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2019第02期
出品单位：华南物业公司
目录
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他山之石
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我有话说
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金物作坊
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他山之石
楼盘名称 |
案场综合情况 |
员工形象 |
薪资待遇 |
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海伦堡
松湖湾
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一个形象岗，3人换岗。吧台服务一般，样板房人员无问询和接待服务。 | 客服身高1.58米以上。样板房客服年龄过大，吧台客服穿旗袍和平底鞋，形象一般；安全身高1.8米以上，整体形象好。客服和安全均无问询服务。 | 客服4200+，安全5200+。均享受住宿。 |
松湖溪岸 |
案场没有物业服务和亮点服务。 | 客服穿橙色T恤和黑色裤子，着装较随意，服务意识一般，吧台不主动提供茶水服务；安全身高1.7米左右，年龄40岁上下，形象较差，着保安公司服装。 | 客服、安全4000，享受吃住（安全外包保安公司人员 ，没有形象岗）。 |
拾里松湖 |
新进驻项目，人员缺编。客服安全工作标准较好。管理人员穿便衣，态度不和善。 | 客服形象和专业技能较好，服务手势标准；安全身高1.8米以上，整体形象好。 | 客服4600，不享受吃住；安全5000+，享受住宿。 |
东莞金地水岸花园项目周边踩盘分析报告
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爱在金地
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携手共赢
金物作坊
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精于细节 品于服务
天下大事做于细。可见细节的重要性。
吧台茶水服务最能体现一个案场的服务专业性和对细节的重视程度。金地格林泊乐客服管家每月将该服务流程从基本功开始加以练习：
一、定点点位礼仪站姿，左手90°直角五指张开握住托盘、掌心可放置一枚鸡蛋，右手半握拳头放于后背中间；
二、练习行走礼仪以军姿的步伐一拍一节奏地跟队行走，面带微笑；
三、鞠躬问询，统一口径，练习亲切语气；
四、茶水指引手势，手与茶杯的距离，指引动作统一对齐练习。
除了以上细节之外，也要求大家将形象和标准礼仪姿态等细节操作实践做好。
每月不定期将各岗位服务操作基本功重新练习，可促使员工不忘初心，从而发现更好的专业性服务，提升案场服务品质。
03
金物作坊
铁血男儿 动作不凡
增防卫能力，促强健体魄。
金地壹阅府安全分队长高宇雷安排武警出身的谢飞跃给大家讲解擒敌拳的动作要领。
擒敌拳共16动，是一种以击打技术、防击打技术及擒拿技术为主的综合练习项目，是武警部队的必学科目之一。擒敌拳以腿法见长、手脚并用、拳打脚踢、摔擒合一、架高势小、自然实用为主，讲究先发制人，一招制敌，要求快、狠、准、稳。根据不同的情况，可一势多用，力战四门。
谢教官分别为我们讲解了第一动直拳横踢至第十六动插裆扛摔的动作要领， 干货满满。大家挥洒着汗水，经过努力练习，已基本熟练掌握动作要领。回想这段时间，大家有歌声，有笑声，有汗水，也有教官队长的训斥声，而唯一不变的是广场上打拳的口号声“擒敌拳、准备格斗，哒、跶、哈。
动动脑，动动手，惊喜随之即来
创新是学习的生命力，就像一盏明灯，在黑暗中放射光芒，引导大家不断前进，走向成功。
在巡视案场的时候，发现二楼办公区桌面虽有笔筒，却仍有许多笔无处摆放。昆明悦山湖客服班长刘加秀灵机一动，将创新想法说给客服妹子们听，大家一起讨论构思，商讨制作方案，用吧台空置瓶子制作俏皮简易笔筒。美化了案场、节约了成本，提高了大家的动手能力及思维意识。
材料：空置瓶无数，彩色麻绳各一卷，双面胶一卷，胶水一瓶；
步骤：双面胶贴于瓶身，将麻绳从底部缠绕到合适位置固定，再用不同颜色线条粘贴出不同造型美化瓶身。
该案例告诉我们要敢于创新，并落实到实质上，来展现金地物业不一样的服务。
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金物作坊
金物作坊
名称 |
制作方法 |
示例图片 |
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绚丽
新衣
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1、彩纸折成小风车，穿插在绿植上；2、将绿色的彩纸制成带刺的仙人球装饰在盘子里；3、各色彩纸折成花裙模样，贴在叉勺的把手上。 | |
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DIY
装饰
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1、将晒干的树叶和干花熨平；2、用胶水黏在白布上，用彩笔点缀，做成一幅幅个性精致的装饰品；3、将做好的装饰品置于架上。 | |
青凤凰 |
1、使用过的胶囊咖啡，去掉外壳包装，用颜料刷出各样图案。2、将一株株的多肉植物用土栽进去，排成队放在展架上。 |
