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【制作人】“才貌双全小组”孙佳民、孟歆迪于旻艳、李凡弟、刘元元
目录
CONTENTS
教你如何成为一名
资格证考试
1
理论考试篇
2
实操技能篇
3
上岗经验分享之站务员
4
上岗经验分享之值班员
5
上岗经验分享之值班站长
5
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资格证考试
1
我们在培养期需要考取三个资格证：
即站务员资格证、值班员资格证、值班站长资格证。
但取证的安排以及时间节点，每年可能都不一样，具体要以部门通知为准。
以下是师兄师姐们这届的取证安排情况，给大家以参考（今年起有改革，可能安排有所不同）：
资格证考试
注：乘务方向也需要考取站务员+值班员资格证，不过不需要考取值班站长资格证，在次年5月/6月需考取初级司机证
| 种类 | 培训方式 | 考试时间 | 考试项目 | |
| 理论 | 实操 | |||
| 站务员资格证 | 部门统筹理论培训+车站跟岗实操 | 10月15日-10月17日 | 站务员层级规章内容 | 票务、行车应急项目、人工排列进路 |
| 值班员资格证 | 部门统筹理论培训+车站跟岗实操 | 12月7日-12月9日 | 值班员层级规章内容 | 票务、施工、行车应急项目、人工排列进路 |
| 值班站长资格证 | 自主复习+车站跟岗实操 | 3月15日-3月17日 | 值班站长层级规章内容 | 综合应急项目、人工排列进路 |
考试
资格证
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理论考试
2
合租与单租
理论考试经验帖
其实大家都是经历了十几年应试教育的人了，对于如何学、如何通过考试大家都有各自适用的一套方法了，所以师兄师姐们完全不担心你们取证的问题。但终归我们这些前人也走过一遍路了，因此还是有几点想跟大家说的。
1.计划管理。规章体系庞大，刚接触到这么多的内容肯定会觉得无从下手，建议先将规章按模块分门别类，例如：安全、行车、施工、应急、服务、票务、其它等等，做好阶段性学习计划。
2.总结整理。在规章学习过程中，也要注意梳理好规章内容的脉络，善于总结规章重点内容，可以适当借助思维导图等形式帮助记忆。
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理论考试
2
理论
考试
70多本规章
你学废了吗
头疼
02
06
理论考试
2
05
3.善用资料。除了规章以外，我们是有很多学习资料积累的，线上、线下的测试题可以帮助我们刷题、积累做题经验，部门分部发布过的各种模块的ppt、视频能够让我们熟悉理论和实操的业务，如果你自己也有整理的习惯，形成的内容也是一份好的资料。
4.互相监督。我们永远也不要相信自己有多么的自律自觉，脱离了外界的约束，仅靠毅力坚持就足以消耗我们很多精力，这时当然要充分发挥起我们天然形成的这个小团体的作用，利用周测试、阶段测试、每日出题等各种方式，通过这些外界的督促和良好积极的氛围来共同进步。此外也可以多多通过抽问的方式来互相检验学习成效，在互相督促学习的过程中查漏补缺，找出需要加强复习的地方。
理论考试
2
生图大赏
靓男
俊女
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实操技能
3
合租与单租
实操技能经验帖
对于实操而言，在不同阶段需要掌握不同的实操技能。
站务员阶段，基础的手信号、手摇道岔、开关扶梯/垂梯、站台门、车门故障处理以及乘客事务处理方法这是一定要掌握的，有了以上几项技能就是一名合格的站务员。
另外，我也觉得站务员阶段不要拘泥于层级，只学些站务员要掌握的业务，也要多关注其他层级的工作，例如我们车站就会让站务员协助客值结账列印和清点补币补票工作，提前熟悉到客值的一些业务技能，总之多关注多学习成长也会更快。
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实操技能
3
实操
技能
19份评估表
你还能继续吗
头更疼了
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实操技能
3
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值班员阶段，对于客值而言多了一些报表的填写，补币补票、结账列印这些一定要掌握。而行值方面则需要学会FAS、BAS、ATS等设备的监控，还要消防相关设备设施的实操。车控室内的所有设备熟练运用，就没什么问题了。
值站那就不用说了，在以上基础上都要掌握的同时，更要有过硬的心理素质和现场判断能力，正常运作下值站的存在感并不高，但是只要出现问题或应急情况值站要第一时间赶往现场。要用自己的判断，并且要与车控室联动解决问题。
实操技能
3
Beautiful
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独立上岗经验分享
4
经验分享
独立上岗
独立上岗
也意味着
你成年了
果刚开始上业务不熟，乘客事务处理规则还有很多不懂时，心态上其实是怵的，很害怕处理错了或者乘客不耐烦要投诉，所以这个时候第一要熟悉业务，快速把业务盲点补足，把事务处理的规则理顺理清。第二就是学习一些服务技巧，可以自己摸索，但最快的方法是跟岗的时候多和有经验的师傅交流，问问本站最有可能遇到哪些类型的乘客，遇到最多的乘客事务处理的类型，还有对于一些“常客”车站的做法是什么，我第一次上客服中心是有点慌的，因为BOM没有操作过，对设备比较生，所以手忙脚乱的，但是处理完第一单事务之后就好多了，慢慢面对乘客也越来越游刃有余啦。
