞辛苦、撸起袖子加油干，沾了泥土的双手、挂了蛛网的外衣，换来社区环境的干净整洁、井然有序。
客服中心全面践行新发展理念，提升服务形象，助推城市蝶变跃升，以实际行动擦亮城市文明底色，缔造美丽城镇，建设美好家园。
文 平湖支公司客户服务中心
一线传真
与健康同行
——南湖区支公司举办“700健行”活动
为积极推广中国人寿品牌活动——“700健行”,11月5日、11月11日，南湖区支公司分别组织客户在美丽的秀湖公园、凤桥健身绿道举办“中国人寿700健行嘉兴站暨庆祝中国人寿保险股份有限公司上市20周年”健步走活动，共有超过170名客户参与其中。
11月秋色正好，随着“出发”的口令响起，大家呼吸着新鲜空气，沐浴着秋日暖阳，迈着铿锵的步伐，昂扬前行。
本次活动旨在响应“健康中国”号召，树立中国人寿“700健行”品牌活动影响力，倡导人们走出家门、参与健身，拥有健康体魄、享受健康人生。
文 南湖支公司客户服务中心
一线传真
理赔月报
本月嘉兴累计赔付：
总件数
总金额
被保险人J先生在我公司投保国寿美满一生年金保险（分红型）、国寿福禄双喜两全保险（分红型）和国寿鑫福年年养老金保险等10余份保险。2023年10月，J先生因肺癌脑转移病故，我司在接到理赔申请后，立即处理，赔付保险金共计167万元。
大额
赔付
赔付类型 |
件数 |
金额 |
重疾赔付 |
270件 |
767.17万 |
伤残赔付 |
98件 |
265.86万 |
身故赔付 |
347件 |
765.79万 |
医疗赔付 |
10418件 |
1024.89万 |
11133件
2823.71万元
2023年
1101-1130
一线传真
柜面服务明星
周敏
嘉善柜面
喜欣秀
桐乡柜面
朱敏芳
海盐柜面
顾春雅
海宁柜面
施彩霞
平湖柜面
鲁滢玲
本级柜面
家住嘉兴余新的N家姐弟俩保险意识较强，经济条件也还不错，所以姐姐N女士先于2013年在我公司投保了国寿康宁终身重大疾病保险（2012版），保额20万元。2016年弟弟N先生为自己购置了国寿防癌疾病保险、国寿康宁终身重大疾病保险（2012版）。后于2020年增加了保障额度投保了国寿附加国寿福提前给付重大疾病保险（庆典版），共计保额32万元。2023年10月N家姐弟先后复查发现甲状腺结节为4类，11月1日两人同时入嘉兴市第一医院住院手术治疗，11月2日俩人均在全麻下行甲状腺切除术及双侧颈部淋巴结清扫术，并于2023年11月09日同时确诊了甲状腺恶性肿瘤。
N家姐弟手术后就马上联系了公司服务人员咨询理赔事宜。公司收到消息后，工作人员马上联系客户了解情况，并将需要准备的资料一一告知清楚，约定好进行了上门理赔。当天我司工作人员和业务员带着鲜花前往嘉兴市第一医院探望，协助客户备齐理赔资料，待客户术后病理报告下发后马上进行理赔处理，工作人员按照重疾一日赔流程，逐级上报，在省市公司通力合作下，实现快速审批，当天N女士的20万元重疾赔款和N先生的32万元重疾赔款快速到账。
在赔款到账后，N家姐弟分别向服务经理及公司捎来了感谢。感谢中国人寿工作人员的暖心上门服务，感谢中国人寿“一日赔付”的理赔速度。经历这次理赔后，N先生表示希望可以为家里的孩子多购置一些重疾保障，可以帮助孩子避免和减轻不可预见的风险，就像自己和姐姐一样，当大病来临时，还有保险傍身，不必为了昂贵的手术费辗转反侧难以入眠，也可以帮助获得更好的治疗。客户对这样的服务纷纷赞赏，倍感温暖，这一举措不仅能缓解客户家庭的经济压力，也能为客户安心治疗提供温暖慰藉。中国人寿始终以实际行动肩负起责任担当，为客户提供有速度、有温度的理赔服务。
中国人寿“重疾一日赔”，让保险有温度、更暖人心
——姐弟俩同患癌，共住院，暖心上门一日赔付
暖心理赔
提技能/强素质/优服务/创价值
运营月刊
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