别出心裁
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金物作坊
爱在金地
名称 |
制作方法 |
示例图片 |
| 浪漫玫瑰 |
1、将西餐巾平铺在桌面上；
2、对折成三角形，短边端进行卷边式折叠，折叠2/3处左右即可；
3、将长边端再次进行卷边式折叠，直至折叠成一朵小花状，多余部分塞进花瓣；
4、插入香薰藤条棍 ，用两片花瓣围绕香薰条棍缠绕一圈进行打结， 将两片花瓣拉开插入香薰瓶。
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空调管美化 |
1、把树藤花朵缠在空调管道上面绕一圈；
2、绕至尽头，剪掉多余的树藤花朵，用胶布固定空调管道。
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钥匙
管理箱
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1、打字或书写钥匙名称、用途号码条，用于核对识别使用；
2、钥匙圈可书写姓名、电话、部门、位置，以防遗失；
3、钥匙管理箱均附零配件，可固定于墙壁和桌上；
4、钥匙管理箱的应用色泽及编号管理功能能迅速正确地帮助大家找到所需要的钥匙。
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这个炎夏 我来守护你
38-40℃的天气是怎样的体验？即便什么都不做，也会全身冒汗！此种天气状况下，最辛苦的工作莫过于室外作业。金地海南自在城外围秩序岗员工们在连续高温下，依然穿上工装、系上领带坚守在岗位上，维护现场的秩序、给客户提供了安心又安全的环境。
如果说责任感是内在的激发，那么外来的关怀会让这种责任感更牢固，进而演变成对工作的热爱！
客服们始终记得在室外工作的兄弟们，及时为其送上清凉解暑饮料。看到同事们接到饮料那种略带欢喜又有些不好意思的表情，客服们能体会到兄弟们内心的感动——虽然辛苦，却很值得！大家虽岗位不同，但是心系一起，互相关怀，也正是如此，团队才能拧成一股绳，为客户营造高品质的看房环境。
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携手共赢
突发事件 迅速反应
2019年4月1日上午10时30分，泰丰花园前期安全部巡逻人员发现营销中心二楼有客户因中介佣金事宜情绪激动，立即上报安全分队长郭柏春，郭队长迅速赶到现场。该客户将渠道部办公室门反锁，监控查看到其手持剪刀，抱着四五岁左右的小孩。考虑到她和小孩的人身安全，案场负责人经与营销领导协商后破门而入，果断夺取其手上的剪刀。在夺取剪刀的过程中，有两位安全同事手掌被剪刀轻微划伤。经案场负责人对其进行情绪安抚，耐心劝导，该女士的情绪得以稳定。
此次紧急事件的处理得到了地产领导的高度赞扬，夸我们在遇到突发事件时，临危不乱，反应迅速，处理得非常好。
我有话说
大咖面对面
——惠州片区运营中心总经理郅勇专访
我有话说
在营销案场休眠期，开发商要求对现有客服、安全人员减编时，我们应该如何应对？减编人员如何调配？
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我有话说
我有话说
Q1:
A： 全力配合开发商完成人员减编工作。但需商议相关细节问题，如休眠期限，减编人员数量、减编岗位配置、何时再增编等，以便我们提前做好人员调配和储备工作。减编人员调配可采取就近兄弟项目、跨片区项目进行分流，但需与调配的员工做好沟通、解释工作。
说了这么多，差点把最重要的一个问题给忘记了，那就是费用结算。在与开发商费用结算过程中，会经常发生费用结算慢、费用结算难的情况，针对这些情况，有何催费妙招？
Q2:
A： 哈哈，尽管金地龙城中央项目不存在费用结算难的问题，但是我有几点经验可供大家参考：
一、结算表费用明细准确、突出重点。让开发商一目了然，能够看到本月费用明细与上月对比情况。有变化的地方备注好，比如：本月费用多支出10万元，需详细说明是人工成本还是采购物料成本增加。
二、签单时间要把控好，准确了解开发商费用结算规定、付款日期。
三、对于金地自主开发的项目，在对方没有时间走付款申请时，帮其完成此项工作。
四、把握最佳结算时机。在楼盘销量旺季或开盘日、签约日等重大节日时，提醒开发商进行费用结算，及时回款。
营销案场发生群体性事件时，如工人聚众讨薪，我们该
如何应对？
Q3:
A： 首先要做好员工培训和演练工作，向员工强调遇事不要惊慌，勿与闹事人发生冲突。
其次要向开发商和辖区派出所报备，做好拍照、录音、录像取证工作。取证过程中，确保人身安全，千万不要近距离正面拍照。要在隐蔽的地方，多人多角度拍照，多取证。
如开发商要求我们采取相关措施时，需做好沟通解释工作，避免发生肢体、语言上的冲突，被套上黑恶势力的名头，给项目造成不好的影响。
谢谢郅总，时间过的好快，最后来一个特别的问题，请问
案场出现其他项目人员在现场派发传单时，尤其是在举办一
些重大活动时，如开盘活动等，这种情况下我们该如何应对？
Q4:
A： 销售现场一般都会有多家代理公司渠道机构驻场助力销售，我们只需要与代理公司驻场负责人、开发商沟通好，制定规则，规定到访时如何判客？如何将客户分配给现场销售接待？发现恶意拉客、派单人员等相关处理方法？
发现问题直接与对应的驻场负责人协商，要求他们内部处理就可以将风险降到最低，避免与派单人员发生冲突。
关于前期案场管理的宝贵经验分享，相信大家观看“前期资讯【2019年第01期】的‘我有话说‘版块”仍意犹未尽，本期让我们继续与郅总面对面。
以上是本期全部内容
我们下期见
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