初到车站，第一个独立上岗的岗位就是站务员，这同时也是接触、熟悉、融入班组氛围的一个过程，这个时候多多锻炼人际交往能力，以后在班组开展工作会更加顺利。同时这个阶段也是“问”和“学”的最好阶段，多问多学就会对车站更加熟悉，要是再加之自己的思考，成长的就会更快哦~
站务员分为站台岗和客服中心兼厅巡岗。站台岗的职责主要是接发列车和维持站台秩序，确认站台安全、行车安全。接车就按照三部曲来，主要监控车门和站台门状态是否正常，有没有夹人夹物，遇到危及行车安全或乘客人身安全的情况下需要第一时间按压紧急停车按钮。客服中心岗兼厅巡岗主要是处理乘客事务，包括解答乘客疑问和票务处理等。
对我个人而言，上站台主要还是考验了体能和意志，要连续站2-3小时才能休息一会儿，而且若是在高架站，夏日要忍受毒辣的太阳，冬天要感受刺骨的寒风，我自己是12个小时的班和8小时的班都站过，干站着比较熬人，加上还有考岗位资格证的压力，心态上容易有波动，所以整体上比较考验人，但是一定要学会自己调节，抓住、抓好一切学业务的机会，后面会逐步适应的。
上岗客服中心兼厅巡岗，和乘客打交道的机会就多了起来，乘客的反应你无法预判，加上如
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独立上岗经验分享
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独立上岗经验分享
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上岗经验分享
之
站务员
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独立上岗经验分享
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独立上岗经验分享
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上岗经验分享
之
行车值班员
对于我个人而言，上行值期间内提升是最大的一个阶段。对于车站的日常运作来说，行车是放在第一位的。保证好行车是最基础也是最主要的任务，监控车站的设备设施、处理车站日常的大大小小事务、接收下发的指令，传达至车站的每个员工，看似简单的日常工作其实一点都不普通。需要时时刻刻坐在车控室内但是要知悉车站上上下下的动态，对于在岗站务员提出的问题也要给出解答，行值的重要性不言而喻。
另外呢，夜班的行值工作重点就在于办理施工，做好车站施工安全把控，尤其是有岔站还要担负起ATS设备操作的任务，这就要求行值对于请销点流程、条件是否满足的判断、施工布置、施工预想、与行调的沟通等等都有所掌握。理论方面你要了解施工的规章，实操方面我推荐看施工卡控表，对照上面的流程办理施工会比较稳妥。
值班员阶段呢，我想强调一点，就是标准化作业的重要性，不同车站的标准可能有所不同，我之前的车站对于台账填写、工作交接、事务办理等方面就有比较高的要求，更加注重台账填写标准、对重点工作流程进行录像，每天进行台账、录像的自查等等，这就能够使每个人的作业标准得到规范，也能够自查到个人的工作失误，这些算是让我养成了比较好的工作习惯吧。不管去到的车站是什么要求，我都建议新上岗的员工按照工作流程标准作业，先要养成好的工作习惯，才能够避免产生错误。
从站务员到值班员的阶段在业务知识储备上需要比较大的提升，可能刚开始会有不适应的时候，也不敢独立上岗，但是随着自己上岗的次数多了，很多事情知道怎么处理了，逐渐熟练之后就会觉得其实也没什么的~
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独立上岗经验分享
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独立上岗经验分享
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客值是车站里的金钱掌管者，被誉为车站里“最有钱的岗位”，整天与票卡为伍，与金钱为伴。如果说上客值有什么心得，那大概就是以下几点：
1.要爱惜体肤。票务设备坚硬锋利，伤人于无形。手被钱箱刮伤了，脚被手推车撞了，头被保险柜磕了，手被门夹了...这些可太容易发生了，所以处理票务工作时不要太过急躁，安全永远第一位。
2.要有耐心。车站大几万的车票、硬币，每次交接班以及每天运营结束后都需核对账实是否相符，如果遇到盘点日就更头大了，运气好点的话每袋拆开数两遍也就完事了，运气不好的时候重数重数再重数也还是不对，那可真的大冤种了。不过它再怎样折磨你，你依旧要爱它如初，不能做差不多先生，票务安全意识非常重要。
3.珍惜过渡阶段。一般站务员聘上值班员后会先上岗客值，客值岗位上过一段时间后再担任行值岗位。
这种安排并非没有道理，一方面是因为等你客值工作做好的时候，你心急气躁的性子也差不多被磨没了，相对以往是会更加细心谨慎一些的，而作为行值细心谨慎也是不可或缺的特质之一，比如像施工请销点的时候，如果追赶时间未仔细核对条件是否满足就极易可能造成安全事件。
另一方面，客值也是一个机动岗，它的灵活性很强，不像行值需一直值守车控室，因此期间你能以任一个岗位的视角去了解车站的整个运作，之后再上行值时就更能感知现场的情况。
上岗经验分享
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客运值班员
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独立上岗经验分享
