双山期刊

Shuangshan Journal

01

2021年 9月刊

主管单位：运营三中心站务部

主办单位：双山站区

当月工作提醒

封面故事

THE cover STORY

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①现已开始第二期凭机票免费领取乘车劵活动，活动时间为9月12日-10月11日，需要需选择使用“数字人民币（中国银行数字人民币钱包）”作为青岛地铁App默认支付方式

②客服中心台面摆的台式笔，客服在岗时做好确认，确认笔的状态，有无破损，有无笔芯，是否好用。站区近期会梳理客服自查项点发给车站。

2021年度运营三中心质量月活动拉开序幕，本次质量月活动以”共创运营质量，打造幸福地铁”为主题，以提升线网运营质量为目的，推动地铁运营高质量发展。双山站区积极响应中心号召，组织开展车站运营质量提升系列活动，在站区工作中实行新举措，为质量月活动的开展提供助力。

“心”——学习用心

寻求新改变，共同参与提升运营质量。经过前期的征集和筛选，在现场管理提升和服务质量提升方面有多条“金点子”入选，站区后续将结合员工提出的建议，制定具体实行措施，将新改变落到实处，打造高质量运营的地铁车站。

为提升车站服务质量，强化员工服务意识，双山站区持续开展服务质量专项提升活动。一是制定服务综合技能比武方案，全面落实“夯实基础，苦练内功”的工作要求，倡导员工将服务意识与服务实践相结合，达到理论与实践相互促进、双向提升；二是开展员工服务检查，通过现场检查、视频检查、业务抽问等方法落实员工服务工作，检验车站员工的服务水平，促进员工服务意识的不断提升；三是召开服务警示会，组织员工学习日常工作中出现的案例，分析出现问题的原因，确保后续工作中落实“三米有真情”的服务标准，营造温馨的服务氛围，为乘客提供优质服务。

本次质量月活动，双山站区结合站区工作的实际情况，倡导全员积极参与，增强了车站员工的质量意识，提高了车站运营的服务质量，为2021年度运营三中心质量月活动的圆满完成增光添彩。（文/孙岳）

双山站区持续推进质量管理体系、环境管理体系、职业健康安全管理体系三大管理体系建设。9月16日，双山站和地铁大厦站作为运营三中心“三体系”入选车站参与内审，对于过程中发现的问题，站区后续会制定相关整改措施，提升质量管理水平。从此次内审中研究问题，分析问题的存在原因，制定有效的管控方式，同时将“高标准、严要求”贯穿于站区管理的工作中，倡导一线生产岗员工用心学习“三体系”，铸牢车站的管理防线。

为提高车站运营质量，双山站区倡导全员参与质量月系列活动，开展“我为地铁高质量运营献计策”金点子征集活动，鼓励员工提出新方法，

技能新星 穆平：在平凡岗位走出不凡之路

      2017年7月，穆平走出校门加入青岛地铁。工作中她严格要求自己，认真学习公司各项规章制度及岗位专业知识。“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行”，在日常工作中，穆平坚持学以致用，通过实操、演练积累经验，努力提升自身综合能力。为更好检验业务水平，穆平积极参加各类比武活动，以赛促学，共荣获3次省级、市级奖项，3次集团级、公司级“优秀员工”称号。在2019年运营分公司服务综合技能比武中荣获一等奖及“服务智多星”称号。同年荣获山东省城市轨道交通服务员比赛三等奖。2020年通过层层选拔，代表三中心参加青岛市轨道交通职业技能竞赛，并荣获二等奖。2021年，经过激烈的比拼，荣获运营公

       2021年7月穆平至双山站区分管行车安全工作后，牵头编写了《双山站区关键行车技能分级管理实施方案》，有效提升车站员工行车业务能力。考虑选调及换站人员调整，为确保设备集中站人员快速掌握关键业务，穆平从运营前检查、施工配合、故障处置等方面入手，编写《双山站区ATS工作站操作手册》，多措施保障站区行车安全。

      “博观而约取,厚积而薄发”，穆平始终坚守在平凡的工作岗位上，用知识不断充实自己。同时，将所知所学融合汇总、循循善诱，助力一线员工共同提升。她步履不停、倾情奉献，用奋斗和担当书写了不平凡的人生之路。

为发挥党员的先进模范作用，提升青岛地铁“畅达幸福”服务品牌影响力，双山站区党支部组织开展“你说我改提服务，为民办事我满足”服务提升活动，支部成员与乘客面对面交流互动，通过问卷调查形式收集乘客反馈的问题，并讨论制定相应改进措施。

9月10日上午，佩戴“党员示范岗”绶带的党支部成员分别前往站区双山站、长沙路站等6个车站，他们化身“倾听者”，与乘客真诚沟通交流，倾听乘客心声，记录乘客意见，保证问卷调查的真实性和准确性，为后期总结研究提供素材。

调查过程中，党支部成员耐心听取乘客意见和诉求，对于能够现场解答的问题积极处理，给出合理解释和改进方法;对于无法立即解决的问题，现场对乘客意见进行收集记录，后续进行集中讨论，并做好乘客解释工作。

经过一上午的问卷调查，党支部成员收获颇丰，就乘客调查问卷的问题进行集中讨论整理，大部分乘客对车站的服务质量表示满意，针对一部分老年乘客反映较多的“地铁站内休息座椅比较少”的问题，站区将在旅游季期间考虑增加便民休息凳，其它时间放置在客服中心岗内，乘客有需要时向客服中心岗借用，以此为乘客提供更为优质、高效的服务。

(文/孙岳)

the Employee style display

Station area comments reply

反馈问题1：

巡车保安在车站会议室休息期间纪律不佳的问题。

反馈问题3：

关于站区目前人员安排的意见。

经与相关专业人员核实，打印充值小单失败一般为打印机缺纸、内部打印机故障等问题，无TVM自身功能缺失的情况；另外，增设提醒标识的建议已告知相关部门，研究无充值小单等异常情况下TVM显示电子指引的可能性；同时，在日常作业中遇到此类情况，首先确认乘客是否选择打印充值小单，如未出小单，车站工作人员可通过TVM进行补打充值小单，其次车站记录TVM编号进行故障报修，留存报修记录，如故障不能修复将情况反馈分管区长。

关于站区人员安排，之前已告知大家目前人员岗位编制及持证情况，前期一方面为了稳定车站关键业务执行，另一方面考虑值班员持证情况不均将部分值班员统一调配至双山站，避免出现其他车站上岗人员无法满足持证要求的情形，各站日常调整工时、请休假出现人员空缺时站区会进行统一安排。后续人员持证满足要求后站区会再次调整。

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