运营服务月报
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卷首语
聚焦
资讯
机构动态
服务案例
理赔故事
运营宝典
卷首语
2021年，是“十四五”规划开局之年，也是建党100周年；是公司走向下一个二十年的承上启下之年，也是我们全面推进落实价值优先、实现价值成长跨越的关键之年。运营服务部将紧紧围绕总分公司工作会议精神和工作要求，扎实推进运营服务价值提升和优质服务升级，抓好核心指标、推广电子化服务，提高风控水平，切实抓好第一客户服务满意度，为一线业务伙伴铸造最强有力的后方堡垒。
精兵打磨 服务到满意为止
继3月4日运营客服2021年度服务工作研讨会议后，两部门全体人员于3月9日又开展服务工作规划会，围绕“如何做好服务"、”如何提升服务“开展讨论，对重点工作项目进行规划，明确了全年运营客服工作的重点。
服务是运营客服的核心工作，运营围绕“专业服务”，客服围绕“增值服务”，要认真思考“第一客户”和客户的需求点，提升业务和客户服务的深度与广度，增强业务粘性，有效为业务团队提供服务支持，用有温度的服务助力一线，打造部门服务口碑和品牌。
从提升服务方面来说，运营服务部要做到以下四个方面：
1、提升服务意识；
2、提升专业度；
3、加大服务宣传；
4、关注结果和品质。
从重点举措来说，运营服务部要围绕以下四个方面开展各项工作：
1、夯实基础工作；
2、落地服务举措 ；
3、加强人才培养；
4、创新科技服务。
聚焦
——运营客服召开2021年服务工作研讨会
聚焦
深入基层 倾听一线需求
——记运营客服开展服务调研工作
为助力一线业务开展，更好地服务“第一客户”，有效提升运营、客服与业务一线的紧密契合度，近距离聆听一线声音，从3月1日，运营客服分管总裴艳红，带领运营服务部/消费者权益保护部赵星经理、张海燕经理、客户服务部朱卓维经理及两部门室主任，先后前往东区支公司、福田支公司、宝安支公司、服务拓展部等多家机构和业务单位开展调研工作，研讨中，能够现场沟通解决的问题立即解决，需要优化解决的问题记录好并且后续跟进处理，行动效果显著。
“反应快，状态佳，一线的事就是我们自己的事”，强有力的运营支持是公司发展前行的重要力量，2021年深分运营客服会用实际行动解决服务的最后一公里，倾听基层声音，深化流程改造，为业务发展提供强有力支持。
总分联动 深入一线
深入一线 服务保障
宣传教育 防范风险
资讯
——金运深分交流座谈
为深入了解一线机构对于运营支持工作的需求，3月23日，太平金运寿险运营部负责人金明、运营支持部负责人陶文一行莅临深圳分公司开展运营业务需求调研与交流指导。
会上，深圳分公司运营分管总裴艳红做欢迎致辞，感谢金运领导对深圳分公司业务的支持与关怀；金运寿险运营部崔群总做《寿险运营服务工作简介》，让现场参会人员更深入了解金运业务，随后，围绕核保、保全、理赔、调查等业务开展两场座谈会，分公司内外勤代表依次发言提出需求建议，金运领导及老师现场一一解答回复，双方做了充分的交流与研讨，现场氛围十分热烈。同时，针对分公司重点关注的核保问题，金运方霓老师做了现场专题培训《常见健康风险的核保评估》，通过个案分享帮助内勤更好地理解核保常见问题，并有效传承给一线。
本次面对面的座谈交流意义深远，激发了新思路，碰撞了新想法，太寿和金运今后的运营支持工作会更加扎实，更贴近一线，满足一线需求，助推业务新高。
资讯
全面落实开展“3.15”消费者权益保护教育宣传周活动，以运营服务部牵头，开展了一系列宣传教育活动。
分公司消费者权益保护部第一时间通过各机构群及时传导3.15各项活动信息，积极推进消费者权益保护教育宣传；同时在舆情风险方面加强防控，要求分公司各机构每日舆情风险“零”报送、投诉处理日监测，并在假日安排专人值班。
积极组织，大力推动
贴近客户，总经理接待日
3月15日当天，分公司开展了以“倾听客户心声、了解客户需求、解决客户疑问、收集客户建议”为目标的总经理接待日活动，由运营客服分管总裴艳红亲自至机构受理客户咨询，第一时间解决客户的疑问和投诉，受到了客户及业务人员的一致好评。
深入一线，现场驻点
专人走进下辖12家机构进行现场驻点，协助机构做好客户及业务人员的现场咨询、业务办理，保障各机构及时、有效地防范和处置各类突发事件，确保3.15期间机构各项经营活动的正常有序开展。
两核联动深入一线 助力一季度冲刺