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独立上岗经验分享
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二是要不断扩充业务知识储备。因为要决策，所以要了解，要懂而且要懂得多，这样遇到事才会处理，班组的员工才能培训好，才能保证平平安安下班。
三是抓住工作重点。重点简而言之有两方面：行车安全和客运服务，两个大头抓好了车站就能正常运作。
四是担任车站模块负责人时，日常需要处理大大小小的分部任务，不懂的时候不要太着急，多问问车站有经验的师傅，理清轻重缓急，形成工作思路了，慢慢也就上手了。
最后一点也是我认为的重点中的重点：刚上岗时不懂了一定要多问，问清楚问明白再决定，切忌在一知半解的状态下做决定。我的心得体会就是这样，更具体的就等大家亲自慢慢感受啦！
每个车站工作内容整体框架上是相同的，但是也有各自的特点，比如我目前在登洲站，一下大雨，车站疏散通道口就容易到警戒线，所以防汛也是我们站工作的重点，车站每个人都已经把“水位到二级警戒线摆沙包关导向灯柱，到一级警戒线关闭出入口，到关站线直接关站”这句话刻进DNA了，沙包的摆放方法也是烂熟于心。到了值班站长层级，更多的是站在整个车站的视角，结合本站的特点展开工作。想想这一个站无论大事小事，站长不在值班站长就是决策者，因此承担的责任也就大多了。
在这个阶段我有五点小心得想跟大家分享：
一是值站需要对车站要具有足够的敏感性。大到各项设备设施，小到一个乘客界面的贴纸，在巡站时都要关注和留意。
上岗经验分享
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若问我值站是一个什么样的角色，我只能说，值站没有固定的工作轨迹，哪里需要哪里就有值站的身影，值站更没有固定的身份，是“调解员”，是“安全员”，也是“救护员”和“运动员”。
若问我值站必备技能是什么，我想说我认为值站在行事上有两点极其重要：第一个就是要稳；第二个就是要果断。稳是要遇事不慌，有条不紊，不要乱做决定；果断是我们要对现场实际状况做出正确判断，想好处理及应对措施，迅速果断地做出决策。
因为如果在车站遇到设备突发故障、应急事件，值站就是事件处理的第一责任人，同时更是整个车站员工的主心骨，现场如何处理？各岗位如何配合？客运服务如何保障？各渠道支援是否到位？是否做这个决策？做了有何后果？……值站的决策影响着整个事件的处置，而如果这时候值站比谁都慌乱，做决策犹犹豫豫甚至被牵着鼻子走，可能就会导致不好的处理结果。虽然我可能对应急处置暂时还没有啥发言权，但我觉得沉着应对，果断决策是我们每个值站都需锻炼和具备的素质，也希望自己可以随着不断的学习和经验的积累逐渐提升吧~~
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独立上岗经验分享
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谈到独立上岗值班站长，那就讲几个变化大家随便看看吧：
1.当站务员和值班员的时候，被问到“发生xx你怎么办?”，大家开的最多的一句玩笑便是：呼值站。乘客搞不定了——呼值站，乘客手机故障了——呼值站，玻璃破裂了——呼值站……但现在身为值站的我，面对这样的回答，我只想说：哥哥姐姐们，别靠我了，大家都是合格的站务员/值班员了，我相信你们一定可以解决的OK？
2.当站务员和值班员的时候，我时常幻想，啥时候站台门故障下，要不来个应急突发事件玩玩吧，而如今，每个班都在念叨着希望今晚是个平安夜，希望上天眷顾眷顾吧。
看完这两个心态变化，相信大家都好奇值站到底是一个什么样的角色了。
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独立上岗经验分享
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独立上岗值站也有一个多月了，想想这段时间的经历还觉得挺不可思议的，谈谈我的一些感受吧。
值站是当班班组的管理者，肩上担负的责任可想而知。日常工作包括巡站、自查、顶岗、班中会、培训演练等等，有的值站还要兼顾客值的工作；当部门、分部下发一些工作任务时，值站和行值要做好事务处理、工作分工，由于行值需要值守车控室，车控室外的事务都要值站进行处理；发生突发事件时，值站也要第一时间赶往现场处理。总之就是，值站是块砖，哪里需要哪里搬。
上岗值站对我而言很多方面都是挑战。
第一是业务知识储备方面，当站务员、值班员提出业务上的疑问，值站应该给出正确的答案，做出正确的指导，做好班组坚实的业务后盾。
第二是统筹组织能力，如何安排当班员工的工作，发生突发事件时要如何安排员工有条不紊地处理，当班又不只有站务人员，还有驻站的安检、保洁、警务同事，如何与他们处理好关系，工作有问题的时候如何提醒纠正，如何安排他们的工作分工，都是值站需要考虑的事情。
第三是抗压能力，作为当班班组的管理者，当班发生的工作失误或者问题值站都有一定的责任。
谁不想平平安安的度过每一个班呢，如果有事情发生值站就要顶住压力，成为班组的中流砥柱。这么说可能有点夸张啦，但是值站就是这样重要的存在。我现在距离成为一名合格的值站还有很长的路要走，希望接下来能够多多积累经验，好好加油吧~
上岗经验分享
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值班站长3
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