紧跟2021年一季度条线业务节奏，服务冲刺季，分公司理赔、核保人员一起深入机构，宣导两核知识并进行座谈答疑解惑。 宣导的内容包括《理赔基础知识及问题答疑》、《走进核保》，涵盖了理赔基础知识、秒赔服务介绍及常见问题答疑，核保基础原理、常见疾病的核保及快速承保攻略等，主要针对业务伙伴在展业过程中遇到的核保理赔问题做出宣导，提高业务伙伴及客户对核保理赔决定的接受程度、减少问题件产生、提高核保理赔工作效率，提升我司的影响力。
业务伙伴们积极参与，详细记录，主动提问，两核人员针对提问逐一解答，也针对个别疑问进行深入交流，向不熟悉流程的新人伙伴分享经验。本次宣导获得东区支公司内外勤伙伴的一致好评，让业务一线更深入全面地了解了核保、理赔的知识及流程，为一季度冲刺夯实基础，助力业务达成。 “第一客户”满意百分百，深分在行动。
资讯
机构动态
鑫火三月 薪满如意
——宝安支公司开展新产品培训宣导
为积极响应总公司对“太平鑫如意养老年金保险”上市活动的大力号召，3月11日，宝安支公司组织召开以“太平鑫如意养老年金保险”上市通知为主题的运营宣导。由运营柜面白柏慧主持宣导，会议主要针对宝安全体业务人员，会议内容主要涵盖“太平鑫如意养老年金保险”的上市时间、投保规则、万能账户搭配规则和保全规则。其中，对于投保规则中投保年龄、交费期间、交费频率、起售额、销售渠道、风险保额、保险责任以及保全规则中的犹豫期、保单贷款、减额缴清和年金领取方式变更做出了重点强调。
服务零距离 贴心助业务
秉承及客户之所急、想客户之所想的服务宗旨，分公司运营服务部成立保全上门服务团，针对无法临柜亲办业务的客户，安排专业的运营人员上门为客户办理保全业务。无论是前往银行、客户公司还是客户家中，不管目的地在深圳哪个区域，深分运营人都积极配合并在保全业务办理过程中，积极配合一线帮助解决客户问题，保持良好的服务态度，给予我们的客户最敬业、最专业和最贴心的运营服务。
每一次的上门保全，都得到了业务伙伴及客户的高度好评，他们称正是每一位运营人有这么贴心，这么坚持的服务，才让业务人员能在前线安心展业。而在我们看来，每一位运营人都是面向客户及业务队伍的服务窗口，我们应不断提高自身的专业技能，同时秉持用心服务的信念，做优秀运营队伍中优质的一员，全力提升客户及“第一客户”的服务满意度，助力分公司业务发展和价值达成。
服务案例
理赔故事
百万理赔为“您”保驾护航
2021年2月，客户F先生的儿子确诊为“急性白血病”，在我司投保金额高达120万元。理赔调查人员马上联系海南分公司调查室，迅速安排、积极走访医生并完成报案调查。分公司理赔人员多次致电总公司核赔老师进行沟通，为客户争取时间。最终，快速赔付重疾保险金共计121万元。客户收到理赔金后，对公司快速理赔的效率表示了衷心的感谢：“这真的是我小孩的救命钱！”，F先生止不住的热泪盈眶。这份保单，对于客户来说，是抵御风险和救命的良药，而对于我们来说则是一份责任和担当。
两地紧密配合 快速完成理赔
客户李女士于2016年11月5日投保太平福禄倍至重大疾病保险50万元，于2021年1月8日确诊结肠肝曲癌并于3月8日向公司提交理赔申请。收到申请后公司迅速反应，一边委托广州兄弟机构展开调查一边联系客户核实身份。最终在两地兄弟机构的配合下，仅用4天便完成大额理赔的调查及审核工作，得到了客户的高度认可。
太平人寿推出各项电子化保全服务，为客户提供24小时的移动柜面
运营宝典
为了充分发挥保险的功用，方便客户随时随地办理业务，太平人寿不断创新服务模式，提升服务水平，通过客户与代理人相结合的方式，不断推出各种电子化保全服务平台，不仅为客户开发了微信公众号中国太平95589、太平通APP、网上营业厅等线上服务平台，更是开发了太平保宝E掌柜移动保全平台，让代理人为客户服务更加方便快捷。
电子化保全服务创新服务模式
电子化保全服务提升服务质量
客户通过各种电子化服务平台，全程无纸化受理，不用出门就可以随时随地自助办理业务，也可以联系保单服务人员进行远程服务办理。各种电子化保全服务平台，通过新技术的应用，不断加强代理人与客户之间的联系，解决客户痛点，简化操作流程，提升了服务质量，让客户的保单充分发挥了各项功能。
专业制胜
服务至上
运营服务月报
2021年第1期
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